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1、彭志莲彭志莲用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑微笑微笑 快乐快乐快乐快乐 爱心同在爱心同在爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会感恩社会感恩社会鑫利大酒店首届学员培训教程鑫利大酒店首届学员培训教程部 门: 餐饮部中餐厅服务中的标准中餐厅服务中的标准语言与动作语言与动作 用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 迎客 先生/女士早上（中午/晚上）好，欢迎光临！请问您
2、几位?请问您有预订吗？ 面带微笑，上前两步迎客。点头、微笑、手势（五指合拢） 客人若是VIP经理必须迎接,客人有无预定. 带位 先生/女士您请这边走,请问这个位子可以吗？对不起，这个座位已经有了预订，您看这张可以吗？ 领位在客人右前侧1米引领，前后照应，以手势指示方向。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 请客人就坐先生/女士请坐 双手轻稳地拉出椅子，待客人到位后，用双手提起椅子的两边，再用膝盖顶回椅子，椅子对准餐位让客人坐稳。 先女后
3、男，先长后幼，先宾后主。若有儿童时，主动安排BB椅，留意椅面是否干净光滑 奉热毛巾先生/女士请用香巾 从毛巾柜中取出热毛巾，左手托毛巾篮，右手持毛巾夹，站在客人右后侧，逐一递上毛巾，或夹到香巾托内。 毛巾要清洁，无破损，温度适中。 用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 问茶 先生/女士，请问您喝什么茶？我们这里有*茶、*茶 站在客人右后侧，距客人一步远问茶，注意语音语调适中，声音干净，面带笑容。 若客人不喝茶可介绍酒水、饮料 离场 谢谢
4、！请稍等。 离场前应重复客人点的茶水名称。 准确记住每位客人点的茶名 用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 上茶您点的茶，请慢用。 左手托盘，托盘上放上已冲泡好的茶，从主宾位依次从客人右手边上茶。如用茶壶，应在茶壶下托一茶壶垫或餐巾，以免茶水顺壶嘴流下，烫到客人。 。茶水不可过浓。检查茶叶是否变质。茶叶不可过碎。茶水标准8分满。 铺席巾 您好！ 站在客人右后侧，面向客人，将客人面前的餐巾花取下，侧身在客人身后轻轻打开餐巾花，双手持餐巾，
5、右手在前，左手在后，将餐巾垫在客人面前的骨碟下。（从主宾位开始） 保证餐巾干净无破损。 用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 落筷套 您好！ 站在客人右后侧，面向客人，双手拿着筷子，左手在上，右手在下，将筷子从筷套中取出，放在客人面前的筷架上，空筷套收走。 保证筷套干净无破损，筷子干净无污渍。 递菜谱 先生/女士，这是我们餐厅的菜牌。 站在客人右侧，打开第一页，双手持菜牌，右手在上，左手在持菜谱下角，将菜谱正面递给客人。（可在客人落座后
6、第一时间奉上菜牌，让客人有更充足的时间挑选菜肴） 检查菜谱干净无油渍。检查是否过期菜谱。不可将菜谱从客人眼前递过。不可将菜谱直接丢到餐台上。 用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 点 菜 先生/女士，现在可以点菜了吗？我们今天的特色菜有*。请问你有什么特别喜欢的菜吗？ 站在客人右后侧，距客人一步远。将菜谱打开到第一页（特色菜或高档菜）。语音语调适中，面带微笑，正面注视客人。适当介绍菜式口味、特色、制作方法和时间。根据客人需求适当提出建议
7、或意见，正确引导客人消费。认真记录客人所点的每一个菜名及特殊要求。重复客人所点菜名及特殊要求。问清客人是“即起”还是“叫起”。点菜时要有耐心，不可有蔑视的表情。 注意观察客人的身份、民族、国籍、年龄、性别、饮食习惯、健康状况等。熟记菜谱（菜价、菜名）。由中档开始介绍，有引导性的消费。 问酒水 先生/女士，请问来点什么酒水饮料吗？我们这里有*.站在客人右后方，距客人一步远，正面对客人，语音语调适中，面带微笑。认真记录客人所点的每一款酒水。 不可不耐烦。了解和熟记酒水知识。协商性的推销酒水及饮料。 用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有
8、的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 离 场谢谢！请稍等离场前重复客人所点重复客人的酒水饮料，快速平稳的退出。注意观察客人的身份、民族、国籍、年龄、性别、饮食习惯、健康状况等。熟记菜谱（菜价、菜名）。由中档开始介绍，有引导性的消费。 下单使用基本礼貌用语到收银处盖章。将单交给备餐间负责人。共5联：1联交收银，2联、3联由备餐间交厨房，4联交备餐间，5联留包厢。清楚填写、签字规范。（日期、餐台、餐别、经手人、所点菜名、菜式份量、特殊要求）字迹必须清晰工整，一式5联。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的
9、人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 推销凉菜先生 /女士，请问需要来点什么凉菜吗？我们这有*，味道挺好的，建议您试一下？将客人所点凉菜从凉菜车里取出，放到客人的餐台上。手指不能握到凉菜碟内侧。注意凉菜的色、型、味，不合格的立即退回厨房。注意破损的、不干净的凉菜碟不能上。开酒先生/女士，这是您点的酒水，您看可以吗？请问您点的酒水可以打开了吗？按酒水开瓶要求将酒水打开。给主人斟上一杯品尝酒（一般多用于红酒），等主人确认后依次从主宾开始给其他客人斟酒。使用标准的斟酒姿势。字迹必须清晰工整，一式5注意酒瓶是否干净
10、。注意开瓶时不要将瓶口损坏。注意试酒时的姿势。联。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 上菜先生/女生，打扰一下，请问现在可以上菜了吗？这是*（菜名），请慢用。站在副主人右手边第一、二位客人之间上菜。（通常的宴请在副主人右边上菜。有配料的菜应先上配料后上菜。凡点有汤菜需帮客人分好再上。（通常先上桌再询问客人后再分，一般可以位上的汤就分好后位上）上菜时要轻、稳、动作干净快捷。菜上好后，将菜式转到主人与主宾之间，左手背后，右手手掌伸直，指向
11、所上菜式，报菜名。避免在主人、主宾、小孩、老人旁边上菜。注意上菜时，避免客人撞到菜盘。有汤汁的菜尽量双手上菜。如不小心撞到客人或被客人撞到，弄脏客人衣服，道“对不起”，并立即拿一块干净的湿毛巾和一块干净的口布帮客人擦拭。添加酒水先生/女士，打扰一下，帮您添点酒水。先生/女士，请问还需要添点酒水吗？使用标准的斟酒姿势。（右脚向前迈出半步，用右手四指握住瓶身1/3处，食指控制瓶身，左手自然下垂背在身后）一般客人杯中酒水只剩1/3就要续杯。如客人不需续杯，则应帮客人整理餐位，将空杯收走。当客人准备敬酒时，服务员应立即拿着酒瓶跟上去，随时准备帮客人斟酒。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,
12、在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 换骨碟您好，帮您换个骨碟。在托盘上放一部分干净骨碟，左手托盘，站在客人右侧，先将客人的脏骨碟撤下，放在托盘一侧，再换上干净骨碟。堆放多个骨碟时，需将赃骨碟里的杂物统一倒置在同一个骨碟内。（要求赃物及脏骨碟放在靠自己这边）检查新换骨碟是否干净无破损。注意撤换下来的脏骨碟里的杂务不要倒到客人身上。换烟盅烟盅里有两个或两个以上烟头，需更换烟盅。在托盘上放一部分干净烟盅，左手托盘，站在客人右侧，先取一干净烟盅盖在需换的脏烟盅上，两个烟盅一起收下，放在托盘
13、一侧，再换上干净烟盅。防止烟灰落到餐桌上，或客人身上。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 收空盘打扰一下，这个空盘帮您撤下去了。您好，帮您把这个菜换个小碟可以吗？站在上菜位收撤空盘。将需换小碟的菜式收下后，立即端到工作台上，取一个干净骨碟装所剩菜式。（所有服务的频率均要适中）收盘时注意菜渍、汤渍不要洒到客人身上。将菜式换小碟后，要注意装盘的卫生及形状。切记不要叠盘菜上齐后征询意见您好，您点的菜已上齐，请问还需要添加其他菜式吗？站在合适
14、的位置，向请客的主人（或点菜的客人）礼貌地询问及征询意见。观察台面上客人所点菜式的剩余情况，在菜式所剩不多的情况下适当询问及建议。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序 服务用语 标准动作 注意事项 清理台面您好，请问可以帮您清理一下台面吗？您好，帮您清理一下台面可以吗？站在客人右手边，向左侧身面向客人，左手托盘，右手操作。手势示意，迅速帮客人清理台面。（切不可当着客人的面将剩余食品倒在一起收盘或叠盘）一定要得到客人允许后才能清理台面。操作时动作要轻、稳、快，注意汤汁
15、、油渍不要滴到客人身上。换香巾打扰一下，帮您换香巾。左手托盘，右手拿香巾夹将客人面前的脏香巾夹到托盘里，全部收完后，再用香巾篮装干净香巾，左手握篮，右手用香巾夹将干净香巾夹到客人面前的香巾托里。新香巾一定要干净无破损，如不小心将干净香巾掉到地上，应立即从新换块干净的。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会程序服务用语 标准动作 注意事项 上水果您好，请问可以上水果了吗？打扰一下，帮您上个果盘。水果拼盘，请慢用。适当清理台面并将客人面前的骨碟收下换上干净的骨碟，放上干净果叉
16、，将果盘上桌，（如是位上则不用另上干净骨碟）。检查果叉是否干净。检查果盘是否干净。检查果盘里的水果是否新鲜。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会结帐先生/女士，请问是哪位买单。您好！这是您的帐单，请过目。谢谢！您今天总共消费了*元。您好！总共收您*元，请稍等。先生/女士，这是找您的零钱，请收好，谢谢！站在买单客人的右后侧，将帐单夹打开后，递到客人的面前，轻声报出消费金额，请客人核对帐单。对客人质疑之处，应耐心倾听并适当解释。接过客人的现金后，应站直身体，当面点清，唱收唱
17、找。（声音要适中）点清钱，谢过客人后立即退出。如客人是刷卡，询问客人是否有密码，交收银刷卡，查对所刷金额是否与客人消费金额一致，将银行打印帐单交客人签字确认，留客户联给客人，存根交收银。如客人是挂房帐，请客人签上房间号及开房人姓名，到前台核对签名及确认挂房金额，前台确认无误后方可。如客人是签单协议，请客人签上协议单位名称及签单人姓名，到收银处核查无误方可。如客人是使用支票，交收银核对无误方可。（检查是转帐支票还是现金支票，检查帐户号是否填写正确，检查支票的有效期，检查双方单位名称是否填写正确，检查金额是否与所付金额一致。检查是否属有效支票，是否盖公司公章），检查现金的真假。仔细点清金额。可根据情况先打好帐单当客人提出买单后在拿出帐单，（在给客人前一定要最后仔细的核查客人消费的名目和金额，准确无误后再拿出）。用心极致用心极致, ,满意加惊喜满意加惊喜, ,在客人的惊喜中找到富有的人生。在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑微笑 快乐快乐 爱心同在爱心同在 感恩社会感恩社会学无止境 THE END THE END！ THANKS THANKS！2024年8月12日17微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
