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1、六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 20041.1 1.1 确确认业务认业务改进机会改进机会六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 20041.01.0确定改进机会确定改进机会2.02.0测量业绩表现测量业绩表现3.03.0分析改进机会分析改进机会4.04.0改进业绩表现改进业绩表现5.05.0控制业绩表现控制业绩表现1.1确认业务改进机会1.2确定客户要求1.3记录并分析流程1.4 组建有效的小组2.1确定衡量对象2.2管理衡量2.3了解差异2.4确定业绩表现sigma水平2.5优秀的小组业绩表现3.1 流程分层和分析3.2 确定根本原因3.3 验证根本原因3.4 管
2、理创造力4.1产生改进想法4.2 评估和选择解决方案4.3提出建议4.4执行变革5.1 建立和执行试行计划5.2 规划和执行解决方案5.3 流程整合5.4 结束和认可确定改进机会确定改进机会 测量业绩表现测量业绩表现 分析改进机会分析改进机会 改进业绩表现改进业绩表现控制业绩表现控制业绩表现六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 20041.1 1.1 确认业务改进机会确认业务改进机会目标目标 确认确认/ /识别关键的改进项目，并与运营与管理的战略识别关键的改进项目，并与运营与管理的战略/ /目标一致，目标一致，了解项目授权书。了解项目授权书。主要内容主要内容确认业务改进机会确认业务
3、改进机会项目授权书项目授权书六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004确认业务改进机会确认业务改进机会“客户至上客户至上”的观念的观念大部分增加客户满意度的工作对业务会产生有利的影响大部分增加客户满意度的工作对业务会产生有利的影响. .确认业务改进机会的主要途径 外部客户 “最终用户”内部客户 “流程伙伴(下工序/服务对象)”机会机会改进的产品或服务新产品或服务客户客户客户满意忠诚推荐业务业务竞争优势成长成本/收益利润市场份额客户保持能力机会机会提高的福利改进的产品或服务客户客户忠诚客户满意评价业务业务生产能力成本效率效果六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 200
4、4范例范例: : 业务改进机会业务改进机会处理贷款申请过程中的错误减少是怎样影响客户和业务的处理贷款申请过程中的错误减少是怎样影响客户和业务的? ?价值创造的讨论要点价值创造的讨论要点l 成长成长l 竞争优势竞争优势l 忠诚度忠诚度 这是价值创造最大的地方这是价值创造最大的地方l 减少的成本减少的成本机会机会申请贷款的错误减少客户影响客户影响减少申请贷款流程的时间提高客户满意度业务影响业务影响减少交易成本增加生产能力减少交易错误减少坏帐数增加雇员满意度六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004宝钢股份项目授权书宝钢股份项目授权书 项目授权书项目授权书 版本：项目名称项目编号项目
5、目标明星、电话黑带、电话开始时间完成时间业务问题及改善机会关键指标指标名称 单位 目前水平 最佳水平 改善目标 客户及业务关键要求项目范围团队组成进度计划收益计算备注六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004项目授权书要素项目授权书要素项目授权书要素项目授权书要素: :问题及改善机会问题及改善机会: :业务影响及改进目的关键指标、目前水平及改善目标：关键指标、目前水平及改善目标：测量指标和成功标准客户关键要求：客户关键要求：客户对流程/产品的要求和测量标准业务关键要求：业务关键要求：企业内部对流程/产品的要求和测量标准项目流程及范围项目流程及范围: : 始末点/边界项目计划项目
6、计划: : 行动团队组成及职责团队组成及职责: : 谁和做什么财务收益和计算方法：财务收益和计算方法：财务收益为多少？六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004问题及改善机会问题及改善机会问题及改善机会描述了进行改进的原因，应该回答下列问题：问题及改善机会描述了进行改进的原因，应该回答下列问题：问题是什么？哪里出错了？问题发生在什么时候？问题发生在什么地方？问题有多大?怎么知道是问题？这些头疼的问题对我们客户的影响是什么?这些头疼的问题对我们业务的影响是什么?这些头疼的问题对我们雇员的影响是什么解决这个问题是否支持运营战略?六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 20
7、04关键指标、目前水平及改善目标关键指标、目前水平及改善目标确定了项目的目标确定了项目的目标, ,它是明确的它是明确的, ,可衡量的可衡量的, ,可实现的可实现的, ,相关的和有时限的相关的和有时限的: :如何测量该项目/流程/产品?改进小组希望达到的目标是什么？目标的设定是否尽可能考虑了差距的70？怎样衡量改进小组的成功?将要测量那些特定的参数?有形的、“确实可见的”结果/可交付的成果是什么?(例如：减少成本, 周期时间,等等.)无形的、“不清晰可见的” 结果/可交付成果是什么?是否考虑间接测量指标？六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004客户关键要求客户关键要求客户关键要
8、求的特性客户关键要求的特性对客户很重要 “客户关注它”-价值观特定要求 “必需有” 或 “必需是” 的属性-最终满意-潜在惊喜可以被衡量确立一个目标-客户认定的规格-可接受的业绩表现范围六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004业务关键要求业务关键要求业务关键要求的特性业务关键要求的特性对内部客户很重要 “客户关注它”-价值观可以被衡量确立一个目标-客户认定的规格-可接受的业绩表现范围-与公司、部门的质量工作计划、规程等规定一致六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004项目流程及范围项目流程及范围目的目的项目流程及范围确定了业务改进机会的始末点/边界。项目流程及
9、范围项目流程及范围流程及范围的边界、起始和终止步骤是什么?业务的哪些部分被包括在内?业务的哪些部分不要被包括在内?哪些项目是项目小组不准备包括在内的流程或产品?易范的错误：范围太广、问题已经很清楚。六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004团队组成及职责团队组成及职责 目的目的挑选你的小组成员并分派责任. 团队组成及职责团队组成及职责成员是否包括明星、黑带、绿带、流程专家、过程负责人？他们的职责是什么？谁对谁负责,负责什么?谁是项目明星? 他对小组的责任是什么?项目小组怎样协调他们的工作?谁是小组领导人?小组领导人的责任是什么?谁是项目小组上面一层的领导/组织?需要什么类型的小
10、组成员?在什么阶段需要他们?小组多长时间汇报一次?怎样汇报?是否建立定期会议制度？六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004项目计划项目计划 目的目的项目计划识别出解决问题的必要步骤并制订完工进度表 里程碑里程碑必须执行什么关键步骤(概括性的 57 步骤)来完成项目?项目计划中的重要里程碑是什么? (例如：开始日期、主要步骤完成日期、 汇报日期, 等等)至少需明确DMAIC各阶段的起始点。 资源要求资源要求需要什么资源来完成项目 (人、原材料、空间、资金, 等等)?六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004项目计划项目计划六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢
11、股份所有 2004其他要求其他要求“项目编号”格式为XX00-200N-NNN,其中前四位为部门代码，中间四位为年份，后三位为所在部门当年项目的连续编号。例：AE00-2003-001表示冷轧厂2003年第1个6精益运营项目。项目的“财务专员”由成本管理处安排，“黑带大师”由改善办公室安排。项目“版本号”格式为N.N，如1.0,1.1,2.0等，项目授权书的修订经项目的黑带大师批准后生效（可能修改的原因：指标、时间、人员、范围等方面的变化）。“收益计算”需列出项目成功实施后年度化效益的计算公式、计算过程及结果（单位：万元）。项目授权书内容填写一律采用“楷体、小四号、加粗”格式。六西格玛精益运营
12、黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004项目授权书评估项目授权书评估一旦你完成了小组授权书的草稿一旦你完成了小组授权书的草稿,你应该评估它以确保它的效果你应该评估它以确保它的效果. 评估的方法称为评估的方法称为 “SMART.” 这个由首字母的缩写词代表构成这个由首字母的缩写词代表构成的检查单的检查单,确保授权书的有效和确保授权书的有效和全面全面.SMARTSpecific它解决真正的业务问题吗?Measurable我们能量化问题,建立基线并设定改进目标吗?Attainable目标是可达到的吗?项目的完成日是现实的吗?Relevant它和业务目标有紧密联系吗?Time Bound我们已经设定
13、了完成日期吗?六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004范例：项目授权书范例：项目授权书六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004练习练习: : 准备一份小组授权书准备一份小组授权书目标练习建立小组授权书的关键组成部分练习建立小组授权书的关键组成部分 .(45分钟)说明1. 复查你选择的业务改进机会复查你选择的业务改进机会.2. 回顾一遍上页的授权书样本回顾一遍上页的授权书样本.3. 完成授权书草稿完成授权书草稿.4. 使用使用SMART 标准评估授权书草稿标准评估授权书草稿5. 建立复查建立复查,修改并完成你的修改并完成你的 授权书的计划授权书的计划6. 准备就你的授权书对团队进行准备就你的授权书对团队进行5分钟的讲演分钟的讲演项目授权书项目授权书问题及改进机会客户关键要求项目流程及范围关键指标/目前水平及改善目标业务关键要求团队组成及职责业务改进机会业务改进机会SMART六西格玛精益运营黑带训练教材 版权归宝钢股份所有 2004本章小结本章小结 在在 1.11.1节节, , 我们学习了我们学习了识别出对客户和业务目标有重大影响的改进机会识别出对客户和业务目标有重大影响的改进机会; ;建立项目授权书建立项目授权书, ,它为小组确定了明确的改进目标和目的，标志着项目的正式开它为小组确定了明确的改进目标和目的，标志着项目的正式开始始. .
