《运维服务外包方案ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运维服务外包方案ppt课件（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确运维服务外包方案书运维服务外包方案书在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 内容提要l l 目前项目的现状介绍目前项目的现状介绍l l 成本核算及结费方式成本核算及结费方式l l 电信运维项目整体解决方案电信运维项目整体解决方案l l 保障项目成功交付的关键要素保障项目成功交付的关键要素l l 成功案例成功案例在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确通
2、过系统集成认证服务并获得成功！成为授权服务中心200220032004200520062007200820092010自助研发HD系统上线第一个外包客户成功签约二级维修中心成立15名管理人员通过认证签署第一个超百万元外包项目全国统一ServiceCenter成立出征服务不断拓展海外业务千万级大单发布ServiceOEM理念出征外海支持签约WTY华为3com获准加入中国连锁行业协会通过ISO20000专业认证起源成本中心盈利公司专注于服务的独立品牌目标ServiceOEM成为中国第一的IT服务供应商公司起源-发展历程-目标定位在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定
3、的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2800+余名认证工程师总部北京，大区域分部134个直属服务机构覆盖全国1-6级城市300多家合作服务机构目前为华为提供服务的海外地点：比利时，波兰，德国，法国，西班牙，意大利，南非，英国服务网络在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确服务产品全景图在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确目前项目现状介绍在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确目前项目人员
4、分布情况目前项目人员分布情况l热线工程师：19人（含夜班）l驻场工程师：91人l派单工程师：13人lOnCall区域：13个工贸l驻场区域：9个工业园33个工贸在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确客户服务流程客户服务流程驻场工程师联通主管进行质量监控1各地用户拨打北京800热线报修2热线工程师首先在线解决3无法在线解决的问题派单给驻场或派单工程师4工程师到用户现场解决问题5热线进行监控跟踪6联通项目组进行质量监控用户派单工程师800热线工程师在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅
5、入深，所提出的问题也很明确项目架构项目架构驻场工程师驻场工程师7575人人派单工程师派单工程师1212人人项目经理项目经理1 1人人大区经理大区经理1 1人人现场主管（现场主管（SSLSSL）2 2人人在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确服务内容服务内容l现场支持服务在客户的各个办公地点提供工程师技术支持服务，接受从服务台发出的服务请求，为最终用户提供技术支持。判断服务请求有关下列哪类问题：硬件、系统软件、应用软件、局域网、网络连接、病毒入侵、使用等问题；向服务台提供服务请求的处理状况直至解决；lIMAC服务当收到经认可的
6、IMAC请求，服务台会确定时间表，并安排现场支持执行安装、移动、添加、改变工作。本项服务仅为终端电脑提供。l终端安全按客户要求做桌面标准化。本项服务仅为终端电脑提供。l增值服务终端用户VIP服务：为VIP用户提供至少每月一次的定期巡检服务。终端用户培训服务：定期（至少每月度一次）为终端用户提供基本IT技巧的培训，以及知识共享。l服务器运维服务负责对客户指定的中国大陆范围内的基于Intel架构的Windows操作系统及linux操作系统等的PC服务器进行维护，负责PC服务器操作系统的维护，诊断硬件问题并协助用户报修。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由
7、浅入深，所提出的问题也很明确SLASLA要求要求在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确SLASLA要求要求在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确人员流失人员流失KPIKPI在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确成本核算及结费方式在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确人员级别定义及成本构成人员级别定义及成本构成人员成本构
8、成：工程师工资+社保福利+公司福利+管理成本+利润在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确电信运维项目整体解决方案在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确项目服务内容概述项目服务内容概述在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确用户问题事件需求在线解决电话处理邮件处理派单分配问题跟踪派单支持升级处理升级处理阳光热线工程师Tools：HelpDesk疑难处理变更处理问题升级二线工程师项目服务框架项
9、目服务框架阳光派单工程师现场处理协调资源问题升级在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确项目运维服务全景图项目运维服务全景图E-mailHotline关单HR（人才库，备份机制）、财务、物流、OA系统后台监控营运管理CC工程师池知识库系统及技术支持中心HelpDesk系统online工程师用户关单回访监控现场工程师关单CC协调员派单工程师需求1所有办公地点全部有现场服务覆盖2统一的服务过程管理和控制3所有事件都进入系统,随时监控和管理4用户满意度多重考核5系统分析型报告,质量持续改进计划6建立自有的问题解决知识库并共享在整堂课
10、的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确总服务流程总服务流程在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确其他服务流程其他服务流程在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确HDHDHD系统架构系统架构系统架构服务管理主数据管理组织机构项目、地域、汇报关系、员工信息数据字典SLA、事件/问题分类、资产分类等客户管理公司信息、联系人、沟通记录沟通记录权限(Role)用户角色角色授权地域权限地域权限机构权限机构权限
11、项目权限工作流程管理审批角色与流程控制(事件、问题、变更、知识库)事件管理响应与创建分派予解决关闭和升级多角度查询问题管理发现与记录解决方案审批与分析变更管理变更管理变更记录变更记录变更审批变更审批变更分析变更分析其它任务消息提醒外拨回访外拨回访问卷调查接口接口外部系统外部系统监控监控/ /子系统子系统数据导出导入导出知识库建立、审批、发布资产管理管理工具、资产、备件、关系关系、变更记录变更记录在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确多样化报表呈现多样化报表呈现多样化报表呈现多种图表展示服务多种图表展示服务KPIKPI，用户满
12、意度情况，用户满意度情况在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确服务质量可量化服务质量可量化服务过程可量化人员行为可量化服务质量可量化业务运作过程业务运作过程指标指标服务结构设计指标服务结构设计指标关联分析指标关联分析指标服务结果服务结果指标指标在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确保障项目成功交付的关键要素在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确项目的组织架构项目的组织架构在整堂课的教学中
13、，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 T&TT&T交付计划总图交付计划总图组织搭建项目计划制定尽职调查人员准备工具（资源）准备KickoffMeeting关键点：准备与建立关键点：执行与优化转换期Kickoff质量管理现场管理客户关系管理成本管理子商管理风险管理沟通管理T&T评估流程准备*服务试运行*分项目类型Transition（过渡期）Transformation（转换期）规范制度建立ReadinessYes流程管理人员/团队管理知识管理资源可用性管理TM与PM交接符合标准SDM流程Yes*里程碑过渡期评估T&T阶段资源释放过渡期-1
14、个月转换期2个月在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确密切的沟通机制密切的沟通机制在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基础类技术与行业知识管理培训形式E-Learning面授职业态度客户服务中的冲突和对抗优质服务意识：EXCEL概念公司文化及介绍时间管理目标管理沟通技巧职业素质养成商务礼仪联想服务规范物流运作知识服务过程管理系统运用投诉处理技巧增值销售技巧服务中的增值销售服务案例系列课程产品互动学习课程硬件基础各产品线系列专业课程技术规范操作系统课程硬件
15、基础课程IT应用类课程操作系统联想知识库介绍网络基础职业发展技能卓越服务管理系列课程一线管理者入门基础服务体系小规模连锁管理做规划带班子促文化TTT培训师培训压力管理高效团队建设与管理让激励更有效职业生涯规划员工能力发展三度空间顾问式销售完善的培训体系完善的培训体系在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确升级服务主管升级服务主管升级项目经理升级项目经理升级客户经理升级客户经理桌面日常问题升级桌面日常问题升级升级服务追踪升级服务追踪升级服务台主管升级服务台主管升级项目经理升级项目经理升级阳光高层升级阳光高层30分钟分钟1小时小时
16、2小时小时4小时小时投诉投诉/紧急问题紧急问题报修延时报修延时1小时小时2小时小时4小时小时8小时小时升级服务主管升级服务主管客户经理客户经理升级客户经理升级客户经理投诉和紧急问题升级流程投诉和紧急问题升级流程团队团队电信团队电信团队升级服务主管升级服务主管快速高效的投诉和问题升级流程快速高效的投诉和问题升级流程30在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 项目成功案例在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确我们的一些长期客户我们的一些长期客户制造业制造业电信
17、行业电信行业医疗制药医疗制药金融业金融业信息技术信息技术消费零售消费零售我们与客户一同成长在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确中国联合通信有限公司主要负责经营电信基本业务和增值业务。经营的电信业务有移动电话（包括GSM130/131）、长途电话193、IP电话、互联网业务、电信增值业务以及与主营业务有关的其他业务。联通运维外包联通运维外包SunnySolutionBusiness-drivenCustomers-Benefitsl需要专业的IT支持服务l能够帮助联通在IT管理能力上有所突破l希望能帮助联通管理联通承接的外包
18、项目（项目）l需要全国支持能力的服务供应商l降低成本l改善服务台的运行模式和工作效率（2255支持热线）l提供人员转移、项目管理、备件库管理等解决方案l区分阳光与联通其他供应商的服务价值l全国范围内，联通自有项目（）的多个城市的现场支持服务l涉及桌面、热线、网络、服务器、安全、助理、监控等l有效降低运维成本.l协助联通提高IT管理能力l实现服务的量化，并通过专业化的服务分析报告,提高IT服务的风险可控性l利用服务网络提供统一的现场服务，地理覆盖率达到100%l提高用户对IT部门的感受度,客户满意度99%l协助IT部门参与联通自有外包项目的管理对于联通的业务目标是：建设高效服务支持管理模式增强客户业务能力提升服务支持资源的投入/产出提高客户满意度在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确谢 谢 ！您身边的IT服务专家！
