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1、TWI如何做一名杰出的班、组长主讲人：余雄军制作日期：2005-03-02教材编号：S-001S.P.A.C.E.为确保培训的有效性，于每次培训前作SPACE的回顾：Safety(安全)确保每个与会者知道防火出口，潜在危险。例如：地上设备的布线，不稳定的家具等。Purpose(目的)培训目的明确，并于培训前通知培训者。Agenda(日程表)培训日程。CodeofConduct(行为准则)培训者须遵照会议的行为准则参加会议。Expectation(期望)培训者的期望需加以讨论，记录并于会议终结前回顾。如何做一名杰出的班、组长？1.定位；2.职责；3.管理权限；4.沟通技巧；5.员工激励；6.异常
2、投诉突发事件的处理。第一章第一章如何认清领班的职位领 班 定 义：l员工提供指导l实行领导l直接参与服务l花更多时间指导员工的工作。领班的地位: l顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作；l服务工作、行政工作的落实者；l本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范；l服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴；l企业形象地塑造者，突出表现者；领班职位要求: l觉察企业经营动向；l不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程；l数字观念清晰掌握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次
3、都要记得非常清晰；领班职位要求： l要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。l主动承担更多的工作，积极提供合理化建议；l接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务；l负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好；领班职位要求:l管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修；l负责建立本班组的设备台帐；l负责岗位练兵、组织竞赛l负责安全防火、防盗事故等等；领班的职业礼仪 :l行为礼仪l服务礼仪l着装礼仪让我们交流一下:根据所学的知识,结合工作实际，谈谈你的职责有哪些不同。第二章第二章领班的职责领班的公共职责 l督导员工履行岗位职责和服务流
4、程、标准；l根据部门情况合理分配工作任务；l保管好本部门物品，定期清点；l对员工进行考评；l了解顾客需求并及时反馈l完成上级布置的其他随机工作；如制定每日行动计划:即为自己制定合理的工作时间表。注意：要有50%预留时间应付突然发生的情况。第三章领班的管理权限 Q：QualityE：EfficiencyP：PeopleC：CostS：6S Q.E.P.C.S. 第四 章 管理技巧沟通如何合理分配工作: l服务高效率原则l精简原则l满足员工工作要求原则l员工能力原则评估员工与奖惩:l评估作用l评估的方法l评估面谈排班技巧:l安排员工日程以适应工作需要l采用创造性的日程安排l尽可能地考虑员工的愿望和
5、选择l员工日程安排中各种可行做法掌握员工的气质类型 l属于胆汁质类型的人l属于多血质类型的人l属于黏液质类型的人l属于抑郁质类型的人讨论:针对员工例会迟到现象如何改善游戏规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。游戏要求：做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”游戏:这个游戏说明什么问题？必须善于和员工谈话l如何阐明员工目标与企业目标l懂得如何进行个别谈话，你必须：1.消除沟通的障碍 :1）面对面谈话比其他方式好；2）懂得体态语言帮助3）用简单、清楚和得体的话。4）要点要重复
6、5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因消除沟通的障碍6）要安排恰当的沟通场所。7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。2.重视与员工的沟通 总裁不能指挥一切；经理不能传达一切；主管不能执行一切;工人能完成一切!3.了解员工的需求信息 l选择岗位的需求l增加收入和改善物质生活条件的需求l提高社会地位和受尊重的需求l丰富文化生活，提高生活情趣的需求l学习提高的需求l施展才能的需求l晋升的需求l升迁的需求4.善于处理员工抱怨 l不要在当众场合讨论员工的抱怨；l让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。l要全神贯
7、注倾听员工抱怨。l站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。l向员工解释你将采取的解决办法；惩罚办法:l表演节目l留下来打扫贵宾室l用臀部写字l天旋地转l模仿秀l苦笑不得第五章领班对员工的激励 l激励就是调动员工积极性。了解员工的需求 激励员工的方法 l环境气氛激励l荣誉激励l物质激励l情感投资激励l绩效激励激励员工的方法l理想激励l目标激励l榜样激励l关怀激励l奖惩激励 如何激励女员工l要用男女平等原则，安排女员工的工作；l不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象；l要利用女职员的好胜心，激励他们；如何激励女员工l让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感；l女性之间的人
8、际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。讨论:l10激励方法演练第六章 学会处理异常事件分析员工违纪原因 l能力不强；l缺乏知识、技术、不熟练；l个性或士气方面的问题；令人烦恼的环境因素；l语言能力不足；l作业疏忽l服务效率不佳违纪类型 l轻度过失l较重过失l严重过失讨论:l如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）第七章如何处理投诉事件了解投诉原因: l提供服务不及时；l不尊重顾客；l设备不良与故障l工作不负责任l产品不佳l其他原因处理投诉原则l承认客人投诉的事实l表示同情和歉意l同意客人要求并决定采取措施l不要中途插话l让客人把话说完l说话语气要平和处
9、理投诉原则l摘要性重复客人的意见l真心诚意地帮助客人解决问题l不与客人争论：l不损害企业的利益l灵活性减少投诉措施:l找出经常投诉的问题l制定服务差错记录制度，建立投诉档案l加强对员工培训l与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制度l加强设备设施保养维护讨论:l如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理?第八章突发事件的处理 突发事件:l突然停电的处理l客人死亡的处理l客人进餐提出退菜处理l酒醉客人的处理l客人报失处理l客人损坏物品的处理l游人打架处理第九章如何处理员工间的冲突 清楚员工冲突起因:l人的个性差异l对有限资源的争夺l角色冲突l追逐权力l情感冲突l岗位职责冲突讨论员工冲突的危害l破坏员工团
10、结协作的局面l削弱员工的责任心l打击员工的工作热情和积极性l它妨碍工作的顺利进行l它引起猜疑和不信任，服务质变差l它使服务效率降低处理冲突的技巧l较少公开冲突；l减少冲突的步骤；l消除冲突；较少公开冲突:l预料l意识到但不明说不同意见l讨论l公开争论l公开冲突减少冲突的步骤l安排和维持低水平的冲突、低压力的气候，并以合作为总准则；l冲突陷于孤立，使它成为单个的，对具体任务的争议或一些有关的争议。l帮助参加者使用一个合理的解决问题的模型或程序，去找出一个切实可行的妥协。消除冲突l调停l妥协l调动员工积极性l与员工达成协议l站在员工的立场上着想l领班要向员工解释你将采取的解决问题的方法谢 谢 大 家!
