顺丰速运公司运输成本与服务质量关系探析

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1、欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！目录 引言 . 1 一、运输成本与服务质量概述 . . 2 （一）相关理论综述 . 2 （二）运输成本与服务质量的关系 . 2 二、我国现阶段快递业发展概况 . . 5 （一）我国快递业市场发展历程 . 5 （二）我国快递业市场发展现状 . 5 三、顺丰公司运输成本与服务质量关系分析. 6 （一）顺丰速运公司简介 . 6 （二）顺丰公司现行体制经营情况与其它公司比较 . 6 （三）现行体制下出现的运输成本与服务质量问题 . 7 1.顺丰公司成本管理体系现状. 7 2.运输成本面临的主要问题 . . 7

2、 3.服务质量面临的主要问题 . . 9 四、改进顺丰公司运输成本与服务质量关系的措施 . 11 （一）加强运输环节成本的管理与控制，以保持或改善服务质量 . 11 1.从运输系统方面保持或改善服务质量 . 11 2.从订单管理方面保持或改善服务质量 . 11 3.从技术设备方面保持或改善服务质量 . 11 （二）改进服务质量，以维持或降低运输成本 . 11 1.优化管理系统，以维持或降低运输成本 . 11 2.提高公司人员素质，以维持或降低运输成本 . 11 总结 . 12 致谢 . 12 参考文献 . 13 附录 . 14 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我

3、们将竭诚为您提供优质的文档！ 1 顺丰速运公司运输成本与服务质量关系探析 学生姓名：X X 指导教师：王永芳 内容提要 近年来，随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，我国民营快递公司不断出现杂、乱、多，恶性竞争严重，设备技术落后，运输成本高，服务质量差，市场监管不力，管理水平低等问题。而较低的运输成本和较高的服务质量决定了企业的发展前景。本文通过现阶段顺丰公司发展状况以及运输成本与服务质量间存在的问题，对运输成本与服务质量之间的关系进行深入的分析和探讨，继而提出顺丰公司降低运输

4、成本与提高服务质量的新思路，使其关系达到最优化。 关键词 顺丰速运公司 运输成本 服务质量 引言 国内现阶段的快递企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，其主要业务是为客户提供优质、满意的服务。运输成本与服务质量是影响快递企业发展的最关键的两个方面，其关系简而言之就是 “提高服务水平则运输成本也会同时上升” ， 那么同时拥有较低的运输成本与较高的服务质量无疑成为提高市场占有率的最有效手段。在如何提高客户服务水平，如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平衡关系，如何判定自己企业现阶段的客户服务水平是否已经“适合”等方面，相关学者已经做过努力，但我国民营快递业起步较晚，在运输成本与

5、服务质量的背反关系上比较迷惘，还处于摸索前进阶段。 顺丰速运是目前国内市场上知名度较高的快递企业之一。本文通过文献研究、问卷调查、经验总结和网络调查等方法，结合顺丰速运公司的现状以及与同行业竞争对手的对比分析，借鉴其成功经验，对顺丰速运公司的发展提出在节省运输成本的基础上提高服务质量等方面的建议，使其关系达到最优化，力求对激烈竞争中的快递业改革运输方式、提高服务质量、降低产业成本以及提升顾客的感知价值提供借鉴意义。 本文主要分为四个部分，第一部分是对物流运输成本与物流服务质量关系的理论综述；第二部分介绍了当前我国快递业的发展历程及发展现状；第三部分则是通过对顺丰公司的具体介绍、现行欢迎您阅读并

6、下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 2 体制下经营情况与其他公司的比较以及出现的运输成本与服务质量问题的介绍，具体分析了顺丰公司运输成本与服务质量之间的关系与问题；第四部分是对顺丰公司运输成本与服务质量关系改进措施的分析。 一、运输成本与服务质量概述 （一）相关理论综述 1.物流服务质量的基本概念 “物流客户服务质量是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户及吸引新客户的能力，直接影响着企业所占市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 ”企业的物流服务水平不是由物流系统本身决定的， 而是由整个现代企业竞争态

7、势决定。理想的物流服务水平，是企业要以适当的质量，适当的数量、适当的时刻、适当的地点、适当的价格以及好的印象，将物品递送给客户。 2.物流运输成本的基本内涵 “物流运输成本是指产品在运输过程中的空间移动或时间占有所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、流通加工、配送等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。 ”其影响因素有以下几个方面： （1 ）输送距离 输送距离是影响运输成本的主要因素，它直接对劳动、燃料和维修保养等变动成本发生作用。 （2 ）载货量 载货量之所以会影响运输成本，是因为与其他许多物流活动一样，大多数运输活动中存在着规模经

8、济。 （3 ）货物的疏密度 货物的疏密度把重量和空间方面的因素结合起来考虑。 （4 ）装载能力 由于有些产品具有古怪的尺寸形状，以及超高或超长等特征，通常不能很好地进行装载，并因此浪费运输工具的空间。装载能力还受到装运规模的影响；大批量的产品往往能够相互嵌套、便利装载，而小批量的产品则有可能难以装载。 （5 ）装卸搬运 卡车、火车或船舶等的运输可能需要特别的装卸搬运设备。此外，产品在运输和储存时实际所采用的如用带子捆起来、装箱或装在托盘上等成组方式也会影响到搬运成本。 （6 ）责任 责任，主要关系到货物损坏风险和导致索赔事故。承运人必须通过向保险公司投保来预防可能发生的索赔，否则有可能要承担任

9、何可能损坏的赔偿责任；托运人可以通过改善保护性包装，或通过减少货物灭失损坏的可能性，降低风险，最终降低运输成本。 （二）运输成本与服务质量的关系 徐鼎亚. 物流服务营销管理M.上海: 上海交通大学出版社,2009:172-175. 王俭廷, 唐川. 第三方物流运营实务M.北京: 中国物资出版社,2009:244-246. 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 3 1.运输成本与服务质量之间是效益背反关系 在没有较大的技术进步情况下，物流企业很难做到既提高了物流服务水平，同时也降低了企业物流运输系统成本。一般来讲，提高物流服务水平，企业物

10、流运输系统成本即上升，降低企业物流成本，物流服务水平会下降，即两者之间存在着效益背反。因此，应当在提供合适的物流服务的基础上，对物流运输成本进行管理，实现服务与成本之间的优化均衡。 服务与成本是矛盾的，用户总希望少付费用而满足自己所有的服务要求，而供应商则希望在高质量服务时能够得到高的效益回报。一般来讲，高质量的商品一定是与较高的价格相关联，提高质量要求，价格随之上升；优质物流服务与物流成本相关联，提高物流服务水平，物流成本随之上升。既要充分考虑压价对服务质量的影响，同时还要充分考虑物流成本对价格的影响，否则，有可能导致服务水平的下降，最终损害用户和企业双方的整体利益。如图 1 所示，高水平服

11、务质量的输出是由高水平消耗成本的输入作保证的。随着企业不断提高物流服务水平来强化自身的市场竞争力，企业必然会对物流运输系统注入更大的投资，从而提高了成本。高的运输成本是高水平物流服务的保证，又是物流系统效益背反的体现：企业很难既提高了物流服务水平，同时又降低了运输成本。 图 1物流系统间的效益背反 2.成本变化对服务质量的影响 （1 ）物流运输成本与服务之间的非线性增长关系 企业物流服务水平与企业物流运输成本之间并非呈现简单的线性关系。如图 2 所示，物流服务如处于低水平阶段，追加运输成本x ，物流服务即可上升到 Y1；如果处于高水平阶段，同样追加x ，则服务水平则只能上升到 Y2。显然，Y2

12、Y1。从图 2 中我们可以看出，投入相同的企业物流运输系统成本并非可以得到相同的物流服务增长。因此，要分析企业现阶段处于何种服务水平，当与处于竞争状态的其他企业相比，在处于相当高的服务水平的情况下，要想进一步提高服务水平，需要维持更高的运输成本投入。 输入 物流系统 输出 效益背反 消耗成本 服务质量 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 4 图 2物流成本与服务之间的非线性增长关系 （2 ）企业最优物流服务水平的测定 若企业的物流系统能提供适当的服务水平并能满足客户的需求，就能增加企业销售额和市场份额，并最终提高企业的盈利能力促进企业

13、发展。反之，则会使企业盈利下降。物流服务水平就是设定的物流活动水平的结果。这就意味着每一物流服务水平都有相应的运输成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一物流服务水平都有许多不同的物流运输系统成本方案。一旦了解了销售成本之间的大致关系，就有可能将物流运输成本与物流服务对应起来，如图 3 所示。因此，对企业的物流管理人员来说， 在物流服务领域要解决的关键问题就是建立适当的服务成本方程，使费用支出和所得收益的差值最大。 图 3企业最优物流服务水平 实践证明，快递企业都可以基本确定它的最优物流服务水平，而且可在每个市场方向上都得以物流成本 X X Y1 Y2 物流服务 物流成本 改进物流服

14、务 收入 物流成本 利润最大化 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 5 肯定。在每个地区，快递企业针对每种客户类型，产品系列，每个季节和其它商品的促销方式来确定自己的物流客户服务标准体系，以便制定最好的物流服务策略和设计最适合的运输分销系统。物流服务水平的确定主要取决于客户的基本需求。 3.物流运输成本部分的受物流服务的影响 物流运输成本中有随着服务水平提高而上升的部分，也有不受物流服务水平影响的部分，如果能在后一部分中实现成本降低额大于由于提高物流服务水平而使成本升高的部分，同样可以在提高服务水平的同时，抑制物流运输总成本的上升。一

15、般说来物流服务与成本的关系可以细分为下述四个方面： 第一，在物流服务不变的前提下考虑降低成本，不改变物流服务水平。通过改变物流运输系统来降低运输成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，亦即追求效益的办法。 第二，为提高物流服务，不惜增加运输成本。这是许多企业提高物流服务的作法，是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的作法。 第三，积极的物流运输成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用物流运输成本性能的办法。 第四，用较低的运输成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略

16、意义的办法。 二、我国现阶段快递业发展概况 （一）我国快递业市场发展历程 我国快递服务业的兴起是改革开放的产物。改革开放初期，中国积极发展对外贸易，中外双方都急需把各类商业文件、银行票据快速地实现相互交流，而当时国际快递服务在欧美、日本等发达国家已得到了很大发展，在中国仍然一片空白。在此形势下，中国外贸部门批准国际快递公司进入中国提供快递服务，1980年 6月日本海外新闻普及株式会社(OCS)率先与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议，国际快递服务业也由此成为了中国最早一个实行对外开放的服务贸易行业。随后，DHL、TNT、UPS、FEDEX均相继以与中方企业合资的方式进入了中国。

17、而国内最早提供快递服务的供应商是中国邮政集团，它于 1980 年、1984 年先后开办了国际、国内快递业务 （EMS） ， 直到 20 世纪 90 年代， 中国邮政 EMS仍几乎是国内快递业务的唯一经营者。在过去的三十年中，EMS 的硬实力和软实力都有了很大程度的提高。改革开放以来，我国经济得到了快速的发展，对外贸易也日益活跃，企业参与国际分工的水平也不断提高和深化，企业对快递业务的需求量大幅度上升。与此同时，由于国内外市场的竞争日益加剧，企业对商函、样品等投递的时效性、便捷性和安全性的要求也越来越高。而中国邮政 EMS 受到网络数量、运营体制等方面的限制，已无法满足市场的需求，在此背景之下，

18、中国民营快递企业应运而生，在一定程度上缓解了快递市场的供需矛盾。申通和顺丰是国内最早从事快递业的民营企业，在 1993 年分别于上海和深圳成立。之后，各地民营快递企业如雨后春笋般涌现，主要集中在环渤海湾、长三角和珠三角经济圈。 （二）我国快递业市场发展现状 我国的现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。近几年国内快递业每年以 30%的增速发展，到目前为止我国物流市场的总规模已超过了 200亿元。伴随着中国对外开放的不断深化和加入 WTO物流市场的完全开放，中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外贸、民营等经济主体

19、、多运输方欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 6 式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬条件优越，品牌优势显著；国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。由此可见，我国快递行业市场的竞争是一个复杂的开放系统，包括了不同的活动主体和不同层面的竞争内容。 在我国的快递市场中，竞争主体有以下三类：外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业。在中国境内现有的快递企业中，中国邮政无论从历史规模还是影响力方面都是当之无愧的龙头。中国邮政在国内快递中建立了 318个城市快递邮件的查询和跟踪系统，占有国

20、内快递业务的 70%左右的市场份额，占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上，中国邮政大概仅仅占据了 22%的市场份额。不仅如此，在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般商品类快递，而对于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。而民营企业通过价格的竞争在城际快递中和中国邮政、外资企业展开了激烈的竞争，城际快递是这三种市场主体都很关心和重视的领域，在高端的快递业市场服务领域中，三家都不惜花费，夺取市场。资料显示，本土民营快递企业目前主要有三个类型：提供高端服务的顺丰速运、邮政 EMS、联邦快递，他们在“网购”快递市场份额为5%左右；提供中端服务的邮政 E邮宝、宅急送、全一快

21、递，市场份额为 10%左右；另外就是提供经济型服务的申通快递、韵达快运、圆通速递、天天快递、汇通快运等，网购市场份额为 85%左右。 三、顺丰公司运输成本与服务质量关系分析 （一）顺丰速运公司简介 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于 1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对

22、快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度 40%以上、自建航空公司、有飞机近 30 架、基层营业网点达 4000余个、员工超 15 万人、服务网络已完成对中国版图的完整覆盖( 含香港、澳门特区及台湾省) 并拓展至韩国、日本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业。 （二）顺丰公司现行体制经营情况与其它公司比较 在快速的发展中，顺丰速运也不可避免的面临着管理、策略、服务等各方面问题。但对于顺丰来说， 首当其冲的是许多客户敏感的价格问题。 简单的

23、比较一下顺丰与中通的价格就不难看出差别。以江浙沪互相发件为例，顺丰的跨省即日件的首重是 20 元，续重为 2 元；而中通的首重仅为 7 元，续重为 6 元。做一项研究调查时，有一名业务员就说道，不少顾客就曾向他抱怨过顺丰的价格为何一直高居不下， 而他也很无奈的说公司的价格也是根据提供的产品制定， 他们只负责根据规定办事。而在激烈的市场价格之争中，顺丰要承受许多小公司带来的低廉价格的挑战也无疑不是一件容易的事。另一方面，随着顺丰触角的不断扩张，跨度的增加带来的是成本的增加，如何在较高的服务质量下有效的控制运输成本是顺丰需要解决的问题。 表 1 顺丰快递与其他快递公司比较 欢迎您阅读并下载本文档，

24、本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 7 由表 1 可以看出，顺丰、中通和中外运的送达时间比较快，中外运、中通和申通的运费较低。在我国的快递市场上，除了中国邮政之外，一些由传统的运输业或者全储企业转型而来的国有物流企业如中铁快运、中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。它们因为拥有巨大网络优势，在我国的区域快递市场上也拥有很大的市场份额。但是这些快递企业是从传统的物流企业转型而来的，所以在管理水平方面还有待加强。民营快递每年的业务量以 60% 120%的速度递增，一大批中型民营快递企业如中通、宅急送、申通、汇通、中外运等都逐步发展壮大起来。 （三）现行

25、体制下出现的运输成本与服务质量问题 1.顺丰公司成本管理体系现状 顺丰公司三种成本的分类方法：第一种，按作业环节划分。成本包括客服成本、材料成本、件收成本、输单成本、中转成本、航空运输成本、水路运输成本、派件成本、关务成本和理赔成本等部分。第二种，会计核算。成本按其性质可分为主营业务成本、操作费用、管理费用和销售费用四类。第三种，按成本与业务量之间的关系可分为固定成本、可变成本、混合成本三类。其中，混合成本因包含固定成本和可变成本，难以细分，造成对其中变动成本难以控制，不能凸显固定成本的规模效应。可见，顺丰公司的成本核算与管理既无法提供准确的成本信息，又不能有效的降低成本，事实上已成为制约顺丰

26、发展的主要障碍。 2.运输成本面临的主要问题 体积重量是一种反映包裹密度的计算方式。低密度的包裹，比较其实际重量，占用的空间通常较大。计算出来的体积重量，会与其实际重量比较，取较重者为计费重量，用以计算运费。根据市场惯例，体积重量(kg)的计算方法为: 长度(cm) x 宽度(cm) x 高度(cm) 6000。 据资料显示，2011年 10 月之前一般的包裹第一公斤 12（元） ，然后续重每公斤 2 块，而 10 月之后包裹的首重上涨了 1 元，顺丰公司部分线路率先涨价。顺丰客服解释道：这是考虑到人力操作运输成本增长过快，为保证一定的服务质量，所进行的调整。 顺丰提到的成本压力，也是每一个快

27、递公司面临的生存压力。从有的资料了解到：运输成本是快递行业的“刚性成本”，也是快递定价的重要依据。而就是这个“刚性成本”，一年来涨幅度惊人：以航空煤油价为例，从前年 8 月到去年 8 月，价格从 5960 元/ 吨一路飚升到 8135元/ 吨，同比增长了近四成。顺丰在运输成本管理中面临的主要问题表现如下： （1 ）快递属于全程全网联合作业的行业，而且产品种类繁多，在运输过程中直接费用少，间接费用多，现行的运输成本管理体系不能提供各个环节的成本数据，也就难以明确其中不存在价值或快递名称 上门时间 包装 称重 收送总用时 收费 先验后收 顺丰速递 1 小时内 提供 偏多 17 小时 22 元 先验

28、货后付款 中外运 1 小时 免费提供 准确 21小时 50分钟 10 元 先验货后付款 宅急送 1.5 小时 收费 4 元 准确 40小时 30分钟 14 元 可先验货 中通速递 3 小时 提供塑料袋 偏多 17小时 15分钟 10 元 可先验货 申通快递 19 小时后 提供 偏多 28小时 50分钟 10 元 可先验货 汇通快运 21 小时后 提供 准确 26小时 35分钟 8 元 可先验货 中国邮政 不上门 包装收费 准确 30小时 05分钟 25 元 不负责验货 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 8 增值服务的环节，目前实施的

29、传统的费用成本分摊办法很难计算出每个专业的成本。如果费用分摊不合理，那么各专业的成本计算就会失真，建立在这种基础之上的成本管理制度就会失效，造成成本的增加。 （2 ）顺丰是典型的网络型企业，每个服务的完成都需要两个以上分支结构分工协作，收入由一个单位实现，运输成本由不同的单位承担。 “不能提供实时的、较为准确的分产品以及每个产品分环节的成本信息，企业经营决策缺乏有效地支撑再加上快件在不同方向上流量本身的不平衡性，这种交叉性服务造成了各单位收入与成本的不对称。 ”现有的成本核算方法难以准确核算其他单位为收入实现单位承担的成本，又不能为制定内部转移价格提供依据，继而难以实现有效地内部核算。 （3

30、）由于速递产品的复杂性和多样性，进行多维分析需要按客户、流向、流量、业务种类等维度对收入和成本进行配比。 顺丰现有的成本核算法， 除了间接成本配比结果的准确性无法保证之外，具体产品的成本也无法计算出来，无法支持多维盈利分析，进而影响到对客户、产品的管理。 （4 ）顺丰公司缺乏详细的供定价使用的成本信息。价格对成本的敏感系数很大，速递产品的运输成本信息包括运输路线、货物类型、运输时限、结算方式、竞争对手的报价水平等因素，现有的运输成本核算方式没有全面考虑到上述因素。对具体到每一条产品服务线，是盈利还是亏损缺乏把握。 （5 ）顺丰速递业务的路线规划提供的成本信息缺乏准确性。产品的分类、价格的制定与

31、运输路线密切相关。然而，由于快递网络复杂，难以对每种产品某条路线上的成本进行测算，从而无法找到最优路径。 （6 ）客户价值无法区分。顺丰现有的成本核算模式，无法估算企业为吸引、留住不同客户所耗费的成本，分析的结果一般都是大客户的收益贡献率高，而小客户的收益贡献率低。其实，企业为不同客户所耗费的成本有很大区别。有些客户交易量大，需求稳定，对产品及服务要求不高，这些客户的服务成本就低；有些客户交易量大，但需求量波动很大，对产品及服务要求苛刻，企业需要投入大量的人力、物力、财力对其进行附加服务工作，这些客户的成本就高这就要求市场部门作出相应对策，争取贡献率高的客户，真正做好大客户营销工作。 由于顺丰

32、公司成本管理面临的种种问题和快递产品本身的特点，造成顺丰快递定价偏高，在现有市场消费力环境下只能被少数人接受并认同，消费群体有限，知名度虽高，但客户群却相对较少。通过对部分用户的问卷调查也能看出只有极少数消费者认为快递费用相对便宜，有一半消费者认为费用适中，还有部分消费者认为费用稍贵。如图 4 所示。 快递费用6%56%38%相对便宜适中稍贵 邓汝春. 运输管理实战手册M.广东: 广东经济出版社,2007:136141. 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 9 图 4 消费者对顺丰快递费用的满意度 3.服务质量面临的主要问题 据中国网

33、消息， 新闻中心网站的发布 2013 年 1 月快递业消费者申诉情况的通告显示， 消费者对快递申诉的主要问题是反映快件延误的， 占总投诉的 39.7， 第二大问题就是反映快递服务问题的，占 32.4。如表 2 所示。 表 2 2013年 1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 比例（% ） 1 快件延误 10402 39.7 2 投递服务 8496 32.4 3 快件丢失及短少 4957 18.9 4 快件损毁 1327 5.1 5 收寄服务 588 2.2 6 代收货款 189 0.7 7 违规收费 163 0.6 8 其它问题 85 0.3 合计 -

34、26207 100 据估计，我国现有大大小小的民营快递公司 3 万多家，从业人员达到 100万人。目前，中国民营快递市场比较发展的地区主要集中在以广州、深圳为中心的珠江三角洲，以江浙沪为中心的长江三角洲和以北京、天津为中心的华北地区。民营快递中在业界和普通消费者中较有名气的有上海的申通快递，深圳的顺丰速递，北京的宅急送等公司，这些民营快递公司都相对起步较早，规模较大。但资料显示，继去年申通被指暴力分拣被相关部门约谈后，日前，顺丰、韵达、圆通又被央视曝光分拣不合规。有业内人士称，快递分拣过程中的不合规，多是由于快递公司采取加盟方式，部分加盟商不规范操作，而以直营模式著称的顺丰也会出现这样的情况，

35、实在让人不可思议。 笔者对顺丰速运物流速度与服务质量问题进行了抽样调查，分别采取的是通过互联网和小区住户开放式社会调查的方式，了解消费者的经济情况、互联网应用情况、购物习惯等，最重要的是调查消费者对快递公司的认识和信赖程度，见图 5 、图 6 。由此可以看出，大部分消费者对快递价格的敏感度较高，对顺丰快递的服务质量较满意，对其偏高的价格较介意。 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 10 12.12%53.33%30.30%11.92%2.02%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%快递费用快

36、递速度安全性服务态度其他 图 5 当前顺丰快递服务令人满意的方面 5.90%46.70%10.50%20.90%15.00%1%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%速度和便捷性服务费用安全性服务人员的专业素质和服务态度方便客户对物件的跟踪调查其他 图 6 当前顺丰速递需要更改进的方面 表 3 是网上部分网友参与投票的结果，其中也反映了一定的问题：在为数众多的民营快递公司中，服务质量参差不齐。申通快递成立时间相对来说最早，网络知名度也最高，但好评率却是调查中最低的。相比之下，顺丰速递成立时间早、网络知名度较高、好评率居于首位。 表 3民营快递企业的网络知名度及好

37、评率 名次 名称 建立年份 总部地址 网络知名度 好评率 1 申通快递 1993 年 上海 4.7 47% 2 顺丰速递 1993 年 深圳 3.8 88% 3 圆通速递 2000 年 上海 1.2 57% 4 天天快递 1994 年 香港 1.2 52% 5 中通速递 2002 年 北京 1.1 60% 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 11 6 韵达快运 1999 年 上海 0.9 53% 7 宅急送 1994 年 上海 0.6 63% 四、改进顺丰公司运输成本与服务质量关系的措施 （一）加强运输环节成本的管理与控制，以保持或改

38、善服务质量 1.从运输系统方面保持或改善服务质量 （1 ）对运输系统进行简化，通过减少中间环节，实现运输资源的优化利用；通过对运输线路的合理布局与规化，以及对电子地图系统的充分利用，来避免空驶、迂回或多次运输，从而有效提高车辆实载率和往返载货率。 （2 ）把铁路、汽车、船舶、飞机等基本运输方式有效组合起来，形成“复合一贯制”运输方式，实行多环节、多区段、多运输工具相互衔接进行商品运输的方式。这样不仅在整体上为运输全过程的最优化和效率化提供了保证，并且有效解决了由于地理、气候、基础设施等各种市场环境的差异而造成的快件运输困难，提高了顺丰公司生产经营的循环运转效率，减少了在途的公路运量，在一定程度

39、上避免了不必要的交通拥挤。 （3 ）大力发展与第三方物流企业合作规模：发展第三方物流，将顺丰的弱项交由第三方物流公司，专心做自己的强势专业，这样不但可以降低顺丰的风险，降低成本，还可以通过第三方物流公司从更高的角度、更广泛的范围整合社会资源，进行合理的运输、简化分销环节, 提高物流效率, 而且避免自有物流带来的资金占用、低运输效率和分配环节繁琐、企业负担加重等问题。 2.从订单管理方面保持或改善服务质量 通过计算机网络提高信息传递与交换的效率来改善订单处理的落后状况，保证客户及时地获取在途动态信息，以获取准确的送货与接收时间。完善订单处理和信息系统设施设备，保持良好的客户服务水平并降低物流运输

40、成本。 降低退货率也是控制物流运输成本的有效手段之一。退货成本是顺丰企业运输成本中一项重要组成部分，并且占有相当大的比例。退货会产生一系列的物流运输费，比如退货商品损伤或滞销而产生的费用以及处理退货商品所需的人员费和各种事务性费用。特别是退货时，往往由商品提供者承担退货所发生的各种费用，退货方因为不承担商品退货产生的损失，很容易随便地退回商品，而这类商品大多数数量较少，也很分散，配送费用有增高的趋势。不仅如此，商品入库、账单处理等业务也很复杂。由此，削减退货成本是物流运输成本控制活动中需要特别关注的问题。 3.从技术设备方面保持或改善服务质量 采用适用性强、投资较少的物流技术和设施设备，或推行

41、物流快递管理技术，推行运筹学中的科学的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流快递的效率和效益，降低物流快递成本。 （二）改进服务质量，以维持或降低运输成本 1.优化管理系统，以维持或降低运输成本 通过优化快递服务产品和扩展快递服务领域, 实现标准化和差异化的快递服务, 积极创建业务服务品牌, 发挥品牌效应, 打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。顺丰快递应在手续的欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 12 办理、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，并与商家或买家合作，规范验货程序，妥善解决客户的索赔和投诉

42、等问题。 在整个顺丰的大体系下，所有的人和物都是一个有机单元，同时被纳入总部高水平的平台监督之下。比如，为了确保一线收递员有足够的收入回报和客户，公司规划部计算出不同客户数量与不同商业流通频率下的服务半径，并划给指定的员工经营负责。每个人在划定的区域内活动，总部可以随时监控划每个人的工作状态，以及业绩好坏；每辆运件车通过车载 GPS，管理人员能够轻松地判断出车辆是否有意外、司机是否在偷懒等情况；链条上的每个环节都有明确的时间段标准，一旦未能按照既定流程将货件送达，通过追溯，可以轻易地查出相关责任人。 制定定期巡回服务。详细的计划巡回方式及服务范围，妥善处理客户意见，客户抱怨是最好的产品和服务情

43、报，要满怀感激之情积极处理，不仅能找回症结所在、弥补客户需求，同时还必须努力恢复客户的信赖。 2.提高公司人员素质，以维持或降低运输成本 第一，由于快递企业的综合性趋势，以及涉及到仓储、运输、商业、批发和外贸等行业，必然要求顺丰快递的管理人员是有一定高度的专业化人员，不仅要有经济学、管理学、统计学、计算机等基本知识，更要具备较高的综合性素质，有对市场和顾客的敏锐观察和分析。 第二，顺丰对具体岗位服务人员应要求具备对经济活动的诸要素有一定的了解，能够形成专业化的配送、分拣人员，公司要制定员工培训机制，加强对公司职员的培训，如司机的驾驶行为和习惯、甩挂运输的利用等；制定统一公司各专业职员的工作标准

44、，使之适合专业作业，以便提高快递的服务质量，提高快递运送效率，从而提高企业的效益。 第三，加强各管理部门的协调沟通。对于不同管理部门，如果没有相对统一的技术标准，很难保证相互之间的有效衔接；如果各环节之间不匹配，既增加了货物中间损失率，也增加了能量消耗和资源占用，使物流费用上升、效率下降。 总结 快递产业的高灵活性( 从门到门) 、高时效性( 速度快) 、高可定性( 送达时间、送达内容、递送方式等均可定制) 、高集成性( 物流、快递流、资金流和信息流“四流”合一) 为居民生活质量的提高、经济浪潮的高端服务和其他产业的发展提供了基础性的保障。虽然我国快递业发展起步较晚，但中国快递市场潜力巨大，发

45、展前景良好。 本文通过对顺丰速运公司运输成本和服务质量间关系的详细分析和研究，指出要降低顺丰公司运输成本、提高服务质量，使运输成本与服务质量达到效益平衡，必须加强运输环节成本的管理与控制，优化管理系统，提高人员素质，改进服务质量，在尽可能给顾客提供高质量的前提下降低物流成本。这一研究对于激烈竞争中的快递业改革运输方式、提高服务质量、降低产业成本以及提升顾客的感知价值有着重要意义。 致谢 在王永芳老师的悉心指导下，我从论文的选题到最终的定稿，几经修改，到最后论文的成果，这里的点滴都无不凝聚王老师的辛勤付出与培养。几个月来，指导老师严谨的治学态度，渊博的学识，对学生诚恳的态度，使我受益匪浅。在整个

46、论文的写作过程中，指导老师帮助我开拓思路，精心点拨、热忱鼓励，在此谨向指导我的王老师致以诚挚的谢意。 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 13 此外，还要感谢电子商务系的所有老师和同学，在四年的学习过程中，你们给予我学业以及生活上的指导和帮助我将永远铭记！我还要感谢我敬爱的父母，是你们在我挫折时给予我信心和勇气来勇敢面对人生，我今天的一切都与你们密不可分，在今后的日子里，我将用自己的行动来报答你们的养育之恩。 就在大学的生活行将结束时，毕业论文的完成过程再次深深地教育了我。可能学到的知识有一天会被淘汰，但大学期间各位老师的言传身教以及

47、考虑问题的方法，将永远伴随着我！我也会用这些，为社会贡献出自己的力量，回报母校的培育之情！ 参考文献 1徐鼎亚. 物流服务营销管理M.上海: 上海交通大学出版社,2009:172-175. 2王俭廷, 唐川. 第三方物流运营实务M.北京: 中国物资出版社,2009:244-246. 3邓汝春. 运输管理实战手册M.广东: 广东经济出版社,2007:136141. 4李花果. 基于提高物流服务水平的物流成本研究J.交通财会,2009(6):24-26. 5鲁渝华. 顺丰: 追逐联邦快递J. 中国中小企业, 2011(10):3135. 6任宇新, 武玉英. 物流管理中的效益背反现象分析J.第五届

48、中固青年运筹与管理学者大会论文集,2009(8):62-66. 7RonAdner Corporate effects and dynamic managerial capabilitiesJ.Strategic Management Journal,2003,24,10ll1025 8新闻中心- 中国网.1 月消费者投诉快递主要是快件延误和服务问题EB/OL. ,2013-02-26. 9霍云福, 刘洪斌, 孙云早. 现代物流解决方案设计原理M.北京: 人民交通出社,2005:91-97. 10马靖莲. 物流客户服务与管理M.上海: 上海财经大学出版社,2010:55-58. The ana

49、lysis of transportation cost and service quality about SF company Abstract In recent years, with the development of express industry service organization, more and more enterprises and organizations join into the express delivery industry. Combined with large multinational companies to enter the Chi

50、nese market, the express industry suffered unprecedented impact, competition is intensifying. In such an environment, Chinas private Courier company mixed and disorderly, and vicious competition is serious, technical equipment backward, transport costs is high, poor quality of service, market regula

51、tion, low management level of issues appear constantly. And lower transportation costs and higher service quality determines the enterprises development prospects. This article through the present stage along abundant company development situation and the problems between transport costs and service

52、 quality, transportation cost and the relationship between the quality of service for in-depth analysis and discussion, and then put forward suitable abundant company to reduce transportation cost and improve the service quality of the new way of thinking, its relationship to achieve optimization. K

53、eywords SF company; Transportation cost; Service quality 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 14 附录 关于快递企业客户满意度调查问卷 尊敬的先生/ 女士： 您好，我是山西大学商务学院电子商务系大四学生，为论文需要正在进行一项有关快递企业客户服务满意度的调查。您的意见对我很有帮助，希望耽误您几分钟的时间帮我做一下问卷，谢谢！ 1. 假如您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】 A 、申通 B、顺丰 C、圆通 D、天天 E、韵达 F、宅急送 G 、中通 H、E

54、MS I、中诚 J、汇通 其它 2. 您寄送物件时，快递公司以何种方式取货？ A 、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦 3. 您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里？ A 、价格 B、服务速度 C、服务态度 D、服务方便性 E、其他 4. 您通常使用快递业务时的费用是： A 、10 元 B、20 元 C、30 元 D、30 元以上 5. 您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？ A 、没有 B、有，非常满意 C、有，基本满意 D、有，不太满意 E、有，非常不满意 6. 您用过顺丰快递吗？ A 、经常 B、偶尔 C、从没 D

55、、都没听说过 7. 您认为顺丰快递服务人员的态度如何？ A 、热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣 8. 您认为顺丰快递送货速度如何： A 、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是需要催 9. 您觉得顺丰快递公司的快递费用： A 、相对便宜 B、适中 C、稍贵 10. 收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗？ A 、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过 11. 当您向顺丰服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？ A 、是 B、不是 12. 对于顺丰快递，您觉得哪方面做得比较好： A 、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 E、其它 13. 如果给您顺丰公司服务打分的话，你会打几分（0 10 分）？ 14. 您认为顺丰快递今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进？ 【可多选】 A 、提高速度和便捷性 B、降低服务费用 C、提高物件安全性 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 15 D 、提高服务人员的专业素质和服务态度 E、方便客户对物件的跟踪查询 F、其它或建议