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1、文明礼仪培训寻乌东站3高速公路收费站是高速公路对社会提供服务的主要窗口，其收费员的文明服务水平直接反映了公司的管理水平和对外形象。在“形象就是权力，形象决定命运”的时代，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。打造良好的生活和工作环境，形成积极进取、昂扬向上的工作氛围，感动司乘，赢得满意。如果每人都争创服务名牌，我们瑞寻高速必定充满生机与活力。前言前言前言页4礼仪概述礼仪概述文明文明礼仪的礼仪的标准标准文明文明礼仪的礼仪的方法方法提高服务的意识提高服务的意识目录页目目录录5礼仪概述礼仪概述过渡页.礼仪.礼仪的表现.礼仪的作用.礼仪的目标6
2、礼仪概述礼“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。仪 “礼仪”的核心本质就是：尊重尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。1.礼仪7礼仪的表现礼仪的表现维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼貌礼貌迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。礼节礼节具有专门程序、规范化的活动。仪式仪式容貌、服饰、姿态、风度、举止等。仪表仪表礼仪概述2.礼仪的表现8内强素质，外塑形象礼仪的作用礼仪的作用：1.展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德。2.有利于建
3、立良好的人际沟通。3.有利于化解征缴矛盾。4.有利于维护、提升企业形象。礼仪概述3.礼仪的作用9礼仪的目标礼仪的目标：1.懂得人际交往的一般礼节。2.提升职业成熟度。3.掌握职业素养的评价标准。4.提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯。5.培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。礼仪概述4.礼仪的目标10文明文明礼仪的礼仪的标准标准过渡页.三优、五化.形态礼仪.职场着装六忌.交谈礼仪11标题优良秩序优美环境优质服务工作程序化服务规范化管理科学化行动军事化分配合理化“五化”“三优”优良秩序优美环境优质服务1.三优、五化文明礼仪的标准12 仪容规范仪容规范2.形态礼仪-仪容规范文明礼仪的标准
4、1 1）发型发式：）发型发式：“女人看头女人看头”n时尚得体，美观大方、符时尚得体，美观大方、符合身份；合身份；n不佩戴华丽的头饰。不佩戴华丽的头饰。2 2）面部修饰：）面部修饰：n清新淡妆，妆成有却无。1 1）发型发式要求：）发型发式要求：n前发不遮眉，侧发不掩耳，前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。后发不及领。2 2）面部修饰：）面部修饰：n剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。形象标准，表情标准13 仪容规范标准仪容规范标准2.形态礼仪-仪容规范文明礼仪的标准一、一、仪容规范里的形象标准是什么？仪容规范里的形象标准是什么？ 1、面容整洁，精神饱满，眼睛明亮有神。 2、女性员工化淡妆上岗
5、，容貌美观自然。 3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净。 4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色。 二、二、仪容规范里的表情标准是什么？仪容规范里的表情标准是什么？ 1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。 2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。 3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。141.上岗时，收费员必须着装规范，佩戴收费员执收证，身穿反光服。2.穿工作服时，干净平整、配套穿着。3.穿深色鞋子，光亮清洁、袜子与鞋颜色协调。4.收费员在上班期间不许佩戴首饰、墨镜等饰物。文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪表规范 仪表规范仪表规范15文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止端正的
6、站：站如松端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，女呈丁字型，男呈V字型。16端正的站：站如松端正的站：站如松文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止端正的站姿，高雅的坐姿，优美的走姿，标准的手姿请看示范17文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止高雅的坐：坐如钟高雅的坐：坐如钟坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座。姿要给人安祥端庄的形象。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚
7、。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。18文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止端正的站姿，高雅的坐姿，优美的走姿，标准的手姿请看示范高雅的坐：坐如钟高雅的坐：坐如钟19文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止优雅的走：行如风优雅的走：行如风走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。 走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。20文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止端正的站姿，高雅的坐姿
8、，优美的走姿，标准的手姿请看示范优雅的走：行如风优雅的走：行如风21文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止标准标准的的手势手势一、入口岗亭迎送流程一、入口岗亭迎送流程1、迎接车辆： 车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手势，左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢立臂成90度，使用规范用语。2、送离车辆： 递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将卡送与司机手中，并使用规范文明用语，左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。22文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止端正的站姿，高雅的坐姿，优美的走姿，标准的手姿标准的手势标准的手势请看示范23文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪
9、态举止标准标准的的手势手势二、出口岗亭迎送流程二、出口岗亭迎送流程1、迎接车辆： 车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手势，示意车辆停车，面对司机，使用规范用语。2、收费处理及送离车辆： 接卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡收回，收费时，做到唱收唱付。在递票找零的同时，将通行票送与司机手中，并使用规范文明用语，随后微侧身，顺势做送离手语。24文明礼仪的标准2.形态礼仪-仪态举止端正的站姿，高雅的坐姿，优美的走姿，标准的手姿标准的手势标准的手势请看示范25职场着装六忌：职场着装六忌：n过于杂乱、场合不规范n过于鲜艳、要保守不张扬n过于暴露，尤其胸、肩、大腿n过于透
10、视、要尊重、庄重n过于短小与紧身n过于肥大与不和谐文明礼仪的标准3.职场着装六忌26谈话内容：谈话内容：1.主题明确，围绕中心，观点鲜明。2.语句简练、不重复、不罗嗦。3.言之有据，有理、求实求是。4.语言生动，有趣味。5.需要时留有余地。文明礼仪的标准4.交谈礼仪-谈话内容27礼貌用语：礼貌用语：1.问候语：用于见面时的问候用于见面时的问候司机司机。如。如 您好您好 2.告别语：用于分别时的用于分别时的送离车辆送离车辆。如。如 一路平安一路平安 3.答谢语：有些表示向对方的感谢，如有些表示向对方的感谢，如 谢谢你的合谢谢你的合作作 。有些表示向对方的应答，如。有些表示向对方的应答，如 不必客
11、气不必客气 、 这这是是我应该做的我应该做的 4.请托语：请托语常用在向他人请求。如请托语常用在向他人请求。如 请问请问您为您为什么超时什么超时 、 请出示行驶证核对请出示行驶证核对 5.道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说道歉。如说 对不起对不起 、 不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了 文明礼仪的标准4.交谈礼仪-礼貌用语286.征询语：当要为他人服务时常用征询语。如当要为他人服务时常用征询语。如 需要需要我帮忙吗？我帮忙吗？ 、 我能为您做些什么吗？我能为您做些什么吗？ 7.慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说表示对他人的
12、关切。如他人劳累后，可说 您辛苦了您辛苦了 8.祝贺语：当当节假日期间的问候节假日期间的问候，如，如 周末周末愉快愉快 、 节日快乐节日快乐 9.提醒语：当遇到特殊情况恶劣天气、路上塌方、路段封道。如。如 雨雾天气，请小心驾驶雨雾天气，请小心驾驶 、 对不起，因对不起，因XXXX原因已封道，预计原因已封道，预计XXXX时重新开放，请耐心等待时重新开放，请耐心等待 文明礼仪的标准4.交谈礼仪-礼貌用语文明十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见29文明礼仪的方法过渡页.称呼中三忌.沟通技巧.用语文雅.与人相处之道30称呼中三忌：称呼中三忌：n一忌 1. 无称呼语，如说：那个穿红衣服的！，那个背包的
13、别走！；n二忌1. 用嗨！、喂！等字称呼人，如：嗨！靠边点！、喂！你干什么。2.三忌3. 不用尊称叫人，如把老大爷叫老头！、把某某叫胖子！等。文明礼仪的方法1.称呼中三忌只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的沟通31沟通技巧：沟通技巧：1.声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见，声音有强弱变化2.讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/ /分钟，重要地分钟，重要地方放慢方放慢3.音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情面部表情4.重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述在关键性词句上加强，时而轻松叙述5.顿挫使用
14、：短暂的顿挫促使听者期待或思考短暂的顿挫促使听者期待或思考6.措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。嚼字。文明礼仪的方法2.沟通技巧32用语文雅：用语文雅：文明礼仪的方法3.用语文雅“你找谁？”不如您找哪一位？礼貌；“换一张”不如对不起，请您更换一张钞票诚恳；“出示行驶证！”不如请您出示下行驶证进行核对妥帖；“干不了”不如对不起，这样是不可以的。委婉；“有事吗？”不如请问有什么能帮您？亲切。33与人相处之道：与人相处之道：文明礼仪的方法4.与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，
15、戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩34提高服务的意识过渡页.服务观念.服务意识.提高服务能力351. 服务已不再是某个部门的职能，它已是贯穿于在企业的一种文化。提高服务意识1.服务观念 服务观念服务观念礼由心生，态度决定一切培养良好的工作意识36服务意识：服务意识：提高服务意识2.服务意识用心服务假设自己是司乘人员主动服务要做的正是对方想的变通服务工作标准是范围，灵活应对才是目标激情服务不厌其烦的工作态度37在收费工作中应做到哪七项工作？在收费工作中应做到哪七项工作？提高服务意识3.提高服务能力1.保持微笑服务2.使用文明用语3.做好便民服务4.保障车道畅通5.收费操作
16、熟练6.耐心解答司机车主的疑问7.保持车道环境卫生向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通为您服务：免费提供交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。38提高服务能力：提高服务能力：提高服务意识3.提高服务能力1.角色定位能力认清自我价值，清晰职业定位；2.目标管理能力把握处世原则，明确奋斗目标；3.时间管理能力学会管理时间，做到关键掌控；4.高效沟通能力掌握沟通技巧，实现左右逢源；5.情商管理能力提升情绪智商，和谐人际关系；6.生涯管理能力理清职业路径，强化生涯管理；7.人脉经营能力经营人脉资源，达到贵人多助；8.健康管理能力促进健康和谐，保持旺盛精力；9.学习创新能力不断学习创新，持续发展进步。39礼仪造就人生。在这个个性张扬的时代，人如果站在礼礼仪造就人生。在这个个性张扬的时代，人如果站在礼仪生活的反面，注定面临出局的命运。希望大家通过这期的仪生活的反面，注定面临出局的命运。希望大家通过这期的培训立志做一位有修养、有品位、有风度、有培训立志做一位有修养、有品位、有风度、有魅魅力的现代人。力的现代人。感谢观看演讲人：钟新宇
