上半上海移动顾客满意度评价报告

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1、机密文件 ，只供上海移动内部使用评价背景评价背景u过去的2002年，是中国移动通信市场风云变幻的一年，中国电信和中国网通的重组，国家对电信业管制的转变，外资开始进入中国电信增值业务市场等等，整个市场环境发生了巨大的转变，如何适应这种转变，得以在新环境下保持竞争优势，实现企业持续高速发展，成为摆在各运营商面前的主要问题。u面对整个移动通信市场环境的变化和新的竞争特点，为进一步维护和开发目标消费群体，扩大市场份额，提高上海移动的核心竞争力，上海移动不仅需要了解自身服务质量的现状，也需要了解和进一步满足顾客的需要和期望。u通过对上海移动各方面业务表现的科学评价，上海移动可以据此制定出日后的服务水准，

2、并有效实现对各业务项目的定期监察，按优先次序确定改进目标、建立改进计划。 u中国移动通信联合会消费者工作部受上海移动委托执行此次评价，本报告总结上海地区的调查结果。1机密文件 ，只供上海移动内部使用评价目的评价目的u确定上海移动的顾客满意度水平。u确定影响顾客满意度的各因素及其影响程度。u确定上海移动的服务质量对顾客忠诚度的影响因素。u确定顾客忠诚度各因素的影响程度。u测定上海移动在各因素上的表现。u确定并列出上海移动有待提高改善的地方。u为上海移动实施改善方案提供可行的方法。u与2002年的表现进行比较。u与上海联通的表现进行比较。 2机密文件 ，只供上海移动内部使用评价模型评价模型顾客满意

3、度分析顾客满意度分析u本报告综合运用两种模型（ACSI模型和TQS-CMCA模型）对上海移动服务质量进行多角度探讨与研究。uACSI: 该模型认为顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。和其它模型相比，该模型科学地利用 了顾客的消费认知过程，更能 客观反映出消费者对服务质量 的评价；同时，该型所得出的 结果可以在国内 外不同行业里 进行比较，有利于企业服务质 量的不断改进。u本报告采用该模型测量上海移动的顾客满意度。3机密文件 ，只供上海移动内部使用评价模型评价模型忠诚度与服务质

4、量满意度分析忠诚度与服务质量满意度分析uTQS-CMCA模型：这是中国移动通信联合会借鉴国际经验，在实践过程中摸索出来的一套适用于服务领域的质量研究模式，能够深入地发现质量中的问题并针对性地提出改进建议。uTQS-CMCA模型将从顾客忠诚和服务质量两方面进行分析。服务质量服务质量1、网络质量2、漫游质量3、增值服务4、产品宣传5、话费帐单6、付款服务7、营业厅服务8、客户服务热线9、投诉处理10、充值卡服务形象态度形象态度1、服务质量满意度2、整体费用感觉3、企业形象感觉4、客户感觉价值行为意向行为意向（顾客忠诚顾客忠诚）业务表现业务表现比较分析比较分析策略重点策略重点行为意向行为意向继续使用

5、增加使用推荐使用顾客忠诚度顾客忠诚度服务质量满意度服务质量满意度4机密文件 ，只供上海移动内部使用说明说明u本报告用满意度和满意率作为测量服务质量的标尺。u满意度：衡量顾客对服务质量的满意程度，用10100之间的数值来说明，100分表示很满意，10分表示很不满意。本报告中第一部分采用该类型的标尺。u满意率：反映对服务质量有各类评价的顾客占所有顾客的比例，用百分比表示。本报告第二和第三部分采用该类型标尺。 5机密文件 ，只供上海移动内部使用说明说明u本报告中对服务质量提出了改进分析，在改进分析中，质量因素被分为四类：u优先改进因素：这类质量因素对提高顾客忠诚有关键作用，但实际表现较差。u其次改进

6、因素：这类质量因素对提高顾客忠诚起一定的作用，实际表现中也较差。u可影响的优势：这类质量因素对提高顾客忠诚有关键作用，实际表现也较好。u暂不考虑因素：这类质量因素提高顾客忠诚起一定的作用，实际表现较好。u影响系数： 是根据回归分析算出的回归系数，反映了各个质量因素对整体服务质量与忠诚影响的大小，在图表中，影响系数没有画出的，表示在统计学上欠显著性。6机密文件 ，只供上海移动内部使用说明说明u每个质量因素的含义在报告中会给予必要的说明。u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。 7机密文件 ，只供上海移动内部使用顾客满意度分析顾客满意度分析第一部分第一部分8机密文件

7、 ，只供上海移动内部使用总体情况第一部分第一部分 顾客满意度分析顾客满意度分析 9机密文件 ，只供上海移动内部使用质量质量期望期望75.9375.93质量质量感知感知75.8075.80满意度满意度70.4670.46顾客顾客忠诚忠诚73.8073.80投诉投诉抱怨抱怨65.0065.00价值价值感知感知67.0567.05质量价格比74.10价格质量比75.68物有所值68.95服务满足需求感知78.59服务可靠性感知78.74整体服务质量感知77.27整体服务质量期望78.03服务可靠性期望78.92服务满足需求期望78.11与期望比较72.87与理想服务比较74.84总体评价72.55再

8、用可能性77.92推荐使用可能性74.87投诉处理68.5010机密文件 ，只供上海移动内部使用第一部分第一部分 顾客满意度分析顾客满意度分析 u上海移动的顾客满意度指数CSI70.46，该数据反映了被调查的所有顾客对上海移动服务质量的总体满意程度（很不满意为“10”，很满意为“100”。以下相同 ），它既包括了“实际感知”的因素，也包括“期望”的因素。u“顾客期望” 为75.93分，该数据反映了被调查的所有顾客在消费之前对上海移动服务的满意程度的期望水平，主要由上海移动以往的经营业绩形成。u“质量感知”为75.80分，该数据反映了被调查的所有顾客接受上海移动服务后，实际感觉到的对产品质量方面

9、的满意程度，反映了上海移动目前的经营业绩。u“价值感知”为67.05分，该数据反映了被调查的所有顾客对于上海移动服务的质量与价格的匹配性的认可程度。u“顾客抱怨”为65.00分，该数据反映了被调查的所有顾客接收上海移动服务后从产生抱怨、投诉的程度和其处理效果的角度所感知的满意程度。u“顾客忠诚”为73.80分，该数据衡量了顾客对上海移动服务的认可程度，或向他人推荐上海移动的热情和可能性。11机密文件 ，只供上海移动内部使用第第一部分一部分 顾客满意度分析顾客满意度分析 u上海移动的顾客满意度指数为70.46，这个得分是按国际通用的ACSI模型得出，已经和AT&T等国际运营商的分数接近。u与20

10、02年相比，上海移动2003年的顾客满意度有了明显的提高，较上一年度提高了1.21个百分点。u质量感知在较上年有所提高的前提下，与顾客期望基本一致，说明上海移动的服务质量在提高的同时，能够较好的满足顾客的期望值。u产品可靠性和产品可靠性期望得分高，说明顾客对上海移动的信赖度高。u产品满足需要得分与产品可靠性得分基本相当，说明顾客对上海移动的服务品种和服务功能均有更高的要求。12机密文件 ，只供上海移动内部使用第一部分第一部分 顾客满意度分析顾客满意度分析 u价值感知得分较低，说明顾客对降低价格的期望较高。与上一年相比，顾客的价值感知满意度方面提高较小。u上海移动的顾客忠诚度得分较高，较上一年度

11、有了明显的改进 ,主要原因是今年的测评过程中，没有把价格因素考虑在内。u顾客抱怨和投诉方面得分较低，说明上海移动在处理投诉方面有待进一步改进；与2002年相比，抱怨投诉的得分进一步下降，说明这方面的问题暴露的越来越明显。13机密文件 ，只供上海移动内部使用第一部分第一部分 顾客满意度分析顾客满意度分析 u从分类顾客来看，年龄在55岁以上的顾客满意度较高，年龄在2025岁的顾客满意度较低。u入网时间12年的顾客满意度较高，入网时间5年以上的顾客满意度较低。u月费用50100元的顾客满意度较高，月费用小于50元的顾客满意度较低。14机密文件 ，只供上海移动内部使用第一部分第一部分 顾客满意度分析顾

12、客满意度分析 u与上海联通相比，上海移动顾客满意度略高于上海联通。u在顾客质量期望、质量感知、抱怨投诉和顾客忠诚度方面，上海移动顾客要优于上海联通，但优势并不显著。u上海联通在价值感知方面比上海移动具有显著性的优势。15机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度和联通的比较和联通的比较16机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度与与20022002年的比较年的比较17机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度总体情况总体情况 年龄分层年龄分层18机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度总

13、体情况总体情况 入网时间分层入网时间分层19机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度总体情况总体情况 月费用分层月费用分层20机密文件 ，只供上海移动内部使用第一部分第一部分 顾客满意度分析顾客满意度分析 测评变量分析测评变量分析21机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量分析测评变量分析 质量期望和质量感知质量期望和质量感知移动22机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 质量期望和质量感知年龄分层质量期望和质量感知年龄分层23机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动

14、顾客满意度测评变量测评变量 质量期望和质量感知入网时间分层质量期望和质量感知入网时间分层24机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 质量期望和质量感知月费用分层质量期望和质量感知月费用分层25机密文件 ，只供上海移动内部使用联通74.09 75.06 74.56 上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 价值感知价值感知移动26机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 价值感知年龄分层价值感知年龄分层27机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 价值

15、感知入网时间分层价值感知入网时间分层28机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 价值感知月费用分层价值感知月费用分层29机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 满意度满意度联通73.17 73.44 72.95 移动30机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 满意度年龄分层满意度年龄分层31机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 满意度入网时间分层满意度入网时间分层32机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客

16、满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 满意度月费用分层满意度月费用分层33机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 投诉抱怨和忠诚度投诉抱怨和忠诚度联通68.40 77.60 71.71 移动34机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 投诉抱怨和忠诚度年龄分层投诉抱怨和忠诚度年龄分层35机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评变量测评变量 投诉抱怨和忠诚度入网时间分层投诉抱怨和忠诚度入网时间分层36机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客满意度上海移动顾客满意度测评

17、变量测评变量 投诉抱怨和忠诚度月费用分层投诉抱怨和忠诚度月费用分层37机密文件 ，只供上海移动内部使用顾客忠诚度分析顾客忠诚度分析第二部分第二部分38机密文件 ，只供上海移动内部使用第二部分第二部分 顾客忠诚度分析顾客忠诚度分析顾客行为意向顾客行为意向服务质量服务质量1、网络质量2、漫游质量3、增值服务4、产品宣传5、话费帐单6、付款服务7、营业厅服务8、客户服务热线9、投诉处理10、充值卡服务形象态度形象态度1、服务质量满意度2、整体费用感觉3、企业形象感觉4、客户感觉价值行为意向行为意向继续使用增加使用推荐使用顾客忠诚度顾客忠诚度服务质量满意度服务质量满意度39机密文件 ，只供上海移动内部

18、使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度行为意向行为意向u从行为意向角度看，上海移动的顾客都有一致及正面的认识：u97.86%上海移动和95%上海联通顾客表示他们非常可能/很可能/有些可能继续使用中国移动/ 中国联通的服务；u91.34%上海移动和90.79%上海联通顾客表示他们非常可能/很可能/有些可能增加或保持现有使用中国移动/ 中国联通的服务；u96.37%上海移动和93%上海联通顾客表示他们非常可能/很可能/有些可能推荐中国移动/ 中国联通的服务给朋友/亲人；u上海移动在所有行为意向的表现（包括继续使用、增加和推荐使用）显著比上海联通优越。u由于目前移动通信市场仅有移动和联通两个运营商

19、，随着市场进一步开放并引入新的竞争者，以上的行为意向表现可能会有重大的变化。40机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度行为意向行为意向 41机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度行为意向行为意向 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。42机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度行为意向行为意向 入网时间分层入网时间分层43机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度行为意向行为意向 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量

20、少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。44机密文件 ，只供上海移动内部使用第二部分第二部分 顾客忠诚度分析顾客忠诚度分析形象态度形象态度服务质量服务质量1、网络质量2、漫游质量3、增值服务4、产品宣传5、话费帐单6、付款服务7、营业厅服务8、客户服务热线9、投诉处理10、充值卡服务形象态度形象态度1、服务质量满意度2、整体费用感觉3、企业形象感觉4、客户感觉价值行为意向行为意向继续使用增加使用推荐使用顾客忠诚度顾客忠诚度服务质量满意度服务质量满意度45机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度- - u对于顾客的服务质量满意度而言，77.44%上海移

21、动顾客和73.54%上海联通顾客评定他们正在使用的网络商为非常好/ 很好/好，上海移动服务质量满意度要略高于上海联通。u上海移动在所有有关费用方面（包括：整体费用、月租费、每分钟通话费、增值服务费用、省内及省际漫游服务费用和长途话费）获得的评价显著低于上海联通。u两家网络商顾客感觉价值都较高（由于样本量太小，联通的数据参考价值较低），分别有82.5%上海移动及85%上海联通顾客认为他们提供的服务非常物有所值/很物有所值/物有所值。46机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度- u上海联通在费用方面拥有压倒性优势，虽然上海移动在服务质量满意度上略胜联通

22、，但顾客对上海移动感觉价值的评价也低于上海联通，因此，上海移动应密切留意其费用与联通的差距，以缩小跟联通的感觉价值距离。另一方面，上海移动如能保持和扩大在顾客感觉的服务质量上的优势及加强有关公司形象，相当部分顾客会接受“以高价格来换取较佳的服务”。u上海移动在“服务质量满意度”、“关心顾客”和“领导市场”三方面获的评价高于上海联通，但是在关心顾客方面的形象优势不太明显。u综合分析上海移动各形象态度及商业过程对顾客忠诚度的影响力、表现和竞争对手的表现，我们可以概括确立上海移动总体的优先改进因素。u投放资源在于优先改进的因素，对忠诚度及客户行为意向将会有最正面的影响和回报。47机密文件 ，只供上海

23、移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度- - u在形象态度方面，优先改进的因素为（以优先改进次序排列）：u服务质量满意度u整体费用u可影响的优势为一些能够加强上海移动与顾客之间的关系及沟通的因素，关心顾客和领导市场是上海移动拥有的可影响的优势。48机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 总体情况总体情况u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。49机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统

24、计学上欠显著性，不必参考。50机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 入网时间分层入网时间分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。51机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。52机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 改进分析改进分析53机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 公司形象公

25、司形象54机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 公司形象公司形象 年龄分层年龄分层 u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。55机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 公司形象公司形象 入网时间分层入网时间分层56机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 公司形象公司形象 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。57机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾

26、客忠诚度形象态度形象态度 整体费用整体费用u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。 样本说明：移动样本：790，其中月租费用户：340，非月租费用用户：450；联通样本：20058机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 整体费用整体费用- -年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。 样本说明：移动样本：790，其中月租费用户：340，非月租费用用户：450；59机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 整体费用整体费用- -入

27、网时间分层入网时间分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。 样本说明：移动样本：790，其中月租费用户：340，非月租费用：450；60机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动顾客忠诚度上海移动顾客忠诚度形象态度形象态度 整体费用整体费用- -月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。 样本说明：移动样本：790，其中月租费用户：340，非月租费用用户：450；61机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分服务质量满意度分析服务质量满意度分析62机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务质量

28、满意分析服务质量满意分析总体情况总体情况63机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务质量满意度分析服务质量满意度分析服务质量服务质量服务质量服务质量1、网络质量2、漫游质量3、增值服务4、产品宣传5、话费帐单6、付款服务7、营业厅服务8、客户服务热线9、投诉处理10、充值卡服务形象态度形象态度1、服务质量感觉2、整体费用感觉3、企业形象感觉4、客户感觉价值行为意向行为意向继续使用增加使用推荐使用顾客忠诚度顾客忠诚度服务质量满意度服务质量满意度64机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务质量满意度分析服务质量满意度分析u上海移动在网络质量、漫游质量、话费帐单、服务热线

29、和增值服务方面的表现均显著高于上海联通。u投诉处理是上海移动所有质量因素中表现最差的项目。由于联通样本量太小，无法与联通比较。u在服务质量方面，优先改进的因素为（以优先改进次序排列）：u网络质量、投诉处理u产品宣传、增值服务、营业厅服务u可影响的优势为： 漫游质量、话费帐单、服务热线。u暂不考虑的因素为：充值卡服务、付款服务。65机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度总体情况总体情况 漫游质量反映的是漫游地区的网络质量，因此不把该项列入上海移动服务质量满意度的计算范畴。 66机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度总体情

30、况总体情况 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。67机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度总体情况总体情况 入网时间分层入网时间分层68机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度总体情况总体情况 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。69机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度总体情况总体情况 改进分析改进分析网络质量投诉处理漫游质量产品宣传增值服务营业厅服务充值卡服务付款服务话费帐

31、单服务热线优先改进因素其次改进因素可影响的优势暂不考虑因素产品宣传增值服务营业厅服务话费帐单服务热线漫游质量70机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务质量满意度分析服务质量满意度分析网络质量网络质量71机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意上海移动服务质量满意度度网络质量网络质量u上海移动在网络质量方面尽管优于上海联通，但是整体网络质量的表现一般，因此成为优先改进的服务项目。只有73.91%的上海移动顾客认为他们所用的网络商提供的网络质量非常好/很好/好。u除市区室外网络质量较好之外，其他各项网络质量表现都偏低，其中通话中不会中途断话、移动中的网络两方面的表现最差

32、。u对于网络质量，优先改进的因素包括（以 优先改进次序排列）：u中途断话u移动中的网络、市区室内网络、郊区网络质量u可影响的优势为：市区室外网络。72机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意上海移动服务质量满意度度网络质量网络质量73机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度网络质量网络质量 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。74机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度网络质量网络质量 入网时间分层入网时间分层75机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质

33、量满意度上海移动服务质量满意度网络质量网络质量 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。76机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度网络质量网络质量 改进分析改进分析77机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分服务质量满意度分析第三部分服务质量满意度分析投诉处理投诉处理78机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度投诉处理投诉处理u在调查的776位顾客中有11.08%在过去6个月对上海移动进行过投诉。u在投诉的顾客中，仅有69.97%的上海移动顾客对上海移动投诉处理服务的表

34、现表示满意。u投诉处理效果是上海移动投诉处理服务各因素中最差的方面，仅有62.42%的上海移动顾客对此满意。u对于投诉处理，优先改进的因素包括（以 优先改进次序排列）：u投诉处理效果u投诉受理。79机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度投诉处理投诉处理u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。移动样本量：86；联通样本量：1780机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度投诉处理投诉处理 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。81机密文件 ，只

35、供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度投诉处理投诉处理 入网时间分层入网时间分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。82机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度投诉处理投诉处理 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。83机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度投诉处理投诉处理 改进分析改进分析84机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务质量满意度分析服务质量满意度分析产品宣传产品宣传85机密文件

36、，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度产品宣传产品宣传u81.88和59.25的顾客分别通过用户手册和帐单宣传渠道了解上海移动的的新产品/服务，但是仅有66.80和72.29的顾客分别对用户手册和帐单宣传表示满意。u作为覆盖率最高的宣传渠道，仅有12.38、37.13、28.25的上海移动顾客分别通过电视广告、报章广告以及Internet广告了解新产品/服务，但这些渠道的顾客满意率均比较高，分别为74.51、80.39、73.33 。u上海移动和上海联通在产品及服务信息的宣传的表现没有太大差异。u对于新产品及服务信息的宣传，优先改进的因素包括（以优先改进次序排列）：

37、u新产品/服务的宣传效果u宣传方式/媒体渠道的多样性。86机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度产品宣传产品宣传 宣传的渠道宣传的渠道87机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度产品宣传产品宣传 宣宣传传的渠道的表现的渠道的表现u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。88机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度产品宣传产品宣传89机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度产品宣传产品宣传 年龄分层年龄分层u数据表格中带“

38、”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。90机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度产品宣传产品宣传 入网时间分层入网时间分层91机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度产品宣传产品宣传 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。92机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度产品宣传产品宣传 改进分析改进分析93机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务质量满意度分析服务质量满意度分析增值服务增值服务94机密文件

39、 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度增值服务增值服务u92%的上海移动的顾客曾使用增值服务，其中大部分有使用增值服务的顾客均选用来电显示（89.88%）和短信（79.63%）。在有使用增值服务的顾客中，使用过其他各项增值服务的顾客比例均低于23%。u74.49%上海移动及69.38%上海联通顾客认为他们使用的增值服务的整体质量非常好/很好/好。上海移动增值服务的表现显著优于上海联通。u在增值服务的各项影响因素中，新业务推出尽快通知客户试用的表现最差，仅有48.55%的上海移动及48.64%上海联通顾客对此满意。u对于增值服务，优先改进的因素为：u新业务推出尽快通

40、知客户。95机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度增值服务增值服务 各种增值服务的使用各种增值服务的使用96机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度增值服务增值服务 各种增值服务的表现各种增值服务的表现u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。97机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度增值服务增值服务98机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度增值服务增值服务 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，

41、在统计学上欠显著性，不必参考。99机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度增值服务增值服务 入网时间分层入网时间分层100机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度增值服务增值服务 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。101机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度增值服务增值服务 改进分析改进分析 102机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务质量满意度分析服务质量满意度分析营业厅服务营业厅服务103机密文件 ，只供上海

42、移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度营业厅服务营业厅服务u30%的上海移动顾客曾经在过去六个月内到过营业厅。这些顾客到营业厅的主要原因是买充值卡（27.06%）。另外，办理业务（23.08%）和缴付话费（15.65%）均为其他客户到过营业厅的主要原因。u那些曾经去过营业厅的上海移动顾客，76.52%认为营业厅的整体服务质量为非常好/很好/好。u上海移动在营业厅的整体表现上要优于上海联通，但是在排队等候时间和业务受理的表现，显著比上海联通差。u对于营业厅，优先改进的因素包括（以 优先改进次序排列）：u营业员解决问题的能力和效果u排队等候时间、营业员的服务态度和主动性、营业厅网

43、点的分布。104机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度营业厅服务营业厅服务 去营业厅原因去营业厅原因105机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度营业厅服务营业厅服务 营业厅受理业务的表现营业厅受理业务的表现u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。106机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度营业厅服务营业厅服务107机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度营业厅服务营业厅服务 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字

44、样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。108机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度营业厅服务营业厅服务 入网时间分层入网时间分层109机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度营业厅服务营业厅服务 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。110机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度营业厅服务营业厅服务 改进分析改进分析111机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分服务质量满意度分析服务质量满意度分析漫游质量漫游质量1

45、12机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度漫游质量漫游质量u上海移动的漫游质量（74.34）大大的优于上海联通的漫游质量（59.12）。漫游质量是上海移动的竞争优势，上海移动应大力宣传，提高知晓度。u74.34%的上海移动顾客认为上海移动提供的漫游质量非常好/很好/好。u73.66%的上海移动顾客认为漫游地区的话音质量非常好/很好/好， 75.01%的上海移动顾客认为漫游地区的网络覆盖情况非常好/很好/好 。113机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度漫游质量漫游质量 漫游地区漫游地区114机密文件 ，只供上海移动内部

46、使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度漫游质量漫游质量漫游总人数：214115机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度漫游质量漫游质量 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。116机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度漫游质量漫游质量 入网时间分层入网时间分层117机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度漫游质量漫游质量 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。118机密文件

47、 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务质量满意度分析服务质量满意度分析话费帐单话费帐单119机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度话费帐单话费帐单 帐单获取渠道帐单获取渠道120机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度话费帐单话费帐单 帐单获取渠道表现帐单获取渠道表现u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。121机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度话费帐单话费帐单122机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意

48、度话费帐单话费帐单 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。123机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度话费帐单话费帐单 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。124机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度话费帐单话费帐单 入网时间分层入网时间分层125机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度话费帐单话费帐单 改进分析改进分析126机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分第三部分 服务

49、质量满意度分析服务质量满意度分析客户服务热线客户服务热线127机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度客户热线服务客户热线服务128机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度客户热线服务客户热线服务 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。129机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度客户热线服务客户热线服务 入网时间分层入网时间分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。130机密文件 ，只供上海移动内部使用

50、上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度客户热线服务客户热线服务 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。131机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度客户热线服务客户热线服务 改进分析改进分析132机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分服务质量满意度分析第三部分服务质量满意度分析付款服务付款服务133机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度付款服务付款服务 缴费渠道缴费渠道134机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度付款服务付

51、款服务 缴费渠道表现缴费渠道表现u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。135机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度付款服务付款服务136机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度付款服务付款服务 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。137机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度付款服务付款服务 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。138机密文件 ，

52、只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度付款服务付款服务 入网时间分层入网时间分层139机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度付款服务付款服务 改进分析改进分析140机密文件 ，只供上海移动内部使用第三部分服务质量满意度分析第三部分服务质量满意度分析充值卡服务充值卡服务141机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度充值卡服务充值卡服务142机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度充值卡服务充值卡服务 年龄分层年龄分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统

53、计学上欠显著性，不必参考。143机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度充值卡服务充值卡服务 入网时间分层入网时间分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。144机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度充值卡服务充值卡服务 月费用分层月费用分层u数据表格中带“”的数字样本数量少于30，在统计学上欠显著性，不必参考。145机密文件 ，只供上海移动内部使用上海移动服务质量满意度上海移动服务质量满意度充值卡服务充值卡服务 改进分析改进分析146机密文件 ，只供上海移动内部使用第四部分第四部分结论

54、及建议结论及建议147机密文件 ，只供上海移动内部使用结论及建议结论及建议服务质量满意度服务质量满意度u服务质量满意度是上海移动最迫切的、首要改进的形象态度。u我们发现以下的形象态度和具体服务质量对服务质量满意度均有积极的影响（包括整体费用、网络质量、投诉处理、产品宣传、增值服务和营业厅服务）。u上海移动应进一步提升服务水平，特别是上述的各重点服务环节，毕竟满足顾客使用移动电话的基本需要是顾客对移动通信的首要需求。u同时，上海移动应大力宣传上海移动有显著优势的服务项目，通过宣传优势服务项目，提高其在顾客心目中的重要性，引导顾客更关注优势服务项目。148机密文件 ，只供上海移动内部使用结论及建议

55、结论及建议整体费用整体费用u整体费用是上海移动另一个优先改进的形象态度。u与上海联通相比较，上海移动在整体费用方面处于绝对的劣势地位，这在很大程度上影响着上海移动顾客的感觉价值。上海移动应密切关注其在费用上与联通的差距，以进一步缩小与联通的感觉价值距离。u价格与服务是顾客最为关注的两个方面。如果在费用方面处于劣势，那么就需要在服务质量方面表现出较强的优势。如何在提高服务的同时，改善顾客对费用的满意状况，对于上海移动在未来的竞争中进一步引领市场具有决定性的意义。149机密文件 ，只供上海移动内部使用结论及建议结论及建议网络质量网络质量u网络质量是上海移动首要改进的具体服务项目。u由于网络质量是顾

56、客选择运营商的首要影响因素，也是满足消费者需求的基本要素，因此上海移动对于网络质量方面出现的问题需特别关注。u目前，通话中中途断话是网络质量方面优先改进的因素，也是网络质量方面最大的问题所在，切实改进中途断话的问题，对于网络质量的改进和提升将产生正面的影响。从整个网络质量的表现来看，上海移动在话音质量方面的进一步改进已经对上海移动的整体网络质量起着决定性的影响。不论是本地通话中的话音质量还是漫游地区的话音质量，都成为问题的重中之重，因此，上海移动需要将较多的资源投放在话音质量的改进过程中。u移动中的网络、市区室内网络和郊区网络质量的表现是网络质量方面其次要改进的因素。150机密文件 ，只供上海

57、移动内部使用结论及建议结论及建议投诉处理投诉处理u投诉处理效果是上海移动投诉处理项目方面优先改进的因素。u要有效改善投诉处理效果，就需要在投诉处理的及时性、准确性和回复的及时性方面加以改进，真正能有效解决顾客在使用上海移动服务中的问题，以提高上海移动顾客对投诉处理服务的满意度。u此外，投诉受理表现是投诉处理项目方面次要改进的因素。上海移动需要从对于投诉的正确受理、受理速度方面加以改进，特别是需要建立投诉问题资料库，分清主次、集中力量有效的解决顾客投诉的各种问题。151机密文件 ，只供上海移动内部使用结论及建议结论及建议产品宣传产品宣传u新产品/服务的宣传效果是上海移动产品宣传项目方面需要优先改

58、进的因素。u宣传效果方面的不足表现为两个层面。第一个层面是在顾客手册和帐单宣传的内容形式上。目前上海移动顾客获取产品信息的主要渠道顾客手册和帐单宣传，但是顾客对于这两种宣传渠道的效果满意度非常低，上海移动需要在这两种宣传渠道上，提高新产品/服务信息的易懂性和形象性，忌用技术专用语，真正做到简洁易懂，有效提高这两种渠道的宣传效果。u宣传效果不佳的另一层面是电视广告、报章广告和Internet广告的覆盖率太弱。这与电视广告、报章广告和Internet广告覆盖率强的特点是相背离的，这就要求上海移动在广告投放的时段选择、媒体的选择和目标消费群体的锁定方面进一步改进和提高。u宣传方式/媒体渠道的多样性是

59、上海移动产品宣传项目次要的改进因素。上海移动需要分析不同宣传渠道的不同特点，做好各种媒体渠道的互动、市场部与客户实际接触的前沿营业厅、合作厅在信息宣传方面的互动，点面结合，有机的整合和协调产品及服务的推介与市场营销宣传方案。152机密文件 ，只供上海移动内部使用结论及建议结论及建议增值服务增值服务u新业务推出尽快通知客户是上海移动增值服务项目方面优先改进的因素。u增值服务方面的改进，需要和新产品宣传有机结合起来，加强增值服务方面信息和使用方法的宣传，例如营业厅提供有关资料的文本或者透过设立特别热线电话话音提示传递相关信息。目前顾客的不满主要是因为他们对这方面信息的匮乏和获取途径的不足造成。u同

60、时，上海移动应该加强新业务推出通知顾客试用的及时性。153机密文件 ，只供上海移动内部使用结论及建议结论及建议营业厅服务营业厅服务u营业员解决问题的能力和效果是上海移动营业厅服务项目方面优先改进的因素。上海移动应该加强对营业员业务能力和解决问题的应变能力的培训和考量，切实落实首问负责制。u排队等候时间、营业员的服务态度和主动性、营业厅网点的分布是上海移动营业厅服务项目方面次要改进的因素。结合上面的第一点，说明上海移动对于营业员不论在业务能力方面的培训考核还是服务意识的培训考核都是亟待解决的首要问题。营业员业务能力的提高，也能在一定程度上缓解上述这些问题。u另一方面，合理设置和分布营业厅、增设营业窗口，提高营业员业务能力，在一定程度上对于缓解和改善顾客排队等候时间、分流顾客有着直接的正面影响。154机密文件 ，只供上海移动内部使用附录：样本容量附录：样本容量样本总数：800155机密文件 ，只供上海移动内部使用附录：样本容量附录：样本容量样本总数：800156机密文件 ，只供上海移动内部使用附录：样本容量附录：样本容量样本总数：800157机密文件 ，只供上海移动内部使用附录：样本容量附录：样本容量样本总数：800158