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1、流程及流程管理培训流程及流程管理培训企管部企管部 李君李君培训主要内容培训主要内容什么是流程什么是流程管理流程管理的作用流程管理的步骤主要工作流程的讲解麦当劳的成功经验麦当劳的成功经验麦当劳的成功经验：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。三流的员工三流的员工 + 一流的流程一流的流程 = 一流一流的价值的价值张瑞敏曾经说过：张瑞敏曾经说过：“海尔像一辆高速公路上急驶的汽车。海尔像一辆高速公路上急驶的汽车。”我也想说一句话：我也想说一句话：“大兴像一列高速铁路上闪过的动车组。大兴像一列高速铁路上闪过的动车组。” 现代流程再造之父哈默博士的现代流程再造之父哈默博士的流程观点流程观点 对于21世纪
2、的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区别开来。 Michael Hammer一个被誉为20世纪90年代“推动美国恢复竞争力”的管理学家 流程是把一个或多个输入转换为对流程是把一个或多个输入转换为对顾客顾客有价值有价值的输出的活动。的输出的活动。 Michael Hammer 流程是一系列结构化的、可测量的活动集合，流程是一系列结构化的、可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 T.H.Davenport 美国管理科学家达文波特美国管理科学家达文波特 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相流程是一组将输
3、入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。互作用的活动。 ISO9000流程的概念流程的概念流程的概念流程的概念流程是为了制造特定的产品或服务，流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须为之的或为了达成某一特定结果所必须为之的一系列一系列作业活作业活动的动的顺序顺序组合组合。流程的特征流程的特征流程的重复性流程的重复性流程的活性（流程的活性（owner）流程可再现性流程可再现性流程可复制性流程可复制性客户分为：客户分为：内部客户内部客户外部客户外部客户流程的六要素流程的六要素流程的输入、活动、活动关系、输出、价值、流程的输入、活动、活动关系、输出、价值、客户客户 。流程管理的概
4、念流程管理的概念 任何一项工作都有投入及产出，对任何一项工作都有投入及产出，对于中间转换的流程作业活动以系统管理于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行的方式进行评估、分析、改善、标准化评估、分析、改善、标准化与与持续改善持续改善，就是流程管理。，就是流程管理。流程管理的概念流程管理的概念 一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的中心，以持续的提高组织业务绩效提高组织业务绩效为目的的系统方法。为目的的系统方法。 黄艾舟、梅绍祖（北京科技大学）黄艾舟、梅绍祖（北京科技大学） 通过一些技术手段，对企业的业务流程进行通过一些技术手段，对企业的
5、业务流程进行梳梳理，分析，改善和监控理，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不断，并通过对业务流程的不断优优化化，从而有效的降低业务处理成本，提高业务处理效，从而有效的降低业务处理成本，提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策反应能力。反应能力。 AMT流程管理的概念流程管理的概念 流程管理（流程管理（process management）就是从公司战略就是从公司战略出发、从满足客户需求出出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程发、从业务出发，进行流程规划规划与与建设建设，建立流程建立流程组织机构组织机构，明确流程，明确流
6、程管理责任管理责任，监控监控与与评审评审流程运行流程运行绩效绩效，适时进行流程，适时进行流程变革变革。 组织管理发展趋势组织管理发展趋势 创业期创业期成长期成长期成熟期成熟期发展发展阶段阶段衰退期衰退期 手工作坊粗放式规范化精细化精益化没有流程没有流程建立流程建立流程完善流程完善流程优化流程优化流程组织的管理一定需要进入组织的管理一定需要进入精益化管理精益化管理阶段，而阶段，而流程管理流程管理是实现精益化管理的必是实现精益化管理的必由之路。由之路。通过流程管理才能实现：有责通过流程管理才能实现：有责 有序有序 有效有效 高效。高效。管理的一致性（规则化管理）管理无序性依据感觉和个人经验 管理的
7、高效性（协同高效管理） 管理的有效性 （基于目标细化管理）规范流程规范流程优化流程优化流程再造流程再造流程流程管理的层次流程管理的层次流程管理的作用流程管理的作用华为：华为：90年代初开始，年代初开始，3次流程管理变革。次流程管理变革。海尔：海尔：98年开始，年开始，05年开始年开始流程再造流程再造流程再造流程再造一千一千天天。流程管理的作用流程管理的作用 一个新员工，看懂模板会按流程来做，一个新员工，看懂模板会按流程来做，就标准化、职业化了，你三十天就掌握的东就标准化、职业化了，你三十天就掌握的东西，是前人摸索几十年才摸索出来的，你不西，是前人摸索几十年才摸索出来的，你不必再去摸索。必再去摸
8、索。 任正非任正非我庆幸我搞了流程再造，如果不搞我跟我庆幸我搞了流程再造，如果不搞我跟科龙科龙一样。一样。 张瑞敏张瑞敏流程管理是公司各项管理的基础流程管理是公司各项管理的基础一维切入、多维渗透一维切入、多维渗透对各项管理职能的支撑对各项管理职能的支撑流程管理的作用流程管理的作用流程管理与我们的生活也是息息相关的流程管理与我们的生活也是息息相关的。1.1.通过流程持续优化通过流程持续优化提高效率提高效率，保障和加速，保障和加速企业战略的落实，从而获得竞争优势。企业战略的落实，从而获得竞争优势。 2.2.通过流程管理来加强控制，打破通过流程管理来加强控制，打破部门墙部门墙。3.3.加速优秀经验的
9、加速优秀经验的“固化固化”和经验移植和经验移植，便便于于新人新人的培训的培训。4.4.使使个人能力个人能力转变为转变为组织能力，组织能力，降低组织降低组织变变革风险。革风险。流程管理的作用流程管理的作用 一个新员工，看懂模板会按流程一个新员工，看懂模板会按流程来做，就标准化、职业化了，你三来做，就标准化、职业化了，你三十天就掌握的东西，是前人摸索几十天就掌握的东西，是前人摸索几十年才摸索出来的，你不必再去摸十年才摸索出来的，你不必再去摸索。索。 任正任正非非（缓慢、官僚式的沟通）（缓慢、官僚式的沟通）层级式 部门墙部门墙管理流程的核心作用是促进企业业务管管理流程的核心作用是促进企业业务管理更加
10、有效。理更加有效。流程管理的作用流程管理的作用1建立流程体系建立流程体系2流程运行流程运行3流程评价流程评价4流程监督检查流程监督检查5流程优化流程优化6流程的建设和管理流程的建设和管理流程管理的步骤流程管理的步骤1建立流程体系建立流程体系1.流程组织的建立、职责的明确流程组织的建立、职责的明确2.流程制度的建立流程制度的建立3.流程的梳理流程的梳理以现有流程系统为基础以现有流程系统为基础检视流程的需要性和完整性检视流程的需要性和完整性归类为核心流程及支持流程归类为核心流程及支持流程流程管理的步骤流程管理的步骤流程组织职责的明确流程组织职责的明确1.流程领导管理小组工作职责流程领导管理小组工作
11、职责审批企业管理部拟定的流程管理相关制度和规定；监督并指导流程管理体系的运行；协调流程管理体系运行过程中出现的各种重大问题；管理核心流程优化的审批工作；当公司战略和组织结构出现重大的变化时，负责启动管理流程全面优化工作。流程管理的步骤流程管理的步骤流程组织职责的明确流程组织职责的明确2.集团企业管理部工作职责集团企业管理部工作职责起草和拟定流程管理相关制度和规定；组织实施和监督监测流程相关管理制度的实施；负责集团流程运行过程中的指导、组织、协调指导、组织、协调工作；负责集团流程管理文件的整理、修订整理、修订工作；负责组织集团流程执行监测、反馈工作；负责组织集团流程评价、优化工作；负责公司级别流
12、程增减的审批工作，并定期向流程领导小组汇报工作和接受工作指导。流程管理的步骤流程管理的步骤流程组织职责的明确流程组织职责的明确3.具体流程负责部门工作职责具体流程负责部门工作职责4.各具体流程负责部门是流程管理工作的具体组织执行部门，主要职责：负责本部门所负责流程的正常运行；负责本部门所负责流程的日常维护，监督流程涉及相关部门严格执行；负责本部门所负责流程中信息的收集、追踪，保证流程的有效运行，对流程执行中的断裂和信息的缺失承担监督和及时反馈责任；负责实现本部门负责流程的不断完善、修正和优化，以持续提高流程运行速度和运行效率。流程管理的步骤流程管理的步骤1建立流程体系建立流程体系1.流程组织的
13、建立、职责的明确流程组织的建立、职责的明确2.流程流程制度的建立制度的建立3.流程的梳理流程的梳理以现有流程系统为基础以现有流程系统为基础检视流程的需要性和完整性检视流程的需要性和完整性归类为核心流程及支持流程归类为核心流程及支持流程流程管理的步骤流程管理的步骤一级流程一级流程集团管控主流程集团管控主流程大大兴集集团的流程体系框架的流程体系框架二级流程二级流程支持服务主流程支持服务主流程业务管控主流程业务管控主流程战略管理主流程战略管理主流程四级流程四级流程各产业公司操作流程各产业公司操作流程产业管理部流程产业管理部流程事业发展部流程事业发展部流程财务部部分流程财务部部分流程审计部流程审计部流
14、程预算部流程预算部流程财务部部分流程财务部部分流程人力资源部流程人力资源部流程行政事务部流程行政事务部流程工会工作流程工会工作流程三级流程三级流程各产业公司主业务流程各产业公司主业务流程流程管理的梳理流程管理的梳理 序号序号流程负责部门流程负责部门流程个数流程个数1产业管理部（集团管控主流程）42事业发展部63产业管理部174预算部15审计部36财务部127人力资源部158行政管理部79工会5合计合计70l集团管控及各职能流程集团管控及各职能流程7070个个大兴集团关键业务流程大兴集团关键业务流程153个个l产业公司产业公司8383个个序号序号集团各产业公司集团各产业公司流程个数流程个数1房地
15、产公司192建筑公司263水务热力总公司164百佳物业公司10 5商贸公司76生态旅游公司47大正招标公司1合计832流程运行流程运行1.流程的宣传贯彻流程的宣传贯彻2.流程的发布流程的发布3.流程的运行流程的运行流程管理的步骤流程管理的步骤3流程评价流程评价1.流程评价内容流程评价内容2.流程评价周期流程评价周期3.流程评价部门流程评价部门4.流程评价方法流程评价方法5.评价结果运用评价结果运用流程管理的步骤流程管理的步骤组织健全：环节完整：监控有效：合理授权：时间最短：成本最低流程检查流程检查评价表评价表 编号：编号： 填制人： 日期： 流程名称流程负责部门控制标准评价评价指标评价标准权重
16、得分组织健全A：100B;75C:50D:25所有的环节都有责任人或者岗位负责，流程有明确的流程负责人出现责任人没有得到落实的情况或者负责部门没有落实的情况出现环节没有责任人或岗位负责，造成流程运行不畅出现B、C两种情况25环节完整A：100B;75C:50D:25所有环节没有缺失情况，按照流程要求生成，传递和保存了信息，且信息保存完整所有环节没有缺失情况出现，按照流程要求生成、传递和保存了信息，但信息没有按照流程要求整理归档所有环节没有缺失情况出现，但没有按照流程要求生成、传递和保存信息情况出现环节没有执行情况，照常流程没有顺利执行25监控失效A：100B;75C:50D:25关键环节控制依
17、据完备，关键环节的执行按照流程的要求执行关键环节控制依据完备，但关键环节的执行没有达到流程要求关键环节的控制依据不完备，出现依据的制度、操作规程等不健全情况出现B、C两种情况25合理授权A：100B;75C:50D:25授权合理，或者不需要通过授权提高效率有一定的授权，但流程执行效率较低没有合理授权，偶尔出现流程执行不顺畅情况没有合理授权，造成流程执行出现瓶颈状况，不能执行25效率评价效率评价总分优化建议及措施：优化建议及措施：4流程监督流程监督检查检查1.流程检查内容流程检查内容2.流程检查方法流程检查方法流程管理的步骤流程管理的步骤1.对检查的检查2.检查可以重叠3.检查可以越级4.检查要
18、有记录5.检查要制度化1.流程检查内容流程检查内容该项流程环节是否完整，是否有效执行；审批环节是否都达到有效审批；流程所需表单/文档是否完整；流程相关表单是否及时记录和保存，流程配套制度是否完善；是否定期组织流程学习和研讨，记录是否详细准确；是否按照集团领导要求及时对流程实现优化和完善；本部门员工对部门流程是否熟悉掌握。2.流程检查方法流程检查方法流程检查小组每月定期抽选部分组织填写流程执行记录，以监督流程执行情况，流程存在问题次数将列入日常考核内容；每月组织部门填写流程执行情况调查表，以实现流程的持续完善；流程检查小组每月抽查各部门若干岗位询问对该部门流程掌握情况，并根据询问结果进行评分；每
19、月抽选部分流程检查流程运行情况和表单、记录等完整情况，将检查结果列入日常考核内容；流程检查小组不定期的抽选部门或相关流程检查流程执行和相关记录情况，并对检查结果进行评价；每季度根据各部门和单位流程管理情况，填写流程检查评价表，将评价成绩列入日常考核。流程执行情况流程执行情况记录表记录表 编号：编号： 填制人： 审核人： 流程管理部门： 日期： 流程名称流程责任人流程负责部门流程启动缘由和时间：环节本环节工作内容本环节启动时间本环节结束时间本环节负责人本环节要求完成时限产出表单、文档是否齐全是否符合相关制度规定本环节工作中存在问题，和未及时完成原因解释12378910说明：1、为本环节人填写，、
20、为下环节人对上环节完成情况鉴定2、该表单的收集和传递由流程负责部门负责，该流程执行完毕后，将该表单交至流程管理部门3、上环节完成时间为下环节的开始时间。其它具体填写说明，由流程管理部门在启动流程执行情况监控时，另作通知流程执行情况流程执行情况调查表调查表 编号：编号： 流程名称填制人环节反馈;随着公司的发展，是否出现某些环节问题（多余、超出部门职责范围、审批审核环节能够并行或采取授权等）环节问题分析您建议的解决办法时限评价反馈：判断必要的环节的时间要求是否合理？是否还有缩短的余地？是否需要重新评估？是否还有的环节有必要加上时限要求？环节问题分析你的建议信息评价反馈：对于信息集成的职责规定是否能
21、够完成?报告类表单的格式、内容框架是否需要统一？表单所传递信息的完整性、准确性表单的问题描述分析您的建议其他反馈意见：包括对流程的删减意见，对制度调整的建议建议填制人： 日期： 5流程的持续优化流程的持续优化1.流程优化方法流程优化方法2. 依据流程检查及评价结果，依据流程检查及评价结果， 对流程进行规范、删除、简化、对流程进行规范、删除、简化、集成、信息化。集成、信息化。2.流程研讨会流程研讨会 对流程中存在不足和问题及优化建议进行讨论，并形成会议记录，对流程中存在不足和问题及优化建议进行讨论，并形成会议记录，报送流程管理部门报送流程管理部门 。3.流程调整周期流程调整周期 原则上，公司半年
22、度对现有流程作一次整体盘点和微调，年度必原则上，公司半年度对现有流程作一次整体盘点和微调，年度必须进行一次流程整体优化和调整。须进行一次流程整体优化和调整。流程管理的步骤流程管理的步骤例外原则例外原则流程体系流程体系成功运行成功运行和和固化固化的关键因素（三个因素）的关键因素（三个因素）2 23 31 1领导的决心与推动力度领导的决心与推动力度各个层面的有效的宣贯各个层面的有效的宣贯需要有普通员工的积极参与需要有普通员工的积极参与流程运行过程中，总会遇到一些阻力。此时，如果领导者能够强力支持，那么流程就能够运行下去。如果采取姑息的态度，那么流程就可能被束之高阁这是从集团公司到各个产业公司都必须
23、做的工作员工是流程的具体执行者。对于流程具有高度认同的执行者让流程能够有序运行；而不认同流程的员工可能不会按照流程运行，反而破坏流程u涉及多个部门涉及多个部门u对经营影响大对经营影响大u比较混乱比较混乱u可规范性可规范性6流程的建设和管理流程的建设和管理1.各产业公司综合管理处为归口管理部门各产业公司综合管理处为归口管理部门2.新增流程的新增流程的条件条件3.流程编写起草工作由流程主要使用部门编流程编写起草工作由流程主要使用部门编写，其他流程涉及部门为协办部门，流程写，其他流程涉及部门为协办部门，流程管理部门为协调部门。管理部门为协调部门。流程管理的步骤流程管理的步骤 持续性的流程改善是企业经
24、营的基础，而持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项且是一项永无止尽永无止尽的工作，有效的流程管理的工作，有效的流程管理可以达成：可以达成：(一一) 流程的控制与维持流程的控制与维持(二二) 流程的改善流程的改善(三三) 产品与服务的全面性改进产品与服务的全面性改进(四四) 满足客户的需求满足客户的需求流程管理的目标流程管理的目标流程管理的关注点流程管理的关注点高层领导的支持与参与。高层领导的支持与参与。增强各层管理组织的管理力度。增强各层管理组织的管理力度。注重培训与训练。注重培训与训练。选择关键流程重点管理。选择关键流程重点管理。将流程管理纳入日常管理体系。将流程管理纳入日常管理体系。
25、经常性检视及快速响应内外部环境变化，经常性检视及快速响应内外部环境变化，持续持续流程改善。流程改善。将流程改善绩效与考核相关。将流程改善绩效与考核相关。授人以授人以鱼鱼不如授人以不如授人以渔渔授人以授人以渔渔不如授人以不如授人以鱼鱼主要工作流程讲解主要工作流程讲解序号序号管理项目管理项目姓名姓名1 合同及项目审批赵引弟2绩效、流程、制度管理范丽3绩效、计划管理李君4信息管理康渊东5资产管理杨树伟6在建项目及招投标管理刘亚平企管部企管部1.招投标管理流程招投标管理流程2.在建项目管理流程在建项目管理流程3.合同管理流程合同管理流程4.项目审批流程项目审批流程5.制度管理流程制度管理流程6.流程管理流程流程管理流程7.日常事务上报审批流程日常事务上报审批流程主要工作流程讲解主要工作流程讲解祝大家快乐祝大家快乐谢谢谢谢!
