成教销售管理讲义汇总

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1、 l 销售管理销售管理l 第一讲第一讲 销售管理概述销售管理概述l l 1一、概一、概 念念l1. 1. 销售概念销售概念 销售是企业为了实现销售收入而进行的经营活动。 销售与推销、交换、营销的区别: 推销以推为主，顾客被动接受；销售既推又拉，可以想法宣传吸引顾客主动上门求购。交换为满足需求而交易。销售既满足需求，又创造需求。营销是涉及企业整体的经营活动，而销售是营销的一部分。l2 2、 销售管理概念销售管理概念 销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。 销售管理的核心核心是对销售人员的管理，销售管理的目标目标是实现企业利润。2l

2、 营销组合4Pl 促销 渠道 价格 产品l l 广告 人员促进 营业推广l l 销售管理(产品管理零售管理)33、销售管理的内容：、销售管理的内容：125模式模式l一个中心：一个中心：销售额销售额的增加的增加,增加增加销售收入销售收入( 评估的关键指标评估的关键指标) l两个重点：两个重点：销售销售人员人员管理和管理和客户客户管理。管理。l五个日常管理：五个日常管理： l 目标管理目标管理l 行为管理行为管理 l 信息管理信息管理 3E (Everyone;everyday;everything）l 时间管理时间管理l 客户管理客户管理44、 销售管理的职能销售管理的职能 制定销售制定销售计划

3、计划 构建销售构建销售组织组织 培训培训销售人员销售人员:企业文化、销售策略、人际沟通、企业文化、销售策略、人际沟通、客客 户服务、团队精神、管理规范等户服务、团队精神、管理规范等 对销售人员进行对销售人员进行业务指导业务指导 激励激励销售人员销售人员 销售销售分析与控制分析与控制 绩效评估绩效评估55 5、销售观念的发展、销售观念的发展l（一）（一）传统销售观念传统销售观念 以企业和产品为中心，探索以企业和产品为中心，探索出许多技巧和模式如：出许多技巧和模式如：AIDA模式；模式；GEM模式；模式；FABE模式等模式等l（二）（二）现代销售观念现代销售观念 以顾客为中心，经历三个阶以顾客为中

4、心，经历三个阶段段l1、买卖双方互动观念阶段：买卖双方互动观念阶段：推销要调动顾客积推销要调动顾客积极性、顾客变被动为主动极性、顾客变被动为主动问题式销售问题式销售：针对顾客面临的问题，提出解决问题方法，针对顾客面临的问题，提出解决问题方法，该方法由提供的产品或服务完成该方法由提供的产品或服务完成利益式销售：利益式销售：强调产品或劳务能给顾客带来利益强调产品或劳务能给顾客带来利益咨询式销售：咨询式销售：发掘顾客真正的需要，适时地采用本公司产发掘顾客真正的需要，适时地采用本公司产品或劳务，又叫建议式销售品或劳务，又叫建议式销售6l2、买卖双方组织联系观念阶段：买卖双方组织联系观念阶段：建立建立和

5、保持双方的组织间的交换关系和保持双方的组织间的交换关系团队团队销售。避免个人流动给公司业务带来变化。销售。避免个人流动给公司业务带来变化。(技术专家技术专家服务专家服务专家财务专家等财务专家等)l3、关系销售观念阶段：、关系销售观念阶段：顾客不是上帝，顾客不是上帝，而是伙伴，朋友，应该互惠互利，建立长而是伙伴，朋友，应该互惠互利，建立长期持久的关系。期持久的关系。(PRAM(PRAM模式模式)7二、销售经理的职责二、销售经理的职责 1、制定销售战略、制定销售战略l2、管理销售人员、管理销售人员l3、控制销售活动、控制销售活动8（1）制定销售战略）制定销售战略l具体包括：A、进行、进行市场分析与

6、销售预测市场分析与销售预测；B、确定、确定销售目标销售目标；C、制定、制定销售计划销售计划；D、制定、制定销售配额与销售预算销售配额与销售预算；E、确定、确定销售策略销售策略9（2）管理销售人员）管理销售人员A、设计销售组织模式；、设计销售组织模式；B、招募与选聘销售人员；、招募与选聘销售人员；C、培训与使用销售人员；、培训与使用销售人员；D、设计销售人员、设计销售人员薪金方案和激励薪金方案和激励方案；方案；E、陪同销售及协助营销、陪同销售及协助营销10（3）控制销售活动）控制销售活动A、划分、划分销售区域销售区域；B、销售人员、销售人员业绩的考查评估业绩的考查评估；C、销售、销售渠道及客户渠

7、道及客户的管理；的管理；D、回收回收货款，防止呆账；货款，防止呆账；E、销售、销售效益效益的分析与评估；的分析与评估；F、制定各种、制定各种规章制度规章制度。11三、合格的销售经理要求三、合格的销售经理要求l1、尽快适应角色变化、尽快适应角色变化(关键关键)：第一阶段：不知所措。第一阶段：不知所措。第二阶段：怀疑。第二阶段：怀疑。第三阶段：调整。第三阶段：调整。第四阶段：接受现实。第四阶段：接受现实。第五阶段：磨炼。第五阶段：磨炼。第六阶段：寻找价值第六阶段：寻找价值(价值体现价值体现)。第七阶段：内化。第七阶段：内化。122 2、勇敢面对挑战、勇敢面对挑战首先，技能问题首先，技能问题( (成

8、为真正内行成为真正内行) )。其次，公司的期望问题其次，公司的期望问题( (提拔意味着提高期望值提拔意味着提高期望值) )。最后，交流群体的变化问题。最后，交流群体的变化问题。3 3、在实践中不断学习、在实践中不断学习4 4、培养优秀品质：、培养优秀品质：勇气、意志、远见勇气、意志、远见。5 5、正确发挥领导作用。正确发挥领导作用。A A、合作而不是控制、合作而不是控制( (船与水的关系船与水的关系) )。B B、指导而不是批评、指导而不是批评( (避免下属的思维避免下属的思维 行为反弹行为反弹) )。C C、授权而不是进行统治。、授权而不是进行统治。D D、共享信息而不是控制信息。、共享信息

9、而不是控制信息。E E、对销售人员进行个别指导而不是、对销售人员进行个别指导而不是 一刀切一刀切 。13补充：1、销售经理七大实用原则销售经理七大实用原则销售经理的第一个原则是：一定要选对公司。销售经理的第一个原则是：一定要选对公司。（名公司出身其实比名校出身更为重要）名公司出身其实比名校出身更为重要）销售经理的第二个原则是：一定要跟对上司。销售经理的第二个原则是：一定要跟对上司。 销售经理的第三个原则：掏干老板口袋里的最后销售经理的第三个原则：掏干老板口袋里的最后一个子一个子资源。资源。所谓配额制度，就是你所有的资源、人员、促销、所谓配额制度，就是你所有的资源、人员、促销、费用等等，都等着老

10、板分配。中国人的古话永远也不会错，会叫的孩子有奶吃。费用等等，都等着老板分配。中国人的古话永远也不会错，会叫的孩子有奶吃。销售经理的第四个原则：管理好你的老板比管理销售经理的第四个原则：管理好你的老板比管理你的下级更重要。你的下级更重要。14销售经理的第五个原则：别把村长不当官。销售经理的第五个原则：别把村长不当官。销售经理要完成销售业绩，离不开各个部门的配合。你的销售才能再高，但是如果没有财务、营运、运输、生产各个部门的配合，你再能干也是没有用的。销售经理第六个原则：分辨经销商的人话销售经理第六个原则：分辨经销商的人话鬼话。鬼话。销售经理仿佛是在走钢丝，一端要平衡的是公司的利益，一端要平衡的

11、是经销商的“浆糊”。销售经理的第七个原则：狠！狠！狠！销售经理的第七个原则：狠！狠！狠！“成功者找方法，失败者找理由。成功者找方法，失败者找理由。”销售经理需要很良好的职业嗅觉，一眼就能发现销售业绩问题的本质在哪里，该杀头的就杀头，该处理的就处理，犹犹豫豫的，早就被市场一脚给蹿了。152、销售经理管理工作十大忌语、销售经理管理工作十大忌语（1）、我是）、我是的人的人团队建设问题。团队建设问题。古语古语有云：有云：“正人先正己，修人先自修。正人先正己，修人先自修。（2）、大家给我一个面子）、大家给我一个面子员工关系问题。员工关系问题。将将原本原本“公对公公对公”的工作安排演变成的工作安排演变成“

12、私对私私对私”的个人关系的个人关系上来。这些私人关系上来。这些私人关系“维护成本维护成本”相当高昂并且效果十分相当高昂并且效果十分脆弱脆弱（3）、你在这里好好干，旺季结束后我提拔你做）、你在这里好好干，旺季结束后我提拔你做副经理副经理激励问题。激励问题。这恰恰走到了激励方式的另一个极端。这恰恰走到了激励方式的另一个极端。犯犯“虚开空头支票虚开空头支票”的毛病。的毛病。（4）、你们要好好做，做不好我把你们几个都开）、你们要好好做，做不好我把你们几个都开掉掉忧患意识问题。忧患意识问题。一个真正优秀的销售经理，其正确的一个真正优秀的销售经理，其正确的做法应该是帮助下属（尤其是新聘员工）充分研究市场，

13、树立起了做法应该是帮助下属（尤其是新聘员工）充分研究市场，树立起了“为实现目标而冲刺为实现目标而冲刺”的信心。的信心。16（5 5）、）、是我们的业务骨干，大家谁都是我们的业务骨干，大家谁都不许惹他不许惹他骨干员工问题。骨干员工问题。须知须知“好花还需好花还需绿叶扶绿叶扶”，一个优秀的销售经理最关键要掌握的还是那句，一个优秀的销售经理最关键要掌握的还是那句老话：老话：“手心手背都是肉手心手背都是肉”。如果做不到。如果做不到“一碗水端平一碗水端平”，就很容易伤害其他员工的感情。，就很容易伤害其他员工的感情。（6 6）、再等）、再等几分钟几分钟守时问题。守时问题。“时间就是金钱，守时就是效率时间就

14、是金钱，守时就是效率”（7 7）、）、比较捣蛋，你们不要与他接近比较捣蛋，你们不要与他接近内部团结问题。内部团结问题。一个公司的衰落也必然是从内一个公司的衰落也必然是从内耗开始的。耗开始的。（8 8）、你们密切关注）、你们密切关注的动向，并及时的动向，并及时向我报告向我报告办公室政治问题。办公室政治问题。一个沉迷于一个沉迷于“玩玩政治政治”的销售经理要想在销售业绩方面有所建树，恐怕是痴人说梦。的销售经理要想在销售业绩方面有所建树，恐怕是痴人说梦。17 （9 9）、这几个人没有一个好东西）、这几个人没有一个好东西人才优势人才优势调动问题。调动问题。“得道多助，失道寡助。得道多助，失道寡助。”其实

15、，每个人都有自己的优缺其实，每个人都有自己的优缺点。点。“韩信善将兵，刘邦善将将韩信善将兵，刘邦善将将”。（10）、）、我就是不在这里干了，老板也会提我当我就是不在这里干了，老板也会提我当部长部长骄傲自大问题骄傲自大问题。“自信与自负只有一步之遥自信与自负只有一步之遥”。18 销售管理销售管理l l 第二讲第二讲 销售计划制定销售计划制定l 杨小川杨小川l 旅游与经济管理学院旅游与经济管理学院19一、概述一、概述l1.销售计划的概念销售计划的概念 销售计划是指在销售计划是指在一定时期一定时期内为了完成内为了完成销销售目标售目标对销售活动所做出的对销售活动所做出的统筹统筹安排。安排。 即在一定时

16、期内要做即在一定时期内要做哪些销售工作哪些销售工作，取，取得什么样的得什么样的销售业绩销售业绩，谁去做，如何做，如谁去做，如何做，如何衡量何衡量做的结果，做的结果，如何保证如何保证各项销售工作的各项销售工作的顺利进行等作出统筹安排。顺利进行等作出统筹安排。（确定销售目标、（确定销售目标、分配销售定额、制定实施方案等分配销售定额、制定实施方案等）20l2. 2. 销售计划的重要性销售计划的重要性l 销售管理工作的基本原则： 计划你的工作，按计划你的工作，按你的计划工作你的计划工作 ，即制定销售计划和按计划销售制定销售计划和按计划销售。l（1）是销售人员取得良好业绩的前提和基础前提和基础 l（2）

17、是企业考核考核销售人员工作的依据依据 l（3）可以帮助企业储备储备客户所需资源，把握销售主动权l3.3.、制定可行的销售计划、制定可行的销售计划l（1）符合销售组织自身特点特点 l（2）全员参与全员参与l（3）要保持一定的弹性弹性 21二、确定销售目标 l（一）销售目标体系的建立（一）销售目标体系的建立 需求预测需求预测 l 销售预测销售预测l 销售计划销售计划l 销售目标销售目标 l 分配销售目标分配销售目标l 产品产品 地区地区 部门部门 人员人员 顾客顾客 时间时间l 实施销售计划实施销售计划l 销售计划的评估销售计划的评估22（二）制定销售目标的步骤l 搜集市场信息搜集市场信息l 需求

18、分析和销售预测需求分析和销售预测l 制定和选择销售策略制定和选择销售策略l 确定销售目标确定销售目标l 制定具体销售方案制定具体销售方案 l 执行销售方案执行销售方案l 销售评估与控制销售评估与控制23（三）销售目标值的确定l1 1、根据销售、根据销售成长率成长率确定销售目标确定销售目标 l2 2、根据市场、根据市场占有率占有率确定销售目标确定销售目标l、根据、根据损益平衡点损益平衡点确定销售目标确定销售目标 l、根据、根据经费预算经费预算确定销售目标确定销售目标l、根据、根据消费者购买力消费者购买力确定销售目标确定销售目标 l、根据销售、根据销售人员申报人员申报确定销售目标确定销售目标 24

19、二、销售预测二、销售预测l预测是未来一定时间内，对整个产品或部分产品的销售数量或金额的销售估计。销售预测应考虑的因素销售预测应考虑的因素1、外界因素外界因素（1）消费者需求动向。（2）经济发展态势；（3）同业竞争的动向；（4）政府政策与法律的动向。2、内部因素内部因素（1）营销活动策略。产品、价格、渠道、分销等策略（2）销售政策。销售方式方法；交易（付款）条件；人员薪酬；销售区域等的变化（3）销售人员。（4）生产状况。 25三、销售定额三、销售定额、销售定额的作用 . 销售定额的类型. 销售定额的分配销售定额的分配261、销售定额的作用（1）销售定额为组织提供了绩效考核的目标绩效考核的目标（2

20、）销售定额提供了一种工作标准工作标准（3）销售定额为销售经理提供了一种控制手段控制手段 （4）销售定额是调整指导方向调整指导方向的基础 27. 销售定额的类型l（1）销售量定额）销售量定额l（2）财务定额）财务定额（包括费用定额和利润定额）（包括费用定额和利润定额）l（3）销售活动定额）销售活动定额l（4）综合定额）综合定额28销售量定额l销售经理在设置销售量定额时，需要考虑的因素：销售经理在设置销售量定额时，需要考虑的因素： (1) 区域市场状况。区域市场状况。 (2) 竞争者地位。竞争者地位。 (3) 现有市场占有率。现有市场占有率。 (4) 市场涵盖的客户数量和质量。市场涵盖的客户数量和

21、质量。 (5) 过去的销售业绩。过去的销售业绩。 (6) 新产品推出的效果、价格政策及预期的经济条件。新产品推出的效果、价格政策及预期的经济条件。29销售活动定额(1) 日常性拜访。日常性拜访。(2) 吸引新客户，获得订单。吸引新客户，获得订单。(3) 产品展示。产品展示。(4) 宣传企业及其产品。宣传企业及其产品。(5) 为顾客提供服务、帮助和建议。为顾客提供服务、帮助和建议。(6) 培养新的销售人员。培养新的销售人员。30. 销售定额的分配销售定额的分配1 1）月别分配法（分配到每个月或每个季度）月别分配法（分配到每个月或每个季度）2 2）销售单位分配法（以销售单位为对象来分配）销售单位分

22、配法（以销售单位为对象来分配) )3 3）地区分配法）地区分配法 4 4）产品类别分配法）产品类别分配法5 5）客户分配法）客户分配法 6 6）销售人员分配法）销售人员分配法 31四、销售计划的编制四、销售计划的编制 l（一）、编制销售计划的程序（一）、编制销售计划的程序 1分析现状（利用分析现状（利用SWOT分析法分析法)2确定目标确定目标3制定销售策略制定销售策略4评价和选定销售策略评价和选定销售策略5编制销售计划书编制销售计划书6执行计划执行计划 7计划的检查、控制计划的检查、控制 323制定销售策略制定销售策略(1) (1) 销售能力销售能力建设，包括销售组织的数量和质量及客建设，包括

23、销售组织的数量和质量及客户的数量和质量。户的数量和质量。(2) (2) 产品策略产品策略，包括强势产品的选择和新产品的推广，包括强势产品的选择和新产品的推广等。等。(3) (3) 价格策略价格策略，包括确定合适的价格体系，是否对价，包括确定合适的价格体系，是否对价格进行严格的控制等。格进行严格的控制等。(4) (4) 促销策略促销策略，包括广告、人员推销、营业推广等。，包括广告、人员推销、营业推广等。(5) (5) 竞争策略竞争策略，包括应对竞争对手的手段等。，包括应对竞争对手的手段等。 335编制销售计划书编制销售计划书(1) (1) 计划综述计划综述. .简要概述计划的内容，便于阅读者使用

24、。简要概述计划的内容，便于阅读者使用。(2)(2)企业现状企业现状. .包括目前所处市场环境、竞争对手情况等信息。包括目前所处市场环境、竞争对手情况等信息。(3) SWOT(3) SWOT分析分析. . (4) (4) 组织目标组织目标. .包括销售目标和财务目标等包括销售目标和财务目标等。(5) (5) 实施策略实施策略. .提供实现目标的战略和战术。提供实现目标的战略和战术。(6) (6) 具体行动计划具体行动计划. .一般采用一般采用STARSTAR模式模式，即策略，即策略(Strategy)(Strategy)、时间表时间表(Timetable) (Timetable) 、具体行动、具

25、体行动(Action) (Action) 和相关资源和相关资源(Resources)(Resources)。(7) (7) 计划预算计划预算. .提供实施该计划所需的财务支持。提供实施该计划所需的财务支持。(8) (8) 跟踪和控制系统跟踪和控制系统. .制定计划是为了执行计划，需要建立制定计划是为了执行计划，需要建立相应的信息系统，定期检查以确保该计划的实现。相应的信息系统，定期检查以确保该计划的实现。34（二）销售货款回收计划的编制l1 1制定与销售计划制定与销售计划并行并行的销售货款回收计划的销售货款回收计划l2 2缩短缩短客户销货款客户销货款积欠天数积欠天数，提高客户销货帐款，提高客户

26、销货帐款回收率回收率35 销售管理销售管理l 第三讲第三讲 销售分析与控制销售分析与控制l 杨小川杨小川l 旅游与经济管理学院旅游与经济管理学院36l销售分析销售分析-做有头脑的销售人。做有头脑的销售人。l一般包括：一般包括： 企业销售额分析企业销售额分析 成本的分析与控制分析成本的分析与控制分析 销售预算控制分析销售预算控制分析等等计划与实际计划与实际产生差距的理由？产生差距的理由？37一 、销售额分析l（一）（一） 概念：概念：销售额分析，就是衡量并评估实销售额分析，就是衡量并评估实际销售额与计划销售额之间的差距。际销售额与计划销售额之间的差距。（二）两种分析方法（二）两种分析方法（三）销

27、售额分析的目的（三）销售额分析的目的（四）销售额分析的内容（四）销售额分析的内容38（二）两种分析方法（二）两种分析方法1、企业、企业销售差异分析销售差异分析，就是分析确定不同，就是分析确定不同因素对销售绩效的不同作用。（总评）因素对销售绩效的不同作用。（总评） 2、特定产品或地区销售差异分析特定产品或地区销售差异分析，就是分，就是分析确定未能达到计划销售额的特定产品、析确定未能达到计划销售额的特定产品、地区等。（个别地区）地区等。（个别地区）39（三）销售额分析的目的（三）销售额分析的目的（1）是企业对销售经理、销售售货员业绩）是企业对销售经理、销售售货员业绩考评的考评的依据依据。（2）分析

28、企业）分析企业各产品各产品对企业的贡献程度对企业的贡献程度。（3）分析本企业的）分析本企业的经营状况经营状况。（4）对企业的）对企业的客户进行分类客户进行分类。40（四）、销售额分析的内容1、市场占有率分析、市场占有率分析 （1 1）市场占有率上升）市场占有率上升 （2 2）市场占有率下降）市场占有率下降 （3 3）市场占有率不变）市场占有率不变2、总销售额分析、总销售额分析3、地区销售额分析、地区销售额分析4、产品销售额分析、产品销售额分析原因？原因？41 （1）市场占有率上升）市场占有率上升 A本企业销售额本企业销售额 B行业销售额行业销售额 如考虑如考虑C-主要对手呢主要对手呢 ？l（1

29、） A Bl（2） A B l（3） A Bl（4） A B 42（2）市场占有率下降 A本企业销售额 B行业销售额l A Bl A Bl A Bl A B43（3）市场占有率不变 A本企业销售额 B行业销售额l A Bl A Bl A B44二、销售成本分析l1、概念。就是对影响销售额的销售成本数据进行收集、分类、比较和研究。l2、销售成本分析的内容453 3、销售人员的销售费用控制方法、销售人员的销售费用控制方法l费用控制的原则：公平原则；拓展业务原公平原则；拓展业务原则；简单易行原则则；简单易行原则（1）销售人员自己支付费用）销售人员自己支付费用（包含在佣金中）。（包含在佣金中）。（2）

30、无限额支付费用。）无限额支付费用。（3）限额支付费用。分为逐项限制法（逐项规定高限）和总额限制法（总额高限）（4）无限额支付和限额支付相结合。（5）交通费管制法。）交通费管制法。优缺优缺点？点？优缺优缺点？点？你喜欢哪种方式？你喜欢哪种方式？46（1）销售人员自己支付费用l优点：优点： 1、操作简单，费用归属于佣金中、操作简单，费用归属于佣金中 2、公平一致，多劳多报、公平一致，多劳多报 3、与业务、业绩保持一致，不至于超支、与业务、业绩保持一致，不至于超支 4、监督和审查简单、监督和审查简单 缺点：缺点： 1 1、由于无法控制费用，也无法控制行为、由于无法控制费用，也无法控制行为 2 2、业

31、务人员可能因为先垫付费用而最终无业绩，、业务人员可能因为先垫付费用而最终无业绩，造成造成“血本无归血本无归”47（2 2）无限额支付费用）无限额支付费用l分为分为逐项列举报销法逐项列举报销法和和荣誉制报销法荣誉制报销法l优点：优点：l逐项或自报开支，业务员自由度高，灵活，逐项或自报开支，业务员自由度高，灵活，士气也高士气也高l缺点：缺点：1、精确监管难度大，可能出现、精确监管难度大，可能出现“私帐公报私帐公报”2、浪费大，节省难、浪费大，节省难实报实销实报实销48（5）交通费管制法）交通费管制法l1、公司提供交通工具、公司提供交通工具（1）实报实销。凭票报销。）实报实销。凭票报销。（2）扣除自

32、用里程，实报实销。）扣除自用里程，实报实销。（3）固定津贴。按期给固定津贴。）固定津贴。按期给固定津贴。l2、自备交通工具、自备交通工具（1）固定津贴法。定期给付。）固定津贴法。定期给付。（2）里程数津贴法。）里程数津贴法。（3）混合津贴法。）混合津贴法。燃料实报实销或按照里程补贴，其他按期燃料实报实销或按照里程补贴，其他按期补贴。补贴。49三、销售预算l（一）销售预算的概念与作用（一）销售预算的概念与作用l1、概念：、概念：销售预算是一种为了获得预期的销售销售预算是一种为了获得预期的销售收入而收入而分配资源分配资源的销售的销售财务计划财务计划././或者是指完成或者是指完成销售计划的销售计划

33、的每个目标每个目标相应的相应的费用分配费用分配. . l2、销售预算主要有以下作用：（1）计划作用。）计划作用。（2）协调作用。）协调作用。（3）控制作用。）控制作用。50（二）销售预算的编制程序（二）销售预算的编制程序（1）根据销售目标确定）根据销售目标确定销售工作范围销售工作范围（2）确定）确定固定成本与变动成本固定成本与变动成本（3）进行）进行量本利分析量本利分析（4）根据利润目标分析）根据利润目标分析价格和费用的变化价格和费用的变化（5）提交最后预算给企业）提交最后预算给企业最高管理层最高管理层（6）用销售预算来）用销售预算来控制控制销售工作销售工作 51（三）、销售预算编制的方法（三

34、）、销售预算编制的方法1、销售额百分比法、销售额百分比法2、销售单位法、销售单位法:销售单位法是以每单位产品的销售销售单位法是以每单位产品的销售费用来确定计划期的销售预算的一种方法。费用来确定计划期的销售预算的一种方法。 3目标任务法目标任务法4竞争对比法竞争对比法5零基预算法：零基预算法：以零为出发点，从实际需要与可能以零为出发点，从实际需要与可能出发，逐项审议各项费用开支的必要性、合理性以及开支出发，逐项审议各项费用开支的必要性、合理性以及开支数额的大小，从而确定各项费用的预算数。数额的大小，从而确定各项费用的预算数。 （没有预算的（没有预算的预算）预算）6永续预算法永续预算法:永续预算法

35、也称为滚动预算法、连永续预算法也称为滚动预算法、连续预算法，总保持一年时期续预算法，总保持一年时期。 52（四）、销售预算控制 1费用专控目标体系费用专控目标体系 2定额管理定额管理53分分 析析 题题l1 1会计经理非常坚决：会计经理非常坚决：“那些那些小客户小客户是亏损的。是亏损的。我认为我们应停止向他们销售。相反，应将我们我认为我们应停止向他们销售。相反，应将我们的资源分配给大、中型客户。的资源分配给大、中型客户。”l“事情并非如此简单事情并非如此简单”，销售经理解释道，销售经理解释道，“毕毕竟，我们的许多竟，我们的许多大、中型客户大、中型客户以前也是小客户以前也是小客户”。对于处理这个

36、问题你有什么建议？对于处理这个问题你有什么建议？在何种可能的情况下一个企业应该在何种可能的情况下一个企业应该接受亏损接受亏损的业的业务？务？54l2 2”统一统一”企业西南区的经理不赞成对企业西南区的经理不赞成对广告成本的分配。这名经理认为是广告成本的分配。这名经理认为是销售队销售队伍的努力伍的努力创造了销售业绩，而非广告的功创造了销售业绩，而非广告的功劳。他说：劳。他说：“我们的广告是一种浪费，因我们的广告是一种浪费，因为它强调了错误的产品特征。当上级将为它强调了错误的产品特征。当上级将广广告成本告成本分配给我们区时，我们的获利性指分配给我们区时，我们的获利性指标就因此而受到影响。标就因此而

37、受到影响。”在这种情况下你认为应该怎样做？在这种情况下你认为应该怎样做？你应该对西南区经理说些什么？你应该对西南区经理说些什么？55 销售管理销售管理l l 第四讲第四讲 销售程序与销售模式选择销售程序与销售模式选择l 杨小川杨小川l 旅游与经济管理学院旅游与经济管理学院l 56一一 、销售程序、销售程序 销售准备销售准备 销售接洽销售接洽 销售陈述销售陈述 处理异议处理异议 促成交易促成交易 售后服务售后服务 正式与非正式正式与非正式 沟通，交流沟通，交流销售展示销售展示试探成交试探成交57销售准备市场调研、寻找潜在客户市场调研、寻找潜在客户（挨户访问法；电信访挨户访问法；电信访问法；名薄利

38、用法；他人介绍法；社团组织利用法；报刊利问法；名薄利用法；他人介绍法；社团组织利用法；报刊利用法；广告拉引法；信函开拓法用法；广告拉引法；信函开拓法）筛选客户、对客户进行资格审查筛选客户、对客户进行资格审查（是否有真实是否有真实需求；支付能力；购买决策权需求；支付能力；购买决策权） 注：注：寻找潜在顾客的寻找潜在顾客的“MAN原则原则” M-money金钱金钱;A-authority购买决策权购买决策权;N-need需求需求 （产品或服务）（产品或服务） 制定销售计划制定销售计划（访问计划，时间、地点、具体顾客）（访问计划，时间、地点、具体顾客）销售知识与技能储备销售知识与技能储备58 销售接

39、洽销售接洽 确认拜访目标确认拜访目标（约见顾客约见顾客电话约见；信电话约见；信函约见；访问约见；介绍约见；网络约见）函约见；访问约见；介绍约见；网络约见）建立关系建立关系 充分接触充分接触 产生共鸣产生共鸣（介绍接触法；提问接触法；利益接触法；赞美接触（介绍接触法；提问接触法；利益接触法；赞美接触法；馈赠接触法；征询意见接触法；引荐式接触法；法；馈赠接触法；征询意见接触法；引荐式接触法；表演式接触法）表演式接触法）开发兴趣开发兴趣得到肯定答复得到肯定答复59销销 售售 陈陈 述述1 1、记忆式陈述。、记忆式陈述。预先计划好的陈述方式。预先计划好的陈述方式。90%销售人员讲解。逻辑清晰，准备充分

40、，但机械，忽略顾客销售人员讲解。逻辑清晰，准备充分，但机械，忽略顾客感受。感受。2 2、公式化陈述。、公式化陈述。用提纲，图片，手册或指南等用提纲，图片，手册或指南等系列程序来激发顾客兴趣。劝说购买。比记忆式稍微灵活。系列程序来激发顾客兴趣。劝说购买。比记忆式稍微灵活。3 3、满足需求式陈述。、满足需求式陈述。相互交流，一半时间在相互交流，一半时间在讨论买方的需求。讨论买方的需求。4 4、解决问题式陈述。、解决问题式陈述。通过访问，交流，进行通过访问，交流，进行分析，提出解决问题方案。针对复杂或高技术产品。分析，提出解决问题方案。针对复杂或高技术产品。60处理异议处理异议 异议类型：异议类型：

41、需求异议；货源异议；价格异议；销需求异议；货源异议；价格异议；销售人员异议；时间异议售人员异议；时间异议 处理异议要点：处理异议要点：认真、真诚、友善、预防认真、真诚、友善、预防61售后服务提供帮助提供帮助处理客户抱怨处理客户抱怨跟踪服务跟踪服务反馈市场信息反馈市场信息62二、销售模式l（一）（一）AIDA(AIDA(艾达艾达) )模式模式l（二）（二）DIPADA(DIPADA(迪伯达）模式迪伯达）模式l（三）（三）GEM(GEM(吉姆吉姆) )模式模式l（四）（四）FABE(FABE(费比费比) )模式模式l ( (五五) ) PRAM PRAM模式模式l（六）（六）社交类型销售模式社交类

42、型销售模式63（一）（一）AIDA模式模式（欧洲著名推销专家海因兹海因兹. .姆姆. .戈德曼戈德曼提出）l顾客购买的心理过程可以分为顾客购买的心理过程可以分为4个阶段：个阶段：l注意注意(Aattention)：将顾客注意力转移到产品上去。将顾客注意力转移到产品上去。l兴趣兴趣(Interest)：让顾客对产品感兴趣。让顾客对产品感兴趣。l欲望欲望(Desire)：让顾客对产品产生欲望。让顾客对产品产生欲望。l行动行动(Action)：促使顾客产生或实施购买行为。促使顾客产生或实施购买行为。市场营销三阶段：市场营销三阶段：需要、欲望、需求需要、欲望、需求64引起顾客兴趣的几种方法：1、诚恳恭

43、维顾客诚恳恭维顾客;2、让顾客好奇；、让顾客好奇；3、试探性询问顾客；、试探性询问顾客；4、提供免费服务；、提供免费服务；5、提供对顾客有益的构想；、提供对顾客有益的构想；6、使用参照法、使用参照法;（成功人士、用过的人用后态度）（成功人士、用过的人用后态度）7、赠送样品礼物；、赠送样品礼物；8、商品试用。、商品试用。l例:推销手机;手提电脑你能为指定产品你能为指定产品设计一下吗设计一下吗? ?65适用范围：1、店堂、柜台、展销会；2、易携带的生活用品和办公用品推销；3、新推销员以及面对陌生对象推销66（二）迪伯达（二）迪伯达（DIPADA）模式（戈德曼提出）模式（戈德曼提出）发现发现(Def

44、inition)：发现顾客的需要和愿望。：发现顾客的需要和愿望。结合结合(Identification)：把顾客需要与推销结合起来。把顾客需要与推销结合起来。证实证实(Proof)：证实推销的产品符合顾客的需求。证实推销的产品符合顾客的需求。接受接受(Acceptance)：促使顾客接受推销的产品。促使顾客接受推销的产品。欲望欲望(Desire)：让顾客对产品产生欲望。让顾客对产品产生欲望。行动行动(Action)：促使顾客产生或实施购买行为。促使顾客产生或实施购买行为。l例:推销某食品用柠檬香精推销某食品用柠檬香精, ,熏衣草香精熏衣草香精. .67适用范围：适用范围：1、生产资料市场产品；

45、2、老顾客、熟悉顾客的推销；3、保险、技术服务、信息情报等无形产品推销；4、团购者68（三）（三）GEM模式（模式（戈德曼提出）l GEM模式是培养销售员自信心、提高说服自信心、提高说服能力的模式。关键是能力的模式。关键是“相信相信”。销售人员一定要相信自己的产品（相信自己的产品（G），相信自己代），相信自己代表的公司（表的公司（E），相信自己（），相信自己（M）l 公司（公司（Eenterprise ）l l 成交成交l产品（产品（Goods） 自己（自己（Me）69（四）（四）FABE模式模式 费比模式，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出费比模式，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出lF

46、 F特征。特征。featurefeaturelA A优点。优点。advantageadvantagelB B利益。利益。benefitbenefitlE E证据。证据。EvidenceEvidencel例例: 推销手机推销手机(诺基亚诺基亚7705twisty或其他产品或其他产品) 70(五五)PRAM模式模式l即双赢销售模式，双赢销售模式，是从买卖双方利益出发达成交易的模式。追求通过帮助顾客，得到自己想要的东西（产品或服务），在交易过程中，双方都对彼此的决策感到满意，达到双赢。l 包括四个步骤：包括四个步骤：l M（持续）（持续） P（计划（计划）l (maintenance) (palns

47、) l A（协议）（协议） R（关系）（关系）l ( agreements) (relationships)双赢原则双赢原则71（六）社交类型销售模式（六）社交类型销售模式l1、分析顾客的社交类型l 外向l 开创者 促进者l 主动 被动 l 控制者 分析者l 内向l2、针对不同类型顾客需求分析，进行推销、针对不同类型顾客需求分析，进行推销促进者：促进者：追求的是关系、协调和友谊；害怕拒绝、对抗、不和及个人批评追求的是关系、协调和友谊；害怕拒绝、对抗、不和及个人批评分析者：分析者：追求信息、完美和精确；害怕错误、不全面或没有信息；追求信息、完美和精确；害怕错误、不全面或没有信息；控制者：控制者：

48、追求成就、结果、成功和取胜；害怕失败和损失；追求成就、结果、成功和取胜；害怕失败和损失；开创者：开创者：追求认同、注意和赞扬；害怕不被认同或赞扬、被忽视追求认同、注意和赞扬；害怕不被认同或赞扬、被忽视72四、销售技术四、销售技术l（一）开发客户的方法（一）开发客户的方法1 1、漏斗理论、漏斗理论2 2、寻找潜在客户的方法、寻找潜在客户的方法731、漏斗理论l 开发潜在客户 过滤 筛选 l 销售 拜访 l l最有希望的潜在客户 陈述 处理异议 l 准客户 成交l 客户 l 客户流从该图想从该图想到什么到什么? ?74l1 1、潜在的客户真正客户、潜在的客户真正客户l2 2、最有希望客户、最有希望

49、客户现实客户现实客户l3 3、是否成交是是否成为客户的标尺、是否成交是是否成为客户的标尺l4 4、处理异议是成交的必要条件、处理异议是成交的必要条件l5 5、漏斗下出口（客户多少）取决于销售技术技巧、漏斗下出口（客户多少）取决于销售技术技巧的熟练程度的熟练程度l6 6、客户的选拔、培养、筛选是一个客观的漏斗过、客户的选拔、培养、筛选是一个客观的漏斗过程，不可逆转程，不可逆转l7 7、企业发展需要尽量拓宽漏斗上口，并让下口保、企业发展需要尽量拓宽漏斗上口，并让下口保持足够宽（维持企业正常运转）持足够宽（维持企业正常运转）752、寻找潜在客户的方法（1）挨户访问法（地毯式访问法）挨户访问法（地毯式

50、访问法）每家访问（DOOR TO DOOR）和选择性访问（2）电信访问法）电信访问法（电话簿，电子邮件列表等）（3）名簿里用法）名簿里用法（同学录、社团名册、同乡会名册、职业名册，职业名录，年鉴，政府统计资料等）（4）连锁介绍法）连锁介绍法（中间人介绍）（5）社团组织里用法）社团组织里用法（QQ志愿者名册）（6）报刊利用法；）报刊利用法；（7）广告拉引法；）广告拉引法；（8）信函开拓法）信函开拓法76（二）有效处理异议的技巧u1、异议类型、异议类型u2、处理原则、处理原则u3、克服异议的方法、克服异议的方法771、异议类型、异议类型（1 1）需求异议）需求异议（2 2）货源异议）货源异议（3

51、3）价格异议）价格异议（4 4）销售员异议）销售员异议（5 5）时间异议）时间异议782、处理原则（1 1）避免争论）避免争论（2 2）倾听顾客异议）倾听顾客异议（3 3）避开无关问题）避开无关问题（4 4）不伤感情）不伤感情（5 5）选择时机）选择时机（6 6）以防为主）以防为主（7 7）及时总结）及时总结793、克服异议的方法 (1(1）但是。法）但是。法（2 2）直接否定法（慎用）直接否定法（慎用）（3 3）异议转化法（将异议转化为购买理由）异议转化法（将异议转化为购买理由）（4 4）反问法）反问法（5 5）证据法）证据法（6 6）优点补偿法）优点补偿法（T T型法，将优点和缺点并列，把

52、优点补偿型法，将优点和缺点并列，把优点补偿缺点）缺点）（7 7）一笑而过法）一笑而过法80 销售管理销售管理l l 第五讲第五讲 销售团队管理销售团队管理l 杨小川杨小川l 旅游与经济管理学院旅游与经济管理学院81人人力力资资源源管管理理的的核核心心3 3P P岗位管理岗位管理(position)绩效管理绩效管理(performance)薪酬管理薪酬管理(pay)设计设计分析分析评价评价计划计划实施实施考核考核改进改进目标目标制度制度计划计划结构结构原则：公平性接受性激励性多元化82一、销售团队（组织）概述一、销售团队（组织）概述1.销售组织的概念销售组织的概念 销售组织就是企业为了实现销售目

53、标而将形成销销售组织就是企业为了实现销售目标而将形成销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合构成的有机体。各种要素进行整合构成的有机体。2.销售组织的功能：寻求对个体力量的销售组织的功能：寻求对个体力量的汇集和放大效应汇集和放大效应1+12、影响销售组织设计的因素、影响销售组织设计的因素、销售组织中常见的问题、销售组织中常见的问题83、影响销售组织设计的因素（1）市场的类型。）市场的类型。消费者市场和组织市场。（2）销售的类型。）销售的类型。开发性销售、维护性销售、支持性销售（对经销商支持、对市场支持、对产品支持。） （3）销售的方

54、式。）销售的方式。直销、代销、经销（买断）、经纪销售、联营销售等。销售代表一对一；一对多；多对多；推销研讨会。（4）产品销售范围与渠道特性。）产品销售范围与渠道特性。（5）市场环境的变化）市场环境的变化（6）商品特征。）商品特征。家电、计算机、化妆品、食品、大型机械等都有不同的销售组织；84、销售组织中常见的问题（1）效率低下）效率低下（2）管理失控）管理失控（3）沟通不畅）沟通不畅（4）追求短期利益）追求短期利益 85（二）销售组织的类型1. 区域型组织。区域型组织。2. 产品型组织。产品型组织。3. 顾客型组织。顾客型组织。4. 复合型组织。复合型组织。 （区域-产品、产品-顾客 、区域-

55、顾客） 5. 大客户销售组织。大客户销售组织。大客户经理，VIP经理6. 团队销售组织。团队销售组织。7、巡回销售与派驻人员制度、巡回销售与派驻人员制度（1）巡回销售：针对渠道和用户的团队巡回销售促销（2）派驻人员：在重点销售点长期派驻人员，承担销售活动或助销。 销售经理 A区经理 B区经理 C区经理（A产品经理 B产品经理C产品经理）86二、销售团队建设l（一）销售团队则构成要素（5P）目标、定位、职权、计划、人员1、目标（、目标（purpose）。）。目标管理2、定位、定位(palce)。（规范，任务，结构等）3、职权、职权(power)（职位说明书，对上，对下，平行）4、计划、计划(pl

56、an)。（4W2H谁？时间？做什么？何地？如何做？花费？）5、人员、人员(people)。87（二）团队领导的选择1、尽责、尽责_ 不转嫁，不开脱，不独占成果。2、发挥领导作用、发挥领导作用_指导，指挥，建议，领导3、强化管理、强化管理_规章制度4、事前管理、事前管理_预算，计划。预测5、自主管理、自主管理_独立思考，自主承担责任6、具备领导行为、具备领导行为_具备领导素质和领导行为模范88三、销售人员的招聘（一）招聘原则（一）招聘原则（二）招聘者职责（二）招聘者职责（三）销售人员招聘的途径（三）销售人员招聘的途径（四）销售人员招聘的程序（四）销售人员招聘的程序 （五）对销售人员招聘决策的评价

57、（五）对销售人员招聘决策的评价 （六）合格销售人员的条件（六）合格销售人员的条件人力资源管理是对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的人力资源管理是对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导和控制的活动计划、组织、领导和控制的活动89（一）招聘原则(1) (1) 公开原则。公开原则。(2) (2) 竞争原则。竞争原则。(3) (3) 全面原则。全面原则。(4) (4) 能级原则。能级原则。(5) (5) 效率原则。效率原则。 90（二）招聘者职责(1) (1) 招聘计划的招聘计划的制定与审批制定与审批。(2) (2) 招聘岗位的招聘岗位的工作说明书及录用标准的提出

58、工作说明书及录用标准的提出。(3) (3) 应聘者应聘者初选初选，确定参加面试人员名单。，确定参加面试人员名单。(4) (4) 负责负责面试、考试面试、考试工作。工作。(7) (7) 招聘招聘评估评估。(5) (5) 录用人员名单、人员录用人员名单、人员工作安排及试用期工作安排及试用期间待间待遇的确定。遇的确定。(6) (6) 正式录用正式录用决策。决策。91（一）销售人员招聘的途径1.1.内部招聘内部招聘内部招聘的优点内部招聘的优点: :(1) (1) 应聘者熟悉产品类型。应聘者熟悉产品类型。(2) (2) 比外部招聘成本低。比外部招聘成本低。(3) (3) 招聘的成功率较高，风险较小。招聘

59、的成功率较高，风险较小。(4) (4) 树立了企业提供长期工作保障的形象，也有助于人树立了企业提供长期工作保障的形象，也有助于人员的稳定。员的稳定。内部招聘的缺点内部招聘的缺点: :(1) (1) 内部招聘可能会造成部门与部门之间的矛盾。内部招聘可能会造成部门与部门之间的矛盾。(2) (2) 容易出现近亲繁殖的弊端。容易出现近亲繁殖的弊端。(3) (3) 更换岗位的员工可能会有一个困难的适应期。更换岗位的员工可能会有一个困难的适应期。92 2. 外部招聘外部招聘外部招聘就是根据企业的需要，以公开的形式外部招聘就是根据企业的需要，以公开的形式通过全面考核来录用销售人员。通过全面考核来录用销售人员

60、。外部招聘对企业有很多好处，它可以利用外部外部招聘对企业有很多好处，它可以利用外部候选人的能力与经验为企业补充新的生产力，候选人的能力与经验为企业补充新的生产力，而且能够给企业带来多元化的局面，可以避免而且能够给企业带来多元化的局面，可以避免近亲繁殖。近亲繁殖。93（四）销售人员招聘的程序 1、初步淘汰、初步淘汰 ：直接或间接筛选：直接或间接筛选 2、面试、面试 3、测验、测验 5、调查、调查4、录用、录用94 3、测、测 验验 （1 1）专业知识的测验。）专业知识的测验。（2 2）智力测试。）智力测试。逻辑和推理能力、语言和数学的使用以及空间想像能力。 （3 3）诚实测试。）诚实测试。道德规

61、范和行为体系。（4 4）态度测试。）态度测试。从事销售工作的热情程度。（5 5）个性测试。）个性测试。适应力、推动力、感情稳定性、脾气等。（6 6）情境测试。）情境测试。95 5 录用 l（1）人员录用的原则。）人员录用的原则。l1)1)工作动机优先原则。工作动机优先原则。2)2)注重工作能力原则。注重工作能力原则。3)3)公平竞争原则。公平竞争原则。4)4)慎用超过任职资格条件的应聘者。慎用超过任职资格条件的应聘者。l（2）人员录用要注意的问题）人员录用要注意的问题 A A、宁缺勿滥。、宁缺勿滥。否则以后会重新来招聘。否则以后会重新来招聘。B B、观察能否与其他成员相处；、观察能否与其他成员

62、相处；C C、谨慎使用谨慎使用频繁跳槽、或总数落前任老板的人；频繁跳槽、或总数落前任老板的人；D、对自称、对自称运气运气总是不好的人要小心。总是不好的人要小心。E、警惕、警惕过客式过客式的人物的人物F、及时及时录取，并及时通知未被录取者录取，并及时通知未被录取者96 招聘销售人员的标准（1 1）品质。）品质。理解和判断局势的能力；积极的理解和判断局势的能力；积极的心态；诚实和正直；自我调节能力。心态；诚实和正直；自我调节能力。（2 2）技能。）技能。沟通技能；分析技能；信息整理沟通技能；分析技能；信息整理技能；时间安排技能技能；时间安排技能（3 3）知识。）知识。产品知识、客户知识、行业状况产

63、品知识、客户知识、行业状况和本企业知识。和本企业知识。97（五）合格销售人员的条件l1、基本条件。l台湾的林有田先生的台湾的林有田先生的5A4力论力论l 5A善于分析（analysis）；善于接触（approach）；频于联系（attach）；主动攻击（accack）；有利共享（account）。l 4力力情报力；行动力；吸引力和说服力。l美国查尔斯。美国查尔斯。M.富特雷尔：富特雷尔：l 精力充沛；高度自信；追求物质财富、工作勤奋；少需要监督；坚持不懈；有竞争心；良好外表；讨人喜欢；能够自律；聪明；成就导向；良好沟通。98 综合条件：3H1F学者的头脑（学者的头脑（HEADHEAD）创新；艺

64、术家的心（艺术家的心（HEARTHEART）观察市场和客户；美术家的手（美术家的手（HANDHAND）技术能力；劳动者的脚（劳动者的脚（FOOTFOOT）健康的体魄。99 2 2、基本素质、基本素质（1 1）自信。）自信。（2 2）坚韧顽强；）坚韧顽强；（3 3）产品和销售理论知识）产品和销售理论知识（4 4）观察能力；）观察能力；（5 5）应变能力）应变能力（6 6）控制情绪能力；）控制情绪能力；（7 7）语言表达能力；）语言表达能力；（8 8）社交能力；）社交能力； (9) (9) 组织能力；组织能力；（1010）创新能力）创新能力100四、销售人员的培训l( (一一) ) 培训概述培训概

65、述1 1、什么是销售人员培训、什么是销售人员培训 销售人员培训是指企业为销售人员提供学习与销销售人员培训是指企业为销售人员提供学习与销售工作有关的知识、技能、态度和行为，旨在增进销售工作有关的知识、技能、态度和行为，旨在增进销售人员的工作绩效，更好地实现企业整体目标。售人员的工作绩效，更好地实现企业整体目标。101培训原则培训原则 （1）学以致用原则）学以致用原则(学习态度学习态度) （2）分级培训原则）分级培训原则 （3）有效学习的原则）有效学习的原则 （4）教学互动原则）教学互动原则 （5）激励原则）激励原则 （6）因材施教原则）因材施教原则 （7）实践第一原则（）实践第一原则（培训实践为

66、主，理论为辅培训实践为主，理论为辅） （8）持续培训原则）持续培训原则培训对象培训对象 （1）新员工培训。）新员工培训。 （2）销售人员的继续教育。）销售人员的继续教育。 （3）经销店负责人的培训。）经销店负责人的培训。 102 、培训模式 LDOSLLECTURELLECTURE（讲解）（讲解）DDEMONSTRATEDDEMONSTRATE（示范）（示范）OOPERATEOOPERATE（实践）（实践）SSUMMARYSSUMMARY（总结）（总结）l例例: FABE模式讲解模式讲解(特优例证特优例证)103（二）、销售人员培训计划的制定 1 1、确定培训目标、确定培训目标 2 2、制定培

67、训内容、制定培训内容 3. 3. 选择培训方式选择培训方式 4 4、师资配备与考评、师资配备与考评 5. 5. 培训教师的素质与培训方式培训教师的素质与培训方式 104 1、确定培训目标、确定培训目标（1 1）提高销售效率）提高销售效率 （2 2）降低离职率）降低离职率 （3 3）增强士气）增强士气 （4 4）促进沟通）促进沟通 （5 5）改善顾客关系）改善顾客关系 （6 6）加强自我管理）加强自我管理105 2、制定培训内容 （1 1）销售技能的培训）销售技能的培训（2 2）产品知识）产品知识 （3 3）顾客知识）顾客知识 （4 4）竞争和行业知识）竞争和行业知识 （5 5）企业知识）企业知

68、识 106 3. 选择培训方式选择培训方式l（1 1）课堂培训）课堂培训 l（2 2）现场培训。）现场培训。（边工作、边学习。学习企业概况(包括企业历史和现状)、企业文化、企业行为规范、企业规章制度、产品知识、从事销售工作所应具备的专业技能、管理实务、思想道德等。）l（3 3）上岗培训）上岗培训 l（4 4）会议培训）会议培训 l（5) 5) 模拟培训模拟培训（角色扮演法、业务模拟法、实例研究法等） 107 4、师资配备与考评（1 1）师资配备）师资配备（2 2）确定考评方式）确定考评方式 （3 3）其它内容）其它内容（包括相关的后勤保障和费用预算等）1085.培训教师的素质与培训方式培训教师

69、的素质与培训方式 l培训之魂：培训之魂：角色扮演角色扮演l培训之源：培训之源：销售经理（经验丰富）销售经理（经验丰富）l培训之镜：培训之镜：多面点评多面点评l培训教师的确定培训教师的确定 （1）企业内部培训专家）企业内部培训专家 （2）企业销售人员）企业销售人员（3）销售经理）销售经理 （4）外部职业培训专家）外部职业培训专家 (5)(5) 高校教师高校教师109培训教师的素质要求培训教师的素质要求（1 1）专业课程知识）专业课程知识（2 2）热忱）热忱（3 3）清晰的指导）清晰的指导 （4 4）真诚）真诚（5 5）幽默感）幽默感（6 6）适应性）适应性 （7 7）兴趣）兴趣 110 培训方法

70、 （1）演讲法演讲法 （2）个案研讨法）个案研讨法（3）视听技术法）视听技术法 （4）角色扮演法）角色扮演法（5）行为模仿法）行为模仿法 （6）模拟法）模拟法 （7）户外活动训练法）户外活动训练法 （8）电子学习法）电子学习法(网络交流网络交流) （9）头脑风暴法）头脑风暴法111 演讲法演讲法l project 放开你的声音l pronounce发音认真，减少口音影响l pause适当停顿l pace速度要适当变化l 面部表情面部表情自然，与语言匹配l 手势手势手掌而非手指、拳头l 肢体语言肢体语言辅助，而非有害或误会l 特殊习惯特殊习惯适当控制运运用用声声音音的的4 4P P视视觉觉冲冲击

71、击112 五、卖产品不如卖自己五、卖产品不如卖自己 发现自己的销售优势发现自己的销售优势（一）发现自己的形象优势（一）发现自己的形象优势（二）发现自己的感情优势（二）发现自己的感情优势（三）发现自己的大脑优势（三）发现自己的大脑优势（四）发现自己的人品优势（四）发现自己的人品优势（五）发现自己的沟通优势（五）发现自己的沟通优势（六）发现自己的服务优势（六）发现自己的服务优势113（一）发现自己的形象优势l1、 出售自己的形象出售自己的形象（1）外表是无声的推销通行证；）外表是无声的推销通行证；（2）佛靠金装，人靠衣装；）佛靠金装，人靠衣装；（3）着装要考虑客户心理）着装要考虑客户心理l2、积极

72、心态彰显个人魅力、积极心态彰显个人魅力（1）以成功者的姿态面对客户；）以成功者的姿态面对客户；（2）自信让客户更加信赖你；）自信让客户更加信赖你；l3、举止细节体现专业素养、举止细节体现专业素养（1）礼貌待人重在销售细节；）礼貌待人重在销售细节；（2）与客户融合在一起；）与客户融合在一起；114（二）发现自己的感情优势l1、 销售工作几乎就是感情工作销售工作几乎就是感情工作（1）让客户感受到你的关心；）让客户感受到你的关心；（2）交易之外自有感情）交易之外自有感情l2、让你的客户成为上帝、让你的客户成为上帝（1）尊重每一位客户；）尊重每一位客户；（2）不要忽视你的老客户；）不要忽视你的老客户；

73、（3）买卖不成仁义在（给自己留后路）买卖不成仁义在（给自己留后路）115（三）发现自己的大脑优势l1、机会总是留给有准备的人、机会总是留给有准备的人（1）做好你的销售规划；）做好你的销售规划；（2）找到最好的销售对象；）找到最好的销售对象；（3）把产品放到你的脑子里面）把产品放到你的脑子里面l2、有技巧地接近你的客户、有技巧地接近你的客户（1） 给客户一点看得见的好处；给客户一点看得见的好处；（2）抛）抛“砖砖”来引来引“玉玉”（3）商品就是无言的名片；）商品就是无言的名片；（4）让客户惊讶一回）让客户惊讶一回116（三）发现自己的大脑优势l3、充分利用你右脑优势、充分利用你右脑优势（1）销售

74、需要灵感，灵感需要实践；（2）相信你的观察和判断l4、掌控客户的需求量、掌控客户的需求量（1）按需分配，卖得多未必是好事；（2）纵深销售，深层挖掘客户需求（3）计口送米，王永庆的营销秘密；（王小时候开米店，估算客户人口和用粮，按计算时间送米上门，发薪时间上门收账）117（四）发现自己的人品优势l1、实现承诺的销售力量、实现承诺的销售力量（1）决不食言带来好业绩；（2）销售中的承诺要多远l2、发挥你的个性影响力、发挥你的个性影响力（1）信任是最重要的敲门砖；（2）言语之间充满真诚；（3）为客户就是为自己；118（五）发现自己的沟通优势l1、 说的一定要比唱的好听说的一定要比唱的好听（1）让你的语

75、言充满魅力（2）说话要含蓄（3）赞美是最动听的语言（4）会说话是本事l2、倾听是一种无声的沟通、倾听是一种无声的沟通（1）耐心倾听客户的心声；（2）要先听后想，别边听边想l3、直击客户的需求点、直击客户的需求点（1）替客户说出他的需求；（2）只问“要多少”，不问“要不要”；119（六）发现自己的服务优势 1、态度决定你的销售服务质量、态度决定你的销售服务质量（1）为客户热情服务带来的业绩；（2）微笑是服务的灵魂；（3）把客户的抱怨理解成礼物；l2、培养专业的销售服务水平、培养专业的销售服务水平（1）为客户提供全方位的销售服务；（2）为客户提供人性化的销售服务。120补充：一、销售管理中的十大悖

76、反1.1.集权与分权。集权与分权。现实中不可能有真正的集权或分权。2 2用用“自我自我”还是还是“他我他我”方式管理销售人员。 倾向用“自我”方式管理员工者，希望自己成为权威，倾向用“他我”方式管理销售人员，则喜欢别人把自己当成良师益友。3 3在销售人员的激励、考绩问题上，制度化与随意在销售人员的激励、考绩问题上，制度化与随意性哪个更富有实效性哪个更富有实效? ? 考绩也是这样，制度化的考绩会抹煞人性的温情，最终会赢来一句“冷酷无情”的詈骂。4.4.依靠杰出人才还是平庸之辈依靠杰出人才还是平庸之辈? ? 实际上，由于平庸之辈往往占到员工总数的80以上，人多且能按照常规办事。 是他们支撑着企业或

77、组织的正常发展。 “依靠进步，团结中间，孤立落后”。充分利用权变理论、企充分利用权变理论、企业生命周期理论、平衡业生命周期理论、平衡理论、人本原理、需要理论、人本原理、需要层次理论层次理论121 5 5先付出还是后付出？先付出还是后付出？为销售人员多考虑待遇(如基本工资、补贴、住宿标准等)，把收入与回款挂钩(如实行单一提成制)很少考虑待遇，6 6加强控制还是放任自流加强控制还是放任自流? ?高层管理愈是加强控制，销售组织里的反控制行为就愈突出。7 7“疑人不用，用人不疑疑人不用，用人不疑”与与“疑人疑人可用，用人可疑可用，用人可疑”1228 8销售管理是侧重人员流动性还是稳定性销售管理是侧重人

78、员流动性还是稳定性有雄厚的经济实力与企业规模，管理者也要有“为他人作嫁”、“为社会造就人才”的宏大胸怀。9 9“竞争力竞争力”与与“平衡术平衡术”哪一个是管理哪一个是管理者手中的常规武器者手中的常规武器? ?由于竞争会带来伤害，利用失度，将使销售员陷入一种紧张状态，但是，平衡的结果势必良莠不齐、优劣不分、奖罚不明。1010更相信一线销售人员还是办公室文员更相信一线销售人员还是办公室文员? ?123二、销售主管成功二、销售主管成功15要诀要诀、常抱一颗平常心。、常抱一颗平常心。用平常心去面对部属，而不是凌驾于他们之上或刻意摆出一副冷面孔，让部属敬而远之。、一诺值千金，决不食言。、勇于认错，心胸要

79、宽。、永远将销售人员放在首位。 、批评也要讲方法。不能太刻薄，含蓄中包含真诚，你可以给些建设性的意见，帮助部属纠正错误。124销售主管成功销售主管成功15要诀要诀、想好的、说好的、听好的、做好的。、想好的、说好的、听好的、做好的。消极言论到你为止，你能做到了，这个团队才能健康成长。（约翰逊总统，流言止于此)、不断去表扬和肯定销售人员。、不断去表扬和肯定销售人员。 、体贴入微的关怀必不可少。、体贴入微的关怀必不可少。关心他们的生活、家庭及学习上的一切状况，不断地亲近他们，付出自己的一份爱心，让他们时刻感到你很在乎他们，以博得他们的心。显然，这要比你一味地去不断追逐他们完成销售业绩的成效要高明许多

80、。、探讨探讨销售不能老是销售不能老是“告诫告诫”。 、决不放纵低潮人员的情绪。、决不放纵低潮人员的情绪。那些低潮的销售人员的“坏心态”，往往会影响组织的积极性，它们就像“瘟疫”，极具传染，这种传染会立马拉下组织的销售业绩。125销售主管成功销售主管成功15要诀要诀、永远都是积极的心态。、永远都是积极的心态。即使主管心态很低落，但在团队面前都要表现出笑容，让他们看到高昂的士气。 、搞好公司与销售人员的关系。、搞好公司与销售人员的关系。主管是上下级之间的桥梁，疏通了这层关系，有利于自己工作更好地开展。 、与销售人员抱成一团。、与销售人员抱成一团。你能获得他们的信赖，就不愁工作做不好，就不愁团队没有

81、向心力。 、不要忽视销售人员、不要忽视销售人员“后方后方”支持。支持。、绝对地一视同仁。、绝对地一视同仁。126 销售管理l 第六讲第六讲 薪酬与绩效考评管理薪酬与绩效考评管理l 杨小川杨小川l 旅游与经济管理学院旅游与经济管理学院127一、销售人员的奖酬与激励一、销售人员的奖酬与激励（一）销售人员的奖酬（一）销售人员的奖酬（二）销售人员的激励（二）销售人员的激励（三）竞赛激励（三）竞赛激励128（一）销售人员的奖酬u 1、概念含义、概念含义 u 2 2、销售人员奖酬制度的作用、销售人员奖酬制度的作用u 3 3、建立销售人员奖酬制度的原则、建立销售人员奖酬制度的原则u 4 4、销售人员奖酬制度

82、的类型、销售人员奖酬制度的类型u 5 5、报酬模式的选择、报酬模式的选择1291、概念含义、概念含义u 含义：是指销售人员通过在组织中从事销售工作而取得的利益回报利益回报。 u通常包括以下几个部分：u（1 1）直接经济报酬。）直接经济报酬。如工资、津贴、佣金、福利、保险、奖金、加薪、红利等。主要以货币形式表现。u（2 2）非经济报酬。）非经济报酬。赠送纪念品、授予荣誉称号、内部特别报道及特殊团体会员资格等额外精神鼓励。u（3 3）职位晋升或培训。）职位晋升或培训。1302、销售人员奖酬制度的作用、销售人员奖酬制度的作用u（1）激励员工，保证营销目标顺利实现u（2）保证销售人员和企业利益的共同实

83、现 u（3）简化销售管理1313、建立销售人员奖酬制度的原则、建立销售人员奖酬制度的原则（1 1）公平性原则）公平性原则（2 2）激励性原则）激励性原则（3 3）灵活性原则）灵活性原则（4 4）稳定性原则）稳定性原则（5 5）控制性原则）控制性原则1324、奖酬制度的类型、奖酬制度的类型 1 1）纯粹薪金制度）纯粹薪金制度l2 2）纯粹佣金制度）纯粹佣金制度l3 3）薪金加佣金制度）薪金加佣金制度l4 4）薪水加奖金制度）薪水加奖金制度l5 5）薪金加佣金再加奖金制度）薪金加佣金再加奖金制度l6 6）特别奖励制度）特别奖励制度l 讨论其优缺点讨论其优缺点133纯粹薪金制度l无论销售销售额多少，

84、计时工作时间内报酬固定.l优点：优点：l（1）易于操作，且计算简单。l（2）销售人员的收入有保障，易使其有安全感。l（3）当有的地区有全新调整的必要时，可以减少敌意。l（4）适用于需要集体努力的销售工作。l缺点：缺点：l（1）缺乏激励，不能继续扩大销售业绩。l（2）就报酬多少而言，有薄待绩优者而厚待绩差者之嫌，显得有失公平。若不公平的情形长期存在，则销售人员流动率将增高，而工作效率最高的人将首先离去。 134纯粹佣金制度纯粹佣金制度u根据销售业绩按一定比率给予佣金。（计件）u优点：优点：u（1）富有激励作用。u（2）销售人员能获得较高的报酬，高能高薪高能高薪。u（3）销售人员容易了解自己薪水的

85、计算方法。u（4）控制销售成本较容易，可减少公司的营销费用。u缺点：缺点：u（1）销售人员的收入欠稳定。u（2）销售人员容易兼差，以分散风险。u（3）销售人员推销自身重于销售公司的产品推销自身重于销售公司的产品。u（4）公司营运状况不佳时，销售人员会纷纷离去。u（5）增加了管理方面的人为困难。135薪金加佣金制度薪金加佣金制度l薪金加佣金制度是以单位销售或总销售金额的一定百分比作佣金，每月连同薪金一起支付，或年终时累积支付。l优点优点：与奖金制定相类似，销售人员既有稳定的收入，又可获得随销售额增加而增加的佣金。l缺点：佣金太少，激励效果不大。136薪水加奖金制度薪水加奖金制度l薪金加奖金制度是

86、指销售人员除了可以按时收到一定的薪金外，如果销售业绩好还可获得奖金。l奖金是按销售人员对企业做出的贡献发放奖金是按销售人员对企业做出的贡献发放的。的。l优点：优点：可鼓励销售人员兼做若干涉及非销售和销售管理的工作。l缺点：缺点：销售人员不重视销售额的多少。137薪金加佣金再加奖金制度薪金加佣金再加奖金制度优点：优点：（1）给销售人员提供了赚取更多收入的机会。（2）可以留住有能力的人员。（3）销售人员生活较有保障。（4）奖励的范围加大，使目标容易依照计划达成。缺点：缺点：（1）计算方法过于复杂。（2）销售情况不好的时候，底薪太低，往往留不住能人。（3）需要较多有关的记录报告，会提高管理费用。13

87、8特别奖励制度特别奖励制度l特别奖励制度是规定报酬以外的奖励，即额外给予的奖励。l(1) 全面特别奖金。l(2) 销售竞争奖。l(3) 业绩特别奖励。l优点：优点：鼓励作用更为广泛有效，常常可以促进滞销产品的销售。l缺点：缺点：奖励标准或基础不易确定，有时会引起销售人员的不满意及管理方面的困扰。1395、报酬模式的选择、报酬模式的选择高薪金低奖励：高薪金低奖励：适合于实力较强的企业或具有明显垄断优势的企业；如海尔高薪金高奖励：高薪金高奖励：适合于快速发展的企业。市场扩张快，需要加强激励力度。低薪金高奖励：低薪金高奖励：准佣金性质。适合保险、汽车、房地产、广告等服务行业或衰退期企业低薪金低奖励：

88、低薪金低奖励：经营状况不太好或出于创业期、困难时期。140（二）销售人员的激励（二）销售人员的激励 l1、激励类型激励类型l2、对问题成员的激励、对问题成员的激励l3、对明星销售员的激励、对明星销售员的激励l4、对老化销售人员的激励、对老化销售人员的激励1411、激励类型（1 1）环境激励：）环境激励：创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作。（2 2）目标激励：）目标激励：是指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标激励销售人员上进。（3 3）物质激励）物质激励（4 4）精神激励：）精神激励：表扬、颁发奖状、授予称号等（5 5）榜样激励）榜样激励（6 6）培训激励）培训激励（7

89、7）民主（参与）激励）民主（参与）激励（8 8）竞赛激励）竞赛激励1422、对问题成员的激励（1 1）恐惧型成员）恐惧型成员（2 2）缺乏干劲型成员）缺乏干劲型成员（3 3）虎头蛇尾型成员）虎头蛇尾型成员（4 4）浪费时间型成员）浪费时间型成员（5 5）强迫销售型成员）强迫销售型成员（6 6）惹是生非型成员）惹是生非型成员（7 7）怨愤不平型成员）怨愤不平型成员（8 8）狂妄自大型成员）狂妄自大型成员 请讨论请讨论!1432、对问题成员的激励 （1）对恐惧型成员的激励。u 培养其信心，消除恐惧；u 肯定他的长处，也指出问题所在，并提供解决办法；u 陪同销售和训练，使其从容行事，由易到难，再渐入

90、佳境；u 培训其产品知识与销售技巧。1442、对问题成员的激励 （2）对缺乏干劲型成员的激励）对缺乏干劲型成员的激励强化对他的激励，对他的工作任务提出挑战。如更换业务销售区域、提高业务配额、提供加薪晋升的机会及短期休假的奖励等。 （3）对虎头蛇尾型成员的激励）对虎头蛇尾型成员的激励要求参加销售计划的制定、进行阶段式考核并明确各阶段销售目标。强化其工作的计划性和执行计划的监督和控制。 （4）对浪费时间型成员的激励）对浪费时间型成员的激励帮助其制定拜访客户的时间表及线路图，分析拜访客户的次数及对客户解说的最低时间；对其严格要求，制定工作时间表及时间分配计划书。1452、对问题成员的激励（5 5）对

91、强迫销售型成员的引导）对强迫销售型成员的引导指出强迫销售的危害及渐进式销售的好处，加强服务观念指出强迫销售的危害及渐进式销售的好处，加强服务观念的教育，教授更多的销售技巧，开展多层次的销售竞赛。的教育，教授更多的销售技巧，开展多层次的销售竞赛。不再急功近利。不再急功近利。（6 6）对惹是生非型成员的管理）对惹是生非型成员的管理指出谣言对个人及团体的危害，追查谣言的起源并孤立造指出谣言对个人及团体的危害，追查谣言的起源并孤立造谣者，对造谣者予以教育，无效辞退。谣者，对造谣者予以教育，无效辞退。1462、对问题成员的激励（7）对怨愤不平型成员的引导给予劝导及安慰，使他们换个角度看问题；引导他们多参

92、加团体活动并充分发表意见；用事实说话，在销售绩效上比高低，使其心悦诚服；检查公司制度有无不合理之处，有则改之，无则加勉；若完全是成员无理取闹，则必须予以制止，尽量化冲突为理解，维系双方的关系。（8）对狂妄自大型成员的引导告之山外有山，天外有天，强中更有强中手，不可学井底之蛙，夜郎自大；以具体事例说明骄兵必败；提高销售配额，健全管理制度；肯定其成绩，多劳多得，不搞特殊化。 1473、对明星销售员的激励、对明星销售员的激励 （1 1）树立形象）树立形象 （2 2）给予尊重）给予尊重 （3 3）赋予成就）赋予成就 （4 4）提出挑战）提出挑战 （5 5）健全制度）健全制度 （6 6）完善产品（更加增

93、强信心）完善产品（更加增强信心）1484、对老化销售人员的激励、对老化销售人员的激励 销售人员老化最常见的迹象主要有以下几点：(1) 提交业务报表、报告常常忽略、延误，内容不完提交业务报表、报告常常忽略、延误，内容不完整或没有深度整或没有深度(2) 业绩平平或大幅度下降业绩平平或大幅度下降(3) 拜访客户拜访客户(包括新客户包括新客户) 次数减少次数减少(4) 没有创新意识没有创新意识(5) 热情不足，懒散有余。热情不足，懒散有余。( 缺勤、迟到、早退缺勤、迟到、早退)(6) 客户抱怨增加客户抱怨增加(7) 计划准备不周计划准备不周(8) 不修边幅，抱怨增加不修边幅，抱怨增加149解决办法u

94、(1) 要经常运用要经常运用奖金、奖杯、内部刊物报道奖金、奖杯、内部刊物报道等物质与精等物质与精神上的奖励。神上的奖励。u (2) 对已经努力但不成功的销售员多予以对已经努力但不成功的销售员多予以指导和鼓励指导和鼓励。u (3) 多举办多举办产品知识培训产品知识培训，并配上一些富有趣味性的产，并配上一些富有趣味性的产品使用课程。品使用课程。u (4) 在在计划与目标上多沟通，计划与目标上多沟通，多征求他们的意见与看法，多征求他们的意见与看法，这样能激发他们的团队参与意识。这样能激发他们的团队参与意识。u (5) 提升成熟的且有成就销售人员作为领导者或给予高提升成熟的且有成就销售人员作为领导者或

95、给予高级别的薪金待遇。级别的薪金待遇。150解决办法n(6) 成立成立资深销售人员俱乐部资深销售人员俱乐部，或进行其他类似，或进行其他类似性质的激励活动。性质的激励活动。n(7) 为老销售人员举办一次为老销售人员举办一次销售研习会销售研习会，以表扬，以表扬先进、推广经验。以引起他们的注意。先进、推广经验。以引起他们的注意。n(8) 不断地给予销售人员不断地给予销售人员新的工作或任务，新的工作或任务，使之使之具有挑战性与刺激性，创造竞争的工作氛围。具有挑战性与刺激性，创造竞争的工作氛围。n(9) 允许销售人员在允许销售人员在企业内部调换工作企业内部调换工作。151（三）竞赛激励（三）竞赛激励u

96、1、竞赛目标的设定、竞赛目标的设定u 2、销售竞赛的实施、销售竞赛的实施u 3、销售竞赛活动的管理、销售竞赛活动的管理u 4、竞赛激励应注意的问题、竞赛激励应注意的问题1521、竞赛目标的设定 下面根据实际经验，提供一些可行的竞赛目标及奖励方式：u（1 1）提高销售业绩奖）提高销售业绩奖 （2 2）特殊产品销售奖）特殊产品销售奖u（3 3）开发新客户奖）开发新客户奖 （4 4）新人奖）新人奖u（5 5）训练奖）训练奖 (6) (6) 帐目完好奖帐目完好奖u（7 7）淡季特别奖）淡季特别奖 (8) (8) 市场情报奖市场情报奖u（9 9）降低退货奖）降低退货奖 (10)(10)最佳服务奖最佳服务

97、奖 1533、销售竞赛活动的管理u (1(1）专项管理）专项管理u (2(2）预算管理）预算管理u (3(3）时间管理）时间管理u (4(4）组织管理）组织管理u (5(5）活动评估）活动评估 1544、竞赛激励应注意的问题u（1）奖励设置面要宽面要宽。奖励面太窄，会使业绩中下水平的销售人员失去信心。u（2）销售竞赛要和年度销售计划相配合，有利于企业整体销售目标地完成。u（3）建立具体奖励标准，杜绝奖励不公现象。u（4）竞赛的内容、规则、实施办法力求通俗易懂、简单明了。u（5）竞赛的目标不宜过高，应使大多数人通过努力都能达到。1554、竞赛激励应注意的问题u（6）专人负责宣传推动，并将竞赛情况

98、适时公布。u（7）安排竞赛会议，并以快讯、海报等形式进行追踪报道，渲染竞赛的热烈气氛。u（8）精心选择奖品，奖品最好是大家都希望得到，但又舍不得自己花钱买的东西。u（9）奖励的内容有时应把家属也考虑进去，如奖励旅行，应把家属也列为招待对象。u（10）竞赛完毕，马上组织评选，公布结果，并颁发奖品，召开总结会。 156二、销售人员绩效考评二、销售人员绩效考评l（一）销售人员绩效考评概述（一）销售人员绩效考评概述 l（二）销售人员绩效考评的程序（二）销售人员绩效考评的程序 l（三）销售人员绩效考评应注意的问题（三）销售人员绩效考评应注意的问题 157（一）销售人员绩效考评概述 1 1、销售人员绩效考

99、评的目的、销售人员绩效考评的目的 2 2、销售人员绩效考评的原则、销售人员绩效考评的原则 3 3、销售人员绩效考评的内容、销售人员绩效考评的内容 1581、销售人员绩效考评的目的 u（1）保障销售目标的完成目标的完成u（2）为销售人员的奖酬提供依据 u（3）通过考评发掘销售人才发掘销售人才u（4）加强对销售活动的管理管理 u（5）让销售人员清楚企业对自己的评价和期望，引导引导销售人员的发展 1592、销售人员绩效考评的原则（1 1）实事求是；）实事求是；（2 2）重点突出）重点突出（3 3）公平公开）公平公开（4 4）重视反馈）重视反馈（5 5）工作相关）工作相关（6 6）重视时效）重视时效

100、1603、销售人员绩效考评的内容 u销售人员的绩效考评包括客观考评和主观客观考评和主观考评考评两个方面，相应地有职务和职能两种职务和职能两种标准标准来具体考评销售人员的个人业绩。u1.客观考评。三大类指标：u产出指标、投入指标以及比率指标。u2.主观考评。161（二）销售人员绩效考评的程序（二）销售人员绩效考评的程序 u 1 1、收集考评资料、收集考评资料 u 2 2、建立绩效标准、建立绩效标准u 3 3、选择考评方法、选择考评方法 u 4 4、进行销售人员的绩效考评、进行销售人员的绩效考评 u 5 5、考评结果的反馈、考评结果的反馈 162（三）销售人员绩效考评应注意的问题（三）销售人员绩效

101、考评应注意的问题 1 1、考评要客观、公正、考评要客观、公正 （1）.以共同的利益为基础，强调管理的科学性科学性与人性化与人性化的结合、科学管理和全员管理的结合。（2）.业绩考评与素质考评业绩考评与素质考评相结合，既考察业绩，又着眼于未来发展，强调产出与人才造就的结合、销售业绩与企业文化的结合。（3）.在考评环节上，实行长短结合，强调过程过程控制与目标控制控制与目标控制的结合。163（4）在考评过程中实行上下结合、纵横结合上下结合、纵横结合，上级评议、下级评议、同级评议、内部评议、客户评议等多种评议方法相结合。（5）在考评方法上，定性考评与定量考评定性考评与定量考评相结合，并最大限度地量化各项

102、考评指标，使之易于把握和衡量，从而使考评力求准确。（6）考评结果与工资奖金分配、人员任用挂钩，强调奖罚兑现奖罚兑现。1642、科学设计绩效考评指标l（1）绩效标准必须具有战略导向性战略导向性 l（2）绩效考评标准的水平要适度要适度 l（3）绩效标准要有一定的稳定性稳定性 165补充：一、销售激励的十六大症结一、销售激励的十六大症结症结一：刻舟求剑，时过境迁症结一：刻舟求剑，时过境迁 1、跟不上市场的变化。2、跟不上销售人员需求层次的转移。症结二：重症结二：重“金金”轻情，实效不明轻情，实效不明症结三：无差异激励症结三：无差异激励= =没有激励没有激励症结四：捡了芝麻，丢了西瓜症结四：捡了芝麻，

103、丢了西瓜1、对个别人的激励破坏了整个团队的协作精神，得不偿失。2、老板的偏爱导致整个团队失去上进心。166一、销售激励的十六大症结一、销售激励的十六大症结症结五：工具单一，缺乏创新症结五：工具单一，缺乏创新症结六：政策教条化，众人难服症结六：政策教条化，众人难服症结七：重结果，而忽视过程症结七：重结果，而忽视过程症结八：执行不力，走向危机症结八：执行不力，走向危机症结九：当暗则明，因小失大症结九：当暗则明，因小失大症结十：生涯发展，症结十：生涯发展，“诱导诱导”不足不足167补充：一、销售激励的十六大症结一、销售激励的十六大症结症结十一：一症结十一：一“石石”零鸟，出力不讨好零鸟，出力不讨好症

104、结十二：不切实际，生搬硬套症结十二：不切实际，生搬硬套症结十三：沟通不畅，效果不良症结十三：沟通不畅，效果不良症结十四：领导远离，员工心离症结十四：领导远离，员工心离症结十五：只重实施，轻了评估症结十五：只重实施，轻了评估症结十六：神化激励，激励万能症结十六：神化激励，激励万能168 销售管理销售管理l 第七讲第七讲 销售网络管理销售网络管理l 杨小川杨小川l 旅游与经济管理学院旅游与经济管理学院169一、销售区域的设计一、销售区域的设计u（一）销售区域设计的意义（一）销售区域设计的意义u（二）销售区域设计应考虑的因素（二）销售区域设计应考虑的因素u（三）销售区域设计的原则（三）销售区域设计的

105、原则u（四）销售区域设计的方法（四）销售区域设计的方法u（五）销售区域设计的程序（五）销售区域设计的程序170（一）销售区域设计的意义 1.1.鼓舞销售人员的士气鼓舞销售人员的士气( (包产到户包产到户) ) 2. 2.更好地覆盖目标市场更好地覆盖目标市场 3.3.提高服务质量提高服务质量 4.4.有助于对销售人员进行控制和评估有助于对销售人员进行控制和评估 ( (各自地盘各自心疼各自地盘各自心疼) ) 5. 5.有助于降低营销费用有助于降低营销费用 ( (避免重复避免重复) ) 171（二）销售区域设计应考虑的因素1. 区域销售目标区域销售目标 （1）销售额指标）销售额指标 （2）销售费用的

106、估计）销售费用的估计 （3）利润目标）利润目标 （4）销售活动目标）销售活动目标 (拜访新老客户)2. 销售区域边界销售区域边界(重复工作重复工作,摩擦摩擦,交通交通,距离距离等等)3. 销售区域市场潜力销售区域市场潜力4. 销售区域的市场涵盖范围销售区域的市场涵盖范围172（三）销售区域设计的原则1.1.公平原则。公平原则。2.2.可行性原则。可行性原则。第一，销售区域市场要有一定的潜力；第一，销售区域市场要有一定的潜力；第二，销售区域的目标应具有可行性。第二，销售区域的目标应具有可行性。3.3.挑战性原则。挑战性原则。4.4.具体化原则具体化原则(数字化数字化,明确化明确化,可理解可理解)

107、。173（四）销售区域设计的方法 1. 1. 按地理位置划分按地理位置划分( (行政区划行政区划) ) 2. 2. 按产品划分按产品划分 3. 3. 按目标市场划分按目标市场划分 ( (不同档次酒类销售不同档次酒类销售) ) 4. 4. 综合法综合法 174（五）销售区域设计的程序1.选择控制单元选择控制单元(最小区域最小区域)划分控制单元时常用的两个标准是：现有客户数和潜在客户数。现有客户数和潜在客户数。此外，地理面积、工作量等也可以作为划分标准。经常使用行政区划为标准。2.确定客户的位置和潜力确定客户的位置和潜力3.合成销售区域合成销售区域4.调整初步设计方案调整初步设计方案5.应用计算机

108、技术管理销售区域应用计算机技术管理销售区域6.分配销售区域分配销售区域一般可以选择县级以一般可以选择县级以上行政区域上行政区域,但但”三株三株”曾经选择乡镇为单曾经选择乡镇为单位位175二、销售区域的管理二、销售区域的管理1、设立销售区域目标、设立销售区域目标(销量和毛利率销量和毛利率) 2、销售区域的时间管理销售区域的时间管理 1764、销售区域的时间管理 （1 1）为销售人员规划路线）为销售人员规划路线 (2(2）确定拜访频率）确定拜访频率（考虑如下因素） 首先，是否有工作需要； 其次，与客户的熟识程度； 最后，还要考虑客户的订货周期。 （3 3）时间管理）时间管理制定日、周、月计划； 对

109、客户进行分析； 销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助；必须充分发挥计算机的作用，以充分利用时间；销售经理要指导销售人员安排销售拜访的日程和制定在销售区里的行程。 177三、销售网络的管理三、销售网络的管理（一）销售网络成员的基本类型（一）销售网络成员的基本类型（二）不同种类商品销售网络的构建（二）不同种类商品销售网络的构建（三）销售关系管理（三）销售关系管理（四）销售网络的信息管理（四）销售网络的信息管理178（一）销售网络成员的基本类型1 1、网络终端成员、网络终端成员：物流终点，付款流起点（消费类，组物流终点，付款流起点（消费类，组织购买者，政府采购者）织购买者，政府采购者）2 2

110、、中间商网络成员、中间商网络成员（1）代理商（2）批发商（3）零售商（4）辅助商：广告商，运输商，咨询商，银行。3 3、自建网络成员、自建网络成员4 4、新型销售网络成员、新型销售网络成员 特许经营组织 网上商业经营组织179（二）不同种类商品销售网络的构建1、日用品、日用品 2、生资用品、生资用品3、服务产品、服务产品1801、日用品（1）便利品：生活必需品，低值易耗，重复购买 考虑长渠道、宽渠道，以便利为主 批发商 二批发商 零售制造商 批发商 零售 批发商 专卖店油、盐、酱、醋。181（2）选购品：需要挑选，比较 位置：交通方便，流动人口多，商业区 购物中心 制造商 超市 批发 零售（3

111、）特殊品：奢侈品，高档，短渠道，窄渠道 加盟商 制造商 专业店 购物中心衣服等衣服等金银珠宝等金银珠宝等1822、生资用品：客户少，量大，技术性强，需求弹性小，短渠道，具有服务功能 代理商制造商 自有分销点 批发零售3、服务产品产品+ 服务 或纯服务： 制造商用户一般直接销售或中介代理： 制造商中介（代理买、卖）顾客化工原材化工原材料料美容制品美容制品183（三）销售关系管理u1、加强与中间商的沟通，建立销售资料库、加强与中间商的沟通，建立销售资料库u2、销售网络中的渠道冲突管理、销售网络中的渠道冲突管理u3、激励中间商、激励中间商1842、销售网络中的渠道冲突管理（1）冲突类型。）冲突类型。

112、垂直冲突：同一个渠道前后环节之间的不协调与冲突；水平冲突：同一个渠道，同一个层次的不同经销商之间矛盾与冲突；交叉冲突：不同环节，不同层次之间的冲突。（2）解决办法。）解决办法。 第一、 促进合作，树立共同的价值观； 第二、 管理者随时注意渠道潜在矛盾的发生，及时解决。 第三、 设计解决冲突的渠道策略。如渠道成员分享管理 权，协商，合理利用奖惩等。第四、渠道各环节各成员之间相互沟通。1853、激励中间商（1）开展促销活动；）开展促销活动；（2）提供市场信息；）提供市场信息；（3）进行资金融通。）进行资金融通。（先提货后付款等）（4）建立长期伙伴关系。）建立长期伙伴关系。186销售管理l 第八讲第

113、八讲 销售货品管理销售货品管理l 杨小川杨小川l 旅经学院旅经学院187一、订单管理、发货与退货的管理一、订单管理、发货与退货的管理l（一）订单管理（一）订单管理l（二）发货管理（二）发货管理 l（三）退货管理（三）退货管理 188（一）订单管理（一）订单管理订单的管理，主要是对订单报价报价的管理和订单流程流程的管理。1订单报价的管理(1)(1)直接报价法。直接报价法。(2)(2)估价报价法。估价报价法。(新品,谈判约定报价,随行就市) 189类似于以销定产类似于以销定产按需生产按需生产2订单的流程管理(1)“存货生产模式”下的订单流程管理。 生产生产库存库存出示样品出示样品报价报价配货配货发

114、货发货(2)“订单生产模式”下的订单流程管理。客户调查客户调查-接受订货样品接受订货样品-样品分析样品分析-客客户认可户认可-商定价格商定价格-正式接单。正式接单。这就避免了大量的产品积压，大大提高了资金周转率。类似于以产定销类似于以产定销190（二）（二） 发货管理发货管理1.备货。备货。l(1)备货准备。备货准备。l(2)检查货物包装。检查货物包装。l(3)刷制货物的标签和标志。刷制货物的标签和标志。2编制货物发运编制货物发运(分析分析)单单 3检验货物检验货物(品质品质数量数量出厂日期出厂日期) 4联系车船联系车船 5.装车（船）装车（船）6.投保投保7.寄送装车（船）通知寄送装车（船）

115、通知191（三）退货管理（三）退货管理1商品退货的原因商品退货的原因(1)企业自身问题分析。企业自身问题分析。产品的质量问题、包装问题，产品的质量问题、包装问题，以及产品在宣传时名不副实等。以及产品在宣传时名不副实等。(2)外部问题分析。外部问题分析。经济环境变化经济环境变化政治环境变化政治环境变化消费者需求变化消费者需求变化经销商问题经销商问题政府公关问题政府公关问题突发事件突发事件1922退货管理中应注意的问题退货管理中应注意的问题(1)(1)退货率与总体经济形势相联系。退货率与总体经济形势相联系。(2)(2)部门间的责任要明确。部门间的责任要明确。(3)(3)销售部门要了解、分析和判断销

116、售部门要了解、分析和判断 客户为客户为何会退货何会退货 ， 按规定是否接受退货按规定是否接受退货 。193（三）退货管理（三）退货管理l3退货管理中应坚持的原则退货管理中应坚持的原则l(1)(1)建立商品退货管理规则。建立商品退货管理规则。l(2)(2)建立标准的退货工作流程。建立标准的退货工作流程。l4退货流程的管理退货流程的管理l5退货商品的清点退货商品的清点 1944退货流程的管理帐单帐单-实物实物报表报表-实物实物报表报表-经手人经手人帐单数字帐单数字 -金额金额公司帐目公司帐目 -经销商帐目经销商帐目相相符符195二、终端管理二、终端管理l（一）（一） 终端管理的常见问题终端管理的常

117、见问题 （二）（二） 终端管理的主要内容终端管理的主要内容 （三）（三） 终端管理要求终端管理要求196（一）终端管理的常见问题（一）终端管理的常见问题（1 1）终端销售意识不强）终端销售意识不强.(.(缺乏缺乏 精耕细作精耕细作)（2 2）终端销售范围过窄）终端销售范围过窄 （3 3）对终端环节服务不到位）对终端环节服务不到位（4 4）管理水平跟不上）管理水平跟不上（5 5）对终端商家防范不严）对终端商家防范不严197（二）终端管理的主要内容（二）终端管理的主要内容1 1终端商品陈列终端商品陈列 (1) 商品陈列。商品陈列。(位置位置顺序顺序)(2) 附属性广告制造氛围。附属性广告制造氛围。

118、(3) 分销设备要全面，有个性。分销设备要全面，有个性。(血压仪血压仪,皮肤检测仪皮肤检测仪等等)(4) 信息传递。信息传递。2 2终端销售促进终端销售促进(1) 销售促进。销售促进。(积分,换券,抽奖等)(2) 公关促销。公关促销。(代言人,研讨会,慈善会,助演)198（二）终端管理的主要内容（二）终端管理的主要内容3 3对终端工作人员的管理对终端工作人员的管理(1) 严格的报表管理。严格的报表管理。(2) 对终端人员进行培训。对终端人员进行培训。(3) 进行终端工作监督。进行终端工作监督。(4) 搞好终端协调。搞好终端协调。199（三）终端管理要求（三）终端管理要求1 1选择适宜的终端类型

119、选择适宜的终端类型(超市超市,专业店专业店,专卖店专卖店,大卖场大卖场,便利店便利店,连锁连锁店店)2 2争取店方的合作争取店方的合作3 3增加人力的支持增加人力的支持 4 4提高促销的整体配合提高促销的整体配合 200三、窜货管理三、窜货管理广告大战广告大战促销大战促销大战通路大战通路大战CICI大战大战价格大战价格大战窜货窜货窜货研究背景窜货研究背景201窜货管理窜货管理 ( (一）一）概念概念（二）（二）窜货的主体窜货的主体（三）（三）窜货的形式窜货的形式 （四）（四）窜货原因窜货原因 （五）（五）治理窜货的对策治理窜货的对策 202( (一）一）窜货概念窜货概念l窜货（窜货（ sell

120、ing beyond agreed areas）又称又称倒货或冲货倒货或冲货，就是由于经销网络中的，就是由于经销网络中的各级经销商、分公司等受利益驱动，使所各级经销商、分公司等受利益驱动，使所经销的产品经销的产品跨区域销售跨区域销售，造成价格混乱，造成价格混乱，从而使其它经销商对产品失去信心、消费从而使其它经销商对产品失去信心、消费者对品牌失去信任、严重影响企业声誉的者对品牌失去信任、严重影响企业声誉的销售行为。销售行为。 203（二）窜货的主体（二）窜货的主体谁？谁？谁？谁？代理商代理商经销商经销商分公司分公司办事处办事处企业自身企业自身204（三）窜货的形式（三）窜货的形式 恶意窜货恶意窜

121、货 自然性窜货自然性窜货 良性窜货良性窜货 被动窜货被动窜货205（四）窜货原因（四）窜货原因l价格l 产品l 渠道l 促销l天下熙熙，天下熙熙，皆为利来；皆为利来；天下攘攘，天下攘攘，皆为利往皆为利往 。-司马司马迁迁史记，史记，货殖列传货殖列传206价价 格格正常价格体系：四川区l 30%l 30%l 30%l窜货价格体系：重庆区Al Bl C1.19 0.89 1.70零售商进价零售商进价（2.19）厂价厂价一批价一批价二批价二批价厂价厂价一批价一批价二批价二批价零售商进价零售商进价零售价零售价（3.00）厂价厂价（1.00）一批价一批价（1.30）省经销商省经销商二批价二批价（1.69

122、）市经销商市经销商零售价零售价（3.00）207产产 品品 产品统一包装带来窜货机会产品统一包装带来窜货机会 抛售处理品和滞销品清库抛售处理品和滞销品清库 竞争产品的冲击竞争产品的冲击 208分分 销销 渠渠 道道u通路规划失误u通路激励u硬性销售指标u经销商更换u经销商市场报复区域设计距离过近；市区域设计距离过近；市场推场推 广费用过高广费用过高 年终返利、高额回扣、年终返利、高额回扣、特殊奖励、经销权特殊奖励、经销权任务过重；鞭打快牛；任务过重；鞭打快牛；余货处理不佳余货处理不佳报复对手的牺牲品报复对手的牺牲品209 促促 销销u 业务员职业道德缺失业务员职业道德缺失u 经销商资金紧张经销

123、商资金紧张u 争夺奖励争夺奖励210（五）治理窜货的对策（五）治理窜货的对策u 产品策略产品策略 u 促销策略促销策略u 渠道策略渠道策略u 强制强制策略策略211产品策略产品策略产品包装区域差异化产品包装区域差异化允许退换货与经销商允许退换货与经销商共担风险共担风险l 产品代码制产品代码制文字差异化文字差异化字母差异化字母差异化图形差异化图形差异化212包装区域差异化包装区域差异化l产品代码制：四川产品代码制：四川A ； 云南云南B ；重庆；重庆Cl文字差异化文字差异化 四川专销：生产日期四川专销：生产日期2008.10.1. Al字母差异化字母差异化 云南专销：生产日期云南专销：生产日期2

124、008.10.1. Bl图形差异化图形差异化 重庆专销：生产批号重庆专销：生产批号20081001 C213 促销策略促销策略制定现实的营销目标制定现实的营销目标制定完善的促销政策制定完善的促销政策良好的售后服务良好的售后服务u减轻销售压力减轻销售压力u减少促销漏洞减少促销漏洞u减少经销商后顾之忧减少经销商后顾之忧214 渠道策略渠道策略权力下放，自行协调权力下放，自行协调合理划分销售区域合理划分销售区域合理设置分销层次合理设置分销层次u完善的专销商制度完善的专销商制度u地区销售公司地区销售公司u区域布局合理、适当平衡区域布局合理、适当平衡u减少价格想象和操作空间减少价格想象和操作空间215

125、强强 制制 策策 略略 制度 建立监督管理体系，成立专门机构；建立监督管理体系，成立专门机构； 强有力地窜货预警平台；强有力地窜货预警平台； 发动全民，利用社会资源进行预防窜货发动全民，利用社会资源进行预防窜货（采取抽奖、举报奖励等措施） 216 强强 制制 策策 略略 协议 明确加入明确加入“禁止跨区销售禁止跨区销售”的条款的条款 组成商会组成商会每一个地区的所有经销商组每一个地区的所有经销商组成，成员之间达成协议，相互监督成，成员之间达成协议，相互监督 交纳保证金交纳保证金217强强 制制 策策 略略 惩罚惩罚u 警告警告u 停止广告支持停止广告支持u 取消年终返利取消年终返利u 取消经销

126、权取消经销权218强强 制制 策策 略略区域经理黄牌制度区域经理黄牌制度l东盛制药东盛制药“黄牌条例黄牌条例”l第一次窜货，一张黄牌，并处罚金；第一次窜货，一张黄牌，并处罚金；l第二次窜货，再一张黄牌，并处罚金；第二次窜货，再一张黄牌，并处罚金；l第三次窜货，一张红牌，轻则第三次窜货，一张红牌，轻则降级降级调离，调离，重则开除重则开除219对对 策策 总总 结结 一控一控二讲二讲三收三收四罚四罚五帮五帮 u从发货源头上控制窜货发生从发货源头上控制窜货发生u销售员对辖区经销商充分沟通，使之发自内心销售员对辖区经销商充分沟通，使之发自内心支持与配合厂家的严禁窜货的有关政策支持与配合厂家的严禁窜货的有关政策u是指经销商发生窜货行为后，经销商应从被窜是指经销商发生窜货行为后，经销商应从被窜区域收回所窜货物区域收回所窜货物 ，严重者收回经销权，严重者收回经销权u屡教不改者应当给予严厉的处罚屡教不改者应当给予严厉的处罚u是指窜货行为处理后，还是要一如继往的帮助是指窜货行为处理后，还是要一如继往的帮助经销商开发与管理市场，让其真正有利可图经销商开发与管理市场，让其真正有利可图 220