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1、 今 天 刘德华 走过岁月我才发现世界多不完美成功或失败都有一些错觉沧海有多广江湖有多深局中人才了解生命开始情不情愿总要过完一生交出一片心不怕被你误解谁没受过伤谁没流过泪何必要躲在黑暗里自苦又自怜我不断失望不断希望苦自己尝笑与你分享如今站在台上也难免心慌如果要飞得高就该把地平线忘掉等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到今天忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累 我不断失望不断希望苦自己尝笑与你分享如今站在台上也难免心慌如果要飞得高就该把地平线忘掉等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到
2、今天忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到今天忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累1酒店服务礼仪规范酒店服务礼仪规范2 培训的目的n通过培训，树立良好的仪通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整务质量，美化提升企业整体形象的目的。体形象的目的。3礼 仪n礼出于俗，俗化为礼n礼：人们交往的行为准则。4n孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。n孟子曰孟子
3、曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。n祥子曰祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪5 “三秒钟三秒钟”印象印象n60% 外表 仪表n40% 声音 谈话内容6 提提 纲纲一、仪容仪表一、仪容仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪7一、仪容仪表一、仪容仪表男职员男职员女职员女职员8（一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙 4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫
4、，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内9（二）（二） 女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎马尾巴；扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3
5、.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8.8.全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。10二、仪二、仪 态态站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿微笑微笑11体态礼仪 n姿态美是一种极姿态美是一种极富魅力和感染力富魅力和感染力的美，它能使人的美，它能使人在动静之中展现在动静之中展现出人的气质、修出人的气质、修养、品格和内在养、品格和内在的美的美. . 12（
6、一）站姿：站如松（一）站姿：站如松( (挺拔轻松自然挺拔轻松自然) )n基本要求是站正，身体重心基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈脚掌分开呈“V”字型，或字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。髋关节展直。n站立太累时，可变换为调节站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重式站立
7、。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。一条腿向前屈，脚部放松。 13（二）坐姿（二）坐姿 1正确的坐姿是身体坐在椅正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。直放，双手自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持
8、一致，以便方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。上身仍需保持正直。 14坐姿的具体要求坐姿的具体要求 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、
9、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。以略微分开）。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发
10、背，不要前俯后仰。俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。15三三. .走姿走姿( (步态步态) )n走姿要求走姿要求“行如风行如风”，是指人行走时，是指人行走时，如风行水上，有一种如风行水上，有一种轻快自然的美轻快自然的美. .n走姿的基本要求应是走姿的
11、基本要求应是从容、平稳的，应走从容、平稳的，应走出直线。出直线。16走姿走姿( (步态步态) )具体要求：具体要求：n（1）双目向前平视，微收下颌，面容平）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。住行人乱打量。n（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。n（3）上身自然挺拔，头
12、正、挺胸、收腹、）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。立腰，重心稍向前倾。n（4）注意步位。行走时，假设下方有条）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约向外，距离直线约5厘米。女式则应走一厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上在直线上(一字步走姿一字步走姿)。n（5）步幅适当。男性步幅）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的前后脚之间的距离距离)约约25厘米，女性步幅约厘米，
13、女性步幅约20厘米。或厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。n（6）注意步态。步态，即行走的基本态）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的好似雄壮的“进行曲进行曲”，气势磅礴，具有，气势磅礴，具有阳刚
14、之美，步伐频率每分钟约阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟之美，步伐频率约每分钟90步。步。n（7）注意步韵。跨出的步子应是全部脚）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（柔韧。（8）行走时不可把手插进衣服口）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里袋里，尤其不可插在裤袋里
15、17（四）微笑（四）微笑 微笑应该是发自内心的笑，微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。仪规范。n.微笑要真诚：亲切自然微笑要真诚：亲切自然诚恳，发自内心诚恳，发自内心n.微笑要适度微笑要适度 （三米六齿，国际标准微笑，（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的可以看到你绝对标准迷人的微笑。微笑。 ） 微笑要文雅、适度微笑要文雅、适度n.微笑要适宜微笑要适宜 即要注重场合即要注重场合.对象对象.合时宜合时宜18三、三、 礼礼 节节致意礼仪致意礼仪鞠躬鞠躬问候问候引路引路递接物品递接物品搭乘电梯搭乘
16、电梯19（一）致意礼仪（一）致意礼仪n点头礼：颔首礼（点头礼：颔首礼（头部轻轻向下一点，面带笑容） 路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时n握手礼：握手礼： 多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励)20（二）鞠（二）鞠 躬躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇
17、到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。21（三）问（三）问 候候早早 晨晨 上上 班班 见见 面面 时时 ， 互互 相相 问问 候候 “早早晨晨好好！ ”、“早早上上好好！”等等（上上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司
18、或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再见再见”等等 22（四）引（四）引 路路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客
19、人应使用手势，并提醒客人“这边这边请请” ” 或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 23（五）递物和接物（五）递物和接物n1.递交名片递交名片 面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。n2.递交文件资料递交文件资料 文件的正面对着接物的一方.双手递于客人。n3.递交其他物品递交其他物品 忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时双手去接，并以适当的方式致意或道谢.24（六）（六） 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入
20、到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立人应面向电梯门站立25 礼节礼节20字诀字诀n停下脚步n面带微笑n注视对方n鞠躬到位n说早上好26四、语四、语 言言n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n是是n清楚清楚n您好您
21、好n某先生或小姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵公司贵公司27请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 语语 言言28 五、 电话礼仪 29 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！夷陵总台、标准用语：您好！夷陵总台 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 30 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲 2、简明扼要、简明扼要 3、微笑、微笑 4、标准用语：您好！这里是夷陵饭、标准用语：您好！这里是夷陵饭 店，请问店，请问31 结结 束束 语（一）语（一）n马斯洛的“改变流程”： n心理心理态度态度习惯习惯性格性格人人生生 32结结 束束 语（二）语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底33谢谢大家！谢谢大家！34
