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1、谁是客户谁是客户_每天每件事都存在“客户客户”。为客户做到什么为客户做到什么_在为本部门或公司推进工作时，应始终将客户的利益放在第一位。（全心全意、一心一意）不是做了什么，而是做到什么不是做了什么，而是做到什么十大意识之一十大意识之一客户意识客户意识（站在客户的角度审视自己的工作）（站在客户的角度审视自己的工作）没有客户意识，就很难有问题意识没有客户意识，就很难有问题意识十大意识之二十大意识之二目的意识目的意识（作任何一件事都要问为了什么）（作任何一件事都要问为了什么）直接的目的直接的目的工作真正的目的是什么目的的目的目的的目的目的的贡献关系。最终的目的最终的目的企业方针或宗旨。（例）质量月活
2、动的目的的思考（例）质量月活动的目的的思考宗旨宗旨为客户提供优质产品，具体体现客户第一的理念为客户提供优质产品，具体体现客户第一的理念“工作目的工作目的 ”的的目的目的提高员工质量意识，实施人才培养，改善质量工作提高员工质量意识，实施人才培养，改善质量工作工作的目的工作的目的为有序为有序, ,高效高效地实施活动地实施活动提供规则、提供规则、方法方法工作工作担当者担当者提高企业实力提高企业实力员工理解、员工理解、取得共识取得共识强化组织作用强化组织作用提高团队效应提高团队效应必要的内容必要的内容确保方向性确保方向性和有效性和有效性管理进步管理进步活动策划活动策划说明会说明会宣传、激励宣传、激励成
3、立组织成立组织实施展开实施展开点检、评价点检、评价巩固成果巩固成果【企划担当企划担当】【部门领导部门领导 】【部门部门】【公司全员公司全员 】【领导领导】【管理管理担当担当】十大意识之三十大意识之三当事者意识当事者意识（从（从“要我做要我做”到到“我要做我要做”）当事者当事者担当者(相对于参与者，当事者就是推进工作的负责人。须理解肩负的担子与使命)个人价值个人价值_只有认识到自己的价值，才能理解自己工作的使命，产生自豪感。才会有【我一定要达成目的】的意愿。相反:“要我做”是强调责任的结果馬斯洛需求層次理論的具体体现馬斯洛需求層次理論的具体体现十大意识之四十大意识之四可视化意识可视化意识（对问题
4、的可视化是一种挑战）（对问题的可视化是一种挑战）WHY：信息的共有、方便、快捷WHAT：问题问题、方法、工具、方案、意见、认识、成果等HOW：目视板、资料、手册、日程表、共享文件夹等十大意识之五十大意识之五三现意识三现意识(现场现场现地现地现物现物,根据事实进行判断根据事实进行判断)首先是把握事实把握事实亲临现场,自己现地现物地去看、去听、去感受并确认事实判断是以后的事判断是以后的事摒弃先入为主，不将臆测和事实混淆。彻底的思考彻底的思考_深入思考。想不清楚，暂不实施彻底的执行彻底的执行_ “不到最后决不放弃” 。依强大意志和坚韧不拔的精神，将工作进行到最后。十大意识之六十大意识之六永不言弃永不
5、言弃(彻底的思考和执行彻底的思考和执行)十大意识之七十大意识之七速度速度时机时机避免错失做事的良机避免错失做事的良机 迅速对应。如果对策的实施尚需一定时间，可先采取适当措施。严守交货期（纳期）严守交货期（纳期）客户的信任的基础“临时措施临时措施”和“对策对策”的区别临时措施（处置）临时措施（处置）旨在排除目前的不良状态旨在排除目前的不良状态,尽可能快速恢复到原来的正常状态尽可能快速恢复到原来的正常状态不能消除其发生的根本原因不能消除其发生的根本原因效果不能持久效果不能持久,会有再次发生的可能会有再次发生的可能对策对策是为了消除根本原因采取的解决问题的措施是为了消除根本原因采取的解决问题的措施,
6、能够从根本上解决问题能够从根本上解决问题是从是从问题点开始问题点开始,通过查找根本原因然后采取的解决办法通过查找根本原因然后采取的解决办法效果可以持久效果可以持久,能防止问题再次发生能防止问题再次发生为了抓住机会,抢速度,往往可以采取“临时措施临时措施”。但是之后还必须以彻底的思考制定并实施“对策对策”十大意识之八十大意识之八诚实诚实正直正直诚实地做事诚实地做事按规则做事，不是敷衍他人。诚意地依赖为完成使命，诚心诚意请教、依赖他人正直地做人正直地做人对自己的行为负起责任。十大意识之九十大意识之九 实现彻底的沟通实现彻底的沟通WHO所有的客户或相关人员（不能有遗漏）HOW MUCH 想尽一切办法使对方理解、达成共识。十大意识之十十大意识之十 全员参与全员参与问题、方法、信息、成果等都属于全员的，个人体现不同的贡献和价值。每个人都可以参与任何事；每件事都需要全员参与集思广益，以达到效果和效率的最大化。工作分工仅是赋予个人的使命不同（担不同的担子）
