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1、LOGO职场礼仪培训2013年职场礼仪培训主要内容 形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5第一章 形态礼仪的主要内容v1.1致意v1.2握手v1.3介绍v1.4递接名片v1.5开门礼仪v1.6递物礼仪v1.7亲切迎客、热情待客、礼貌送客1.1 致意v打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。v早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。v一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.2 握手v伸手顺序v握手姿势和时间v其他握手原则伸手顺序伸手顺序 上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸
2、出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。握手姿势和时间握手姿势和时间 人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着，有人有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。其它握手原则其它握手原则别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友
3、好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。其它握手原则其它握手原则 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手时太过用力握手时太过用力 1.3 介绍v自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。v介绍他人：国际公认的介绍顺序：1、将男性介绍给女性2、将年轻者介绍给年长者3、将职位低者介绍给职位高者4、将客人介绍给主人5、将迟到者介绍给早到者1.4-1 递接名片v名片放在哪儿名片放在哪儿v衬衣左侧口袋或西装的内侧口。v
4、口袋不要因为放置名片而鼓起来。v不要将名片放在裤袋里。1.4-2 递送名片v、要双手递过去，以示尊重对方。v、将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指v拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。v、如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。v4、讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。1.4-3 接受名片v1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。v2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。v3.细心的把名片放到名片夹或笔记本里。1.5 开门礼仪v向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右
5、手将门轻轻关上，请客人入坐。v向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.6 递物礼仪v递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。v递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示
6、出你的聪明与教养。1.7-1 亲切迎客v迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：v预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。v未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。v拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。v来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。1.7-2 引路v走廊引路时1.应走在客人左前方的2、3步处2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍v在楼梯间引路时1.让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧2.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”
7、等。1.7-3 热情待客v热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。v引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。v开关门：五步曲（详见下页）v引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。v让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。v上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。开门五步曲vA.敲门得到允诺才可开门。vB.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）vC.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）vD.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）vE.关门（进毕再慢
8、慢地关门）1.7-4 礼貌送客v礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。v言语：热情的感谢语、告别语。v行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。v送客常规： v低层送到大门口v高层送到电梯口v有车送到车离去1.7-5 搭乘电梯v电梯没有其他人的情况1.在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入2.到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下3.电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先v电梯内1.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯2.电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹3.电梯内已有很多人时，后进的人应面向电
9、梯门站立第二章 交谈礼仪的主要内容v2.1仪态v2.2交谈中的艺术v2.3电话礼仪v2.4访问客户2.1站姿v抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。v开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前2.1-1坐姿v轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐坐姿姿2.1-2蹲姿蹲姿v一脚在前，一脚在后，两
10、腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。v研讨：如何拾起地上的东西？拾拾东东西西2.1-3微笑微笑v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。v研讨：露几颗牙齿？2.2交谈中的艺术v耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。v善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。v调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。v幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。v委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。v模
11、糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。v言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。v拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。2.3电话礼仪v听到铃响，快接电话；v先要问好，再报名称；v姿态正确，微笑说话；v语调稍高，吐字清楚；v听话认真，礼貌应答；v通话简练，等候要短；v礼告结束，后挂轻放。2.3-1打电话技巧v1.要有准备v2.注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打v3.微笑的语调，声音清晰，有礼貌v4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定v5.讲电话同时在纸上作记录v6.同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对
12、公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式2.3-2接电话技巧v通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；v对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；v上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。2.3-3接电话的问候v接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；v接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；v如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。2.3-4留言v若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；v电话机旁应备有纸、笔，可供
13、随时记录；v按5W2H询问并记录（who,why,when,where,what,how,howmuch）v记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。v留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。2.3-5处理抱怨电话时的言语禁忌v不可能，我们同事绝对不可能这样做的！v这事我不太清楚,你找別的单位吧！v规定就是这样子，没办法！v你怎么可能不知道！v我们从来没有发生过这种问题！v这不关我的事,你自己去问主管！v我们快下班了,你改天再打来吧！2.3-6拔打电话礼仪v拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的
14、内容应在打电话之前用笔写出。v接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。v拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。v情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。2.4访问客户v1.访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来v2.访问时，要注意遵时守约v3.到访问单位前台时，应先自我介绍；到被访问者时，应鞠躬
15、问候（初次见面，递上名片）v4.如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。v5.会谈尽可能在预约时间内完成v6.告辞时，要与被访问者打招呼道别第三章 服饰礼仪v3.1TPO着装原则v3.2办公室着装v3.3服装礼仪技巧v3.4男士服饰仪容v3.5女士服饰仪容3.1 TPO着装原则vT（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。vP（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。vO（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。v因此，服装大致可分为：v上班型通常恪守传统v社交型通常追求新颖v休闲型通常图个舒服v专用型严格遵照岗位要求3.2办公室着装v办公室职业人员的
16、服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。v办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。v白领在办公室应注意不能穿：v“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”3.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点v.要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。v.要扬长避短。v.要区分场合。v.遵守常规。三大场合对穿着的要求：v办公场合：庄重保守v社交场合：时尚个性v休闲场合：舒适自然3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过v.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋v.过分鲜艳；v.过分暴露：六个部位不能暴露：胸部肩部腰部背部脚趾脚跟v.过分透视v.过
17、分短小v.过分紧身v女士着装女士着装职业服装社交服装休闲服装3.4 男士服饰仪容-服饰v腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致v袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。v鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。v饰物少。3.5-1 女士服饰仪容-淡妆v职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活添彩。v化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。v化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。v化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。v运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。3.5-2
18、 女士服饰仪容-服饰v女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。v衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。v置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。v鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。v饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。v指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。v气味香气不浓不怪，最好用淡香水。第四章 办公礼仪v4.1办公环境v4.2办公礼仪v4.3外出礼仪4.1 办公室环境-公共办公区v公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁
19、；在指定区域内停放车辆。.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。4.1 办公室环境-个人办公区v个人办公区.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。4.2 办公礼仪-注意事项v打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；v当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？v办公时间不大声笑谈，交流
20、问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；v当他人输入密码时自觉将视线移开；v不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；v对其他同事的客户也要积极热情；v在征得许可前不随便使用他人的物品；v同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。4.3 外出礼仪v需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；v若上级主管不在，应向同事交代清楚；v出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；v如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其它联系方式。第五章 人际关系v5.1与人相处之道v5.2与同事相处v5.3与上司相处5.1 与人相处之道v尊
21、重他人v感谢他人的帮助v关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心v不强加于人，体谅他人v谦虚谨慎，戒骄戒躁v准确扮演自己的角色v保持沟通与交流v正确对待他人的成绩5.2-1 与同事相处v每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？v你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？v在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？v同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？v遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？v当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？v你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？v同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？5.2-
22、2 与同事相处v同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？v当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？v你怎样给同事留言和写备忘条？v当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？v对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？v看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？5.3 与上司相处v1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。v2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。v3.善为上司保守工作中和私人的秘密。v4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。v5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。v6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。v7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。v8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。态度决定一切v笑容多一点嘴巴甜一点v想得细一点说得清一点v站得直一点坐得正一点v走得快一点穿得雅一点v态度诚一点应变活一点LOGO2013年职场礼仪培训
