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1、iso的首部曲的首部曲iso9000之八项管理原则之八项管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则 以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点： 领导作用：领导作用： 全员参与：全员参与： 过程方法：过程方法： 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系：与供方互利的关系：1.以顾客为关注原则以顾客为关注原则 n n组织依存于顾客组织依存于顾客n n组织应理解顾客当前的需要组织应理解顾客当前的需要 未来未来n n组织应满足顾客要求组织应满足顾客要求 并争取超越顾客期望之活动并争取超越顾客期望之活动（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望（一）调查
2、、识别并理解顾客的需求和期望（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望1.11.1总则总则总则总则 7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.17.2.1与产品有关要求的确定与产品有关要求的确定与产品有关要求的确定与产品有关要求的确定 7.2.27.2.2与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审 7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通顾客沟通顾客沟通（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望
3、相结合（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 5.4.15.4.1质量目标质量目标质量目标质量目标（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 7.17.1产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划 5.35.3质量方针质量方针质量方针质量方针 5.4.15.4.1质量目标质量目标质量目标质量目标 5.5.35.5.3内部沟通内部沟通内部沟通内部沟通（四）测量顾客的满意程度并
4、根据结果采取相应的活（四）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活（四）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活（四）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活 动措施动措施动措施动措施 8.2.18.2.1顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 8.48.4数据分析数据分析数据分析数据分析 8 8.5.2.5.2纠正措施纠正措施纠正措施纠正措施 8.5.38.5.3预防措施预防措施预防措施预防措施 8.5.18.5.1持续改进持续改进持续改进持续改进 ( (五五五五) ) 系统地管理好与顾客关系系统地管理好与顾客关系系统地管理好与顾客关系系统地管理好与顾客关系 7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通顾
5、客沟通顾客沟通 7.5.47.5.4顾客财产顾客财产顾客财产顾客财产 7.5.17.5.1生产和服务提供控制生产和服务提供控制生产和服务提供控制生产和服务提供控制 7.5.57.5.5产品保护产品保护产品保护产品保护 8.2.18.2.1顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 8.48.4数据分析数据分析数据分析数据分析二、领导作用：二、领导作用：n领导者确立组织统一的宗旨领导者确立组织统一的宗旨,方向方向n领导者创造内部环境与用途，使员工领导者创造内部环境与用途，使员工 都充分参与实现组织目标都充分参与实现组织目标活动：活动：（一）考虑所有相关方的需求和期望（一）考虑所有相关方的需求和期望（一）考
6、虑所有相关方的需求和期望（一）考虑所有相关方的需求和期望 5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 5.15.1管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺 5.5.35.5.3内部沟通内部沟通内部沟通内部沟通（二）为本组织的未来描绘清晰远景，确定富（二）为本组织的未来描绘清晰远景，确定富（二）为本组织的未来描绘清晰远景，确定富（二）为本组织的未来描绘清晰远景，确定富 有挑战性目标有挑战性目标有挑战性目标有挑战性目标 5.15.1管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺 5.4.15.4.1质量目标质量目标质量目标质量目标7.17.1产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划产
7、品实现的策划5.35.3质量方针质量方针质量方针质量方针 5.65.6管理评审管理评审管理评审管理评审（三）在组织的所有层次上建立价值共享，公（三）在组织的所有层次上建立价值共享，公（三）在组织的所有层次上建立价值共享，公（三）在组织的所有层次上建立价值共享，公 平公正道德观念平公正道德观念平公正道德观念平公正道德观念 5.15.1管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺 6.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训能力、意识和培训能力、意识和培训（四）为员工提供所需的资源、培训并赋予职责范围（四）为员工提供所需的资源、培训并赋予职责范围（四）为员工提供所需的资源、培训并赋予职责范围（四）为员
8、工提供所需的资源、培训并赋予职责范围 内的自主权内的自主权内的自主权内的自主权 5.5.15.5.1职责和权限职责和权限职责和权限职责和权限6.26.2人力资源人力资源人力资源人力资源 6.16.1资源提供资源提供资源提供资源提供三、全员参与三、全员参与 n n何谓全员何谓全员各级人员为组织之本各级人员为组织之本n n参与参与只有它们充分参与才能使他们只有它们充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。如何充分参与如何充分参与 （一）让每个员工了解自身贡献的重要性及（一）让每个员工了解自身贡献的重要性及（一）让每个员工了解自身贡献的重要性及（一）让每个员工了解自身贡献的重要性
9、及 其在组织中的角色其在组织中的角色其在组织中的角色其在组织中的角色 5.15.1管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺 5.5.25.5.2管理者代表管理者代表管理者代表管理者代表 5.5.15.5.1职责和权责职责和权责职责和权责职责和权责 （二）以主人翁的责任感去解决各种问题（二）以主人翁的责任感去解决各种问题（二）以主人翁的责任感去解决各种问题（二）以主人翁的责任感去解决各种问题 5.5.15.5.1职责和权责职责和权责职责和权责职责和权责 6.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训能力、意识和培训能力、意识和培训 8.48.4数据分析数据分析数据分析数据分析（三）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（三）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（三）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（三）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 员工积极地寻找机会增强他们自身的能力知员工积极地寻找机会增强他们自身的能力知员工积极地寻找机会增强他们自身的能力知员工积极地寻找机会增强他们自身的能力知 识和经验识和经验识和经验识和经验 8.2.28.2.2内部审核内部审核内部审核内部审核 5.6.15.6.1管理评审管理评审管理评审管理评审 6.2.16.2.1人力资源总则人力资源总则人力资源总则人力资源总则
