售后服务人员培训管理办法

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1、文件名称售后服务人员培训管理办法售后服务人员培训管理办法文件编号生效日期1 1、目的、目的完善售后安装/保养/维修人员的内部培训方案，提升售后人员的专业技能，提升公司售后质量。2 2、适用范围、适用范围公司总部专职售后人员、公司兼职售后人员、办事处/经销商委培售后人员。3 3、权责、权责A、董事长：批准本制度；B、常务副总：制定本制度、监督本制度的实施；C、技术部：制定安装、维修手册；并进行安装/维修方面的培训与考核及必要的售后支援；D、生产部：现场实物安装/调试的培训与考核；公司储备售后人员的培训与考核；安排储备售后人员对售后的支援；E、工艺工程部：编建摸底考试题、培训考核题、组织实物维修考

2、核；以实物为基础，培训机器的保养/故障分析/故障维修等培训；必要时的售后支援；F、售后部：组织本部人员摸底考试，编制售后人员培训计划，协调职能部门进行培训，跟进培训人员的培训过程、 培训考核结果， 根据考核结果与出差安装/维修机器的实际能力，提出人员职/级（等）划分意见；对办事处 /经销商售后人员作出年度培训计划；对办事处/经销商零时安排回厂培训的人员组织摸底考试，安排最佳的培训计划（同内部售后人员一样） ；对办事处/经销商售后人员的培训考核结果与建议反馈给办事处/经销商；G、人力资源部：依据部门提出的教育训练计划，跟进计划的完成、必要的场所安排；四、售后人员培训流程四、售后人员培训流程: :

3、见附页五、内容五、内容1、安装、维修手册的建立A、技术部在新产品放产时，必须同步建立*产品安装、维修手册 ，此不单纯是售后人员的工作指导，同时是培训的基础资料，也是培训时间、培训整体安排的参考依据；B、对老产品，需由技术部补建*产品安装、维修手册；C、当产品有优化改良变更时，工艺工程部视需要修改*产品安装、维修手册 ；D、 *产品安装、维修手册需图文并茂，一目了然，清晰易懂；E、 *产品安装、维修手册需由技术部首先在内部进行培训（售后人员、品质人员、生产人员、工程人员） ；一方面让内部人员尽快熟悉掌握新产品，另一方面验证与完善手册的内容，使手册的适用价值更高；2、培训教材的编写由售后部主导，依

4、据培训计划内容，建立完善相关培训、考试、考核资料；建立完善部门如下：A、技术部完善资料：产品工作原理、产品结构、 *产品安装/维修手册 、产品控制程序、产品维护保养等；B、工艺工程部完善资料：基本电路原理知识、机械结构知识、电动工具使用知识、产品安装工艺流程、产品调试流程、产品故障分析、故障问题解决方法等；C、体系部准备资料：公司涉及售后的运作流程（以二三级文件为基础），如：客诉处理流程、退换货处理流程等；D、售后部准备资料：差旅制度、售后人员考核制度、售后部内部管理办法等；E、人力部准备资料:公司简介、公司相关制度等3、售后（含兼职）人员岗位技能要求制订A、岗位技能要求是售后人员招聘、培训、

5、考核的标准与依据；B、售后人员职级分储备、技工、工程师职位；后两职位下设三级：初级、中级、高级；C、职位划分原则1） 、储备职（员工待遇） ：高中（含）以下学历，没有任何安装、维修基础，因某种原因作售后储备，培训期间为储备职位，培训完成后，进行考核并依据考核结果重新定职、定级；2） 、技工职：高中含以上学历（初中但有相关维修资质证书及经验） ，有公司两个系列产品（含）上技能，达到能独立安装、调试，能对常见故障分析、维修；有良好的沟通协调能力；3） 、工程师职位：中专含以上学历，有多年行业经验，有公司三个系列产品（含）上技能，达到能独立分析问题、解决问题、有较强的沟通协调能力；D、定职、定级原则

6、1） 、由技术部/工程部编制书面考卷，人资部/售后部组织考试；2） 、由技术/工程/品管/售后/生产共同主导实际操作考核打分；3） 、符合以上 C 原则，且书面与实际操作的平均分，90 分（含）上为工程师职位：9093 分为初级工程师，9496 分为中级工程师，97 分上为高级工程师；80 分（含）上为技工职位：8083 分为初级技工，8486 分为中级技工，8789 分为高级技工；80 分下继续储备培训或直接作为车间员工；4、编制培训计划A、新来售后培训人员（含公司招聘、内部提升储备、办事处/经销商安排回厂培训人员） ，一律进行摸底考试（书面，必要时实际操作） ；旨在掌握人员的起点基础，制定

7、相应的培训计划；B、培训计划分级制定1） 、基础培训计划：培训内容包含识别基本电路原理图、电气元件、电动工具使用、产品熟练装卸、产品调试、产品工作原理、产品结构。适用于摸底考试评为储备职位的人员；2） 、中级培训计划：培训内容包含电路原理知识、机械结构知识、产品工作原理、产品结构、产品熟练装卸、机器保养维护操作、控制程序安装/调试、故障分析、故障解决。适用于培训技工用；3） 、高级培训计划：培训内容包含公司产品电气原理、产品结构、控制程序安装/调试/修改、故障分析、故障解决、配件检修。适用于工程师职位的培训；4） 、培训计划还应包含公司运作流程、部门权责、差旅制度、售后人员考核办法等；5） 、

8、售后部经理需对每个受训人员都建立一个培训计划表（表单见附页） ，培训计划表随人员流动到受培训岗位，由主导培训部门填入相关信息； （生产储备售后人员由生产制定，考核完成后将完整资料影印一份给售后部/人资部存档,考核方式同五.3.D） ；5、培训计划实施A、培训计划表经常务副总批准后执行，计划表分发受训人员、主导培训部门主管；B、主导培训部门主管指定具体人员负责培训，原则如下：1） 、技术部：有项目组负责的机种，由项目组长安排结构工程师、电气工程师负责（五.2.1）培训；无项目组负责的机种，一律由工艺工程部负责负责（五.2.1）培训；2） 、工艺工程部：由部门经理安排对产品熟悉的工程师进行（五.2

9、.2）培训；3） 、体系部：由体系工程师进行（五.2.3）培训；4） 、售后部：由经理负责（五.2.4）培训；5） 、人资部：由教育训练专员负责（五.2.5）培训；6） 、生产部：由生产组长负责所有售后人员涉及安装、调试、物料熟识的培训；负责生产中常见异常问题解决方案的培训；7） 、涉及产品之培训，除电气/结构基础知识培训外，所有培训都需结合实物进行；8） 、产品安装、调试、故障解决、配件检修，必须让受训人员参与操作；C、培训跟进：培训计划表的填写（该表随受训人流动）1） 、主导培训人每天需将受训人员的培训情况如实填写在培训计划表上（培训内容、培训方式、培训时间、受训人表现、培训效果等） ，受

10、训人需签名确认；若意见不一致，责任在培训人身上；2） 、公司售后部受训人员、办事处/经销商受训人员，在培训期间，需由售后部经理召开早会（在生产部实物培训期间，参加生产部早会） ；早会上除了作相关要求，同时对下步培训作简要介绍，还应检查了解上一步的受训情况；对受训人员反馈的问题，应及时找责任部门主管沟通协调；对受训人员的违规乱纪提出批评至处罚；3） 、下个培训工序发现上个培训工序没有达到培训效果（受训人没有获得相应知识） ，可以将受训人返回上工序部门，直到达到预期目标止或上部门有可接受的合理解释；4） 、在培训过程中，若主导培训人员不负责任、应付了事，不管从任何渠道知晓，一经查实，记过处罚；反之

11、，若受训人员自身能力不能达到相应要求，应及时在培训计划表上反馈出来，售后部经理了解核实后，应提出处理意见（办事处/经销商委培人员，第一时间与办事处书面反馈/建议） ；6、培训考核A、由技术部/工程部编制书面考卷，内容包括基础结构/电气知识、产品工作原理、产品控制程序、产品故障分析、故障解决方案、产品维护保养等；由售后/人资主导考评打分，80 分下视为不合格；B、实际操作考核：包括安装、调试、维修、保养（利用退货或现场不良品测试分析、维修、保养能力） ；由技术/工程/品管/售后/生产共同主导考核打分；平均分数低于 80 分，视为不合格；C、受训人员不合格，需具体分析不合格原因，以评估继续培训、储

12、备、下放为员工等处理方式；若为办事处/经销商委培人员不合格而又坚持继续培训，公司将收取适当培训费 200 元/天（含培训师工资补贴、受训人生活费/住宿费/管理费） ；D、特定机种或特定培训内容，受训人员不合格率达 30%（含）上，将追究主导培训人的责任并继续主导培训致合格为止；不合格率达（含）50%，主导培训人处罚 200 元，不合格率达（含）40%，主导培训人处罚 150 元，不合格率达 30%罚 50 元、30%内不予处罚；E、考核分数，导入售后人员评职评级，见五.3.D.3） ；7、评职评级后，职级与薪资福利挂钩方案A、公司专职售后技工：工资架构=岗位工资（70%）+绩效工资（30%）

13、，绩效工资作为出差配合、安装/维修/保养/培训（对医院、办事处）考核；按初、中、高级整体工资设为 2700、2800、2900 元月薪；出差报销标准按公司制度规定；B、公司专职售后工程师：工资架构=岗位工资（70%）+绩效工资（30%） ，绩效工资作为出差配合、安装/维修/保养/培训（对医院、办事处）考核；按初、中、高级整体工资设为3000、3200、3500 元月薪；出差补贴在公司制度规定基础上分别另加 50、100、150 元；C、生产储备售后技工：在厂拿产线计件工资+技术津贴（初级 50 元/月、中级 80 元/月、高级 120 月） ；出差工资初、中、高按 2600、2700、2800

14、 元月薪计算（除 22 天*实际出差天数） ，出差报销标准按公司制度规定；D、生产储备售后工程师：在厂拿产线计件工资+技术津贴（初级 150 元/月、中级 200 元/月，高级 300 元/月） ；出差工资初、中、高按 2900、3000、3200 元月薪计算（除 22 天*实际出差天数） ，出差报销标准在公司制度规定基础上每天补贴 50 元（结合出差安装/维修效果） ；六、相关制度六、相关制度1、 基础设施与教育训练管理程序2、 差旅管理制度3、 售后人员绩效考核管理办法4、 售后部管理制度5、 退换货处理流程6、 客户投诉处理流程七、相关表单七、相关表单1、 培训计划表2、 考核表3、 出差放行单4、 *产品安装、维修手册5、 *考试题卷制订审核批准成都老肯科技股份有限公司培训计划表培训计划表序号序号常务副总批准：受训内容受训内容培训部门培训部门/ /人人计划培训时间计划培训时间培训部门主管：实际培训时间及培训内容（简要说明）实际培训时间及培训内容（简要说明）培训人评估培训人评估培训师签名培训师签名售后服务部制订：受训人签名受训人签名