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1、第一章第一章饭店与饭店管理概述饭店与饭店管理概述1饭店与饭店管理概述第一节第一节饭店的含义饭店的含义2饭店与饭店管理概述一、饭店的概念一、饭店的概念四个方面的要素四个方面的要素o1 1提供食宿等服务提供食宿等服务o2 2具有法人地位具有法人地位o3 3讲求经营效益讲求经营效益o4 4服务对象广泛服务对象广泛3饭店与饭店管理概述定定 义义o饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的商业性企业。性服务的商业性企业。 o在我国国家旅游局修订的在我国国家旅游局修订的旅游饭店星级的划分与旅游饭店星级的划分与评定评定（GB/T14308GB/T1430
2、820032003）中，更是明确提出了）中，更是明确提出了按国际惯例定义的按国际惯例定义的“旅游饭店旅游饭店”的概念，指出，的概念，指出，“旅游饭店（旅游饭店（tourist hoteltourist hotel）是指能够以夜为时间）是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。”4饭店与饭店管理概述二、饭店的地位和作用二、饭店的地位和作用o1 1是旅游业的重要支柱是旅
3、游业的重要支柱o2 2是对外交往、社会交际活动的中心是对外交往、社会交际活动的中心o3 3是创造旅游收入的重要部门是创造旅游收入的重要部门o4 4为社会创造直接和间接就业机会为社会创造直接和间接就业机会o5 5带带动动其其他他行行业业的的发发展展，为为所所在在地地区区带带来来巨大的经济效益巨大的经济效益 5饭店与饭店管理概述三、饭店的功能三、饭店的功能o1 1、住宿、住宿o2 2、餐饮、餐饮o3 3、娱乐健身、娱乐健身o4 4、商务会议、商务会议o5 5、购物、购物o6 6、其他、其他6饭店与饭店管理概述1 1住宿住宿o这是饭店的首要功能。这是饭店的首要功能。o客房类型单间客房、套房客房类型单
4、间客房、套房o客客房房的的空空间间设设计计睡睡眠眠空空间间、书书写写空空间间、起起居居空空间间、储储藏藏空空间间、盥盥洗洗空空间间、行行走走空空间间等。等。 7饭店与饭店管理概述2 2餐饮餐饮o饭饭店店的的餐餐厅厅包包括括中中式式大大小小餐餐厅厅、宴宴会会厅厅、西西餐厅、自助餐厅、特色餐厅等多种类型餐厅、自助餐厅、特色餐厅等多种类型o咖咖啡啡厅厅和和酒酒吧吧是是现现代代高高级级饭饭店店不不可可缺缺少少的的餐餐饮饮设设施施，为为客客人人提提供供了了休休闲闲、社社交交、商商谈谈、会友的场所。会友的场所。8饭店与饭店管理概述3 3娱乐健身娱乐健身o娱乐设施。娱乐设施。o康乐设施。康乐设施。9饭店与饭
5、店管理概述4 4商务会议商务会议 o1、商务中心：提供复印、传真、打字、秘书、票、商务中心：提供复印、传真、打字、秘书、票务、特快专递等商务服务；务、特快专递等商务服务；o2、不同大小的会议室，配备相关会议服务设施；、不同大小的会议室，配备相关会议服务设施；o3、配置有大型办公桌、电脑、传真机等商务设施、配置有大型办公桌、电脑、传真机等商务设施的商务客房；的商务客房；o4、行政楼层，有的提供楼面管家服务；、行政楼层，有的提供楼面管家服务；o5、专门的会议服务团队，为重要会议的举办提供、专门的会议服务团队，为重要会议的举办提供度身定制的一条龙服务。度身定制的一条龙服务。10饭店与饭店管理概述课外
6、思考：相关概念辨析课外思考：相关概念辨析 o旅游饭店旅游饭店o经济型酒店经济型酒店o社会旅馆社会旅馆o青年旅舍青年旅舍o家庭旅馆家庭旅馆o绿色饭店绿色饭店o特色饭店特色饭店o精品酒店精品酒店o主题酒店主题酒店o时尚酒店时尚酒店11饭店与饭店管理概述第二节第二节饭店业发展的历史及趋势饭店业发展的历史及趋势 12饭店与饭店管理概述一、世界饭店业发展史一、世界饭店业发展史o（一一）古代客栈时期）古代客栈时期o（二二）豪华饭店时期）豪华饭店时期o（三三）商业饭店时期）商业饭店时期o（四四）现代新型饭店时期）现代新型饭店时期13饭店与饭店管理概述（一）古代客栈时期（一）古代客栈时期o1 1独立经营。独立
7、经营。o2 2设施简陋。设施简陋。o3 3接待对象较为单一。接待对象较为单一。o4 4选址明确。选址明确。o5 5具有一定的社会功能。具有一定的社会功能。14饭店与饭店管理概述（二）豪华饭店时期（二）豪华饭店时期 o代表人物瑞士人恺撒代表人物瑞士人恺撒里兹。里兹。o1 1提出了提出了“客人永远不会错客人永远不会错”的服务理念的服务理念 o2 2将管理与服务分离形成专门的职能将管理与服务分离形成专门的职能o3 3进一步加强了饭店的社会功能进一步加强了饭店的社会功能15饭店与饭店管理概述（三）商业饭店时期（三）商业饭店时期o美国人埃尔斯沃思美国人埃尔斯沃思密尔顿密尔顿斯塔特勒斯塔特勒o1 1强调饭
8、店的区位选择强调饭店的区位选择 o2 2重新定义了重新定义了“最好的服务最好的服务” o3 3首创了首创了“标准化产品标准化产品”的概念的概念 16饭店与饭店管理概述（四）现代新型饭店时期（四）现代新型饭店时期o1 1饭店规模扩大，饭店集团的发展势不可饭店规模扩大，饭店集团的发展势不可挡挡o2 2饭店市场不断细分，各种类型的饭店日饭店市场不断细分，各种类型的饭店日益增多益增多o3 3高新技术广泛采用，产品与服务更具个高新技术广泛采用，产品与服务更具个性化性化o4 4饭店经营管理技术不断发展与创饭店经营管理技术不断发展与创o5 5饭店业日益重视社会责任的承担饭店业日益重视社会责任的承担17饭店与
9、饭店管理概述二、中国饭店业发展史二、中国饭店业发展史o（一）古代饭店设施（一）古代饭店设施o（二）近代饭店设施（二）近代饭店设施o（三三）现代饭店业）现代饭店业18饭店与饭店管理概述（三）现代饭店业（三）现代饭店业o1.19781.197819871987年：初步发展阶段年：初步发展阶段o2.19882.198819971997年：快速成长阶段年：快速成长阶段o3.19983.199820012001年：曲折发展阶段年：曲折发展阶段o4 4.2002.2002年至今：全面发展阶段年至今：全面发展阶段19饭店与饭店管理概述4 4、全面发展阶段、全面发展阶段o（1 1）饭店业整体规模持续扩大，投资
10、主体）饭店业整体规模持续扩大，投资主体更加多元化更加多元化o（2 2）国际品牌加紧入驻，本土品牌迅速崛）国际品牌加紧入驻，本土品牌迅速崛起起o（3 3）饭店产品日趋个性化，多种新型饭店）饭店产品日趋个性化，多种新型饭店业态涌现业态涌现20饭店与饭店管理概述第三节第三节饭店的类型与等级饭店的类型与等级21饭店与饭店管理概述一、饭店的类型一、饭店的类型分类目的分类目的o一是便于饭店市场定位，增强营销效果。一是便于饭店市场定位，增强营销效果。o二是便于饭店对投资和建设作出决策。二是便于饭店对投资和建设作出决策。 22饭店与饭店管理概述（一）根据饭店客人特点划分（一）根据饭店客人特点划分o1 1、商务
11、型饭店、商务型饭店o2 2、度假型饭店、度假型饭店o3 3、会议型饭店、会议型饭店o4 4、旅游型饭店、旅游型饭店o5 5、长住型饭店、长住型饭店o6 6、汽车饭店、汽车饭店o7 7、机场饭店、机场饭店o8 8、其他、其他23饭店与饭店管理概述1 1、商务型饭店、商务型饭店o多位于城区多位于城区/ /商业中心商业中心o客人重视服务质量，价格敏感度不高客人重视服务质量，价格敏感度不高o客房以单人间、套房居多客房以单人间、套房居多o多设多设行政楼层行政楼层，注重商务设施，注重商务设施o齐全的餐饮娱乐设施齐全的餐饮娱乐设施o有特色的营销渠道有特色的营销渠道24饭店与饭店管理概述2 2、度假型饭店、度
12、假型饭店o也称休养地饭店。也称休养地饭店。o传统：位于海滨、山区、温泉、海岛、森林传统：位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，等地，o现代：越来越靠近城市，甚至在城市中心。现代：越来越靠近城市，甚至在城市中心。25饭店与饭店管理概述特点：特点：o最重要的设施是娱乐、康乐设施，其质量是最重要的设施是娱乐、康乐设施，其质量是度假型饭店经营成功的关键性要素。度假型饭店经营成功的关键性要素。o客房：适合家庭需要的多种房型，增设厨房客房：适合家庭需要的多种房型，增设厨房设备，设置活动室等。设备，设置活动室等。o多受气候和时间的影响，淡旺季现象明显，多受气候和时间的影响，淡旺季现象明显，合理使用劳动力和灵
13、活经营很重要。合理使用劳动力和灵活经营很重要。26饭店与饭店管理概述3 3、会议型饭店、会议型饭店 o主要接待会议团体，为商业、贸易展览及学主要接待会议团体，为商业、贸易展览及学术会议的举办服务。术会议的举办服务。o通常建在大都市、政治经济文化中心或交通通常建在大都市、政治经济文化中心或交通便利的旅游胜地。便利的旅游胜地。27饭店与饭店管理概述特点：特点：o应有较大的公共场所；应有较大的公共场所；o配备齐全的会议设备；配备齐全的会议设备；o安排专门的会议营销和接待人员。安排专门的会议营销和接待人员。o会议可在客房出租率较低的时期举办，且与会议可在客房出租率较低的时期举办，且与会客人通常在店内就
14、餐，消费水平高。会客人通常在店内就餐，消费水平高。28饭店与饭店管理概述4 4、旅游型饭店、旅游型饭店 o又称观光型饭店。以接待观光旅游者为主。又称观光型饭店。以接待观光旅游者为主。o通常位于旅游胜地或城市中心。通常位于旅游胜地或城市中心。o团队旅游者占较大比例，饭店偏中低档，适团队旅游者占较大比例，饭店偏中低档，适合大众消费。合大众消费。29饭店与饭店管理概述特点：特点：o客房：多为标准间。客房：多为标准间。o餐饮：以团体餐为主，可使用套菜菜单。餐饮：以团体餐为主，可使用套菜菜单。o服务需注重效率。服务需注重效率。o在建筑装潢、服务风格、菜肴点心、商品销在建筑装潢、服务风格、菜肴点心、商品销
15、售等方面必须突出民族和地方特色。售等方面必须突出民族和地方特色。o淡旺季较为明显，需要在淡季灵活经营。淡旺季较为明显，需要在淡季灵活经营。30饭店与饭店管理概述5 5、长住型饭店、长住型饭店o这类饭店与客人之间有着一种特殊的法律关这类饭店与客人之间有着一种特殊的法律关系，它通常要求客人与饭店签订一项协议书系，它通常要求客人与饭店签订一项协议书或租约，并对居住的时间和服务的项目做出或租约，并对居住的时间和服务的项目做出明确的说明。明确的说明。o通常只提供住宿、餐饮和娱乐等基本服务，通常只提供住宿、餐饮和娱乐等基本服务，组织、设施和管理较其他类型饭店简单。组织、设施和管理较其他类型饭店简单。31饭
16、店与饭店管理概述6 6、汽车饭店、汽车饭店 o国际惯例，高速公路沿途每国际惯例，高速公路沿途每200200公里应有一公里应有一家汽车饭店。家汽车饭店。o主要建在城市边缘的主干公路或高速公路沿主要建在城市边缘的主干公路或高速公路沿线上。线上。o免费的停车场，出入方便。免费的停车场，出入方便。o住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。32饭店与饭店管理概述7 7、机场饭店、机场饭店 o最初主要为乘飞机的客人的暂时停留提供食最初主要为乘飞机的客人的暂时停留提供食宿服务。宿服务。o如今，航空公司不仅在机场附近建立饭店，如今，航空公司不仅在机场附近建立饭店，还在很多大
17、城市建有饭店系统，将交通和住还在很多大城市建有饭店系统，将交通和住宿结合在一起，成为饭店业竞争中的又一支宿结合在一起，成为饭店业竞争中的又一支重要力量。重要力量。 33饭店与饭店管理概述（二）根据饭店计价方式划分（二）根据饭店计价方式划分o1 1、欧式计价饭店：客房价格仅是房租、欧式计价饭店：客房价格仅是房租o2 2、美式计价饭店：客房价格包括房租以及、美式计价饭店：客房价格包括房租以及一日三餐的费用一日三餐的费用o3 3、修正美式计价饭店、修正美式计价饭店o4 4、大陆式计价饭店、大陆式计价饭店o5 5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店34饭店与饭店管理概述（三）根据饭店规模大小划分（三）根据
18、饭店规模大小划分 o1 1、小型饭店（、小型饭店（300300间客房以下）间客房以下）o2 2、中型饭店（、中型饭店（300300600600间客房）间客房）o3 3、大型饭店（、大型饭店（600600间客房以上）间客房以上）35饭店与饭店管理概述（四）根据饭店所有制形式划分（四）根据饭店所有制形式划分o1 1国有饭店国有饭店o2 2集体所有制饭店集体所有制饭店o3 3合资饭店合资饭店o4 4外资饭店外资饭店o5 5私营饭店私营饭店36饭店与饭店管理概述二、二、饭店饭店的等级的等级 o饭店等级是针对一家饭店的豪华程度、设备饭店等级是针对一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量而言的
19、。设施水平、服务范围和服务质量而言的。 o饭店的定级或等级制度：由政府或旅游组织饭店的定级或等级制度：由政府或旅游组织按照一定的标准和要求对饭店进行定级，并按照一定的标准和要求对饭店进行定级，并用特定的标志，在饭店的显著位置公诸于众。用特定的标志，在饭店的显著位置公诸于众。 37饭店与饭店管理概述（一）饭店定级的目的（一）饭店定级的目的 o1 1保护消费者的利益保护消费者的利益 o2 2有利于饭店的发展有利于饭店的发展 o3 3便于进行行业管理和监督便于进行行业管理和监督 38饭店与饭店管理概述（二）饭店定级的方法（二）饭店定级的方法 o一是由官方确定统一定级标准；一是由官方确定统一定级标准；
20、o二是由非官方组织核定饭店等级；二是由非官方组织核定饭店等级；o三是国家对饭店没有统一定级标准。三是国家对饭店没有统一定级标准。 39饭店与饭店管理概述三、我国饭店的星级评定三、我国饭店的星级评定 o19881988年年9 9月月1 1日，开始执行中华人民共和国评日，开始执行中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准。定旅游涉外饭店星级的规定和标准。o19931993年年9 9月月1 1日，正式发布旅游涉外饭店星级日，正式发布旅游涉外饭店星级的划分及评定等一系列规定为国家标准，自的划分及评定等一系列规定为国家标准，自19931993年年1010月月1 1日起执行。日起执行。o1998199
21、8年年5 5月月1 1日，实施重新修订的旅游涉外饭日，实施重新修订的旅游涉外饭店星级的划分与评定。店星级的划分与评定。o20002000年、年、20032003年再次修订。年再次修订。o20042004年制订旅游饭店星级的划分与评定。年制订旅游饭店星级的划分与评定。40饭店与饭店管理概述（一）新标准的特点（一）新标准的特点o用用“旅游饭店旅游饭店”取代取代“旅游涉外饭店旅游涉外饭店”，并，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义。按国际惯例明确了旅游饭店的定义。o规定旅游饭店使用规定旅游饭店使用星级星级的有效期限为五年，的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级。取消了星级终身制，增加了预备星
22、级。o明确了星级的评定规则，增加了某些特色突明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。饭店星级评定机构申请星级的内容。41饭店与饭店管理概述o对餐饮的要求适当简化。对餐饮的要求适当简化。o将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的2020间改间改为为1515间。间。o将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别综合类别”、“特色类别一特色类别一”、 “特色类别二特色类别二” 、“特色类别三特色类别三”，删
23、去了原有部分内容，增，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。o对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐饮强对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐饮强化了要求，增加整体舒适度等内容。化了要求，增加整体舒适度等内容。o借鉴了一些国家的做法，增设了借鉴了一些国家的做法，增设了“白金五星级白金五星级”。42饭店与饭店管理概述旅游饭店定义旅游饭店定义oTourist HotelTourist Hotelo能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也饮及相关服务的住宿
24、设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。假村、俱乐部、大厦、中心等。43饭店与饭店管理概述星星 级级oStarStarratingratingo用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。级、四星级、五星级（含白金五星级）。o预备星级：作为星级的补充，其等级与星级预备星级：作为星级的补充，其等级与星级相同。相同。44饭店与饭店管理概述白金五星级白金五星级o具有两年以上五
25、星级饭店资格。具有两年以上五星级饭店资格。o地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。o建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。形象。o内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。恰到好处地表现和烘托其主题氛围。o除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。o各类设施设备配置齐全，品
26、质一流；有饭店内主要区域温湿度自动各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。控制系统。o有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供区，至少对行政楼层提供2424h h管家式服务。管家式服务。45饭店与饭店管理概述白金五星级在以下项目中至少具备白金五星级在以下项目中至少具备5 5项：项：o普通客房面积不小于普通客房面积不小于3636平方米。平方米。o有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和
27、宴会。级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会。o有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧。有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧。o有净高度不小于有净高度不小于5 5m m、至少容纳至少容纳500500人的宴会厅。人的宴会厅。o国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店前列。居于所在地五星级饭店前列。o有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。萃的专项配套设施。46饭店与饭店管理概述（二）总则（二）总则o由若干建筑物组成的饭店其管理使用权
28、应该一致，饭店由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。区别对待。o饭店开业后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，饭店开业后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。o除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务除非本
29、标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。现行的国家有关法规和标准。47饭店与饭店管理概述（三）星级评定的责任分工（三）星级评定的责任分工o组织和实施机构：全国旅游饭店星级评定机组织和实施机构：全国旅游饭店星级评定机构（负责五星级饭店的评定与复核）。构（负责五星级饭店的评定与复核）。o省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构：省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构：o其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构：其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构：48饭店与饭店管理概述（四）星
30、级评定的标准（四）星级评定的标准o1 1、旅游饭店星级的划分条件、旅游饭店星级的划分条件o2 2、设施设备及服务项目评分表、设施设备及服务项目评分表o3 3、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表表o4 4、服务质量评定检查表、服务质量评定检查表o5 5、服务与管理制度评价表、服务与管理制度评价表49饭店与饭店管理概述1 1、旅游饭店星级的划分条件、旅游饭店星级的划分条件o设必备项目和选择项目两部分。设必备项目和选择项目两部分。o三星以上饭店必须在三星以上饭店必须在7373项选择项目中至少具项选择项目中至少具备备1010、2626、3333、3737项。项。
31、50饭店与饭店管理概述2 2、设施设备及服务项目评分表、设施设备及服务项目评分表o满分满分610610分分( (存在加分和系数因素，全部得分存在加分和系数因素，全部得分可能会高于满分），各星级饭店应得的最低可能会高于满分），各星级饭店应得的最低总分：总分：o一星级一星级7070分，二星级分，二星级120120分，三星级分，三星级220220分，分，四星级四星级330330分，五星级分，五星级420420分。分。51饭店与饭店管理概述3 3、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表o各星级饭店规定得分率：一星各星级饭店规定得分率：一星9090、二星、二星9090
32、、三星三星9292、四星、四星9595、五星、五星9595。o其中在前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公其中在前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共卫生间也应达到相应得分率。共卫生间也应达到相应得分率。52饭店与饭店管理概述4 4、服务质量评定检查表、服务质量评定检查表o各星级饭店规定得分率：一星各星级饭店规定得分率：一星9090、二星、二星9090、三星三星9292、四星、四星9595、五星、五星9595。o其中，在服务人员仪容仪表、前厅服务、客房其中，在服务人员仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务方服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务方面也应达到相应得分率。面也应达到相
33、应得分率。53饭店与饭店管理概述5 5、服务与管理制度评价表、服务与管理制度评价表o员工手册员工手册o组织结构图组织结构图o主导性管理制度主导性管理制度o部门化运营规范部门化运营规范o服务和专业技术人员岗位工作说明书服务和专业技术人员岗位工作说明书o服务项目、程序与标准说明书服务项目、程序与标准说明书o工作技术标准说明书工作技术标准说明书o其他可以证明饭店质量管理水平的材料其他可以证明饭店质量管理水平的材料54饭店与饭店管理概述（五）星级的评定规程（五）星级的评定规程o1 1、受理（、受理（1414天内答复）天内答复）o2 2、检查（一个月内明查暗访，然后整改、检查（一个月内明查暗访，然后整改
34、复查。四星级以上分初检和终检）复查。四星级以上分初检和终检）o3 3、评审（接到检查报告后一个月内）、评审（接到检查报告后一个月内）o4 4、批复、批复55饭店与饭店管理概述第四节第四节饭店管理概述饭店管理概述56饭店与饭店管理概述一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念 o是饭店管理者在了解市场需求的前提下，通是饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现饭能，使饭店形成最大接待能力，保证实现饭店共同目标的一个活动过程。店共同目标的一个活动过程。 57饭店与饭店管理概述三层含义三层含义o饭店管
35、理的基础是对市场的了解和认识。饭店管理的基础是对市场的了解和认识。o饭店管理的实质是一个协调组织内部与外部饭店管理的实质是一个协调组织内部与外部各要素取得相对平衡的动态协调过程。各要素取得相对平衡的动态协调过程。o饭店管理的前提是整个群体有共同的目标饭店管理的前提是整个群体有共同的目标。 58饭店与饭店管理概述二、饭店管理的内容二、饭店管理的内容o（一）组织管理（一）组织管理o（二）决策与计划管理（二）决策与计划管理o（三）业务管理（三）业务管理o（四）服务质量管理（四）服务质量管理o（五）财务管理（五）财务管理o（六）人力资源管理（六）人力资源管理o（七）市场营销管理（七）市场营销管理59饭
36、店与饭店管理概述（一）组织管理（一）组织管理o1 1、形成饭店组织结构，确定各部门、各岗、形成饭店组织结构，确定各部门、各岗位的划分与设置，及编制定员。位的划分与设置，及编制定员。o2 2、确定各部门和人员的权责范围及人员间、确定各部门和人员的权责范围及人员间的权责关系，明确各项工作间的上下左右协的权责关系，明确各项工作间的上下左右协调关系和隶属关系。调关系和隶属关系。o3 3、建立并充分完善饭店各项规章制度。、建立并充分完善饭店各项规章制度。60饭店与饭店管理概述（二）决策与计划管理（二）决策与计划管理 o1 1、进行市场调查、分析与预测，形成系统、进行市场调查、分析与预测，形成系统性资料；
37、性资料；o2 2、分析资料，制定目标（必须明确且尽可、分析资料，制定目标（必须明确且尽可能量化）；能量化）；o3 3、围绕目标制定若干个可供选择的行动方、围绕目标制定若干个可供选择的行动方案；案；o4 4、评估方案，选择最优方案。、评估方案，选择最优方案。61饭店与饭店管理概述（三）业务管理（三）业务管理 o是以日常业务活动为对象的管理。是以日常业务活动为对象的管理。o管理人员要明确管理范围，合理安排实际业管理人员要明确管理范围，合理安排实际业务过程，配备人员、安排班次，有效地组织务过程，配备人员、安排班次，有效地组织指挥业务活动，并组织实施和监控。指挥业务活动，并组织实施和监控。 62饭店与
38、饭店管理概述（四）服务质量管理（四）服务质量管理 o1 1、在全店内树立质量意识；、在全店内树立质量意识；o2 2、确定与建立各部门各岗位的服务质量标、确定与建立各部门各岗位的服务质量标准；准；o3 3、制定服务操作规程；、制定服务操作规程；o4 4、控制服务质量，从组织机构与制度上予、控制服务质量，从组织机构与制度上予以保证。以保证。63饭店与饭店管理概述（五）财务管理（五）财务管理 o探讨饭店如何筹集资金和合理分配及运用资探讨饭店如何筹集资金和合理分配及运用资金，如何以尽可能少的资金取得较大的经济金，如何以尽可能少的资金取得较大的经济效益。效益。o是饭店财务预算、财务决策、财务控制、财是饭
39、店财务预算、财务决策、财务控制、财务分析等的综合性管理。务分析等的综合性管理。 64饭店与饭店管理概述（六）人力资源管理（六）人力资源管理 o1 1、选择和招收合格人才；、选择和招收合格人才； o2 2、通过培养和训练塑造有用人才；、通过培养和训练塑造有用人才；o3 3、正确评估员工；、正确评估员工；o4 4、激励员工；、激励员工；o5 5、建立合理的人才流动制度。、建立合理的人才流动制度。65饭店与饭店管理概述（七）市场经营管理（七）市场经营管理o1 1、饭店的投资和经营形式的选择；、饭店的投资和经营形式的选择；o2 2、市场的调查、分析与预测；、市场的调查、分析与预测；o3 3、目标市场的
40、确定；、目标市场的确定；o4 4、饭店营销组合策略的设计与落实；、饭店营销组合策略的设计与落实；o5 5、市场信息反馈。、市场信息反馈。 66饭店与饭店管理概述三、饭店管理的职能三、饭店管理的职能 o（一）计划职能（一）计划职能o（二）组织职能（二）组织职能o（三）指挥职能（三）指挥职能o（四）协调职能（四）协调职能o（五）控制职能（五）控制职能67饭店与饭店管理概述（一）计划职能（一）计划职能o决策的三种类型决策的三种类型o战略决策战略决策o管理决策管理决策o业务决策业务决策68饭店与饭店管理概述1 1、战略决策、战略决策o是对整个饭店战略性的经营管理活动所进行是对整个饭店战略性的经营管理活
41、动所进行的决策。的决策。o是最重要的带根本性的决策，包括饭店经营是最重要的带根本性的决策，包括饭店经营目标、饭店性质、发展方向、经营方针、管目标、饭店性质、发展方向、经营方针、管理体制与决策以及饭店的更新改造计划等。理体制与决策以及饭店的更新改造计划等。69饭店与饭店管理概述2 2、管理决策、管理决策o是对饭店中各种管理问题确定模式和方法。是对饭店中各种管理问题确定模式和方法。o决定本饭店管理的基本指导思想和理论、饭决定本饭店管理的基本指导思想和理论、饭店管理的风格和形式、饭店基本制度和服务店管理的风格和形式、饭店基本制度和服务规程等等。规程等等。70饭店与饭店管理概述3 3、业务决策、业务决
42、策o指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格、程序和处理方法等。类、规格、程序和处理方法等。o分为两类：一类是在具体业务进行之前，对分为两类：一类是在具体业务进行之前，对具体业务的内容、规程、规格、形式等的设具体业务的内容、规程、规格、形式等的设计；另一类是在具体业务进行过程中，对各计；另一类是在具体业务进行过程中，对各种业务进行的决策。种业务进行的决策。71饭店与饭店管理概述饭店管理层次所对应的决策内容：饭店管理层次所对应的决策内容：o饭店总经理这一层次的管理人员主要进行战饭店总经理这一层次的管理人员主要进行战略决策，适当考虑管理决策；略决策，适当
43、考虑管理决策；o部门经理这一层次的管理人员则主要进行管部门经理这一层次的管理人员则主要进行管理决策，适当参与战略决策并过问业务决策；理决策，适当参与战略决策并过问业务决策；o基层管理人员主要从事业务决策，适当参与基层管理人员主要从事业务决策，适当参与管理决策。管理决策。72饭店与饭店管理概述（二）组织职能（二）组织职能o确定组织机构；确定组织机构；o选拔、聘用各级管理人员；选拔、聘用各级管理人员；o编制定员；编制定员；o确定各部门的责、权、利，并予以监督；确定各部门的责、权、利，并予以监督；o明确并协调各级各部门的关系；明确并协调各级各部门的关系；o对各种业务、业务活动群体进行系统化组合；对各
44、种业务、业务活动群体进行系统化组合；o配备、培训、使用、激励各岗位人员，建立合理的报配备、培训、使用、激励各岗位人员，建立合理的报酬制度；酬制度；o建立和健全有关规章制度。建立和健全有关规章制度。73饭店与饭店管理概述（三）指挥职能（三）指挥职能o指挥职能就是运用饭店组织赋予的权力，发挥领导指挥职能就是运用饭店组织赋予的权力，发挥领导权威，对指挥对象发出指令，使之服从代表决策计权威，对指挥对象发出指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动。划的管理者的意志，并付诸行动。o代表了饭店的决策计划在管理者个人身上的一种体代表了饭店的决策计划在管理者个人身上的一种体现。现。o指挥职能的好坏，
45、取决于两个因素：一是饭店决策指挥职能的好坏，取决于两个因素：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者个人的素质。计划的合理性，二是管理者个人的素质。74饭店与饭店管理概述指挥职能类型指挥职能类型 o1 1、饭店决策指挥、饭店决策指挥o2 2、部门决策指挥、部门决策指挥o3 3、业务指挥、业务指挥75饭店与饭店管理概述（四）协调职能（四）协调职能o协调职能的根本目的协调职能的根本目的o平衡各部门、各岗位的职责和利益的矛盾，平衡各部门、各岗位的职责和利益的矛盾，处理饭店企业与外部环境以及消费者之间的处理饭店企业与外部环境以及消费者之间的关系，使局部和整体、内部与外部和谐一致。关系，使局部和整体、内部与
46、外部和谐一致。76饭店与饭店管理概述协调职能分为两大类：协调职能分为两大类：o1 1、内部协调、内部协调o2 2、外部协调、外部协调77饭店与饭店管理概述1 1、内部协调、内部协调o可分为计划协调与业务协调。可分为计划协调与业务协调。o计划协调：把饭店的总目标和各部门的子目计划协调：把饭店的总目标和各部门的子目标相互平衡与衔接；标相互平衡与衔接；o业务协调：指饭店业务进行过程中的协调，业务协调：指饭店业务进行过程中的协调，一是靠制度的规定，二是靠信息系统的完善，一是靠制度的规定，二是靠信息系统的完善，三是要确定合理的流程或程序。三是要确定合理的流程或程序。78饭店与饭店管理概述2 2、外部协调
47、、外部协调 o可分为饭店与政府、社区等外部经营环境的可分为饭店与政府、社区等外部经营环境的协调和饭店与客人之间的协调。协调和饭店与客人之间的协调。o主要由饭店最高领导层和负责公共关系的部主要由饭店最高领导层和负责公共关系的部门来承担。门来承担。79饭店与饭店管理概述（五）控制职能（五）控制职能o是指针对计划执行情况进行监督和检查，及是指针对计划执行情况进行监督和检查，及时发现问题，采取干预措施，纠正偏差，以时发现问题，采取干预措施，纠正偏差，以确保原定目标顺利实现。确保原定目标顺利实现。80饭店与饭店管理概述控制职能实施的三个阶段：控制职能实施的三个阶段：o制定标准：可分为用数量表示的数量标准和制定标准：可分为用数量表示的数量标准和用描述性语言表示的质量标准。用描述性语言表示的质量标准。 o发现负偏差和纠正偏差：即控制职能的具体发现负偏差和纠正偏差：即控制职能的具体执行过程，通常有事前控制、现场控制和事执行过程，通常有事前控制、现场控制和事后控制三种类型。后控制三种类型。81饭店与饭店管理概述
