酒店礼宾培训

《酒店礼宾培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼宾培训（111页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、酒店人生定律酒店人生定律1l关于入行关于入行 l关于老师关于老师 l关于工作关于工作 l关于跳槽关于跳槽l关于金钱关于金钱 目录目录2一、关于入行一、关于入行努力是很重要，但选择比努力更重要！努力是很重要，但选择比努力更重要！因为我们出来是来找钱的，就算没有找到钱，也要保证我们身体是好好的因为我们出来是来找钱的，就算没有找到钱，也要保证我们身体是好好的 要成功就要接触成功人士，真正成功的秘密在网上和书上是找不到的要成功就要接触成功人士，真正成功的秘密在网上和书上是找不到的 三十岁以前靠专业，三十岁以后靠人脉！三十岁以前靠专业，三十岁以后靠人脉！ 3二、关于老师二、关于老师 职场职场100%=有

2、上司的支持等于成功一半，有下属的支持等于成功一半。有上司的支持等于成功一半，有下属的支持等于成功一半。 人活着的目的，是为了不断满足人的身理健康需求和心理健康需求。人活着的目的，是为了不断满足人的身理健康需求和心理健康需求。 经验是个宝，学历作参考，能力不可少，关系最重要！经验是个宝，学历作参考，能力不可少，关系最重要！私欲和懒惰是人类血液中携带的两种毒素。私欲和懒惰是人类血液中携带的两种毒素。 4三、关于工作三、关于工作 人，不要把自己当回事，也不要把自己不当回事，有时候，人，不要把自己当回事，也不要把自己不当回事，有时候，尊严算个屁，喜欢见人就打招呼的人得到的好处多，升职尊严算个屁，喜欢见

3、人就打招呼的人得到的好处多，升职加薪快，这是我们身边经常发生的事加薪快，这是我们身边经常发生的事 。因为，我们努力工作的目的就是为了改善我们的生活。因为，我们努力工作的目的就是为了改善我们的生活。 “一切的因，皆因自己；一切的果，皆因自己一切的因，皆因自己；一切的果，皆因自己”。 主动，便自由了；逃避，便被动了！主动，便自由了；逃避，便被动了！ 5虽然工作远不爱情那么令人心动，但她毕竟可以让我虽然工作远不爱情那么令人心动，但她毕竟可以让我们有饭吃、有衣穿、有钱用，甚至有车开，有大房子们有饭吃、有衣穿、有钱用，甚至有车开，有大房子住住 “吃苦是吃良药，享受是吃毒药吃苦是吃良药，享受是吃毒药”。

4、“我们为之奋斗的一切，都是为了改善我们的生活，我们为之奋斗的一切，都是为了改善我们的生活，不做白不做，做了就做了！不做白不做，做了就做了！” 。6四、关于跳槽四、关于跳槽“人人都渴望被重视，人人都渴望显要感人人都渴望被重视，人人都渴望显要感”“让别人不开心，你获得的是不开心让别人不开心，你获得的是不开心; 让别人开心，你就能获得开心让别人开心，你就能获得开心”“忘掉自己的一切优点，努力发现别人忘掉自己的一切优点，努力发现别人的优点，你就能获得更多的优点的优点，你就能获得更多的优点”。7“人生没有太多时间，人生不要总是从头再来！人生没有太多时间，人生不要总是从头再来！”“坚持在一个部门一个细分工

5、种里发展坚持在一个部门一个细分工种里发展的人，才是真正聪明的人的人，才是真正聪明的人”你这么能干为什么自己不开酒店？你这么能干为什么自己不开酒店？“酒店原本不复杂，都是人把它搞复杂了酒店原本不复杂，都是人把它搞复杂了”8五、关于金钱五、关于金钱“幸福是比出来的，烦恼也是比出来的，看你跟谁比！幸福是比出来的，烦恼也是比出来的，看你跟谁比！”人生的美好规律是：小时轻松自由成人生的美好规律是：小时轻松自由成人承担责任老人轻松自在。人承担责任老人轻松自在。成功，是被逼出来的！成功，是被逼出来的！9101112行李服务操作规程行李服务操作规程 131.问侯问侯/迎接迎接(散客入住散客入住) (1)微笑问

6、候抵店客人 Good Morning/Afternoon/Evening, Sir/Madam, May I help you? 早上/下午/晚上好，先生/小姐，有什么可以帮到您？（如是熟客，应直接用其姓氏称呼客人，XX 先生/小姐） (2)行李员应迅速上前，直接帮客人将行李搬下车，接过行李时，要注意行李有无损坏，并请客人清点确认。 14问候标准如何？ 为何要用姓氏称呼客人？ 如何查看行李的破损情况，如何与客人确认？ 问题问题152.办理入住办理入住(1)引导客人到接待处办理入住手续。在途中或当客人在等待时，应询问客人是否预订，用何名预订，预订的是何种客房，如预订的是行政客房，则应直接引领客人

7、到行政楼层办理入住手续，如是普通楼层客人，则在接待处办理完前一位客人入住后，主动上前向接待处介绍客人预订资料，以减少客人等待时间。 (2)如果客人是行李员认识的熟客，行李员应主动向接待员，特别是新员工介绍熟客。 (3)在客人办手续时，行李员应以正确姿势站立于客人身后 1.5 米处，替客人看管行李，客人所有行李物品应置于行李员身前，并在行李上系上酒店行李牌。不得与他人交头接耳，举止失度，要随时听从客人吩咐和接待处当值人员的提示。 16如何询问客人是否有预订？为何行李员应随身携带酒店行李牌？ 在客人办理手续时，行李员要注意哪些问题？如何注意行李的安全？问题问题173.引导客人进房间引导客人进房间(

8、1)待客人办妥手续后，应主动上前向接待员领取客房钥匙，接过欢迎卡时，要迅速查看客人的姓氏，并在随后的沟通中使用。 (2)请客人再次确认行李件数，如同一批客人有几间房，应确认客人各自的行李及房号并记录。(3)然后引导客人到客房。一路上要热情简洁地介绍酒店设施，推销酒店产品。 (4)若客人因故不立即上房，让行李员先将行李送到房间，行李员要再次核准客人房号，并在行李牌上写上房号。 (5)乘电梯时，一手按住梯门，请客人先进电梯，待客人站好，自己再进；到达时应请客人先出电梯,随后引导客人到客房。(6)开门前，应迅速查看房间是否显示有取电牌或房内是否要声音，再用钥匙开门，同时，向客人介绍门锁的安全使用和门

9、卡的使用。(7)开门后，行李员首先将门卡插在房间取电盒，然后迅速退出,请客人入内。 18(8) 随客人入室后，将行李放到行李架上，或按客人的吩咐放好。 接着介绍房间设施和设施的使用方法： 1) 根据客人需要帮助客人拉上或拉开窗帘。 2) 介绍电源控制板，指明各个按钮和显示器。3) 介绍空调开关及使用方法。 4) 介绍国际直拨电话。 5) 介绍小冰箱、衣柜、保险箱、数据接入口和电吹风的位置和必要的使用说明。 6) 到卫生间梳妆台前介绍电源输出。 询问客人还需要什么帮助注意不能给客人有故意逗留以等待小费奖赏的印象。介绍的重点括： 保险箱的位置和使用、网络接口网线的位置和使用、空调和灯光 的控制、M

10、INI Bar 的位置和免费项目（如有）、窗外景色介绍、其它特色服务。如客人示意无需介绍，则不必继续解说。19(9)祝客人居停愉快，向客人道别，面对客人后退三步后，再转身离开，并轻轻带上房门。 (10)服务完毕，立即将房号、时间、行李件数、经办人等事项填入散客行李搬运记录表。 20引导客人当中为什么要询问客人问题？ 如何介绍酒店？ 引导客人进电梯的操作。开门时应注意什么？为什么？如何介绍门卡的使用？ 如何介绍房间？ 如何确定需重点向客人介绍的项目？如何离开客房房间？问题问题214.散客离店散客离店(1)礼宾司应与前台保持联系，随时掌握客人退房动态，以便部署行李服务。 (2)电梯岗行李员见客人携

11、行李出电梯，应立即上前帮助提携，并引导客人到前台结帐。此时行李员应按入住服务的要求端立客人身后，看护客人的行李物品。 (3) 结帐毕，送客人出门，将行李搬上其指定车辆，如无车者，可为其安排车辆，向客人道别，祝一路平安，并欢迎客人再次光临。 (4) 上楼层收取运行李时，行李员应接到通知后 5 分钟内，推行李车到指定房间。进客房前先按门铃，并报称“Bell Service/您好，行李服务”。客人准许后方可进入，问候客人，同时应提醒客人有无物品仍遗留在房间内，特别是保险箱和贵重物品。与客人清点行李件数，检查有无破损，同时礼貌地收回房间钥匙。 (5)引导客人下楼到前台结帐，将收回的客房钥匙交前台。 (

12、6)若客人暂不离店，应为客人办理行李寄存手续。 (7)退房服务完毕，立即将房号、时间、行李件数、经办人等事项填入散客行李搬运记录表22如何随时掌握客人退房动态？ 在等候客人结帐期间的注意事项 如何安排车辆？ 如何敲门、自报身份？ 收取行李时，应提醒哪些要点？参考行李寄存服务规程操作问题问题235.VIP的迎接的迎接(1)接到 VIP 抵店通知后,立即协助大堂副理为客人服务。其他程序详见 VIP 接待规程246.团队的迎接团队的迎接(1)团队一般由接待单位负责接站。酒店礼宾部负责团队到达酒店后的行李服务，贵宾团或特殊情况下，行李员可随车到机场等口岸提供迎接和行李服务。 (2)礼宾司应根据预报做好

13、接待准备工作： 1）认真阅读团队通知单。 2）配足接待人手，交待有关事项。 3）检查行李牌及搬运保管工具、材料是否齐备。257.团队抵达团队抵达(1)礼宾司应同旅行社接待人员共同清点行李件数，检查行李是否完好，并详细填写团队行李搬运记录表，团队名称、到达日期、进住行李件数应准确无误，请团队陪同签名确认，证明行李件数、有无破损等。 (2)行李员将行李运到暂存场所小心卸车，在每件行李上拴好行李牌。 (3)从接待处索取团队客人名单，对照行李上的姓名，将已分妥的房号写在行李牌上,或等客人安排好房间后，由住客告知行李员登记放好。同时按人、按房间、按楼层将行李分开，并在团队行李搬运记录表上记录房号和行李数

14、目，以备查对。 26(4)行李员应分头将客人行李逐一送至房间，并分别在团队行李搬运记录表上签字。 (5)遇到无姓名卡的行李，须尽快联系团队陪同人员，查明物主。 (6)对大型团队和 VIP 团队的行李，礼宾司更应集中整理、迅速运送。 (7)若团队客人未到而行李先到，须将行李运至暂存处，用行李网罩好，注意看管，等待客人到达。 27礼宾司如何同旅行社的接待人员合作？ 如何从客人的行李查到客人的房间号码？问题问题288.团队离店团队离店(1)礼宾司接到团队离店预报后，应确认团队名称、所住楼层、房间、入住日期，以免出现服务差错。 与团队陪同联系，确定行李收取时间，并请陪同通知客人按时将行李放到客房门口。

15、(2)安排行李员逐房收取行李并将房号和行李件数记在团队行李记录表上。注意保护怕压、易碎及切勿倒置等物品，应听从客人吩咐。 (3)如有客人未及时将行李放到门口，应请陪同人通知客人尽快出行李，并在客人许可的情况下主动协助。(4)行李运至大堂，礼宾司应与团队陪同人共同检查行李件数和状况。如无差错，要共同在团队行李登记表上签字。 29(5)礼宾司还须在团队行李登记表上准确记录团号码、退房时间、行李收集人及各迁出房行李件数,以存档备查。 (6)若行李因故不能迅速装运离店，则须集中到暂存场所，用行李网罩好并注意看管。 (7)待接待单位运行李车辆到达酒店，礼宾司应安排行李员尽快将行李装车启运。行李装车前，礼

16、宾司应向接待处确认客人是否已结清所有款项，如未结清，要提醒客人或向大堂副理报告。309.记录记录(1)所有散客或团队的行李的进出，经受人均应记录。 (2)礼宾在完成以上程序后，应将所有记录表整理装订归档。 31注意事项注意事项(1)前台无论在散客、团队的入住还是退房，均应与礼宾部密切合作，确保接待的顺畅、及时和准确。 (2)保安部配合礼宾部做好大堂内外的秩序，协助做好行李物品的看护。 (3)客房部根据要求配合开门。 32行李寄存与提取服务操作规程行李寄存与提取服务操作规程 33目的: 证客人的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。服务特性：安全、准确 341.行李寄存行李寄存(1)首先了解客人拟

17、寄存物品的性质，对易损坏、变质物品和易燃、易爆等有碍安全的物品不予存放， 应礼貌地向客人解释，求得谅解。如系现钞、珠宝首饰、手提电脑等贵重物品，应请客人在前台保险箱存放。 (2)收存前同客人清点行李件数，检查有无损坏，请客人确认。 (3)在行李寄存卡给客人的一联(下联)上填写房号、行李件数、经手人、日期，同时翻转该卡的后面，向客人解析有关酒店寄存行李的规定，客人表示同意后，请客人在卡的背面签名将下联交客人保存，作为提取行李的凭证。 (4)在行李寄存卡的另一联上，填写房号、行李件数，写上日期时间，系在行李上以便查找。(5)询问客人提取行李时间，当天取的行李和非当天取的行李应按不同的位置摆放在行李

18、架上，超过两件行李要用行李绳栓起来放在行李房。行李的摆放见前厅部行李仓管理规程。35(6)遇有开口行李（如手提袋），用行李标签贴好，签名加注日期，并在上述备注栏内注明品名、数量。 (7)在行李寄存记录表上注明客人姓名、日期、房号、存放时间、存放位置和行李件数，在备注栏注明完好情况。 (8)若客人提出委托他人代取行李，应请客人在行李转交记录上写明代领人姓名、单位，请其关照代领人持行李牌或有关证件提取行李。 (9)非住店客人的行李，原则上不予寄存。有适当理由确需存放的，须经礼宾司同意。 (10)所有员工严禁翻查客人行李，违者按作弊论处。 1.行李寄存行李寄存36问题问题哪些物品不予寄存？ 为什么要

19、检查行李是否损坏并请客人确认？当天取的行李和非当天取的行李 为 什么要按不同的位置摆放？ 客人委托他人取行李的手续有哪些？ 为什么严禁翻查客人行李？ 372.行李提取行李提取(1) 请客人交验行李牌，根据牌上房号行李寄存记录表找出客人寄存的行李。请客人在行李提取联上签名，与保管联上签名对照，核对无误后请客人确认行李件数和状况。(2)经办人在行李寄存记录表上签名，注明时间，行李寄存卡上下联订在一起，放到指定的地方。核对提取后的行李牌，保留 2 个月后，经礼宾司确定后销毁。(3)若客人不慎丢失领取凭证，须请客人说明姓名、房号、行李件数和行李特征，并审核客人证件，复印一份存档，确认无误后，须请客人在

20、行李牌和行李寄存记录表上签名，方可将行李交与客人，同时在行李寄存记录表备注栏中注明。38(4)如寄存行李物品的客人委托他人来提取行李，需有寄存者的委托书、代领者的身份证件复印件，由代领者签名后领取。 (5)超出预计领取时间三个月以上的行李物品，由礼宾司整理列清单，请保安主管人员、前厅部经理见证后，分类处理。39为什么要确保提取联和保管联上签名无误？ 如何处理客人丢失领取凭证的情况？问题问题40 物品传送服务规程物品传送服务规程41目的：保证客人的物品、函件、包裹得到高效、安全、专业 的传送服务 服务特性：高效、准确、安全421.客人物品传送客人物品传送(1) 由客户、前台和总机转来的信件、留言

21、，应立即发送，并在前台有关登记本上签上发送行李员姓名。如客人在房间，则请客人签收，如不在房间，则由客房部楼层同事开门后，直接摆放在房间书桌显眼位置。 (2)客人的传真、信件、快件、留言要在有关记录薄上记录下收到的时间，并约在 3 分钟内送达。 (3)如果因人手紧张，可通知前台、宾客主任、大堂副理协助。 43如客人不再房间应如何处理？为什么要客人签名？问题问题442.内部资料物品传送内部资料物品传送(1) 有关正、副总经理的函件送至经理部。 (2) 所要寄出的函件不得滞留在行李部，应根据邮局收费标准贴好邮票，当日交投递人员寄出。(3) 为了使行李员有更多的时间在大堂提供服务给客人，各部门的传真，

22、当商务中心收到以后会直接通知各部门的相关人员。各部门派人到商务中心领取，而部门的信件、包裹、快件、报纸，交经理部统一办理。各餐厅的报纸需在营业时间前，告知客到礼宾部柜台领取，并作记录。45为什么要有记录？问题问题46 物品转交服务规程物品转交服务规程471.转交物品形式和规定转交物品形式和规定(1)宾客委托转交物品是给住客提供的免费服务。受理宾客物品委托转交分为三种形式：店内转交店外、店外转交店内、店内转交店内。(2)首先询问客人转交何种物品，对于违禁物品（如危险品），应说明原由拒绝受理。对于易腐败食品、易破碎物品，原则上不予存转，对客人坚持要求转交的，应向客人说明并在转交单上注明：若造成损失

23、，本店将不承担责任。如是贵重物品，则应特别声明，由礼宾部经大堂副理核准存放在前台保险箱。(3)增加管理人员控制的要点482.转交步骤转交步骤(1)同客人当面检验物品数量、完好状况，并详细填写物品转交单项目：留物人姓名、电话或房间号码，取物人姓名、房号/电话号码，转交物品名称、数量、保存期限、处理方法。最后请留物人签名，将转交单下联交给留物人存查。如接受人是酒店住客，应通知前台留Message、Alert，待客人入住时通知礼宾部提取。 (2)转交物品时，应首先验明取物人身份证件，并将证件号码记录于物品转交单上，请提取人签名,然后当面验明物品数量、完好状况交与领取人。 (3)所有转交之物品应该在客

24、人指定的转交期限后及时联系提取人，并将联系的结果作记录，第一次联系后，领取人仍未来领取，应该次日再次联系领取人，第二次联系仍无人领取，天后再次联系转交人和领取人并告知对方物品的状况，征求转交人的意见，是否由转交人取回，并告知对方酒店的转交物品期限是一个月，如对方称会尽快过来，可再多寄存7天.49(4)对超过保管期仍未被提取的物品或对无法联络到客人的留存物品，按与客人约定和酒店规定办法，经前厅部经理批准后处理掉，处理记录要有保安部领班签名见证，该记录分别有前厅部经理和礼宾司保存备查。转交过期无人领取之物品处理完毕后也务必在转交物品跟进记录本上登记。 50为什么当面检验物品数量和完好状况 并详细填

25、写物品转交单？为什么要验明取物人的身份并签名？为什么要认真检查物品转交记录，与取物品的客人联系跟办未取的品？如何处理过期未取物品？为何要保存处理记录？问题问题51邮件、报刊收发服务规程邮件、报刊收发服务规程52目的：保证客人的邮件、报刊收发得到高效、快捷、专业的 服务服务特性：快捷、准时、准确53 1.收发人的界定收发人的界定(1)收发投递服务原则上由领班负责，保持相对稳定。 (2)收发人要严格自律，学习掌握有关的邮政知识和酒店服务要求，熟悉酒店所订报刊的种类、数量、内外用户及其需求，掌握各种报刊的正常到达日期并与邮局核对。 (3)副总以上行政人员的所有报刊、传真、信件、包裹，均由行李员直接送

26、到经理部，并作签收记录。542.收发不同物品的处理收发不同物品的处理(1)客房报纸：由客房部员工签领并送客房部办公室，然后派到楼层房间。 (2)传真、信件：由行李员直接送入房间。如客人不在，由楼层服务员开启房门，一起将物品摆放在客人房间。 挂号、快件、包裹：由行李员直接送上房间，如客人 DND 或不在房间，则将物品留在礼宾部柜台，即时留言给客人，并在电脑内做 C/O Alerts，以便提醒其它分部的同事。553.收发原则收发原则(1)酒店各部门办公室所有信件报刊都由礼宾部送至经理部处理。 (2)在两周内查无邮件人在店，或确认属于错投的邮件，应贴上查无此人的退批条，做记录并请邮递员带回邮局。既查

27、不到收件人，也无发出地址的，作为死信（邮件），退回邮局。(3)要注意一定要认真检查所有邮件、报刊的接收、派送及记录情况.56礼宾部换房服务礼宾部换房服务57目的：保证客人得到快捷、专业的换房服务服务特性：安全、高效、细致。581.客人在房间客人在房间(1)行李员从总台领取新房间的钥匙和房卡，准备好行李车至客人原房。 (2)按客人吩咐搬运和放置行李并将客人引领至新房间。 (3)将客人行李物品放置好后，将新钥匙、欢迎卡交客人，将原房卡及钥匙收回后，退出： “Thank you! Mr./Ms. XXX, We hope you will enjoy this room. /Have a nice

28、day. Good Bye! 先生/小姐，希望您喜欢这间房，祝您愉快！再见！(4) 将原房卡和钥匙送前台。如客人声称钥匙和欢迎卡已丢失，则要立即通知接待处，以便其及时通 知客房部刷“终止卡”,避免客人再次进入原房间。59如上到房间，客人要求先把新钥匙留下，他自己晚些再转，应如何操作？问题问题602.客人不在房间客人不在房间DEAD MOVE (1)行李员准备好行李车，从前台领出新旧两把房间钥匙后，应通通知大堂副理或 GRO、楼层主管或领班和保安部同事一起到房间取行李。 (2)操作细则： 1）注意登记客人行李的种类、特征和件数以及放置的位置。搬进新房间后，要按原位放好。2）客人的文件，资料及其他

29、物品都要一一搬到新房，不可随意处理，更不得擅自取阅。 3）衣柜里如挂有衣物，则要连衣架一起拿到新房，挂进衣柜。 4）为了不遗漏物品，应仔细检查抽屉、衣柜、办公桌下、卫生间等处，必要时可将纸篓一并移入新房间。 (5)将搬运物品详细记录，并请大堂副理、保安主管和楼层服务签名确认，除礼宾部自留一份外，另复印一份由大堂副理留底。 6）换房完毕，将钥匙退前台。7）将工作情况记录工作日志。61为什么通知大堂副理和保安主管、楼层服务员同时到场？ 问题问题62注意事项注意事项(1) 如果客人不在房间时换房一定要有大堂副理、保安主管在场，保安部、客房部和大堂副理应配合有关转房见证工作。 63借伞服务规程借伞服务

30、规程64目的：保证客人在下雨时在礼宾部借到酒店的雨伞，方便客人 服务特性：及时的提供客人以方便 651.借伞步骤借伞步骤 (1)跟住店客人确认房号，并查实是否已退房。 (2)原则上，礼宾部只向客人提供雨伞服务。 (3)问清楚客人借伞的数量及还回的大概时间。 (4)开具杂项收费单（按每把雨伞￥30 计），并向客人解析如雨伞有所损失，酒店将会按此单收费。 (5)要求客人在杂项收费单上签名，给一联客人，一联交前台，并做记录(6)在检查雨伞状况和操作正常后，交付雨伞给客人。66注意事项注意事项 可根据实际情况，是否收取押金。可以相信客人的原则，只登记客人的姓名和房号和客人姓名签名即可。如有损坏或丢失，

31、再向客人索赔672.还伞步骤还伞步骤(1)向客人要回杂项收费单，并与前台接待员确认取消此项收费。 (2)雨伞还回柜台后，需打开放在行李房晾干。 (3)在借伞记录本上记录，每班交接雨伞数量。 (4)每月礼宾司必须整理雨伞的领用、借用、损坏、赔付、流失的情况，汇总后交前厅部经理审查。68 狂风暴雨预警操作规程狂风暴雨预警操作规程69目的：在恶劣气候时，向客人及酒店有关部门和领导提供气 象预报服务，并做好防风防雨工作服务特性：及时、准确701.查询查询(1) 总机/服务中心日常每天拨打 121 天气查询台上午 06:00 和（18:00）各一次。随时掌握天气变 化情况，特别是台风、暴雨、大雾天气。

32、(2) 如有台风、暴雨等恶劣气象预报，总机/服务中心应每二小时拨打 121 或上网查询天气变化。712.通知(1)总机/服务中心根据预报情况，马上发电子邮件通知酒店各部门，关键部门应同时，电话通知；在确认大风、暴雨取消后，及时以电子邮件方式通知酒店各部门。 723.采取措施采取措施(1)礼宾部应收集国家所有气象预警信号标志，打印或制作后备用。(2)礼宾部根据天气变化，在大堂醒目处摆放好告示牌提醒客人天气变化情况，备好伞套机和雨伞套,及时帮客人做好包装。维持好等待出租车的客人的排序。当有台风暴雨警示信号时，为防止大堂侧门进水，临时用干抹布堵住门下方，然后随时加以留意更换，通知客房部同事摆放好“小

33、心地滑”警示。 (3)行政楼层关好窗户，准备干布以便堵住漏水，随时留意电视台天气变化情况，并随时通知总机/服务中心。 (4)商务中心应提前准备向客房部借用旧布草，并随时检查窗户是否漏水。（如有直接开向户外的门窗） 73(5)大堂副理/宾客主任及部门经理负责检查落实前厅各分部预报预防工作，根据天气变化，与有关部门配合作出相应措施，包括：是否将大堂、雨蓬下绿色植物撤离；是否将门外礼宾台、铜柱、的士牌、烟灰筒搬走；是否调整大堂内外灯光；通知客房部同事做好防滑工作。(6)各分部均应随时关注天气的变化情况，并回答客人有关台风、暴雨的问询。 (7)礼宾部要和保安部同事协作安排酒店停车场范围内的客人停车位，

34、或由停车位置接回酒店。礼宾部同时，要关注机场、码头和高速公路所发布的有关信息，以便客人查询。74注意事项注意事项(1)客房部安排员工，及时擦干积水，防止客人和员工滑倒。 75 租车服务规程租车服务规程76目的：规范订车的流程，保证客人的租车服务快捷、舒适、 满意 服务特性：及时、准确771.订车服务操作订车服务操作(1)客人订车及出车流程示意图(见附页)。 (2)积极主动地向客人推销酒店的车辆，提高酒店的经营效益。 (3)掌握客人的不同需求，根据酒店授权弹性地把持好租车的价位。 (4)每个订车单或具有车辆预定功能的传真，在确认可以安排后 10 分钟内交经理部同事签收。(5)车单如需要欢迎牌，礼

35、宾部必须提前负责打印好，在出车前，由司机到礼宾部领取。 (6)每天准备相关的报纸各一份及CHINA DAILY一份，供酒店车辆和其它出租车辆之司机领用。 (7)负责开单收取客人租车的费用，将前台入帐后盖了财务章的杂项收费单取回，并作登记。(8)礼宾部负责对收费客人的租车服务，其他行政用车和免费用车均由行政部负责安排调度。78问题问题如何了解客人需求?如何向客人推介酒店租车服务? 如何制作欢迎牌? 各店根据酒店所订阅的报纸确定配备的报纸种类。79 礼宾部礼宾部TAXI卡服务规程卡服务规程80目的：保证客人在乘坐 TAXI 时得到快捷、周到的服务 服务特性：亲和、细腻811.问侯问侯1. 保持仪表

36、整洁，站姿端正，精神饱满，带好手套，正立在酒店大堂大门一侧或雨篷下，所有乘车来店的客人开车门、搬行李，为进出酒店的所有客人开大门。2.礼貌地问候和欢迎客人: Good Morning/Afternoon/Evening, Sir/Madam, May I help you? 早上/下午/晚上好，先生/小姐，有什么可以帮到您？822.车辆安排车辆安排(1)当知道客人需要乘坐 TAXI 的时候，应先推荐酒店车辆服务，如客人坚持要出租车，则迅速召唤出租车，并在 TAXI 卡片上填写该客人所乘坐的 TAXI 车牌号码，同时迅速给客人拉开车门，并将此卡片交给客人。833.介绍介绍(1) 如客人有疑问应及

37、时礼貌地向客人解析此卡片的用途：为了防止您的行李、物品遗留在 TAXI里，我们在卡片上帮您已记录了此车牌号码，根据这号码将会更快地找到您的遗失行李和物品844.记录记录(1)注意书写字迹清楚，并在“记录本上记录客人乘坐 TAXI 的时间、人数、车牌号码。 85 行李车的保养与使用规程行李车的保养与使用规程86目的：规范作业标准，提高设备的完好率 服务特性：整洁、状态良好871.保养规程保养规程（1）严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损。（2）切忌赤手使用行李车，行李员用行李车运送行李时，须带白手套。 （3）原则上行李车只作行李员为客人运送行李之用，不予外借。

38、运送大宗及金属物品应使用宴会物品推车。 （4）送物品时宜轻推慢走，避免撞到客人或损坏酒店物品装饰。882.保养注意事项保养注意事项（1）每天通宵班员工负责行李车的清洗工作，包括地毡的清洁除污和车身的保养，保养完毕应在行李车保养记录表上登记。 （2）定期将行李车送至 PA 部，请 PA 帮忙用铜水对行李车作深层清洁。 （3）行李车出现使用故障或损坏，及时通知供应商进行更换和维修保养。 （4) 礼宾司负责监管行李车的维护和使用状况，前厅部正经理不定期检查行李车的维护和使用状况， 以及有关保养记录。89灯光空调控制操作规程灯光空调控制操作规程90目的：确保礼宾部所负责的灯光控制、运作正常服务特性：准

39、时、能根据天气变化临时调整开关时间911.灯光开关灯光开关(1)根据季节的白昼亮度和酒店确定的时间表，开关所属范围灯光： (2)大堂的筒灯、柱灯及大吊灯，接待处装饰灯、大堂门口的射灯和门口两旁的花草装饰灯光、雨蓬招牌灯，具体开启的灯光在前厅办公室内的电源开关上已标明；附：大堂灯光开关时间表 (3)如当天有婚宴、迎接重要贵宾、团队，需开启吊灯的所有灯光。 (4)如遇雨天、阴天，大堂较暗时，可适当提前开启大堂部分或全部灯光。 922.空调开关空调开关(1)根据季节温差变化和酒店确定的时间表，开关大堂范围空调， 附：大堂空调开关时间表 (2)门僮、行李员在日常工作时，要保持大门关闭状态，减少空调的损

40、失浪费。933.检查检查(1)开启或关闭后,当值领班、大堂副理应及时检查所有灯光是否正常运作，如发现有异常及时通知工程部,同时作相应的记录。 (2)大堂副理应根据季节变化和客人的意见，不定期测量大堂温度，确保大堂温度不低于 26，确保大堂温度的舒适度。94轮椅服务操作规程轮椅服务操作规程95目的：保证残疾、高龄、行动不便等客人得到热情、周到、 专业的服务服务特性：亲和、细腻、畅捷、尊重关注961.准备准备1)酒店礼宾部备有轮椅车，专供到酒店的残疾、高龄、行动不便等客人使用。2)礼宾部要做到每日对轮椅的清洁保养，确保轮椅可随时正常使用。972.操作细节操作细节(1)酒店各部门同事一旦观察到有残疾

41、、高龄、行动不便等客人，应主动征求客人或陪同人员的意见，看是否需要提供轮椅服务：“您好！先生/小姐，我们看您/您的客人行动有些不便，我们酒店有轮椅，不知是否需要？” (2)如客人表示需要，立即通知礼宾部跟进。 (3)礼宾部接到通知或自行征得客人同意后，首先复查轮椅是否清洁干净和轮椅使用是否正常后，将轮椅推至指定位置，协助搀扶客人入座并护送客人到房间或其它营业场所。协助陪同人员将客人搀扶到房间/其他场所的椅子、床上。(4)如需要，可将轮椅留给客人在住店、用餐、会议和宴会期间使用。记录客人/陪同人员房号、会议/宴会名称，并与餐厅同事交待后续的服务。 98(5)如不需要，应了解客人的行程安排，以便随

42、时为客人提供轮椅车及其他帮助。(6)客人退房时，主动用轮椅车将客人送出酒店，并将轮椅车收回，擦洗、消毒干净后存放于行李房。 99问题问题如何礼貌地、让人感觉受尊重的表达我们的关切？ 如何协助客人入座和离座？ 轮椅操作的要点？ 为何要消毒？如何进行清洁毒？ 1003.跟进跟进(1)将服务细节和客人信息记录在礼宾部工作日志，如是住客使用，应同时通知客房部、前台和大堂副理，以便持续保持关注和其它细致服务，请前台将客人的此需求输入其Profile，以便下次入住主动提供服务。101问题问题为何要通知有关部门？他们会做什么？ 为何要输入 Profile？ 102注意事项注意事项接待处或其它有关部门在了解到

43、需提供轮椅车服务时，应提前通知礼宾部准备。103 店外委托代办服务规程店外委托代办服务规程104目的：保证客人所委托的代办服务得到高效、快捷、专业的 服务。服务特性：热情、高效、周到、个性化1051.接受代办委托接受代办委托（1）首先问明客人房号、姓名、代办事项及特别要求，向客人说明收费标准。（2）接要求项目填写委托代办记录，包括上述内容及委托时间、经办签名。某些代办服务，须请客人预付定金。（3）如系委托修补，经手服务人员应向客人解释，我们将尽力争取修补完好，但若因损坏程序严重而无法修复，酒店仍将收取交通费，并说明大致完成的时间,最后让客人在委托代办单上签名确认。106问题问题为什么要填写委托

44、代办记录？为什么要预付定金？ 为什么要客人在委托代办单上签名确认？1072.跟进代办委托跟进代办委托（1）由礼宾司安排人员及时去维修点修理。（2）对本班次未完成之代办服务，应详细清楚地与下一班领班签字交接。（3）代修物品取回后应马上知会客人，以便客人在最短时间内将物品取回。（4）如代购各种门票，经办人员应详细掌握各种会议、比赛、展演等活动举行时间、地点、门票发售地点、票证种类、售价及联系电话等信息，以便回答客人问讯，提出建议。（5）如所委托购买的物品，我们酒店有提供的，则不能到外边为客人购买。如所委托购买的是食物、药，无大堂副理或礼宾司许可，不得代购。获得允许后,必须填写委托代办单据,并让客人

45、签名确认,到有 “绿十字”标志的药店购买，且只能代购“非处方”药类，以避免不必要的责任。 1082.跟进代办委托跟进代办委托（6）如是代订餐饮服务，应问明客人所需餐饮形式场所、菜式规格、规模人数、人桌标准、特别要求及单 位、联系人、电话等，并填写委托代办单。若客人已指定餐饮地点，则按客人要求办理。若客人未指 定餐饮地点或征询意见，则应积极宣传推销本店餐饮服务。若时间紧迫，应立即为客人联系预订。若 时间允许，应与客人保持联系，随时提供答复、建议，必要时代客人检查餐饮活动准备情况，直到客 人满意。 109问题问题为什么我们要掌握各种会议、比赛、展演等活动的具体细节信息？ 为什么不能随意为客人外出购买物品？为什么有的物品、药材一定要客人签名确认才可以去购买？ 110111