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1、中国银行山西省分行太原市离行式中国银行山西省分行太原市离行式ATMATM清机业务外包服务项目清机业务外包服务项目（2012.092012.09）1目目 录录市场表现2服务方案3公司简介1公司优势32公司简介公司简介 北京京北方信息技术有限公司（以下简称“京北方信息”）致力于为国内外金融机构客户提供BPO（业务流程外包）服务、软件开发以及IT基础架构咨询、建设与运营服务。 “京北方信息”系国家高新技术企业、软件企业，并顺利通过CMMI3级评估、ISO9001质量管理体系认证、ISO27001信息安全管理体系认证以及ISO20000信息技术服务管理认证。同时，公司掌握多项金融IT行业核心技术，拥有
2、自主知识产权的软件著作权30余项，国家发明专利3项，具备高质量的服务交付、IT信息风险管控及信息技术连续性服务管理能力。 “京北方信息”总部位于北京，在无锡、大庆设有两个全资子公司，在上海、广州、成都、武汉、沈阳、南京、厦门、乌鲁木齐、天津、南昌、福州、中山等地设有分支机构，服务半径辐射所有省、市、自治区，具备全时、全国范围内的服务交付能力。3公司简介公司简介 在BPO服务领域，“京北方信息”引领行业前沿，推动行业发展。开发出涵盖数据录入类、业务处理类、业务管理及业务分析类等一系列具有竞争力的BPO服务产品，能为客户提供驻场式、基地式等多种形式的外包服务。公司现为中国金融业规模最大、服务品种最
3、齐全、客户覆盖最广、资质最完备的BPO企业之一。 在软件开发方面，“京北方信息”拥有雄厚的研发实力，并设有企业博士后工作站。公司现已开发出包括应用工具类、风险管理类、流程银行类、商业智能类等多个具有自主知识产权的软件产品和一系列行业解决方案，实现了基于业务发展的技术创新。 在IT基础架构业务中，“京北方信息”涵盖了数据/灾备中心建设与运行维护、应用系统运维、第三方增值与安全服务、数据/灾备中心运营与租赁、厂商级服务等全方位的咨询与服务，能够为客户提供高效率、高可靠、可扩展和易维护的最佳服务方案。4公司简介公司简介迄今为止，公司的客户已覆盖了中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、交
4、通银行、中国人民银行、国家开发银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、光大银行、华夏银行、民生银行、兴业银行、深圳发展银行、广东发展银行、平安银行、中国人民财产保险、中国平安财产保险股份有限公司、中银保险、长城人寿保险股份有限公司、光大永明人寿保险有限公司、生命人寿保险、正德人寿保险、嘉禾人寿保险、中国人民财产保险股份有限公司、中美联泰大都会、阳光保险、等大、中型国内法人金融机构。“京北方信息”崇尚“专注、专业、专家”的经营理念，注重企业管理架构的优化、管理效率的提升及服务品质的持续改善。公司始终坚持以“客户满意、员工支持、股东默契、价值链协同、社会认可”为企业发展基础，坚持打造技术型、服务型、业务
5、连续型的企业，并立志成为国内顶级的金融IT综合服务提供商。5发展历史发展历史大力拓展陆续开展快速增长爆发式增长2009200920102010 14个省 94个 1432人 20个省 134个 1964人 26个省 251个 3160人 29个省 386个 5391人 2006年 第一个驻场外包交付中心在建行泉州分行成立 业务覆盖范围 外包交付中心 外包交付员工2012.2200820082002006 6 31个省 800余个 10000余人 4个省 16个 457人 2007200720092009201020102009200920112011 31个省 580个 7530人 20102
6、010200920092012.82012.86产品介绍产品介绍BPOBPO产品概况产品概况产品类行业类交付方式类服务模式类金融业非金融业驻场式基地式租赁式非租赁式银行业保险业非金融机构数据录入类业务处理类业务管理及业务分析类7现金产品现金产品场内作业场内作业v网点上缴现金整点清分，包括：本外币、残损币、零币现金整点清分v封包式上门收款封包交接、拆包清点v封包式上门收款现金集中整点vATM钞箱配款、ATM钞箱清箱v网点用现金配款v网点重要凭证配包v场外作业场外作业v上上门收收/ /送款送款业务 包括：企业客户、银行营业网点（现金、重要空白凭证）v自助自助设备运运营v自助设备加钞、清机v临时性吞
7、卡等业务处理v自助设备故障报修、维护v自助设备运营监控v自助设备保洁v自助设备巡检v人民人民银行取送款行取送款辅助助业务v其他作业其他作业v零币处理v出纳业务耗材外包v现金业务综合辅助处理v8综合实力综合实力公司组织架构公司组织架构9综合实力综合实力机构分布机构分布公司总部位于北京，在无锡、大庆设有两个全资子公司，在上海、天津、广州、成都、武汉、沈阳、西安、南京、无锡、福州、厦门、济南、重庆、石家庄、乌鲁木齐、哈尔滨等地设有分支机构。交付中心800 余个直接从事金融外包服务人员超过10,000人 31 个省、自治区、直辖市10通过ISO9001质量管理体系认证通过ISO27001信息安全管理体
8、系认证通过ISO20000 信息技术服务管理体系认证 软件企业国家高新技术企业被工信部评为“2011年度ChinaSourcing快速成长型企业”通过CMMI3级评估综合实力综合实力公司资质荣誉公司资质荣誉11目目 录录市场表现2服务方案3公司简介1公司优势312市场表现市场表现- -现金业务规模现金业务规模u目前我公司的现金整点业务外包产品业务规模覆盖21个省市自治区的11家大型金融机构；u成功案例154个，其中省级城市（单列市）服务中心43个，二级城市服务中心111个；u现金业务外包员工规模1600人。13市场表现市场表现行业列表行业列表14市场表现市场表现- -同类销售合同金额明细汇总表
9、同类销售合同金额明细汇总表15目目 录录市场表现2服务方案3公司简介1公司优势316需求分析需求分析服务内容服务内容服务内容服务内容l现太原辖区离行式自助终端24台，其中存取款机21台，查询机3台。lATM清机加钞（查询机除外）l日常维护l卫生保洁l吞卡的处理l安全巡检。l我公司提供符合公安要求及贵行安全保卫管理的专业化的武装押运，负责离行式自助设备清机运维工作，确保贵行离行式自助设备的安全运营。l一年。服务范围服务范围服务范围服务范围服务方式服务方式服务方式服务方式服务期限服务期限服务期限服务期限17项目实施计划项目实施计划接银行产品中标函后，7日内完成人员招聘、5日内完成相关入职及业务培训
10、、5-10个工作日进场实习、一个月左右进行正式交接工作。时间时间项目实施内容项目实施内容计划描述计划描述中标后中标后7个工作日内个工作日内人员招聘 招聘来源：山西省多家财经合作院校。 招聘工作完成后招聘工作完成后5个工作日内个工作日内入职及业务培训培训课程：公司介绍；劳动纪律及行为规范；消防常识；金库管理规定；钞箱交接的操作及处理流程；岗位设置；银行出纳规章制度；ATM机器的操作与日常维护；ATM自助设备故障报修；自助设备简单维护；ATM机清机加钞；ATM安全巡查规范；自助设备的耗材更换；自助设备的型号、品牌介绍；业务培训后一个工作日内业务培训后一个工作日内员工考核以面试形式考核人员的道德品质
11、、管理能力等素质；以笔试加技能操作形式考核人员对前期所培训业务的掌握程度，考核业务素质、及独立工作能力等；通过综合考评，以确定可予以通过的人员。员工考核完毕后员工考核完毕后5-10个工作日内个工作日内进场实习通过考核的员工进入跟班操作。中标后一个月左右中标后一个月左右正式交接 项目进入平稳运行阶段。18外包中心外包中心- -组织形式组织形式服务中心组织结构图服务中心组织结构图综综合管理合管理岗岗（中心（中心经经理）理）清机加清机加钞岗钞岗卫卫生保生保洁岗洁岗安全巡安全巡检岗检岗19外包中心外包中心- -人员配备人员配备岗位岗位人员人员综合管理岗（中心经理）综合管理岗（中心经理）1人清机加钞岗清
12、机加钞岗1人卫生保洁岗卫生保洁岗1人安全巡检岗安全巡检岗1人合计合计4人人20服务方案服务方案- -服务流程服务流程ATM清机加钞流程清机加钞流程21卫生保洁卫生保洁清洁自助设备服务区清洁自助设备服务区服务方案服务方案- -服务流程服务流程登记保洁、维护保养台账登记保洁、维护保养台账u离行式设备保洁离行式设备保洁: :我公司外包服务人员负责对所有离行式设备外部机身、屏幕、密码键盘的卫生保洁工我公司外包服务人员负责对所有离行式设备外部机身、屏幕、密码键盘的卫生保洁工作，保洁工作每周不少于两次，并登记自助银行保洁检查台帐，便于监管部门保洁作，保洁工作每周不少于两次，并登记自助银行保洁检查台帐，便于
13、监管部门保洁工作检查。工作检查。u自助银行环境保洁自助银行环境保洁我公司外包服务人员负责对离行式自助银行范围内的地面、墙面、装饰玻璃、指示牌、我公司外包服务人员负责对离行式自助银行范围内的地面、墙面、装饰玻璃、指示牌、指示牌及门楣的卫生保洁工作。保洁工作每周不少于两次，并登记自助银行保洁检指示牌及门楣的卫生保洁工作。保洁工作每周不少于两次，并登记自助银行保洁检查台帐，便于监管部门保洁工作检查。此外查台帐，便于监管部门保洁工作检查。此外ATMATM天面每季除尘，确保不挂有蜘蛛网。天面每季除尘，确保不挂有蜘蛛网。22自自助助设设备备安安全全巡巡查查流流程程响应并配合安保相关工作响应并配合安保相关工
14、作检查监控设备检查监控设备检检查查自自助助设设备备及及周周边边是是否否有异物或非法装置有异物或非法装置在在自自助助设设备备场场所所安安全全巡巡检检专专用用登登记记薄薄上登记上登记检查自助银行附属设施检查自助银行附属设施服务方案服务方案- -服务流程服务流程安全巡检业务流程安全巡检业务流程23服务方案服务方案- -服务质量保证服务质量保证 日常维护质量保证 吞没卡服务质量保证卫生保洁质量保证 现金差错责任界定和处理保证服务质量保证服务质量保证 安全巡检质量保证 清机加钞质量保证 24服务方案服务方案- -风险控制措施风险控制措施25服务方案服务方案- -电子化信息管理系统电子化信息管理系统对象和
15、任务对象和任务对象和任务对象和任务总体设计总体设计总体设计总体设计作业流程作业流程作业流程作业流程系统方案系统方案入库；入库；出库；出库；装钞；装钞；清箱；清箱；根据需要，产生根据需要，产生各种报表。各种报表。给钞箱贴条码标签。给钞箱贴条码标签。装箱条码枪识别。装箱条码枪识别。出库交接条码枪识别。出库交接条码枪识别。入库交接条码枪识别。入库交接条码枪识别。清箱条码枪识别清箱条码枪识别。生成报表。生成报表。标签的制作与安装标签的制作与安装装钞作业流程装钞作业流程出库作业流程出库作业流程入库作业流程入库作业流程清箱作业流程清箱作业流程26员工 招聘 员工 转正员工 培训员工 录用 把好面试关 ，
16、对人员进行背景调查。 无不良记录证明；签署保密协议；签署正式劳动合同 。银行、公司管理制度；自助设备运维；出纳设备使用及维护 。试用期合格、可按期、提前或延期转正。 服务方案服务方案- -人员招聘与培训人员招聘与培训27故障响应时间故障响应时间故障响应时间故障响应时间l人员响应l详细记录l简单故障维护l配合维护l在收到故障信息的第一时间响应。l太原市市区内：1小时内到达现场l地市：在响应后1小时之内，使用到达当地最快的交通工具出发，最晚不能超过8小时抵达现场l故障会在维护人员到达现场后3小时内解决。解决方案解决方案解决方案解决方案到达现场时间到达现场时间到达现场时间到达现场时间解决故障时间解决
17、故障时间解决故障时间解决故障时间服务方案服务方案- -故障解决方案故障解决方案28n节假日期间调配人员集中进行加班n实行弹性工作制n招聘短期人员（需行方事先提出需求）n加强日常管理：合理制定工资标准，制定绩效考核的办法，通过合理的绩效分配方式、奖惩机制调动员工积极性；n与专业院校合作：公司与山西省多所财经学院有长期、良好的合作关系。n发挥地理优势：在山西省共有10个外包中心，目前拥有在岗服务人员65名。业务量剧增应急业务量剧增应急预案预案人员流动应急人员流动应急预案预案突发事件处理突发事件处理n 成立“三防”安全小组n积极开展“三防”安全宣传教育培训与演练n做好日常安全隐患排查服务方案服务方案
18、- -应急措施和方案应急措施和方案29相关日常管理制度例会、班会制度安全保密制度工作量确认、统计工作报告制度BPO服务中心信息安全管理纪律外包管理制度外包管理制度- -管理制度管理制度30外包管理制度外包管理制度- -管理制度文件管理制度文件BPO业务管理类文件BPO财务管理类文件BPO风险管理类文件BPO基本管理制度 为严密公司BPO服务中心的管理，公司总部颁布了一系列的项目管理类制度文件 BPO人力资源管理类文件BPO行政后勤管理类文件31遵从统一场地管理要求遵从公司关于交付中心管理制度要求设备管理落实专人专用责任制工作位悬挂个人标志作业流程显著张贴场地及设备管理场地及设备管理人员管理人员
19、管理用户管理用户管理制度管理制度管理 遵从保险公司统一的用户管理规定所有驻场人员注册备案人员离职密码口令全部当日删除管理安全管理：保密协议、出入门禁、禁带存储设备、离职提前申请纪律管理：考勤打卡、离岗请假、不去非指定区域、服从排班仪容仪表：统一着装、礼貌用语、禁止吸烟、发型指甲正常排班管理：科学分组、组内生产力量搭配均衡、早中晚值班培训管理：外训统一组织、内训常态化、实行引导师制度基本管理制度：业务中心和交付中心管理制度业务管理文件：外包产品管理制度、组建项目流程指引、工作报告流程指引人力资源管理文件：员工手册、绩效考核、培训制度、员工管理制度风险管理制度：信息安全管理办法、员工信息安全手册、
20、危机事件处理规定、业务风险管理实施细则 服务方案服务方案- -驻场交付中心管理驻场交付中心管理32服务承诺服务承诺我公司承诺对市内自助银行及设备耗材无法正常使用发生的非技术性简单故障，应在故障发生后的2个小时内解除，对远郊或县级市自助银行及设备耗材无法正常使用发生的非技术性简单故障，应在故障发生当日解除，确保离行式自助设备开机率达到95%；我公司将指定专人负责接收贵行以手机短信发送的自助设备故障维护通知，确保手机24小时开机；我公司保证一次性人员调整不得超过总人数的15%，人员年度流动比例应低于15%；为了保证在清机加钞期间发生盗抢或我公司雇员内外勾结,使银行资金损失,我公司特与阳光财险联合推
21、出了银行自助设备清机加钞责任险，受益人为行方；我公司结合太原市离行式设备,承诺在贵行缴存2万元的保证金，发生离行式ATM现金短款，由我公司先行垫付，再追查原因，转移部分操作风险；我公司承诺贵行确定中标供应商后，拟对其服务情况进行试运行，期限三个月，试运行期内如安全保障、清机服务等内容达不到贵行质量要求的，将予以退出。33目目 录录市场表现2服务方案3公司简介1公司优势334山西本地优势人力资源优势运营管理优势质量管理优势服务产品及经验优势Text数据和信息安全优势风险控制优势与中行长期合作优势同类项目经验优势公司优势公司优势35u截止目前，我公司为中行成功提供BPO外包服务（如现金类、档案类、
22、综合类、信用卡录入类、个贷类、大堂副理等等）87个案例；u覆盖了全国12个省（自治区、直辖市）；u服务人员总数近600人，在为中行提供BPO外包服务方面积累了非常丰富的经验。与中行长期与中行长期合作优势合作优势公司优势公司优势36公司在山西省内，共有10个外包中心，为农行、建行等金融机构提供现金类、档案类、制卡类外包服务，目前拥有在岗服务人员65名。其中现金外包中心1个。服务范围遍及长治、太原、大同、吕梁、晋中、朔州、忻州等地。公司与山西省内多所财经学院有长期、良好的合作关系，可以根据中行上线计划及业务规模制定人员招聘计划。根据人员流失经验制定人员招聘补充计划，在任何时点上保证标准产能的人力资
23、源供给水平，对不能胜任的人员进行更换，有效保证项目服务人员的稳定性和业务的应急需要。本地本地优势优势公司优势公司优势37中国银行江西分行离行式ATM加钞运营外包同类项目经同类项目经验优势验优势n2011年12月，我公司成功中标了江西省中行自助设备运维外包服务项目，服务项目包含自助设备清机加钞、自助设备日间巡查、自助设备区环境保洁及自助设备临时业务处理等四大类。n目前我公司在江西中行共有清机加钞人员24人，分12条线路，为行方183台自助设备提供ATM离行式清机加钞服务，日均加钞量达到8000万。从提供服务至今，外包作业有效提高了行方离行式自助设备的开机率，各项运行效率的数据都有一定幅度的提升，
24、得到了行方的好评。目前各方面运行良好，行方已确定将进一步加大与我公司的合作力度。中国银行辽宁省分行ATM及整点外包项目n我公司于2010年5月底成功中标中国银行股份有限公司辽宁省分行自助设备清机加钞运营服务、吞没卡处理、人民币挑残整理项目。n我公司派遣6名外包员工，分3条线路，为行方48台自助设备提供ATM离行式清机加钞服务。开始提供服务至今，外包作业有效提高了行方原有开机率，各项运行效率的数据都有一定幅度的提升，得到了行方的好评。公司优势公司优势38中国银行大连开发区分行ATM清机加钞服务项目同类项目经同类项目经验优势验优势n2011年8月，我公司又成功中标中行大连开发区支行自助设备清机加钞
25、运维服务项目。n该项目已组建完成，共派遣6名外包员工，分二条线路，为行方10台附行式ATM，36台离行式ATM提供清机加钞服务，目前该项目运行良好。n一年以来， 驻中行BPO交付中心人员稳定、业务熟练、各项工作平稳进行，运行情况良好。中国银行山东分行现金清分整点及离行式ATM业务外包项目n我公司于2011年11月24日入围中行山东分行全辖二级分行现金清分整点及离行式ATM业务外包项目。其中涉及现金清分整点总额160.6万元，ATM外包金额665万元。公司优势公司优势中国建设银行苏州分行自助设备清机、加钞外包服务项目n2008年3月我公司成功中标苏州建行现金外包业务，主要为行方提供现金（残损币）
26、清分整点、自助设备运维、封包式上门收款等服务。n目前该服务中心共有人员58人，日均清分整点量在1.4亿左右，维护自助设备约260台。n从提供服务至今，外包作业有效提高了行方离行式自助设备的开机率，各项运行效率的数据都有一定幅度的提升，得到了行方的好评。391 14 4公司的BPO管理日趋成熟，已建立起较为完备的管理体系和培训机制，通过标准化管理和培训提升整体团队素质以及服务交付质量公司建立有完善的激励机制，对BPO管理人员和服务人员实行绩效考评，并不断优化资源配置2 23 3公司高管人员全部毕业于国内一流大学，长期服务于国内金融IT业，对BPO业务有独到理解，在国内率先带领公司驶入BPO快车道
27、人力资源人力资源公司拥有一批精通银行业务的管理人员和产品研发人员，具有丰富的外包行业从业经验和管理经验，可以为公司BPO发展提供有力支撑公司优势公司优势40公司建立了一系列全方位、高效率、面对客户的公司建立了一系列全方位、高效率、面对客户的BPOBPO运运营管理体系，营管理体系， 响应客户能力、服务交付能力和质量控制响应客户能力、服务交付能力和质量控制能力较强能力较强公司在公司在BPOBPO领域不断耕耘，积累了丰富管理经验，对外包领域不断耕耘，积累了丰富管理经验，对外包业务运营管理实行规范化、流程化、标准化业务运营管理实行规范化、流程化、标准化公司经过长期积累，现已成为中国主流公司经过长期积累
28、，现已成为中国主流BPOBPO综合服务提综合服务提供商，从产品设计、流程整合、制度梳理以及风险控制供商，从产品设计、流程整合、制度梳理以及风险控制等方面，可为客户提供一揽子等方面，可为客户提供一揽子BPOBPO服务解决方案服务解决方案运营管理运营管理优势优势公司优势公司优势41专注于银行领域业务流专注于银行领域业务流程外包程外包服务产品及经验优势目前目前中行、人行、工行、中行、人行、工行、农行农行、建行、建行、交行、国交行、国开行、邮蓄、中信银行、开行、邮蓄、中信银行、光大银行、华夏、民生、光大银行、华夏、民生、兴业、深发展、广发、兴业、深发展、广发、平安平安等成功案例众多等成功案例众多 实际
29、业务范围覆盖全国31个省（自治区、直辖市） 实际管理运营外包中心数800余个开发的多款服务产品，开发的多款服务产品，经实践检验，产品设经实践检验，产品设计理念及实用性均处计理念及实用性均处于国内领先水平于国内领先水平 服务产品及服务产品及经验优势经验优势公司优势公司优势42措施：第三方安全控制、人力资源安全、信息资产安全、数据安全、风险管理与控制、通信及操作安全、访问控制管理、业务连续性管理京北方信息安全管理总方针：“优质、高效、安全、规范”采用多种措施来保证客户数据的安全，将“事前计划、事中控制、事后检查”贯穿外包服务各个环节京北方通过ISO27001信息安全管理体系认证，在信息安全管理体系
30、的建设和实施方面已达到国际标准要求确保信息安全是客户及京北方共同关注的焦点数据和信息数据和信息安全优势安全优势 公司优势公司优势43质量管理质量管理优势优势负责监督和控制各产品线产品设计、区域风险管理、服务交付中心作业流程执行到位情况，不断提升客户满意度规范人力资源管理规范财务管理制度管理违规违纪处罚管理服务交付质量调查风险部产品与服务交付部综合部 产品设计、产品包装、产品质量控制标准化项目实施驻场作业流程定型三级质量考核体系总部质量巡检公司优势公司优势44风险控制风险控制优势优势 设风险监控部，从流程设置、制度规定、系统设计、奖惩措施、人为操作等方面进行综合管控 实行风险管理责任制 控制措施“三抓一检查” 多管道搜集客户意见 出现风险“一票否决制” 制定了一套完整的风险补救措施，包括履约保证金、风险准备金及第三方商业保险 把风险控制放在第一位 公司优势公司优势45谢谢 谢谢 北京京北方信息技术有限公司北京京北方信息技术有限公司 2012.09 2012.0946
