《客服理念与销售》PPT课件.ppt

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1、1客服理念客服理念 销售与你销售与你20102010年年3 3月月26262 客服就像左右手客服就像左右手 了解安信了解安信 熟悉品牌熟悉品牌 揉合自我揉合自我3左手左手 是我们公司是我们公司- -营业部层面给予的资源与品牌营业部层面给予的资源与品牌右手右手 是我们自己给自己的资源与品牌是我们自己给自己的资源与品牌4左手的资源与品牌左手的资源与品牌趋势-网上交易-手机炒股最后途径-网上页面交易普用沟通交流渠道咨询查询渠道咨询查询渠道各类培训与培训资料（营业部）各类培训与培训资料（营业部） 5安信咨询安信咨询20092009年获全国券商咨讯类评比：名列前三年获全国券商咨讯类评比：名列前三横看宏观

2、分析：高善文博士横看宏观分析：高善文博士竖看首席策略：程定华博士竖看首席策略：程定华博士切勿小看安信咨询团队切勿小看安信咨询团队6每个职位都是学习机会每个职位都是学习机会 产品营销：产品营销： 公司与营业部产品的多元化公司与营业部产品的多元化 （包括金融系统其他部产品的咨询了解（包括金融系统其他部产品的咨询了解- -驻点）驻点）7左手的资源与品牌的特色左手的资源与品牌的特色网上：优先选择安信版：查安全软件8其次选择通达信版：其次选择通达信版： 改网络配置改网络配置用绿色通道用绿色通道试重启重装试重启重装 老板键老板键最后选择：手机炒股最后选择：手机炒股9建议客户选择客户的先机建议客户选择客户的

3、先机安信特色安信品牌安信特色安信品牌1.1.软件下载首选软件下载首选安信版安信版 再选通达信版强调网站安全再选通达信版强调网站安全 上百度搜上百度搜10左手的资源与品牌的特色左手的资源与品牌的特色B.B.安信版安信版- -资源投入资源投入91.1%91.1% 速度更快速度更快 简单易用简单易用 安全提示安全提示 通达信版通达信版- -资源投入资源投入8.22%8.22% 功能相对丰富功能相对丰富11左手的资源与品牌的特色左手的资源与品牌的特色2.2.网上交易版细分网上交易版细分A.A.安信版安信版- -权证猎豹版（鼠标）权证猎豹版（鼠标） 权证精英版（键盘）权证精英版（键盘） 普通版（可配安芯

4、普通版（可配安芯UkeyUkey）- -交流平台交流平台B.B.通达信版通达信版C.手机炒股下载手机炒股下载12客服常遇客户提出问题：客服常遇客户提出问题：IE可以上网可以上网 但软件却无法连接网络该怎么办？但软件却无法连接网络该怎么办？检查防火墙，局域网，代理服务器，单位网络限检查防火墙，局域网，代理服务器，单位网络限制制13如果使用了代理服务器，需要在行情交易中设置（交如果使用了代理服务器，需要在行情交易中设置（交易买卖处设置）易买卖处设置）如果是单位局域网络，限制客户端连接，可用通达信如果是单位局域网络，限制客户端连接，可用通达信的绿色通道的绿色通道144条条高速跑道高速跑道F.F.交易

5、通道的优势：高容量，高速度交易通道的优势：高容量，高速度 1.1.多通道，高速线路多通道，高速线路2.2.多站点，冗余设计多站点，冗余设计3.3.交易所，局域网交易所，局域网4.4.先进的先进的IBMIBM小型机小型机 15左手的资源与品牌的特色左手的资源与品牌的特色G.G.软件特色功能：软件特色功能：股票叠加功能股票叠加功能 不知道怎么办不知道怎么办 就按右键就按右键 - -调制界面设置功能调制界面设置功能16在单位的电脑定义的自选股，怎么拷贝到家里在单位的电脑定义的自选股，怎么拷贝到家里的电脑上去的电脑上去 自选股设置自选股设置- -导出，导入导出，导入如何在上班时间炒股票？如何在上班时间

6、炒股票？ CtrlCtrlZ Z老板键老板键系统系统 界面风格界面风格 真相大白真相大白17提前告知客户提前告知客户“安芯安芯”的不便与处理方法的不便与处理方法分级服务应用：分级服务应用：A.A.特别的网上安全手段特别的网上安全手段申请、注销：必须临柜办理申请、注销：必须临柜办理因故不能使用，如何应急？因故不能使用，如何应急？打打4008-001-0014008-001-001申请临时开通普通网上交易方式申请临时开通普通网上交易方式B.B.分级优惠分级优惠18其他事项其他事项权证客户，权证猎豹特色A.更快的交易通道：专用的VIP网络通道专用的席位独立报盘属于更快的交易软件19猎豹版介绍猎豹版介

7、绍 ：1.1.全面展示全面展示2.2.快捷自选股快捷自选股3.3.仓位设置仓位设置4.4.自动分仓自动分仓5.5.左买右卖左买右卖6.6.价格锁定价格锁定7.7.一键撤单一键撤单8.8.换价委托换价委托9.9.反向委托反向委托10.10.自动刷新自动刷新 一键全撤、换价及反向委托一键全撤、换价及反向委托11.11.其他设置其他设置20客户客户- -猎豹版申请开通流程：猎豹版申请开通流程：营业部提交申请营业部提交申请总部审核并开通授权总部审核并开通授权21国内券商的唯一国内券商的唯一A.A.安信交易版安信交易版异地交易短信通知（未来异地交易短信通知（未来- -区域监控）区域监控）B.B.安信交易

8、版安信交易版密码密码3 3次不对监控短信通知次不对监控短信通知C.C.安信交易版安信交易版密码密码5 5次不对监控锁帐号半个钟次不对监控锁帐号半个钟D.D.安信交易安信交易“木马扫描版木马扫描版”安盾安盾 （全面拦截木马病毒，保护交易账户安全）（全面拦截木马病毒，保护交易账户安全）22在线交流在线交流- -安信通安信通 业内唯一的券商开发出来的直接找到分级客户并与客业内唯一的券商开发出来的直接找到分级客户并与客户交流的工具户交流的工具23工欲善其事工欲善其事 必先利其器必先利其器24 客服的方向客服的方向 客服的开启客服的开启 客服的理念客服的理念 25 客服的终极效果客服的终极效果 超出客户

9、的满意度超出客户的满意度 超出客户的预期度超出客户的预期度26我的理念我的理念培养客户培养客户 成长客服成长客服 客户资产理财每增值一分钱都是努力目标的更新一分值客户资产理财每增值一分钱都是努力目标的更新一分值 累积自己累积自己 精彩生命精彩生命27有客户了有客户了喜优参半喜优参半有客户了有客户了 该如何！该如何！准客户准客户存量客户存量客户锁定目标客户锁定目标客户28我的一些体验我的一些体验 沟通沟通 运用一切工具去搭架沟通的桥架运用一切工具去搭架沟通的桥架 再想尽一切办法巧妙地去搭铺桥面再想尽一切办法巧妙地去搭铺桥面29天上不会无缘故掉馅饼下来的天上不会无缘故掉馅饼下来的 沟通的精彩是设计

10、出来的沟通的精彩是设计出来的 沟通的延续是一点一滴积聚的沟通的延续是一点一滴积聚的30如何去采集客服的蜜糖如何去采集客服的蜜糖 一般的日常客服并非难一般的日常客服并非难 做好每一做好每一“细处细处”很简单很简单 花蜜很多花蜜很多 花朵再多花朵再多 蜜蜂采蜜贵在坚持蜜蜂采蜜贵在坚持 31架沟通桥梁并不难架沟通桥梁并不难 客服桥梁之一客服桥梁之一 证券市场日常的每一条信息证券市场日常的每一条信息 先分析先分析 再过滤再过滤 及时送出及时送出32沟通先从简简单单做起，轻轻松松沟通先从简简单单做起，轻轻松松“上阵上阵”开始的时候先不要吓着客户更不要吓着自己开始的时候先不要吓着客户更不要吓着自己33“邓

11、小平同志思想：先富起少数人邓小平同志思想：先富起少数人”初步成效的标志：初步成效的标志： 一小部分客户知道一小部分客户知道 你是谁你是谁 并并 接受接受 你的你的 存在，开存在，开始珍惜开始享受你的客服始珍惜开始享受你的客服 这样，客服的沟通就开始分这样，客服的沟通就开始分2 2步步.3.3步步.4.4步步.5.5步步 道桥工程道桥工程34谁主动迈出第一步，那他决不是最后的输家！谁主动迈出第一步，那他决不是最后的输家！沟通的道桥工程是相互的但更是主动方的启航沟通的道桥工程是相互的但更是主动方的启航启航的工程开始了，你与你的客户就开始走进了启航的工程开始了，你与你的客户就开始走进了“客与服客与服

12、”的精彩博弈空间的精彩博弈空间 精彩之余，你没有退路唯有前进精彩之余，你没有退路唯有前进35我还是不明白，我该如何开启客服？我还是不明白，我该如何开启客服？r有了白米，就要开始找炉具有了白米，就要开始找炉具帮忙变成白米饭帮忙变成白米饭 慢慢来，慢慢试，一样接一样慢慢来，慢慢试，一样接一样 公司以及营业部给予的资源要学会用，要会善用一并巧公司以及营业部给予的资源要学会用，要会善用一并巧用，不用？请别不用！不要白白浪费你填饱肚子的用，不用？请别不用！不要白白浪费你填饱肚子的“白米白米” 饭饭即便煮出的是粥即便煮出的是粥 36会运用资源会运用资源举例：公司资源举例：公司资源程博观点程博观点1 1：

13、市场情况，最近波动比较大，那如果仓位较轻，市场情况，最近波动比较大，那如果仓位较轻，近期是买入的机会，继续抛压的机会很小，对近期是买入的机会，继续抛压的机会很小，对1010月份的月份的行情看好。最近两个交易日是很好的买点。而且节前的行情看好。最近两个交易日是很好的买点。而且节前的减仓是没有必要的减仓是没有必要的37r运用沟通工具运用沟通工具 要学会举要学会举1 1反反N N 要学会要学会“善用善用” r积累之后积累之后 要学会要学会“巧用巧用”38基础类个性化服务基础类个性化服务q你的服务每一种渠道都合适由简单做起再升华你的服务每一种渠道都合适由简单做起再升华q每一种渠道服务你的客户都会考虑自

14、己合适否每一种渠道服务你的客户都会考虑自己合适否关键点：关键点： 你今天开始了吗？你今天开始了吗？39举例：举例：8.108.10日日下下周一两只新股周一两只新股发行发行，8.128.12日下日下周三周三两只新股发行，两只新股发行，新股脚步越来越新股脚步越来越密密了，了，请备好账户资金请备好账户资金打新股打新股40巧用工具：顺便巧用工具：顺便1 1举举N N得的效果得的效果1 1条内容你给予你的客户几样个性化途径传递条内容你给予你的客户几样个性化途径传递1 1条内容客户可知道几样产品存在与思考条内容客户可知道几样产品存在与思考1 1条内容悄悄地培育你的客户成长条内容悄悄地培育你的客户成长也许其

15、中有也许其中有1 1样他愿意悄悄接受样他愿意悄悄接受“你你”的服务的服务41“邓小平同志理论：无论是黑猫还是白猫，只要抓住耗子就是邓小平同志理论：无论是黑猫还是白猫，只要抓住耗子就是好猫好猫” 妙！妙！只要你肯用沟通的工具，客户肯与你回应，无论哪一种沟通的只要你肯用沟通的工具，客户肯与你回应，无论哪一种沟通的工具，都是你和他之间最好的沟通方式工具，都是你和他之间最好的沟通方式 妙！妙！妙！妙！ 因为你很棒！客户开始接受你！慢慢来，你一定会更棒的！因为你很棒！客户开始接受你！慢慢来，你一定会更棒的！ 妙！妙！妙！妙！妙！妙！42善用并巧用各类资源善用并巧用各类资源客服桥梁之二客服桥梁之二CRMC

16、RM系统系统- -客户分析客户分析公司与营业部咨询平台公司与营业部咨询平台公司网站（包括交易通道特色）大行网站公司网站（包括交易通道特色）大行网站股民学校邀请客户参加股民学校邀请客户参加 43举例举例- -客户找到了信赖，找对了品牌，功德奖项也是安客户找到了信赖，找对了品牌，功德奖项也是安信人的骄傲信人的骄傲祝贺祝贺我司我司荣获第十届荣获第十届“中国优秀财经证券网站评选中国优秀财经证券网站评选”多多项殊荣，我司网站获得项殊荣，我司网站获得“年度最佳券商网站奖年度最佳券商网站奖”、“20092009年度金融机构网站年度金融机构网站十佳十佳管理团队奖管理团队奖”。在银行、。在银行、券商、基金、期货

17、等金融机构共同参与的券商、基金、期货等金融机构共同参与的ITIT创新系统创新系统评选中，公司自主开发的评选中，公司自主开发的安芯安芯U-KeyU-Key超级安全网上交超级安全网上交易通道荣获易通道荣获“年度十大年度十大ITIT创新案例奖创新案例奖”、 “最佳安全最佳安全性能奖性能奖”和和“最佳自主创新奖最佳自主创新奖”- -感谢一路有您的支持感谢一路有您的支持44注意事项：注意事项：每种渠道不要滥用每种渠道不要滥用不要让客户反感不要让客户反感 注重你客服的礼仪注重你客服的礼仪 注重你客服的技巧注重你客服的技巧 注重你客服的素质注重你客服的素质 注重你客服的方向注重你客服的方向45举例举例 只是

18、你是否去坚持做只是你是否去坚持做不熟悉客户可先发下短信不熟悉客户可先发下短信 目的：告之客户目的：告之客户“我是谁我是谁，您知道我了吗您知道我了吗” 结果：结果：q 一定有，肯定有一定有，肯定有- -客户回应，即便要求下调手续费，客户回应，即便要求下调手续费，很正常，即便以后再不理睬你，很正常；但，对方其实也很正常，即便以后再不理睬你，很正常；但，对方其实也欠了你一个欠了你一个“人情人情”，沟通之门通常会是很多种你无法想，沟通之门通常会是很多种你无法想象中敲开的象中敲开的46注意细节注意细节举例：祝福的话多一句也不多，但要注意不要对炒股举例：祝福的话多一句也不多，但要注意不要对炒股的人说的人说

19、“快落快落”明日起休市明日起休市之之10.0810.08日，日，9 9日日正常正常开市开市，10-1110-11日休市，日休市，1212日日起正常开市，起正常开市，在此祝在此祝您双节期间，吉祥安康，岁您双节期间，吉祥安康，岁岁圆圆，节节快上，甜甜蜜蜜岁圆圆，节节快上，甜甜蜜蜜47进入二度空间：客户的飞跃你的喜悦进入二度空间：客户的飞跃你的喜悦因为：因为： 自身的业务水平要抓紧通过各类的学习逐步提高，同自身的业务水平要抓紧通过各类的学习逐步提高，同时跟得上市场的节奏，要培养自己有一定的市场敏锐性，时跟得上市场的节奏，要培养自己有一定的市场敏锐性，善于观察善于思考善于观察善于思考所以：所以： 进一

20、步沟通与交流，客户才会初步信任你，遇到难事进一步沟通与交流，客户才会初步信任你，遇到难事开始主动联络你，日子长了，事情多了，开始的开始主动联络你，日子长了，事情多了，开始的信任信任也被也被愈多的愈多的信赖信赖所代替所代替 48你善用工具做好了哪些客服？你善用工具做好了哪些客服？周一周二周三周四周五l开市了l收市了49计划几要素计划几要素A.A.概念概念提供给客户的资料合适内容提供给客户的资料合适内容提供的客户的合适时间点提供的客户的合适时间点提供的客户的合适传输方式（工具）提供的客户的合适传输方式（工具）50理顺几要素理顺几要素B.B.时间点时间点 上午上午9 9：20-1120-11：15

21、15 下午下午2 2：3030分后分后下午下午1 1：00-200-2：3030 或或4 4：0000以后以后 51善用善用CRMCRM平台平台一定要重视一定要重视CRMCRM平台平台定好一个时间段，进入客户资料分析系统查客户帐户动态分析，定好一个时间段，进入客户资料分析系统查客户帐户动态分析，例如：持仓，换手率例如：持仓，换手率每日第一时间查看自己的客户昨日的资金动态及其他每日第一时间查看自己的客户昨日的资金动态及其他52CRMCRM每月每季度每半年查自己客户群的帐户资金扎差并分析每月每季度每半年查自己客户群的帐户资金扎差并分析原因以及其他原因以及其他有新股认购时可查询平日有认购的客户并提前

22、提醒他，有新股认购时可查询平日有认购的客户并提前提醒他，中签后与上市同等查询中签后与上市同等查询自己慢慢熟悉自己慢慢熟悉CRMCRM平台的更多功能或请教相关专业同事平台的更多功能或请教相关专业同事53几点建议仅供参考几点建议仅供参考1.1.一个季度或半年整理一次手机短信录里的名单，在客户办理业一个季度或半年整理一次手机短信录里的名单，在客户办理业务时及时通知客户更改新资料，避免多次麻烦走动，例：办创务时及时通知客户更改新资料，避免多次麻烦走动，例：办创业板同时一齐补齐资料业板同时一齐补齐资料 2.2.自己要清楚客户在我部签署的相应的特殊合同自己要清楚客户在我部签署的相应的特殊合同 例如：权证，

23、创业板以往的新股认购，配售，配股（现作废）例如：权证，创业板以往的新股认购，配售，配股（现作废）等等合同等等合同54细节往往细节往往“事半功倍事半功倍” 但但 也决定也决定“成败成败”3.3.对闲置资金空闲不用时。适当推荐配置营业部当阶段的低风险产对闲置资金空闲不用时。适当推荐配置营业部当阶段的低风险产品或其他产品品或其他产品4.4.把客户分好类，来提供相应的服务把客户分好类，来提供相应的服务5.5.有必要时自己做个方便自己的记忆表，以便及时记下客户需求或有必要时自己做个方便自己的记忆表，以便及时记下客户需求或待办事项，表的时间范围乃至于延续到下一整周（因为日常要处待办事项，表的时间范围乃至于

24、延续到下一整周（因为日常要处理的琐碎事太多，容易疏忽）理的琐碎事太多，容易疏忽）55对相应对相应ITIT等平台。（例如简单的交易软件的熟习以及其对比其等平台。（例如简单的交易软件的熟习以及其对比其他的优点，要会基本的安装与卸载，有局域网的客户的应对）他的优点，要会基本的安装与卸载，有局域网的客户的应对）对交易中出现的故障要知道如何应对对交易中出现的故障要知道如何应对安信行情的基本功能的熟识以及了解几个基础的技术指标安信行情的基本功能的熟识以及了解几个基础的技术指标56重要的是重要的是 一定要让你的客户记住你的名字与电话一定要让你的客户记住你的名字与电话. .并且认为你是对方并且认为你是对方唯一

25、的理财帮手唯一的理财帮手57举例：让闲余资金的客户知道资金回来后的安排，不举例：让闲余资金的客户知道资金回来后的安排，不要流失到银行或其他券商，同时也帮自己营销客户要流失到银行或其他券商，同时也帮自己营销客户建议：新股申购有利于小资金，建议每个账户留建议：新股申购有利于小资金，建议每个账户留50-6050-60万资金，估计前万资金，估计前3 3个月中签率与收益率颇高。大资金要个月中签率与收益率颇高。大资金要分开多个账户认购或者新开多个账户（记得提前分开多个账户认购或者新开多个账户（记得提前1 1天打天打电话给凌燕预约，方便通知账户异动）或者剩余资金电话给凌燕预约，方便通知账户异动）或者剩余资金

26、做易方达做易方达T+1T+1和鹏华货币和鹏华货币T+2T+2不收申购不收申购. .赎回费，赎回时赎回费，赎回时间快，可应急有大中盘新股间快，可应急有大中盘新股58成功了！不！你没有！成功了！不！你没有！1010年前，现一家电器上市公司的广告词：年前，现一家电器上市公司的广告词： “没有最好的，只有更好的！没有最好的，只有更好的！”成功了！不！你没有！成功了！不！你没有！因为，你才开始敲醒对方的心门因为，你才开始敲醒对方的心门 59假如你是培育师请快开启你的教程计划：假如你是培育师请快开启你的教程计划：重新梳理客户重新梳理客户 分分2 2类类 A.A.熟悉的熟悉的 B.B.不熟悉的不熟悉的r继续

27、漫漫：不同的是，你在不断重复不断琐碎中已经摸索到合继续漫漫：不同的是，你在不断重复不断琐碎中已经摸索到合乎你与你自己客户沟通的方式，自我感觉很适合很好，自己乎你与你自己客户沟通的方式，自我感觉很适合很好，自己更自信了，沟通更顺利了。是的，你真的很棒！更自信了，沟通更顺利了。是的，你真的很棒！60你的飞跃你的飞跃. .飞跃着客户的飞跃！飞跃着客户的飞跃！但，这时的你很累，不敢外出不敢休假不敢但，这时的你很累，不敢外出不敢休假不敢.但是，我要告诉你，这种感觉很正确，必经的，不要停下来，马但是，我要告诉你，这种感觉很正确，必经的，不要停下来，马上开始你的精彩了！上开始你的精彩了！你必须蜕变！你必须蜕

28、变！ 你的客户必须蜕变！你的客户必须蜕变！ 你们必须一齐飞跃！你们必须一齐飞跃！ 你，别无选择你，别无选择61三度飞跃：开始你的精彩三度飞跃：开始你的精彩“授人以鱼，不如授人以渔授人以鱼，不如授人以渔” 对所跟的客户学会适当的放手对所跟的客户学会适当的放手- -慢慢地教客户一些自己慢慢地教客户一些自己能独立的完成的理财，这样自己不必太累可以更好地把能独立的完成的理财，这样自己不必太累可以更好地把精力放在其他层面上精力放在其他层面上“授人以鱼，不如授人以渔授人以鱼，不如授人以渔”62更重要的是更重要的是r从客户服务沟通入手留住投资者的忠诚度从客户服务沟通入手留住投资者的忠诚度r从拓展到维护层面从

29、拓展到维护层面r关注与沟通关注与沟通r培养你的客户培养你的客户 灌输灌输“独立性独立性. .理智性理智性. .前瞻性前瞻性. .敏锐性敏锐性”等理念等理念63股市有风险，入市请谨慎股市有风险，入市请谨慎再次梳理客户再次梳理客户 分分2 2类类 A.A.依赖型的依赖型的 B.B.独立型的独立型的64继续漫漫：继续漫漫： 不同的是，你要开始修正自己了，要开始培养你不同的是，你要开始修正自己了，要开始培养你的客户了，为的是，自己不会累倒。更为的是，你的的客户了，为的是，自己不会累倒。更为的是，你的客户更成熟了，理性了，他们学会选择自己在不同市客户更成熟了，理性了，他们学会选择自己在不同市场不同时段进

30、行帐户资金进行不同的配置场不同时段进行帐户资金进行不同的配置 这时作为客服的你会很欣慰更多会感激你的客户这时作为客服的你会很欣慰更多会感激你的客户65角色转换再转换角色转换再转换培养客户培养客户 追随者的脚步追随者的脚步 陌生陌生 熟悉熟悉 依赖依赖 独立独立 再依赖再依赖66r要保护好客户的保证金，要保护好客户的保证金， 善意地提醒当时段证券市场的波动善意地提醒当时段证券市场的波动r要给客户灌输的要给客户灌输的1 1句很重要的话：有资金很重要但更重要地句很重要的话：有资金很重要但更重要地是如何把运用这笔资金更好地在稳妥的渠道方向是如何把运用这笔资金更好地在稳妥的渠道方向-进一进一步增值步增值

31、67举例举例: :教客户简单看盘教客户简单看盘我司投资顾问南鹏：缺口不补我司投资顾问南鹏：缺口不补+ +金融地产持续走强，大金融地产持续走强，大盘盘双底双底形态渐成，谨防形态渐成，谨防颈线位颈线位30683068点阻力，建议逢高点阻力，建议逢高减磅（可依据底部反弹幅度减磅（可依据底部反弹幅度15%15%则减）。短线推荐老凤则减）。短线推荐老凤祥祥600612600612世博世博+ +金饰品销售金饰品销售68如何超出客户的满意度如何超出客户的满意度. .预期度预期度敏锐性敏锐性前瞻性前瞻性主动性主动性及时性及时性朋友般朋友般69举例：简单的看盘要教也是你专业的演示时候举例：简单的看盘要教也是你专

32、业的演示时候我司投资顾问南鹏：风险提示：指数和不少权重股短线指标较我司投资顾问南鹏：风险提示：指数和不少权重股短线指标较高，高，3RSI3RSI在在9090以上了。技术上今天还留下一个跳空缺口以上了。技术上今天还留下一个跳空缺口30393039点，点，如果如果3 3天内这个缺口不回补，则继续看上，如果回补则短期构筑天内这个缺口不回补，则继续看上，如果回补则短期构筑双底的颈线位置的阻力比较大。换言之，要小心回补双底的颈线位置的阻力比较大。换言之，要小心回补30393039点的点的风险，向上看，我相信是会再次上摸风险，向上看，我相信是会再次上摸35003500点，只是时间和过程点，只是时间和过程无

33、法预计而已无法预计而已70r面对客户方面：主动一点点，时间先前一些些面对客户方面：主动一点点，时间先前一些些r服务沟通方面服务沟通方面r业务咨询方面业务咨询方面r品种推荐方面品种推荐方面面对自己日常工作方面面对自己日常工作方面: :要求自己客户工作尽量细致一些要求自己客户工作尽量细致一些71 理财产品的销售理财产品的销售 难？难？72举例举例: :除了配置顺便在一开始营销时轻轻带过产品除了配置顺便在一开始营销时轻轻带过产品, ,让让客户先有知晓再到营销，不能要求一出兵就成效的过客户先有知晓再到营销，不能要求一出兵就成效的过程程自自3 3季度以来实施的禁酒令给季度以来实施的禁酒令给4 4季度酒类

34、板块的销售业季度酒类板块的销售业绩带来较大的打击绩带来较大的打击, ,我营业部也在最近发出关于酒类行我营业部也在最近发出关于酒类行业预警分析报告业预警分析报告( (战略性看空战略性看空) )请查看电邮请查看电邮73举例：客户在举例：客户在QQQQ发致，让闲余资金的客户知道资金发致，让闲余资金的客户知道资金回来后的安排，不要流失到银行或其他券商，留住回来后的安排，不要流失到银行或其他券商，留住资金资金有客户有客户最近把每次认购新股最近把每次认购新股余下余下资金在配置上资金在配置上做了做了个比较：个比较：易方达货币基金与易方达货币基金与7 7天通知存款比对天通知存款比对：8000/88000/8天

35、，天，67000/1067000/10天，共计收益天，共计收益94.0894.08约收益率为约收益率为4.6%4.6%，7 7天通知存款，天通知存款，8000/88000/8天，天，67000/1067000/10天，利率天，利率1.35%1.35%共计收益共计收益74要注重基金与理财产品平台要注重基金与理财产品平台r 不只为营销而销售，更多地是不只为营销而销售，更多地是提供给客户提供给客户一个资产一个资产配置的平台，证券产品多元化的平台配置的平台，证券产品多元化的平台r 别家有的别家有的 我家有更我家有更“好好”的，别家没有的，我家有的，别家没有的，我家有特色特色 的，的，所以，请到安信证券

36、请您安心选择所以，请到安信证券请您安心选择75销售问题销售问题盲目盲目“一把抓一把抓” 没有切入点或者循环渐进的方向感，甚至没有任何没有切入点或者循环渐进的方向感，甚至没有任何的服务，就的服务，就“单刀直上单刀直上”76销售目的销售目的从客户服务沟通入手留住投资者的忠诚度，从拓展到从客户服务沟通入手留住投资者的忠诚度，从拓展到维护层面，关注与沟通，培养你的客户，灌输理念维护层面，关注与沟通，培养你的客户，灌输理念77“好好”字字- -不但安信的产品还有安信其他资源的品牌不但安信的产品还有安信其他资源的品牌你的产品，产品的多元化你的产品，产品的多元化你的客服，客服的比拼特色更重要你的客服，客服的

37、比拼特色更重要例：你的专业分析例：你的专业分析 你的理财效果你的理财效果 你的及时跟踪服务你的及时跟踪服务 你的你的1 1对对1 178首先从心态上认同几点首先从心态上认同几点这点首先要自己没误区，沟通传递时客户的误区就少了这点首先要自己没误区，沟通传递时客户的误区就少了 1. 1.“证券公司不是股票公司，进入证券公司资产投资理财产品证券公司不是股票公司，进入证券公司资产投资理财产品. .基金的渠道，在资产配置方面会更稳健基金的渠道，在资产配置方面会更稳健” 792.2.除了其他证券公司，银行，保险同样产品多元化提供给有需者，除了其他证券公司，银行，保险同样产品多元化提供给有需者，三方存款后其

38、实我们面临更多的金融一条线上的竞争，更多客三方存款后其实我们面临更多的金融一条线上的竞争，更多客户帐户的资金流动性与流失性户帐户的资金流动性与流失性 需要我们开动脑筋力争不但要留住客户更要留住资金需要我们开动脑筋力争不但要留住客户更要留住资金803.3.基金，理财产品等产品本身的差异性决定了应该差异性营销和基金，理财产品等产品本身的差异性决定了应该差异性营销和购买购买4.4.在不同时间的阶段让投资者关注合适其的在不同时间的阶段让投资者关注合适其的- -理财产品与基金理财产品与基金815.5.要参考要参考. .分析以及评估资本市场当年全年的策略性与战略性，分析以及评估资本市场当年全年的策略性与战

39、略性，内参本司实时分析报告的并适时的做出相应的对策调整内参本司实时分析报告的并适时的做出相应的对策调整, ,并并分清战略性与策略性的并不一致分清战略性与策略性的并不一致826.6.在营销产品时，要注重对市场的敏锐性，以及前瞻性，并及在营销产品时，要注重对市场的敏锐性，以及前瞻性，并及时把这种理念灌输与身边的投资者，这种体现在营销某些产时把这种理念灌输与身边的投资者，这种体现在营销某些产品时，侧重于数量而非金额品时，侧重于数量而非金额83 7. 7.要脚踏实地认真分析市场，把一点一滴的积累化为实实在要脚踏实地认真分析市场，把一点一滴的积累化为实实在在的进步。让投资者认清风险，同时也向他们说明可能

40、获得在的进步。让投资者认清风险，同时也向他们说明可能获得的收益，而不是靠夸大收益、隐藏风险，这才是基金与理财的收益，而不是靠夸大收益、隐藏风险，这才是基金与理财产品营销之正途。否则伤害的不止你的客户还有你自己产品营销之正途。否则伤害的不止你的客户还有你自己84销售产品销售产品具体流程具体流程A.A.营销前：营销前： 熟读产品的分析报告，及时解疑熟读产品的分析报告，及时解疑B.B.制定营销计划制定营销计划 规划：考察同类产品在其他渠道的可比性规划：考察同类产品在其他渠道的可比性 包装：包装自己，包装产品包装：包装自己，包装产品 营销：通俗易懂的话术。即使投资者不买，营销：通俗易懂的话术。即使投资

41、者不买， 也要以大也要以大度相待，前后礼仪一致。度相待，前后礼仪一致。总结：总结： 从规划、包装再到营销从规划、包装再到营销85从平日的服务从平日的服务从细致做起从细致做起例如：例如： 递卡片，资料，装订递卡片，资料，装订 很细微很细微的细节很细微很细微的细节 着手着手86结论结论基金营销技巧：先有服务再去销售基金营销技巧：先有服务再去销售 由基础工作做启由基础工作做启在平时服务做细在平时服务做细每一点一滴做好每一点一滴做好本着公司与自身的品牌去尽己力本着公司与自身的品牌去尽己力由由“心伙伴心伙伴”做起做起87 无论营销理财产品前与后的服务工作的理念：服务无论营销理财产品前与后的服务工作的理念

42、：服务是项长久性细致性的业务，理应持之以恒：一分耕耘是项长久性细致性的业务，理应持之以恒：一分耕耘一分收获，但收获一意译每人理解不同，有种子不等一分收获，但收获一意译每人理解不同，有种子不等于有收成的果，但我认为总结经验本身也是种收获的于有收成的果，但我认为总结经验本身也是种收获的果果 * *千万百川终汇成海千万百川终汇成海* *88客户满意的客服标准客户满意的客服标准A. A. 不断地有客户追加自己户口的资金，分不同类的理财方式，不断地有客户追加自己户口的资金，分不同类的理财方式，B. B. 不断地有客户介绍身边的人让你帮忙理财或给理财推荐不断地有客户介绍身边的人让你帮忙理财或给理财推荐C.

43、 C. 你不断地以不同方式关心你的客户且客户也接受你不断地以不同方式关心你的客户且客户也接受89 付出与收获孰多孰少付出与收获孰多孰少远远不是常理所说的清的远远不是常理所说的清的 其实客服之路真的很漫漫很无止境也很累，但当不断其实客服之路真的很漫漫很无止境也很累，但当不断有好的客户更多在漫漫中给你漫漫地支持给你欣慰给你惊有好的客户更多在漫漫中给你漫漫地支持给你欣慰给你惊喜时；回眸之际，原来组成生命部分的不知不觉中也离不喜时；回眸之际，原来组成生命部分的不知不觉中也离不开他们，更多的或许是他们给予的更甚于自己开他们，更多的或许是他们给予的更甚于自己 付出的付出的90每个同事都是你的金子每个同事都

44、是你的金子中山营业部同事给予我的中山营业部同事给予我的“经典经典”共勉：共勉： 你不清楚客户不重要但一定要清楚自己了解自己熟识自己你不清楚客户不重要但一定要清楚自己了解自己熟识自己 路云：告诉客户，知道资产配置，学会资产配置路云：告诉客户，知道资产配置，学会资产配置 文俊：没事的，没事的，有事都会是好事！文俊：没事的，没事的，有事都会是好事！ 小环：做好自己，问心无愧小环：做好自己，问心无愧91 欣洁：就当它是自己的一门生意，就看自己如何欣洁：就当它是自己的一门生意，就看自己如何用心去经营与打理用心去经营与打理 阿伦：一定要提前再提前部署好打法的战略一定要阿伦：一定要提前再提前部署好打法的战略一定要 齐心配合好时点齐心配合好时点r 游总：要参考游总：要参考. .分析以及评估策略性与战略性，实分析以及评估策略性与战略性，实时做好分析报告并适时地做出相应的对策调整时做好分析报告并适时地做出相应的对策调整, ,并分清并分清战略性与策略性的并不一致性战略性与策略性的并不一致性92感谢有机会与您共勉交流！感谢有机会与您共勉交流！