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1、SECURITY 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论现代饭店管理概论主编王平主编王平 孟庆杰孟庆杰 SECURITY 学习学习学习学习目标目标目标目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第九章第九章 通过通过通过通过本章学习，要求学生了解前厅部业务活本章学习，要求学生了解前厅部业务活本章学习，要求学生了解前厅部业务活本章学习，要求学生了解前厅部业务活动的特点，了解前厅部、客房部的地位、任务、动的特点，了解前厅部、客房部的地位、任务、动的特点，了解前厅部、客房部的地位、任务、动的特
2、点，了解前厅部、客房部的地位、任务、组织机构与功能；掌握前厅部预订、接待和系组织机构与功能；掌握前厅部预订、接待和系组织机构与功能；掌握前厅部预订、接待和系组织机构与功能；掌握前厅部预订、接待和系列服务的程序和要求；熟悉客房部的服务项目列服务的程序和要求；熟悉客房部的服务项目列服务的程序和要求；熟悉客房部的服务项目列服务的程序和要求；熟悉客房部的服务项目和基本要求；熟悉客房日常清洁的程序和计划和基本要求；熟悉客房日常清洁的程序和计划和基本要求；熟悉客房日常清洁的程序和计划和基本要求；熟悉客房日常清洁的程序和计划卫生的内容、公共区域的清洁保养；掌握客房卫生的内容、公共区域的清洁保养；掌握客房卫生
3、的内容、公共区域的清洁保养；掌握客房卫生的内容、公共区域的清洁保养；掌握客房部服务运营模式的职能和优缺点，熟悉客房常部服务运营模式的职能和优缺点，熟悉客房常部服务运营模式的职能和优缺点，熟悉客房常部服务运营模式的职能和优缺点，熟悉客房常规服务和个性化服务的内容和要求。规服务和个性化服务的内容和要求。规服务和个性化服务的内容和要求。规服务和个性化服务的内容和要求。饭店房务管理饭店房务管理饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用（一）前厅部的业务特点（一）前厅部的业务特点1. 前
4、厅部岗位众多，业务复杂，专业技术性强前厅部岗位众多，业务复杂，专业技术性强2. 前厅部以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高前厅部以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高3. 信息量大、变化快，要求高效运转信息量大、变化快，要求高效运转4. 政策性强，关系全局政策性强，关系全局饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用（二）前厅部的地位和作用（二）前厅部的地位和作用1. 前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店形象的代表2. 前厅部是饭店业务活动的中心和神经枢纽前厅部是饭店业务活动的中
5、心和神经枢纽3. 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4. 前厅部是饭店管理层的参谋和助手前厅部是饭店管理层的参谋和助手饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用一、前厅部的业务特点和作用（三）前厅部的功能（三）前厅部的功能1. 销售客房销售客房2. 控制客房状况控制客房状况3. 提供系列前厅服务提供系列前厅服务4. 收集、处理及提供信息和资料收集、处理及提供信息和资料5. 负责客账管理负责客账管理6. 建立客史档案建立客史档案饭店房务管理概述饭店房务
6、管理概述第九章第九章第一节第一节二二二二、前厅部组织机构和职责、前厅部组织机构和职责、前厅部组织机构和职责、前厅部组织机构和职责（一）前厅部组织机构（一）前厅部组织机构在在大大型型饭饭店店中中，前前厅厅部部通通常常设设有有部部门门经经理理主主管管领领班班普普通通员员工工四四个个层层次次，但但是是不不同同的的饭饭店店前前厅厅部部的的组组织织结结构构也会根据不同情况有所变化。也会根据不同情况有所变化。饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（二）前厅部各机构的职能二）前厅部各机构的职能1. 预订处（预订处（Reservation）2. 接待处（接待处（Reception）3. 问讯
7、处（问讯处（Information）4收银处（收银处（Cashier）5. 礼宾部（礼宾部（Concierge）6电话总机（电话总机（Switch board）7. 商务中心（商务中心（Business center）8. 大堂副理大堂副理(Assistant Manager)饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节三、客房部的作用和任务三、客房部的作用和任务三、客房部的作用和任务三、客房部的作用和任务（一）客房部在饭店中的地位（一）客房部在饭店中的地位1. 客房是饭店的存在基础和构成主体客房是饭店的存在基础和构成主体2. 客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入是饭店经济收入
8、的主要来源3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房服务质量是饭店服务质量的重要标志4.客房是带动饭店一切经济活动的枢纽客房是带动饭店一切经济活动的枢纽5. 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节三、客房部的作用和任务三、客房部的作用和任务三、客房部的作用和任务三、客房部的作用和任务（二）客房管理的主要任务（二）客房管理的主要任务1. 提供综合性的客房服务提供综合性的客房服务2. 创造清洁优雅的对客环境创造清洁优雅的对客环境3. 保障饭店及客人生命和财产安全保障饭店及客人生命和财产安全4. 为其
9、他部门提供服务为其他部门提供服务饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节四四四四、客房部组织机构和职责、客房部组织机构和职责、客房部组织机构和职责、客房部组织机构和职责（一）客房部组织机构（一）客房部组织机构随随着着饭饭店店规规模模大大小小不不同同、性性质质不不同同、特特点点不不同同及及管管理理者者的的管管理理意意图图不不同同，客客房房部部组组织织机机构构也也会会有有不不同同。如如大大型型饭饭店店可可能能有有客客房房部部经经理理-主主管管-领领班班-服服务务员员四四个个层层次次，而而小小型型饭饭店店可可能能只只有经理有经理-领班领班-服务员三个层次。服务员三个层次。饭店房务管理
10、概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节四四四四、客房部组织机构和职责、客房部组织机构和职责、客房部组织机构和职责、客房部组织机构和职责（二）客房部各机构的职能（二）客房部各机构的职能1. 客房服务中心客房服务中心2. 客房楼层服务组客房楼层服务组3. 公共区域服务组公共区域服务组4. 布件房布件房5. 洗衣房洗衣房前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节一一一一、客房预订、客房预订、客房预订、客房预订（一）客房预订的方式（一）客房预订的方式1. 电话预订电话预订2. 传真订房传真订房3. 面谈订房面谈订房4. 国际互联网订国际互联网订房房（二）预订的种类（二）预订的种类1.
11、非保证类预订（非保证类预订（Non-guaranteed Reservation）2. 保证类预订（保证类预订（Guaranteed Reservation）前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节（三）客房预订业务的程序三）客房预订业务的程序1. 与客人建立通讯联系与客人建立通讯联系2. 确定客人需求确定客人需求3. 接受或婉拒客人预订要求接受或婉拒客人预订要求4. 确认确认预订预订5. 订房资料的记录和保存订房资料的记录和保存6. 预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节（四）超额预订（四）
12、超额预订1. 超额预订的含义超额预订的含义所所谓谓超超额额预预订订就就是是在在饭饭店店订订房房已已满满的的情情况况下下，再再适适当当增增加加订订房房数数量量，以以弥弥补补因因少少数数客客人人预预订订不不到到、临临时时取取消消或或提提前前离离店店而出现的客房闲置现象。而出现的客房闲置现象。2超订数量的确定超订数量的确定超超额额预预订订房房数数预预计计临临时时取取消消预预订订房房数数预预计计预预订订不不到到客客人人房房数数预计预计提前离店房数延期住宿房数提前离店房数延期住宿房数饭饭店店应应接接受受当当日日预预订订房房数数临临时时取取消消率率饭饭店店应应接接受受当当日日预预订订房房数数预预订订不不到
13、到率率延延期期住住宿宿房房数数提提前前离离店店率率预预计计离离店店房房数数延延期期住住宿率宿率前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节3超订过度的补救措施超订过度的补救措施（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。（2）客客人人到到店店时时，由由主主管管人人员员诚诚恳恳地地向向其其解解释释原原因因，并并赔礼道歉。赔礼道歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。（4）免免费费提提供供一一次次或或两两次次长长途途电电话话或或电电传传，以以便便客客人人将将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关
14、方面。住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将将客客人人姓姓名名及及有有关关情情况况记记录录在在问问讯讯卡卡条条上上，以以便便向向客人提供邮件及查询服务。客人提供邮件及查询服务。（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。）客人在店期间享受贵宾待遇。前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节二、总台接待业务二、总台接待业务二、总台接待业务二、总台接待业务（一）客房状态的控制（一）客房状态的控制1. 可租房（可租房（Vacant Ready）2. 住客房（住客房（Occupied）3. 清扫
15、房（清扫房（On-Change）4. 故障房（故障房（Out-of-Order）（二）入住登记的准备工作及接待程序（二）入住登记的准备工作及接待程序1. 入住登记的准备工作入住登记的准备工作2. 客人入住登记的程序和客人入住登记的程序和要求要求前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节三三三三、前厅系列服务、前厅系列服务、前厅系列服务、前厅系列服务（一）礼宾服务（一）礼宾服务1. 宾客迎送服务宾客迎送服务2. 行李服务行李服务3委托代办服务委托代办服务（二）问讯、留言和邮件服务（二）问讯、留言和邮件服务1问讯服务问讯服务2留言和邮件服务留言和邮件服务前厅部业务管理前厅部业务管理第九章
16、第九章第二节第二节三三三三、前厅系列服务、前厅系列服务、前厅系列服务、前厅系列服务（三）电话总机服务（三）电话总机服务1. 转接电话及留言服务转接电话及留言服务2. 查询服务查询服务3. “免电话打扰（免电话打扰（DND）”服务服务4. 挂拨长途电话服务挂拨长途电话服务5. 提供叫醒服务提供叫醒服务前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节三三三三、前厅系列服务、前厅系列服务、前厅系列服务、前厅系列服务（四）商务中心服务（四）商务中心服务商商务务中中心心是是饭饭店店为为客客人人进进行行商商务务活活动动提提供供相相关关服服务务的的部部门门。许许多多商商务务客客人人在在住住店店期期间间要
17、要安安排排许许多多商商务务活活动动，需需要要饭饭店店提提供供相相应应的的信信息息传传递递和和秘秘书书等等服服务务。为为方方便便客客人人，饭饭店店一一般般在在大大堂堂附附近近设设置置商商务务中中心心，专专门门为为客客人人提提供供商商务务服服务务。同同饭饭店店被被称称为为客客人人的的“家家外外之之家家”一一样样，商商务务中中心心又又被被称称为为“办办公公室室外外的的办办公室公室”。客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节一一一一、客房清洁卫生作业、客房清洁卫生作业、客房清洁卫生作业、客房清洁卫生作业（一）客房日常清洁作业（一）客房日常清洁作业 “进进”、“撤撤”、“铺铺”、“洗洗”、“
18、抹抹”、“补补”、“吸吸”、“查查”、“记记”，（二）客房计划卫生（二）客房计划卫生1. 周计划卫生周计划卫生2. 月计划卫生月计划卫生3. 季度计划卫生季度计划卫生4. 半年计划卫生半年计划卫生5. 年计划年计划卫生卫生客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（三）客房清洁时的注意事项三）客房清洁时的注意事项（1）报报明明身身份份，“Housekeeping（客客房房服服务务！）”，同同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。（2）整理房间时，要将房门开着。）整理房间时，要将房门开着。（3）不不得得在在客客房房内内吸吸烟烟、
19、吃吃东东西西、看看报报刊刊杂杂志志（特特别别是是客人的书刊）。客人的书刊）。（4）不得使用客房内设施。）不得使用客房内设施。（5）清理卫生间时，应专备一条脚垫。）清理卫生间时，应专备一条脚垫。（6）清洁客房用的抹布应分开使用。）清洁客房用的抹布应分开使用。（7）注意做好房间检查工作）注意做好房间检查工作。客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（8）不能随便处理房内）不能随便处理房内“垃圾垃圾”（9）浴帘要通风透气。）浴帘要通风透气。（10）电镀部位要完全擦干。）电镀部位要完全擦干。（11）不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。）不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。（12）拖拖鞋鞋摆摆放
20、放应应以以方方便便客客人人取取用用方方便便为为原原则则，体体现现人人文文关怀。关怀。（13）房内物品的摆放，要注意将商标面对客人。）房内物品的摆放，要注意将商标面对客人。（14）对对于于悬悬挂挂“请请勿勿打打扰扰”（DO NOT DISTURB）标标志的房间，下午志的房间，下午2：00以前不要打电话进房，催促客人整理房间。以前不要打电话进房，催促客人整理房间。客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节二、公共区域的清洁保养二、公共区域的清洁保养二、公共区域的清洁保养二、公共区域的清洁保养（一）大厅的清洁（一）大厅的清洁1. 大厅的清洁大厅的清洁2. 电梯的清洁电梯的清洁3. 公共洗手
21、间的清洁公共洗手间的清洁（二二 ）饭店门庭清洁）饭店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅的清洁（三）餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅的清洁（四）其他区域的清洁（四）其他区域的清洁客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节二、公共区域的清洁保养二、公共区域的清洁保养二、公共区域的清洁保养二、公共区域的清洁保养（五）绿化布置及清洁养护五）绿化布置及清洁养护1. 绿化布置的程序绿化布置的程序2. 清洁养护的程序清洁养护的程序客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节三三三三、客房服务运营管理、客房服务运营管理、客房服务运营管理、客房服务运营管理（一）客房服务运营模式（一）客房服
22、务运营模式1楼层服务台楼层服务台模式，模式，2. 客房服务中心客房服务中心模式，模式，3综合模式综合模式（二）客房常规服务（二）客房常规服务1洗洗衣衣服服务务，2房房内内微微型型酒酒吧吧服服务务，3托托婴婴服服务务，4物物品品租租借借服服务务，5拾拾遗遗服服务务，6加加床床服服务务，7访访客客接接待待，8擦擦鞋服务鞋服务客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（三）客房个性化服务三）客房个性化服务1VIP服务服务2商务客人服务商务客人服务3观光旅游客人服务观光旅游客人服务4政府代表团服务政府代表团服务5文艺团体服务文艺团体服务6体育代表团服务体育代表团服务7长住客服务长住客服务8常
23、客服务常客服务9蜜月旅游客人服务蜜月旅游客人服务10老弱病残客人服务老弱病残客人服务客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节思考题思考题思考题思考题1前厅部的业务有什么特点？前厅部的业务有什么特点？ 2前厅部的功能及各部门的职责是什么？前厅部的功能及各部门的职责是什么？3简述前厅部预订和客人入住登记程序。简述前厅部预订和客人入住登记程序。 4饭店前厅礼宾服务包括哪些内容？饭店前厅礼宾服务包括哪些内容？5饭店前厅部总机和商务中心的服务内容有哪些？饭店前厅部总机和商务中心的服务内容有哪些？ 6简述客房清洁程序和要求。简述客房清洁程序和要求。7客房计划卫生的意义和主要内容是什么？客房计划卫生的意义和主要内容是什么？8各种客房服务运营模式的优缺点是什么？各种客房服务运营模式的优缺点是什么？9客房部常规服务项目有哪些？客房部常规服务项目有哪些？10什么是个性化服务？如何提供客房个性化服务？什么是个性化服务？如何提供客房个性化服务？
