《导医的服务礼仪基本要求内容》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导医的服务礼仪基本要求内容(6页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、导医的服务礼仪基本要求 1、仪容: 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装: 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。 头发:要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,海不宜过多、过长。 鞋袜:护士鞋应干净
2、、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止: 总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 站姿:站立是导医做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规站立和自然站立。 规站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。 自然站立:在规站立的基础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我
3、调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。 忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈 90 度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上,不
4、要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。 忌:斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 走姿: 正常行走:行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为 30 度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时, 应保持 15 公分左右的肩距离, 防止相互碰撞,失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感
5、;不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟。 引导病人入门诊专科、病区,做各种检查时:采用上身稍转向病人的侧前行姿式,与病人保持 1.5-2 步的距离,边走边介绍环境,不仅处于礼貌,可及时观察患者的一般状况。 走廊与人相遇: 侧身将正面朝向对方, 表现出主动的谦让与彬彬有礼。 快步姿: 上半身保持平稳, 两脚步幅不过大, 频率不过高, 舒展自如,略带轻盈。 坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。行走时,不要跑跳、
6、追逐、搭肩、抱腰、挽手。 对话姿:交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之,切忌手舞足蹈,指手划脚。上下级对话:上级可自然站立,下级则应规站立,两人间距离一般为 0.5 一 l 米,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示尊重。平级交流:双方可同时规站立,或自然站立,也应保持 0.51 米的距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。 与病人交流时, 不应坐靠病人的床侧, 不要坐着同站着 的病人谈话,最好保持在与病人平视的位置上,这样会使病人感到亲切自然,令人产生好感。 手姿势:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢
7、,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。 拾物姿:右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后, 双手左上右下, 置于左腿下三分之一处, 保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品。 应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如果急需通过,应先向对方说声:“请让一下”,通过后,再回头说声:“”。在电梯,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 对来访者热情详细解答或解决有关的问题。 4、礼仪: 接时,铃响第二声后、第三声即要响
8、起之应拿起话筒,先说:“您好xx 科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方、单位、回电和留言。 注意事项: 若意外中断,由首先打的人再拨。 接听时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。 导医的文明用语 1. 请你好对不起 再见; 2. 请问有什么需要帮忙的?请问您看哪个科?看哪位专家; 3. 你好!请跟我来;您请坐,你请进; 4. 你需要帮忙吗?我能为你做些什么? 5. 真不好意思,让你久等了,请多包涵; 6. 非常抱歉,专家正忙,一会儿就好,请您稍等片刻; 7. 请您稍等,我马上告诉您; 8. 请您拿好病历,请跟我到 X 楼 X 科 9. 服务不周,请多指教; 10. 您慢走,请走好,祝您早日康复; 11. 给您添麻烦了,您的合作; 12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见,请不必客气,这是我应该做的。 每日十勉 微笑露一点;脾气小一点;理由少一点;效率高一点;度量大一点;说话轻一点;做事多一点;脑筋灵活一点;行动快一点;嘴巴甜一点。