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1、dadidadadida导购培训导购培训pptppt礼仪塑造和规范礼仪塑造和规范导购员形象塑造导购员形象塑造2礼仪概论礼仪概论 3 1导购员礼仪规范导购员礼仪规范3 3目录目录前言前言 中国是礼仪之邦，中国礼仪是中华民族上下五千年的中国是礼仪之邦，中国礼仪是中华民族上下五千年的沉淀，博大精深。沉淀，博大精深。1 1、礼仪的作用、礼仪的作用 很多人认为礼仪只是一种形式没有什么实质性的作用，其实这是一种错误的看法。礼仪不仅仅是形式，还是无形的销售力。导购员是我们终端的品牌代言人，导购的一言一行，一举一动，都直接关乎品牌的形象。导购礼仪的规范与否，直接关乎品牌的形象，间接影响产品销售力。（例：名牌与
2、杂牌的区别。）2 2、礼仪的内容、礼仪的内容礼礼仪仪言行言行举止举止再见！再见！你好！你好！请请谢谢！谢谢！对不起对不起！自我礼仪自我礼仪营业员形象塑造营业员形象塑造（1）待人礼仪待人礼仪营业员礼仪规范营业员礼仪规范（2）导购员形象塑造导购员形象塑造2礼仪概论礼仪概论 3 1导购员礼仪规范导购员礼仪规范3 3c c、着装规范、着装规范BCD a a、头发修饰、头发修饰d d、肢体语言、肢体语言b b、面部修饰、面部修饰A1 1、导购员形象塑造、导购员形象塑造l导购员必须保持头发整洁，做到勤清洗、勤修剪、勤梳理。l不染发，不烫发，不留怪发。l使用淡味发胶、香水。l女导购员刘海以不遮住眼睛为限，不
3、梳披肩发，过肩发要扎。a、头发修饰、头发修饰a.aa.a、标准的发饰：、标准的发饰：视屏视屏1 1：l女导购员宜淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。及时补妆，香水不宜过浓。l精神焕发，心情逾越，面带微笑。l保持口气清新。注意保持牙齿的洁白干净，无食物残留物。l眼睛是心灵的窗户，保持眼部的洁净，要及时除去自己眼角上出现的分泌物。自然、卫生、洁净自然、卫生、洁净b、面部修饰、面部修饰视屏视屏2 2：l女导购员穿裙子应该穿肉色长筒袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。l女导购员穿黑色半高跟鞋，不露脚趾，不露脚后跟。鞋子保持洁净、光泽并与制服相匹配。l工牌：端正的挂在指定的位置，不要出新。记住工
4、牌是导购员员个人形象的重要组成部分之一。c、得体的着装、得体的着装l手臂、手指要始终保持整洁，手臂、手指要始终保持整洁，而且不应留长指甲忌涂指甲油而且不应留长指甲忌涂指甲油（无色指甲油除外）。（无色指甲油除外）。l站立时，站立时，自然大方自然大方，呈现一种良好的精神面貌。，呈现一种良好的精神面貌。d、肢体语言、肢体语言导购员形象塑造导购员形象塑造2礼仪概论礼仪概论 3 1导购员礼仪规范导购员礼仪规范3 3目录目录c c、手势礼仪、手势礼仪BCD a a、表情礼仪、表情礼仪d d、接待礼仪、接待礼仪b b、姿态礼仪、姿态礼仪A2 2、导购员礼仪规范、导购员礼仪规范视屏视屏3 3：a.a.表情礼仪
5、表情礼仪l要自然、真诚。l要控制自己的情绪，要有宽广的胸怀。l要与顾客进行沟通。l要避免不适当的微笑。假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等。l注视的时间注视的时间：注视顾客时间应占全部谈话时间的60%-70%。注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。l注视的角度注视的角度：正视，即两眼平视对方，这种角度能给人一种自然、大方的感觉。而在顾客较多时，既要用正视，又要结合环视的方式。l注视的部位：注视的部位：导购员若与顾客距离在1米左右时，目光应放在顾客的鼻子以下、下颌以上的三角区；若距离在1米以外、3米以内，目光应放在顾客的胸部以上。注重眼神的沟通：注重眼神的沟通：视屏视屏4 4：b.b.姿态礼仪姿态礼仪l
6、标准的站姿：标准的站姿：如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。（两脚呈“V”状分开，脚尖之间相距约一个拳头的宽度。）采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。l女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。头正、肩平、身直头正、肩平、身直标准的站姿：标准的站姿：走姿的基本要求走姿的基本要求 l上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；l抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；l跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚长度；l步伐平稳、自然、有节奏感；l走路时腰用力向上
7、提；l身体重心略向前；l迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖、脚跟与前进方向应成一条直线；l手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在1015度。标准的走姿：标准的走姿：蹲姿规范标准：蹲姿规范标准：l下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。l下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒。l下蹲时，上身保持直线，使蹲姿优美。女店员无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。标准的蹲姿标准的蹲姿: :c.c.手势礼仪手势礼仪象征性手势：象征性手势：按手势的高低来划分。l高位手势：高位手势：高位手势的范围一般在肩部以上，头部以下，比如在给顾客指示物品或货物方位情况时运用。l中位手势：中位手势：中位手势的
8、范围一般在腰部与肩部之间。比如在需要进行业务洽谈或需要引导顾客进入室内时运用。l低位手势：低位手势：低位手势的范围一般在腰部以下，比如需请顾客入座时运用。标准的手势：标准的手势：禁忌手势：禁忌手势：BBE EC CDDAA手臂僵硬、缺手臂僵硬、缺乏弧度乏弧度手指弯曲，手指弯曲，不伸直并拢不伸直并拢手的动作速度过手的动作速度过快、缺乏过渡快、缺乏过渡用手指点顾客用手指点顾客或用乱点下颌或用乱点下颌来代替手势来代替手势手势与面部表手势与面部表情、眼神等不情、眼神等不协调协调d.d.接待礼仪接待礼仪普通话与方言适当结合普通话与方言适当结合l导购员要学好普通话，在说话时应注意口齿清晰、音量适中，最好用
9、标准普通话。l若顾客讲方言，则应在可能的范围内配合顾客，以增进相互沟通的效果。l导购员要使用文明礼貌的语言，在说话时要做到和气、文雅、谦逊。d d、规范礼仪、规范礼仪标准标准（1 1）与顾客打招呼）与顾客打招呼l顾客进门时，靠近门口的导购员应站好，15度鞠躬，并说问候语，及“欢迎光临dadida童装！”如：“小姐（先生）早上好！欢迎光临dadida童装！”l如顾客已进门，导购员则可走近顾客，礼貌地与顾客打招呼，如：“欢迎光临dadida童装！请问有什么可以帮助您的？”等。l问候完后导购员可根据现场情况灵活使用接待语言。此时问候一样应15度鞠躬。对进门的顾客一定要打招呼并记住面带微笑。（2 2）
10、顾客招呼正在行走的导购员）顾客招呼正在行走的导购员l导购员可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。（3 3）向等候多时的顾客致歉，向需暂时失陪的顾客致歉。）向等候多时的顾客致歉，向需暂时失陪的顾客致歉。l“对不起，我失陪一下。”l“对不起，请您稍等，我马上过来。”l“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来。”（4 4）有事致使顾客必须稍等时，如调货等，可以这样对顾客说：）有事致使顾客必须稍等时，如调货等，可以这样对顾客说：l“非常抱歉，让您久等了。”（5-6分钟以内）l“实在对不起，让您等这么久。”（10分钟左右）l“对不起，耽误您时间了，请您再稍等片刻。”（超过10分钟，可中途对顾客说）谢谢 谢谢! !
