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1、此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 营业厅服服务礼礼仪1此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 2此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 时间安排：时间安排：上午上午 8 8 ：30301212：0000下午下午1414：00001717：30303此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 % 相互交流是更好的学习方法相互交流是更好的学习方法% 不要怕犯错，随时欢迎提问题不要怕犯错，随时欢迎提问题% 按要求完成作业和测试按要求完成作业和测试% 定时休
2、息定时休息, , 不要随便进出走动不要随便进出走动% 手机设置为震动或关机状态手机设置为震动或关机状态培训说明：培训说明：4此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 课程目标课程目标C职业道德修养的基本认识职业道德修养的基本认识C掌握必须具备的素养要求掌握必须具备的素养要求C培养良好的职业心态培养良好的职业心态, ,打造卓越的团队打造卓越的团队C掌握基本的职业形象与服务礼仪掌握基本的职业形象与服务礼仪5此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 C道德、职业道德、能力的定义道德、职业道德、能力的定义C正确的职业态度正确的职业态度
3、C如何培养良好职业心态如何培养良好职业心态C提升个人素质提升个人素质, ,塑造良好的企业形象塑造良好的企业形象C基本的职业形象与服务礼仪基本的职业形象与服务礼仪课程内容课程内容6此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 道德与职业道德道德与职业道德 道德道德-是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。的行为规范。 职业道德职业道德-是指从事一定职业劳动的人们，是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以
4、其内心信念和特殊社会在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。制。7此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 能力的由来能力的由来能力包含知识、技巧、态度三个方面；能力包含知识、技巧、态度三个方面；知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素; ;其中态度尤其扮演着
5、带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？是什么？ 怎么干？怎么干？愿意干愿意干8此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 成功是因为：成功是因为：态度：态度：技能：技能：其它：其它：801379此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 工作人员的能力要求工作人员的能力要求v客户满意客户满意v态度态度v技能技能v习惯习惯v专业专业v正直正直v知识知识10此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 你是哪一类员工？你是哪一类员工？人才人才（有心无力）（有心无力）人裁人裁（无力无
6、心）（无力无心）人财人财（有力有心）（有力有心）人材人材（有力无心）（有力无心）L（态度）（态度）H（能力）（能力）11此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 正正确确的的职职业业观观念念积积极极的的服服务务心心态态打打造造专专业业精精神神培培养养责责任任感感提提高高挫挫折折承承受受力力塑塑造造诚诚信信形形象象你需要具备你需要具备12此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 正确的职业观念正确的职业观念正确的正确的职业观念职业观念改变工作原动力改变工作原动力提高工作效率提高工作效率促进职业生涯提升促进职业生涯提升13此课程版
7、权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 职业意识职业意识对待对待公司的态度：公司的态度：忠心忠心对待客户的态度：对待客户的态度：爱心爱心对待工作的态度：对待工作的态度：热心热心对待自己的态度：对待自己的态度：信心信心对待挫折的态度：对待挫折的态度：恒心恒心14此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 - - 适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；- 勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；- - 有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；- - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 敬业敬业以工作为
8、荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；- - 主动主动主动承担工作；主动承担工作；正确的职业态度正确的职业态度15此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 安于现状无事业心、对工作敷衍工作缺乏积极主动，遇到困难停滞不前缺乏自信心、追求安逸、没有上进心畏怯退缩，凡是采取观望态度，不积极参与凡事都抱有“无所谓”的态度高度敬业不满现状、追求卓越和自我完善有事业心，比别人干得多并自得其乐积极主动接受挑战。在困难、压力面前尽职尽责强烈的竞争意识完美的应对能力体力充沛、自信心强力争优胜、不甘人下开拓进取、敢想敢干、勇往直前彻底做好别人不做的事忘我地投入忍耐力
9、坚持不断地学习彻底地遵守基本规则对未来的热情对人生抱着积极的态度具备战略与强烈的目的意识对于过去成功的超然感积极性（打破安于现状的观念）失败者失败者成功者成功者培养积极的心态培养积极的心态16此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 发现你的优势发现你的优势自我评估：正确认识自己自我评估：正确认识自己做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划培养积极的心态培养积极的心态17此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。
10、主动的工作态度主动的工作态度主动态度行动主动态度行动蝴蝴 蝶蝶 效效 应应The Butterfly Effect:Change One Thing,Change Everything18此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 培养积极的心态培养积极的心态培养积极的心态培养积极的心态勿养成逃避的习惯勿养成逃避的习惯多接触优秀的人，以他为榜样多接触优秀的人，以他为榜样在相同的领域里发挥自己与众不同的能力在相同的领域里发挥自己与众不同的能力正面向棘手的问题挑战正面向棘手的问题挑战19此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 打造
11、专业精神打造专业精神学会掌控自己的情绪学会掌控自己的情绪每天多做一点每天多做一点高效工作的技巧高效工作的技巧凡事经我手，必使它更美好凡事经我手，必使它更美好创新地工作创新地工作20此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 【课堂游戏课堂游戏】21此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 培养责任感培养责任感主动承担是对自己负责主动承担是对自己负责对结果负责对结果负责没有任何借口没有任何借口从细节处做起从细节处做起22此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 提高挫折承受力提高挫折承受力为挫折的
12、产生需找合理的借口，不可行希望采取折中的办法以达成目标目标难以达成，重新修订目标目标难以达成，但鼓起勇气努力实现挫折更激发达成目标的决心和力量把自己的过错推诿于人或物对构成挫折的人或物进行攻击行为退化，与自身年龄、身份不相称固执，被迫重复某种无效的动作挫折后回到原点态度越来越积极态度越来越积极态度越来越消极态度越来越消极遭受挫折时的心路历程遭受挫折时的心路历程23此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 正确正确的态度的态度正确正确的方法的方法不必惧怕不必惧怕要训练自我抑制的坚韧性要训练自我抑制的坚韧性保持良好的精神状态保持良好的精神状态以自信、积极的态度承担
13、风险以自信、积极的态度承担风险采取行动采取行动总结经验总结经验建立自信建立自信争取新的机会争取新的机会冷静检讨碰壁的原因冷静检讨碰壁的原因三思而后行三思而后行改善处理问题的方式，变换视角改善处理问题的方式，变换视角和出发点和出发点杜绝拖延杜绝拖延提高挫折承受力提高挫折承受力24此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 优秀工作人员的十个特征优秀工作人员的十个特征优秀工作人员的十个特征优秀工作人员的十个特征: : : :、自动自发；自动自发；、注意细节；、注意细节；、为人诚信和负责；、为人诚信和负责；、善于分析、判断、应变；、善于分析、判断、应变；、乐于学习和求
14、知；、乐于学习和求知；、具有创意；、具有创意；、认真、对工作投入；、认真、对工作投入；、人际关系和团队关系良好；、人际关系和团队关系良好；、有求胜的欲望；、有求胜的欲望；1010、经常性的自我总结与激励、经常性的自我总结与激励25此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 塑造诚信形象塑造诚信形象v注重从细节建立良好信誉注重从细节建立良好信誉v信守约定信守约定v不轻诺、不浮夸不轻诺、不浮夸v迅速行动迅速行动v诚心和人接触诚心和人接触v培养良好习惯培养良好习惯v自觉养成节省费用的习惯自觉养成节省费用的习惯v自觉遵守纪律自觉遵守纪律v踏踏实实做出业绩踏踏实实做出业绩
15、v树立团队精神树立团队精神26此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 职业形象与服务礼仪职业形象与服务礼仪C礼仪的礼仪的定义与定义与内涵内涵C职业礼仪的作用职业礼仪的作用C现代礼仪的内容与范畴现代礼仪的内容与范畴C服务礼仪规范服务礼仪规范27此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义礼仪的定义28此课程版权归中国移动通信集团山
16、西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 礼仪的内涵礼仪的内涵礼仪与中国：礼仪与中国：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。谓之华。华夏一也。 左傅左傅定公定公十年十年不知礼，无以立不知礼，无以立论语论语 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪礼的精神：礼的精神：尊重和秩序尊重和秩序仪的作用：规范与协调仪的作用：规范与协调29此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 职业礼仪的作用职业礼仪的作用充实人员之内涵充实人员之内涵展现良好的形象展现良好的形象降低个人情绪化降低个人情绪化人员互动性
17、之维持人员互动性之维持一定的遵从规范一定的遵从规范一个训练有素的风貌一个训练有素的风貌强化对人的应对能力强化对人的应对能力方便交际应酬方便交际应酬30此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 哇，礼仪那么有用，我哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？士！我该怎么做呢？31此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 礼貌礼貌 是人们在交往时是人们在交往时, ,相互敬重和友好的行为规范相互敬重和友好的行为规范礼节礼节 是人们在日常生活中是人们在日常生活中, , 特别是在交际场合相互表示尊敬、问
18、候、特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 现代礼仪的内容与范畴现代礼仪的内容与范畴32此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 顾客顾客是通过您的外形是通过您的外形揣摩您的内在揣摩您的内在通过您的服务通过您的服务了解您的公司了解您的公司您的形象是企业流动的广告您的形象是企业流动的广告33此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播
19、。 面面眼眼耳耳鼻鼻唇唇口口手手仪容仪容- -不可忽视的细节不可忽视的细节34此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 男士仪容男士仪容发式发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲
20、的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。35此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 女士仪容女士仪容发式发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味体
21、味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。36此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 【课堂检查课堂检查】找出你的不足！找出你的不足！37此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 仪表仪表- -男士着装男士着装男男士士着着装装要要注注意意衬衣：衬衣：领带：领带：马甲：马甲：外套：外套：裤子：裤子：皮带：皮带：袜子：袜子：皮鞋：皮鞋：38此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 领花领花外套外套裙子裙子长裤长裤丝袜丝袜皮鞋皮鞋衬衫衬衫女女士士着着装装要要注注意意仪表仪表- -
22、女士着装女士着装39此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 服饰点缀服饰点缀v男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。v女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数标记和吉祥物；项链应放在制服内，
23、不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。不超过一枚。40此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 【课堂检查课堂检查】找出你的不足！找出你的不足！41此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 服务姿态服务姿态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走指引指引称呼称呼42此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播
24、。 站姿站姿v男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，也可以同样方法相握于身后。于左手腕部，也可以同样方法相握于身后。男士站立两脚呈男士站立两脚呈“V”V”字型，脚尖相距约字型，脚尖相距约10cm10cm，或两脚平行分开，距离不超过肩宽。，或两脚平行分开，距离不超过肩宽。v女士：两手自然叠放于小腹前，右女士：两手自然叠放于小腹前，右手放在左手上，女士站立也可以两手放在左手上，女士站立也可以两脚呈脚呈“丁丁”字型。字型。43此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 l“立如松立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹l禁
25、忌：禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；站姿的要领与注意事项站姿的要领与注意事项44此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 头头部部挺挺直直，下下颌颌内内收收，身身体体端端正正，两两肩肩放放松松，勿勿倚倚靠靠座座椅椅的的背背部部，挺挺胸胸收收腹腹，上上身身微微微微前前倾倾，坐坐椅椅面面的的2/32/3左左右右的的面面积积，双双手手自自然然放放在在双双膝膝上上，自自然然交交叠叠，男男士士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm20cm。女士两腿并拢垂直于地面。女士两腿并拢垂直于地面坐姿坐姿端姿端姿 横摆式横
26、摆式坐姿坐姿45此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 坐姿的基本要求坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的入坐后可将小臂的3/23/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；双手不可支于桌上；如座
27、位可旋转，则不得左右转动身体；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。用脚勾住椅子腿。46此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 入座和离座的礼仪入座和离座的礼仪入座：入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向
28、左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。47此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 练习：如何拾起地上的钥匙？练习：如何拾起地上的钥匙？蹲姿蹲姿48此课程版权归中国
29、移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 目目视视前前方方，明明确确目目标标方方向向，行行走走步步速速均均匀匀，身身体体保保持持协协调调、平平稳稳、步步态态稳稳健健；行行走走幅幅度度不不可可过过大大，保保持持步步伐伐从从容容，避避免免并并排排行行走走。双双臂自然摆动，挺胸抬头。臂自然摆动，挺胸抬头。行走行走49此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 标准行姿标准行姿行姿要求行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：注意事项：行走幅
30、度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。50此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 行进间的指引姿态行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户
31、相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。51此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 指引礼仪指引礼仪走廊走廊: 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里客厅里：
32、当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座） 52此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 手势要在头部以下，腰部以上；手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈为轴指示目标方向，与身体呈4545度角。度角。指引手势v为客户指示方向时，身体略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且为客户指示方向时，身体略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体成与身体成4545度角，手臂稍弯曲，五指并拢，掌心斜向上，以肘关节为轴度角，手
33、臂稍弯曲，五指并拢，掌心斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势注视客户。指示目标方向，目光配合手势注视客户。53此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 文件夹的携带与传递文件夹的携带与传递 文文件件夹夹携携带带：用用手手托托着着文文件件夹夹，放放于于身身体体一一侧侧、手手臂臂与与身身体体中中间间，正正面面朝朝外外，行行走走时时拿拿文文件件夹夹的的手手臂臂不不可可摆摆动动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。 文文件件夹夹的的传传递递：递递送送时时上上身身略略向向前前倾倾，眼眼睛睛注注视视对对方方手部
34、，以文字正向方向递交，使用双手递交。手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。54此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 男士一般称男士一般称“先生先生”，未婚妇女称，未婚妇女称“小姐小姐”，已婚妇，已婚妇女称女称“太太太太”；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为为“小姐小姐”，年纪稍长者可称为，年纪稍长者可称为“女士女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称只能称“小姐小姐”。当知道客户姓氏时，可称为当知道客户姓氏时，可称为“ 先生先生/ / 小姐小姐
35、”。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生称呼的礼仪称呼的礼仪55此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 【课堂练习课堂练习】56此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 服务表情服务表情目光的许可空间目光的许可空间对视的时值：对视的时值：目光的回避目光的回避目光语：目光语：57此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 微笑是一种国际礼仪，
36、能充分体现一个人的热情、修养微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。习惯。微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。微笑应采取主动。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。到、情到。微笑应适度、适宜。微笑应适度、适宜。不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑你的第一张名
37、片微笑你的第一张名片58此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 消除隔阂消除隔阂 “ “举手不打笑脸人举手不打笑脸人” “” “一笑消怨愁一笑消怨愁” ” 有益身心健康有益身心健康 “ “笑一笑笑一笑, ,十年少十年少” ” 获取回报获取回报 调节情绪调节情绪笑容是服务工作的点睛之笔笑容是服务工作的点睛之笔人际沟通的桥梁人际沟通的桥梁表情即是心情表情即是心情微笑的作用微笑的作用59此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 【课堂练习课堂练习】60此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 服务
38、语言服务语言在造就一个有教养的人的教育中，在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少，有一种训练必不可少，那就是优美高雅的谈吐。那就是优美高雅的谈吐。美国前哈佛大学校长：伊立特美国前哈佛大学校长：伊立特礼貌用语礼貌用语服务忌用语服务忌用语服务规范用语服务规范用语61此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 欢迎语：欢迎光临欢迎语：欢迎光临/ /见到您很高兴见到您很高兴/ /欢迎欢迎 问候语：您好问候语：您好/ /早上好早上好/ /下午好下午好 祝愿语：祝您生日快乐祝愿语：祝您生日快乐/ /祝您祝您 送别语：再见送别语：再见/ /慢走慢走/ /欢迎再来欢迎
39、再来/ / 征询语：需要我的帮助吗？征询语：需要我的帮助吗？/ /有什么可以帮助您？有什么可以帮助您？ 请托语：请您稍等一会请托语：请您稍等一会/ /请在旁边稍坐一下请在旁边稍坐一下 致歉语：对不起致歉语：对不起/ /很抱歉很抱歉/ /请您谅解请您谅解/ / 致谢语：谢谢您的夸奖致谢语：谢谢您的夸奖/ /谢谢您的建议谢谢您的建议/ / 答应语：好的答应语：好的/ /是的是的/ /这是我们应该做的这是我们应该做的/ / 礼貌用语礼貌用语62此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 是是请问您请问您请稍等请稍等您看您看这样行吗？这样行吗？请稍候，我这就帮您办理。请
40、稍候，我这就帮您办理。对不起，您是否可以对不起，您是否可以对不起，我没听明白，请重对不起，我没听明白，请重复一遍好吗？复一遍好吗？请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？请一位位的来好吗？请一位位的来好吗？谢谢您的支持！谢谢您的支持！您您的费用是的费用是收您收您找您找您请点清。请点清。服务规范用语服务规范用语63此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 不知道！不知道！这里办不到！这里办不到！这是规定，找领导也没用！这是规定，找领导也没用！这都不知道？这都不知道？你能决定吗？你能决定吗？你需要明白的是你需要明白的是有完没完？有完没完？办不办，想好没有？办不办，想好没有？急什么，没看我在忙？急什么，没看我在忙？不是说过了吗？怎么又问？不是说过了吗？怎么又问？你自已把它打扫干净吧。你自已把它打扫干净吧。你懂你来办。你懂你来办。服务忌语服务忌语64此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 【核心知识回顾】65此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 66
