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1、第二章倾听技巧与艺术李静李静克服倾听障碍，提升倾听技巧1为沟通而倾听2非语言沟通3第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1善于倾听，你会更成功。善于倾听，你会更成功。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧11一个“耳”字，听自然要耳朵听2一个“心”字：一心一意，很专心的去听3“四”代表眼睛：要看着对方4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。聽聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。聆听就是理解其他人的想法。理解并不
2、意味着接受。理解并不意味着接受。有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大你已经长大了，三天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西了，三天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。吃。”小猫惊恐地问妈妈：小猫惊恐地问妈妈：“妈妈那我该吃什么东西妈妈那我该吃什么东西呢？呢？”猫妈妈说：猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖先留下的方法吧，这几天你躲在屋出来，就用我们祖先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的谈顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。论，他们
3、自然会教你的。”倾听的小猫倾听的小猫第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1第一天晚上，小猫躲在第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对梁柱间偷听，一个大人对孩子说：孩子说：“小宝，把鱼和小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对陶罐边，听见一个女人对男人说：男人说：“老公，帮帮我老公，帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一屋顶上，从窗户里看到一个妇人
4、叨念自己的孩子：个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼吃剩了，奶酪、肉松、鱼吃剩了，也不收好，小猫的鼻子特也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天你就没的吃了。别灵，明天你就没的吃了。”就这样，小猫每就这样，小猫每天都非常开心，他天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你妈妈，果然像你说的一样，只要我说的一样，只要我留心倾听，人们每留心倾听，人们每天都会告诉我该吃天都会告诉我该吃些什么。些什么。”第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1靠着听别人的谈话，学习靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌肉强健的为身手敏捷、肌肉强健的大猫，它后来有了孩子
5、，大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的也是这样教导孩子的第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1学会倾听学会倾听，倾听收获智慧。倾听收获智慧。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1倾听能力测试一道心算题目：一道心算题目：有一辆公共汽车，车上有有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上个人。到了一站上了了18人，下了人，下了3人；人；到了另外一站上了到了另外一站上了5人，下了人，下了20人；人；然后又上了然后又上了16人，下了人，下了2人；到了另一站又人；到了另一站又上了上了4人，下了人，下了18人。人。说一说一共到了几个车站？说一说一共到了几个车站？第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1调查研究发现，沟
6、通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。16%16%17%17%53%53%14%14%写写写写说说说说读读读读倾听倾听倾听倾听第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术保罗保罗赵赵自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说是要我们多听少说苏格拉底苏格拉底第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1为什么我们的为什么我们的“听力听力”变得越来越差？变得越来越差？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍：1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故
7、事之前，就已经下定了如何去做的决心。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1经典管理故事分享与感悟经典管理故事分享与感悟 曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个
8、小金人最有价值。第三个小金人最有价值。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1感感悟悟最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说多听少说的。善于倾听善于倾听，才是成熟的人最基本素质。小小故故事事美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，一天访问一名小朋友，问他说：问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“我要当飞我要当飞机的驾驶员！机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么
9、办？熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪在现场的观众笑的东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？”孩
10、子回答：孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来我要去拿燃料，我还要回来！”。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1你真的听懂对方的话了吗？你你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？威打断对方说话？启示：这就是启示：这就是“听的艺术听的艺术”。一是听话不要听一。一是听话不要听一半，二是不要把自己的意思，投射到别人所说半，二是不要把自己的意思，投射到别人所说的话上。的话上。要学会聆听，用心听，虚心听。要学会聆听，用心听，虚心听。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1 国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言
11、语信息、确定其含义和对此非言语信息、确定其含义和对此作出反应作出反应的过程。的过程。n所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。n“洗耳恭听洗耳恭听”就是倾听的一种表现！就是倾听的一种表现！第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1听听：耳朵接受响声的行为；耳朵接受响声的行为；只有声音，没有信息；只有声音，没有信息；被动被动的、无意识的行为；的、无意识的行为；主要取决于客观。主要取决于客观。倾听倾听：不仅获得信息不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的而且更加了解我们自己及我们
12、的思维的途径；思维的途径；需要技巧和实践；需要技巧和实践；积极积极的和有意识的行为；的和有意识的行为；主要取决于主观意识。主要取决于主观意识。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1 研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题听的两大问题第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1一、阻碍倾听的因素1. 1. 注意力不集中注意力不集中2. 2. 打断说话者打断说话者3. 3. 缺乏自信缺乏自信4. 4. 过于关注细节过于关注细节5.
13、 5. 任由自己分心任由自己分心6. 6. 心存偏见心存偏见7. 7. 不重视信息不重视信息第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1倾听障碍倾听障碍环境障碍环境障碍倾听者障碍倾听者障碍（心理障碍、生理障碍）（心理障碍、生理障碍）第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1厌烦的情绪厌烦的情绪你是否对说话主题毫无兴趣你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着在听讲时你是否做着“白日梦白日梦”，或者想着别的，或者想着别的事情事情?用心不专用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身息本身?你是否被机器、电话、别人
14、的谈话等噪音分心你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1懒惰懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化得情绪化?第一节克服倾听障碍，提升倾听
15、技巧1思维狭窄思维狭窄你是否专注于某些细节或事实你是否专注于某些细节或事实?缺乏诚意缺乏诚意你在听讲时是否避免眼神接触你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情感情?先入为主先入为主在听之时不是基于事实信息在听，而是根据在听之时不是基于事实信息在听，而是根据自己的判断去解释信息自己的判断去解释信息第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1很多倾听的障碍是由很多倾听的障碍是由心理
16、状况引发心理状况引发的，常见症状如：的，常见症状如：白日梦白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。无关。预演预演忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1何时轮到我何时轮到我在等待自己插进去发表言论的机会，所在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。以没有听，唯一专心关
17、注的是一个插嘴的机会。信息超载信息超载没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1为了取悦为了取悦你的目的是表达支持或同意，给对方留一你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。没有真正去听和理解。情感过滤情感过滤你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放止你听到自己不喜欢的内容，所
18、以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。在让自己高兴的事情上。在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有幸免。幸免。这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。但是，天上纷这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异
19、常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的他虽然身上也多处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人。人。事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历。将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了着铁锅参加战斗的经历。将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑
20、海里闪现出了“钢盔钢盔”的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的军用钢盔，并被命名为现代的军用钢盔，并被命名为“亚德里安头盔亚德里安头盔”第二年，每个法军士兵的第二年，每个法军士兵的头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了。头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了。“听”来的钢盔第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1有效倾听的原则有效倾听的原则 专心原则专心原则：不仅把耳朵借给对方，把注意力也放在对方身上。 移情原则移情原则：存同理心，努力去感受对方说话的意图，既听内容，还要听
21、出其感觉与情绪。 客观原则客观原则：想法不同时，用客观的态度去倾听，不加以评断。了解想法但不一定认同。 完整原则完整原则：对讲话者的信息有一个完整的理解，不要断章取义，还要注意言外之意。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1有效的倾听技巧有效的倾听技巧1、让对方感觉到你是在用心地听；、让对方感觉到你是在用心地听；2、让对方感觉到你的态度很诚恳；、让对方感觉到你的态度很诚恳；3、在倾听时记笔记，效果会更好；、在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止
22、遗漏）防止遗漏4、重新确认，减少误会及误差；重新确认，减少误会及误差；第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧15 5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；讲话； 不插嘴有三大好处：不插嘴有三大好处： （1 1）让对方感觉良好；）让对方感觉良好； （2 2）让对方多说，以获得更多有用信息；）让对方多说，以获得更多有用信息； （3 3）让对方说完整）让对方说完整 6 6、对方停止说话时，再停顿对方停止说话时，再停顿3-53-5秒；秒； 这有三大好处：这有三大好处： （1 1）给对方继续说下去的时间；）给对方继续说下去的时间； （2 2）你可以利用这点时间组织语言
23、；）你可以利用这点时间组织语言； （3 3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高可信度比较高 第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧17、不明白的地方见机追问不明白的地方见机追问；追问有两大好处：追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了）让对方觉得你听懂了8、倾听时，不要组织语言；倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解错过对方讲话的某些内容，造成误解9、倾听过程中，点头微笑；倾听过程中，点头微笑；好处是，起到
24、肯定鼓励的作用，有利于让对方好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你多说，让你“捕获捕获”更多信息更多信息10、不要发出声音不要发出声音因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧111、眼睛要注视对方鼻尖或前额；眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。12、坐定好位置。坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾
25、客面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。免受干扰。2第二节为沟通而倾听听而不闻：生理的听听而不闻：生理的听假装听：被动听假装听：被动听有选择的听有选择的听专注的听专注的听设身处地地听设身处地地听12345倾听的五个层次倾听的五个层次2第二节为沟通而倾听1、听而不闻、听而不闻（不做任何努力去倾听）（不做任何努力去倾听）3 、有选择性地听、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容（只听自己感兴趣的内容）2 、假装听、假装听（做出倾听
26、的假象（做出倾听的假象）4 、专注地听、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）的内容、目的和情感。）2第二节为沟通而倾听生理的听生理的听“嗨，嗨，Joe，你先吃午饭还是我，你先吃午饭还是我先？先？”“”“嗨，嗨，Joe，醒醒。，醒醒。”Joe并没有睡着，他只是对这句并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对
27、于一个陌生人或企问题，但是对于一个陌生人或企业新人而言，这样对待他意味着业新人而言，这样对待他意味着一种轻视。一种轻视。2第二节为沟通而倾听消极的听消极的听“我们可以用现在的引擎，也可以用新我们可以用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。Gary，你觉得我们应该选哪种办法？，你觉得我们应该选哪种办法？”“再把第一种办法说说看？再把第一种办法说说看？”“站在我们这边，这很重要，站在我们这边，这很重要，Gary。我希望所有的经理对这感兴趣。我希望所有的经理对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。消极的听者对工作有害。Gary假装在假装在认真听，但是被
28、识破了。老板可能认为认真听，但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都是。是。2第二节为沟通而倾听有选择的听有选择的听“Lisa，我听说，我听说Peter找你谈话，他对你说了什么？找你谈话，他对你说了什么？”“一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的工作会重新分配给合适的人。工作会重新分配给合适的人。”“他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班一定成了家常便
29、饭，这对你来说真是很大的改变。一定成了家常便饭，这对你来说真是很大的改变。”Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理解。意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理解。如果明白意思就会澄清这种说法。如果明白意思就会澄清这种说法。2第二节为沟通而倾听事实上，大概事实上，大概60%60%的人的人只能做到第一层次的倾听，只能做到第一层次的倾听，30%30%的人的人能够做到第二层次的倾听，能够做到第二层次的倾听，15%15%的人能够做到的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只第三层次的倾听
30、，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有有至多至多5%5%的人的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种感兴趣，不断地创建一种积极、双赢积极、双赢的过程的过程. . 2第二节为沟通而倾听实现高层次倾听的方法理解和尊重避免先入为主，过早下结论如镜子般表现及时给予反馈通过非语言行为营造氛围细心观察说话人的声调和肢体语言并要时保持沉默2第二节为沟通而倾听听的不好习惯听的
31、不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思2第二节为沟通而倾听以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方
32、告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思第三节非语言沟通3肢体语言你的动作和表情告诉别人你的动作和表情告诉别人你是否在听你是否在听（1）点头表示你可以跟得上所说的信息）点头表示你可以跟得上所说的信息（2）对愉快信息一个真诚的微笑）对愉快信息一个真诚的微笑（3）露出感兴趣的表情）露出感兴趣的表情（4）对严肃的信息显示出焦虑）对严肃的信息显示出焦虑第三节非语言沟通3肢体语言（5）面对讲话者）面对讲话者（6）稍稍地偏向讲话者）稍稍地偏向讲话者（7）稳定的目光接触）稳定的目光接触（8）表现出平静和耐
33、心的表情）表现出平静和耐心的表情第三节非语言沟通3肢体语言面部表情：微笑面部表情：微笑手臂动作：很少有动作手臂动作：很少有动作身体姿势：正坐，微前倾身体姿势：正坐，微前倾第三节非语言沟通3肢体语言的奥秘？第三节非语言沟通3副语言：语速、语调、语气等。不！不！不！第三节非语言沟通3空间距离1.亲密区亲密区0-0.52.私人私人区区0.5-1.253.社交社交区区1.25-3.54.公共区公共区3.5-7.5第三节非语言沟通3游戏游戏猜一猜猜一猜,他是谁他是谁一位同学蒙上眼睛，请另位同学发出声音，判断出是哪位？一位同学蒙上眼睛，请另位同学发出声音，判断出是哪位？第三节非语言沟通3倾听技巧测试表一、说话听音二、判断说话者性格三、听的能力训练第三节旅客发生急病和意外伤害处理3二、旅客人身伤害事故的处理游戏游戏猜一猜猜一猜,他是谁他是谁一位同学蒙上眼睛，请另位同学发出声音，判断出是哪位？一位同学蒙上眼睛，请另位同学发出声音，判断出是哪位？
