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1、团队沟通协作的技巧团队沟通协作的技巧1团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？-是蚂蚁军团来了！23沟通的定义1沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农4从上述众多沟通的定义中，我们可以将沟通的定义
2、简单概括如下：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，达成共同认识和共同协议。沟通的定义沟通的定义256沟通的重要性沟通的重要性v美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。v哈佛大学就业指导小组增加的调查结果显示，在哈佛大学就
3、业指导小组增加的调查结果显示，在5 5, ,000000名被解职的男名被解职的男女中，因人际女中，因人际沟通不良沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占8282。7v企业企业决定个人业绩的三个关键因素决定个人业绩的三个关键因素: :态度知识技巧能力态度知识技巧能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧一个人成功的因素一个人成功的因素7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能靠天才和能力。力。 高考状元不等于职场状元高考状元不等于职场状元8沟通的三大要素沟通的三大要素1.1.要有一个明确的
4、目标要有一个明确的目标2.2.达成共同的协议达成共同的协议3.3.沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感9沟通方式沟通方式10音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫眼神眼神手势手势站姿站姿表情表情肢体语言的组成肢体语言的组成11沟通的三个行为沟通的三个行为12沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接受者接受者信息反馈举个例子：我们在听电话或开会时，领导说了好几件事情，我们都要记，不记一会儿就忘了，平常我们大部分人都是这么做的，但这只是在接收信息，我们要在记完了后做一件事，领导：您一共安排了三件事，第一是什么 ，第二是什么 ，第三是什么 。这样再过几天我们再把完成的情况向领导汇报一下，这才是反馈。13沟通
5、的三个原则沟通的三个原则1.1.谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性2.2.语言明确语言明确 让对方能听懂让对方能听懂 不能产生歧视不能产生歧视3.3.积极聆听积极聆听14v兄弟两人分苹果，争执不下，哥哥跟弟弟说他比较大，所以苹果由他兄弟两人分苹果，争执不下，哥哥跟弟弟说他比较大，所以苹果由他来切，弟弟又说哥哥切的时候一定会不公平，他切给自己的那一份肯来切，弟弟又说哥哥切的时候一定会不公平，他切给自己的那一份肯定比较大，自己只能吃到小的了。同样的道理哥哥也不会让弟弟先切。定比较大，自己只能吃到小的了。同样的道理哥哥也不会让弟弟先切。v这时候，父亲说哥哥负责先切，弟弟就先选，弟弟先切，哥哥就先选
6、。这时候，父亲说哥哥负责先切，弟弟就先选，弟弟先切，哥哥就先选。v最后是哥哥先切，果然苹果被切成一大一小，由于事先已经说好的规最后是哥哥先切，果然苹果被切成一大一小，由于事先已经说好的规则，最终弟弟吃到了大的苹果。哥哥就很不高兴的对爸爸说自己努力则，最终弟弟吃到了大的苹果。哥哥就很不高兴的对爸爸说自己努力了半天把苹果切开，却拿到了小的，感觉不公平。了半天把苹果切开，却拿到了小的，感觉不公平。v其实他们一个人赢到了切得权利，也就是决策权，另外一个赢到了一其实他们一个人赢到了切得权利，也就是决策权，另外一个赢到了一个大的苹果，即实质上的。个大的苹果，即实质上的。v所以双赢讲的并不是数字上的一人一半
7、，不是像所以双赢讲的并不是数字上的一人一半，不是像“判判”字一样，一个字一样，一个刀加一个人，不是数字上的除以二得到的一人一半。刀加一个人，不是数字上的除以二得到的一人一半。沟通小故事沟通小故事15沟通小故事沟通小故事v有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店。有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店。v对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台上，右手对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台上，右手握拳作出敲击的样子。握拳作出敲击的样子。v售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。v于是售货员就明白了，他想买的是钉子。于是售货员就明白了
8、，他想买的是钉子。v聋哑人买好了钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人，这聋哑人买好了钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人，这位盲人想买一把剪刀。位盲人想买一把剪刀。请问：盲人怎样做能以最简单的方式买到想要的东西？请问：盲人怎样做能以最简单的方式买到想要的东西？16有效沟通的障碍有效沟通的障碍v最大的障碍是思维定式最大的障碍是思维定式在与别人沟通之前先要与自己沟通在与别人沟通之前先要与自己沟通说话最重要的是让对方听的进去，只要他说话最重要的是让对方听的进去，只要他听不进去，再有道理也没用。如果讲的听不进去，再有道理也没用。如果讲的人，每一句话都讲的很得体，不引起对人，每一句话都讲的很得体，不引起对方
9、的反感，而听的人也能保持高度的冷方的反感，而听的人也能保持高度的冷静，心平气和的听，沟通就不是很难的静，心平气和的听，沟通就不是很难的事情。事情。17有效沟通的障碍有效沟通的障碍一、个人原因一、个人原因v人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。例如，人们在接人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。 v个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部
10、的个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通信息沟通中，个人的中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。v语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍碍1
11、8二、人际原因二、人际原因v人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。v沟通是发送者与接收者之间沟通是发送者与接收者之间“给给”与与“受受”的过程。信息传递不是单的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上下级、平行级之间信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上下级、平行级之间的猜疑只会
12、增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、兴趣、价值观价值观、能力等等相似性越大，沟通的效果也会越好。、能力等等相似性越大，沟通的效果也会越好。19有效沟通的过程有效沟通的过程20v1. 事前准备：有明确沟通的目标；制定计划；预测可能遇到的异议和事前准备：有明确沟通的目标；制定计划；预测可能遇到的
13、异议和争执；对本次沟通中双方的优劣势作出分析。争执；对本次沟通中双方的优劣势作出分析。v2. 确认需求：确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最确认需求：确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最好的方法是向对方提问。切忌用好的方法是向对方提问。切忌用“为什么为什么”开始沟通）开始沟通）v3. 阐述观点：就是怎么样把你的观点更好的表达给对方，这一点非常阐述观点：就是怎么样把你的观点更好的表达给对方，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受。重要，当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受。有效沟通的过程（步骤）有效沟通的过程（步骤）21v4. 处
14、理异议：在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对处理异议：在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，方的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点去说服对方。然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点去说服对方。 v5. 达成协议达成协议:沟通的结果就是最后达成一个协议，达成协议时要注意沟通的结果就是最后达成一个协议，达成协议时要注意以下几点：感谢、赞美、庆祝。以下几点：感谢、赞美、庆祝。 v6. 共同实施：达成协议是沟通的一个结果。但最终在达成协议之后要共
15、同实施：达成协议是沟通的一个结果。但最终在达成协议之后要进行实施。进行实施。22有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧v选择有效的信息发送方式（选择有效的信息发送方式（ how)1.电子邮件电子邮件2.电话电话3.开会或面对面谈话开会或面对面谈话v何时发送信息何时发送信息(when)v确定信息内容确定信息内容(what)v谁接受信息谁接受信息(who)v何处发送信息（何处发送信息（where)有效沟通的过程有效沟通的过程 （讲）（讲）23v积极聆听：积极聆听：听比说更重要听比说更重要v举例：举例：禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？若林中树倒时无人听见
16、，会有声响吗？”答曰：答曰：“没有没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。声响。沟通只在有接受者时才会发生。沟通只在有接受者时才会发生。有效沟通的过程（听）有效沟通的过程（听）24积极聆听的原则：积极聆听的原则：v适应讲话者的风格适应讲话者的风格 v眼耳并用眼耳并用 v首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解v鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 25聆听的五个层次：聆听的五个层次：v听而不闻听而不闻 v假装聆听假装聆听v选
17、择性聆听选择性聆听v专注的聆听专注的聆听v设身处地的聆设身处地的聆听听聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧26沟通的七个好习惯：沟通的七个好习惯：1. 使用沟通语言使用沟通语言2. 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人3. 希望别人怎样对待自己，自己就怎样对希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人待别人4. 看别人的优点，与别人的优点相处看别人的优点，与别人的优点相处5. 及时沟通及时沟通6. 换位思考换位思考7. 人际关系中的道与术人际关系中的道与术有效沟通的过程（习惯）有效沟通的过程（习惯）27有效沟通的基本点有效沟通的基本点信任是信任是 沟通的基本点沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通
18、态度决定一切！28v不互相诋毁，拆台，建立彼此的信任和不互相诋毁，拆台，建立彼此的信任和默契默契v树立共同的目标树立共同的目标v理性和平理性和平v诚意尊重诚意尊重v善于聆听，避免无休止的争论善于聆听，避免无休止的争论v注重别人的意见，说出自己的想法（维注重别人的意见，说出自己的想法（维护自尊，加强自信）护自尊，加强自信）沟通的基础：沟通的基础：29v人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美别人赞美，却不喜欢赞美别人v因此，造成了人与人之间的距离因此，造成了人与人之间的距离,把我们亲切的眼神带给对把我们亲切的眼神带给对方，冷漠
19、就此消失方，冷漠就此消失;用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了v双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任v双方共同研究解决方案双方共同研究解决方案 v双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责v双方最终达成双赢协议双方最终达成双赢协议沟通应建立合作态度沟通应建立合作态度30如何获得合作的沟通态度：如何获得合作的沟通态度：A：第一印象形成的要素：第一印象形成的要素v对象的衣着对象的衣着v对象的表情对象的表情v对象的眼神对象的眼神v对象的动作对象的动作v对象的语言对象的语言31B：不同的音
20、色效果：不同的音色效果v高兴的高兴的v伤心的伤心的v愤怒的愤怒的v亲切的亲切的v平和的平和的32C：有效利用肢体语言：有效利用肢体语言v开放式的动作开放式的动作v面带微笑面带微笑v眼神的交流眼神的交流33u怎样进行沟通怎样进行沟通一、与上级的沟通：一、与上级的沟通：A：程序要点：程序要点v仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令v与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性v拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划 v在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报v在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报34B：学会与各种性格的领导进行沟通：学会与各种性格的领导进行沟通具有具有领导风
21、格的人领导风格的人倾向于倾向于控制型控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。的结果而不是过程。互动型互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。努力营造融洽的工作氛围。实事求是型实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。于理性思考。35C：说服领导的技巧：说服领导的技巧v选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机v资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力v设想领导质疑，
22、事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案v说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出v面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信v尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 36D：要注意的问题：要注意的问题v支持：尽责，尤其对上司弱项之处予支持。支持：尽责，尤其对上司弱项之处予支持。v执行命令：聆听、询问、响应执行命令：聆听、询问、响应v让领导了解下属情况：定期工作汇报，自我严格管让领导了解下属情况：定期工作汇报，自我严格管理理v为领导分忧：理解上司，敢挑重担，提出建议为领导分忧：理解上司，敢挑重担，提出建议v提供信息：及时给予反馈，工作汇报，沟通信息提供信息：及时给予反馈，工作汇报，沟通信息
23、37二、与下属的沟通：二、与下属的沟通：A：正确传达命令意图：正确传达命令意图B：如何使部下积极接收命令：如何使部下积极接收命令v态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌v让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性v给部下更大的自主权给部下更大的自主权v共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 v让部下提出疑问让部下提出疑问38C：沟通中的漏斗：沟通中的漏斗沟通漏斗你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人行动的 20%别人听懂的 40%39D：赞美下属的技巧：赞美下属的技巧v赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚v赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体v注意赞美的场合注意赞美
24、的场合v适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧40E：批评下属的技巧：批评下属的技巧v以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头v要尊重客观事实要尊重客观事实v指责时不要伤害部下指责时不要伤害部下v的自尊与自信的自尊与自信v友好的结束批评友好的结束批评41F：应注意的问题：应注意的问题v关心：主动询问，问候，了解下属需要与困难关心：主动询问，问候，了解下属需要与困难v支持：帮助解决问题，给予认可，信任，给予精神物支持：帮助解决问题，给予认可，信任，给予精神物质帮助质帮助v指导：透导、反馈、考核、在职辅导、培训指导：透导、反馈、考核、在职辅导、培训v理解：倾听，让下属倾述理解：倾听，让下属倾述v
25、重视：授权、信任、尊重、认可重视：授权、信任、尊重、认可v得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道v及时的反馈：定期给下属工作上的反馈及时的反馈：定期给下属工作上的反馈v给予协调：沟通、调解、解决冲突给予协调：沟通、调解、解决冲突42三、与平级的沟通：三、与平级的沟通：v尊重：倾听对方的意见，重视尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论对方的意见，不背后议论v合作：主动提供信息合作：主动提供信息v帮助：给予支持帮助：给予支持v理解：宽容、豁达理解：宽容、豁达43四、跨部门沟通：四、跨部门沟通：v多赢思维：平行单位之间的沟通，多赢思维是最好的结果多赢思维：平行
26、单位之间的沟通，多赢思维是最好的结果v自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度，否则双方相自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度，否则双方相持不下，就无法达成共识了。（不卑不亢，有礼有节）持不下，就无法达成共识了。（不卑不亢，有礼有节）v思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局意识，要能思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局意识，要能跳脱现在的执着点。跳脱现在的执着点。v有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键，要从流程或制有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键，要从流程或制度方面去解决问题。度方面去解决问题。v公司
27、部门内的沟通是长期行为，这样的沟通区别于谈判，追寻某件事情的公司部门内的沟通是长期行为，这样的沟通区别于谈判，追寻某件事情的输赢，要具有全局观，站在公司广义的最大效率化上考虑问题输赢，要具有全局观，站在公司广义的最大效率化上考虑问题44沟通中准确传递与反馈信息的重要性：沟通中准确传递与反馈信息的重要性：v一个黑人在沙漠中行走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一一个黑人在沙漠中行走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯。他惊讶好奇的对神灯说：个神灯。他惊讶好奇的对神灯说：“神灯啊神灯，你能听见我神灯啊神灯，你能听见我的声音吗？的声音吗？”v神灯真的冒了一阵烟，神灯说：神灯真的冒了一阵烟，神灯
28、说：“主人啊，是您救了我，我可以主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。满足您三个愿望。”v黑人欣喜若狂，马上相想出了三个愿望：黑人欣喜若狂，马上相想出了三个愿望：我要喝水，我要天天喝水我要喝水，我要天天喝水我要变白我要变白我要天天看到女人的臀部我要天天看到女人的臀部v突然，黑人变了突然，黑人变了他居然变成了一只白色的马桶。他居然变成了一只白色的马桶。45如何做到信息的准确传递与反馈：如何做到信息的准确传递与反馈：v责任明确，流程清晰责任明确，流程清晰v充分了解信息的来源，分清轻重缓急，收集信息的全面性充分了解信息的来源，分清轻重缓急，收集信息的全面性v从条条框框的流程中寻找灵活从条条框框的
29、流程中寻找灵活v清楚自己的权限清楚自己的权限46影响信息传递和反馈的因素：影响信息传递和反馈的因素：v信息传递的有效性信息传递的有效性v传递和反馈的质量传递和反馈的质量v信息提供者的被信任度信息提供者的被信任度v信息的内容和性质信息的内容和性质47信息反馈的步骤：信息反馈的步骤：v描述：用清楚的语言来解释需要对方改善行为，要描述：用清楚的语言来解释需要对方改善行为，要直截了当，不能含糊不清直截了当，不能含糊不清v影响：清楚陈述当前情况对你、对方及整个部门或影响：清楚陈述当前情况对你、对方及整个部门或公司造成的影响公司造成的影响v细化：阐明需要对方做出的改变。细化：阐明需要对方做出的改变。v后果：解释变或不变的后果后果：解释变或不变的后果48无论我是否同意你的观点，我都将无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。的观点更有效地与你交换。49谢谢！50
