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1、模块6 城市轨道交通客运服务模块6城市轨道交通客运服务（1）了解城市轨道交通客运服务的基本要求。（2）熟悉仪容仪表和着装的要求。（3）熟悉行为举止和服务用语的要求。（4）知道城市轨道交通客运服务工作的主要内容。（5）掌握城市轨道交通客运服务的技巧。6.1城市轨道交通客运服务的要求6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.3城市轨道交通客运服务技巧模块6城市轨道交通客运服务6.1城市轨道交通客运服务的要求城市轨道交通企业提供的服务应符合以下基本要求：（1）提供安全、准时、便利、舒适、文明和持续改进的服务。（2）提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。（3）提供规范、有效的乘客信息。（4
2、）在非正常情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信息。（5）向残障乘客等特殊人群提供相应的服务。（6）为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。6.1.1基本要求6.1城市轨道交通客运服务的要求6.1.2仪容仪表和着装的要求1.仪容仪表的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求6.1.2仪容仪表和着装的要求1.仪容仪表的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求6.1.2仪容仪表和着装的要求2.着装的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求6.1.2仪容仪表和着装的要求2.着装的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作
3、状态，用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受，具体要求如下：（1）微笑要领。客运服务人员应面带笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。微笑是内心的外在表现，是为用户服务的灵魂，会使人感到亲切和被尊重。（2）站姿要领。站立时，应头端、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（3）引导乘客时，禁止斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠，双手抱胸、叉腰等。（4）坐姿要领。坐下时，上身应自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部。（5）禁止工作时用
4、手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（6）手势要领。指示方向时要手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。（7）在手持物品时要做到平稳、自然，手部要干净。（8）在递送物品时要用右手或双手，主动上前递到对方手中；要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走近对方。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（9）禁止使用失敬于人的手势，如手心
5、向下，对人指指点点；禁止使用单指手势；禁止使用不稳重的手势，如在大庭广众之下，双手乱动、乱摸、乱举，咬指甲，折衣角，抓耳挠腮等；禁止使用不卫生的手势，如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔；禁止使用易于被误解的手势，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直，这一手势在英、美等国家表示OK，在日本表示钱，在拉美国家则表示下流。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（10）表情要求自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。在与乘客交谈时，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。（11）禁止用生硬、夸张、虚假的表情。忌斜视、久视、上下
6、打量、左顾右盼。一般情况下，客运服务人员既不能不注视他人，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂。与异性相处时，客运服务人员不应注视其肩部以下，尤其是胸部和裆部。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（12）称呼要领。当乘客来乘客服务中心办事时，客运服务人员应积极主动、准确地称呼对方，一般按年龄、性别的不同，称呼对方为“女士”“先生”“老大娘”“老大爷”“同志”等。（13）在单位，称呼单位或部门领导时，应以姓氏加职务简称，如“李总”“张主任”等。同事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”“李师傅”等。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.
7、1城市轨道交通客运服务的要求（14）禁止搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时不要搞错年龄、辈分、婚姻状况，以免造成尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化、感情色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”“头儿”“哥们”等，更不能用绰号代替。禁止使用“喂”“老头儿”“老太婆”“伙计”等称呼。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（15）接待礼仪。当乘客来乘客服务中心咨询时，服务人员应做到“来有迎声”，如“您好”“请问您有什么需要帮助的”。在为乘客办理业务时，服务人员应认真听取乘客反映的情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时，服务人员要做到内容简洁真实、时间
8、短、不夸饰、态度谦和、口齿清楚、语速平缓。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（16）忌讳在给乘客解释业务时，口齿不清、语速过快、张冠李戴。禁止和乘客说“不是我办理的业务我不知道”或推卸责任不予理睬等。（17）当乘客咨询完相关业务时，服务人员应主动和乘客打招呼说声“请慢走”，做到“去有送声”。6.1.3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求6.1.3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求ABCD表达恰当，称呼确切。声音甜美讲普通话用正确的语法6.1城市轨道交通客运服务的要求EFG避免使用口头禅呼吸正确“请”
9、字开头，“好”字结尾。6.1.3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求语言是为乘客服务的第一件工具，城市轨道交通客运服务人员与乘客的交流主要是借助语言进行的，它对做好服务工作有着十分突出的作用。对城市轨道交通客运服务人员的服务用语有以下要求：（1）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热情、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令顾客愉快；语速适中，不疾不徐，避免连珠炮式的说话。6.1.3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（2）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，
10、使顾客满意。（3）讲普通话，避免使用俚语、俗语。（4）使用正确的语法。（5）避免使用口头禅。6.1.3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求6.1城市轨道交通客运服务的要求（6）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话时断断续续。（7）与乘客讲话时要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。乘务员在服务过程中，要经常使用服务用语，做到敬语服务，让乘客感受到尊重和亲切。6.1.3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容乘客服务中心服务的基本职责如下：（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款正确和安全
11、，并在规定的时间开关售票窗口。（3）帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。（4）对无法进出站的乘客的票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。6.2.1乘客服务中心的服务1.乘客服务中心服务的6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容乘客服务中心服务的基本要求如下：（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，必须佩戴工号牌，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时，应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊，上班期间不使用手机。（3）售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。正常情况下，车票、收据与找赎
12、应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。6.2.1乘客服务中心的服务2.乘客服务中心服务的基本要求6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（4）仔细聆听乘客的询问，耐心听取乘客的意见；在乘客说话时，应保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当的回应。（5）业务熟练，工作有序、高效。（6）对于来到乘客服务中心的乘客，工作人员应主动问好，耐心并有礼貌地向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说“对不起，麻烦您再讲一遍”。6.2.1乘客服务中心的服务2.乘客服务中心服务的基本要求6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2.1乘客服务中心的服务标题在此
13、添加小标题单程票发售的基本流程迎收唱操作找零告别6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容单程票服务常见问题处理（1）乘客给付的纸币出现残缺。当乘客给付的纸币出现残缺时，应
14、按照以下规定处理：不接受缺损四分之一以上的纸币。不接受辨认不清面值的纸币。除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容单程票服务常见问题处理如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌地向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币，麻烦您换一张，谢谢合作！”6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）乘客给付的是假钞。当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好
15、意思，请您换一张纸币。”如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！”6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容如果乘客拒绝更换纸币以致干扰到正常服务时，可以报告值班站长或请求公安协助。如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。”6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）找不开零钱。当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值。应礼貌地询问：“对不起，请问您有零钱吗？”如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这
16、里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（4）乘客排起长队。当乘客在乘客服务中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客要说：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等了，我会尽快帮您处理。”6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（5）乘客插队。发现有乘客插队时，应用礼貌但又坚定的语气告诉他
17、：“麻烦您先排队，我们会尽快为您服务的。”6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（6）乘客要求退票。当乘客要求退票时，应按以下规定处理：首先要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。”向乘客解释单程票卡不能退票。如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点办理。6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（7）乘客告诉客服人员自动售票机发生故障。当乘客告诉客服人员自动售票机发生故障时，相关人员应按以下规定处理：应该说：“多谢您的通知，我们会尽快处理。”必须立即处理或通知相
18、关人员处理，使乘客觉得事件受到关注。6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（8）遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案。当遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案时，应按以下规定处理：将乘客带往办公区休息室等地方。在处理过程中应由不少于两个人在现场。6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容倾听乘客的需求。不要一味地否定乘客的表述，即便是乘客的表述存在问题。如果在处理过程中发现无法独自处理此事，需及时联系上级主管，取得帮助，应明确告知乘客，表示对此事的重视。6.2.1乘客服务中心的服务3.单程票发售服务6
19、.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容1）储值票服务的基本流程在对储值票（一卡通）进行充值时，应严格遵守“一迎、二收、三确认、四找零、五告别是否应具体介绍流程，如表6-3处？”的程序流程。6.2.1乘客服务中心的服务4.储值票服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容储值票服务常见问题处理（1）乘客需要的某些储值票服务在车站无法办理。当乘客需要的某些储值票服务在车站无法办理时，应按以下规定处理：首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，目前车站无法办理此项业务。”向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。
20、6.2.1乘客服务中心的服务4.储值票服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）乘客的储值票无法刷卡进站。当乘客的储值票无法刷卡进站时，应按以下规定处理：首先，查询乘客储值票的基本信息，判断无法进站的原因。如果储值票余额不足，则礼貌地提醒乘客充值或购买单程票卡进站：“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使用，谢谢合作！”6.2.1乘客服务中心的服务4.储值票服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。如果储值票无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。如果储值票消磁，则
21、礼貌地提醒乘客购买单程票卡进站，并建议乘客可以到指定网点办理换卡手续。6.2.1乘客服务中心的服务4.储值票服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）乘客的储值票无法刷卡出站。当乘客的储值票无法刷卡出站时，应按以下规定处理：首先查询乘客储值票的基本信息，判断无法出站的原因。如果储值票没有进站记录，则询问乘客上车的车站，补写进站记录。如果储值票消磁，可以建议乘客到指定网点办理换卡手续，由工作人员带领出站。6.2.1乘客服务中心的服务4.储值票服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容发售福利票服务的基本流程如下：（1）售票员主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。”（2）“请您稍等。”售
22、票员双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有效。（3）售票员如实填写“福利票换领记录”，并要求乘客签字确认。6.2.1乘客服务中心的服务5.福利票服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（4）“请您收好，慢走。”售票员将福利票双手递给乘客。如遇到持有残疾证（视力残疾）的盲人乘客，售票员在向其发放福利票的同时，也需要向其陪同人员发放一张福利票。6.2.1乘客服务中心的服务5.福利票服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（1）当乘客的单程票卡不能正常出站时，处理方法如下：服务人员应安抚乘客，表示道歉。服务人员简单查询票卡的基本信息，若无法识别，则免费换取出站票。6.2.1乘
23、客服务中心的服务6.坏票处理及其他票务服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）当乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏时，处理方法如下：服务人员应适当地安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。”服务人员要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度。服务人员帮助乘客换取出站票出站。6.2.1乘客服务中心的服务6.坏票处理及其他票务服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）当乘客要求退票时，服务人员应针对不同的情况采用不同的处理方法。如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的相关规定不予退票，处理方法如下：说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：“对不起，按照规
24、定，我们不能帮您退票。”向乘客解释单程票卡一律不给退票。如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值票发放点。6.2.1乘客服务中心的服务6.坏票处理及其他票务服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容如果线路运营发生故障，具体处理方法如下：服务人员应安抚乘客，并向乘客道歉：“对不起，请稍候，我们马上帮您解决。”服务人员立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。6.2.1乘客服务中心的服务6.坏票处理及其他票务服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容1）站厅服务的基本职责（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等
25、）的要及时予以制止。（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难的乘客。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容2）站厅服务的基本要求工作人员在进行站厅服务时应达到以下基本要求：（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2
26、）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊。（3）当发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（4）当遇到乘客不能进出站的情况时，要礼貌地引导乘客到客服中心进行票卡的分析。（5）当遇到漏票的情况时，应态度平和地要求乘客去乘客服务中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。（6）留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等时应及时通知保洁人员处理；同时设置相应指示牌（见图6-1），防止乘客摔倒。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2.2站厅和站台服务6.2城
27、市轨道交通客运服务工作的主要内容（7）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时需采取相应的限流措施。（8）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客时，要协助他们安全进出站。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容3）安全检查服务（1）安全检查服务的基本流程。安全检查作为与乘客安全息息相关的一项工作，必须严格、规范地执行。检查人员也应该以规范的服务流程完成安全检查工作，具体流程如表6-4所示。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）安
28、全检查服务常见问题处理。发现乘客携带超长、超重物品时。提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。”耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解到他的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容发现乘客包内有违禁品时。把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他同事帮
29、助乘客。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容出现客流高峰时。婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安全检查的速度。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容4）监票服务（1）监票服务的基本流程。监票服务的基本流程如表6-5所示。6.2.2站厅和站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）监票服务中常见问题的处理。当乘客初次使用车票时。服务人员耐心地告诉并指导乘客：“请您在区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”服
30、务人员在必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容当乘客携带大件行李时。服务人员礼貌地和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。”服务人员引导乘客从地铁闸机最右侧的宽闸机（见图6-2）进站。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2.2站厅和站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容当发现成人、身高超过1.3m的儿童逃票或违规使用车票进站时。服务人员应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您孩子的身
31、高超过了1.3m，请您买票，谢谢您的配合！”服务人员若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安人员配合。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务 6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容当发现乘客刷卡正确，但刷卡无效时。服务人员应主动了解情况，礼貌地向乘客询问是否已经刷过卡。如了解情况后，仍不能解决，服务人员需要安抚乘客：“您别着急，我帮您查询一下。”服务人员引导乘客到乘客服务中心或补票亭进行查询，礼貌地用手掌指示前往的方向。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务 6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容若情况许可，服务人员最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。服务人
32、员在服务中应注意使用文明用语，如“请跟我来”“请这边走”“谢谢您的配合”等。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容当乘客出站卡票时。服务人员应主动安抚乘客：“对不起，我们马上为您解决。”服务人员查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释和道歉工作。若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，服务人员应要求自动售检票系统的维修人员到现场确认。如情况属实，服务人员应对乘客做好解释工作。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容5）自助售票服务（1）
33、当乘客初次使用自动售票设备时。耐心指导乘客如何使用自动售票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财务，以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站时票卡需要回收。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）当乘客反映售票设备出现卡币时。检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理。如显示正常，则由站务人员指导乘客购票。若卡币，则按规定为乘客办理；若无卡币，向乘客解释：“对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作。”6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的
34、主要内容6）特殊乘客进出站服务（1）老年乘客进出站。礼貌地建议老年乘客搭乘直梯或走楼梯。如果乘客坚持使用自动扶梯，则由站务人员陪同老人一起搭乘，并送至站台。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）年幼乘客进站。年幼乘客需在大人的陪同下才可允许其进站，提醒乘客遵循儿童在前、大人在后的刷卡进站原则。遇到带有婴儿车的乘客可以提醒其从直梯进出站。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）年幼乘客进站。年幼乘客需在大人的陪同下才可允许其进站，提醒乘客遵循儿童在前、大人在后的刷卡进站原则。遇到带有婴儿车的乘客可以提醒其从直梯
35、进出站。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）遇到身体不适的乘客时。遇到身体不适的乘客，要及时上前询问情况。带乘客去休息室或综合控制室（棕控室）休息，并帮乘客倒水。如果乘客稍作休息之后，仍无好转，可以征求乘客的意见看其是否需要帮忙叫救护车或通知其家人。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（4）残疾乘客进出站。如果有直梯，应帮助残疾乘客乘坐直梯进出站。如果没有直梯，则需要安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。6.2.2站厅和站台服务1.站厅服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容1）站台服务的基本职责站台服务的基
36、本职责如下：（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）注意站台乘客的候车状态。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）车门或屏蔽门关闭时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。（4）帮助乘客，回答乘客问询。（5）特别注意帮助老、弱、病、残等有困难的乘客上下车。（6）负责站台设备的安全。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内
37、容2）站台服务的基本要求（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）在工作室，要精神饱满、思想集中，不准闲聊。（3）保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起乘客的不便。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（4）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。（5）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。（6）遇到特殊事件时，能正确及时地进行站台广播。6.2.2站厅
38、和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容3）乘客候车服务（1）当乘客站在黄色安全线以外候车时。站务人员应及时提醒乘客：“为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。”如果乘客没有退后，站务人员应立即上前劝阻使其退到黄色安全线以内。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）当乘客采用蹲姿候车时。站务人员应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适的情况。如果没有，站务人员应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿候车。”6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）当乘客身体不适时。站务人员应主动上前询问情况，并指
39、引乘客到候车椅上休息。如果情况严重，则应通知车站综合控制室处理。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（4）当乘客在站台上吸烟时。如发现乘客在站台上吸烟，站务人员应立即上前制止，并有礼貌地解释：“对不起，为了大家的安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉香烟，谢谢您的合作。”6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（5）当乘客企图冲进正在关门的列车时。如果发现有乘客企图冲进正在关门的列车，站务人员应上前阻止（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌地提醒：“请勿靠近车门，下次列车将于分钟进站，请等候下班列车。”6.2.2站厅和站台服务2.
40、站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（6）当乘客在站台上逗留时。若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，站务人员应主动上前询问情况，避免出现逗留乘客跳轨等紧急情况。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容4）问询引导服务有的乘客在候车时，可能会其人已到了站台，就站在指示牌前，也会焦急地问站务员：“请问到坐哪个方向的车？”“请问到从哪个出口出站？”作为站务员，一定不能表现出不耐烦，而应该耐心地详细解答。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容具体细节如下：（1）用手掌指示方向。比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自
41、然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向乘客要去的方向。不要伸出一个手指头，指指点点。（2）解答时使用敬语。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）乘客表示感谢时应礼貌地回答“不用谢”或“这是我们应该做的”。（4）如果乘客提出的问题，站务员无法给出确切的回答，需要向乘客解释，提示乘客需要到附近再核查一下。不要直接回答“不知道”，也不要回答一些误导性或错误信息给乘客。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容5）乘客广播服务（1）语音广播。站务员应尽量使用语音广播，并注意以下事项：广播是否清晰准确。音量大小是否过大/过小。广
42、播是否适时地重复。广播是否在适当的地点播出。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）人工广播。人工广播一般在应急或特殊情况下采用，并应注意以下事项：先提醒乘客注意：“乘客请注意，。”用简洁的语言告知乘客发生的具体事件。对给乘客带来的不便表示歉意。对乘客的配合表示感谢。语速适中，口齿清楚，语调清晰。6.2.2站厅和站台服务2.站台服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容当乘客突发疾病时，应采取以下紧急措施：（1）站务人员应主动上前查看乘客的情况，给予适当的安抚和询问：“您好，您哪里不舒服吗？”“需要帮您叫救护车吗？”（2）站务人员在征得乘客或其家属的
43、同意后，及时与急救中心联系，必要时可以请求其他工作人员到车站出口迎候急救人员，并宣传疏导周围乘客，保障各个通道畅通无阻，为乘客的治疗争取时间。（3）站务人员应协助医护人员将乘客送上救护车。6.2.3车站应急服务1.当乘客突发疾病时6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容当乘客有物品掉落轨道时，应采取以下紧急措施：（1）站务人员应安抚并提醒乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我会尽快为您处理。”若条件允许，站务人员应及时为乘客取回其掉落的物品。（2）如果条件不允许，站务人员应告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品：“对不起，目前条件不允许，我们将在运营结束后，帮您拾取。”并请乘客留下
44、联系方式，便于通知其方便时到车站领回物品。6.2.3车站应急服务2.当乘客有物品掉落轨道时6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容当有乘客走失时，应采取以下紧急措施：（1）站务人员应适当地安抚走失乘客的家人或朋友。（2）站务人员应了解情况（走失人员的性别、年龄、特征、走失时间、乘车路线等）并进行登记。（3）站务人员利用广播在车站内进行协助寻找，如未找到，可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找，在征得走失乘客家人或朋友的同意后，通知公安部门找寻。6.2.3车站应急服务3.当有乘客走失时6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容乘客遗失物品查找服务的具体程序和内容如表6-6所示。6.2.3车站应急服
45、务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容乘客遗失物品查找服务的具体程序和内容如表6-6所示。6.2.3车站应急服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容当有乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）时，应采取以下紧急措施：（1）站务人员应安抚乘客情绪，了解伤害状况，对伤口进行简单的消毒处理。（2）当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，站务人员应按照地铁的相应规定进行处置，必要时应该让工作人员陪同乘客一起去医疗机构就诊。6.2.3车站应急服务5.当乘客在车站内发生伤害等情况时6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）在处理乘客伤害的过程中，站务人员切忌推诿或拒绝其就医要求。对未发生
46、伤害的乘客，要耐心地向乘客解释，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决办法。6.2.3车站应急服务5.当乘客在车站内发生伤害等情况时6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容针对不同列车司机服务的常见问题，列车司机可以采用以下不同的处理方法：（1）当遇到异常情况需要紧急停车时，列车司机应及时进行广播，通知乘客紧握扶手，避免乘客因碰撞跌倒而造成损伤。6.2.4列车司机和车站维修人员服务1.列车司机服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（2）当车内乘客启动报警装置时。列车司机应了解乘客的情况：“乘客您好，我是本次列车的司机，请问有什么可以帮到您？”
47、列车司机注意在通话过程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（发生什么事情，具体位置，情况严重性，是否可以到下一个站进行处理等），必要时需要上报相关部门。列车司机应安抚乘客：“乘客您好，我已清楚您的信息，我已经通知运营控制中心，请稍后，列车进站后将会有站务人员帮助您处理。”6.2.4列车司机和车站维修人员服务1.列车司机服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）当看到有走失的乘客时。列车司机应安抚乘客，告知马上会有其他工作人员过来处理。列车司机应留意乘客的基本特征，如年龄、身高、性别、服装和仪容，及时上报。6.2.4列车司机和车站维修人员服务1.列车司机服务6.2城市轨道交通客运服务工作的
48、主要内容（4）在驾驶过程中乘客拍打驾驶室时。列车司机不要打开驾驶室车门，不要与乘客隔着驾驶室的窗户对话。列车司机应记下乘客投诉的事情。列车司机应通知运营控制中心安排站务人员在下一站进行处理。6.2.4列车司机和车站维修人员服务1.列车司机服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容列车司机应通过广播安抚乘客：“不好意思，我是本次列车的司机，我已经听清楚您的情况，并已经通报给上级，因列车正在行驶中，请稍后，到站后会有站务人员过来帮助您处理，谢谢您的配合。”6.2.4列车司机和车站维修人员服务1.列车司机服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（5）当列车因事故需要停下一段时间时，列车司机应尽
49、早做出乘客广播，说明原因，得到乘客的谅解。6.2.4列车司机和车站维修人员服务1.列车司机服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容1）车站维修人员服务的基本要求车站维修人员服务的基本要求有以下几点：（1）以乘客的安全为大前提，维修时，车站维修人员应尽可能将工作范围缩小，避免影响乘客的出行及其他设施的正常运行，必要时应设置围栏。（2）在维修过程中，车站维修人员应在故障设备旁边放置提示牌，提示该设备发生故障。6.2.4列车司机和车站维修人员服务2.车站维修人员服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）在搬运维修设备时，车站维修人员应避让乘客，并且避免在地面上拖拉设备。（4）在维修完成后
50、，车站维修人员应及时清理杂物，保持车站清洁。（5）车站维修人员应注意个人仪表及谈话声音，不得聚集在一起闲谈。6.2.4列车司机和车站维修人员服务2.车站维修人员服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容2）车站维修人员常见问题的处理车站维修人员常见问题及处理方法有以下几种：（1）当有乘客想通过故障区域时，车站维修人员应耐心向乘客解释：“对不起，请绕行，我们正在维修设备。”（2）当乘客要使用故障设备时，车站维修人员应该给予提醒：“对不起，我们正在维修，请您使用其他设备。”6.2.4列车司机和车站维修人员服务2.车站维修人员服务6.2城市轨道交通客运服务工作的主要内容（3）当维修过程中遇到有乘客
51、问询时，车站维修人员应耐心回答，需要时可以请求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点。（4）当维修过程中遇到突发事件时，如乘客乘自动扶梯摔倒，车站维修人员应主动上前了解情况，尽量提供帮助，并及时通知值班站长安排其他员工进行处理。6.2.4列车司机和车站维修人员服务2.车站维修人员服务6.3城市轨道交通客运服务的技巧服务人员为乘客提供的服务属于情感劳动，它虽然不像体力劳动那样会耗费大量的体力，但如果服务人员无精打采、疲惫、沮丧、不高兴、没耐心等都会降低其在乘客心目中的服务质量。6.3.1秉承积极的服务态度1.精神饱满6.3城市轨道交通客运服务的技巧6.3.1秉承积极的服务态度6.3城市轨道交通
52、客运服务的技巧乘客希望得到友善的服务，期待礼貌、尊重与关心。不友善的态度及缺乏耐心的举动，很容易激怒乘客。这相对于其他问题引发的后果更严重。因此，服务人员应该友善耐心地对待每一位乘客，提高乘客的满意度。6.3.1秉承积极的服务态度2.友善耐心6.3城市轨道交通客运服务的技巧在车站环境中，工作人员的角色是服务者，乘客的角色是享受者，他们希望自己被重视。如果工作人员能够多关心乘客，把乘客的困难当成是自己的困难，随时乐意为乘客提供帮助，那么乘客的满意度也会大大提高。6.3.1秉承积极的服务态度3.主动热情6.3城市轨道交通客运服务的技巧6.3.1秉承积极的服务态度6.3城市轨道交通客运服务的技巧安全
53、是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提。客运服务人员要时刻留意乘客的动态，及时发现不安全的因素，对乘客不安全的行为给予必要的提醒和劝阻，积极防止因各种原因造成的乘客摔伤、压伤、挤伤等事故的发生。在劝阻过程中，客运服务人员应充分照顾到乘客的情感需求，要礼貌、耐心而不是呵斥、埋怨。6.3.2了解乘客需求1.安全的需求6.3城市轨道交通客运服务的技巧乘客选择地铁作为出行工具在很大程度上取决于地铁快捷、准点的特性。如果乘客在进站、安检、购票、候车和出站过程中都要等待很长的时间，那么势必会影响乘客的出行计划，造成乘客不满。因此，服务人员应该不断地提高自己的业务水平，加快作业速度。尤其在客流
54、高峰期，服务人员要充分理解乘客的心情，适当地安抚乘客。6.3.2了解乘客需求2.快速乘车的需求6.3城市轨道交通客运服务的技巧乘客是城市轨道交通的服务对象，是付款购买地铁服务的服务对象，他们在乘车过程中难免会遇到这样或那样的问题，当他们向服务人员寻求帮助和服务时，服务人员应该多微笑、多体谅、多耐心地为乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌语言冷淡、爱搭不理。6.3.2了解乘客需求3.被重视的需求6.3城市轨道交通客运服务的技巧城市轨道交通作为城市客运的主体之一，为各种职业的城市居民和流动人口提供了服务。由于乘客的修养程度、脾气性格、身体状态等都有很大的差异，因此在乘车过程中难免会有违规情况（
55、如逃票、小孩超高等）出现，虽然乘客有错，但服务人员在处理违规情况时要充分考虑乘客的自尊心，耐心地向乘客解释，要尊重乘客而不是挖苦和训斥乘客。6.3.2了解乘客需求4.被尊重的需求6.3城市轨道交通客运服务的技巧避免与乘客发生纠纷的主要方法有以下几种：（1）唱收唱付法。当乘客购票时，为了避免争执，服务人员要严格执行唱收唱付的票务制度，避免出现票款纠纷。（2）微笑服务法。微笑可以加强服务效果，在无形中减少很多问题的出现。（3）和风细雨法。当遇到抱怨时，服务人员不要与乘客争辩，应主动查找不足，妥善处理。6.3.3避免乘客纠纷6.3城市轨道交通客运服务的技巧（4）快速处理法。服务人员应重视乘客的抱怨，
56、快速处理，满足乘客需求。（5）换位思考法。矛盾的产生往往是因为双方互不理解，服务人员需要多进行换位思考，更好地了解乘客的需求和情感。（6）意见分析法。乘客的意见是改善服务的最大动力，服务人员对乘客的意见要虚心接受，多分析、多改造。6.3.3避免乘客纠纷6.3城市轨道交通客运服务的技巧服务人员在化解乘客矛盾时应注意以下几点：（1）处处为乘客着想。在客运服务过程中，服务人员要维护乘客的颜面，不要伤害乘客的自尊，不要同乘客争辩是非曲直，要耐心解释，宽容乘客，争取得到最好的处理效果。（2）不计较乘客态度。服务人员要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝诫、说服乘客，将矛盾化解于萌芽状
57、态。（3）主动承担责任。当遇到乘客不满时，服务人员要学会说“对不起”，很多时候，一句道歉的话就能平息乘客的不满。6.3.4化解乘客矛盾6.1城市轨道交通客运服务的要求ABC（1）态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅。5.1.1语言沟通礼仪的基本要求（2）遣词用句准确得体。（3）称呼问候礼貌适宜。5.1语言沟通礼仪的基础知识DEF（4）吐字发音清晰正确。5.1.1语言沟通礼仪的基本要求（5）语气语调亲切自然。（6）不要忽视无声语言。5.2语言沟通礼仪的具体要求标题在此添加小标题1.谈话的表情5.2.3交谈礼仪3.应答礼仪2.文明规范的服务语言模模块块6 城市城市轨轨道交通客道交通客运运服服务务1.填空题（
58、1）城市轨道交通客运服务人员的服饰应_，并与_的工作性质相协调。（2）客运服务人员的行为举止体现了员工个人的_和_，用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受。模模块块6 城市城市轨轨道交通客道交通客运运服服务务（3）城市轨道交通乘客服务中心担负着_的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响着_的服务质量。（4）在处理乘客伤害的过程中，站务人员切忌_或拒绝其就医要求。（5）_是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提。模模块块6 城市城市轨轨道交通客道交通客运运服服务务2.简答题（1）简述城市轨道交通客运服务的基本要求。（2）在城市轨道交通客运服务中，对服务人员的仪容仪表和着装有什么要求？（3）在城市轨道交通客运服务中，对服务人员的行为举止和服务用语有什么要求？（4）城市轨道交通客运服务工作的主要内容包括哪几个方面？（5）城市轨道交通客运服务的技巧有哪些？
