第七章酒店绩效管理

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1、酒店人力资源管理酒店人力资源管理第七章第七章 酒店绩效管理酒店绩效管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理主要内容什么是绩效考核什么是绩效考核1绩效考核流程绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区绩效结果评估误区2酒店人力资源管理酒店人力资源管理第一节 酒店员工绩效管理概述酒店人力资源管理酒店人力资源管理绩效绩效 考核考核一、什么是绩效考核？一、什么是绩效考核？n采用科学的方法，检查和评定酒店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成本的管理方法。酒店人力资源管理酒店人力资源管理为什么要考核？对个人？对个人？1 1、完善个人能力、完善个人能力2 2、获得成就感

2、、获得成就感3 3、满足职业发展需要、满足职业发展需要酒店人力资源管理酒店人力资源管理为什么要考核？对酒店？对酒店？1 1、实现业绩、实现业绩2 2、制定科学可行目标、制定科学可行目标3 3、提高员工积极性、提高员工积极性酒店人力资源管理酒店人力资源管理绩效考核六大功能绩效考核六大功能激励士气论功行赏解决问题人力发展意见沟通前程规划绩效考核六大功能酒店人力资源管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理接上页接上页酒店人力资源管理酒店人力资源管理什么是绩效考核什么是绩效考核1绩效考核流程绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区绩效结果评估误区2酒店人力资

3、源管理酒店人力资源管理二、绩效考核流程n第一步：准备第一步：准备n一、确立考核体系，制定考核计划一、确立考核体系，制定考核计划(4W1H)n考核谁？考核谁？whomn考核什么？（考核标准）考核什么？（考核标准）whatn谁考核？谁考核？whon怎样考核？怎样考核？hown什么时间考核？什么时间考核？when酒店人力资源管理酒店人力资源管理考核什么？n工作时间：工作时间：n雇农们每日鸡叫必须起床，太阳升雇农们每日鸡叫必须起床，太阳升起之前必须上岗劳动，太阳落山收起之前必须上岗劳动，太阳落山收工；工；n上工和收工都必须在地主家考勤本上工和收工都必须在地主家考勤本上按拇指印；上按拇指印；n每隔每隔6

4、天可以休息天可以休息1天，但不得耽天，但不得耽误农活。误农活。n一次迟到或早退扣罚当天工资，一一次迟到或早退扣罚当天工资，一次旷工扣罚次旷工扣罚10天工资，一年累计天工资，一年累计5次旷工做自动离职处理。次旷工做自动离职处理。酒店人力资源管理酒店人力资源管理考核细则n业务技能业务技能n雇农要熟练使用各种农具，会种植雇农要熟练使用各种农具，会种植各种农作物各种农作物n工作态度工作态度n劳动期间不准偷懒和晒太阳，凡发劳动期间不准偷懒和晒太阳，凡发现者一律按迟到论处。现者一律按迟到论处。n执行力执行力n地主布置的任务必须无条件的完成，地主布置的任务必须无条件的完成，否则第二天不能吃饭。否则第二天不能

5、吃饭。酒店人力资源管理酒店人力资源管理细化考核标准n工作时间工作时间30%n业务技能业务技能35%n执行力执行力10%n工作态度工作态度25%n知识链接：知识链接：n绩效考核工具：绩效考核工具：关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）酒店人力资源管理酒店人力资源管理绩效指标的类型绩效指标的类型指标类型举例数据来源数量产量业绩记录销售额财务数据利润质量破损率生产记录独特性上级评估准确性客户评估成本单位产品的成本财务数据管理费用率时限及时性上级评估到市场时间客户评估供货周期酒店人力资源管理酒店人力资源管理关键业绩指标（关键业绩指标（KPI)Key Performance Indication ）的制定

6、方式）的制定方式第一步：开发业务第一步：开发业务“价值树价值树”“价值”树ROIC第二步：确定影响第二步：确定影响大的大的“关键业绩指关键业绩指标标”第三步：将第三步：将“关键关键业绩指标业绩指标”分配给分配给有关经理有关经理第四步：确立关键第四步：确立关键具体指标具体指标影响巨大的“关键业绩指标”对效益敏感性高与基准相比有相当大变化的潜在能力落实到人的“关键业绩指标”总裁经营副总裁经营副总裁部门经理具体指标00 01 02酒店人力资源管理酒店人力资源管理第一步：开发业务第一步：开发业务“价值树价值树”资本投资回报利润利润品牌品牌销售销售收入收入成本成本文化文化品质品质潜在可能的潜在可能的“关

7、键业绩指标关键业绩指标”营业额营业额客房入住率客房入住率员工、顾客员工、顾客设计、宣传设计、宣传产出率产出率人力人力原材料原材料价值价值形象形象素质素质能力能力培训、考核培训、考核知识、技能知识、技能酒店人力资源管理酒店人力资源管理第二步：确定影响大的第二步：确定影响大的“关键业绩指标关键业绩指标”潜在的潜在的“关键业绩指标关键业绩指标”在百种指标中筛选在百种指标中筛选客房入住率客房入住率餐厅营业收入餐厅营业收入成本控制成本控制人力投入人力投入库存数量库存数量顾客满意度顾客满意度员工满意度员工满意度资金回收资金回收根据变化影响情况，确定根据变化影响情况，确定关键业绩指标关键业绩指标154129

8、9171012选定后分选定后分别交给有别交给有关经理去关经理去执行执行酒店人力资源管理酒店人力资源管理第三步：将第三步：将“关键业绩指标关键业绩指标”分配给有关经理分配给有关经理 营销部营销部客房入住率客房入住率餐厅营业收入餐厅营业收入顾客满意度顾客满意度.人力资源部人力资源部员工满意度员工满意度人力投入人力投入.采购部采购部成本控制成本控制库存数量库存数量.财务部财务部资金回收资金回收成本控制成本控制.月度月度季度季度1年度年度报告频率报告频率每日每日酒店人力资源管理酒店人力资源管理第四步：确立第四步：确立“关键业绩指标关键业绩指标”餐厅营业收入餐厅营业收入人均消费提人均消费提升升10%顾客

9、增长率顾客增长率6%出品创新出品创新50%销售技巧销售技巧50%一季一季 二季二季 三季三季 四季四季100% 80% 80% 100%强调附加推强调附加推荐荐每月每月1次销售次销售培训培训每月更新菜每月更新菜谱谱每月推出每月推出3个个新菜新菜强调适合消强调适合消费费说明性目标说明性目标.酒店人力资源绩效考核全案酒店宾馆篇.doc酒店人力资源管理酒店人力资源管理三、绩效考核流程n一、一、确立考核体系，制定考核计划确立考核体系，制定考核计划n考核谁？考核谁？n考核什么？（考核标准）考核什么？（考核标准）n谁考核？谁考核？n怎样考核？怎样考核？n什么时间考核？什么时间考核？酒店人力资源管理酒店人力

10、资源管理 360度评价模式度评价模式工作技能工作技能n工作时间工作时间n执行力执行力n工作态度工作态度n直接上级、直接上级、直接下级、平级同事、自我考直接下级、平级同事、自我考核、顾客核、顾客酒店人力资源管理酒店人力资源管理三、三、360360绩效评估绩效评估 360360绩绩 效效评评 估估上司评估上司评估同事评估同事评估下属下属评估评估自我评估自我评估客户客户评估评估酒店人力资源管理酒店人力资源管理上司评估上司评估优优点点可与加薪、奖惩等结合可与加薪、奖惩等结合有机会与下属更好地沟通，了解想法、发现潜力有机会与下属更好地沟通，了解想法、发现潜力下属感到受威胁，心理负担重下属感到受威胁，心理

11、负担重弊弊端端上司可能缺乏评估的训练和技能上司可能缺乏评估的训练和技能常沦为说教常沦为说教单向沟通单向沟通可可能能有有偏偏见见，不不能能保保证证公公平平公公正正性性，易易挫挫伤伤下属积极性下属积极性酒店人力资源管理酒店人力资源管理同事评估同事评估优优点点全全 面面真真 实实个人交情易使评估结果脱离实际个人交情易使评估结果脱离实际弊弊端端竞争之下也易使评估结果脱离实际竞争之下也易使评估结果脱离实际参与性参与性时间观念时间观念人际交往技巧人际交往技巧对小组的贡献对小组的贡献计划和协调能力计划和协调能力 适适合合评评估估指指标标酒店人力资源管理酒店人力资源管理下属评估下属评估优优点点能够帮助上司发展

12、领导管理才能能够帮助上司发展领导管理才能有利于权力制衡有利于权力制衡往往夸大上司的优点，隐匿不满往往夸大上司的优点，隐匿不满弊弊端端上司并不真正重视下属的意见上司并不真正重视下属的意见下属对上司工作，不可能全盘了解下属对上司工作，不可能全盘了解酒店人力资源管理酒店人力资源管理自我评估自我评估优优点点轻松，不具威胁性轻松，不具威胁性能够增加员工的参与意识能够增加员工的参与意识效果较具建设性，工作绩效较可能改善效果较具建设性，工作绩效较可能改善倾向于把自己的绩效高估倾向于把自己的绩效高估弊弊端端自我考核会受到系统化的误差自我考核会受到系统化的误差只适用于协助员工自我改善绩效只适用于协助员工自我改善

13、绩效酒店人力资源管理酒店人力资源管理客户评估客户评估优优点点重视企业在公众心目中的形象重视企业在公众心目中的形象较为客观公正较为客观公正使受评估者强化以消费者满意度为导向观念使受评估者强化以消费者满意度为导向观念操作难度较大操作难度较大弊弊端端比较费时费力比较费时费力酒店人力资源管理酒店人力资源管理三、绩效考核流程n第一步：第一步：确立考核体系，制定考核计划确立考核体系，制定考核计划n考核谁？考核谁？whomn考核什么？（考核标准）考核什么？（考核标准）whatn谁考核？谁考核？whon怎样考核？怎样考核？hown何时考核何时考核？when酒店人力资源管理酒店人力资源管理怎样考核？何时考核？n

14、每月考核一次，连续三个月排名最后的，每月考核一次，连续三个月排名最后的，开除。开除。 项目项目姓名姓名工作时间工作时间30%30%工作技能工作技能35%35%执行力执行力10%10%工作态度工作态度25%25%合计合计唐僧悟空八戒沙僧酒店人力资源管理酒店人力资源管理绩效考核中绩效考核中HRHR与直线经理的角色分工与直线经理的角色分工nHRn开发绩效考核系统n为评估者及被评估者提供培训n监督和评价该系统的实施n参与规划员工发展n直线经理n设定绩效目标n提供绩效反馈n填写评分n参与规划员工发展n针对绩效考核系统向HR提供反馈酒店人力资源管理酒店人力资源管理n第一步：准备第一步：准备n二、对考核人进

15、行必要的培训二、对考核人进行必要的培训酒店人力资源管理酒店人力资源管理第二步：实施考核 项目项目姓名姓名工作时间工作时间30%30%工作技能工作技能35%35%执行力执行力10%10%工作态度工作态度25%25%合计合计名次名次唐僧10080100100932悟空501008070753沙僧1001001001001001八戒50508080584一、绩效测评一、绩效测评酒店人力资源管理酒店人力资源管理二、反馈二、反馈n“汉堡汉堡”原则原则 Hamburger ApproachHamburger Approachn先表扬特定的成就，给予真心的肯定先表扬特定的成就，给予真心的肯定n然后提出需要改

16、进的然后提出需要改进的“特定特定”的行为表的行为表现现n最后以肯定和支持结束最后以肯定和支持结束不太好的消息不太好的消息好消息好消息酒店人力资源管理酒店人力资源管理二、反馈二、反馈n描述行为描述行为n表达后果表达后果n征求意见征求意见n着眼未来着眼未来停！停！酒店人力资源管理酒店人力资源管理 对考核结果进行反馈，保证考核公平，对考核结果进行反馈，保证考核公平，并根据考核过程中出现的问题及时修正考核并根据考核过程中出现的问题及时修正考核制度。制度。n管理层评审n上诉系统第三步：使用绩效考核结果第三步：使用绩效考核结果酒店人力资源管理酒店人力资源管理绩效考核程序绩效考核程序绩效考核程序绩效考核程序

17、准准 备备实实 施施使使 用用酒店人力资源管理酒店人力资源管理n评估工具不实用，未建立在工作分析的基础上n上下级间沟通不畅n下级有冤无处诉n考核结果得不到有效运用，经常奖励资历和忠诚而不是绩效n评估人缺乏反馈及观察技能绩效考核遇到困难？绩效考核遇到困难？酒店人力资源管理酒店人力资源管理主要内容什么是绩效考核什么是绩效考核1绩效考核流程绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区绩效结果评估误区2酒店人力资源管理酒店人力资源管理一、等级评定法方法优点缺点简单或直线排序简单排序标准单一，不能区分不同性质的工作配对对比法（交替排序法）可以找出员工中对企业最有价值和最没有价

18、值的员工无法了解原因及程度常用于各种考试常用于各种考试酒店人力资源管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理二、强制分布法n末位淘汰末位淘汰如：单位有10个人，要求评出优秀一名，合格者6名，基本合格者2名，不合格者1名。酒店人力资源管理酒店人力资源管理三、关键事件法n记录关键事件的STAR法situation情境情境 action行动行动 Target目标 Result结果 酒店人力资源管理酒店人力资源管理 例如，一位领班对她的一个下属的工作“协作性”是这样记录的： 有效行为：虽然今天不轮约翰加班，但他还是主动留下加班到深夜，协同其他同事完成了一份计划书，使公司在第二天能顺利地与客户

19、签订合同。 无效行为：总经理今天来视察，丹尼为了表现自己，当众指出了杰克和麦克的错误，致使同事之间关系紧张。酒店人力资源管理酒店人力资源管理四、图表尺度评价法n在评估表中列举出与绩效相关的各种因素，并根据在评估表中列举出与绩效相关的各种因素，并根据绩效等级评价说明，针对每一个因素对下属员工进绩效等级评价说明，针对每一个因素对下属员工进行相应的评分，最后将所有分值相加，得出评价结行相应的评分，最后将所有分值相加，得出评价结果果 项目项目姓名姓名工作时间工作时间30%30%工作技能工作技能35%35%执行力执行力10%10%工作态度工作态度25%25%合计合计唐僧1008010010093悟空50

20、100807075沙僧100100100100100八戒5050808058酒店人力资源管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理主要内容什么是绩效考核什么是绩效考核1绩效考核流程绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区绩效结果评估误区2酒店人力资源管理酒店人力资源管理n政治压力n晕轮效应n近因效应n心太软、心太硬n个人喜好n参考：.酒店人力资源酒店员工绩效考核方案.doc四、绩效结果评估误区酒店人力资源管理酒店人力资源管理员工对绩效评估的看法员工对绩效评估的看法 成功的绩效评估不成功的绩效评估我们双方都做了充分的准备；主管重视我所有的反馈意见，不管 是正面的还是负面的令我感到 他真正理解我的工作和付出；主管能结合组织目标评价我的工作；主管往往提出帮助我提高的意见， 主管给我提出不同意见的自由；绩效评估提供了真正开放的沟通机 会，主管和我交流工作中的经验教 训；主管通过评估活动使我对自己的工 作有了更明确的认识。 主管工作繁忙，没有作好事先准备；主管甚至没有仔细看过我的评估表 格，对我平时的工作也没有什么印 象，只是慢不经心地写一些空话、 套话；主管对我的工作似乎没有明确的期 望；主管对我的批评很主观臆断，缺乏 事实依据；主管看不上并不愿意和我沟通和交 流；主管对他的多数下属的评价都差不 多，我看不出这样的评价对我来说 有什么意义。