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1、课堂讨论：课堂讨论：n1、酒店最主要的产品是什么？、酒店最主要的产品是什么？SERVICESmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye1n十五步守则？十五步守则？n五步守则？五步守则？n十字礼貌用语？十字礼貌用语？2总经理总经理办办公公室室财财务务部部人人事事部部工工程程部部保保安安部部采采供供部部餐餐饮饮部部客客房房部部康康乐乐部部销销售售部部公公关关部部商商品品部部前前厅厅部部旅旅游游部部物物业业部部31、前厅部、前厅部Front Office前厅部接接待待处处礼礼宾宾处处问问讯讯处处AMBC（车队）票务处预预订订处处收银处电电话话房房452、
2、餐饮部、餐饮部(Food &Beverage)餐饮部西西餐餐厅厅宴宴会会厅厅咖咖啡啡厅厅餐厅部宴会部中中餐餐厅厅酒酒吧吧酒水部送餐部6784、康乐部、康乐部(Health Centre)康乐部康乐部运动体育中心健美中心娱乐中心游游泳泳池池高高尔尔夫夫练练习习场场网网球球场场保保龄龄球球馆馆健健身身房房游游戏戏室室棋棋牌牌室室美美容容中中心心家家庭庭影影院院歌歌歌歌舞舞厅厅音音乐乐厅厅95、其它部门和岗位、其它部门和岗位n物业部物业部n机场代表或酒店代表机场代表或酒店代表n行政楼层行政楼层n办证中心办证中心n人力资源部人力资源部n广交会场馆广交会场馆n机场机场10二、面试指南二、面试指南n1、填
3、写职位申请表、填写职位申请表 Applicationn2、面试、面试Interview语言能力语言能力 ability of foreign language 沟通能力沟通能力Communication ability仪容仪表仪容仪表Appearance instrument专业素质和技能专业素质和技能professional attributes and skills工作态度工作态度Work Attitude评价项目评价项目Evaluation113 酒店仪容仪表标准酒店仪容仪表标准n头发：整齐清洁无头屑，不可染色，发型不可头发：整齐清洁无头屑，不可染色，发型不可太前卫及夸张。（男员工、女员
4、工）太前卫及夸张。（男员工、女员工）n面容：精神清洁，女员工需化淡妆。面容：精神清洁，女员工需化淡妆。n手：指甲长度不超过手指头，不可穿戴过多饰手：指甲长度不超过手指头，不可穿戴过多饰物。物。n鞋袜：鞋保持清洁光亮，男黑袜，女丝袜（中鞋袜：鞋保持清洁光亮，男黑袜，女丝袜（中酒管家部员工穿白袜）。酒管家部员工穿白袜）。12第三讲第三讲 酒店服务礼仪与技能酒店服务礼仪与技能n礼仪礼仪是人们在社交过程中形成并得到共同认可是人们在社交过程中形成并得到共同认可的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。现的律己、敬人的完整行为。n个人
5、礼仪个人礼仪仪容（面、头、手）、仪表、仪态仪容（面、头、手）、仪表、仪态n 服务礼仪服务礼仪言谈、举止、动作、表情等言谈、举止、动作、表情等一、酒店服务礼仪一、酒店服务礼仪13服务礼仪服务礼仪练就优美文雅的站姿；练就优美文雅的站姿；养成稳重端庄的坐姿；养成稳重端庄的坐姿；形成自然轻松的走姿；形成自然轻松的走姿；使用高雅得体的手姿；使用高雅得体的手姿；注意各种迎送的礼节。注意各种迎送的礼节。14二、前厅礼仪与操作技能二、前厅礼仪与操作技能1、前厅各岗位操作技能、前厅各岗位操作技能n大厅服务岗与大厅服务岗与AM台台n预定岗、接待岗、问询岗、票务岗、电预定岗、接待岗、问询岗、票务岗、电话总机、话总机
6、、BC等。等。课堂讨论：课堂讨论： 1、遇到客人的投诉如何处理？、遇到客人的投诉如何处理？课堂问题：课堂问题：酒店客人类型可分为哪几类？酒店客人类型可分为哪几类？15RoomStatus房间状态房间状态nClean干净干净nDirty脏脏nVacant空的空的nOccupied占用房占用房nVC（VacantClean）干净的空房，即）干净的空房，即OK房，可直接出售，房，可直接出售，安排客人入住安排客人入住nOC（OccupiedClean）干净的住房或干净的占用房）干净的住房或干净的占用房nVD（VacantDirty）脏的空房）脏的空房nOD（OccupiedDirty）未打扫干净的住房
7、）未打扫干净的住房nLD（LockedDoor）锁房间）锁房间 161、Room type and tariffnStandard nDeluxenBusinessntwin(s)nKing/Queen(size)bednroom nsuitensinglenDoublenTriple17THE Garden hotelExecutive RoomExecutive suiteExecutive FloorExtra bed/personnSuperior RoomnElite RoomnDeluxe RoomnDeluxe SuitePresidential/Premier Suite18n
8、海景房？海景房？n蜜月房？蜜月房？nOcean/sea viewnGolf/mountain viewnCity/Garden viewnDeluxe Ocean/sea view SuitenHoneymoon Suite192、客房基本设施与摆设、客房基本设施与摆设nAir ConditioningnCablenTelevisionnMini BarnTelephonensafe deposit box nBathroomncold and hot water taps 冷热冷热自来水龙头自来水龙头 ndressingtable 梳妆台梳妆台n electric iron 电熨斗电熨斗n
9、hair drier电吹风nsocket 插座插座 nplug 插头插头 nswitch 开关开关nluggage rack 行李架行李架nwardrobe 衣柜衣柜n closet 壁橱壁橱n rug 小地毯小地毯 ncarpet 大地毯大地毯nmattress 褥子褥子 nquilt 被被 nblanket 毯子毯子 nsheet 床单床单 nbedspread 床罩床罩 npillow 枕头枕头n cushion 垫子垫子 n203、辅床服务、辅床服务n西式辅床西式辅床n中式辅床中式辅床4、PA服务服务 视频视频21四、餐厅服务技能训练四、餐厅服务技能训练nSpecialty Resta
10、urantnChinese Restaurant (dining room)nWestern Restaurant (dining room)nJapanese cookingnCocktail lounge/barnLobby/Beach bar nBanquet hall/Ball roomnCoffee shop/caf22餐厅服务技能训练餐厅服务技能训练n1、托盘服务、托盘服务n2、摆台操作、摆台操作n中餐摆台中餐摆台n西餐摆台西餐摆台n3、餐巾折花与摆设、餐巾折花与摆设n4、酒水服务、酒水服务n5、上菜与分菜、上菜与分菜23第四讲第四讲 酒店职业道德酒店职业道德旅游企业职业道德要求旅
11、游企业职业道德要求n 1、热情友好，宾客至上、热情友好，宾客至上n 2、真诚公道，信誉第一、真诚公道，信誉第一n 3、文明礼貌，优质服务、文明礼貌，优质服务n 4、团结协作，顾全大局、团结协作，顾全大局n 5、遵纪守法，廉洁奉公、遵纪守法，廉洁奉公n 6、钻研业务，提高技能、钻研业务，提高技能n指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。遵守的行为规范和行为准则。一、职业道德一、职业道德24二、实习中可能遇到的问题二、实习中可能遇到的问题n1、投诉、挨批、投诉、挨批、n2、加班、晚班、加班、晚班n3、性骚扰、性骚扰25三、 实习须知实习须知n1、实习忠告、实习忠告认真、学习、吃苦认真、学习、吃苦262、实习成绩评定与补助的发放、实习成绩评定与补助的发放1、成绩评定等级：、成绩评定等级：任一实习点的日补助标准相同任一实习点的日补助标准相同酒店实习生鉴定、酒店实习生鉴定、 实习报告及表现实习报告及表现优秀、良好、中等、及格、不及格（须重修）优秀、良好、中等、及格、不及格（须重修）2、成绩评定依据：、成绩评定依据：3、补助的发放：、补助的发放：27
