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1、上课约章：上课约章： 我我承诺我会承诺我会.全程投入、参与尊重他人并以掌声鼓励以有限资源去发挥最佳表现守时上课不在课堂上接打电话把手机调震动或关掉不随意中途离场-YZCYZC服务九连环服务标准什么是什么是服务服务？组成组成店铺的服务店铺的服务有哪些？有哪些？有没有一套合理的有没有一套合理的步骤步骤 ？服务的几个步骤：服务的几个步骤：九九、道道别别服服务务 八八、收收银银服服务务 七七、附附加加推推销销 六六、搭搭配配服服务务 五五、鼓鼓励励试试穿穿 四四、诚诚意意推推介介 三三、了了解解需需求求 二二、亲亲切切招招呼呼 一一、个个人人形形象象个人形象个人形象重要吗重要吗？为什么为什么？货品及店
2、铺形象货品及店铺形象风格正在升级时风格正在升级时 员工形象员工形象店铺正在进行时店铺正在进行时 你们觉得顾客会相信她们对时尚服饰的审美能力吗？疑问 精心打造仪容仪表精心打造仪容仪表前前VS后后 所以：所以：lYZC员工最新的工作形象要员工最新的工作形象要求是：求是：年轻、年轻、时尚、时尚、健康、健康、整洁、整洁、活力充活力充沛沛和友好！和友好！l原因：我们是时尚服饰的推销员，首先自己要具备良好的形象，才能令顾客对我们有信心，相信我们能够为他们提供满意的服饰搭配。一、个人形象一、个人形象目的：目的：个人形象需要刻意打造个人形象需要刻意打造,给于顾客专业的服务形象给于顾客专业的服务形象,提升顾提升
3、顾客的信任度客的信任度,个人形象请按每季公司的内部要求个人形象请按每季公司的内部要求.技巧要决技巧要决: 精神面貌精神面貌,言行有礼言行有礼.个人形象个人形象: 保持微笑和精神奕奕是个人的形象的最佳体现保持微笑和精神奕奕是个人的形象的最佳体现.魔术语魔术语:1.称呼类称呼类: 您您/ 您们您们/ 小姐您小姐您/ 女士您女士您/ 大姐大姐/ 先生先生/ 师傅师傅.2.用词用词: 请请/ 麻烦你麻烦你/ 拜托拜托/ 谢谢谢谢/ 对不起对不起.3.用句用句: 让您久等了让您久等了/ 您请稍等您请稍等/ 请跟我来请跟我来l多用魔术语令顾客宽心多用魔术语令顾客宽心,言谢不嫌多言谢不嫌多.令同事开心令同事
4、开心,也是促进同也是促进同事间互相协助最佳语言事间互相协助最佳语言. 个人形象个人形象重点重点总结：总结：1.精精心心修修饰饰仪仪容容仪仪表表2.言言行行得得体体3.多多用用”您您/麻麻烦烦/等等魔魔术术语语沟沟通通二、亲切招呼二、亲切招呼目目的的: 创创造造你你的的第第一一影影象象,使使用用多多元元代代的的问问候候语语并并适适当当保保留留空空间间给给顾顾客客,不不要要尾尾随随顾顾客客.技技巧巧要要决决:1.姿姿势势标标准准(站站姿姿/邀邀请请手手势势/走走姿姿/蹲蹲姿姿)2.语语言言:亲亲切切而而富富朝朝气气的的声声线线. 非非语语言言:亲亲切切笑笑容容(露露虎虎牙牙)3秒秒内内放放下下手手
5、中中话话小小跑跑上上前前招招呼呼3秒秒目目光光接接触触成成正正视视顾顾客客.3.灵灵话话问问候候语语标准姿势是向顾客展示个人良好精标准姿势是向顾客展示个人良好精神面貌的最佳体现神面貌的最佳体现站姿：站姿：面带笑容且面向顾客进入方向，双手自然垂直于身体两面带笑容且面向顾客进入方向，双手自然垂直于身体两侧，两脚自然分开但不超过两肩位置为标准。侧，两脚自然分开但不超过两肩位置为标准。邀请手势：邀请手势：五指并拢全伸出手并于身体的角度成五指并拢全伸出手并于身体的角度成90，手心面向，手心面向顾客进入的方向为邀请手势。顾客进入的方向为邀请手势。指引手势：指引手势：（近距离）指引可微伸出手并于身体角度成（
6、近距离）指引可微伸出手并于身体角度成45，五，五指并拢掌心微侧，向顾客进入的方向为指引手势。指并拢掌心微侧，向顾客进入的方向为指引手势。指引手势：指引手势：（远距离）指引可全伸出手并高于或低于身体角度（远距离）指引可全伸出手并高于或低于身体角度90，五指并拢掌心微侧，向顾客进入的方向为指引手势，五指并拢掌心微侧，向顾客进入的方向为指引手势走姿：走姿：小跑姿势，但不可把货品搭在肩上。小跑姿势，但不可把货品搭在肩上。蹲姿：蹲姿：尽量避免背向顾客，头保持平视或上仰不时环顾周边情尽量避免背向顾客，头保持平视或上仰不时环顾周边情况，单膝支撑着地。况，单膝支撑着地。亲切招呼亲切招呼重点重点总结：总结：1.
7、保保持持微微笑笑与与标标准准手手势势与与姿姿势势。2.见见到到顾顾客客3秒秒内内放放下下手手中中活活迎迎接接。3.目目光光接接触触与与自自然然亲亲切切语语调调。4.避避免免跟跟客客。5.避避免免第第一一句句话话说说： “随随便便看看看看，随随便便试试穿穿”。三、了解需求三、了解需求目目的的：留留意意顾顾客客购购物物信信息息，主主动动询询问问了了解解顾顾客客需需要要根根据据顾顾客客要要求求推推介介产产品品。技技巧巧要要诀诀：1. 5秒秒观观察察顾顾客客（衣衣着着风风格格、尺尺码码）2. 主主动动询询问问，判判断断顾顾客客需需求求。3. 关关注注的的态态度度。注意顾客的举动，引发兴趣注意顾客的举动
8、，引发兴趣 当当顾顾客客触触摸摸商商品品时时应应适适时时展展示示与与介介绍绍商商品品面面料料或或款款式式特特点点，引引发发顾顾客客进进一一步步对对商商品品的的兴兴趣趣，怎怎么么做做？例如：例如：l一一手手拿拿着着上上衣衣举举高高于于自自己己头头、一一手手拿拿下下身身搭搭配配面面向向顾顾客客l双双手手平平吊吊比比在在身身体体右右侧侧或或比比在在模模特特身身上上l当当顾顾客客漫漫步步浏浏览览关关注注某某类类商商品品时时还还可可利利用用同同类类不不用用风风格格或或不不同同色色引引发发顾顾客客对对商商品品的的兴兴趣趣l可可以以比比在在自自己己身身上上吗吗？为为什什么么？注意顾客的举动，引发兴趣注意顾客
9、的举动，引发兴趣 当当顾顾客客无无明明显显感感兴兴趣趣信信号号时时，我我们们的的方方式式是是主主动动询询问问（有有效效的的询询问问方方式式是是二二选选一一），怎怎么么做做呢呢？例如：例如： 请请问问有有什什么么可可以以帮帮您您吗吗？您您想想要要什什么么款款式式？改改为为 请请问问您您是是要要男男装装还还是是女女装装？您您是是要要上上衣衣还还是是裤裤子子？您您是是要要休休闲闲风风格格还还是是时时尚尚风风格格？ 二二选选一一询询问问法法可可让让顾顾客客更更明明确确需需求求范范围围、繁繁忙忙时时间间段段内内更更应应使使用用，了了解解顾顾客客需需求求快快而而明明确确了解需求了解需求重点重点总结：总结：
10、1.5秒观察顾客（衣着风格、尺码）秒观察顾客（衣着风格、尺码）2.主动询问，判断顾客需求。主动询问，判断顾客需求。3.避免没经过询问了解就直接推介的主观销售方避免没经过询问了解就直接推介的主观销售方式式四、诚意推介四、诚意推介目目的的：加加强强顾顾客客对对商商品品的的兴兴趣趣引引发发顾顾客客的的试试穿穿欲欲望望、推推介介独独特特销销售售卖卖点点令令顾顾客客感感觉觉专专业业而而有有信信心心。技技巧巧要要诀诀：l运运用用FAB推推介介、重重点点是是突突出出好好处处。l寻寻找找商商品品2个个以以上上的的独独特特或或吸吸引引处处。FAB是什么是什么？FAB是什么？是什么？是是指指介介绍绍商商品品的的特
11、特性性、优优点点、好好处处、介介绍绍例例句句：l特特性性：这这款款面面料料是是纯纯棉棉的的l优优点点：纯纯棉棉透透气气吸吸汗汗l好好处处：穿穿着着舒舒适适适适合合敏敏感感皮皮肤肤如何寻找独特销售卖点呢如何寻找独特销售卖点呢？l独独特特销销售售卖卖点点可可先先从从商商品品吸吸引引自自己己视视线线特特点点入入手手，分分别别包包含含款款式式、色色彩彩、做做工工和和搭搭配配、而而面面料料及及保保养养与与价价格格是是从从触触感感和和性性价价比比特特点点出出发发，因因此此寻寻找找商商品品独独特特销销售售卖卖点点可可以以从从以以上上七七个个方方面面分分析析，每每个个卖卖点点都都用用FAB介介绍绍。如如顾顾客
12、客关关注注商商品品的的价价格格或或打打折折情情况况可可利利用用促促销销推推广广活活动动及及商商品品特特点点转转移移顾顾客客注注意意力力。l诚诚意意推推介介的的服服务务重重点点诚意推介诚意推介重点重点总结：总结：1.运运用用FAB推推介介重重点点是是突突出出好好处处2.少少用用否否定定语语言言，多多用用肯肯定定语语言言。例例如如： “这这不不是是化化纤纤，是是纯纯棉棉的的”可可改改为为“这这是是纯纯棉棉的的”3.主主动动展展示示商商品品并并让让顾顾客客多多触触摸摸或或感感受受。五、鼓励试穿五、鼓励试穿目目的的：直直接接感感受受产产品品效效果果，适适当当而而诚诚肯肯的的赞赞赏赏点点更更能能激激发发
13、顾顾客客的的购购买买欲欲技技巧巧要要诀诀：l替替顾顾客客挂挂衣衣并并提提出出关关心心贴贴心心语语，（妆妆容容/关关门门/卸卸衣衣架架）l整整理理效效果果并并令令顾顾客客注注意意赞赞赏赏点点。l搭搭配配成成套套试试穿穿试穿服务的目的是：试穿服务的目的是： 让顾客直接感受效果，从而达到有自信有让顾客直接感受效果，从而达到有自信有信心，而不是简单的让顾客穿上衣服信心，而不是简单的让顾客穿上衣服 为顾客整理效果及引导顾客注意赞赏点能为顾客整理效果及引导顾客注意赞赏点能增添自信更能激发顾客购买欲增添自信更能激发顾客购买欲繁忙时间段的试穿服务繁忙时间段的试穿服务 繁忙时间段的试穿服务关键是同事间的交繁忙时
14、间段的试穿服务关键是同事间的交代，呼应清晰，更应时刻关注试衣间的环境代，呼应清晰，更应时刻关注试衣间的环境卫生情况卫生情况试穿服务试穿服务重点重点总结：总结：1.试试穿穿件件数数要要清清点点2.提提供供搭搭配配选选择择3.替替顾顾客客挂挂衣衣并并提提出出关关心心，贴贴心心语语（妆妆容容/关关门门/卸卸衣衣架架） 4.理理效效果果并并令令顾顾客客注注意意赞赞赏赏点点。 5.随随时时整整理理保保持持舒舒适适干干净净的的试试衣衣环环境境 6.同同事事间间交交接接清清晰晰并并关关注注试试衣衣效效果果六、搭配服务六、搭配服务目目的的：提提供供最最佳佳的的视视觉觉配配衬衬效效果果，提提供供顾顾客客信信任任
15、感感与与推推销销效效果果技技巧巧要要诀诀l试试穿穿前前主主动动为为顾顾客客搭搭配配整整套套服服饰饰l提提供供2个个不不同同风风格格的的搭搭配配组组合合为为顾顾客客后后备备搭搭配配选选择择七、附加推销七、附加推销目的：目的：通过为顾客提供专业的一站式服务，或利通过为顾客提供专业的一站式服务，或利用优惠促销活动吸引，增加顾客多件消费的欲用优惠促销活动吸引，增加顾客多件消费的欲望望技巧要诀技巧要诀l试穿前后的搭配试穿前后的搭配l推广促销的吸引推广促销的吸引 在介绍货品时为顾客展示在介绍货品时为顾客展示2种不同风格选择是种不同风格选择是搭配服务的常用方式，也是进行附加推销的有搭配服务的常用方式，也是进
16、行附加推销的有效途经，利用画册中的搭配风格吸引顾客也是效途经，利用画册中的搭配风格吸引顾客也是常用方式常用方式如何令顾客接受搭配效果并愿意试穿呢？如何令顾客接受搭配效果并愿意试穿呢？1.在顾客试穿前迅速为顾客搭配好整套服在顾客试穿前迅速为顾客搭配好整套服饰是最佳做法饰是最佳做法2.利用搭配推介也是附加推销的有效方式利用搭配推介也是附加推销的有效方式如何让顾客增加附加消费的额度呢？如何让顾客增加附加消费的额度呢？当顾客选购商品额度相当时可利用优惠促当顾客选购商品额度相当时可利用优惠促销再次吸引其增加消费额度销再次吸引其增加消费额度搭配服务搭配服务、附加推销附加推销重点重点总结总结：1.试试穿穿前
17、前主主动动为为顾顾客客搭搭配配整整套套服服饰饰2.提提供供2个个不不同同风风格格的的搭搭配配组组合合为为顾顾客客后后备备搭搭配配选选择择3.介介绍绍/试试穿穿/收收银银等等都都是是附附加加推推销销的的好好时时机机4.有有重重点点的的询询问问，试试探探，引引导导顾顾客客再再次次消消费费八、美程服务八、美程服务目的：目的：为顾客提供迅速，准确，体贴的收银与送客服务为顾客提供迅速，准确，体贴的收银与送客服务技巧要诀技巧要诀1.附加推销机会附加推销机会2.规范的折叠与包装手势规范的折叠与包装手势3.提醒顾客洗涤方法与保留小票提醒顾客洗涤方法与保留小票亲切体贴的美程服务，收现金时验证钞票的得体行为亲切体
18、贴的美程服务，收现金时验证钞票的得体行为1.使用验钞机使用验钞机2.验钞姿势在顾客平视角度下进行为最佳行为，动作尽量避免验钞姿势在顾客平视角度下进行为最佳行为，动作尽量避免大幅度（也避免低到顾客看不见的位置）大幅度（也避免低到顾客看不见的位置）3.速度要快，验钞时间速度要快，验钞时间3-5秒秒/张张美程服务美程服务重点重点总结总结：1.附附加加推推销销2.圈圈出出刷刷卡卡金金额额再再让让顾顾客客签签名名，并并姓姓氏氏称称呼呼顾顾客客3.唱唱收收唱唱付付，规规范范递递接接与与习习惯惯礼礼貌貌用用语语4.规规范范的的折折叠叠，包包装装手手势势体体现现爱爱惜惜商商品品的的态态度度5.提提醒醒顾顾客客洗洗涤涤方方法法与与保保留留小小票票的的作作用用6.保保持持微微笑笑与与目目光光接接触触，避避免免冷冷场场气气氛氛九、道别服务九、道别服务1.无无论论成成交交与与否否都都亲亲切切道道别别2.一一般般是是站站在在头头档档的的同同事事服务竞争时代服务竞争时代,你准备好了吗你准备好了吗? 超级超级服服务务由由你你开开始始! !
