酒店市场营销与销售管理工作手册

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1、第二节第二节 用于市场营销分析和研究的六种报表用于市场营销分析和研究的六种报表2-12-1 年度前三十名排行表年度前三十名排行表制作年度前三十名排行表的目的，是以填表形式收集整理三个主要细分市场(商务散客、网络等订房中心散客、会议展览） 的客房收入排行、出租间夜排行以及相关平均房价的统计，了解、掌握本饭店最大的客户群； 同时可以在今后工作中不断监控在客户的变化情况，督促销售人员的工作，并可根据这种变化及时调整相关的价格和策略， 保持大客户的相对稳定。特别需要强调的是,年度前三十名排行表的作用不仅仅在于一次性的统计和分析，而是要在下一个年度的营销工作中不断地对照和查看每月的产量报表,真正达到监控

2、的目的。年度前三十名排行表可细化为附表2-1-1 至 216.2 21-11-1商务散客市场客房收入前商务散客市场客房收入前 3030 名排行表名排行表酒店名称:_年排名123456789101112131415161718公司名称客房收入销售人员去年排名192021222324252627282930单位： 万元2-1-22-1-2网络散客市场客房收入前网络散客市场客房收入前 3030 名排行表名排行表酒店名称：_年排名123456789101112131415161718192021公司名称客房收入销售人员去年排名222324252627282930单位： 万元2 21 13 3会展市场客

3、房收入前会展市场客房收入前 3030 名排行表名排行表酒店名称_年排名123456789101112131415161718192021222324公司名称客房收入销售人员去年排名252627282930单位: 万元2-12-14 4商务散客市场出租间夜前商务散客市场出租间夜前 3030 名排行表名排行表酒店名称_年排名123456789101112131415161718192021222324252627公司名称客房收入销售人员去年排名282930单位: 万元2 21-51-5网络散客市场出租间夜前网络散客市场出租间夜前 3030 名排行表名排行表酒店名称_年排名1234567891011

4、12131415161718192021222324252627282930公司名称客房收入销售人员去年排名单位： 万元2 21 16 6会展市场出租间夜前会展市场出租间夜前 3030 名排行表名排行表酒店名称_年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930公司名称客房收入销售人员去年排名单位: 万元来计算。公式：REVPAR客房总收入可用房数或: REVPAR客房出租率平均房价这是一个综合评价市场营销能力的指标。门市价：饭店公布的全额房价，也称为挂牌价。季节性门市价： 根据季节性的变动,在门市价的基础上临时给予一定折扣后公布的门市

5、价格。比如淡季门市价、平季门市价或开业房价等，一般有明确的时效性.优惠房价:也称为折扣房价或协议房价。 一般指在散客市场方面， 饭店销售部经过协商给予客户（本地或外地）一定折扣的房价。主要是：有合约的商务房价（Corporate Rate)、长住房价（Long Stay）和提供给政府、军队或外交机关的房价（Government rate）等等.回头客:指住店客人在一年内连续入住两次以上的客人。网络散客:目前真正通过互联网自行预订的客人为数不多,本处“网络散客”专指那些通过网络订房中介(借助互联网作为销售平台、以发行订房卡为主要促销手段，而实际则通过电话预订中心完成客房预订)入住饭店的商务散客。

6、日用房(Day Use Room）:日用房指收取半天房费(或一天房费)、当天退房的已出售客房.它的房费收入应计入饭店当日的“客房收入中，但数量不计入出租率内。2 22-A2-A客房收入细分统计表客房收入细分统计表酒店名称：_项目客房总收入出租率平均房价REVPAR回头客间夜数平均房价占房夜总数%商务散客间夜数平均房价占房夜总数网络散客间夜数平均房价_年_年_年计划占房夜总数%会议展览间夜数平均房价占房夜总数%上门客间夜数平均房价占房夜总数说明：对本表开列的客源种类,各饭店可根据自身实际情况进行增减或改动。2-32-3 主要竞争对手市场份额、收入份额统计表及其常用术语的含义主要竞争对手市场份额、

7、收入份额统计表及其常用术语的含义制作年度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表(见附表） ，通过收集统计本饭店重要竞争对手的主要经营数据 （应占市场份额比率、 实占市场份额完成情况、 收入份额的占有率、客房出租率、客房收入、平均房价、可有房均收入）,及时地发现本饭店市场营销工作与主要竞争对手的差别； 从而有针对性地进行营销策略调整， 确保自己应占的市场份额和收入份额，并可透过这份报表的研究，找到蚕食竞争对手市场份额的途径和方法。同样，在这份报表中也有一些定义，我们予以如下界定： 2-31 应占市场份额： 指本饭店与其他饭店由于地理位置或客源市场存在竞争关系而形成的特定竞争市场中，本饭店可用房所占

8、特定市场总房数的比率.公式：应占市场份额应占市场份额= =本饭店可用房总数市场总房数本饭店可用房总数市场总房数100%100% 23-2 实占市场份额： 指本饭店实际出售房间夜数在特定竞争市场中实际出售房间夜数所占有的比率.公式:实占市场分额实占市场分额= =本饭店已出售房数市场已出售房总数本饭店已出售房数市场已出售房总数100100 2-3-3 收入份额：指本饭店客房收入在特定竞争市场中客房收入所占有的比率.公式：收入份额收入份额= =本饭店客房收入市场客房总收入本饭店客房收入市场客房总收入100%100%2-3-A2-3-A主要竞争对手市场份额、收入份额统计表主要竞争对手市场份额、收入份额

9、统计表酒店名称：_饭店名称项目可用房数总计应占市场份额已出售房间夜客房出租率实占市场份额平均房价客房收入收入份额可用房均收入(REVPAR）2-42-4 客房收入统计表客房收入统计表客房收入统计表包括商务散客市场客房统计表 、 网络散客市场客房统计表和会展市场客房收入统计表.主要用于对商务、网络和会展三个主要客源市场的上一年度和本年度同期业务量变化进行监控。通过这三个报表的统计，饭店可以及时发现自己的主要客源市场变动的情况,从而为调控价格各策略并指导销售人员的实际操作起到关键作用。客房收入、出租间夜和平均房价这三个相互联动又相互牵制的数据,不但要在每月饭店总的营业情况中统计和分析，更应该细化到

10、每一个细分市场,这样的营销调控才会更为有效。见附表 2-41 至 2-4-3。2 24 41 1商务散客市场客房收入统计表商务散客市场客房收入统计表月份 _年间夜数1 1平均客房收入房价 _年间夜数平均房价客房收入_年间夜差_年收入差2 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212合计2-42-42 2网络散客市场客房收入统计表网络散客市场客房收入统计表月份 _年间夜数1 1平均客房收入房价 _年间夜数平均房价客房收入_年间夜差_年收入差2 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212合计2 24-34-3会展市场客房收入统计表会展市场客房收入统

11、计表月份 _年间夜数平均客房收入房价 _年间夜数平均房价客房收入_年间夜差_年收入差1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212合计第三节第三节 按规定各饭店必须上报的文件及报表的日期和要求按规定各饭店必须上报的文件及报表的日期和要求3-13-1 市场营销计划上报日期和要求市场营销计划上报日期和要求各成员酒店销售部门应在每年八、 九月分开始组织调研、 编写的讨论,十月底之前必须上报北方公司市场营销总监室。市场营销总监室将在十一月底之前给予审阅和评估,并写出评估报告。前一段内容如下：1、 市场营销计划严格按照“目录要求撰写，不能缺项、表述不清和文字错误；2、 市

12、场定位表述清晰，针对性强；3、 市场细分准确，看市场细分与酒店自身地理位置、规模、软硬件水平、自身产品特色及服务特征等要素是否符合。4、 要求对自身的产品及所处环境(S.W。O。T)有一个全面的了解和评估。5、 竞争对手分析。要求选择3-5 个具有直接竞争性质的酒店，了解竞争对手信息、获取相应数据，进行对比分析;具体各饭店的主要竞争对手名单的认定，需要获得北方公司市场营销总监室的的批准。6、 房收入预测.看预测是否与计划吻合，数字是否准确。3 32 2 年度报表日期和要求年度报表日期和要求各企业必须在下一年度的一月底之前呈报上一年度要求统计和制作的报表(附表 2-11至 2-16、附表 221

13、，23A） 。北方公司市场营销总监室将给予汇总，并写出评估和分析报告.3-33-3 月度报表日期和要求月度报表日期和要求每个月的五日这前，各饭店必须呈报上一个月度的客房收入细分统计表和主要竞争对手市场份额、收入份额统计表(分别按附表 22-1、附表 2-3-A 格式制作） 。3-43-4 市场分析报告日期和要求市场分析报告日期和要求 1、月度市场分析报告各成员饭店每个月的十日前应上报上一个月份的市场报告，主要内容如下:A、回顾上个月市场营销工作及饭店整体经营情况， 对客房收入的结构、出租率、平均房价和可用房均收入(REVPAR）四个指标进行分析，并和计划数、竞争对手情况进行比较。 B、上个月整

14、体营收情况好与不好的原因。C、下个月的对策及市场预测。要求：文字简练，全文不超过两页 . 2、季度市场分析报告各成员饭店每个季度应撰写季度市场分析报告,并在该季度后一个月的十五日之前上报.主要内容如下：A、按附表2-21、附表23-A 格式汇总一个季度的各项营收数据，完成各项统计分析和比较；主要与计划比，与竞争对手比。B、上一个季度在市场和销售方面做了哪几项主要工作，效果如何。C、下一季度的策略调整及市场前景预测。要求:文字简练,全文不超过三页。 3、半年和年度市场分析报告各成员饭店必须在每半年和每年底进行一次较全面的市场分析 .半年市场分析报告应在该半年度后一个月的十五日之前上报； 年度市场

15、分析报告应在下一年度一月十五日之前上报。报告主要内容如下：A、按附表221、附表23-A 格式汇总半年或全年度的各项营收数据。B、评估半年或全年的市场营销工作,比较计划数与实际完成情况， 并找出主要的原因。C、将各项营收数据与主要竞争对手做一个较为详细的分析和对比。 D、对各细分市场的营收情况做一个分析和评估。E、本时间段内完成的主要工作、业绩和不足，以及在下一个时间段准备采取的措施。F、下一阶段市场前景。要求:有较为详细的分析，但全文不超过六页。第第 4 4 节节市场营销方面其它工作市场营销方面其它工作41 常旅客计划常旅客计划（Frequently Guest Loyalty Progra

16、m） ，以期通过这一计划的实施给各自的顾客群更多的优惠和奖励，从而获取他们的忠诚消费.西方理论界有一个统计:吸引一位新顾客要比保留老顾客花费5 至 10 倍的代价。因此，如何留住老顾客、甚至让曾经不满意的顾客仍然转变为常来消费的最固定、最忠诚的顾客，成为近年来市场营销工作的一大课题。作为一个完整的常旅客计划需要具备下列的主要元素：1、让常客在酒店里感到一种优越感、尊贵感,感觉与其他客人有所不同.要做到这一点，首先酒店要制作一套精美的识别标志,如贵宾卡、行李悬挂牌等。其次一线部门要制订一整套详细的常旅客接待操作手册，从问候客人、接待客人的第一时刻起就让常客感觉他们是一个受到格外照顾、重视和呵护的

17、顾客。2、建立一套完整的积分、优惠和奖励的标准及其操作方法。这套标准应该是明确的,易操作的、公开的，客人可以通过酒店精心制作的 “常旅客计划推广手册、酒店网页和酒店的客户关系、市场营销部等处获取相关信息，了解积分办法、优惠程度和奖励细则,以及如何参与这项活动的途径。3、建立一个常旅客计划的内部运作系统,指定专门的人员或部门来具体操作积分、优惠和奖励等工作，使客人及时和准确地获得相应的待遇、标识和礼物，也使这项工作成为持久的、日常工作的一个部分。让顾客尤其是常旅客、回头客得到更多的利益， 在短期看似占用了一部分利润， 但从长远看则是酒店和顾客之间相生相长的关系。 顾客是一笔长期投资， 多拥有一个

18、顾客就意味着你能多得到一份投资回报.一般情况下， 这种常旅客计划由集团公司动作和设立， 以提升品牌知名度和忠诚度并降低成本。但也可能开展小规模的、以一个酒店、一个企业为基础的常旅客计划.42 宾客满意度调查宾客满意度调查是市场营销工作的一部分， 它的主要目的是通过一系列主动、 深入和持续的调查， 了解住店客人对企业产品和服务价值的评价， 并使这种评价成为改善产品和服务措施的导向,最终达到迎合客人需求、扩大市场份额的目的.上一世纪 80 年代兴起的顾客满意度或宾客注意度调查，旨在通过对顾客购买有形或无形的商品（服务）时获得的满意状态进行调查、评估和分析,以使企业的产品最大限度地满足顾客的需求。

19、“顾客满意度”指的是顾客需求获得什么样程度的满足。一般这种调查由上一级公司或集团聘请专业的调查咨询机构设计、发放和收集调查问卷,并经过专业计算机统计分析后反馈给企业。北方公司经营业务中心已针对北方公司所属酒店的实际情况， 制定了详细的 宾客满意调查操作手册 、 宾客满意调查操作培训教程 和调查条目达 130 多项的调查问卷，试图通过组织有序、方式严密的调查达到改善产品、 促进销售、扩大市场占有率的目的。作为市场营销部门应该充分了解这一调查的重要性,以及与市场营销和销售工作的逻辑关系，积极支持、配合一线部门做好宾客满意调查工作.43 数据库营销数据库营销起源于商品目录的产生、 直接邮寄推销方式的

20、流行， 但真正使数据库营销得以腾飞的最直接原因是计算机及其软件技术的运用和推广。 如今数据库营销已经被推向了许多企业营销计划和营销手段的最前线， 由于它的成本来得相对低廉， 因此已成为已响数额巨大的创收业务。 随着各方面对人们有限的个人时间争夺的加剧、 传统电视广播网作用的削弱以及产品和服务供应的过度丰富， 寻求新的途径将营销数据传递至潜在顾客手中开始变得十分必要。 顾客对忠诚品牌的转移和品牌忠诚度的下降也促使企业有必要借助直接邮寄方法针对个人去开展市场营销.如何以具备成本效率的方式将直接邮寄的信息传送到顾客手中，以及如何以富有创意、有助于使顾客做出回复的直接邮寄品去突破广告铺天盖地的干扰,则

21、成为当今数据库营销所面临的挑战。 因此， 简而言之， 将你的信息直接发送至目标受众的手中，便是数据库营销的全部功能。要做好数据库营销工作，首先具备能够支持开展数据库营销的计算机硬件和软件,其次要建立完整的数据库。 一个数据库的好坏取决于其所存数据资料的完整程度。 有效的资料录存，包括正确的地址、正确的姓名拼写、 最近的购买举动等等，都是数据库资料必要的构成内容.酒店的数据库资料一般来源于常旅客名单、客房和餐饮销售过程中获得的客户名单或他们的名片;从航空公司、 银行信用卡公司等大型企业处获得的有价值的消费者名单;从外界购买的有潜在消费能力的顾客名单等等。最后,保存一个完整的数据库还需要不断地充实

22、和更新内存数据，使之成为一个随时都可以高效使用的营销工具。同所有其他销售方法一样,数据库营销也需要经过周密计划， 才能做到有的放矢和成功。现将数据库营销成功的 10 项要诀简述如下：1、 提前计划包括制定目标、估测预算、制定预算和确定目标范围等。2、 明确对象除非你能非常具体的列出目标市场，否则你的直接邮寄工作将会形成浪费。3、 选择恰当的信息选择正确的信息并将其以能够诱使你的目标市场做出回应的方式表达出来， 将会增大你同预期顾客实现沟通的机会。4、 预定投资收益率你要先问自己一个问题： 我需要（通过直接邮寄） 带来多大的收益才能偿付基本的邮寄成本？然后再问自己：我还需要再有多大的收益才能实现

23、理想的投资收益率？5、 保持创意设计的连贯性保持你的直接邮寄再创意设计上的连贯性及其控制印刷质量，可为你带来多项益处,特别是品牌特征和产品定位要得以清晰地感知.6、 将直接邮寄同总体营销方案进行整合你务必要将你的数据库营销工作同你的总体营销方案合为一体。7、 使用纯净的邮寄名单所谓“纯净”的邮寄名单是指其中很少存在重复、 人名拼写错误以及地址有误等问题的邮寄名单。8、 把握邮寄时间决定合时邮寄的最佳方法是：先确定你需要对方何时回应。比较可取的做法永远椒提前做好邮寄的工作,而不是事到临头才去着手.9、 反复重现信息你应该利用每一套直接邮寄里里外外,争取反复同一信息，充分发挥重复的威力。10、跟踪

24、结果如果不去跟踪结果， 你便无法知道这次直邮工作做的好还是不好。 对邮寄结果进行跟踪有助于做好今后的直邮工作， 有助于将直邮与其他营销方法进行比较， 也有助于评价直邮内容和设计的有效性等等。4-4 网络销售第二部分：销售管理第二部分：销售管理销售部是落实饭店既定的市场营销方针， 组织销售人员进行具体操作的一线部门。 一个好的市场营销计划能否得以有效实施， 一个优秀的饭店产品能否得到最佳的销售， 关键要看销售部门的表现。因此，如何有效地实施销售管理和销售组织,是每一个饭店的销售部门需要认真研究的课题。第 5 节 市场营销部(销售部）组织结构图及其岗位设置名称的统一51 市场营销部（销售部）组织结

25、构图下列三种组织结构图为指导性的框架模式,各饭店可根据实际情况决定自己岗位设置和人员安排,但必须获得北方公司市场营销总监室的批准。说明:1、 具体岗位人数应视客房数量而定;2、 400 间客房以上的饭店应设市场经理或收益管理经理；3、 餐饮销售与客房预订是否合并应视饭店具体情况而定， 一般要求 400 间客房以下的饭店应合并，以提高效率。 1、月度市场分析报告各成员饭店每个月的十日前应上报上一个月份的市场报告， 主要内容如下：A、回顾上个月市场营销工作及饭店整体经营情况,对客房收入的结构、出租率、平均房价和可用房均收入（REVPAR）四个指标进行分析，并和计划数、竞争对手情况进行比较。B、上个

26、月整体营收情况好与不好的原因。 C、 下个月的对策及市场预测.要求： 文字简练， 全文不超过两页。 2、季度市场分析报告各成员饭店每个季度应撰写季度市场分析报告，并在该季度后一个月的十五日之前上报。主要内容如下:A、按附表 221、附表 2-3-A 格式汇总一个季度的各项营收数据,完成各项统计分析和比较； 主要与计划比，与竞争对手比.B、上一个季度在市场和销售方面做了哪几项主要工作，效果如何。C、下一季度的策略调整及市场前景预测。要求：文字简练，全文不超过三页。 3、半年和年度市场分析报告各成员饭店必须在每半年和每年底进行一次较全面的市场分析。半年市场分析报告应在该半年度后一个月的十五日之前上

27、报； 年度市场分析报告应在下一年度一月十五日之前上报.报告主要内容如下：A、按附表 221、附表 23-A 格式汇总半年或全年度的各项营收数据。B、评估半年或全年的市场营销工作，比较计划数与实际完成情况，并找出主要的原因.C、将各项营收数据与主要竞争对手做一个较为详细的分析和对比。D、对各细分市场的营收情况做一个分析和评估。E、本时间段内完成的主要工作、业绩和不足，以及在下一个时间段准备采取的措施.F、下一阶段市场前景。要求：有较为详细的分析，但全文不超过六页.第第 4 4 节节市场营销方面其它工作市场营销方面其它工作4-1 常旅客计划常旅客计划（Frequently Guest Loyalt

28、y Program),以期通过这一计划的实施给各自的顾客群更多的优惠和奖励,从而获取他们的忠诚消费。西方理论界有一个统计： 吸引一位新顾客要比保留老顾客花费5 至 10 倍的代价。 因此，如何留住老顾客、甚至让曾经不满意的顾客仍然转变为常来消费的最固定、最忠诚的顾客，成为近年来市场营销工作的一大课题.作为一个完整的常旅客计划需要具备下列的主要元素:4、让常客在酒店里感到一种优越感、尊贵感，感觉与其他客人有所不同。要做到这一点,首先酒店要制作一套精美的识别标志， 如贵宾卡、行李悬挂牌等。其次一线部门要制订一整套详细的常旅客接待操作手册，从问候客人、接待客人的第一时刻起就让常客感觉他们是一个受到格

29、外照顾、重视和呵护的顾客。5、建立一套完整的积分、优惠和奖励的标准及其操作方法。这套标准应该是明确的， 易操作的、 公开的， 客人可以通过酒店精心制作的 “常旅客计划推广手册、酒店网页和酒店的客户关系、市场营销部等处获取相关信息，了解积分办法、优惠程度和奖励细则，以及如何参与这项活动的途径。6、建立一个常旅客计划的内部运作系统,指定专门的人员或部门来具体操作积分、优惠和奖励等工作，使客人及时和准确地获得相应的待遇、标识和礼物，也使这项工作成为持久的、日常工作的一个部分。让顾客尤其是常旅客、回头客得到更多的利益， 在短期看似占用了一部分利润， 但从长远看则是酒店和顾客之间相生相长的关系。顾客是一

30、笔长期投资,多拥有一个顾客就意味着你能多得到一份投资回报。一般情况下， 这种常旅客计划由集团公司动作和设立， 以提升品牌知名度和忠诚度并降低成本。但也可能开展小规模的、以一个酒店、一个企业为基础的常旅客计划。4-2 宾客满意度调查宾客满意度调查是市场营销工作的一部分， 它的主要目的是通过一系列主动、 深入和持续的调查， 了解住店客人对企业产品和服务价值的评价， 并使这种评价成为改善产品和服务措施的导向，最终达到迎合客人需求、扩大市场份额的目的。上一世纪 80 年代兴起的顾客满意度或宾客注意度调查，旨在通过对顾客购买有形或无形的商品（服务)时获得的满意状态进行调查、评估和分析，以使企业的产品最大

31、限度地满足顾客的需求。 “顾客满意度”指的是顾客需求获得什么样程度的满足。一般这种调查由上一级公司或集团聘请专业的调查咨询机构设计、 发放和收集调查问卷， 并经过专业计算机统计分析后反馈给企业。北方公司经营业务中心已针对北方公司所属酒店的实际情况， 制定了详细的 宾客满意调查操作手册 、 宾客满意调查操作培训教程 和调查条目达 130 多项的调查问卷，试图通过组织有序、方式严密的调查达到改善产品、 促进销售、扩大市场占有率的目的。作为市场营销部门应该充分了解这一调查的重要性， 以及与市场营销和销售工作的逻辑关系， 积极支持、配合一线部门做好宾客满意调查工作。43 数据库营销数据库营销起源于商品

32、目录的产生、 直接邮寄推销方式的流行， 但真正使数据库营销得以腾飞的最直接原因是计算机及其软件技术的运用和推广.如今数据库营销已经被推向了许多企业营销计划和营销手段的最前线,由于它的成本来得相对低廉,因此已成为已响数额巨大的创收业务。 随着各方面对人们有限的个人时间争夺的加剧、 传统电视广播网作用的削弱以及产品和服务供应的过度丰富， 寻求新的途径将营销数据传递至潜在顾客手中开始变得十分必要。 顾客对忠诚品牌的转移和品牌忠诚度的下降也促使企业有必要借助直接邮寄方法针对个人去开展市场营销。 如何以具备成本效率的方式将直接邮寄的信息传送到顾客手中， 以及如何以富有创意、有助于使顾客做出回复的直接邮寄

33、品去突破广告铺天盖地的干扰,则成为当今数据库营销所面临的挑战。 因此， 简而言之， 将你的信息直接发送至目标受众的手中,便是数据库营销的全部功能。要做好数据库营销工作， 首先具备能够支持开展数据库营销的计算机硬件和软件， 其次要建立完整的数据库.一个数据库的好坏取决于其所存数据资料的完整程度。有效的资料录存，包括正确的地址、正确的姓名拼写、 最近的购买举动等等，都是数据库资料必要的构成内容。 酒店的数据库资料一般来源于常旅客名单、 客房和餐饮销售过程中获得的客户名单或他们的名片；从航空公司、银行信用卡公司等大型企业处获得的有价值的消费者名单;从外界购买的有潜在消费能力的顾客名单等等。最后,保存

34、一个完整的数据库还需要不断地充实和更新内存数据，使之成为一个随时都可以高效使用的营销工具.同所有其他销售方法一样， 数据库营销也需要经过周密计划， 才能做到有的放矢和成功.现将数据库营销成功的 10 项要诀简述如下：10、提前计划包括制定目标、估测预算、制定预算和确定目标范围等。11、明确对象除非你能非常具体的列出目标市场,否则你的直接邮寄工作将会形成浪费。12、选择恰当的信息选择正确的信息并将其以能够诱使你的目标市场做出回应的方式表达出来,将会增大你同预期顾客实现沟通的机会。13、预定投资收益率你要先问自己一个问题：我需要(通过直接邮寄）带来多大的收益才能偿付基本的邮寄成本?然后再问自己：我

35、还需要再有多大的收益才能实现理想的投资收益率？14、保持创意设计的连贯性保持你的直接邮寄再创意设计上的连贯性及其控制印刷质量， 可为你带来多项益处， 特别是品牌特征和产品定位要得以清晰地感知。15、将直接邮寄同总体营销方案进行整合你务必要将你的数据库营销工作同你的总体营销方案合为一体.16、使用纯净的邮寄名单所谓“纯净”的邮寄名单是指其中很少存在重复、 人名拼写错误以及地址有误等问题的邮寄名单。17、把握邮寄时间决定合时邮寄的最佳方法是：先确定你需要对方何时回应。比较可取的做法永远椒提前做好邮寄的工作,而不是事到临头才去着手。18、反复重现信息你应该利用每一套直接邮寄里里外外，争取反复同一信息

36、，充分发挥重复的威力.10、跟踪结果如果不去跟踪结果， 你便无法知道这次直邮工作做的好还是不好。 对邮寄结果进行跟踪有助于做好今后的直邮工作，有助于将直邮与其他营销方法进行比较,也有助于评价直邮内容和设计的有效性等等.44 网络销售第二部分：销售管理第二部分：销售管理销售部是落实饭店既定的市场营销方针，组织销售人员进行具体操作的一线部门.一个好的市场营销计划能否得以有效实施， 一个优秀的饭店产品能否得到最佳的销售， 关键要看销售部门的表现.因此,如何有效地实施销售管理和销售组织， 是每一个饭店的销售部门需要认真研究的课题.第 5 节 市场营销部（销售部）组织结构图及其岗位设置名称的统一51 市

37、场营销部（销售部）组织结构图下列三种组织结构图为指导性的框架模式,各饭店可根据实际情况决定自己岗位设置和人员安排，但必须获得北方公司市场营销总监室的批准.5-11 五星级饭店组织结构图及其说明市场营销总监市场部（1 人）销售总监总监助理秘书秘书秘书公关部（经理1 人）公关秘书一人美工、摄影二三人商使务领散馆客长住客、公寓销售经理、代表 3-4 人会展部委办旅行社订房中心含网络销售经理、代表5-6 人客房预订餐饮销售和预订收益管理经理说明：4、 具体岗位人数应视客房数量而定;5、 400 间客房以上的饭店应设市场经理或收益管理经理；6、 餐饮销售与客房预订是否合并应视饭店具体情况而定， 一般要求

38、 400 间客房以下的饭店应合并,以提高效率。512 四星级饭店组织结构图及其说明销售总监秘书会展总监助理商务散客旅行社订 房中 心含 网络 秘书餐饮销售公关部美工、摄影客房预订说明：四星级饭店客房和餐饮的销售与预订原则上应该合并；具体岗位人数应视客房数量而定。5-1-3 三星级饭店组织结构图及其说明第六节第六节市场营销部、销售部岗位职责市场营销部、销售部岗位职责6-16-1 市场营销总监市场营销总监市场营销总监是直接领导管理市场、销售和公关工作的负责人,主要岗位职责如下：1、 接受和执行总经理或分管副总经理的经营管理指令， 对总经理或副总经理负责并报告工作。在业务上接受北方公司市场营销总监室

39、的督导并执行相关工作指令.2、 根据市场和产品情况，按规定编制年度市场营销计划 ，确定客源结构，制定价格政策，为饭店的市场营销和销售提供决策依据和实施方案。3、 落实经饭店审核通过的年度市场营销计划 ，组织、协调、指挥、控制本部门员工准确实施.4、 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，及时解决工作中的问题.5、 负责本部门的日常管理工作，检查督促本部门员工按规定的业务流程和要求进行工作，实行规范作业。6、 负责本部门员工的业务素质和能力培训， 不断展销售人员的业务知识提高销售人员的总体素质。7、 协调本部门与饭店其他相关部门的联系，密切配合，搞好工作。8、 建立良好的公共关系，协调好

40、饭店与重要客户、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通。负责饭店整体形象设计工作（CI） ，落实并监督相关部门实施。9、 审阅每天的业务报表,全面掌握饭店的销售情况、 预定情况及计划和实绩对比情况， 建立畅通的信息沟通网络，负责各类的信息的分析和处理。10、负责签订各类销售合约，走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。11、掌握重要接待任务的情况，及时检查和督导销售人员做好接待工作。12、考评员工的日常工作业绩，以制度的形式对销售人员进行激励、考核、评估.6-26-2 销售总监（含副总监、总监助理）销售总监（含副总监、总监助理）1、在市场营销总监的领导下做好销售的具体组

41、织、管理和实施工作 ,对市场营销总监负责并报告相关工作。2、在市场营销总监不在位时，代理负责整个部门的工作，主持工作例会，保证各项工作正常进行。3、负责销售人员的日常管理，并进行必要的个别培训和督导 ,提出相应的奖惩、任免意见和建议。4、根据市场营销总监的授权和委托，直接参与大客户、主要客户的走访和联络工作，不断扩大销售渠道，争取更多的客户客源，创造直接经济效益。5、做好客房流量的控制工作，及时调整客源结构，以使销售的收益最大化.6、负责落实月度经营计划指标。6 63 3 市场经理市场经理1、 在市场营销总监的指导下，提供有关市场状况、竞争对手动态、各细分市场的产量分析报告，以达到协助市场营销

42、部最大程度地提高客房收入的目的.2、 参与饭店客人奖励方案的计划与实施，建立并维护客人资料数据库，以加强客人对饭店的忠实度，提高饭店回头客比例。3、 负责饭店国际网络订房，协调与GDS 供应商的联系,提高饭店 GDS 的订房量。4、 负责饭店网站或网页的维护，及时发布新的产品和促销信息，督促网上直接销售工作。5、 负责与各大航空公司和银行信用卡公司的沟通和联系， 索取其金卡会员目录或通过与其金卡会员组织合作，达到推销饭店产品的目的。6、 市场营销的专题研究。 即：在不同时期，根据经营状态， 确定营销研究分析的具体内容。如：行政楼层差异化调研；与同行业竞争对手在市场发生变化时出现差异的确切原因；

43、重大国内外事件对行业的影响、趋势和对策等.6-46-4 商务市场销售经理商务市场销售经理1、 接受和执行总监的工作命令，并向其负责和报告工作。2、 根据营销计划和销售策略的要求，组织和指导销售助理严格按工作流程和要求，做好商务销售工作。3、 走访商务市场客户，不断开扩市场,与重要客户保持良好的工作关系.4、 负责接待来访的商务市场的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。5、 负责饭店长包房和写字间的推销，并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。6、 调查、搜集、分析竞争酒店的营销动态(如：出租率、平均房价、营销手段等） 有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。7、 根据档案管理要求，建立商

44、务市场的客户资料档案。8、 负责所属员工的业务素质和能力培训,提高工作质量。6-56-5 商务市场助理销售经理商务市场助理销售经理1、 接受和执行商务市场销售经理的工作指令,并向其负责和报告工作.2、 根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息、并作好销售日报、资料整理和档案归类.将销售日报报销售总监核阅。3、 接待来访参观的商务客户，并负责职责范围内的订房及协议事宜。4、 及时向商务市场销售经理汇报最新的客户发展情况， 并将重要客户介绍给商务市场销售经理。5、 根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案立卷。6、 不断搜集各竞争酒店的营销动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报商务

45、市场销售经理.6-66-6会展市场销售经理会展市场销售经理1、 接受和执行总监的工作指令,并象其负责和报告工作。2、 根据市场推广计划和销售策略的要求， 负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。3、了解年度展览会义市场信息,有针对这些展览公司与举办单位，进行接触和促销。4、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议市场情况,开拓与此有关的会议业务。5、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。6、负责市场信息的搜集和分析,并将有价值的信息上报部门领导。7、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作.8、作好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通

46、，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。9、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。6-76-7 长包房（写字间）市场销售经理长包房（写字间）市场销售经理1、 执行销售总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 根据市场推广计划和销售策略的要求,负责长住户市场的开拓和对长包房入住及入住以后的内部协调，落实各项措施。3、 掌握公安和消防部门颁布的有关对长包房治安管理法令和防火安全法规，配合工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。4、 负责鉴定长包房的合同事宜。5、 负责长包房市场信息的搜集和分析，了解地区和全市物业的价格和市场动态，并将有价值的信息及时上报部门领导。6、 做好与

47、饭店前厅、客房、保安等有关部门的协调，确保对长包房安全管理和配套服务的实施。6 68 8 旅行社市场销售经理旅行社市场销售经理1、 接受和执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 根据营销计划和营销策略的要求， 负责旅游市场的开拓和销售以及团队接待工作的内部协调。3、 走访旅游市场客户，与重要客户保持密切的联系，建立良好的合作关系。4、 负责旅游团队的流量控制和团队入住接待的协调工作， 检查督促下属员工做好团队房间及餐饮预定的接洽、确认，以及入住前的通知等事宜.5、 负责旅游团队的订房合同事宜.6、 负责旅游市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息资料上报部门领导。7、 建立旅游市场的客户

48、资料档案,并负责管理。6-96-9 旅行社市场助理销售经理旅行社市场助理销售经理1、接受和执行旅行社部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报上报旅行社部经理核阅.3、接待来访参观的旅游客户，做好饭店推销介绍工作.4、负责接待职责范围内的订房及协议事宜。5、根据档案管理的要求,负责旅游市场的客户档案的立卷.6、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。7、负责制作团队预订流量表，做好这方面业务资料的存档。8、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐

49、饮保持密切的联系，发送通知单。9、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居适宜，问候领队和客人。10、负责把搜集上来的信息、意见、分析整理后上报旅行社部经理。6-106-10 部委办市场销售经理部委办市场销售经理1、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作.2、根据营销计划和销售策略的要求，做好部委办市场的宣传促销工作.3、了解国内外政治形势，掌握外事活动的最新动态.4、走访各部委办，与重要客户保持良好的合作关系。5、负责接待来访的部委办市场的重要客户，并将重要的客户介绍给部门领导。6、负责接待重大政治任务时须以较强底工作责任心，做好与饭店各有关部门之间的

50、协调工作，确保接待任务顺利进行。7、及时将接待过程中客户的意见和建议上报部门领导。8、建立部委办市场的客户资料档案。611 公关经理1、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2、拟订饭店年度公关宣传计划,负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。3、拟订饭店年度广告策划，根据饭店整体形象设计的要求，做好饭店所有宣传、促销、印刷品的审核工作，加强成本费用控制,并就有关锦江国际管理公司关于整体形象设计的要求向上级公司负责报告和联系。4、参与贵宾接待工作，做好宣传报道。5、为饭店各部门策划饭店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告

51、法则撰写广告。6、协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部有关促销活动的对外宣传。及时收集有关意见和信息。7、做好饭店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。8、协助总监及大堂副理做好VIP 接待工作，充分发挥公关职能。9、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。6-6-1212 秘书秘书1、 接受和执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。3、 负责落实市场销售部

52、召开的会议、作好记录、撰写纪要。4、 负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各种办公用品。5、 负责部门的财产管理,制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作.6、 负责本部门所有合同的保管登记造册及电脑输入工作，必要时发送各相关部门。7、 负责市场营销部办公室的情结卫生和设备的清洁保养工作。6 6-13-13 摄影、美工人员摄影、美工人员1、执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责饭店对内外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。3、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工

53、设计和制作。5、掌握有关信息，做好本业务的资料搜集、整理、分析、存档工作 ,保证设计作品的创意性和美观典雅。6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁.6-6-1414 客房预定经理客房预定经理1、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责预定工作,掌握客房预定状况，合理控制超额预订.3、每日审阅订房委托书 ，检查房价折扣和权限， 及时向总监报告重要团体和客人的订房情况,督促接待 VIP 客人的准备工作。4、负责控制团队和重要客人的住房，处理NOSHOW 的预订。5、沟通和总台、机场代表等有关工作区域的关系，协调好各项工作。6、负责在饭店电脑系

54、统中建立各商务公司、旅行社、部委办等具体的客户档案，并负责有关的数据统计。6-6-15-15 客房预定员客房预定员1、接受和执行客房预定部经理的工作指令，并向其负责和报告工作.2、掌握客房预定状况.并按接受的预订范围工作。3、处理 EMAIL、传真和电话的预订，填写订房委托书,并及时恢复和确认。4、办理预定的电脑输入工作，处理变更或取消。5、提前两天把将要抵店的客人的订房委托书和原始预订资料同电脑核对,防止差错。6、负责核对隔天抵店客人的名单及搭乘航班， 填写接送通知单 ，通知饭店驻机场代表做好迎宾接机工作。7、接到有身份客人的预订时，立即报告,以确定是否作 VIP 接待.8、做好预订资料的存

55、档工作。6-6-16-16 宴会预定经理宴会预定经理1、接受和执行市场营销部总监的工作指令,并向其负责和报告工作。2、熟悉饭店的餐饮产品，包括餐厅、会议场所的情况和菜肴的特色.3、了解餐饮市场的信息,搜集客户需求,制定促销计划。4、负责宴会、会议的销售和预订工作,组织督导销售人员切实按照工作规程进行操作。5、与餐饮部等有关部门建立良好的协作关系，配合、协调地进行工作。6、对客户意见和建议搜集和分析，并将有价值的信息资料上报部门领导.7、建立餐饮会议市场的客户资料的档案，并负责档案的管理工作。6 6- -1717 宴会预定员宴会预定员1、接受和执行宴会预订部经理的工作指令，并向其负责和报告工作.

56、2、按照宴会预订服务工作程序做好预订工作。3、熟悉各餐厅、会议场所的情况，以及菜肴的品种、特色和规格标准.4、热情、礼貌地接待客人的预订，洽谈好宴会、会议的业务。5、准确无误的记录预定日期和时间,出席对象和人数，餐食标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话，及时做好登记。6、按照餐食标准和要求拟订菜单,编制宴会预订报表，经经理审定后，报送各有关部门进行准备。7、做好客史资料的建档和保存工作。8、保持宴会预订部的整洁,做好办公室的日常清洁和设备保养工作。第七节第七节 市场营销部市场营销部( (销售部）工作人员素质要求销售部）工作人员素质要求市场营销部 （或销售部） 的人员素质要求应高于饭店其

57、它部门一般岗位人员素质的要求， 销售人员的一言一行往往在客人入住饭店之前就会产生影响， 并直接导致潜在顾客作出是否使用该饭店产品的消费决定。因此,对于销售人员的个人素质要求或者说销售人员的选择标准应该更高、更严格。首先,有志向从事销售工作的人必须有很强的事业心和进取心，因为销售工作常处于较大的工作压力之下，在拜访客户、接触客人的过程中常常会遭遇决绝； 如果没有很强的事业心和好胜的进取心是较难胜任工作的。第二,作为销售人员应该有较强的自控自律能力。销售工作经常独当一面、独兵作战,一个没有较强的自控自律能力的人也是很难担当起销售重任的。第三，销售工作主要是一项人与人接触、 沟通和交流的工作，也承担

58、着相当一部分饭店与公众公关的职能。因此，作为一名销售人员必须是性格外向、 乐意交际并且知识面较广、有一定社会阅历的； 而性格内向、为人腼腆、 语言表达能力相对较弱的人就不适合销售工作。此外，市场营销部（或销售部） 内部的各个岗位也有不同的知识技能要求， 包括工作经历方面的要求。现归纳并列表如下：岗位市场知识要求能力要求经历要求第八节第八节 市场营销部工作规范市场营销部工作规范(SOP)(SOP)8 81 1 市场营销工作规范（供专业市场经理或市场分析员使市场营销工作规范（供专业市场经理或市场分析员使用）用）8 81-11-1 市场分析工作规范市场分析工作规范（1） 通过阅读书籍、 报刊、 互联

59、网， 收集有关市场情报并研究其对旅游市场及饭店的影响。（2） 通过电话、 拜访和暗访直接或间接了解竞争对手的经营思路并研究其对饭店经营的影响.（3）认真分析每日“竞争对手报表” 。当发现与竞争对手在收入或出租率上差距较大时 ,及时查明原因，并向市场营销总监通报.（4）每月、每季度、每半小时小结饭店的客房经营状况并作出书面报告。(5）根据已完成的收入情况，更新后三个月的收入预测，以保证能够完成总预算。（6）帮助市场营销总监完成年度市场营销计划。（7)每日浏览 GDS 供应商网站，随时了解他们提供的各种市场推广项目， 并将这些项目上报市场应销总监，及时给对方以答复。（8)及时填写通过 GDS 供应

60、商发来的各类报价，并保持与相关销售经理的联系.（9）每月 5 日前通过佣金系统核实上月应返旅行社的佣金。制表并交财务部信用科核实,完成网上授权。确保旅行社能够及时得到订房佣金.(10)编制下列报表 :A、酒店与竞争对手在出租率、平均房价、客房营收、市场占有率及每间客房收入的比较与分析（ 主要竞争对手市场份额、收入份额统计表 ） 。B、月客房营收业绩与去年同期数据的比较和分析，与酒店经营项目的比较和分析,酒店年累计数据分析（ 客房收入细分统计表 ） 。C、各细分市场的经营状况及其变化（ 客房收入统计表 ）.D、 公司产量前三十名排行榜。E、商务市场行业贡献统计表.F、客源地理区域细分（国内个省市

61、、世界主要国家和地区）统计表。8-1-28-1-2 收益（收益（Yield ManagementYield Management）管理规范）管理规范收益管理是充分发挥饭店的资源优势,最大限度地为饭店创造收入的一种管理手段。收益管理的焦点是正确处理客房出租率与房价的关系,寻求房价与出租率的最佳结合点，实现“收益最大化” 。收益管理的具体方式方法如下:（1）客源流量限制根据饭店的市场定位和客源结构的分析与设定 ,通过流量控制,实现最佳的客源结构比例。A、控制团队订房量，的客房流量吸纳房价相对较高的散客和商务客人。B、制定团队确认期限,确保客房周转正常。C、正确计算超预订订房量,一般情况如下，超预订计算方式为：超预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数 +预计提前退房数预计延期离店房数。D、 尽量引导客人使用高价的高档客房.发现客房数不够时， 动员客人使用价位较高的高档房。（2）定价策略定价策略的依据是；A、 历史数据分析；B、客源渠道分析C、客源类型及报价；D、 分析折扣控制（关键是把握分时房量预测）;E、各销售中心价格协调;F、全球订房系统(GDS)和国家公司价格协调