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1、1酒店员工培训考试试题第一题：填空1、安全是酒店的生命线，质量是酒店的生存线。2、礼仪是人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。3、上楼梯时客人在前，服务人员在后；下楼梯时服务人员在前，客人在后。4、点菜的顺序是：凉菜、热菜、汤、主食。5、正常情况下客房清扫程序：VIP 房、请即打扫房、住客房、走客房、空房。6、斟酒的方法有：桌斟式、捧斟式。7、大酒店位于贵州路 71 号 ，1999 年1 月 4 日正式被评为三星级酒店。客房 125 间大厅可容纳 350 同时就餐。8、餐厅服务的六个基本技能托盘、斟酒、摆台、餐巾折花、上菜、分菜。9、餐厅服务的
2、四个基本环节餐前的准备工作、开餐时的迎宾工作、开餐时的就餐服务、开餐后结束工作。10、服务工作中的三轻走路轻、说话轻、操作轻。11、常用铺台布的方法有推拉式、 抖铺式 等二种。 （撒网式）12、中国的八大名酒茅台、西风、剑南春、汾酒、五粮液、泸州老窖特曲、古井贡酒、董酒13、酒店按等级划分一星、二星、三星、四星、五星。14、餐巾折花的基本操作方法有推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿 ，所叠花型摆放方式大体可分为 杯花、盘花、环花，按餐巾成型后外观造型分类实2物类、 动物类 、 植物类 。15、国内客人可提供身份证、 驾驶证 、军官证资料供酒店前台进行登记。16、个人卫生要做到四勤勤洗澡、勤洗手、勤
3、剪指甲、勤理发。17、服务的特点主要有四个产品的直接性、产品的多样性、产品的不可贮藏性、产品的地方性和技术性。18、茶的种类（六种） 绿茶、 红茶、 青茶 、 白茶（乌龙茶） 、 黄茶、 黑茶 。19、公司消防工作方针：消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针。20、 “五病调离”是指凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（病原携带者）等消化道疾病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。21、优质服务=规范化服务+个性化服务。22、中餐宴会斟酒的顺序：先斟倒主宾，后斟倒主陪，然后按顺时针方向为其他宾客斟倒。第二题：选择题1、打扫客房时，工作车应摆
4、放在距房门口（B）处。A 5cmB 10cmC 15cm2、客房服务员做夜床时，如果两张床都开，则要开（ A ）的床头灯。A、2 张床B、A 床C、B 床D、都不开3、上菜的位置是（C）A 主宾位B 主人的右侧C 副主人的左右侧4、大型宴会在开始（A）分钟前要摆上冷盘。3A 15B 30C 255、会议服务，首次为客人倒水时应倒（A）分满。A 七B 八C 九6、关于度假型饭店，不正确的说法是（ D ） 。A、多远离闹市而交通便利、气温适宜B、注重于提供康乐设施C、多为季节性营业，淡旺季明显D、设施豪华，价格昂贵7、餐中服务时，在宾客杯中酒水剩（B）时应及时添加酒水。A 三分之二B 三分之一C
5、五分之一8、示瓶的作用是（B）A 检查酒水的价钱B 对客人表示尊重C 好看9、酒店服务的目的（C）A 尽量满足多数宾客的需求B 尽量满足少数宾客的需求C 最大限度地满足绝大多数宾客的需求10、大型宴会在开始（A）分钟前要摆上冷盘。A 15B 30C 25D 3511、在进行客房清扫服务时，在摁门铃的同时，应运用以下哪一句酒店术语（ A ）A 、Housekeeping Please?B、Isany one here?C、Hello,What can Ido for you?D、 May I clean the room for you?12、当得到客户的赞赏和感谢时，应选择以下哪种最佳方式回应
6、 ( B )A、不客气，谢谢B、不客气，这是我应该做的，希望我做的对您有帮助4C、我们公司一直提倡以优质服务中心D、谢谢您的夸奖13、下列哪项不是个性化服务的要求（ C ） 。A、针对性服务B、灵活性服务C、理解服务D、心理服务14、在客房状态中，OOO 代表 （ D ）A、 空房B 住客房C 走客房D 待修房15、中餐宴会菜单应放在(A)餐碟右上侧。A、 正副主位B、 正副主宾C、 陪译座之间D、普通客人16、在较小的目标市场上集中优势力量扩大市场占有率的销售策略是（C） 。A、无差异性市场策略B、差异性市场策略C、集中性营销策略D、定位策略17、 （ A ）是影响服务质量的根本原因。A、员
7、工素质B、客人素质C、管理水平D、酒店文化18、 “希望能再见到您”的英文译法是（ B ） 。A、We hope to look you againB、We hope to see you againC、We hope to look after you againD、We hope to saw you again19、客人的订房要求已经被饭店接受并答应为客人保留客房到某一时间的这类预订为。 （ B ）A、临时预订B、确认类预订C、保证类预订D、超额预订20、在物体表面形成一个硬质保护皮层以防指印、污迹或刮痕等，同时使物体表面光亮照人的是（ D） 。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂
8、D、上光剂第三题：判断题51、在客房打扫卫生时，客人回来后无需出示房卡便可以开门（）2、煮沸消毒法适合于瓷器，不适宜于玻璃器皿。（）3、在为客人上菜时，要看清底单上菜品的名称，不能有任何的马虎，确定后再上菜。 （）4、 布置会场时， 服务人员可以根据 “会议通知单” 的要求进行会场布置。（）5、会议服务中倒水时，为客人倒一次就可。（）6、对于个别客人故意刁难服务人员时，服务员应不予理睬。 （）7、宴会上菜时，报完菜名，可转身离去。（）8、 清扫包间时， 有客人遗漏物品， 不用核实身份， 直接让客人拿走即可。（）9、宴会上鸡、鸭、鱼类菜肴时，应注意鸡不献头。鸭不献掌，鱼不献脊，以示对客人的尊 。
9、 （）10、回族一般信奉天主教，最忌讳猪或同音字（ ）12、认真观察分析客人的生活规律和需求，抓住特点，有针对性的服务，可以取得事半功倍的效果。（ ）13、拥抱礼流行于欧洲大多数国家以及阿拉伯国家。（ ）14、中国的三大宗教是指佛教、道教、儒教（ ）15、酒店可提供传真、打字、复印的服务。（ ）16、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决， “不归我们管”之类的言任何时候不能说“不知道”或语。（ ）17、客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可以做卡开门。 （）18、上班前按要求检查仪容仪表，按规定穿着制服、佩戴工牌，并保持整洁。6（ ）19、在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证
10、，在有效期内，方可为客人登记（）20、接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”下达到服务中心及会议室 。 （）21、地毯上的污渍应及时清除，以免日久变成顽迹而难以清除。（ ）22、在人际交往中，为了体现尊重，宾主之间，主人应向客人先伸出手相握。（）23、药用酒精常用于电话消毒。（）24、84 消毒液原液易腐蚀棉织品、金属，易伤皮肤，如有接触用清水冲洗即可。（）25、对残疾、年老客人的关心和帮助要适度，以免伤害客人的自尊心。（）26、世界旅游组织成员国中饭店普遍采用的等级表示方法是星级表示法。（）27、饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全地带。（）第四题、简答题1、请简
11、述 VIP 接待流程是什么？答： （1） 、了解预抵 VIP 宾客情况（2）接待 VIP 前的准备工作（3）准备迎接（4）办理入住手续（5）电脑录入72、请简述敲门程序？答： （1）站在门口约30cm 处面对正门以食指的第二个关节轻敲房门2次每次3下， 每次间隔35秒， 给客人反应的时间， 一边开门一边报： housekeeping！一次。（2）如房内无人回答，开启房门成30，再次用是指第二关节轻敲房门1次，每次3下。并报 housekeeping！确定无人时，方可进房。3、请简述前厅概念？答：前厅，又称为前台、总台或总服务台。通常设在酒店的大堂，是负责推销酒店的产品，组织接待工作，调度业务经
12、营的一个综合性服务部门。具有全面性、综合性、协调性的特点。是酒店的精神中枢。4、如何接听电话？答：铃声一响，尽快接听，铃声不超过三声接起电话，先要问好，再报出单位名称，如铃声超过三声须致歉。控制音量，语言亲切稳重，话筒离唇约 1厘米。作好记录，准确应答重复电话要求的内容通话完毕，要道别，并后与客人挂断电话。5、服务中的五声有哪些？答：宾客来店有欢迎声；体贴宾客有问候声；宾客表扬有致谢声；宾客批评有致歉声；宾客离店有告别声。6、接到会议通知单时的准备工作有哪些？答： （1）清楚会议的名称、地点、人数、会议要求；（2）根据“会议通知单”的要求进行会场布置（3）将需使用的杯碟、杯具准备在托盘内7、当
13、订餐电话响起时，你该怎样接预订（详细）？8答： （1）接听姿势：左手持听筒、右手拿笔电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。注意姿势端正,声音清晰。礼貌用语，请字当头，谢字不离口。（2）电话铃响三声之内接起电话（3）报出酒店及部门名称，告知对方自己的姓名例：接听外线电话时：“您好/上午好/下午好，酒店宴会预定，为您服务。接听内线电话时：“您好，宴会预定，为您服务。”确定来电者身份姓氏尽量用姓氏称呼对方。（4）主动向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。（5）听清楚来电目的 ，并做好记录根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电
14、话、有无重要领导参加、特殊要求等。（6） 、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象（7） 、保持正确姿势：坐姿端正打电话时，若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（8） 、预订确认预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预定信息万无一失，保证记录正确无误。（9） 、最后道谢要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“谢谢您的来电，恭候您的光临，再见！”再挂9电话，不可直接挂断电话。8、如何引领客人？
15、答、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方 1-1.5 米处，并不时回头示意宾客， 遇有楼梯或拐弯、 不平之处要提醒宾客注意。 引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。9、汤汁洒在客人身上怎么办？10、请简述散客入住接待程序有哪些？答： （1）欢迎问候（2）确认客人有无预订（3）填写登记单（4）确定付款方式（5）制作房卡（6）引领宾客（7）完成登记手续11、简述干粉灭火器
16、的使用方法及范围。答：干粉灭火器主要用于扑灭各种非容性和水溶性、可燃性、易燃液体的火灾，以及天然气和石油液化气体火灾和一般带电设备的火灾。使用时先拔掉安全销，让灭火器喷嘴对准火源根部压下压把开关，使干粉喷出以达到灭火的目的。12、简述切菜的刀法。10答：刀技的种类主要有：切、片、斩、劈、剖、排、旋、剜、拍、剞等十大类。刀工技术的作用有：（1）便于食用。整只或整块原料是不便于食用的，必须进行改刀，切成丁、块、丝、片等形状，既利于烹调，又便于食用。（2）便于入味。整只或大块原料，在烹调时如果不经过刀工处理，加入调味品后，就不易渗入原料内部。通过刀工处理后，才容易入味，使菜肴味美适口。（3） 便于烹
17、调。根据菜肴原料的不同性质，通过刀工处理，才能适应烹调的需要。如果原料不通过刀工处理，就不利于烹调。（4）整齐美观。通过刀工处理后，能切出整齐美观的各种形状，使烹调出来的菜肴更加美观，使烹调出来的菜肴更加美观，使就餐者增进食欲。13、通过这个月的酒店培训学习，您觉得应当如何做好酒店服务工作？14、谈谈你对酒店服务意识的理解，在你工作岗位上，你将在哪些方面提高自己的服务意识、服务技能？15、客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？答：（1）道歉，了解不满原因，给客人诚意的歉意，并通知相关部门解决。（2） 如果回头客或潜在回头客， 住店消费额度较大， 给酒店带来利益的，可按权限给予打折；如折扣幅度不很
18、满意，可申请上一季的领导适度打折(3)将客人的意见如实记录并报告上级领导。16、如何处理客人索赔事件？答：(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为 VIP 客人及其他重要宾客，按情确定索11赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。17、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？答：（1）首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清
19、楚，难以回答的现象发生；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（3）客人提出的问题，不能使用我不知道、我不懂、我不清楚或我想、可能等词语去答复客人。18、前厅部人员应具备什么样的素质？答： （1）品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。（2）必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。（3）必须身体健康，精力充沛，有连续 8 小时进行规范化服务的站
20、立能力。（4）具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。(5)有良好的心理素质。12(6)有认真负责的工作态度。(7)有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。(8)熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。19、怎样使销售业务技能提升？答： （1）客户消费需求、心理分析消费中的心理影响 a 消费动机之所在 b经济需要，即金钱的最佳价值 c 对需要的意识，一些消费者自己也不明确。（2）卓越的客户服务与管理 a 做好来店客人的接待工作 b 做好客人的送别 c 做好客户的原始资料（3）市场的开拓 a 注重信息的收集 b 重视网络销售 c 多种销售渠道的运用。（4）价格谈判技巧应客而异 a 商务课 b 会
21、议客 c 旅游客 d 散客坚持高的，放有余地站在酒店的立场去销售。（5） 协调、沟通技巧 a 良好的沟通 b 交流沟通的障碍 c 了解沟通的过程 d 沟通系统之询问 e 积极倾听 f 获得别人的喜欢。20、怎样防止和控制食物中毒？答： （1）是防止交叉污染。应重点防控食品、食品加工人员以及食品制作环境、工具、容器、设备、设施间形成的细菌性交叉污染，特别是要防止熟食品成品与半成品、食品原料间形成的交叉污染。（2）是控制温度。控制适当的温度以保证杀灭食品中的病原菌或防止病原菌的生长繁殖。如加热食品应使用中心温度达到 70以上。贮存熟食品，要及时热藏，使食品温度保持在 60以上，或者及时冷藏，把温度控制在 10以下。（3）是控制时间。尽量缩短存放时间，不给病原菌生长繁殖的机会。13熟食品应尽量当餐食用；食品原料应尽快使用完。（4）是清洗和消毒。泡发干制原料或培养芽苗类蔬菜，应定期更换用水，避免有害细菌的繁殖。接触食品的所有物品应清洗干净，凡是接触直接入口食品的物品，还应进行消毒。生吃的蔬菜、水果应进行清洗消毒。（5）是控制加工量。食品的加工量应与加工条件相适应。食品加工量超过加工场所和设备的承受能力时，难以做到按食品安全要求加工，极易造成食品污染，引起食物中毒。
