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1、谦虚谦虚诚信诚信务实务实奉献奉献建立员工行为规范礼仪建立员工行为规范礼仪培训视频演练系统培训视频演练系统小组简介1选择课题2活动计划 3设定目标 4提出并选择方案 5制定对策 6对策实施 7效果检查 8巩固措施9活动体会及下一步打算10小组简介制表人：董凤仪制表人：董凤仪 制表日期制表日期20122012年年7 7月月5 5日日小组名称东丽烟草规范先锋QC小组课题注册号东丽YCQC-12-8课题名称建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系统建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系统课题类型创新型成立日期2012年7月活动时间2012年7月2013年2月小组人数6人活动次数18次出勤率100%成员姓名性
2、别学历岗位TQC教育组内职务（分工）董凤仪女本科办公室主任合格组长（全面协调）戴敬彬男本科文秘文档员合格组员（整理文案）李枫女本科系统管理员合格组员（剧本编辑）仉琦男本科综合管理员合格组员（视频拍摄）宋绮男专科证照管理员合格组员（演员协调）赵振男本科实习合格组员（后期剪辑）行业文化建设的要求1公司自身发展的需要2职工队伍建设的需要3行为规范培训的创新4管理考核制度的规范5选题理由现状及分析 为了解公司员工行为规范的现状，查找制约员工行为为了解公司员工行为规范的现状，查找制约员工行为规范水平提升的主要因素，小组采取了问卷调查和座谈的规范水平提升的主要因素，小组采取了问卷调查和座谈的形式进行了调研
3、，调查对象是来自不同部门、不同年龄结形式进行了调研，调查对象是来自不同部门、不同年龄结构、不同工作年限的构、不同工作年限的1010名代表。名代表。图图1 1 被调查人员所属科室分布情况图被调查人员所属科室分布情况图制图人：戴敬彬制图人：戴敬彬 制图时间：制图时间：20122012年年7 7月月1010日日图图2 2 被调查人员年龄分布情况图被调查人员年龄分布情况图制图人：戴敬彬制图人：戴敬彬 制图时间：制图时间：20122012年年7 7月月1010日日图图3 3 被调查人员工作年限分布情况图被调查人员工作年限分布情况图制图人：戴敬彬制图人：戴敬彬 制图时间：制图时间：20122012年年7
4、7月月1010日日调查结果如下：调查结果如下：表表2 2 员工行为规范情况基础调查统计表员工行为规范情况基础调查统计表制表人：戴敬彬制表人：戴敬彬 制表时间：制表时间：20122012年年7 7月月1010日日图图4 4 员工行为规范的知晓程度调查统计分析员工行为规范的知晓程度调查统计分析制图人：戴敬彬制图人：戴敬彬 制图时间：制图时间：20122012年年7 7月月1010日日图图5 5 员工行为规范的执行意愿调查统计分析员工行为规范的执行意愿调查统计分析现状及分析知晓程度清楚知道一般了解不知道比重25%65%10%执行意愿主动执行一般执行不主动比重35%55%10%制图人：戴敬彬制图人：戴
5、敬彬 制图时间：制图时间：20122012年年7 7月月1010日日原有的管理考核制度制定时间较早随着当前实际情况的变化一些内容已不适宜现有的教材内容相对抽象且表述宽泛在具体学习实践中不易理解操作创新教材形式改变培训方式细化考核办法加强制度规范课题确定课题选择活动计划制表人：董凤仪制表人：董凤仪 制表日期制表日期20122012年年7 7月月1010日日 表表3 3 小组活动计划表小组活动计划表设定目标 为充分评价为充分评价“ “建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系统统” ”的有效性，小组对员工行为规范检查情况进行统计分析。的有效性，小组对员工行为规范检查情
6、况进行统计分析。表表4 20124 2012年年4-64-6月份行为规范检查成绩统计表月份行为规范检查成绩统计表单位：分单位：分制表人：赵振制表人：赵振 制表时间：制表时间：20122012年年7 7月月1010日日检查项目：工作服着装情况、执法徽章及胸牌佩戴、办公环境备注8484848483.383.38484838383.783.785858585平均分平均分83.9818286848387846月83.4858380828385865月84.7868586838583854月平均分科室7科室6科室5科室4科室3科室2科室1 部门月份目标一：目标一： 以拍摄微电影的形式建立一以拍摄微电影的
7、形式建立一套完整的员工行为规范、礼仪培套完整的员工行为规范、礼仪培训视频演练教材训视频演练教材 目标二：目标二： 建立一套科学、有效的员工行建立一套科学、有效的员工行为规范为规范管理管理考核机制考核机制目标三：目标三： 行为规范检查平均成绩达到行为规范检查平均成绩达到9494分分以上，同时得分最低的部门应保证在以上，同时得分最低的部门应保证在9090分以上分以上 设定目标方案二方案一方案三提出各种方案 小组成员运用头脑风暴法，围绕实现小组活动目标，提小组成员运用头脑风暴法，围绕实现小组活动目标，提出许多想法和看法，并利用亲和图的形式进行了整理。出许多想法和看法，并利用亲和图的形式进行了整理。图
8、6 亲和图行为规范、礼仪培训视频教材建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系统行为规范管理考核制度修改原有行为规范管理文件制定行为规范考核管理办法以烟草行业行为规范为剧本针对分公司自身情况为剧本重新整合编制教材为剧本固定演员的全过程拍摄多演员分岗位拍摄多演员分场景拍摄实行后期录音制作加入字幕实行同期录音制作剧本演员配音制图人：董凤仪 制图时间：2012年7月18日最佳方案选择1.1.1.1.总体方案总体方案总体方案总体方案 小组成员根据亲和图中内容，进行了总体方案的设计。小组成员根据亲和图中内容，进行了总体方案的设计。图图7 7 总体方案总体方案制图人：董凤仪制图人：董凤仪 制图时间：制图时间：2
9、0122012年年7 7月月2020日日建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系统行为规范管理考核机制行为规范、礼仪培训视频教材2.2.2.2.具体方案选择具体方案选择具体方案选择具体方案选择图图8 8 行为规范、礼仪培训视频教材方案行为规范、礼仪培训视频教材方案制图人：董凤仪制图人：董凤仪 制图时间：制图时间：20122012年年7 7月月2323日日剧本行为规范、礼仪培训视频教材演员配音A A A A、提出剧本方案设计及选择、提出剧本方案设计及选择、提出剧本方案设计及选择、提出剧本方案设计及选择“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择方案一：以烟草行业行为规范为剧本方案二：针对分公司自身情
10、况为剧本方案三：重新整合编制教材为剧本方案一：以烟草行业行为规范为剧本方案一：以烟草行业行为规范为剧本表表5 5 以以烟草行业行为规范烟草行业行为规范为剧本评价分析表为剧本评价分析表制表人：仉制表人：仉 琦琦 试验时间：试验时间：20122012年年7 7月月2424日日方案具体内容评价标准效果结论1.现有的中国烟草行业（商业企业）行为规范为剧本2.全国烟草行业（商业企业）通用3.内容全面、涉及各方面的行为规范编制剧本的难易程度困难表现内容是否全面全面演员场景是否区分明确不明确完成编写所需要的时间预计10天“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择方案二：针对分公司自身情况为剧本方案二：针对
11、分公司自身情况为剧本表表6 6 针对分公司自身情况为剧本评价分析表针对分公司自身情况为剧本评价分析表制表人：李制表人：李 枫枫 试验时间：试验时间：20122012年年7 7月月2424日日方案具体内容评价标准效果结论1.选择行为规范水平优秀的员工实地拍摄其工作场景2.根据分公司实际情况，拍摄真实情况下的行为规范视频编制剧本的难易程度中等表现内容是否全面不全面演员场景是否区分明确不明确完成编写所需要的时间预计14天“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择方案三：重新整合编制教材为剧本方案三：重新整合编制教材为剧本表表7 7 重新整合编制教材为剧本评价分析表重新整合编制教材为剧本评价分析表制
12、表人：宋制表人：宋 绮绮 试验时间：试验时间：20122012年年7 7月月2424日日方案具体内容评价标准效果结论1.根据中国烟草行业（商业企业）行为规范手册制定东丽烟草员工行为文化培训教材2.将手册中内容具体化、精细化3.结合工作实际情况增强可操作性编制剧本的难易程度中等表现内容是否全面全面演员场景是否区分明确明确完成编写所需要的时间预计7天“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择方案二：分岗位固定演员拍摄方案三：多演员分场景拍摄方案一：固定演员的全过程拍摄B B B B、提出演员方案设计及选择、提出演员方案设计及选择、提出演员方案设计及选择、提出演员方案设计及选择“行为规范、礼仪培训
13、视频教材”方案设计及选择方案一：固定演员的全过程拍摄方案一：固定演员的全过程拍摄表表8 8 固定演员的全过程拍摄评价分析表固定演员的全过程拍摄评价分析表制表人：仉制表人：仉 琦琦 试验时间：试验时间：20122012年年7 7月月2525日日方案具体内容评价标准效果结论1.选取12人作为固定演员2.由固定演员按照剧本全程参演3.集中在一个时间段内完成录制过程演员的表演难易程度困难拍摄占用工作时间的长度预计30天切换场景的难易程度中等完成选取所需要的时间预计5天“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择方案二：分岗位固定演员拍摄方案二：分岗位固定演员拍摄表表9 9 分岗位固定演员拍摄评价分析表
14、分岗位固定演员拍摄评价分析表制表人：李制表人：李 枫枫 试验时间：试验时间：20122012年年7 7月月2525日日方案具体内容评价标准效果结论1.根据各岗位行为规范选取本岗位的演员2.选择在工作间隙进行视频录制3.在固定的场景进行拍摄演员的表演难易程度中等拍摄占用工作时间的长度预计25天切换场景的难易程度困难完成选取所需要的时间预计7天“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择方案三：多演员分场景拍摄方案三：多演员分场景拍摄表表10 10 多演员分场景拍摄评价分析表多演员分场景拍摄评价分析表制表人：宋制表人：宋 绮绮 试验时间：试验时间：20122012年年7 7月月2525日日方案具体
15、内容评价标准效果结论1.根据演员的具体工作内容选择演员2.剧本分成多个场景进行拍摄3.摄制组跟进以演员时间为准演员的表演难易程度容易拍摄占用工作时间的长度预计20天切换场景的难易程度容易完成选取所需要的时间预计5天“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择方案二：实行后期录音制作加入字幕方案一：实行同期录音制作“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择C、提出配音方案设计及选择、提出配音方案设计及选择方案一：实行同期录音制作方案一：实行同期录音制作表表11 11 实行同期录音制作评价分析表实行同期录音制作评价分析表制表人：赵制表人：赵 振振 试验时间：试验时间：20122012年年7 7月
16、月2626日日方案具体内容评价标准效果结论1.拍摄现场同步录音2.演员个人方言多3.拍摄现场为工作场所，声音环境杂乱演员口音的标准化程度不标准录音质量的清晰度杂乱剪辑制作的难易程度困难完成录制所需要的时间预计14天“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择表表12 12 实行后期录音制作加入字幕评价分析表实行后期录音制作加入字幕评价分析表制表人：赵制表人：赵 振振 试验时间：试验时间：20122012年年7 7月月2626日日方案具体内容评价标准效果结论1.后期单独进行讲解录音2.选择适合录音的场所进行3.选发音标准的人员专门录制演员口音的标准化程度标准录音质量的清晰度清晰剪辑制作的难易程度
17、容易完成录制所需要的时间预计7天“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择方案二：实行后期录音制作加入字幕方案二：实行后期录音制作加入字幕进行行为规范、礼仪培训实施管理、考核办法编制符合拍摄要求的剧本完成视频画面拍摄完成后期配音及字幕完善行为规范管理制度 制定行为规范考核办法制定对策方案对策目标措施地点执行人起始时间建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系统制作行为规范、礼仪培训视频教材编制符合拍摄要求的剧本结合中国烟草行业（商业企业）行为规范制定东丽烟草员工行为文化培训教材。东丽烟草分公司董凤仪戴敬彬2012年7月完成视频画面拍摄1.根据剧本选定演员。2.分场景进行各项内容拍摄。东丽烟草分公司
18、及外景董凤仪戴敬彬仉琦赵振2012年89月完成后期配音及字幕1.选定配音员。2.完成配音录制。3.合成配音及字幕。东丽烟草分公司董凤仪戴敬彬赵振2012年10月完善管理制度制定考核办法形成行为规范管理考核机制1.完善行为规范管理制度。2.建立考核管理办法并正式下发文件。东丽烟草分公司董凤仪戴敬彬赵振2012年11月使用教材进行培训并落实管理考核制度进行行为规范、礼仪培训1.使用视频教材进行试讲。2.正式进行行为规范培训。东丽烟草分公司董凤仪2012年11月2013年2月实施考核管理办法组织进行行为规范日常考核及管理。东丽烟草分公司赵振2012年12月2013年2月1.制定对策计划及任务分工表表
19、15 15 对策计划及任务分工表对策计划及任务分工表制表人：董凤仪制表人：董凤仪 制表时间：制表时间：20122012年年7 7月月3131日日2.制定对策实施流程图图13 13 对策实施流程图对策实施流程图制图人：董凤仪制图人：董凤仪 制图时间：制图时间：20122012年年7 7月月3131日日结束结束开始开始整合编制整合编制剧本剧本选定演员分选定演员分场景拍摄场景拍摄合成配音合成配音及字幕及字幕完善管理完善管理制度制度制定考核制定考核办法办法组织培训组织培训实施考核实施考核实施实施对策对策实施六实施一实施二实施五实施四实施三落实管理制度落实管理制度实施考核办法实施考核办法进行行为规范、进
20、行行为规范、礼仪培训礼仪培训完善管理制度、完善管理制度、制定考核办法制定考核办法 完成后期配音完成后期配音及字幕及字幕完成视频画面完成视频画面拍摄拍摄编制符合拍摄编制符合拍摄要求的剧本要求的剧本实施一：编制符合拍摄要求的剧本实施一：编制符合拍摄要求的剧本 结合东丽分公司实际，对结合东丽分公司实际，对结合东丽分公司实际，对结合东丽分公司实际，对中国烟草行业（商业企业）行为规范中国烟草行业（商业企业）行为规范中国烟草行业（商业企业）行为规范中国烟草行业（商业企业）行为规范进行具进行具进行具进行具体细化，制定体细化，制定体细化，制定体细化，制定东丽烟草员工行为文化培训教材东丽烟草员工行为文化培训教材
21、东丽烟草员工行为文化培训教材东丽烟草员工行为文化培训教材。 图图14 14 东丽烟草员工行为文化培训教材东丽烟草员工行为文化培训教材结构图结构图制图人：董凤仪制图人：董凤仪 制图时间：制图时间：20122012年年8 8月月1010日日图图15 15 岗位行为规范结构图岗位行为规范结构图对策实施实施二：完成视频画面拍摄实施二：完成视频画面拍摄 根据剧本选定演员并且分场景进行各项内容拍摄根据剧本选定演员并且分场景进行各项内容拍摄根据剧本选定演员并且分场景进行各项内容拍摄根据剧本选定演员并且分场景进行各项内容拍摄制表人：董凤仪制表人：董凤仪 制表时间：制表时间：20122012年年8 8月月151
22、5日日表表16 16 演员场景安排表演员场景安排表任务场景角色演员视频截图日常行为规范篇早餐（食堂）普通员工普通员工1附图一普通员工2普通员工3普通员工4上午班（稽查中队晨会）专卖稽查员稽查中队长及专管员附图二午休（活动室打台球）普通员工普通员工1附图三午休（活动室打乒乓球）普通员工2附图四普通员工3下午班（进行工作总结）普通员工普通员工1附图五对策实施利用会声会影软件将配音及字幕合成到视频素材中，并完成视频后期剪辑制作小组成员集中利用几天时间在公司会议室完成配音录制根据剧本编排及行为规范内容的要求，选定两人为视频教材进行后期讲解配音选定配音员完成配音录制合成配音及字幕完成配音录制，合成视频素
23、材实施三：完成后期配音及字幕实施三：完成后期配音及字幕对策实施制定了奖惩措施明确考核原则明确考核对象明确考核内容及制定考核实施实施四：完善管理制度、制定考核办法实施四：完善管理制度、制定考核办法 对策实施实施五：组织开展行为规范、礼仪培训实施五：组织开展行为规范、礼仪培训 小组使用小组使用“员工行为规范、礼仪培训视频演练系统员工行为规范、礼仪培训视频演练系统”教材进行试讲，收到良好效果；并教材进行试讲，收到良好效果；并将整理制作的视频教材文件在公司网上论坛进行资源共享，方便全体职工学习、交流。将整理制作的视频教材文件在公司网上论坛进行资源共享，方便全体职工学习、交流。 对策实施对策实施n新员工
24、行为规范标准及考核办法自2012年12月起正式实施。n成立了行为规范检查小组，每月组织开展行为规范日常管理及检查考核。n在检查考核过程中，区局整体的行为规范水平不断提高。 实施六：落实管理制度、实施考核办法实施六：落实管理制度、实施考核办法 （一）目标完成情况 1.建立了一套完整的员工行为规范、礼仪培训视频演练系统，以微电影的形式生动展示了员工工作的各项行为规范及礼仪标准。（一）目标完成情况 2.建立了一套科学、有效的员工行为规范管理考核机制。3.提高了行为规范检查成绩。表表17 201217 2012年年1212月月20132013年年2 2月份行为规范检查成绩统计月份行为规范检查成绩统计单
25、位：分单位：分制表人：赵振制表人：赵振 制表时间：制表时间：20132013年年2 2月月2828日日检查项目：工作服着装情况、执法徽章及胸牌佩戴、办公环境备注9696989895.795.7949494949797979796.396.3平均分平均分96979495969797962013年2月95.7999794929695972013年1月96.3989693949899962012年12月平均分科室7科室6科室5科室4科室3科室2科室1 部门月份项目实施完成后，小组成员对行为规范检查的平均分进行了分析。项目实施完成后，小组成员对行为规范检查的平均分进行了分析。（一）目标完成情况（一）目
26、标完成情况（二）效益评价1.1.1.1.社会效益社会效益社会效益社会效益员工行为规范、礼仪培训视频演练系统促进了企业行为文化水平的提升。员工行为规范水平的提升也使烟草员工在零售客户心目中的形象得到提升。2.2.2.2.经济效益经济效益经济效益经济效益（1）促进了市场管理水平的提升（2）促进了销售业绩的提升（3）促进了客户满意度的提升（二）效益评价 回顾本次QC 活动，小组成员群策群力，出色地完成了预定目标。小组成员在以下几个方面均取得了明显的进步：得分项目自我评价活动前活动后得分描述得分描述得分行为规范知识有3人有所了解3有4人有所了解4参与意识有3人参与意识较强3有6人参与意识较强5QC知识
27、掌握70%左右的QC知识4掌握90%左右的QC知识5改进意识有3人具有较强的改进意识3有4人具有较强的改进意识4管理能力有3人能熟练使用统计方法3有4人能熟练使用统计方法4分值说明0%20%：1分；20%40%：2分；40%60%：3分；60%80%：4分80%100%：5分制表人：戴敬彬制表人：戴敬彬 制表时间：制表时间：20122012年年2 2月月2828日日 表表18 18 自我评价表自我评价表图图19 19 雷达图雷达图制图人：戴敬彬制图人：戴敬彬 制图时间：制图时间：20122012年年2 2月月2828日日3.3.团队效益团队效益（二）效益评价巩固措施1.1.该该项项目目已已被被
28、天天津津烟烟草草列列入入科科技技创创新新项项目目并在行业内逐步推广；并在行业内逐步推广；2.2.行行为为规规范范标标准准及及考考核核办办法法已已形形成成标标准准化化文件，申请纳入行业标准化体系；文件，申请纳入行业标准化体系；3.3.将将其其作作为为培培训训载载体体，长长期期组组织织应应用用，确确保发挥更大作用。保发挥更大作用。小组成员对行为规范有了更小组成员对行为规范有了更加深刻的认识加深刻的认识 2小组成员的创新意识和质量小组成员的创新意识和质量管理意识得到了进一步增强管理意识得到了进一步增强 345在视频拍摄过程中得到了在视频拍摄过程中得到了各级领导的大力支持各级领导的大力支持 小组的团队
29、精神与凝聚力小组的团队精神与凝聚力也得到了进一步提升也得到了进一步提升 1充分调动了全体员工学习充分调动了全体员工学习行为规范的积极性行为规范的积极性打算三打算三进一步优化和丰进一步优化和丰进一步优化和丰进一步优化和丰富行为规范、礼富行为规范、礼富行为规范、礼富行为规范、礼仪培训视频教材仪培训视频教材仪培训视频教材仪培训视频教材 打算二打算二打算一打算一行为规范、礼仪行为规范、礼仪行为规范、礼仪行为规范、礼仪培训与日常考核培训与日常考核培训与日常考核培训与日常考核管理相结合管理相结合管理相结合管理相结合 与企业行为文化与企业行为文化与企业行为文化与企业行为文化建设相结合建设相结合建设相结合建设相结合
