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1、 第一节第一节 沟通沟通 3 1第二节第二节 护患关系护患关系2Contents沟通沟通层次层次基本基本要素要素概念概念沟通沟通方式方式沟通沟通技巧技巧现代护士沟通技巧现代护士沟通技巧n n 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。沟通的事物沟通的事物信信 息息信息发出者信息发出者信息传递途径信息传递途径信息接收者信息接收者反反 馈馈基本基本要素要素沟通的方式沟通的方式语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通现代护士沟
2、通技巧现代护士沟通技巧 分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。 （一）、语言性沟通（一）、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟 通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或 文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。就容易造成沟通不良。常用的沟通语言常用的沟通语言口头语言口头语言书面语言
3、书面语言类语言类语言n n 语言是最重要的一语言是最重要的一语言是最重要的一语言是最重要的一套符号，人们之间通过语套符号，人们之间通过语套符号，人们之间通过语套符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准言的交谈能最灵活、最准言的交谈能最灵活、最准言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、确地讲清楚所有复杂的、确地讲清楚所有复杂的、确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细人类所能理解的、敏锐细人类所能理解的、敏锐细人类所能理解的、敏锐细微的东西。微的东西。微的东西。微的东西。n n 护护护护士士士士的的的的语语语语言言言言可可可可以以以以给给给给病病病病人人人人带带带带来来来来喜喜喜喜、怒
4、怒怒怒、哀哀哀哀、乐乐乐乐，对病人的康复至关重要。对病人的康复至关重要。对病人的康复至关重要。对病人的康复至关重要。n n 因因因因此此此此，护护护护士士士士语语语语言言言言修修修修养养养养的的的的好好好好坏坏坏坏是是是是护护护护士士士士素素素素质质质质优优优优劣劣劣劣的的的的表表表表现现现现，要要要要提提提提高高高高护护护护士士士士在在在在人人人人们们们们心心心心目目目目中中中中的的的的形形形形象象象象，我我我我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。n n 语言是
5、进行心理治疗及护理的主要工具。语言是进行心理治疗及护理的主要工具。n n美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明n n了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用。态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用。 n n 因此，护士通过与病人交流，给病人温因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气
6、，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几等几种。种。仪表仪表站姿站姿坐姿坐姿目光语目光语面部表情面部表情触摸触摸体态语言体态语言（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通（二）、非语言性沟通二）、非语言性沟通n n目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。n n恰当的有礼貌的目光：恰当的有礼貌的目光：n n目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光在对方的嘴、
7、头顶或脸颊两侧。n n目光范围小或死死盯住对方的眼睛：目光范围小或死死盯住对方的眼睛：n n会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。n n目光范围过大或向上、向下、向后：目光范围过大或向上、向下、向后：n n 给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。n n手手势势可可用用来来强强调调或或澄澄清清语语言言信信息息，可可增增补补语语言言沟沟通通的的效效果果。手手指指可可以以做做出出许许多多漂漂亮亮的的手手势势，人人们们很很喜喜欢欢用用手手语语来来表表达达感感情情，因因为为手手语语有有一一种种含含蓄蓄的美感，
8、可以表达丰富的思想。的美感，可以表达丰富的思想。体体 语语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通n n （一）倾听技巧n n 1、与对方保持适当的人际距离n n 人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。候总是越凑越近
9、，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。n n（一）倾听技巧n n 1、与对方保持适当的人际距离n n 同样，正如任何女人都知道，一个男人对一个同样，正如任何女人都知道，一个男人对一个 女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同样感到有意的话，她会用步地靠近，如果女方不是同样感到有意的话，她会用向后移动来表示拒绝。霍尔通过细心的研究，他发现向后移动来表示拒绝。霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论。了人与人之间的距离理论。0.5m，在这个距离内能够观察到对方的在这个距离内能够观察到对方的呼吸，感觉到，听到以及详细看呼
10、吸，感觉到，听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。保护的距离。公共距离公共距离公共距离公共距离社交距离社交距离社交距离社交距离个人距离个人距离个人距离个人距离亲密距离亲密距离，是密友或相爱者保持的距离。是密友或相爱者保持的距离。，是处理非个人事物的距离。是处理非个人事物的距离。3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。如讲台、舞台与观众的距离。距离理论距离理论n n（一）倾听技巧n n 2 2、保持松弛、适宜的姿式和体位。、保持松弛、适宜的姿式和体位。n n 3 3、经常保持目光接触，但不能失度。、经常保持目光接触，但不能失度。n n 4 4、避免分
11、散注意力的动作，如打呵欠等。、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。n n 5 5、不要中途打断谈话或转换话题。、不要中途打断谈话或转换话题。n n 6 6、不能评论对方谈话的内容。、不能评论对方谈话的内容。n n 7 7、重复反馈信息。、重复反馈信息。n n 聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。出针对反应。n n 例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上
12、午例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午1010时左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：时左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“ “小姐，小姐，你刚才算错了你刚才算错了5050元钱。元钱。” ”收款员满脸不高兴，打断病收款员满脸不高兴，打断病人的话说：人的话说：“ “你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着 离开柜台，概不负责离开柜台，概不负责 吗？吗？” ”病人说了一声病人说了一声“ “谢谢谢谢” ”走了，原来病人说的算错了走了，原来病人说的算错了5050元钱是指收费处多给元钱是指收费处多给了了5050元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫元钱。所以面对病
13、人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听。不经心地听。四、沟通的技巧四、沟通的技巧n n核实技巧n n 1 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。n n 2 2、意述：用不同词句复述对方谈话。、意述：用不同词句复述对方谈话。n n 3 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。n n 4 4、小结：简单总结对方谈话的内容。、小结：简单总结对方谈话的内容。 四、沟通的技巧四、沟通的技巧n n沉默n n 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考
14、的在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。五、与特殊患者沟通的技巧五、与特殊患者沟通的技巧n n1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。n n2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。n n3、抑郁的病人：
15、对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。n n4、感觉缺陷的病人： n n（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。n n（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。n n5、危重病人：尽量缩短时间，可以重尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。复一句话，应用触摸的方式。五、与特殊患者沟通的技巧五、与特殊患者沟通的技巧六、沟通不良六、沟通不良n n（一）信息沟通不良n n例住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效
16、果。n n例上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙n n例语言不通引起（说国语病人）n n例4 B超、造影、Ct、检查顺序错误n nn n提示沟通注重细节六、沟通不良六、沟通不良n n（二）信息认知差距n n例子：阿婆服用it-c;n n术前禁食病人；n n输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。n n提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里六、沟通不良六、沟通不良n n（三）语言使用不当引起：n n某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“ “
17、哎呀，没有氧气哎呀，没有氧气了。了。” ”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致相信，认为医院推卸责
18、任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。一般性一般性沟通通事事务性性沟通通分享性分享性沟通通情感性情感性沟通通共共鸣性性沟通通1 12 23 34 45 5根据沟通过程中根据沟通过程中相互信任的程度相互信任的程度n n1、一般性沟通：初次见面时打招呼之类的沟通，不触及人与人之间的关系。n n2、事务性沟通：是一种纯工作性质的沟通，是报告客观的事实，没有参与个人意见或牵涉人与人之间的关系，如病人陈述病情。n n3、分享性沟通：在一定信任的基础上，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的见解，如询问病人服药后有无反应。n n
19、 4、情感性沟通：沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断，而且还会表达及分享彼此的感觉、情感及愿望。这种交流虽很有帮助，但只有在互相信任的基础上，有了安全感后才比较容易做到，人们才会自愿说出自己的想法和对各种事件的的反应。为了给病人创造一个合适的情感环境，护士应做到坦率和热情，帮助病人建立安全感和信任感。n n n n5、共鸣性沟通：是沟通的高峰，是一种短暂的完全一致的感觉，亲密无间，一般与病人不会达到这一层次。n n现代护士沟通技巧总结：n n护患沟通中的“五主动”n n 主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动主动关心、帮助、体贴病
20、人、主动耐心安慰病人、主动主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人n n护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时安慰一句，出院时多关照一句多关照一句n n 护患沟通中“十个一点”n n 微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点要求严一点，效益高一点，服务诚一点 n n 沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。谢谢！
