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1、如何贴近客户如何贴近客户主讲人：聂顺保主讲人：聂顺保一、为什么要贴进客户一、为什么要贴进客户 1 1、客户是公司的利润来源；、客户是公司的利润来源； 2 2、客户是品牌支持的载体；、客户是品牌支持的载体； 3 3、客户是品牌的宣传者；、客户是品牌的宣传者； 4 4、客户是公司的活广告；、客户是公司的活广告； 5 5、客户是公司相依相伴的伴侣。、客户是公司相依相伴的伴侣。二、客户的分类二、客户的分类 1 1、经销商；、经销商； 2 2、示范客户；、示范客户； 3 3、骨干客户群；、骨干客户群； 4 4、终端客户。、终端客户。三、终端客户类型三、终端客户类型 1 1、友善外向型；、友善外向型； 2
2、 2、优柔寡断型；、优柔寡断型； 3 3、顽强型；、顽强型； 4 4、万事通型；、万事通型； 5 5、强词夺理型；、强词夺理型； 6 6、思想积极型；、思想积极型； 7 7、不声不响型；、不声不响型； 8 8、消极主义型。、消极主义型。（一）、友善外向型；友善外向型； 特征：特征：热情、自信、爱讲话、友善、信任、热情、自信、爱讲话、友善、信任、轻松、散漫、安心、幽默轻松、散漫、安心、幽默 行为：行为：说话很多说话很多 对你表示欢迎对你表示欢迎 避免谈到生意避免谈到生意 鼓励友善的行为鼓励友善的行为 喜欢被认为亲切的喜欢被认为亲切的 不会把握时间不会把握时间 不关心时间和计划不关心时间和计划如何
3、应对友善外向型客户：如何应对友善外向型客户： 向他发问，迫使他回答是或不是向他发问，迫使他回答是或不是 引导他谈论生意引导他谈论生意 不要离题太远不要离题太远 摆出认真办事的样子摆出认真办事的样子（二）、优柔寡断型；优柔寡断型； 特征：特征：害羞、紧张、怀疑、缺乏信心、迟疑、忧虑、害羞、紧张、怀疑、缺乏信心、迟疑、忧虑、易受威吓的易受威吓的 行为：行为：很难做决定；太注意规则；避重就轻；承诺很难做决定；太注意规则；避重就轻；承诺于将来；要求保证；要求很多资料于将来；要求保证；要求很多资料 应对：应对： 要有耐心要有耐心 要肯定要肯定 处理所有的反对理由处理所有的反对理由 给予许多保证给予许多保
4、证 指出立刻决定的好处指出立刻决定的好处 指出拖延决定的坏处指出拖延决定的坏处（三）、三）、顽强的客户顽强的客户 特征：特征：坚决的、激烈的、竞争的、倔强的、自尊坚决的、激烈的、竞争的、倔强的、自尊心强的、不信任人的心强的、不信任人的 行为：行为：爱讨价还价、总是要求折扣、使你感觉他爱讨价还价、总是要求折扣、使你感觉他的重要性、提到竞争者给予的利益、抽嘴的重要性、提到竞争者给予的利益、抽嘴 应对：应对： 要有很好的准备要有很好的准备 保持冷静和实际保持冷静和实际 注意倾听注意倾听 迎合他的见解、夸赞他迎合他的见解、夸赞他 要肯定要肯定（四）、万事通型（四）、万事通型 特征：特征：独断的、嘲讽的
5、、顽固的、拒斥的、威吓的、独断的、嘲讽的、顽固的、拒斥的、威吓的、坚持己见的、优越的坚持己见的、优越的 行为：行为：驳倒推销员、表现他的优越感、想要叫你怎么驳倒推销员、表现他的优越感、想要叫你怎么做你的工作、自夸与吹牛、使用不当的反对理由、时常做你的工作、自夸与吹牛、使用不当的反对理由、时常怀疑怀疑 应对：应对：迎合他的见解，夸赞他迎合他的见解，夸赞他 接受他的批评，但要坚持自己的推销介绍接受他的批评，但要坚持自己的推销介绍 不要生气不要生气 保持冷静保持冷静 坚持实际坚持实际 不要反驳不要反驳（五）、强词夺理型五）、强词夺理型 特征：特征：侵略性、易怒、冲动、易受侮辱的、自持的、坚持己侵略性
6、、易怒、冲动、易受侮辱的、自持的、坚持己见的、不得志的、紧张的、竞争性的见的、不得志的、紧张的、竞争性的 行为：行为：表现不感兴；排斥推销员；排斥产品；做人身攻击；表现不感兴；排斥推销员；排斥产品；做人身攻击；向你的经理投诉；大声呼喝；试图威胁；埋怨你浪费他的时间向你的经理投诉；大声呼喝；试图威胁；埋怨你浪费他的时间。 应对：应对： 倾听倾听 保持冷静保持冷静 不要以个人立场处理事情不要以个人立场处理事情 胶着与关键上胶着与关键上 集中于同意的事物上集中于同意的事物上 微笑和愉快的微笑和愉快的 以逻辑去说服，不要感情用事以逻辑去说服，不要感情用事（六）、思想积极型六）、思想积极型 特征：特征：
7、建设性的、感兴趣的、讲理的、果断的、智慧的、建设性的、感兴趣的、讲理的、果断的、智慧的、 自足的、热心的、关心效果自足的、热心的、关心效果 行为：行为：提出问题、提出合理的反对理由、倾听、做有建设提出问题、提出合理的反对理由、倾听、做有建设性的意见、下决定、实际公平的谈判者、未雨绸缪。性的意见、下决定、实际公平的谈判者、未雨绸缪。 应对：应对：用诚熟的态度用诚熟的态度 要诚实要诚实 执行访问的步骤执行访问的步骤 要灵敏要灵敏 要有准备要有准备 不要认为同时理所当然的顾客不要认为同时理所当然的顾客 接受他提出的难题，并且反映得体接受他提出的难题，并且反映得体（七）、不声不响型（七）、不声不响型
8、特征：特征：不太容易沟通、不太容易亲近、有点象海绵、无不太容易沟通、不太容易亲近、有点象海绵、无感情的、严肃的感情的、严肃的 行为：行为：不肯发表意见、好的听者、避免回答问题、看来不肯发表意见、好的听者、避免回答问题、看来很吹毛求疵、不愿提出反对理由很吹毛求疵、不愿提出反对理由 应对：应对：请他发问请他发问 以沉默来迫使他回答以沉默来迫使他回答 尽可能多做事前研究尽可能多做事前研究 以正确的速度进行销售的步骤以正确的速度进行销售的步骤 尝试一种试验性的结束尝试一种试验性的结束 要友善要友善（八）、消极主义者（八）、消极主义者 特征：特征：传统、不太聪明的、缺乏信心的、不愿冒险的、不传统、不太聪
9、明的、缺乏信心的、不愿冒险的、不太有想象力、受规划约束的、把改变看成威胁的、态度消极的太有想象力、受规划约束的、把改变看成威胁的、态度消极的 行为：行为：不受新思想诱惑、关心细节、提出许多小小的质疑、不受新思想诱惑、关心细节、提出许多小小的质疑、常提到过去、僵化的购买习惯、很难用新的发展机会来说服常提到过去、僵化的购买习惯、很难用新的发展机会来说服 应对：应对：自己保持积极自己保持积极 以过去的成功为基础以过去的成功为基础 确保有许多证据来支持新观念确保有许多证据来支持新观念 耐心地处理所有反对理由耐心地处理所有反对理由 缓慢地介绍产品缓慢地介绍产品与与客户交往应注意的问题客户交往应注意的问题
10、必须擅长四种活动必须擅长四种活动l讲述讲述l发问发问l倾听倾听l了解了解四四 、业务员的素质、业务员的素质 1 1、热爱公司和公司的产品、热爱公司和公司的产品 2 2、工作的热情和积极性、工作的热情和积极性 3 3、良好的工作习惯、良好的工作习惯勤奋勤奋 4 4、韧性和毅力、韧性和毅力 5 5、心理承受能力和心理调整能力、心理承受能力和心理调整能力 6 6、要有经营市场的能力、要有经营市场的能力 7 7、学习和思考、学习和思考五、如何贴近客户五、如何贴近客户 贴贴 近近 客客 户户 满足客户需求满足客户需求六、客户需求类型六、客户需求类型l赚钱赚钱l社会地位社会地位l受尊重受尊重l感情好感情好l技术服务技术服务七、建立客户关系管理体系七、建立客户关系管理体系l建客户建客户 档案档案l保持电话联系保持电话联系l经常性的技术服务经常性的技术服务l经营性顾问经营性顾问
