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1、人力资源部 2011-11商务礼仪商务礼仪公司内部资料禁止复制及外传公司内部资料禁止复制及外传商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。它使您在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。目录目录公司内部资料禁止复制及外传第一章 仪表礼仪第二章 举止礼仪第三章 谈吐礼仪第四章 会面礼仪第五章 交际礼仪与交往第六章
2、 商务谈判交谈礼仪公司内部资料禁止复制及外传一、一、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 2、不要在公共场所化妆。 3、不要在男士面前化妆。 4、不要非议他人的化妆。 5、不要借用他人的化妆品。 6、男士不要过分化妆。 二、服饰及其礼节 1、要注意时代的特点，体现时代精神； 2、要注意个人性格特点 3、应符合自己的体形 三、白领女士的禁忌禁忌 1、发型太新潮禁忌 2、头发如乱草禁忌 3、化妆太夸张禁忌 4、脸青唇白禁忌 5、衣装太新潮禁忌 6、打扮太性感禁忌 7、天天扮“女黑侠” 禁忌 8、脚踏“松
3、糕鞋”第第一一章章 仪仪表表礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传一一 、要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 二、到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。三、在顾客面前的行为举止 1、当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如没有事先预约应先向顾客表示 歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 2、在顾客家中，未经
4、邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任 意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书 籍、花草及其它陈设物品。 3、在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前 倾，不要跷“二郎腿”。第第二二章章 举举止止礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传4、要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回 答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。5、站立时，上身要稳，双手安放两侧，不要背壁，也不要双手抱在胸前， 身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客 初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 6
5、、要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、 掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手 拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽 然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或漱洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
6、第第二二章章 举举止止礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传一、交际用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教第第三三章章 谈谈吐吐礼礼仪仪他人指点应称：赐教请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正。公司内部资料禁止复制及外传二、在交际中令人讨厌的八种行为 1、经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工
7、作情况，但对别人 的问题却不予关心，从不感兴趣； 2、唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题， 及一无是处的见解； 3、态度过分严肃，不苟言笑； 4、言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞； 5、缺乏投入感，悄然独立； 6、反应过敏，语气浮夸粗俗； 7、以自我为中心； 8、过分热衷于取得别人好感第第三三章章 谈谈吐吐礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传三、交际中损害个人魅力的19条错误 1、不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话 2、应该保持沉默的时候偏偏爱说话 3、打断别人的话 4、滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字 5、以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要
8、的印象 6、在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 7、自吹自擂 8、在不适当时刻打电话 9、在电话中谈一些别人不想听的无聊话 10、不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见 11、以傲慢的态度拒绝他人的要求 12、在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 13、指责和自己意见不同的人 14、评论别人的无能力 15、当着他人的面，指正部属和同事的错误 16、请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 17、措词不当或具有攻击性 18、当场表示不喜欢 19、表现过于亲密的行为 第第三三章章 谈谈吐吐礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传四、社交十不要 1、不要到忙于事业的人家去串门，即便有事
9、必须去，也应在办妥后及早告 退；也不要失约或做不速之客。 2、不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品 应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 3、不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。 4、不要对别人的事过分好奇，再三打听；更不要去触犯别人的忌讳。 5、不要拨弄是非，传播流言蜚语。 6、不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应 学人宽容。 7、不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻 也会惹得旁人不快。 8、不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。 9、不要长幼无序，礼节应有度
10、。 10、不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。 第第三三章章 谈谈吐吐礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传五、推销的语言 1、推销语言的基本原则 以顾客为中心原则； “说三分，听七分”的原则； 避免使用导致商谈失败语言的原则； “低褒感微”原则； 通俗易懂，不犯禁忌原则。 2、推销语言的主要形式 叙述性语言； 语言要准确易懂； 提出的数字要确切； 强调要点。 发问式语言（或提问式 一般性提问； 直接性提问； 诱导性提问； 选择性提问； 征询式提问法；启发式提问。 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。 人们从他们所信赖的推销员那里购买； 人们从他们所敬重的推销员那里购买； 人们希望
11、由自己来做决定；第第三三章章 谈谈吐吐礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。 3、推销语言的表示技巧 叙述性语言的表示技巧 推销员在叙述内容的安排上要注意： 如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。 谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结 尾，或放在开头。 最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自 己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。 保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重 要手段，有人说，
12、推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧： A 根据谈话目的选择提问形式。 B 巧用选择性问句，可增加销售量。 C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。 D 运用假设问句，会使推销效果倍增。 劝说式语言的表示技巧 运用以顾客为中心的句式、词汇。 用假设句式会产生较强的说服效果。 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。第第三三章章 谈谈吐吐礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，因为第一印象非常重要。说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公
13、斤的力。见面礼仪的几个重要细节一、问候。问候者打招呼也，问候时有三个问题要注意： 1、问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人 先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德； 2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内， 在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。 3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。 下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1）、称行政职 务；2）、称技术职称；3）、行业称呼；4）、时尚性称呼；先生、小 姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。第第四四章章 会会面面
14、礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传二、自我介绍、介绍他人、业务介绍。 1、自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般 在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。 2、介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样 的，我们专业的讲法是三种人：1）专职接待人员，秘书、办公室主任、 接待员，2）双方的熟人，3）贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介 绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主 先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开 始介绍。 3、业务介绍：有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在 销售礼仪
15、中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产 品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务， 破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般 来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人 没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。第第四四章章 会会面面礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传三、行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、
16、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。 第第四四章章 会会面面礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重要的作用。一、尊重对方，谅解对方 在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自
17、所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。二、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。三、态度和气，语言得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。第第五五章章商商务务谈谈判判交交谈谈礼礼仪仪公司内部资料禁止复制及外传
