《加油员销售技巧培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《加油员销售技巧培训（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、驾驶员健康隐患带来的交通安全风险加油加油员销售技巧售技巧销售公司课程开发专家小组销售公司课程开发专家小组驾驶员健康隐患带来的交通安全风险 全球金融危机全球金融危机 国际油价下跌国际油价下跌 能源需求下降能源需求下降 油品资源宽松油品资源宽松 市场竞争加剧市场竞争加剧 销量？销量？ 利润？利润？ 收入收入? ? 福利？福利？ 工作工作? ?当前当前销售形售形势与影响与影响市场环境企业员工2驾驶员健康隐患带来的交通安全风险价格？服务？环境？如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？23驾驶员健康隐患带来的交通安全风险4驾驶员健康隐患带来的交通安
2、全风险销售技巧六要点加油操作过程中的销售技巧演练常见问题回答要点顾客异议的应对及处理主要内容主要内容5驾驶员健康隐患带来的交通安全风险销售技巧六要点售技巧六要点上岗之前调心态良好心情促销售引车动作有情感前车别把后车挡问候顾客要微笑注意声音和语调询问需求有学问销售好坏有差别加油过程巧沟通聊天当中推商品加完油后别忘谢不加也别忘送别6驾驶员健康隐患带来的交通安全风险上岗之前调心态 良好心情促销售7驾驶员健康隐患带来的交通安全风险u成功往往从拒绝开始u拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少（2%）u80的销售是在第四至十一次推销后完成！我们需要持之以恒地向顾客推介我们的服
3、务和产品！8驾驶员健康隐患带来的交通安全风险调动积极的情极的情绪脑力力劳动+体力体力劳动+情情绪劳动=工作工作勤勤奋工作工作+聪明明工作工作+快快乐工作工作=成功成功9驾驶员健康隐患带来的交通安全风险因因为我的人我的人际关系不关系不够因因为我我经验不足不足因因为我没有我没有时间因因为别人不理我，不支持我人不理我，不支持我因因为我运气不好我运气不好因因为我太年我太年轻因因为我不会我不会说话因因为我怕我怕因因为别人不接受我的意人不接受我的意见和建和建议因因为快快乐工作的方法工作的方法 不找借口！不找借口！让我我们不要不要说“因因为”，而要而要说“我会想我会想办法做好法做好”！10驾驶员健康隐患带来
4、的交通安全风险演演练：通：通过行行为调动积极的情极的情绪抬抬头/低低头嘴角上嘴角上翘/下沉下沉表情麻木表情麻木/友善友善走路快走路快/慢慢肢体肢体动作消极无精打采作消极无精打采/热情快情快乐11驾驶员健康隐患带来的交通安全风险储备必要的知必要的知识v充分了解加油站的商品充分了解加油站的商品n油品（汽油、柴油、润滑油）n便利店商品nIC卡性能特点n促销赠品、奖品（性能及使用方法）v掌握一定的掌握一定的车辆知知识v了解了解顾客的基本客的基本类型和心理特点型和心理特点v掌握商品的介掌握商品的介绍方法方法12驾驶员健康隐患带来的交通安全风险基基础知知识回回顾u高压缩比的发动机选择较低标号汽油，轻则产生
5、爆震（俗称敲缸），降低汽车功率，增加油耗，重则导致发动机严重损坏。u低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，不但造成经济上的浪费，而且还会导致引火慢，燃烧时间延长，功率下降，甚至烧坏排气总管，这也是不科学的。u顾客常说的机油是指加油站里销售的汽车发动机用润滑油（柴机油或汽机油）。u加油站润滑油的价格与4S店相差多少？13驾驶员健康隐患带来的交通安全风险基基础知知识回回顾u同级别长城润滑油与其他品牌（如美孚、昆仑）在性能及价格上的差异？u什么是多极油？使用多级油有什么好处？u用IC卡加油，更加方便快捷，还可以积分，兑换奖品。u加油站便利店里有丰富的生活及车辆用品，方便、快捷，品质有保证。u便利店现在的
6、促销品有哪些？u燃油宝的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶。14驾驶员健康隐患带来的交通安全风险制定明确的目制定明确的目标v顾客客类型型v销售目售目标n加满n加高标号n推销IC卡nIC卡充值n顾客进入便利店n直接销售促销品n销售润滑油n销售燃油宝n销售玻璃水15驾驶员健康隐患带来的交通安全风险v加油加油动作中作中应具具备的的情感情感v体会富有情感的体会富有情感的动作作n问候顾客n引车到位n开油箱盖n找零n送别引车动作有情感 前车别把后车挡16驾驶员健康隐患带来的交通安全风险科学合理的摆布u加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，注意自身安全
7、。u油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。u大站或加油高峰时，最好设专职引车员。u油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛。u购物不加油，引导到适合停车的场地。17驾驶员健康隐患带来的交通安全风险严肃微笑您喜欢那一种? ?问候顾客要微笑 注意声音和语调18驾驶员健康隐患带来的交通安全风险实战演演练：微笑：微笑把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑微笑 19驾驶员健康隐患带来的交通安全风险手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手
8、展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。演演练：微笑：微笑20驾驶员健康隐患带来的交通安全风险身体语言身体语言55%语气语气38%语言语言7%语气与气与语调v语调是是说话时的抑的抑扬顿挫，挫，贯穿于全句。穿于全句。v语气就是口气，是全气就是口气，是全句所包含的情句所包含的情绪。有。有什么什么样的感情，就会的感情，就会产生什么生什么样的气息。的气息。21驾驶员健康隐患带来的交通安全风险（1）热情肯定地说（2）神经质地说（3）轻蔑嘲讽地说（4）冰冷生硬地说（5）仇恨愤怒地说
9、（6）胆怯地说您好，欢迎光临！实战演练：语气语调22驾驶员健康隐患带来的交通安全风险v接近接近顾客的客的时机机n车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情问候。v接近接近顾客的客的话题有哪些？有哪些？n问候、赞美、道路、气候、汽车、商品、促销.询问需求有学问销售好坏有差别23驾驶员健康隐患带来的交通安全风险接近接近顾客客时的注意事的注意事项v跑跑动快、开口快、快、开口快、问话短、声音和短、声音和谐，态度真度真诚v表情表情谦和，不卑不亢，声音和和，不卑不亢，声音和语调要和要和谐v 注意新注意新顾客和老客和老顾客的区客的区别v使用文明用使用文明用语v说话时要看着要看着对方方v面面带微笑微笑24驾驶员
10、健康隐患带来的交通安全风险识别和把握成交机会和把握成交机会u识别顾客的购买信号l表情？l动作？l语言？u如何做？l我可以帮你包起来/放入后备箱吗？25驾驶员健康隐患带来的交通安全风险探探寻需求，准需求，准备推介推介v询问顾客客经常在哪儿加油；常在哪儿加油；v询问顾客客车行行驶了多少公里；了多少公里；v询问顾客加油的品种、数量和客加油的品种、数量和结算方式；算方式；v询问顾客有没有客有没有办理理IC卡；卡；v询问顾客客对我我们的服的服务是否是否满意。意。26驾驶员健康隐患带来的交通安全风险u想想说，就是要有主动推销商品的意识。u敢敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关
11、键。u会会说，就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响长远销售。推介商品三要素加油过程巧沟通聊天当中推商品27驾驶员健康隐患带来的交通安全风险向向顾客推荐商品原客推荐商品原则u介绍商品的特点和顾客能够得到的好处和利益u每次推荐的产品不能超过两项u从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍u摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到u站在顾客的角度考虑问题u建议再看一下其他相关产品28驾驶员健康隐患带来的交通安全风险聊天从哪里开始？聊天从哪里开始？u擦窗服擦窗服务u天气天气预报服服务u建建议将有关信息，及将有关信息，及时写在油站内部公
12、告板上，及写在油站内部公告板上，及时让员工了解，提醒工了解，提醒顾客客29驾驶员健康隐患带来的交通安全风险从聊天到从聊天到销售售u询问运运输路路线（推介加（推介加满、便利店、便利店、润滑油）滑油）u询问汽汽车年限及公里数（推介高品年限及公里数（推介高品质、润滑油、滑油、中石化品牌、燃油宝）中石化品牌、燃油宝）u询问生意（表示关心、拉近生意（表示关心、拉近谈话距离、推介昆距离、推介昆仑之星之星润滑油、燃油精）滑油、燃油精）u询问机具机具质量等（推介高量等（推介高标号、燃油宝）号、燃油宝）u其它与油品其它与油品销售相关的售相关的话题（寻找各种推介机找各种推介机会）会）30驾驶员健康隐患带来的交通安
13、全风险u对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。u对没有购买的顾客同样要表示感谢！今天不买，不等于顾客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信自己，只要你去推介就一定会产生效果。加完油后别忘谢不加也别忘送别31驾驶员健康隐患带来的交通安全风险加油操作加油操作过程中的程中的销售技巧演售技巧演练v操作步操作步骤：n引车到位n问候顾客n开油箱盖n加注油品n擦拭玻璃n盖油箱盖n唱收唱付n引车出站v销售技巧点：售技巧点：n上岗之前调心态，良好心情促销售n引车动作有情感，前车别把后车挡n问候顾客要微笑，注意声音和语调n询问需求有学问，销售好坏有差别n加油
14、过程巧沟通，聊天当中推商品v加完油后加完油后别忘忘谢，不加也，不加也别忘送忘送别32驾驶员健康隐患带来的交通安全风险引引车到位到位v立立岗位置位置v引引车动作作n动作标准n富有感情v引引车到位到位n加油高峰n车辆少时n只购物，不加油的车辆33驾驶员健康隐患带来的交通安全风险问候候顾客客v何何时问候候n不需等待顾客n顾客下车n顾客不下车n排队等待v如何如何问候候n跑动快、开口快、问话短n面带微笑、称呼恰当n声音温和、态度真诚v提醒提醒顾客熄火加油客熄火加油v询问和确和确认顾客加注油品的需求客加注油品的需求n提醒加满n提醒加与车辆压缩比匹配的油品n对使用现金加油的顾客建议使用IC卡34驾驶员健康隐
15、患带来的交通安全风险分步分步骤演演练引车与问候35驾驶员健康隐患带来的交通安全风险开油箱盖开油箱盖v帮助帮助顾客打开油箱盖的作用客打开油箱盖的作用v如何帮助如何帮助顾客打开油箱盖客打开油箱盖n征得顾客同意n爱护顾客车辆，动作要放轻n遇到困难及时请顾客帮忙36驾驶员健康隐患带来的交通安全风险加注油品加注油品v确确认品种、数量、支付方式品种、数量、支付方式v销售海售海龙燃油宝燃油宝n“要不要加一瓶海龙燃油宝？”v再次确再次确认发动机熄火、机熄火、泵码回零回零v开始加油开始加油n要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续点加n加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加满n定量定金额加油的顾客，最后要提醒“帮您加满
16、吧？”37驾驶员健康隐患带来的交通安全风险擦拭擦拭车窗窗v加油加油过程中提供一些免程中提供一些免费服服务n擦拭车窗、提醒使用卫生间、提供开水等v聊天交流聊天交流n天气、道路、汽车、熟人等v发现需求，推需求，推销商品商品n推销品种：便利店、燃油宝、润滑油、IC卡n一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，讲特点、优点、带给顾客的利益。n在易捷便利店购物方便、节省时间、不用排队、不用找车位，商品质量有保证。n使用IC卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分返礼的活动n您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发动机有好处！n.38驾驶员健康隐患带来的交通安全风险分步分步骤演演练询问与推介39驾驶员健康
17、隐患带来的交通安全风险盖油箱盖盖油箱盖v动作同作同样要放要放轻，让顾客感受到服客感受到服务的真的真诚和和对他他们的尊重的尊重v周到的服周到的服务会会赢得得顾客的好感，客的好感，获得得顾客的尊重，客的尊重，增增强信任，拉近距离，有助于再次的信任，拉近距离，有助于再次的销售售40驾驶员健康隐患带来的交通安全风险唱收唱付唱收唱付v结算算时一定要唱收唱付，避免一定要唱收唱付，避免产生生纠纷v善意提醒善意提醒n“您的卡内余额只有*元了，为了方面您使用，请及时充值”n“前面正在修路，请绕行”n41驾驶员健康隐患带来的交通安全风险引引车出站出站v表示感表示感谢，礼貌送客，希望他下次光，礼貌送客，希望他下次光
18、临42驾驶员健康隐患带来的交通安全风险分步分步骤演演练收款与送别43驾驶员健康隐患带来的交通安全风险综合演合演练v融入融入销售技巧的售技巧的“加油操作八步法加油操作八步法”演演练44驾驶员健康隐患带来的交通安全风险销售售过程中的常程中的常见问题u顾客客认为油价高油价高u顾客客认为油品数量不足油品数量不足u顾客客认为油品油品质量有量有问题u使用加油卡有什么好使用加油卡有什么好处45驾驶员健康隐患带来的交通安全风险投投诉的的顾客是朋友不是客是朋友不是敌人人顾客投客投诉是是给我我们第二次表第二次表现的机会的机会顾客投客投诉是是发掘新的增掘新的增长点的契机点的契机顾客异客异议的的应对及及处理理46驾驶
19、员健康隐患带来的交通安全风险处理异理异议的原的原则正确正确对待待处理感情理感情为先先避免争避免争论避开枝避开枝节47驾驶员健康隐患带来的交通安全风险u顾客提出异议，迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。u向顾客解释理由时，态度冷静，控制情绪。u对表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。u顾客关注受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。u提出解决问题的办法，换位思考，从顾客出发。u不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。u没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。u不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。u自己无法处理的问题，请站长出面解决。u员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。顾客异议的应对48驾驶员健康隐患带来的交通安全风险处理顾客异议的步骤u第一步：将顾客带离加油现场。u第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。u第三步：注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。u第四步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样您觉得怎么样？”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。u第五步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。49驾驶员健康隐患带来的交通安全风险谢谢大家！谢谢大家！50
