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1、任务情景任务分析任务二实现网上销售服务实现网上销售服务任务实施网上销售服务包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是利用互联网把产品的主要性能、使用方法、价格等相关信息发送给目标客户。售中服务是指为客户提供的咨询、订货、结算、送货等服务。售后服务主要是帮助顾客解决产品使用过程中的问题，如安装、调试产品，排除技术故障，提供技术支持，获得客户对产品和服务的反馈等。本任务主要从售前、售中和售后三个阶段介绍服务的内容，模拟实现网上销售服务的全过程。任务情景网上销售按交易流程可分为销售前、销售中和销售后三个阶段，本任务要求学生能够理解这三个阶段客户服务的内容，并能够模拟实现网上销售服务。任务目标知识准
2、备教学活动课后提升巩固提高任务实施网上产品的售前阶段只要是指买卖双方和参与交易的各方在签约前的准备活动，包括在互联网上寻找交易机会，通过交换信息比较价格，选择交易对象等。网上售前服务是市场以商品为中心向以服务为中心转变的必然产物，作为营销必不可少的手段之一，其地位与作用越来越重要。为了方便顾客购物，网上商店应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以网上商店还应提供一些有关商品的详细信息，同时推荐同款、同类商品的比较信息，方便顾客做出购买决策。1.商品搜索和比较服务商品搜索和比较服务从人们对服务的需求而言，电子商务时代是一个服务需求多
3、样化、个性化的时代。个性化服务改变了“我提供什么，用户接受什么”的传统方式，变成了“用户需要什么，我提供什么”的个性化方式。网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，满足消费者的个性化需求。2.为顾客提供个性化服务为顾客提供个性化服务1.了解产品信息了解产品信息了解公司产品和服务的详细信息是目前消费者的迫切要求，消费者通过互联网能够准确、及时的寻找出能满足他们个性化需求的信息。例如Amazon网上书店设立了“Eyes”搜索工具，可以为顾客提供所需的图书信息，并及时给客户发送E-mail。2.帮助解决问题帮助解决问题顾客在购买产品或服务后，可能面临许多问题，需要企业提供服务解决这些问题，帮助
4、顾客解决问题是客户服务工作的重中之重。目前顾客需要的不仅仅是一个问题的解决，同时还需要对产品知识进行自我学习和自我培训。越来越多的企业站点提供技术支持和产品服务，以及常见问题列表（FAQ）等，帮助顾客通过互联网寻求帮助，自己解决问题。3.接触公司人员接触公司人员对于比较难解决的问题，顾客希望等直接得到公司的支持和服务，必要时需要与公司人员直接接触，得到直接答复或反馈意见。4.了解整个过程了解整个过程顾客不仅需要了解产品信息、帮助解决问题、接触公司人员，还要作为整个营销过程中的一个积极主动因素参与产品的设计、制造、运送等。让顾客了解整个过程实际上意味着企业和顾客“一对一”关系的建立，这种关系的建
5、立为小企业挑战大企业提供了有力保障。1网上售后服务的特点网上售后服务的特点（1）便捷性网上售后服务24小时全天候开放，顾客可以随时上网寻求支持和服务，方便快捷。（2）灵活性由于网上售后服务综合了许多技术人员知识、经验和以往顾客出现常见问题的解决办法，用户可以借鉴其他人的解决方法，灵活运用，获取相应的帮助。（3）低廉性网上售后服务的自动化和开放性，使企业可以大大减少售后服务和技术支持人员，减少不必要的管理费用和服务费用，降低企业成本。（4）直接性消费者购物后遇到问题可通过互联网直接与企业联系寻求服务，这样避免了传统方式的多个中间环节，大大提高了服务质量和工作效率。2网上售后服务的内容网上售后服务
6、的内容（1）送货服务网上购物时所有的商品都需要由商家运送到顾客手中，商家可以通过自己的物流配送部门完成，也可借助第三方物流配送企业完成。商品能否及时、完好的运送到消费者手中直接决定着交易的成败。（2）无条件退、换货重视客户服务的网上商店通常会承诺无条件退、换货，以便让顾客放心购买。（3）建立和保留客户的购货记录购货记录可使客户清楚自己的购货情况，也可使公司了解客户的消费倾向、购货特点等，并据此组织货源、掌握进货的时间和数量，是资金利用和库存达到最佳状态，因此建立和保留客户的购货记录十分必要。（4）加强与客户的联系如何确保与客户的长期合作比获取新客源更应引起企业的重视，企业在提供能够满足客户需求
7、的产品和服务的同时，还应该通过E-mail、网站、网络广告等手段提供优质的支持服务，加强与客户的联系。（一）活动内容借助互联网平台，体会作为卖方如何在网上销售过程中提供周到、细致的客户服务。（三）操作步骤1.结合网店所销售的产品，模拟售前、售中、售后遇到的各种问题，网店客服及时给予处理。2.结合遇到的问题总结售前、售中、售后三个阶段可提供客户服务的内容。（二）活动要求1.学生两人一组，每组成员分工合作，共同完成实训内容。2.每组学生分别扮演网店客服人员和消费者，在网上销售过程模拟可能遇到的各种情况，客服人员予以处理。3.完成实训内容后认真填写实训记录表。（五）拓展训练通过互联网搜索网络销售服务
8、的相关知识，结合上面的实训任务，完善网上销售服务的内容。案例一网上书店的销售服务网上书店的销售服务1.网上（）就是借助互联网满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护等方面需求的服务。2.网上售后服务的特点便捷性、灵活性、低廉性和（）。一填空题二单选题1.网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务，另一类是（）A企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务B通过自己网站宣传和介绍产品信息C通过网上虚拟市场提供商品信息2.网上售前服务不包括（）A商品搜索B比较服务C为顾客提供个性化服务D加强与客户的联系1.让顾客了解整个过程实际上意味着企业和顾客“一对一”关系的建立。（）2网上产品的售中阶段主要包括在互联网上寻找交易机会，通过交换信息比较价格，选择交易对象等。（）三判断题1.简述网上售后服务的内容。2.简述网上售中服务的内容。四四 简答题简答题
