海景房电话营销 PDF

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1、电话营销技巧与实例Page 2 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确; 同样地准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情 电话营销靠声音传递信息电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在3 0 秒内感到有兴趣准客户可能随时终止通话因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情除非这通电话让他们产生某

2、种好处。 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理最好的拜访过程是客户经理说说1 / 31 / 3 的时间而让准客户说的时间而让准客户说2 / 32 / 3 的时间如此做可以维持的时间如此做可以维持良好的双向沟通模式。良好的双向沟通模式。 Page 6 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行电话营销是感性销售的行业营销人员必须在业营销人员必须在“感感性面性面”多下功夫先打动多下功夫先打动客户的心再辅以理性的客户的心再辅以理性的资料以强化感性销售层面。资料以强化感性销售层面。 Page 7 电话营销的目标设定 每一通电话

3、都要有目标每一通电话都要有目标 通常电话营销的目标可分成主通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事次要目标是通电话达成的事次要目标是如果当你没有办法达成主要目如果当你没有办法达成主要目标时你最希望达成的事情。标时你最希望达成的事情。 许多客服在打电话时常常没许多客服在打电话时常常没有目标话术单一且具有攻击有目标话术单一且具有攻击性草草结束电话不但浪费性草草结束电话不但浪费了时间也在心理上造成负面的了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。影响觉得自己老是吃闭门羹。 8 电话营销的目标设定电话营销的目

4、标设定 常见的主要目标有下列几种常见的主要目标有下列几种 1.1. 确认准客户是否真正的潜在客户确认准客户是否真正的潜在客户 2.2. 订下约访时间订下约访时间 3.3. 确定客户购房时间确定客户购房时间 4.4. 确认准客户何时作最后决定确认准客户何时作最后决定 5.5. 让准客户到现场看房让准客户到现场看房 9 电话营销的目标设定 常见的次要目标有下列几种常见的次要目标有下列几种 1.1. 取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 2.2. 订下未来再和准客户联订下未来再和准客户联 络的时间络的时间 3.3. 引起准客户的兴趣预约登门拜访引起准客户的兴趣预约登门拜访 4.4. 得到转介绍。

5、得到转介绍。 电话营销的事前规划工作 Pre-Call Planning 电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作 要获得良好的成效一定要在事前做好要获得良好的成效一定要在事前做好完善的规划才能事半功倍电话营销完善的规划才能事半功倍电话营销也不例外每一通电话开始前妥善规划也不例外每一通电话开始前妥善规划其中有四件重要准备工作其中有四件重要准备工作 1 1、了解真正客户的购房动机、了解真正客户的购房动机 2 2、 整理一个完整的置业建议理念整理一个完整的置业建议理念 3 3、 研究准客户研究准客户/ /老客户的基本资料老客户的基本资料 4 4、本次电话需要获得什么。本次电话需要获得什么。 每

6、一个准客户购房的动机都不一样通常最后的动机都只有2 大类一种动机是希望获得某种好处另一种动机是害怕损失某种利益。 每一个准客户在购房前一定会想“入市对我有什么好处必须区别准客户的“需求”及“期望”“需求”是非要不可的动机而“期望”是有最好没有也没关系的部分。 客户购房的动机有许多但是最重要的有下列几个客户购房的动机有许多但是最重要的有下列几个 1、投资最直观的给客户带来利益 2、度假提升客户的生活品质 3、养生拥有健康的身体 4、养老海景房的独特环境能使人长寿 5、旅游远离都市的喧嚣享受惬意人生 6、其他动机。 二二 整理一个完整的置业建议理念整理一个完整的置业建议理念 投资理念 理财理念 健

7、康理念 养生理念 孝道理念 其他理念 在打电话给准客户在打电话给准客户/ 老客户之前老客户之前要研究一下手边所有的关于客要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。户的相关资料。 只有仔细研究过以上资料客只有仔细研究过以上资料客户经理才能确定这次拜访的重户经理才能确定这次拜访的重点否则就像瞎子摸象完全点否则就像瞎子摸象完全凭自己想象来猜测准客户的喜凭自己想象来猜测准客户的喜好了。好了。 三事先研究准客户三事先研究准客户/ /老客户的基本资料老客户的基本资料 Page 16 一一 其他准备事项其他准备事项 1 1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌有声音可以反应出温暖或冷陌

8、有兴趣或漠不关心关怀或挫折兴趣或漠不关心关怀或挫折耐心或急促接受或抗拒因此耐心或急促接受或抗拒因此要让准客户透过你的声音感受到要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。你的关心及笑容。 2 2 在打电话前深呼吸几次可以在打电话前深呼吸几次可以使自己的心平静下来并使自己使自己的心平静下来并使自己的声音变的比较沉稳有力。的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水当说话太在桌上放一杯温开水当说话太久时喝一些温开水可以松弛久时喝一些温开水可以松弛声带。声带。 Page 17 电话营销电话营销1010个主要步骤个主要步骤 开场白 接通Key Man 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益

9、点 尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话 Page 18 开场白实例 电话营销的开场白话术就像一电话营销的开场白话术就像一本书的书名或报纸的大标题本书的书名或报纸的大标题一样如果使用得当的话可一样如果使用得当的话可以立刻使人产生好奇心并想一以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之则会使人觉得探究竟。反之则会使人觉得索然无味不再想继续听下去。索然无味不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例我们举一些错误的实例 多数客服千篇一律的“您好多数客服千篇一律的“您好是张先生吗我是威海海景房是张先生吗我是威海海景房售楼中心的之前我的同事给售楼中心的之前我的同事给您介绍过。您介绍过。 错

10、误点错误点 1 1、客服没有达到让客户记住自、客服没有达到让客户记住自己的目的己的目的 2 2、千篇一律的话术没有新意、千篇一律的话术没有新意在众多电话中没有特点在众多电话中没有特点 3 3、客户在对付这类电话相对比、客户在对付这类电话相对比较容易也产生不了兴趣。较容易也产生不了兴趣。 Page 19 开场白实例 客服我们在威海那边新开的楼盘客服我们在威海那边新开的楼盘离海最近的只有离海最近的只有100100米而且现在均米而且现在均价才价才50005000多很优惠的特别适合投多很优惠的特别适合投资了。你看您什么时候有时间我们资了。你看您什么时候有时间我们一起去看看一起去看看 错误点错误点 1

11、1、直接提到商品本身但没有说出、直接提到商品本身但没有说出对准客户有何好处对准客户有何好处 2 2、不要问客户有没有时间应该直、不要问客户有没有时间应该直接约定时间接约定时间 3 3、客户说没有时间就可以拒绝了客户说没有时间就可以拒绝了。 客服您好是张先生吗我客服您好是张先生吗我是威海海景房的想邀请您去是威海海景房的想邀请您去威海那边看房子。威海那边看房子。 错误点错误点 1 1、客服没有达到让客户记住自客服没有达到让客户记住自己的目的己的目的 2 2、为什么要去看房子客户有、为什么要去看房子客户有需求吗莫名其妙需求吗莫名其妙 3 3、客户说没有时间就可以拒绝、客户说没有时间就可以拒绝了。了。

12、 Page 20 开场白 在初次打电话给准客户时必在初次打电话给准客户时必须要在须要在1515秒内做公司及自我秒内做公司及自我介绍引起准客户的兴趣介绍引起准客户的兴趣让准客户愿意继续谈下去。让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作要让准客户放下手边的工作而愿意和你谈话客服要清而愿意和你谈话客服要清楚地让客户知道下列楚地让客户知道下列3 3件事件事 我是谁我是谁 干什么干什么 好处好处 Page 21 开场白实例 客服客服“您好请问是陈美丽小姐吗我是河南您好请问是陈美丽小姐吗我是河南三友集团海景房售楼部的我们为您提供优质的居住环三友集团海景房售楼部的我们为您提供优质的居住环境打造新型的度

13、假生活模式。请问您对海景房有过了境打造新型的度假生活模式。请问您对海景房有过了解吗解吗 重点技巧重点技巧 11 、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。 22 、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。 33 、告知对方可能产生什么好处。、告知对方可能产生什么好处。 44 、询问准客户相关问题使准客户参与。、询问准客户相关问题使准客户参与。 Page 22 开场白 常用的开场白类型介绍如下常用的开场白类型介绍如下 1 1、相同背景法。、相同背景法。 2 2、缘故推荐法。、缘故推荐法。 3 3、孤儿客户法。、孤儿客户法。 4 4、针对老客户的开场话术。、针对老客户的开场话术

14、。 Page 23 开场白 相同背景法相同背景法 王先生我是三友海景王先生我是三友海景房的小尹我打电话给你的房的小尹我打电话给你的原因是许多象您一样的成功原因是许多象您一样的成功人士提高居住环境打造度人士提高居住环境打造度假式生活模式。在河南我假式生活模式。在河南我们已经成功的为向您这样的们已经成功的为向您这样的成功人士圆了在海边有个家成功人士圆了在海边有个家的梦。请问您现在在哪里置的梦。请问您现在在哪里置业业 缘故推介法 王先生我是三友海景王先生我是三友海景房的小尹您的好友刘德华房的小尹您的好友刘德华让我打电话给您他在我们让我打电话给您他在我们公司买的房子而却觉得我们公司买的房子而却觉得我们

15、公司的服务很好也许您对公司的服务很好也许您对我们的房子有兴趣能请问我们的房子有兴趣能请问您现在在哪里置业您现在在哪里置业 Page 24 开场白 孤儿客户法孤儿客户法 王先生您好我是三王先生您好我是三友海景房的小尹您在半年友海景房的小尹您在半年前就想去威海置业但一直前就想去威海置业但一直都有没有去由于我们的疏都有没有去由于我们的疏忽我想打电话给您询问忽我想打电话给您询问您是否需要我帮忙的地方您是否需要我帮忙的地方 老客户老客户 王先生我是三友海景房的王先生我是三友海景房的小尹最近可好小尹最近可好 老客户最近心情不好。老客户最近心情不好。 王先生怎么回事嗯王先生怎么回事嗯看看我今天可不可以让您心

16、看看我今天可不可以让您心情好一些我今天打电话给情好一些我今天打电话给你的原因是我们在威海拿你的原因是我们在威海拿了一个新盘有实景演艺的了一个新盘有实景演艺的要不抽时间去看看要不抽时间去看看 Page 25 接通Key Man对待秘书 表明公司及自己的姓名表明公司及自己的姓名 说话要有自信说话要有自信 不要太客气不要太客气 在电话中不要谈到开户在电话中不要谈到开户, 强调服务对客户的利益强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙要求秘书的帮忙 表明自己很忙表明自己很忙, 而不是随时有空而不是随时有空 Page 26 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询找

17、出相关咨询- -客户对什么有兴趣客户对什么有兴趣, ,实力怎样实力怎样, ,客户何时客户何时会做出最后决定等相关信息会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通与客户双向沟通尽量鼓励客户说话尽量鼓励客户说话, ,建立良好的气氛建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标确认谈话过程没有偏离预定目标 Page 27 有效结束电话 当客户经理进入最后成交阶段当客户经理进入最后成交阶段只会产生两种结果一种结果是只会产生两种结果一种结果是生意未成交一种结果是生意成生意未成交一种结果是生意成交。交。 如果生意没成交客户经理在结如果生意没成交客户经理在结束电话时一定要使用正面的结束电话时一定要使用正面的结束语

18、来结束电话其理由有二束语来结束电话其理由有二 Page 28 有效结束电话 一现在虽没有成交但是一现在虽没有成交但是未来当他们有需求时如果未来当他们有需求时如果当初对你留下良好印象仍当初对你留下良好印象仍然有机会和他们做成生意然有机会和他们做成生意 二让自己保持正面思考的二让自己保持正面思考的态度如果客户经理因为准态度如果客户经理因为准客户这次没有同意开户就客户这次没有同意开户就产生负面情绪将会把这种产生负面情绪将会把这种负面情绪带到下一通电话负面情绪带到下一通电话影响自己的心情及准客户的影响自己的心情及准客户的心情。心情。 Page 29 有效结束电话 如果生意成交时客户经理同样必须采用正面

19、积极的方式来如果生意成交时客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。结束对话。 11 、不要讲太久如果针对服务及利益讲太久反而会、不要讲太久如果针对服务及利益讲太久反而会 引起一些新的反对问题。引起一些新的反对问题。 22 、不要太快结束电话太快结束电话可能会忘了和、不要太快结束电话太快结束电话可能会忘了和 准客户确认某些重要资料。准客户确认某些重要资料。 Page 30 有效结束电话 因此客户经理要有效的因此客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话结束与准客户的销售谈话建议使用下面的方法建议使用下面的方法 11 、首先要感谢客户选择公司的、首先要感谢客户选择公司的 服务。服务。“汪先生谢谢

20、您对汪先生谢谢您对 我们公司的支持。我们公司的支持。 22 、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。 33 、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。 44 、提供客户开户后服务咨讯、提供客户开户后服务咨讯。 Page 31 后续追踪电话 当我们在进入成交阶段可能因为某些原因而无法当我们在进入成交阶段可能因为某些原因而无法在这次电话中成交而必须再安排下一次通话但是在在这次电话中成交而必须再安排下一次通话但是在决定是否要继续追踪这个客户前我们要先确定准客户决定是否要继续追踪这个客户前我们要先确定准客户是真的准客户还是只是随便敷衍你。否则即使打了许是真的准客户还是只是随便敷衍你。否则即使打了

21、许多后续电话给准客户也是徒劳无功的。多后续电话给准客户也是徒劳无功的。 Page 32 异议处理 客户不太需要你所提的服务。这种准客户要及早放弃以客户不太需要你所提的服务。这种准客户要及早放弃以免浪费时间免浪费时间 客户经理销售技巧不好无法有效回答准客户所提的问题。客户经理销售技巧不好无法有效回答准客户所提的问题。 客户经理说的太完美让人生疑。客户经理说的太完美让人生疑。 不希望太快做决定。不希望太快做决定。 不想在电话上浪费时间尤其是当客户正忙的时候。不想在电话上浪费时间尤其是当客户正忙的时候。 客户经理提供的资料不够充分。害怕被骗。客户经理提供的资料不够充分。害怕被骗。 Page 33 利用销售工具 传真传真 DMDM 电子邮件电子邮件 网站网站 DVDDVD光碟光碟 Page 34 电话营销高手的事后工作 每日电话销售统计表每日电话销售统计表 每周电话销售统计表每周电话销售统计表 电话销售评估表电话销售评估表 Page 35