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1、过程的管理与改善(改善体质)(改善体质)过程与结果的关系目标的完成并不仅是结果的完成过程1过程2工作的做法结构、体制结果同时也伴随着过程的改善过程3过程4才可真正地完成目标(体质变好)1漏斗原理集客活动与潜在客户开发扩大与客户接触面建立品牌知名度意向客户意向客户促进成交客户管理战败/失控客户信心建立成交保有客户保有客户维系维系成果体现基盘置换、增购、推介2漏斗原理漏斗上端扩大让漏斗变扁增加展厅客流，提高留档客户的量与质缩短成交的时间漏斗下口扩大争取更多的成交客户3漏斗原理4沟通Way沟通的目的 加强上司与部下、个人与个人、组织与组织间的意思疏通，顺利推动工作计划的展开。Way沟通的概念部下相互
2、认识相互信任上司上司想传达的事、想说的事应传达的事对工作的意见、想法自己的实绩及能力工作中或车间里出现的困难部门与个人的职责对工作的期待和目标工作评价及跟进 等沟 通想知道的事想知道的事、想得到指导的事对自己的期待工作评价将来的工作 等对工作的意见工作中或车间里出现的困难希望得到建议的事对将来的希望 等5 沟通的方法）依照工作流程进行的目标设定的日常性月度性为运用循环的）的道具个人实施计划书和PDCA表是基本的道具）时间的确保要做为管理的责任和义务优先创造时间时间为分钟）来自上下双向的上司要变得善于听取：之根本（部下的话、上司的话的比例）不仅是来自上司、还有来自部下的）谈话的位置关系以内的距离
3、倾斜的位置关系6方针共有场所改善POINT 将目的和想法用你自己的话来说共有化目的：为什么上级方针、长期目标目标：什么做到什么程度到什么时候不是将上级的方针直接传达到下级，而是要将其转换为本部门的职责后向大家说明。这一点是很重要的。方针系统图将相关人员召集到方针共有场所，不断进行讨论，直到大家可接受上级方针的目的、目标。先用SUG确定优先度难是难，不过是有做的价值啊 创造目的、目标的共有部门课题这样怎么样我觉得为了完成要这样做场所（Y-GAYA会议)共有并不是一次就可以做到的。如不能坚持做下去，以后就很容易变为“十分辛苦的管理”。Y-GAYA会议科长我们这边的重点课题是干部系长系长干部如目的可
4、完全做到共有，则就算是做同一件事，“干劲”也会高涨。通过Y-GAYA会议或2Way等做到目的和目标的完全共有7日常工作中CAP-Do循环的运用运用CAP-Do循环工作因日常工作是将既定的工作按既定做法去做，故从 CHECK 阶段开始工作循环是很重要的。如果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好的方向发展。描绘日常工作的理想标准(理想管理状态)转动工作的循环圈并将其向上推如有问观察、分析 题则进行对实施状况应处理(标准化) 理想的管理状态 如不努力进行维护滚落依照计划制订计划实施理想标准及管理，则会下来。持续改善8在日常工作中要管理什么SA管理项目管理项目事例（销售）日常管理设定
5、管理项目注意要点 管理项目要反映日常业务的达成度荷状态 管理标准要可进行变化点的管理 要确定应急措施启动点9解决日常工作中的问题（SA）整理并明确问题事例工场让每个员工掌握现场问题的解决手法手法的活用（问题解决的基本思想）原则解析表的活用（为什么分析手法）法的活用（）基本手法（通过对工作机能的定义、整理、评价来改善成本的手法）手法（通过工程分析、动作分析、时间分析、运转分析进行改善的方法）其他（分析、基准点手法 等）部门特有10报告工作负担过重1天可有24个小时! 要做的资料增多，觉得毫无意义的工作报告多但是这个报告？目的是什么？但这个报告的目的是什么呢？是这样？做这个，明天你要向长报告!因只
6、要求部下做出资料，却不说明其目的，所以使做的人不清楚资料的意义。结果是就算做了资料，也毫无成就感。不是这样的!.改善POINT最好将报告资料总结到一张纸上 事先明确你的要求，同时对总结到一张纸的报告予以奖励。这次报告的要点在这里。最后再确认一遍吧!明确说明要报告者(下属)做什么，要报告什么内容。原来是这样!平时奖励、指导下属尽量将报告、提案或想传达的事总结在一张纸上。最好一张加上补充资料提案报告补充资料说明资料数据事例（推进总结）11制作5原则报告的要点5原则报告（填写要领）发生状况（现象所述内容发生件数处理内容)把握事实（用事实确定投投诉、异常、不良的状况）1.问题数量2.重现测试等的結果3
7、.问题发生的原因分析用分析特性原因图原因和事实的验证、手法（种工具）4.现在的対応状况（緊急処置後的）5.发生対象范围（发生率和台数）及其根据1.问题类型（产品服务的投诉等）2.发生场所（市场公司内部）3.问题发生时的现象以及所述内容4.发生年月日5.发生件数6.问题和紧急处理内容查明原因（发生的原因重现测试）合适的対策（対策内容效果顺序）対策效果（效果实绩）1.相对发生原因的原因根据特性要因图查明原因1.対策内容決定対策选择1.确认进程和市场的対策效果結果和确认时期（效果选取対策前後的変化）特别是生产引起的问题、在工具面（设备、夹具、工具、检具等）查明原因2.相对原因问题事象的重现性3.予測
8、暫定対策和恒久対策效果（重现测试、现场、现物的検証）人为引起的事件対策也要在工具面实施2.対策年月日、対策场所3.予測暫定対策及恒久対策的效果4.对已交车和其他顧客的対策5.是否对対应品和服务处置6.対策的向源头反馈（向体制机构反映内容）1.向維持硬件対策项目的机构反映 （基准、标准等）2.向排除项目原因的机构（横向联系部门）反映（规定、基准、技术储备等)原因分析（填写查明原因的过程）12作业标准的制作要点与效果作业标准（工作手册）的要点作业标准（工作手册）的效果 工作流程必须可切实保证目的、目标的实现。 明确记有各流程的着眼点和基准点等。 有说明着眼点和基准点等之所以重要的原因。 附记有失败
9、事例和改善建议等作为公司技术情报。 内容须浅显易懂、通过照片等让人易于理解、且要易于遵守。检验是否掌握必需的工作技能使工作的过程更有效减小因个人差别而造成的工作精度的差异可顺利与下一个人进行工作交接使你掌握的知识可向后人传承 须可定期持续进行重审、改善和维护。分享NGH的效果（人力资源开发方面）开发发现问题的能力（自己发现问题）开发解决问题的能力（掌握QC手法）开发分析决策能力（可对个解决方案按优先度等进行决定分析)开发表达能力（NGH必须进行发表、要学习其技巧）开发团队合作能力（组成团队活动）开发领导能力（在团队中个人发挥领导力）13 格式的制作指南14 评价制度的建立认识结果和过程月度报告
10、的作成表的作成由高层诊断的体制15月度报告制作指南问题点的共有与成果的认识上级部门方针月度报告 月度报告月度报告 月度报告月度报告 月度报告方针共有场所部门（职责使命）部门目标部门实施计划书16PDCA表制作指南一份PDCA表是:- 运用PDCA完成行动计划的工具；- 确认结果，从而认识工作成果与所付出的努力的工具17由高层诊断的体制董事长诊断董事长确认自己部门的工作推进方法，力图提高管理品质在现场认识、称赞成果承认下期的部门方针计划诊断目的为完成公司方针，作为本部首脑推动PDCA循环，对实施阶段予以评价从机能不同的观点评价部门的体质站在顾客的立场诊断什么方面发生了怎样的变化从前期分析和环境认
11、识（SA）方面明确课题承认下一期的部门方针和实施计划诊断观点到现场认识、称赞成果总经理现场确认会目的现场确认和增加动力内容 确认各现场的实际情况把握肩负课题的现场的实际情况部门经理和员工的沟通参加人员 总经理 相关部门干部对象部门 市场部、销售部、售后服务部、财务部、行政部等时 间随时进行场 所各部门的现场18本田领导力的概念Honda领导力的理想状态雄心勃勃自由豁达共享成功的喜悦共享目的目标的工作场所热情以尊重个性和三现主义为基础的管理鼓励自立公平对待、机会均等在相互信任基础上的团队工作坚持走动式管理（）基于本田哲学的 “LEADERSHIP”Listen（聆听）Explain（解释）Ass
12、ist（帮助）Sensitivity（敏感性）Heart（真心）With（带有）Discuss（讨论）Evaluate（评估）Respond（回应）Identity（专业性）Patience（耐心）19管理者的TQM七个习惯 对以“顾客观点”为基础的工作思考方法予以鼓励 对不断探究问题本质的思考方法予以鼓励 注重日常工作的计划性 注重过程 注重速度和优先排序 对全体成员参与的团队工作予以鼓励 鼓励建立每个人能表达自己的想法和创意的氛围204. NGH活动的开展NGH（New Guangqi Honda）NGH（New Guangqi Honda）活动，是一项一小团体为单位寻求创新广汽本田的活动
13、。NGH活动，给员工创造了一个发挥自我、展现自我的舞台，员工通过活动形成团队精神，自主不懈地营造一个充满激情、和谐向上的工作氛围，对员工和公司的发展都起到了十分积极的作用。NGH已经成为广汽本田企业文化的重要标志。改善提案广汽本田在成立初期就全面推进改善提案活动。改善提案是由员工以自己的思路捕捉一些问题点和课题，并对其作出分析而提出的能够提高效率的提案。员工在活动中充分发挥主动性，通过对工作现状的不断改善，提高工作效率，在实现自我价值的同时，推动公司健康发展。21培养人-NGH活动-改善提案活动-对人的尊重-培养人才OJTOCTOFF-JT225. 学习型组织的建立特约店内部培训机制的建立由于
14、特约店数量的增多、人员离职率高等因素，厂家的集中培训方式难以及时满足特约店面对竞争日益激烈汽车市场对人员培训的需求，急需建立和完善特约店内部培训机制。在销售、售后服务领域导入店内讲师培训及认证制度，确保内部培训效果，逐步建立学习型组织。店内讲师培训23店内讲师培育店内讲师培育的重要意义1）解决培训资源问题，降低培训成本2）强化特约店自身优势，提升培训质量3）整合特约店内部资源，促进知识经验传承4）营造特约店学习氛围，推动企业文化建设设立店内讲师的目的1）建立广汽本田及特约店两级培训体制，开展经常性的店内培训活动；12）提升转训的质量和效果；23）使新人在上岗前得到及时的培训；34）有助于企业文
15、化及学习型组织的建立；45）有利于销售/服务流程的执行，提高客户满意度（SSI/CSI）和成交率；5/6）为特约店培养后备中高层管理人才。624店内讲师培育特约店如何培养出优秀合格的店内讲师优秀合格的店内讲师制定吸引力的讲师薪酬体制制定吸引力的讲师薪酬体制提供充足的教具支持及实训保证提供充足的教具支持及实训保证领导重视，为店内讲师开展工作提供支持领导重视，为店内讲师开展工作提供支持严格人才选拔，确立其地位，实现店内讲师专职严格人才选拔，确立其地位，实现店内讲师专职重视讲师的实操经验，提供更多广汽本田专业课程学习机会重视讲师的实操经验，提供更多广汽本田专业课程学习机会25店内讲师资格管理体制“授
16、权高级店内讲师”证书“授权高级店内讲师”胸卡“授权店内讲师”证书“授权店内讲师”胸卡授予条件：“店内讲师”任职资格证书1、已取得“授权店内讲师”任职资授予条件：格证书“店内讲师”胸卡1、已取得“店内讲师”任职资格证2、参加广州本田“授权高级店内讲师”培训及认证并获得通过书授予条件：参加广州本田商品销售、销售技能、售后服务、培训师技能训练课程培训并考核通过2、参加广州本田“授权店内讲师”所有权：本人权利/义务：培训及认证并获得通过所有权：本人权利/义务：“店内讲师”职位卡1、开展日常性的店内培训活动2、开发培训教材所有权：本人权利/义务：授予条件：符合广州本田甄选条件1、开展日常性的店内培训活动
17、2、开发培训教材3、申请参加“授权高级店内讲师”培训及认证1、开展日常性的店内培训活动所有权：属于特约店3、申请参加“授权高级店内讲师”4、免费参加相关培训及交流活动2、开发培训教材权利/义务：开展日常性培训及认证的店内培训活动5、不定期受聘广州本田对特约店开展各类培训3、申请参加“授权店内讲师”培训及认证4、免费参加相关培训及交流活动26强化特约店销售/服务人才培育体制优秀人才储备广汽本田培训认证管理体制销售/服务顾问分级资格认证销售/服务专家特约店人才培育人才推荐高级销售/服务顾问销售/服务顾问人才培训计划销售/服务助理进阶式人员培训课程体系通过任职资格分级培训认证制度，将特约店销售/服务
18、顾问在营业活动中所必规范化需的业务能力和行为标准进行规范化。为销售/服务顾问提供进阶式培训机会，激励销售/服务顾问不断向更高的目标努力，从而激发销售/服务现场的学习热情，实现销售/服务能力提升。激励机制27广汽本田特约店销售服务培训课程体系总经理GM（STRATEGIC-战略）TOP MANAGEMENT各部门经理/主管（TACTICAL-战术）能力发挥M/S-3OTH-3MIDDLE MANAGEMENTASS-3 SP-3能力成长各部门业务人员 （PRACTICAL-执行）M/S-2ASS-2ASS-1SP-2OTH-2STAFF新店人员/老店新人能力开发M/S-1SP-1零部件OTH-1
19、FRESH PERSON市场/销售MARKET/SALES售后服务其它AFTERSALESSPARE PARTS OTHERSSERVICEM/S-3：销售/市场经理/主管ASS-3：售后服务经理/主管M/S-2:销售顾问M/S-1：销售助理ASS-2：服务顾问SP-2：零部件担当ASS-1：服务接待SP-1：零部件助理SP-3：零部件经理/主管OTH-3/2/1：二手车/客服部门经理、主管、担当、助理282010年重点课题及对策1.加强对特约店销售/服务顾问实战技能训练开展对比试驾活动，强化以雅阁2.4L为核心的广本各车型商品价值传递；加强销售话术、竞品应对话术及二手车置换与零售话术训练，提
20、高商品推介能力；继续强化销售/服务技能训练，提高沟通力和成交率、CSI和来厂台次；通过分级培训推动销售/服务人员层级制度实施，提升其荣誉感和品牌忠诚度。2.完善特约店店内培训机制大力培育销售/售后店内讲师，促进店内培训机制建立；通过分级（授权店内讲师及授权高级店内讲师）认证，提升其荣誉感和贡献度。针对优秀店内讲师举办经验交流会及出国考察研修活动，激发工作热情，稳定队伍。293.加强对特约店管理层相关业务培训开展销售KPI指标提升培训及D-BAP店面指导，提升特约店SSI及销售管理水平；继续开展特约店营销活动策划与执行、精准营销及服务营销培训，全面提升营销力；积极开展二手车业务、用品销售、品牌保险及大客户培训，提高特约店增值收益；继续加强对特约店总经理市场营销及经营管理类课程培训，提高运营速度。4.全面提升销售本部人员综合业务素质加强对销售本部培训讲师业务和职业素质培训；在各事业领域人才，发展兼职讲师；特别加强对商务中心销售/售后指导员行业知识、技能培育，提高巡回指导能力。30
