《清华大学现代企业管理企业质量管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《清华大学现代企业管理企业质量管理（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、清华大学现代企业管理-企业质量管理质量，企量，企业的生命的生命随随着着全全球球贸易易竞争争的的加加剧，企企业的的管管理理者者已已清清醒醒地地认识到到，高高质量量的的产品品和和服服务才才是是取取信信顾客客、立立足足市市场的的根根本本保保证。企企业为了了占占领和和扩大大市市场，并并获得得更更大大利利润，必必须建建立立健健全全质量量管管理理体体系系，不不断断改改进产品品和和服服务的的质量量，将将“以以质量量求求生生存存，以以质量量求求发展展”作作为企企业健健康康发展展的的经营之之道道。然然而而，十十分分奇奇怪怪的的现象象是是，十十多多年年来来，有有的的企企业虽然然抓抓了了质量量管管理理，但但是是产品
2、品质量量不不仅没没提提高高，反反而而更更差差。这里里面面有有方方法法不不对头的的原原因因，也也有有措措施施不不到到位位、组织不不落落实的的原原因因。综观起起来来，因因素素是是多多方方面面的的。但但最最突突出出的的还是是对质量量管管理理的的重重要要性性认识不不足足，以以及及企企业管理者素管理者素质与能力低下所致。与能力低下所致。5.1质量管理概述量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演变质量与量与质量管理的基本概念量管理的基本概念1.质量的含义广广义：是指：是指“产品、体系或品、体系或过程的一程的一组固固有特性有特性满足足规定要求的程度定要求的程度”。狭狭义：是指：是指实物物产品的品的质量
3、，包括量，包括实物物产品内在品内在质量的特性，如量的特性，如产品的性能、精度、品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部度、成份等；以及外部质量特性，如量特性，如产品的外品的外观、形状、色、形状、色泽、手感、气味、光、手感、气味、光洁度等。度等。 质量与量与质量管理的基本概念量管理的基本概念2.质量管理的意义企企业质量管理是指量管理是指导、控制企、控制企业的与的与质量量有关的相互有关的相互协调的管理活的管理活动。质量管理的最量管理的最终目目标是能是能够用最用最经济最有最有效的手段效的手段进行行设计、生、生产和服和服务，生，生产出出用用户满意的意的产品。品。5.1.2质量管理的演量管理的演变1.质量
4、检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。5.1.2质量管理的演量管理的演变3全面质量管理阶段全全面面质量量管管理理就就是是以以最最经济的的水水平平充充分分考考虑满足足用用户要要求求所所进行行的的一一系系列列市市场研研究究、设计、生生产和和服服务。全全面面质量量管管理理不不局局限限于于对制制造造过程程的的控控制制，而而是
5、是把把企企业各各部部门的的研研制制质量量、维持持质量量和和提提高高质量量的的活活动综合合起起来来，构构成成有有效效的的质量管理体系。量管理体系。52全面全面质量管理量管理全面质量管理的特征全面质量管理的内容5.2.1全面全面质量管理的特征量管理的特征全全面面质量量管管理理就就是是以以质量量为中中心心，全全体体员工工和和有有关关部部门积极极参参与与，综合合运运用用管管理理技技术、专业技技术和和科科学学方方法法，建建立立起起产品品的的研研究究、设计、生生产、服服务等等全全过程程的的质量量管管理理体体系系，从从而而有有效效地地利利用用各各种种资源源，以以最最经济的的手手段段生生产出出顾客客满意意的的
6、产品品的的管管理活理活动。5.2.1全面全面质量管理的特征量管理的特征1.全全员的的质量管理量管理2.全全过程的程的质量管理量管理3.全企全企业的的质量管理量管理4.多方法的多方法的质量管理量管理5.2.2全面全面质量管理的内容量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握）研究、掌握顾客客对产品的适用性要求品的适用性要求（2）认真真按按照照产品品质量量计划划所所规定定的的内内容容和和要要求开展工作求开展工作（3）运运用用预警警手手段段，加加强早早期期管管理理，防防患患于于未未然，确保然，确保设计质量。量。（4）组织好与保好与保证设计质量有关的其它活量有关的其它活动。5.2.2全面全
7、面质量管理的内容量管理的内容2.生产和制造过程的质量管理（1）严格格贯彻执行行制制造造质量量控控制制计划划，按按质量量控控制制计划划建建立立各各级责任任制制，对影影响响工工序序质量量的的因因素素进行有效控制。行有效控制。（2）用用先先进的的控控制制手手段段，找找出出造造成成质量量问题的的原原因因，采采取取纠正正措措施施，保保证工工序序质量量处于于控控制制状状态。（3）有有效效控控制制生生产节拍拍，及及时处理理质量量问题，确确保均衡生保均衡生产。5.2.2全面全面质量管理的内容量管理的内容3.使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极极开开展展技技术服服务，包包括括编写写产品
8、品使使用用说明明书，帮帮助助用用户培培训操操作作维修修人人员，指指导用用户安安装装和和调试，建建立立维修修服服务网网点点，提提供供用用户所所需需备品品配配件件等等等等；进行行使使用用效效果果和和使使用用要要求求的的调查；完善售后服完善售后服务，实行行“三包三包”等等。等等。5.3质量管理体系的量管理体系的标准化准化质量量认证和国和国际标准化准化组织ISOISO9000系列系列标准的制定与修准的制定与修订ISO9000系列系列标准与全面准与全面质量管理量管理(TQM)的比的比较5.3.1质量量认证和国和国际标准化准化组织ISO国国 际 标 准准 化化 组 织 ISO（ International
9、OrganizationforStandardization）成成立立于于1947年，是由年，是由131个国家个国家标准化机构参加的国准化机构参加的国际组织其其宗宗旨旨是是：在在全全世世界界范范围内内促促进标准准化化工工作作的的发展展，扩大大各各国国在在技技术、经济各各方方面面的的交交流流与与合合作作。它它的的主主要要活活动是是制制定定ISO标准准，协调世世界界范范围内内的的标准准化化工工作作。1978年年，我我国国成成为ISO的的正式成正式成员。5.3.2ISO9000系列系列标准的制定与修准的制定与修订1.ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员
10、会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。第一版的第一版的ISO9000系列系列标准共分准共分为五个五个组成部分：成部分：（1）ISO9000：质量量体体系系ISO9000是是该系系列列标准准的的选用用指指南南，并并为ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了准的使用建立了准则。（2）ISO9001：质量量体体系系设计、开开发、生生产、安安装装和和服服务的的质量保量保证模式。其包括了企模式。其包括了企业全部活全部活动的的总标准。准。ISO9000系列系列标准的制定和准的制定和简介介（3）ISO9003：质量量体体系系生生产、安安装装
11、、和和服服务的的质量量保保证模模式式。当当需需要要证实供供方方生生产合合格格产品品的的过程程控控制制能力能力时，应选择和使用此种模式的和使用此种模式的标准。准。（4）ISO9003：质量量体体系系最最终检验和和试验的的质量量表表征征模模式式。当当仅要要求求供供方方保保证最最终检验和和试验符符合合规定定要要求求时，应选择此种模式的此种模式的标准。准。（5）ISO9004：质量量管管理理和和质量量体体系系要要素素指指南南它它是是企企业建建立立和和实施施全全面面有有效效的的内内部部管管理理的的质量量体体系系文文件件。它它的的基基本本原原则对于于所所有有企企业都都是是适适用用的的。包包括括了了两两方方
12、面面的的内内容容：一一是是引引言言，阐述述了了质量量管管理理和和质量量体体系系的的目目标和和任任务；二二是是正正文文，阐述述了了质量量管管理理和和质量量体体系系的的及及其其要素的要求。要素的要求。5.3.2ISO9000系列系列标准的制定与修准的制定与修订2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2000的核心标准为： ISO9000：2000质量管理体系量管理体系基基础和和术语，ISO9001：2000质量管理体系量管理体系要求，要求，ISO9004：2000质量量管管理理体体系系业绩改改进指指南南，ISO19011质量和量和环境管理体系境管理体系审核指南，核指南，20
13、00版版ISO9000特点特点（1）面向所有）面向所有组织，通用性，通用性强。（2）文字通俗易懂，）文字通俗易懂，结构构简化。化。（3）确立八）确立八项原原则，统一理念。一理念。（4）鼓励）鼓励过程方法，操作性程方法，操作性强。（5）强化化领导的关的关键作用。作用。（6）自我）自我评价价测量，突出改量，突出改进。（7）关心各相关方，利益共享。）关心各相关方，利益共享。（8）质量管理体系与量管理体系与环境管理体系相互兼容。境管理体系相互兼容。5.3.3.ISO9000系列系列标准与全面准与全面质量管理量管理(TQM)的比的比较 1世界共同的知世界共同的知识资源源 2打基打基础与求与求发展的关系展
14、的关系 3.全面全面质量管理量管理(TQM)是达到和保持世界是达到和保持世界级质量水平的要求量水平的要求案例案例著著名名质量量管管理理学学家家张公公绪教教授授讲述述了了这样一一次次经历：不不久久前前，国国内内一一家家大大型型元元件件厂厂通通过认证拿拿到到证书后后，兴致致勃勃勃勃地地欢迎迎外外商商来来采采购。谁知知对方方考考察察完完竟竟然然出出乎乎该厂厂意意料料之之外外地地拒拒绝采采购，外外商商说你你们企企业连SPC （统计过程程控控制制）都都没没有有推推行行，如如何何能能保保证产品品质量量？这时，中中方方企企业才才急急着着去去了了解解SPC究究竟竟是是什什么么以以及及如如何何进行行SPC，最最
15、后后他他们找找到到了了张教教授授，请他他给予予指指导。张教教授授为之之十十分分感感叹：SPC和和企企业的的关关系系其其实是是非非常常密密切切的的！现代代化化的的生生产，速速度度快快、产品品数数量量大大，如如果果仅靠靠事事后后检验来来管管理理生生产会会造造成成很很大大的的浪浪费，应用用SPC可可以以对生生产的的异异常常及及时告告警警起起到到预防防作作用用，而而应用用SPD则可可以以尽尽快快诊断断出出异异常常并并及及时调整整，这些些当当然然可可以以保保证产品品质量量、降降低低成成本本、增增加加利利润。例例如如，有有个个大大型型化化工工企企业，生生产中中发生生的的异异常常有有五五六六成成只只凭凭他他
16、们的的技技术经验就就可可以以诊断断出出来来，但但其其余余四四五五成成的的异异常常他他们则判判断断不不了了。这时，如如果果应用用张教教授授的的多多因因素素诊断断理理论及及其其软件件DTTQ 2000则可可把把这部部分分异异常常也也诊断出来，可以想象那会断出来，可以想象那会给企企业增加多少利增加多少利润！5.4工序工序质量控制与量控制与质量改量改进方法方法质量管理中的数据及其分布量管理中的数据及其分布工序工序质量控制方法量控制方法质量量问题分析方法分析方法质量改量改进的运行方式的运行方式5.4.1质量管理中的数据及其分布量管理中的数据及其分布1.质量管理中的数据质量量数数据据是是定定量量描描述述质
17、量量特特性性值的的数数据据。在在质量量管管理理中中，所所涉涉及及的的数数据据按按其其本本身身特特性性来来分分，一一般般可可以以分分为计数数值数据和数据和计量量值数据。数据。收集数据的收集数据的对象和方法有两种：象和方法有两种：一一种种是是以以工工序序为对象象，按按零零件件或或产品品生生产时间先先后后顺序序取取样。另另一一种种是是以以一一批批产品品为对象象总体体，从从中中随随机机抽抽样进行行测试。5.4.1质量管理中的数据及其分布量管理中的数据及其分布2.质量数据的变异性引起质量变异的原因按性质可以分为两大类：（1）偶然性原因）偶然性原因（2）系）系统性原因性原因5.4.1质量管理中的数据及其分
18、布量管理中的数据及其分布3.质量变异的统计规律由数理由数理统计的原理可知，当工序的原理可知，当工序处于控制下的于控制下的稳定状定状态时，即，即产品在生品在生产过程中程中仅受到受到许多多微小独立的偶然因素的影响，微小独立的偶然因素的影响，则计量量值的的质量量特性（特性（连续型随机型随机变量量X）多）多为服从正服从正态分布分布。即即XN（，2），其中，其中为随机随机变量量X的均的均值，为随机随机变量量X的的标准差。准差。质量量变异的异的统计规律律由由数数理理统计的的原原理理又又可可知知，随随机机变量量若若服服从从正正态分分布布，其概率分布曲其概率分布曲线的特征是：的特征是：（1）曲曲线的的位位置置
19、由由确确定定，以以x为对称称轴，呈呈中中间高高，两两头低的低的钟形。形。图5-1.中心位置不同中心位置不同时的正的正态分布分布图（1）质量量变异的异的统计规律律 （2）曲）曲线的形状由的形状由确定。确定。大，曲大，曲线呈矮胖状；呈矮胖状；小，小，曲曲线呈瘦高状。呈瘦高状。图5-2.标准差不同准差不同时的正的正态分布分布图。（。（0）质量量变异的异的统计规律律（3）由由概概率率论的的基基本本知知识可可知知，某某数数值区区间a，b与与其其上上方方概概率率分分布布曲曲线所所围成成的的曲曲边梯梯形形面面积，表表示示产品品质量量特特性性数数据据（随随机机变量量的的数数值）落落在在区区间a，b范范围内的概
20、率。内的概率。（4）通）通过正正态分布的概率分布的概率计算，可以得到算，可以得到这样的的结论： X落在区落在区间,+范范围内的概率等于内的概率等于0.6827， X落在区落在区间2,+2范范围内的概率等于内的概率等于0.9545， X落在区落在区间3,+3范范围内的概率等于内的概率等于0.9973例案例案在在北北卡卡罗来来纳州州原原道道康康宁宁（DowCorning）工工厂厂内内，为了了使使顾客客满意。意。AVX（一家日本芯片制造商）的（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开工，向缺陷品开战。AVX的的第第一一个个步步骤是是对每每台台机机器器生生产的的样品品进行行估估计，以以确确保保工工序序确
21、确实能能达达到到质量量要要求求。同同时，所所有有质检人人员都都转为承承担担生生产任任务，所所有有工工程程人人员和和技技工工都都接接受受统计方方法法的的培培训。工工序序和和产品品质量量的的“所所有有权”都都交交给了了被被授授权的的员工工，建建立立工工作作小小组来来负责生生产过程程中中各各设备。现在在6个小个小组已是工厂已是工厂经营的一个有机成分。的一个有机成分。员工工授授权和和统计过程程控控制制（SPC）现在在已已是是工工作作规范范，员工工绘制制有有关关统计质量量控控制制图表表以以跟跟踪踪有有关关趋势，并并将将其其与与工工序序界界限限及及顾客客指指定定规范相比范相比较。AVX的的生生产过程程现在
22、在也也是是许多多世世界界一一流流企企业中中的的典典范范之之一一。1980年年以以前前，企企业只只注注意意用用质检原原检验成成品品来来保保证质量量。在在80年年代代，他他们开开始始注注意意通通过改改进生生产过程程和和员工工授授权来来提提高高质量量。现在在，像像AVX-Kyocera等等世世界界一一流流企企业，注注意意收收集集顾客客期期望望，在在产品品和和服服务上上满足所有足所有顾客的要求。客的要求。5.4.2工序工序质量控制方法量控制方法1.工序能力指数（1）工序能力指数的含）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生工序能力是指工序在一定生产技技术条件下所具有加工精度，即工序条件下所具有加工
23、精度，即工序处于正常和于正常和稳定的状定的状态下，所表下，所表现出来的保出来的保证生生产合格合格产品的能力，品的能力，工序能力也可以理解工序能力也可以理解为工序工序质量。量。Cp=T/6Cp:工序能力指数工序能力指数T：技：技术要求或要求或产品公差品公差6：工序能力工序能力工序能力指数工序能力指数（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价Cp1.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.33Cp1.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00Cp1.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67Cp1.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足C
24、p0.67四级四级工序能力太低工序能力太低工序能力指数工序能力指数（3）工序能力指数的）工序能力指数的计算算质量分布中心量分布中心与公差中心与公差中心M重和：重和：C Cp p=T/=T/6=(Tu-TL)/6TU为公公差差上上限限，TL为公公差差下下限限质量分布中心量分布中心与公差中心与公差中心M不重和：不重和：Cpk=Cp(1-k)其中其中k为相相对偏移系数偏移系数,k=|M-u|/T/2,k=|M-u|/T/25.4.2工序工序质量控制方法量控制方法2.直方图法（1）直直方方图的的绘制制。直直方方图是是将将大大样本本的的质量量数数据据整整理理绘制制成成直直观的的分分布布图，直直方方图法法
25、是是调查工工序序能能力力的的常常用用方方法法。通通过观察察直直方方图的形状，可以大致判断工序所的形状，可以大致判断工序所处的状的状态和和质量特性量特性值分布情况。分布情况。（2）直方）直方图的的观察与判断察与判断(a)正正态型型。直直方方图的的数数据据中中心心与与公公差差中中心心重重合合，中中间高高，两两边低低，左右左右对称，呈称，呈钟形正形正态分布。分布。(b)偏偏态型型。这里里有有两两种种常常见的的形形状状，一一种种是是峰峰偏偏在在左左边，而而右右面面的的尾巴尾巴较长，另一种是峰偏在右，另一种是峰偏在右边，而左，而左边的尾巴的尾巴较长。 直方直方图的的观察与判断察与判断（c c）孤）孤岛型
26、。型。这种种图形往往表示出形往往表示出现某种异常某种异常(d)锯齿型型。这个个图形形的的出出现可可能能由由于于测量量方方法法不不当当，或或者者是是量量具具的的精精度度较差差引引起起，也也可可能能是分是分组不当引起的。不当引起的。(e)平平顶型。往往是由于生型。往往是由于生产过程中有某种程中有某种缓慢慢变化的因素造成的，如刀具的磨化的因素造成的，如刀具的磨损等。等。 (f)双双峰峰型型。这种种情情况况的的出出现往往往往是是将将两两批批不不同同的的原原材材料料生生产的的产品品混混在在一一起起，或或将将两两个个不不同同操作水平的工人生操作水平的工人生产的的产品混在一起等造成的。品混在一起等造成的。5
27、.4.2工序工序质量控制方法量控制方法3.工序质量控制图（1）控制控制图的基本概念的基本概念控控制制图又又叫叫管管理理图。它它是是控控制制生生产过程程状状态，保保证工工序序加加工工产品品质量量的的重重要要工工具具。控控制制图作作为工工序序质量量控控制制的的主主要要手手段段，可可以以对工工序序过程程进行行分分析析、预测、判判断断、监控和改控和改进，预防防废品品产生。生。工序质量控制图（2）控制控制图的制作原理的制作原理首首先先根根据据需需要要确确定定作作为研研究究和和控控制制对象象的的样本本质量量特特性性值。根根据据样本本质量量特特性性值的的数数据据类型型不不同同，可可以以分分为计量量值控控制制
28、图和和计数数值控控制制图。计量量值控控制制图控控制制的的样本本质量量特特性性值主主要要是是质量量中中心心位位置置和和质量量分分布布的的离离散散差差异异程程度度，如如样本本平平均均数数和和样本本极极差差R；计数数值控控制制图是是将将样本本不不合合格格品品数数、不不合合格格率率、缺缺陷陷数数等等样本本质量量特特性性值作作为研究和控制研究和控制对象。象。工序质量控制图（3）控制图制作过程以以最最常常用用的的计量量值控控制制图控控制制图为例例，其其研研究究和和控控制制的的样本本质量量特特性性值（统计量量）为样本本平平均均数数和和样本本极极差差R R。样本本极极差差可可以以反反映映质量量数数据据分分布布
29、的的离离散散程程度度，但但是是计算要比算要比标准差来得准差来得简单。应用用范范例例1：某某机机械械加加工工企企业在在生生产处于于稳定定状状态的的一一段段时期期，测量量工工序序所所加加工工的的的的小小轴外外径径，共共2525组样（k k2525），），样本容量本容量n4 4，共，共N N= =100根。根。5.4.3质量量问题分析方法分析方法1.调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正5.4.3质量量问题分析方法分析方法2.分分层法法它它是是一一种种把把收收集集来来的的原原始始数数据据按按照照不不同同的的目目的的加加以以分分
30、类整整理理，以以便便分分析析影影响响产品品质量量的的具具体体因因素素的的方方法法。分分层的的目目的的是是为了了分分清清责任任，找找出出原原因因。分分层可可以以从从不不同同的的角角度度分分，如如按按设备、工工艺方方法法、原原材材料料、操作者、操作者、检测手段等来分手段等来分类。5.4.3质量量问题分析方法分析方法3.主次因素排列主次因素排列图法法主主次次因因素素排排列列图是是将将质量量改改进项目目从从最最重重要要到到最最次次要要进行行排排列列而而采采用用的的一一种种简单图示示。由由于于影影响响产品品质量量的的因因素素很很多多，而而主主要要因因素素往往往往只只是是其其中中少少数数几几项，由由它它造
31、造成成的的废品品却却占占总数数的的绝大大部部分分。主主次次因因素素排排列列图就就是是用用来来寻找找影影响响产品品质量主要因素的一种有效而量主要因素的一种有效而简单的方法。的方法。5.4.3质量量问题分析方法分析方法4.因果分析因果分析图法法因果分析因果分析图用来表示用来表示质量特性波量特性波动与原因的关系，是一种分析影与原因的关系，是一种分析影响响质量量诸因素的有效方法。影响因素的有效方法。影响产品品质量的因素很多，可以从大到量的因素很多，可以从大到小小层层分解。分解。5.4.3质量量问题分析方法分析方法5.散布图法0.8|r|1为高度相关；高度相关；0.5|r|0.8为中度相关；中度相关；0
32、.3|r|0.5为低度相关；低度相关；0|r|0.3为线性性不不相相关关。即即有有可可能能不不相相关关；也有可能曲也有可能曲线相关。相关。5.4.3质量量问题分析方法分析方法应用范例用范例2：某厂生某厂生产塑料制品。在生塑料制品。在生产过程中程中发现塑塑料的硬度（料的硬度（y）与）与压模模时间（x）有关，）有关，现记录每一批每一批产品的品的压模模时间并并检验塑料的硬度，数据如表塑料的硬度，数据如表5-6：压模时间压模时间x324872644816404848248056塑料硬度塑料硬度y232623032982851992482792672143593055.4.3质量量问题分析方法分析方法应
33、用范例用范例3：某影像材料制造公司研究彩色：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料影中染料光学密度光学密度x与析出与析出银光学密度光学密度y的关系，一系列的的关系，一系列的实验数数据如据如图5-12前二列，散点前二列，散点图直直观表明了两表明了两变量呈非量呈非线性性关系。关系。应用范例用范例2第一步：第一步：绘制散布制散布图。第二步：确定相关系数第二步：确定相关系数r。应用范例用范例3第第一一步步：等等式式两两边取取对数数：Lny=Lna+b/x,转化化为线性模型：性模型：Y=A+bX,第第二二步步：对实验数数据据分分别作作对数数与与倒倒数数变换，（，（见图5-12中中C、D列）列）第第三三步步
34、：利利用用Excel中中的的“回回归”工工具具，求求得得A5.1528，b-14.5929，（见F13：14）5.4.4质量改量改进的运行方式的运行方式（1）计划划（plan）阶段段。是是指指以以提提高高产品品质量量、降降低低消消耗耗为目目的的，通通过分分析析诊断断，制制定定改改进目目标，确确定定达达到到这些目些目标的具体措施和方法。的具体措施和方法。（2）执行行（do）阶段段。是是指指按按照照已已经制制定定的的计划划内内容容，克克服服各各种种阻阻力力，扎扎扎扎实实地地去去做做，以以实现质量量改改进分目分目标。（3）检查（check）阶段段。是是指指对照照计划划要要求求，检查、验证执行行的的结
35、果果，及及时发现计划划过程程中中的的经验和和问题。（4）总结（action）阶段段。是是指指把把成成功功的的经验加加以以肯定，制定成肯定，制定成标准、准、规程、制度。程、制度。5.5质量成本管理量成本管理质量成本的意量成本的意义质量成本的量成本的费用用组成成质量成本的合理构成与改量成本的合理构成与改进步步骤质量成本特性曲量成本特性曲线与最佳与最佳质量成本量成本全面全面质量成本量成本（六西格（六西格玛）质量量标准活准活动简介介5.5.1质量成本的意量成本的意义质量成本是指企量成本是指企业为保保证或提高或提高产品品质量活量活动所支出的所支出的费用和由于用和由于质量故量故障所造成障所造成损失失费用的
36、用的总和。和。质量成本是全面量成本是全面质量管理活量管理活动的的经济性表性表现，是衡量，是衡量质量管理体系有效性量管理体系有效性的一个重要因素。的一个重要因素。5.5.2质量成本的量成本的费用用组成成（1）内部）内部损失成本失成本损失成本失成本（2）外部）外部损失成本失成本1.运行运行2.质量成本量成本（3 3）预防成本防成本 可控成本可控成本 （4 4）鉴定成本定成本运行运行质量成本量成本（1）内部损失成本 内部内部损失成本是交失成本是交货前因前因产品不能品不能满足足质量要求所造成的量要求所造成的损失，如返工、复失，如返工、复检、报废等，也就是指等，也就是指产品在出厂前由于品在出厂前由于发生
37、生质量缺陷而造成的量缺陷而造成的损失，以及失，以及为处理理质量故量故障所障所发生的生的费用之和。用之和。 内部内部损失成本失成本包括以下各项：1废品品损失失2返工返工损失失3复复检费4停工停工损失失5产量量损失失6质量故障量故障处理理费7质量降量降级损失失8不合格不合格项整改整改费和和损失失费运行运行质量成本量成本（2）外部损失成本外部外部损失成本是交失成本是交货后因后因产品不能品不能满足足质量要求所造成的量要求所造成的损失，如保修、保失，如保修、保换、保、保退、撤退、撤销合同及有关合同及有关质量的量的赔偿、诉讼费用等。也就是指用等。也就是指产品在用品在用户使用中使用中发生生质量缺陷而量缺陷而
38、产生的一切生的一切费用和用和损失失总和。它和。它同内部同内部损失成本的区失成本的区别在于在于产品品质量量问题是是发生在生在发货之后。之后。外部外部损失成本失成本包括以下各项：1索索赔费用用2退退货损失失3保修保修费用用4降价降价损失失5诉讼费用用6返修或挑返修或挑选费运行运行质量成本量成本（3）鉴定成本：进货检验费工序工序检验费成品成品检验费试验设备维修修费试验材料及材料及劳务费检验和和计量人量人员工工资及福利及福利费运行运行质量成本量成本（4）预防成本防成本预防防成成本本是是为了了保保证产品品质量量的的稳定定和和提提高高，控控制制工工序序质量量，减减少少故故障障损失失而而采采取取措措施施所所
39、发生生的的各各项费用。它一般包括下列用。它一般包括下列项：预防成本防成本v质量量计划工作划工作费v新新产品品评审费v工序能力研究工序能力研究费v质量量审核核费v质量情量情报信息信息费v质量培量培训费v质量改量改进措施措施费v质量量奖v供供货单位位质量保量保证费运行运行质量成本量成本2.外部质量保证成本在在合合同同环境境下下，根根据据用用户提提出出的的要要求求而而提提供供客客观证据据所所支付的支付的费用，用，统称称为外部外部质量保量保证成本，包括：成本，包括：(1)为提提供供特特殊殊的的附附加加质量量保保证措措施施、程程序序、数数据据等等所所支支付的付的费用；用；(2)产品品验证试验和和评定定的
40、的费用用，如如经认可可的的独独立立试验机机构构对特殊的安全性特殊的安全性进行行检测试验所所发生的生的费用；用；(3)为满足用足用户要求，要求，进行行质量体系量体系认证所支付的所支付的费用。用。5.5.3质量成本的合理构成与改量成本的合理构成与改进步步骤质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的比例关系，见表5-7：质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目质量成本项目占质量成本的比重（）占质量成本的比重（）内部损失成本内部损失成本2540外部损失成本外部损失成本2240鉴定成本鉴定成本1050预防成本预防成本155.5.3质量
41、成本的合理构成与改量成本的合理构成与改进步步骤为了了提提高高产品品质量量、降降低低质量量成成本本，可可以以按按下下列列步步骤来来改改进质量成本：量成本：(1)当内外部当内外部损失成本之和大于失成本之和大于70，预防成本小于防成本小于10时，工作重点，工作重点应放在研究提高放在研究提高质量的措施和加量的措施和加强预防性防性上。上。 (2)当内外部当内外部损失成本之和接近失成本之和接近50，预防成本接近防成本接近10时，工作重点，工作重点应放在放在维持和控制上。持和控制上。 (3)当内外部当内外部损失成本之和小于失成本之和小于40，鉴定成本大于定成本大于50时，工作重点，工作重点应放在巩固工序控制
42、的成效，改放在巩固工序控制的成效，改进检验程程序上。序上。5.5.4质量成本特性曲量成本特性曲线与最佳与最佳质量成本量成本运行运行质量成本中的四大量成本中的四大项目的目的费用大小与用大小与产品合格品合格质量水平（即量水平（即合格品率）之合格品率）之间存在一定的存在一定的变化化关系。反映关系。反映变化关系的曲化关系的曲线称称为质量成本特性曲量成本特性曲线。5.5.4质量成本特性曲量成本特性曲线与最佳与最佳质量成本量成本质量量水水平平处于于质量量改改进区区时，质量量水水平平低低，故故障障成成本本最最大大，应当当加加强预防防措措施施，加加强质量量检验，提高，提高质量水平。量水平。质量量水水平平处于于
43、适适宜宜区区时，质量量适适当当，质量量成成本本最最低低，经济效效益益高高，应当当维持持和和控控制制现有有质量量水平。水平。质量量水水平平处于于高高鉴定定成成本本区区时，质量量水水平平过剩剩，应当减少当减少检验程序，重新程序，重新审查或放或放宽检查方案。方案。5.5.5全面全面质量成本量成本值得得注注意意的的是是，上上述述“最最佳佳质量量成成本本”的的概概念念是是建建立立在在企企业经济效效益益的的基基础上上的的，认为从从投投入入和和产出出的的角角度度出出发，企企业可可以以接接受受一一个个适适当当的的不不合合格格率率。但但是是从从现代代全全面面质量量管管理理的的不不断断改改进的的思思想想出出发，质
44、量量竞争争已已进入入“零零缺缺陷陷”的的阶段段。对于于十十分分接接近近“零零缺缺陷陷”生生产的的产品品，需需要要采采用用新新的的模模式式来来解解决决传统质量量成成本本模模式式未未能解决的能解决的问题，建立，建立“全面全面质量成本量成本”的概念。的概念。5.5.5全面全面质量成本量成本全面质量成本分成为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。传统的“预防鉴定故障”的质量成本是反应型的，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。进攻型成本要素则进一步包括了：（1）过程程成成本本模模式式。即划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。（2）指指标对比比法法。即与最强劲的竞争对手和世
45、界一流水平进行质量指标对比。5.5.5全面全面质量成本量成本（3）界界级制制作作技技术。采采用用最最先先进的的一一系系列列现代代生生产技技术。（4）市市场份份额分分析析。定定量量计算算质量量的的产出出效效益益时，应考考虑由由于于质量量提提高高而而增增加加的的市市场份份额，以以及及由此提高的公司利由此提高的公司利润。（5）商商誉誉分分析析。研研究究产品品质量量对于于企企业品品牌牌和和商商誉等无形誉等无形资产的重要影响。的重要影响。另另外外，进攻攻型型成成本本要要素素还包包括括应用用统计方方法法对生生产过程程的的控控制制；以以及及采采用用“田田口口方方法法”强调设计质量以量以获得得产品品质量量稳定
46、可靠。定可靠。5.5.66（六西格（六西格玛）质量量标准准活活动简介介6质量量标准准活活动的的核核心心是是通通过一一套套以以数数理理统计为科科学学依依据据的的数数字字分分析析，找找到到问题、分分析析原原因因、然然后后改改善善，最最后后使使企企业在在运运作作能力方面达到最佳的境界。能力方面达到最佳的境界。“ ” ” （西西格格玛）是是希希腊腊字字母母，在在统计学学上上用用来来表表示示数数据据的的分分散散程程度度。 对连续可可计量量的的质量量特特性性，用用“ ”度度量量质量量特特性性总体上体上对目目标值偏离程度。偏离程度。5.5.66（六西格（六西格玛）质量量标准准活活动简介介从从本本章章前前面面
47、论述述的的内内容容可可知知：当当工工序序处于于控控制制下下的的稳定定状状态时，则计量量值的的质量量特特性性（连续型型随随机机变量量X）多多为服服从从正正态分分布布。即即XN（，2），其其中中为随随机机变量量X的的均均值，为随随机机变量量X的的标准准差差。同同时通通过正正态分分布的概率布的概率计算可知：算可知：X落在区落在区间2,+2范范围内的概率等于内的概率等于0.9545，X落在区落在区间3,+3范范围内的概率等于内的概率等于0.9973X落在区落在区间3,+3范范围内的概率等于内的概率等于0.999997复复习与思考与思考1.1.叙述广叙述广义的的质量的含量的含义。2.质量量管管理理的的形
48、形成成大大致致经历了了哪哪几几个个发展展阶段段？各各阶段段的的主主要要特特点点是是什什么么？3. 叙叙述述全全面面质量量管管理理的的意意义和和基基本本要求。要求。4.质量量认证的作用是什么？的作用是什么？复复习与思考与思考5.已知钢板加工厚度标准为6.286.60mm，现测定轧制的100章钢板厚度数据如下：复复习与思考与思考6.566.466.486.56.426.436.526.496.446.486.526.56.526.476.486.466.56.566.416.376.476.496.456.446.56.496.466.556.526.446.56.456.446.486.466.
49、526.486.486.326.46.526.346.466.436.36.496.636.486.476.386.526.456.486.416.596.546.466.516.486.56.686.66.466.46.56.566.56.526.466.486.466.526.566.486.466.456.466.546.546.486.496.416.456.346.446.476.476.416.516.546.56.386.466.466.466.526.466.566.46.47复复习与思考与思考根据上述资料，利用Excel软件：（1）制作频数分布表；（2）计算平均数和标准差；（
50、3）绘制直方图；（4）计算工序能力指数，并对工序能力作分析判断。复复习与思考与思考6.下下列列数数据据实在在生生产处于于稳定定的的控控制制状状态下下随随机机抽抽样获取取的的，利利用用Excel软件件设计控制控制图。7.举例例说明明应该怎怎样理解理解质量的量的经济性。性。8.企企业常常见的的质量量损失失主主要要包包括括哪哪几几个个方方面？面？9.通通过课外外书籍籍的的阅读和和网网络资料料的的查询，谈谈你你对“6质量量标准活准活动”的的认识。案例分析案例分析惠普改善惠普改善质量目量目标的十的十项原原则 惠普公司曾惠普公司曾经作作过的一的一项内部研究表明，内部研究表明，2525的生的生产成本是成本是
51、应付不合格付不合格质量造成的。量造成的。 John Young John Young作作为普公司前普公司前总裁裁经分析分析认为：无：无论是是产品的品的实物物转移、移、发货信息的信息的传递、复、复杂的的组织计划体系的划体系的设计，还是是对 投投诉的的处理理方式，每一方式，每一过程中都程中都蕴藏着改善藏着改善质量的机会。量的机会。问题的关的关键在于如何在于如何对这种改善种改善进行管理。行管理。为此，此，John YoungJohn Young为公司建立了一套改善公司建立了一套改善质量的量的目目标，该目目标作作为“全面全面质量控制量控制”的的结构性构性程序，是由一套基本管理原程序，是由一套基本管理原
52、则组成：成：案例分析案例分析3定期定期检查用用户的的满意程虔。用意程虔。用户对产品性能的意品性能的意见是衡量改善是衡量改善程度的程度的标准。一准。一项研究研究结果表明，如果有了果表明，如果有了问题，只有，只有4的用的用户会投会投诉，只剩下，只剩下10的用的用户还会会继续购买这家公司的家公司的产品。每一品。每一个不个不满意的意的顾客又会客又会问另外十个人另外十个人倾诉自己的不自己的不满。4努力排除造成用努力排除造成用户不不满的根本原因。把的根本原因。把问题掩盖起来只会加大掩盖起来只会加大成本和降低生成本和降低生产率。曾率。曾经有几个工人把不属于他有几个工人把不属于他们工作范工作范围的零件的零件和
53、用和用户手册保留在身手册保留在身边。当。当问他他们为什么要什么要这样做做时，他，他们解解释说，送到送到这里来的里来的产品品经常有缺零件的情况，常有缺零件的情况，为了保了保证按期出运，就不按期出运，就不得不自存一部分零件。但是得不自存一部分零件。但是这样做的做的结果，是管理果，是管理层无法看到存在无法看到存在于制造系于制造系统中的更重大缺陷。中的更重大缺陷。5保持目保持目标的的稳定性，如定性，如“始始终如一地向用如一地向用户提供足以超出他提供足以超出他们不断不断变化着的需求和期望的化着的需求和期望的产品和服品和服务”等。改善等。改善质量不是一个量不是一个项目，它是一种目，它是一种经营方式。惠普方
54、式。惠普质量管理的早期，量管理的早期，经常有人把全面常有人把全面质量控制当作一个量控制当作一个项目。但也有目。但也有许多人看到了多人看到了这种方法的威力，并把种方法的威力，并把它作它作为工作方式的一部分。工作方式的一部分。案例分析案例分析6实行行标准化以保持成果。当一个工序准化以保持成果。当一个工序发生了生了变化化时，应当当对有关流程、衡量有关流程、衡量标准和人准和人员培培训做出相做出相应的的调整，整，确保所做的改确保所做的改进能能够巩固下去。巩固下去。7从上游开始，确保全从上游开始，确保全过程每个程每个环节的的质量。从供量。从供货商提供的商提供的产品和服品和服务开始保开始保证高高质量。量。8
55、打破部打破部门障碍。如果障碍。如果对一道工序的改一道工序的改进会造成会造成对另另一工序的一工序的损害，那么害，那么对双方都不会有好双方都不会有好处。各部。各部门需要需要建立有利于各方的内部供建立有利于各方的内部供货商商顾客关系。如果一个部客关系。如果一个部门采采纳了全面了全面质量控制，而另一部量控制，而另一部门却不却不执行，全面行，全面质量控制只会量控制只会给整个企整个企业造成造成“疲疲劳”。案例分析案例分析9消除企消除企业上下的畏惧情上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所意无所顾忌地表达意忌地表达意见；人；人们应该不怕承不怕承认错误。在出。在出现
56、问题的的时候，人候，人们往往很自然地找出是哪个人的往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象，而不注意是哪个抽象过程的毛病，程的毛病，这么做既不准确，而且于事无么做既不准确，而且于事无补。10不断地不断地对员工工进行教育、培行教育、培训，以便，以便发挥并保持并保持员工的最大工的最大潜力。在技潜力。在技术日新月异的当今日新月异的当今环境下，企境下，企业只有依靠知只有依靠知识才能在才能在竞争中立于不争中立于不败之地。之地。 惠普在惠普在质量量领域取得相当大的成域取得相当大的成绩。节约了八了八亿美元保修成本，美元保修成本，减少了五减少了五亿美元美元库存，并因此存，并因此节省了二省了二亿美元占
57、地。但它的努力美元占地。但它的努力还远未未结束。在当今束。在当今飞速速发展的展的环境下，光做改境下，光做改进还不不够。一个公司。一个公司必必须以比以比对手更快的速度手更快的速度进行改行改进。所以，全面。所以，全面质量控制和年度方量控制和年度方针计划都不是一次性用完便可置之划都不是一次性用完便可置之脑后的后的项目。它目。它们是持是持续的的过翟，翟，是一种生活的方式。是一种生活的方式。思考思考题 1.将将惠惠普普改改善善质量量目目标的的十十项宗宗旨旨与与全全面面质量量管管理理的的基基本本要要求求作作比比照照，分分析析惠惠普普公公司司的的实际作作法法和和理理论要要求求相相吻合之吻合之处。 2.我我国国企企业在在推推行行全全面面质量量管管理理中最大障碍是什么？中最大障碍是什么？1
