服装销售服务技能PPT

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1、店铺营业人员的服务宝典店铺营业人员的服务宝典 讲义大纲讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、第六讲、客户服务流程客户服务流程第七讲、电话处理技巧第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理第八讲、客诉处理 在零售业中人员是创造零售竞争在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培

2、训才生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。有可能成为卓越。 第一讲第一讲优秀营业人员的基本服务常识优秀营业人员的基本服务常识一、门店人员对门店的意义一、门店人员对门店的意义1 1、形象代表、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个：他们是门店形象乃至整个 零售组织的代表零售组织的代表 2 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的、沟通代表：他们是门店与消费者之间的 信息桥梁信息桥梁 3 3、服务代表：他们是门店服务水平的代表、服务代表：他们是门店服务水平的代表 二、门店人员应该做什么工作二、门店人员应该做什么工作 1 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推

3、 广活动广活动 2 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买买 3 3、产品陈列：终端生动化的维护、产品陈列：终端生动化的维护 4 4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争门店的产品、价格和市场议；收集竞争门店的产品、价格和市场 活动等信息；活动等信息； 5 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项行政工作写等各项行政工作 6 6、其它：完成门店主管交办的各项其它临、其它：完成门店主管交办的各项其它临 时任务时任务 三、优秀门店人员应具备那些素质三、优秀门店人员应具备

4、那些素质1 1、基本素质、基本素质 A A、爱心爱心 B B、信心信心 C C、恒心恒心 D D、热心热心 2 2、基本知识、基本知识 A A、了解门店和产品了解门店和产品 B B、了解零售行业和竞争门店情况了解零售行业和竞争门店情况 C C、了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理 D D、导购技巧导购技巧 E E、工作职责与工作规范工作职责与工作规范 四、优秀门店人员应掌握的成功法则四、优秀门店人员应掌握的成功法则 1 1、顾客永远是上帝的法则、顾客永远是上帝的法则 情情绪绪低低落落时时要要进进行行自自我我心心理理调调节节，以以免免使使顾顾客客不不悦悦 对对自自己己讨讨厌厌的的顾顾

5、客客，也也要要从从内内心心感感激激当当顾顾客客不不讲讲理理时时要要忍忍让让，绝绝不不要要逞逞一一时口舌之快而得罪顾客时口舌之快而得罪顾客 2 2、做事先做人的、做事先做人的OCPOCP法则法则 A A、自己（自己（oneselfoneself）；）； B B、观念观念( (conception)conception)； C C、产品产品( (product)product)； 先推销自己，再推销观念，最后推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。 3 3、第一印象的、第一印象的5 5S S法则法则 微笑（微笑（smilesmile） 迅速（迅速（speedspeed） 诚恳（诚恳（sin

6、ceritysincerity） 灵巧（灵巧（smartsmart） 研究（研究（studystudy） 五、优秀门店人员的职业仪表五、优秀门店人员的职业仪表1 1、仪表的标准、仪表的标准 A A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态 度热情稳重，动作干脆利落度热情稳重，动作干脆利落 D D、情绪美：热情洋溢，精力充沛情绪美：热情洋溢，精力充沛 2 2、仪表的禁忌、仪表的禁忌 A A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职

7、员头发头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发 不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B B、胡子不能太长应经常修剪。胡子不能太长应经常修剪。 C C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 D D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清 洁和无异味。洁和无异味。 E E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂 指甲油要尽量用淡色。指甲油要尽量用淡色。 F F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓 烈的香水。

8、烈的香水。 六、优秀门店人员的语言表达六、优秀门店人员的语言表达1 1、表达技巧、表达技巧 A A、态度要好：点头示意，笑脸相迎态度要好：点头示意，笑脸相迎 ，B B、表达恰当：说话准确、贴切表达恰当：说话准确、贴切 C C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出重点：推荐和说明必须抓住重点， 突出要点，言简意赅突出要点，言简意赅 D D、通俗易懂：避免专业术语通俗易懂：避免专业术语 E E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌 讳的话讲讲话要中听；讳的话讲讲话要中听； F F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感

9、觉觉 G G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表表 示歉意示歉意 H H、留有余地：不能说留有余地：不能说“没有了没有了”、“不知道不知道”等绝对等绝对 回答回答 2 2、规范用语、规范用语 您好您好 好的好的 请您稍等请您稍等 让您久等了让您久等了 可以吗可以吗 对不起对不起 谢谢您谢谢您 3 3、禁忌用语、禁忌用语 你自己看吧你自己看吧 你要的这种没有你要的这种没有 我不知道我不知道 不可能出现这种问题不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀我们没有发现这个毛病呀 我只

10、负责卖东西，不负责其它的我只负责卖东西，不负责其它的 你先听我解释你先听我解释 没看我正忙着吗？一个一个来没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的你怎么这样讲话的 你相不相信我你相不相信我 这么简单的东西你也不明白这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧想好没有，想好了就赶快交钱吧 七、优秀门店人员的顾客知识七、优秀门店人员的顾客知识1 1、顾客的类型、顾客的类型 A A、走马观花型走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，意

11、其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归B B、一见钟情型一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介询问。门店人员要积极推介C C、胸有成竹型胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近店人员应迅速接近, ,但无需过于饶舌但无需过于饶舌2 2、顾客的购买信号及应对、顾客的购买信号及应对1 1、顾客的购买信号之

12、一：注视、顾客的购买信号之一：注视/ /留意留意 A A、顾客首先要环视货架上陈列的商品顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图B B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POPPOP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人布置等如果顾客无

13、感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断员又未引起顾客注意，购买过程即告中断 2 2、顾客的购买信号之二：感到兴趣、顾客的购买信号之二：感到兴趣 A A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜颜 色、使用方法、功能等等中的某一点产生色、使用方法、功能等等中的某一点产生了了 兴趣和好奇感兴趣和好奇感B B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答答 顾客关心的问题顾客关心的问题C C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向向 门店人员问一些他关心的问题门店人员问一些他关心的

14、问题3 3、顾客的购买信号之三：联想、顾客的购买信号之三：联想A A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力助顾客提高他的联想力B B、顾客可能会联想到顾客可能会联想到“此商品将会给自此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？己带来哪些益处？能解决哪些困难？C C、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起日常生活联系在一起4 4、顾客的购买信号之四：产生欲望、顾客的购买信号之四：产生欲望A A、顾客可能会仔细询问、仔

15、细端详：门店人顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人 员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题 ， 促进顾客的购买欲望促进顾客的购买欲望B B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动动5 5、顾客的购买信号之五：比较权衡、顾客的购买信号之五：比较权衡A A、顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机门店人员表现的最佳时机适时的提供一些有适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心B B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产顾客还可能先离开，

16、过一会儿再次注视此产品品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 6 6、顾客的购买信号之六：信任、顾客的购买信号之六：信任 A A、门店人员的优秀服务让顾客产生信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要B B、商店的信誉让顾客产生信任商店的信誉让顾客产生信任C C、名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任7 7、顾客的购买信号之七：决定行动、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小

17、姐，请问这件多少钱。比如说：小姐，请问这件多少钱。小姐小姐, ,收银台在哪边。收银台在哪边。8 8、顾客的购买信号之八：满足、顾客的购买信号之八：满足A A、顾客作出购买决定还不是购买过程的顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止心的待客原则，直至将顾客送别为止B B、顾客在付款过程中可能发生一些不愉顾客在付款过程中可能发生一些不愉快快C C、顾客在使用过程中可能发生一些不愉顾客在使用过程中可能发生一些不愉快快D D、可能会有些突发的事件可能会有些突发的事件 在销售产品时，营业人员和产品同等重在销售产品

18、时，营业人员和产品同等重要。超过要。超过70%70%的人之所以在你那里买东西是因的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。迷人的微笑需要长期保持。了解顾客了解顾客谁是您的顾客？谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质关于您所提供的

19、顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？您在顾客的眼中，地位如何？ 一句赞美的话可能留住一名顾客，一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购同顾客建立信真倾听顾客的意见是导购同顾客建立信任关系的最重要方法之一。任关系的最重要方法之一。第一讲第一讲 店员日常工作准则店员日常工作准则一、了解顾客心理一、了解顾客心

20、理1 1、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满 意货品。意货品。2 2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开 始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾 客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪 费精力和时间。费精力和时间。二、二、 微笑服务微笑服务提供一流的微笑：提供一流的微笑：1 1、发自内心的微笑；、发自内心的微笑；2 2、排除烦恼的微笑；、排除烦恼的微笑；3 3、心胸宽阔的微笑；、心胸宽阔的微笑；4 4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。、要与顾客有感情上的（沟通）微

21、笑。三、三、 语言规范：语言规范：1 1、对顾客的称呼：小姐、先生；、对顾客的称呼：小姐、先生；2 2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、 欢迎光临；欢迎光临； 3 3、 服务用语：服务用语：A A、请随便看看；请随便看看；B B、请问有什么我可以帮你；请问有什么我可以帮你；C C、试衣室在这边，请您试穿；试衣室在这边，请您试穿；D D、请您稍等，我给你找找看看；请您稍等，我给你找找看看；E E、对不起，让您久等了，这是您要的衣服；对不起，让您久等了，这是您要的衣服；F F、真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决 定要买的话，

22、可留下您的电话号码，有货定要买的话，可留下您的电话号码，有货我我 们马上通知您或给您送到家。们马上通知您或给您送到家。G G、这款式的面料是这款式的面料是，非常，非常。H H、这款式您穿很合适，看起来很精神。这款式您穿很合适，看起来很精神。I I、请您放心买，专卖店的品质是有保证的。请您放心买，专卖店的品质是有保证的。四、道歉用语：四、道歉用语：A A、对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了， 这边有同类的，请随便看看；这边有同类的，请随便看看；B B、对不起，这是今年最新款式，没有折扣；对不起，这是今年最新款式，没有折扣；C C、对不起，这个款式没有您要的

23、颜色（号码）；对不起，这个款式没有您要的颜色（号码）；D D、真对不起，这种服装不能退换。真对不起，这种服装不能退换。E E、对不起，让你走多次；对不起，让你走多次；F F、不好意思，等我查一下；不好意思，等我查一下； 五、收银用语：五、收银用语：A A、谢谢，请您付谢谢，请您付（钱）；（钱）；B B、收您收您（钱）；（钱）；C C、找你找你（钱）；（钱）；D D、谢谢。谢谢。 六、送客用语：六、送客用语：A A、请慢走；请慢走；B B、欢迎再次光临；欢迎再次光临；C C、过几天有新货到，过几天有新货到， 有空再来看看。有空再来看看。七、忌用语言：七、忌用语言：A A、没货了；没货了；B B、

24、刚刚那件都不错，你还不要；刚刚那件都不错，你还不要；C C、你腰太肥了，没有你的码；你腰太肥了，没有你的码；D D、你太高了，这条裤你不能穿；你太高了，这条裤你不能穿；E E、你还没付钱；你还没付钱；F F、这边的货都很高档、很贵；这边的货都很高档、很贵； 八、试穿应注意的事项：八、试穿应注意的事项：1 1、有货品，除内衣以外，其他都可以试穿；、有货品，除内衣以外，其他都可以试穿；2 2、 衣物有的可在试衣间外试穿，如风衣等尽衣物有的可在试衣间外试穿，如风衣等尽可可 能鼓励客人不在试衣间试穿；能鼓励客人不在试衣间试穿；3 3、导购员必须谨记顾客试穿服装的件数；、导购员必须谨记顾客试穿服装的件数

25、；4 4、顾客试穿时，导购员应在试衣间前等候；、顾客试穿时，导购员应在试衣间前等候；5 5、员工应于繁忙时间内尽量协助客人试穿衣、员工应于繁忙时间内尽量协助客人试穿衣服，服， 以免服装丢失；以免服装丢失；6 6、若产品可能因试穿受损，或破坏原有包装，、若产品可能因试穿受损，或破坏原有包装， 导购员应根据实际情况进行处理导购员应根据实际情况进行处理, ,在试穿前在试穿前导导 购员尽量把一些应注意的事项与顾客说明。购员尽量把一些应注意的事项与顾客说明。 九、试穿细则：九、试穿细则：1 1、礼貌用语、礼貌用语2 2、用邀请的手势，提醒顾客到试衣间试衣、用邀请的手势，提醒顾客到试衣间试衣3 3、帮顾客

26、解衣物的钮扣、拉链、太长的裤子、帮顾客解衣物的钮扣、拉链、太长的裤子可可 帮忙卷起脚口帮忙卷起脚口4 4、请顾客到里面试衣（带邀请手势）并帮助、请顾客到里面试衣（带邀请手势）并帮助顾顾 客挂好所试衣物，提醒顾客锁好门客挂好所试衣物，提醒顾客锁好门5 5、建议顾客出来看效果，以便更好的跟进、建议顾客出来看效果，以便更好的跟进6 6、确定顾客是否满意、确定顾客是否满意第二讲第二讲 店员服务素质要求店员服务素质要求 服务就是市场，令顾客满意的服务服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和就是业绩的保证。（每位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良服务中获得满意的顾客，都

27、会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：营业员）有位营销大师说过：“顾客是顾客是企业最好的推销员。企业最好的推销员。” 导购员饱满的精神状态，亲情化的导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。定会吸引并强化新老顾客。一、优质顾客服务一、优质顾客服务1 1、顾客服务的重要性：、顾客服务的重要性：11、生活水平提高，消费力增强；、生活水平提高，消费力增强；22、教育程度提高，对消费权利的意

28、识增强；、教育程度提高，对消费权利的意识增强；33、零售业高速发展，顾客选择面广；、零售业高速发展，顾客选择面广；44、通讯发达，消费者的见闻、通讯发达，消费者的见闻/ /对外接触增对外接触增 多，对货品及服务素质要求日益提高；多，对货品及服务素质要求日益提高；55、广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客、广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客 对商品的认识；对商品的认识；66、顾客的价值。、顾客的价值。二、顾客的类别（分为三大类）：二、顾客的类别（分为三大类）：1 1、清楚知道自己的需要及明白哪些商品、清楚知道自己的需要及明白哪些商品 能满足自己的顾客：能满足自己的顾客： 这类顾客对所欲购这类顾客对

29、所欲购 买的商品曾经深买的商品曾经深思思 熟虑，而且已明白要购买哪些商品熟虑，而且已明白要购买哪些商品才才 感到满意；感到满意；2 2、 清楚知道自己需要却不懂得购买哪些清楚知道自己需要却不懂得购买哪些 商品的顾客：商品的顾客： 这些顾客虽有购物的心理准备，但仍这些顾客虽有购物的心理准备，但仍 想听取指引和其它意见；想听取指引和其它意见；3 3、 未有准备购买任何商品的顾客：未有准备购买任何商品的顾客： 他们没有准备购物，只喜欢随意浏他们没有准备购物，只喜欢随意浏览览 店内各种商品；店内各种商品； 必须使用不同的方法去对待不同类型必须使用不同的方法去对待不同类型 的顾客。的顾客。 三、顾客服务

30、的基本原则：三、顾客服务的基本原则：1 1、对顾客一视同仁；、对顾客一视同仁；2 2、以顾客要求为出发点；、以顾客要求为出发点；3 3、以诚待客；、以诚待客；4 4、要深切体会和认识到店员的服务代表公、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；司的整体形象；5 5、认识顾客；、认识顾客；6 6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象我们的服务对象-顾客。顾客。 四、顾客的权利：四、顾客的权利：每一位顾客都有以下的权利：每一位顾客都有以下的权利：1 1、有权随意选看货品，无须承受、有权随意选看货品，无须承受 店员带来的购买压力；店员带来的购买压

31、力；2 2、有权得到关于该商品的正确资料；、有权得到关于该商品的正确资料；3 3、购物时有权得到店员的帮助；、购物时有权得到店员的帮助；4 4、顾客有权获得品质良好而可靠的商、顾客有权获得品质良好而可靠的商 品，作为付出金钱的回报。品，作为付出金钱的回报。 第三讲第三讲 专卖店员须具备的条件专卖店员须具备的条件一、专业态度：一、专业态度：1 1、喜欢与人交往；、喜欢与人交往；2 2、喜欢所售卖的商品；、喜欢所售卖的商品；3 3、有正确的服务观念；、有正确的服务观念；4 4、具自信和自重；、具自信和自重；5 5、有耐性；、有耐性；6 6、面带笑容；、面带笑容；7 7、积极主动；、积极主动；二、专

32、业技巧：二、专业技巧：1 1、推销技巧；、推销技巧；2 2、沟通技巧、沟通技巧-面对面面对面/ /电话；电话；3 3、随机应变技巧；、随机应变技巧；4 4、陈列产品技巧；、陈列产品技巧；5 5、礼物包装技巧；、礼物包装技巧；6 6、人际关系技巧；、人际关系技巧；三、专业知识：三、专业知识：1 1、产品知识；、产品知识；2 2、公司政策；、公司政策；3 3、工作步骤；、工作步骤；4 4、语言；、语言；5 5、顾客心理；、顾客心理； 四、保持个人与卖场的的形象四、保持个人与卖场的的形象1 1、店员形象、店员形象个人仪容仪表：个人仪容仪表：11、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；、发型适宜，女导购员

33、可化妆（淡妆）；22、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异，也可扎起；标新立异，也可扎起；33、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；44、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；55、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留 长指甲。长指甲。 2 2、工作姿态、工作姿态11、与顾客交谈时须全神贯注；、与顾客交谈时须全神贯注；22、站立于顾客最容易望到及听到你谈话、站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方（即站于顾客前面或侧面保持的地方（即站于顾客前面或侧面保持 一段距离

34、）；一段距离）；33、身体面向顾客；、身体面向顾客；44、与顾客保持目光接触；、与顾客保持目光接触；55、身体稍向前躬，表示尊敬顾客、身体稍向前躬，表示尊敬顾客66、保持微笑；、保持微笑；3 3、站立姿势、站立姿势 11、站立时身体保持笔直，双脚略微分、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，开， 脚部平放在地上；脚部平放在地上；22、双手叉握于身体前或背后；、双手叉握于身体前或背后；33、头部平直稍向上；、头部平直稍向上；44、手臂自然摆动或叉握于身后；、手臂自然摆动或叉握于身后；4 4、卖场维护、卖场维护11、开店前十分钟须完成：、开店前十分钟须完成：A A、补充货品和清理货架；补充货品和清理货

35、架；B B、整理陈列货架；整理陈列货架；C C、确保店内地方整洁，通道畅通确保店内地方整洁，通道畅通无阻；无阻；22、开店后：、开店后：A A、如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，如察觉某些货品已经售卖了一定的数量， 要尽快补充，以防缺货；要尽快补充，以防缺货；B B、经常保持陈列的货品美观和整洁；经常保持陈列的货品美观和整洁；55、店内外清扫：、店内外清扫：店内外清扫应遵循的原则：店内外清扫应遵循的原则： 在关门前在关门前3030分钟清扫店内外，方法是由外到分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。A A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃

36、、店牌、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、 灯箱等；清扫店内杂物、灯箱等；清扫店内杂物、 擦试地面；擦试地面；B B、擦试柜台、货架、模特等处；擦试柜台、货架、模特等处；C C、清扫店内杂物、擦试地面；清扫店内杂物、擦试地面；D D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。清扫和整理店内通道、灯光、设备等。 五、店员行为规范五、店员行为规范1 1、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店店 门，并致以问候，态度友好，亲切自然。门，并致以问候，态度友好，亲切自然。2 2、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；3 3、留意顾客选购并随时准

37、备提供帮助，向、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾顾 客介绍产品特点要实事求是，不许夸大客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其其 词，无中生有，也不许指明贬低其他品词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，牌， 提供衣号应准确快捷；提供衣号应准确快捷；4 4、如有必要，替每一位购买衣服的顾客认、如有必要，替每一位购买衣服的顾客认 真熨烫，牢固包装；真熨烫，牢固包装； 5 5、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换 衣物，都同样热情接待有问必答，百问衣物，都同样热情接待有问必答，百问 不厌，当好顾客参谋；不厌，当好顾客参谋；6 6、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好、

38、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好 随身物品，提防扒手，在顾客试衣时，随身物品，提防扒手，在顾客试衣时， 为顾客保存所带物品，脱换衣服；为顾客保存所带物品，脱换衣服；7 7、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧， 面对着顾客同商品成面对着顾客同商品成4545度角，不站在身度角，不站在身 后同顾客说话；后同顾客说话；8 8、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。应尽可能及时细心、珍爱。9 9、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁

39、净、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱物同时拿到顾客手中。准钱物同时拿到顾客手中。1010、导购员上班时，应做到：、导购员上班时，应做到：1 1）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在插在 衣袋时接待顾客，回答提问：衣袋时接待顾客，回答提问：2 2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3 3）不准用外号呼叫他人或同事。）不准用外号呼叫他人或同事。4 4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5 5）不把身体靠在柜台上或墙壁上

40、。）不把身体靠在柜台上或墙壁上。6 6）不吸烟或吃零食。）不吸烟或吃零食。7 7）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。牙。 8 8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。9 9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。1010）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。绍。1111）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。1212）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。时不下班。1313）不准

41、撇下顾客交接班；）不准撇下顾客交接班；1414）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准不准 与顾客争辩、争吵。与顾客争辩、争吵。六、树立良好形象：六、树立良好形象：1 1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；求；2 2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3 3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4 4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，、提供热情、真诚、快捷、准确的服务， 业务娴熟；业务娴熟； 5 5、善于回答顾客提出的各种相关问题，并、善于回答顾客提出

42、的各种相关问题，并 向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适 合的服装；合的服装；6 6、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾 客服务；客服务；7 7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠 实于本店。实于本店。第四讲第四讲成功顾客服务六个步骤成功顾客服务六个步骤步骤一：打招呼步骤一：打招呼1 1、打招呼的重要性：、打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第往，店员应随时准备，因为我们没有第

43、二次机会去建立第一个印象；这位可能二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；能是他在店内遇到的第一个店员；2 2、店员等待顾客时常犯的错误：、店员等待顾客时常犯的错误：11、和同事闲聊；、和同事闲聊；22、靠着柱子或箱子，思想开小差；、靠着柱子或箱子，思想开小差；33、阅读报刊杂志；、阅读报刊杂志；44、远离自己所属范围；、远离自己所属范围；55、打哈欠；、打哈欠；66、以批评顾客的目光四周张望；、以批评顾客的目光四周张望；77、失神地处理货品或单据，连顾客来到、失神地处理货品或单据，连顾客来到 眼前也不

44、知道；眼前也不知道；3 3、等待时机的正确位置：、等待时机的正确位置：11、能看到顾客视线之处；、能看到顾客视线之处；22、顾客开口时能立刻接近之处；、顾客开口时能立刻接近之处；33、对本身所负责的货品能一目了然之处、对本身所负责的货品能一目了然之处44、货品和顾客活动一清二楚；、货品和顾客活动一清二楚；55、自然站立，双手合于身体前方，留心、自然站立，双手合于身体前方，留心 顾客的一举一动，尤其是声音顾客的一举一动，尤其是声音4 4、什么时候与顾客打招呼最适当？、什么时候与顾客打招呼最适当？11、第一次眼神接触；、第一次眼神接触；22、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰、打招呼时要有礼貌、

45、诚恳，时间把握须恰当当 自然，令顾客知道你已留意到他的存在，自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同同 时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重重 视他，这样会给他留下一个良好的印象；视他，这样会给他留下一个良好的印象；33、 打招呼切记太刻意和过于热情，这样只打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会会 产生反效果；产生反效果；44、打招呼后，可退站一旁，保持适当、打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾

46、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。客和需要。步骤二：货品介绍步骤二：货品介绍1 1、留意及掌握销售时机、留意及掌握销售时机11、什么时候要介绍货品给顾客？、什么时候要介绍货品给顾客？A A、顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在在 自己脚旁边比较；自己脚旁边比较；B B、顾客与朋友讨论某货品；顾客与朋友讨论某货品；C C、顾客把货品重复观看；顾客把货品重复观看；D D、顾客触摸某货品。顾客触摸某货品。2 2、找出顾客的需要、找出顾客的需要11、向顾客提出问题，引导他说出所需货、向顾客提出问题，引导他说出所需货品品22、细心聆听、细心聆听33、留意顾客的身体

47、语言、留意顾客的身体语言44、根据熟客过往曾购买的货品作出提议、根据熟客过往曾购买的货品作出提议3 3、分析顾客的购物动机、分析顾客的购物动机11、价钱经济、价钱经济22、舒适、舒适33、功能优越、功能优越44、增加个人吸引力、增加个人吸引力55、被广告吸引、被广告吸引66、方便、方便77、实用、实用4 4、展示货品的优点、展示货品的优点11、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产 地、功能等；地、功能等；22、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对 顾客的好处；顾客的好处；33、示范、示范/ /试穿；试穿；44、

48、令顾客更清楚如何应用该件货品；、令顾客更清楚如何应用该件货品；55、令顾客亲身体验使用该货品；、令顾客亲身体验使用该货品；55、增加顾客的购买欲。、增加顾客的购买欲。步骤三：处理顾客异议步骤三：处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。业的态度作出回应。 如果产品贵，如何解释？（错误回如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质

49、量有保障，的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）售后服务好，物有所值。）1 1、顾客拒绝购买原因、顾客拒绝购买原因11、对商品缺乏认识；、对商品缺乏认识；22、未清楚真正需要；、未清楚真正需要；33、资料错误；、资料错误；44、希望获取更多的表现未达专业水平价格、希望获取更多的表现未达专业水平价格2 2、回应异议的方法、回应异议的方法11、清楚了解异议的原因；、清楚了解异议的原因；22、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、 微笑和信心，才能予人好感；微笑和信心，才能予人好感；33、无论事实怎样，永不要对顾客说：、无论事实怎样，永不要对顾客说

50、：“不，不， 你错了！你错了！” ” 44、尊重顾客的意见。、尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如作出如“假如我是你，我便会假如我是你，我便会”等评语；扼要而全等评语；扼要而全面地回答问题：面地回答问题：A A、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时向顾客小心地提问，然后留意他们回答时 的反的反应；应；B B、加强对所售商品的认识；加强对所售商品的认识；C C、加强自己对顾客的认识，并针对常见

51、的异议作加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；充分准备；55、帮助顾客购买。、帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：易犯下述错误：错误错误 ：店员催促顾客，表现急于完成交易：店员催促顾客，表现急于完成交易; ;处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买购买错误：不懂得帮助顾客作决定：错误：不懂得帮助顾客作决定：处理

52、：根据你的专业眼光和留意到顾客处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；的喜好，为他作出购买建议； 错误：售货不顺利时表现拙劣：错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。应细心了解原因作出回应。 错误：错误理解销售重点，强调一些错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点无关重要的销售重点 ：处理：聆听顾客的反应，找出他的购物处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；动机，然后再作推销； 错误：强逼选择错误：强逼选择 处理：宁愿错过一

53、次销售机会而保留顾处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。他货品，或下次再来参观。 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽 处理：无论何时，所有顾客都有权决定处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。再来参观。步骤四：连锁销售步骤四：连锁销售1 1、连锁销售的要点、连锁销售的要点11、介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；、介绍某些货品，以配衬

54、顾客刚选购的货品；22、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；33、切记不可过于催追。、切记不可过于催追。2 2、连锁销售的好处、连锁销售的好处11、对顾客：更方便，可于短时间内选购适、对顾客：更方便，可于短时间内选购适 合的货品，省却日后配衬的烦恼；合的货品，省却日后配衬的烦恼；22、对公司：增加销售额、产品多元化的口、对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；碑；33、对店员：赢取顾客的信心，增加工作上、对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的的 满足感，得到上司的赞赏。满足感，得到上司的赞赏。 3 3、连锁销售的练习、连锁销售的练习11、已选购货品、已

55、选购货品 连锁性货品连锁性货品22、西装、衬衫、领带、西装、衬衫、领带33、运动鞋、运动裤、运动袜、运动鞋、运动裤、运动袜44、运动套装、运动套装 运动鞋、袜、帽、包运动鞋、袜、帽、包55、沙滩鞋、沙滩鞋 沙滩裤、沙滩裤、T T恤恤4 4、顾客决定购买应采取以下步骤：、顾客决定购买应采取以下步骤：11、多谢选购，欢迎下次光临；、多谢选购，欢迎下次光临；22、 告诉顾客所购买件数和价钱；告诉顾客所购买件数和价钱；33、 指示顾客到收银处付款；指示顾客到收银处付款；44、 当顾客付款时，把所买货品包好放进当顾客付款时，把所买货品包好放进 购物手袋内，等顾客回来提取。购物手袋内，等顾客回来提取。 步

56、骤五：道别步骤五：道别1 1、道别的重要性、道别的重要性无论顾客有没有购买货品，一个友善、无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临吸引他再次光临2 2、道别的成功要素、道别的成功要素A A、顾客已购物顾客已购物11、多谢顾客购买公司货品；、多谢顾客购买公司货品；22、称赞顾客作出明智的选择；、称赞顾客作出明智的选择；33、微笑、眼神接触；、微笑、眼神接触；44、双手把货品交给顾客；、双手把货品交给顾客；55、再多谢及道别；、再多谢及道别；66、鼓励顾客参观公司其他部门；、鼓励顾客参观公司其他部门；77、告诉顾客有关公司

57、或货品的新动向，、告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：例如：“什么时候会有新货到。什么时候会有新货到。”提示提示顾客再来选购。顾客再来选购。B B、顾客没有选购顾客没有选购11、微笑、眼神接触；、微笑、眼神接触；22、道别及邀请顾客下次再来参观；、道别及邀请顾客下次再来参观；33、告诉顾客有关公司或货品的新动向，、告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：例如：“什么时候会有新货到。可能有什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光你所需要的款式（或尺码），请再次光临临”提示顾客再来选购。提示顾客再来选购。步骤六：售后服务步骤六：售后服务1 1、货品出售后，仍可能会有问题产生，例

58、如：、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： 顾客不懂得使用货品，要求解释顾客不懂得使用货品，要求解释 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求 换货换货 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助2 2、遇到这些问题，应保持友善的态度、然、遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：后： 向顾客解释货品的使用方法；向顾客解释货品的使用方法； 向顾客了解多些问题的资料；向顾客了解多些问

59、题的资料； 根据公司政策及步骤帮助顾客；根据公司政策及步骤帮助顾客； 如非职权范围内所能办到，应报告上司；如非职权范围内所能办到，应报告上司； 如不知道怎样处理，应马上找同事或上如不知道怎样处理，应马上找同事或上司司 帮忙帮忙3 3、服务用语：、服务用语：以国家颁布的行业用语为准，一般如下：以国家颁布的行业用语为准，一般如下： 有什么需要我为您效劳？有什么需要我为您效劳？ 不买没关系，您可以随便看看，有什不买没关系，您可以随便看看，有什 么不明白的我可以为您解答；么不明白的我可以为您解答； 请稍等，我马上过来；请稍等，我马上过来； 请留下您的电话，有货后马上通知您；请留下您的电话，有货后马上通

60、知您； 有什么需要我为您做的；有什么需要我为您做的； 多谢光临；多谢光临； 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来我帮您包（装）好，欢迎您下次再来第五讲第五讲 客户服务流程客户服务流程一、等待顾客的技巧一、等待顾客的技巧A A、正确的姿势正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾身体挺直、向前微倾 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机等待做初步接触的良机B B、正确的位置正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，

61、并容易站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜做初步接触的位置为宜C C、正确的工作正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置至相对隐蔽的位置 整理与补充商品，查看当天的销售情况和记整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的足的POPPOP及宣传品；检查货架与商品的卫生及宣传品；检查货架与商品的卫生 学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；务技巧； D D、严禁事项严禁事项11、躲起来偷看

62、杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 22、远离工作岗位到别处闲逛；、远离工作岗位到别处闲逛；33、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；44、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 55、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱 想、发呆、打哈欠；想、发呆、打哈欠；66、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打 望顾客的衣服、容貌；望顾客的衣服、容貌；77、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客、过于专注于整

63、理商品，无暇顾及顾客二、初步接触技巧二、初步接触技巧A A、初步接触的时机初步接触的时机11、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时22、当顾客四处张望，像是在寻找什么时、当顾客四处张望，像是在寻找什么时33、当顾客突然停下脚步时、当顾客突然停下脚步时44、当顾客长时间凝视我们的商品时、当顾客长时间凝视我们的商品时55、当顾客用手触摸我们商品时、当顾客用手触摸我们商品时66、当顾客主动提问时、当顾客主动提问时三、接触的方法三、接触的方法A A、商品接近法商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”B B、服务接近法服务接

64、近法“您好，您想看看什么产品？您好，您想看看什么产品？”C C、不即不离法不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以您可以慢慢看，请随时叫我。慢慢看，请随时叫我。”D D、冷处理法冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍问时在上前介绍四、商品提示技巧四、商品提示技巧A A、介绍商品情况介绍商品情况11、让顾客了解商品的使用状况、让顾客了解商品的使用状况22、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品33、让顾客看到复数以上的商品、让顾客看到复数以上的商品B B、介绍商品

65、行情介绍商品行情 顾顾客客多多有有从从众众心心理理。他他们们会会选选择择热热销销的的商商品品C C、引用例证介绍引用例证介绍11、荣誉证书、质量认证证书、荣誉证书、质量认证证书22、数据统计资料、专家评论、数据统计资料、专家评论33、广告宣传情况、报刊的报道情况、广告宣传情况、报刊的报道情况44、以往顾客使用商品的情况、以往顾客使用商品的情况 五、商品说明技巧五、商品说明技巧A A、调动顾客的情绪调动顾客的情绪 让让顾顾客客参参与与到到说说明明的的活活动动中中来来，让让其其发表意见发表意见B B、语言流利语言流利 要要避避免免“啊啊”、“恩恩”、“大大概概”、“可能可能”等口头禅或含糊不清的语

66、言等口头禅或含糊不清的语言六、商品推介技巧六、商品推介技巧A A、帮顾客比较商品帮顾客比较商品利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处品的不同之处B B、实事求是实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的的说成有的C C、为顾客着想为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想D D、让商品说话让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看把商品自身的特点展示给顾客看 七、处理异议技巧七、处理异议技巧A A、不断观察顾客的反应不断观察顾客的反应不懂时应

67、与商场或厂方取得联系不懂时应与商场或厂方取得联系抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子样子B B、不要与顾客争辩不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因找出顾客误解和反对意见的真正原因 八、掌握购买信号的技巧八、掌握购买信号的技巧A A、语言信号语言信号11、反复关心某一优点或缺点时、反复关心某一优点或缺点时22、询问有无赠品时、询问有无赠品时33、征询同伴的意见时、征询同伴的意见时44、讨价还价，要求打折时、讨价还价，要求打折时55、关心售后服务时、关心售后服务时B B、行为信号行为信号11、面露兴奋神情时、面露兴奋神情时22、不在发问，若有所思时、不在发

68、问，若有所思时33、同时索取几个相同商品来比较、挑选时、同时索取几个相同商品来比较、挑选时44、不停地把玩、爱不释手时、不停地把玩、爱不释手时55、关注导购代表的动作与谈话时、关注导购代表的动作与谈话时66、不断点头时、不断点头时 77、翻阅产品说明和有关资料时、翻阅产品说明和有关资料时88、离开后又转回来时、离开后又转回来时99、查看商品有无瑕疵时、查看商品有无瑕疵时1010、不断地观察和盘算时、不断地观察和盘算时九、购买建议的技巧九、购买建议的技巧时机成熟时，就要大胆请求顾客购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买十、成交的技巧十、成交的技巧要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包要尽快帮助顾客确定

69、他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。装时要快捷，并检查商品有无污损。十一、交叉销售的技巧十一、交叉销售的技巧顺便推荐相关连的产品顺便推荐相关连的产品十二、顾客建档的技巧十二、顾客建档的技巧尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店等资料以便反馈回门店十三、顾客送别的技巧十三、顾客送别的技巧 无无论论是是已已购购买买或或是是没没有有购购买买产产品品的的顾顾客客，对对他他们们都都要要表表示示真真诚诚的的感感谢谢之之意意 要要注注意意顾顾客客有有无无遗遗留留物物品品，并并不不要要忙忙于收拾、整理东西于收拾、整理东西第六讲第六讲 电话处理技

70、巧电话处理技巧一、电话沟通概要：一、电话沟通概要：言语性言语性 - -声音声音 面部表情面部表情 - -声音声音速度速度 - -姿态姿态 眼神接触眼神接触 - -语气语气 从以上分析，可见用电话沟通时，我们从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。善的态度，并将讯息清楚地传达。二、接听电话二、接听电话1 1、准备电话、准备电话A A、抱着正确的态度抱着正确的态度B B、充分了解公司动作充分了解公司动作C C、在电话旁放置纸及笔作留言之用在电话旁放置纸及笔作留言之用2 2、如何接听电话、如何接听电话11、在

71、第三次铃声前接听、在第三次铃声前接听22、以温和有礼及愉快的声线说出问候语及、以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称部门名称33、询问对方姓名、询问对方姓名44、如已得知对方姓名，应以其姓名称呼、如已得知对方姓名，应以其姓名称呼55、细心聆听，不可打断对方的说话、细心聆听，不可打断对方的说话66、表示对谈话有兴趣、表示对谈话有兴趣77、问对方问题，以取得资料、问对方问题，以取得资料88、重复重点以确保明白对方的意思，如有需要、重复重点以确保明白对方的意思，如有需要 可用纸笔记录可用纸笔记录99、告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿、告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿 推卸责任推卸责任

72、1010、如需要对方等候，应事先说明，并尽快回、如需要对方等候，应事先说明，并尽快回 来接听来接听1111、采取礼貌用语，如：、采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、请、谢谢、对不起、 您好、再见您好、再见”1212、在听到对方放下电话筒之后才挂上电话、在听到对方放下电话筒之后才挂上电话3 3、打电话、打电话-清楚说明找谁接听电话清楚说明找谁接听电话-如对方接听，要确认对方为所找的人如对方接听，要确认对方为所找的人-说明自己的公司及姓名说明自己的公司及姓名-说明找对方的原因说明找对方的原因-清楚说明预先准备的资料清楚说明预先准备的资料-核对对方是否明白所需的服务核对对方是否明白所需的服务/ /

73、行动行动-较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点 或利用比喻使对方容易明白或利用比喻使对方容易明白4 4、如何记下留言、如何记下留言-利用利用“电话留言纸电话留言纸”或指定小记事簿或指定小记事簿-确保记下已答应处理的事情确保记下已答应处理的事情-把所有把所有“电话留言纸电话留言纸”放在显眼位置放在显眼位置-如有重要留言，须亲自传递给有关同事如有重要留言，须亲自传递给有关同事第六讲第六讲 客诉处理客诉处理一、投诉的原因一、投诉的原因1 1、 店员态度恶劣店员态度恶劣2 2、 货品质量低劣货品质量低劣3 3、 货品价钱不合理货品价钱不合理4 4、 对货品的认识不足

74、对货品的认识不足二、什么是投诉二、什么是投诉1 1、投诉是顾客的权利、投诉是顾客的权利2 2、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务 的机会的机会3 3、顾客对公司仍有信心才会来投诉、顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。可能失去这个或更多的顾客。三、处理方式三、处理方式1 1、迅速掌握重点：迅速掌握重点： 客

75、怨发生了，首先，必须迅速掌握问客怨发生了，首先，必须迅速掌握问题核心与重点，对症下药，妥善处理。题核心与重点，对症下药，妥善处理。 2 2、不要急着辩白：、不要急着辩白： 倾听是掌握重点及避免事端扩大的倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人员千万别急着解释。员千万别急着解释。 等客户怨气稍微消退了，再做适当等客户怨气稍微消退了，再做适当的解释，客户自然较能心平气和，就事的解释，客户自然较能心平气和，就事论事而不溜于情绪化。论事而不溜于情绪化。 3 3、勿逞一时之快：、勿逞一时之快： 第第一一线线服服务务人人员员未未必必都都受受过过完完

76、善善的的客客怨怨处处理理训训练练。许许多多第第一一线线服服务务人人员员面面对对客客户户抱抱怨怨，在在婉婉转转解解释释无无效效下下，很很容容易易按按耐耐不不住性子，往往易与客户起了正面冲击。住性子，往往易与客户起了正面冲击。4 4、勿轻易亮出底线：、勿轻易亮出底线： 对对于于一一些些有有财财务务诉诉求求的的客客怨怨，第第一一线线人人员员切切不不可可做做出出受受权权外外的的承承诺诺，也也不不可可轻轻易易的的将将授授权权底底牌牌亮亮给给客客户户看看，若若底底线线不不符符合合客客户户诉诉求求，客客户户一一定定会会要要求求更更高高一层出面处理。一层出面处理。5 5、适时的求救：适时的求救： 对对于于一一

77、些些较较为为棘棘手手的的客客户户抱抱怨怨，第第一一线线处处理理人人员员切切勿勿爱爱面面子子死死应应适适时时地地向向其其他同事或主管求救。他同事或主管求救。6 6、客怨处理要报告：、客怨处理要报告： 许许多多第第一一线线人人员员处处理理客客怨怨，容容易易存存有有事事情情过过了了就就算算的的心心态态，往往往往不不会会向向主主管管人人员员报报告告事事件件经经过过及及处处理理情情形形。客客户户积积怨怨未未解解，必必定定会会影影响响店的生意！店的生意！ 一个人可以影响多少人？一个人可以影响多少人？ 结论：结论：第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键零件，在这客怨的处理尤其明显。零件，在这客怨的处理尤其明显。 End