《中国移动投诉管理提升项目交流》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动投诉管理提升项目交流（91页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司 转变理念、健全体系、提升能力转变理念、健全体系、提升能力转变理念、健全体系、提升能力转变理念、健全体系、提升能力客户投诉管理提升项目成果交流客户投诉管理提升项目成果交流客户投诉管理提升项目成果交流客户投诉管理提升项目成果交流为为为为 湖南移动湖南移动湖南移动湖南移动 开发开发开发开发咨询公司咨询公司咨询公司咨询公司 2湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司项目背景简介项目
2、背景简介项目背景简介项目背景简介3湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司投诉管理项目的总体目标是：通过加强内部管理，提升投诉服务能力，促进客投诉管理项目的总体目标是：通过加强内部管理，提升投诉服务能力，促进客户服务满意度的提高户服务满意度的提高减少焦点减少焦点/难点投诉总量难点投诉总量提升投诉处理流程效率提升投诉处理流程效率加强客户投诉内部管理加强客户投诉内部管理 建立投诉预防机制建立投诉预防机制 前后台协同作业前后台协同作业 提高网络、系统维护能力提高网络、系统维护能力 加强加强SPSP管理管理 用客
3、户感知优化网络用客户感知优化网络 加强业务运营平台的管理加强业务运营平台的管理 受理人员技巧培训受理人员技巧培训 客户投诉显性化管理客户投诉显性化管理 加强投诉管理能力加强投诉管理能力建立投诉知识库严格的绩效考核班前例会制 提高前台处理流程效率提高前台处理流程效率 首问责任制首问责任制 分层授权制分层授权制 提高后台支撑流程效率提高后台支撑流程效率 内部责任制内部责任制 分层授权制分层授权制客户投诉处理满意度提高！客户投诉处理满意度提高！客户服务满意度提高！客户服务满意度提高！4湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通
4、信有限责任公司投诉管理项目进程回顾投诉管理项目进程回顾诊断阶段（诊断阶段（4周）周）方案开发阶段（方案开发阶段（5周）周）方案实施阶段（方案实施阶段（3周）周）客户研究标杆企业研究内部访谈二手研究投投诉诉管管理理诊诊断断报报告告投投诉诉管管理理体体系系文文件件投诉管理组织投诉管理流程投诉管理制度投诉管理培训湘潭公司辅导人员培训实实施施总总结结评评估估优优化化8 8月月1010日日9 9月月8 8日日1010月月1414日日1111月月8 8日日20052005年年5湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司
5、项目具体目标：缩短处理时限、降低投诉总量项目具体目标：缩短处理时限、降低投诉总量缩短投诉缩短投诉处理时限处理时限降低投诉量降低投诉量投诉管理体系投诉管理体系6湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司目目录录湖南移动投诉管理整体提升思路湖南移动投诉管理整体提升思路湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理实施及下一步建议湖南移动投诉管理实施及下一步建议7湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保
6、密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司首先，树立正确的客户投诉管理理念首先，树立正确的客户投诉管理理念加强服务理念宣贯加强服务理念宣贯l加强对员工服务理念的培训，树立起投诉是机会的服务理念，要认识到客户投诉是企业提升服务能力的一个推动力l落实首问负责制，强化任何受理部门必须对客户投诉负责的服务态度l落实内部承诺制度，宣传“一线围着客户转，后台围着一线转”的服务意识l公司高层领导亲自积极参与投诉管理工作，从领导层做起强调投诉服务的重要性树立“投诉是机会，投诉是资源”的服务理念，降低投诉量不是根本目的，提高客户满意度才是宗旨8湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部
7、文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司首先，系统地看待投诉服务管理架构，分别对体系、执行和基础层面进行调首先，系统地看待投诉服务管理架构，分别对体系、执行和基础层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力整和改进，整体提升投诉服务能力投诉管理体系投诉管理体系组织体系：优化投诉管理的组织架构流程体系：流程梳理，搭建流程体系；流程改进，提高流程效率制度体系：完善保障机制，确保投诉管理体系有效运转体系体系层面层面一线执行能力一线执行能力后台支撑能力后台支撑能力服务规范化，形象统一化权限前移，提高一线服务的处理效率加强培训，提升各受理渠道的投诉处理技能优化内部处理流程，提高投诉处
8、理效率突出事先预防工作，减少投诉量理顺前后台的接口界面，实现信息共享、实时沟通执行执行层面层面基础基础层面层面信息系统信息系统优化信息系统，切实提高处理效率提高决策分析能力培训体系培训体系搭建合理的培训体系制定规范的培训制度渠道建设渠道建设利用代办网点，拓展农村的代办服务渠道9湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司其次，在执行层面，按照事前、事中和事后的逻辑顺序，通过建立健全制度其次，在执行层面，按照事前、事中和事后的逻辑顺序，通过建立健全制度和规范，对投诉服务传递过程进行改进和规范，对投诉服务传递过程
9、进行改进 事中处理事中处理事前预防事前预防事后跟踪事后跟踪通过推行首问负责制首问负责制和内部承诺制内部承诺制，明确各部门职责，防止出现推诿现象建立各类投诉的预防机投诉的预防机制制，从源头杜绝或减少投诉量健全投诉处理流程，理顺重大紧急投诉重大紧急投诉的处理流程，增加外部仲裁流外部仲裁流程程调整内部授权制度内部授权制度，尽量实现权限前移，提高一线服务的处理效率通过建立焦点难点投诉焦点难点投诉处理流程处理流程，提高后台处理效果，强化后台支撑能力强化投诉处理监控机制投诉处理监控机制，加强管理部门对投诉处理过程的事中监管推行对重大投诉问题的问责制问责制，惩戒责任部门和人员完善投诉服务的考核制考核制度，度
10、，合理构考核指标体系，有效发挥激励作用建立管投诉管理评体系管理评体系审制度审制度，做到持续改进构造案例分析模型案例分析模型，促进最佳实践的有效共享10湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司加强基础层面工作，如建立合理的培训体系，加强代办服务渠道建设以及对加强基础层面工作，如建立合理的培训体系，加强代办服务渠道建设以及对电子工单系统的改进提出合理化建议等电子工单系统的改进提出合理化建议等渠道建设渠道建设加加强强农农村村渠渠道道的的建建设设，规规范范代代办办服务服务培训体系培训体系构构建建合合理理的的培培训
11、训体体系系，制制定定培培训训机制机制信息系统信息系统给出合理化建议给出合理化建议11湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司目目录录湖南移动投诉管理整体思路湖南移动投诉管理整体思路湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理差距分析客户层面客户层面体系层面体系层面执行层面执行层面基础层面基础层面湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理实施及下一步建议湖南移动投诉管理实施及下一步建议12湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保
12、密 湖南移动通信有限责任公司从总体上看，投诉处理结果和处理时限最不能让客户满意从总体上看，投诉处理结果和处理时限最不能让客户满意l对投诉处理结果和处理时限不满意是影响客户满意度的重要因素，同时也是引起客户升级投对投诉处理结果和处理时限不满意是影响客户满意度的重要因素，同时也是引起客户升级投诉的主要原因诉的主要原因个人客户对投诉处理最不满意的原因分析个人客户对投诉处理最不满意的原因分析数据来源：个人客户调研数据统计客户感知客户感知l“他们解决问题的效率和最终的结果不是很好” l“只要你找北京投诉，甚至不管你是在互联网上，还是在电话，五分钟就有个电话打过来，效率非常的高，但是如果打湖南的移动186
13、0的话，那说不定要等上好几天才有可能有一个答复”改进建议改进建议l以客户感知为导向，按不同的投诉类型客户，他们对投诉处理的期望给予满意的处理结果l优化投诉管理体系，提高对投诉处理的响应速度，提高客户满意度，降低升级投诉量客户层面发现客户层面发现客户层面发现客户层面发现13湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司在快速解决问题、服务得以改进和得到补偿上不能很好地满足客户的期望在快速解决问题、服务得以改进和得到补偿上不能很好地满足客户的期望l从客户问卷调研样本统计数据可以看出，个人客户对投诉处理的最大期望快速
14、解决问题，有88.2%客户对是否能快速解决问题最为关注l在服务得以改进的方面，仍有41.2%的客户希望服务得到改进，这说明客户对后期持续的服务改进仍然很看重对投诉处理的期望分析对投诉处理的期望分析11.8%17.6%32.4%38.2%41.2%88.2%0%20%40%60%80%100%被投诉者得到处罚投诉渠道方便得到补偿受到重视服务得以改进快速解决问题有效样本量：226期望占比期望占比期望期望数据来源：个人客户调研数据统计客户感知客户感知“第一，要把我的问题快点解决了，第二，改进一下，不要让类似的问题再次发生”“要让我知道移动公司确实在积极处理”改进建议改进建议优化投诉处理流程，缩短投诉
15、处理的时限，给予客户满意的处理结果以客户投诉为契机，建立信息渠道，持续改进服务质量客户层面发现客户层面发现客户层面发现客户层面发现14湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司在投诉的问题暂时不能得到解决时，不能够很好地让客户感知到自己的问在投诉的问题暂时不能得到解决时，不能够很好地让客户感知到自己的问题受到重视，引起客户重复投诉及满意度不高题受到重视，引起客户重复投诉及满意度不高客户表示如果感受到受到重视，就会对移动公司表示理解，并不会重复投诉客户表示如果感受到受到重视，就会对移动公司表示理解，并不会重复
16、投诉在投诉的问题暂时不能得到解决时，客户对投诉处理的期望在投诉的问题暂时不能得到解决时，客户对投诉处理的期望“感受到受重视感受到受重视“，主要包含，主要包含三层意思：表示歉意、给予明确的时限答复、提高客户对处理进程的知情度三层意思：表示歉意、给予明确的时限答复、提高客户对处理进程的知情度没有表示歉意，“首先要给我道歉”没有给予明确的解决时限的答复“给我个明确的时限答复， 别总是我们正在处理”没有让客户了解处理进度存在问题没有让客户感知投诉的问题正在受到重视要表达歉意，安抚客户的情绪给客户一个明确的处理时限的答复在处理的过程中，加强对客户的信息反馈，让客户感知到移动公司正在积极处理，并了解处理的
17、进程改进建议要从客户情绪、服务承诺、信息反馈方面让客户感知到受到重视客户层面发现客户层面发现客户层面发现客户层面发现15湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司不同投诉类型对投诉处理最不满意原因不同投诉类型对投诉处理最不满意原因0%10%20%30%40%50%60%话费类网络类SP类服务质量类 服务项目类支撑系统类受理人员的问题服务项目的问题处理时限的原因投诉处理结果不满意有效样本量：316不同投诉类型对投诉处理最不满意的原因存在差别不同投诉类型对投诉处理最不满意的原因存在差别支撑系统类的投诉对处理时限
18、不满意程度最高支撑系统类的投诉对处理时限不满意程度最高服务质量类和话费类的对受理人员不满意程度关注程度比其它类型的投诉要高服务质量类和话费类的对受理人员不满意程度关注程度比其它类型的投诉要高话费类的投诉对处理结果的关注程度较其他三项因素要高得多话费类的投诉对处理结果的关注程度较其他三项因素要高得多数据来源：个人客户调研数据统计类型类型投诉类型占比投诉类型占比客户感知客户感知“我卡出了问题，就是要快些弄好就行”“你得对我道歉，不能推托，态度要好”“不够积极，要主动服务”“问1860什么都不知道，总是请稍等”“对我个人造成经济损失的话，还是要补偿 ”改进建议改进建议根据不同类型的投诉不满意的原因，
19、从内部处理流程上，有针对性地查找原因客户层面发现客户层面发现客户层面发现客户层面发现16湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司各种投诉类型客户对投诉处理的期望都希望快速解决问题，但其潜在的、具体的侧重点还是有一定差异，把握这种差异对提高客户满意度有很好的帮助SP类的对得到补偿较为关注支撑系统类的对快速解决问题关注程度最高话费类的对服务得到改进和得到补偿关注程度也较高网络类的对受到重视关注程度也较高客户感知客户感知“要补偿，一条信息有时就是几块，十几块的”“要快，影响了工作，找谁，怎么补偿”“总出错，我对
20、计费很有怀疑”不同诉类型对投诉处理的期望分析不同诉类型对投诉处理的期望分析投诉投诉类型类型期望占比期望占比不同投诉类型客户对投诉处理的期望存在差别不同投诉类型客户对投诉处理的期望存在差别建议建议按不同投诉类型客户的不同期望的侧重点来改进投诉管理，有针对性地进行投诉处理，来提高客户的满意度客户层面发现客户层面发现客户层面发现客户层面发现0%20%40%60%80%100%话费类网络类SP类服务质量类服务项目类 支撑系统类寻找发泄的渠道有回复投诉渠道方便被投诉者得到处罚受到重视得到补偿服务得以改进快速解决问题有效样本量：226数据来源：个人客户调研数据统计17湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流
21、内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司不同客户品牌的投诉类型有一定差别不同客户品牌的投诉类型有一定差别l全球通客户品牌投诉类型相应平均，话费类、服务质量类和SP类投诉相对较多n高端的客户定位，其ARPU值也相应较高，业务使用类型也较多n对话费、服务质量及SP的服务提供有较高的要求l动感地带客户品牌投应相应集中在SP类、网络类及服务项目类l动感地带的品牌定位决定了其客户群数据业务的服务相应较多l客户群地理位置也相应集中l神州行客户品牌投诉相应平均，支撑系统类、服务项目类及SP类投诉相对较多l神州行所属子品牌较多，满足不同客户需求，所以一方面投
22、诉相应平均，同时对支撑系统和服务项目类的投诉也会较多l全球通有效样本：145l动感地带有效样本：67l神州行有效样本：104不同客户品牌投诉类型差别分析不同客户品牌投诉类型差别分析0%5%10%15%20%25%30%全球通动感地带神州行话费类网络类SP类服务质量类服务项目类支撑系统类有效样本量：316占比占比客户品牌客户品牌数据来源：个人客户调研数据统计客户层面发现客户层面发现客户层面发现客户层面发现18湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司客户对具有激励性质的投诉服务活动兴趣较大客户对具有激励性质的
23、投诉服务活动兴趣较大通过个人客户问卷调研及焦点小组座谈会讨论，发现客户参与带有激励性质活动的兴趣较大，主要有：抽奖活动合理化建议有奖活动（焦点小组客户）客户对媒体宣传活动的兴趣也较大公益活动树立移动公司良好的社会形象移动投诉管理专题宣传增强移动投诉管理工作的透明度，增强客户对移动投诉管理工作的了解客户其他建议：分片设置社会监督员定期举办由移动中、高层管理人员参加的“投诉面对面”活动参观1860台席活动数据来源：个人客户调研数据统计对活动形式表示对活动形式表示“不在意不在意”的客户普遍认为投诉活动的口碑宣传效果最好的客户普遍认为投诉活动的口碑宣传效果最好客户层面发现客户层面发现客户层面发现客户层
24、面发现19湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司通过焦点小组座谈会发现：客户对中国移动品牌认可度高，但认为投诉处理水通过焦点小组座谈会发现：客户对中国移动品牌认可度高，但认为投诉处理水平与中国移动品牌形象有差距平与中国移动品牌形象有差距投诉处理给客户的感觉：投诉处理诚信度不够，投诉处理结果不 满意，投诉处理后台支撑能力不强“投诉服务有点笑面虎的感觉，和大公司的品牌形象不相符”“我投诉了就解决，不投诉问题就又重复发生了，我就不想 再投诉了，这是服务的问题”“前台受理了，但好象就扔在哪儿了，后面就没人管了”
25、存在问题客户认为投诉处理水平与移动品牌形象有差距加强对投诉管理体系的完善，全面提升投诉管理水平，提高客户对投诉处理的满意度改进建议提升投诉管理水平，提高客户满意度“我当时是义无反顾地选择了中国移动”“通信质量的话总体来说，还是比其他运营商要好”客户感知客户对中国移动品牌认可度高客户层面发现客户层面发现客户层面发现客户层面发现20湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司客户投诉管理理念需要进一步加强宣贯客户投诉管理理念需要进一步加强宣贯服务理念宣贯服务理念宣贯需要进一步加强需要进一步加强l加强对员工服务理念
26、的培训，树立起投诉是机会的服务理念，要认识到客户投诉是企业提升服务能力的一个推动力l落实首问负责制，强化任何受理部门必须对客户投诉负责的服务态度l落实内部承诺制度，宣传“一线围着客户转，后台围着一线转”的服务意识l公司高层领导亲自积极参与投诉管理工作，从领导层做起强调投诉服务的重要性树立“投诉是机会，投诉是资源”的服务理念，降低投诉量不是根本目的，提高客户满意度才是宗旨体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现21湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司各渠道投诉受理流程没有严格遵循统一的服务标准和
27、操作规范各渠道投诉受理流程没有严格遵循统一的服务标准和操作规范l投诉信息录入规范执行不到位，除了1860外，其他渠道的客户咨询/ 投诉信息没有完全按照统一的标准记录、收集、汇总l答复口径不统一，在解答客户疑问时，各渠道受理人员没有严格按照统一的标准答，造成口径不统一l投诉分类标准不统一，由于对分类标准没有充分细分，受理人员有时仅凭经验对客户描述现象进行判断，时常出现差错l咨询/投诉的界定不统一，后台反映许多投诉完全可以在前台处理，没有必要转成投诉l加强后台支撑部门和前台的沟通，按照客户现象对投诉进行分类，制定统一的分类标准l严格统一要求对所有咨询/投诉受理信息的收集，明确咨询转投诉的临界标准存
28、在问题改进建议统一受理规范，提升客户感知统一受理规范，提升客户感知l各渠道操作规范和服务标准不完全统一l统一操作规范l严格分类标准l数据集中管理体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现22湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司投诉处理流程没有充分体现以客户为导向投诉处理流程没有充分体现以客户为导向l总体上看，处理流程按照内部管理需求而设计，没有完全体现以客户为导向，例如，很多投诉处理无需流经后台即可处理，但是一旦派单，就得经过后台的签单、核实、处理、回复等环节，从处理效果看，没有增加价值l投诉处
29、理的透明度不高l投诉处理没有完全体现差异化l增加前台处理权限，规定投诉处理向后台派单的临界标准，减少类别判断的环节。改变先查明原因后回复的处理定式，要提前预防，现场解决，事后纠偏l强化后台人员对前台处理的支撑服务，增加对前台处理流程的监控机制l流程模块化，增强灵活性，建立分类分级的处理通道存在问题改进建议以客户为导向，优化处理流程以客户为导向，优化处理流程l处理流程需要进一步优化l后台处理环节前移l后台强化内部服务l流程模块化体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现23湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信
30、有限责任公司投诉处理过程的透明度不高，引发客户对处理时限的不满投诉处理过程的透明度不高，引发客户对处理时限的不满投诉处理过程客户主动联系投诉被动接受回复等待？投诉处理过程不透明l无限期等待产生不满情绪l88.1%的客户希望能快速解决问题，在处理时限不变的情况下，增加处理程序的透明度，有利于提高客户对处理时限的满意度对投诉处理的期望分析对投诉处理的期望分析0.9%2.2%3.1%4.0%16.8%24.3%29.2%88.1%0% 20% 40% 60% 80%100%寻找发泄的渠道有回复投诉渠道方便被投诉者得到处罚受到重视得到补偿服务得以改进快速解决问题有效样本量：226大部分受调查客户对处理
31、时限期望较高，也是表达对处理过程的不满。在处理效率不能得到很大提升的情况下，提高投诉处理程序的透明度，会改善客户对时限的敏感度。体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现24湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司目前对客户投诉分级处理，仅实现了对处理环节时限要求的差异化，没有实目前对客户投诉分级处理，仅实现了对处理环节时限要求的差异化，没有实现处理流程差异化现处理流程差异化l目前不同品牌客户的投诉基本依附于正常的处理流程，仅设置了更快的处理时限要求，整体上对客户的感知没有太大改善l建立不同投诉处理
32、流程，实现投诉处理流程的差异化，提高客户对投诉处理的感知受理后台支撑管理层/应急小组品牌客户品牌客户品牌客户集中处理升级处理体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现25湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司投诉管理流程需要进一步健全投诉管理流程需要进一步健全l管理流程欠缺l健全相关管理流程存在问题改进建议健全相关流程，完善内部评审健全相关流程，完善内部评审l缺乏促进投诉管理体系持续改进的管理流程，如管理内部 评审流程、决策分析流程、纠正和预防措施管理流程及外部仲裁流程等l健全相关流程，如外部仲裁
33、流程，有解决不了的投诉可请消协等行业协会进行仲裁 体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现26湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司在考核机制方面，投诉量作为结果指标缺乏可控性在考核机制方面，投诉量作为结果指标缺乏可控性“客户投诉所占比客户投诉所占比”和和 “客户投诉改善程度客户投诉改善程度”不具有可操控性不具有可操控性客户投诉客户投诉所占比所占比 数据来源几乎均来自1860渠道，其他渠道数据收集欠缺。由于各地区对投诉渠道的认知存在差异性，不能完整反映投诉管理绩效各地区的客户期望值、维权意识等消
34、费心理存在差异性，客户投诉比例也差别很大。如，长沙的投诉所占比据高不下客户投诉客户投诉改善程度改善程度 根据不同类型的投诉趋势分析，全省的投诉量增长率的波动较大，各市州的情况更加具有不可控性。例例 网络投诉月度增长率比较网络投诉月度增长率比较如右图：17月份，全省网络投诉增长率、总投诉量增长率、用户数增长率对比，可以看出目前影响网络投诉量的主要因素不是系统原因。客户投诉量受系统因素影响，如营销方案不完善，BOSS系统不稳定，网络基站停电等，市州不可控的因素较多，所以此指标不能准确反映市州公司在改善投诉状况方面的绩效程度。体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现27湖南移动客户投诉管理提
35、升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司在考核机制方面，考核指标体系粗放，对部门注重结果指标的考核，忽视了在考核机制方面，考核指标体系粗放，对部门注重结果指标的考核，忽视了过程指标的考核，造成投诉服务考核指标与部门过程指标的考核，造成投诉服务考核指标与部门KPI存在差距存在差距职能管理部门后台支撑部门服务提供部门l职能部门是行使管理、协调、控制、监督、考核其他业务单元的管理机构，在构建和改进投诉管理体系的策划者l后台支撑部门提供后台系统保障，技术支持，维护和完善业务平台，直接服务于前台部门，为投诉处理提供支援l构成服务界面系统
36、，直接面向客户，受理和处理投诉。服务态度、处理技巧等诸多因素都会影响客户满意度l投诉管理的持续改进l管理体系的审核评估l系统维护质量l内部服务水平l服务质量l处理效率职责定位考核要点投诉相关KPIl客户满意度l重复投诉率l类投诉增长率l处理及时率l客户质量满意度l咨询/投诉比考核指标均与“投诉客户满意度”挂钩，且比重较大，可控性指标比重较小。在内部调研过程中，普遍反映“考核指标不合理”考核指标没有体现顾客价值导向，也没有突出内部服务导向。在现有基础上，应该增加内部服务效率和效果相关的指标比重后台支撑部门需要细化考核指标，与投诉相关后台支撑部门需要细化考核指标，与投诉相关KPIKPI密切结合，突
37、出内部服务导向密切结合，突出内部服务导向体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现28湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司投诉管理过程中的事前预防机制不完善，没能做到对引起投诉的潜在因素进投诉管理过程中的事前预防机制不完善，没能做到对引起投诉的潜在因素进行实时监控，快速反应采取预防措施行实时监控，快速反应采取预防措施投诉预防机制的建立是基于投诉预防机制的建立是基于“投诉处理，预防第一投诉处理，预防第一”的思想，具体包含了网络投诉的思想，具体包含了网络投诉预防机制、预防机制、SPSP投诉预防机制、
38、支撑投诉预防机制三大方面。投诉预防机制、支撑投诉预防机制三大方面。网络投诉网络投诉预防机制预防机制 通过对网络类投诉的分析，找出重复投诉的热点问题，分析原因，纳入到网络规划和优化的安排中SPSP投诉预投诉预防机制防机制 整合SP资源，建立协同机制，共同采取措施预防投诉对定制SP业务的用户，及时短信告知，收费标准、退定方法等支撑投诉支撑投诉预防机制预防机制 成立联合小组建立与业务部们、营销部门、合作伙伴、设备供应商等相关单位的沟通机制，及时派查问题体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现29湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注
39、意保密 湖南移动通信有限责任公司缺乏对投诉服务过程的有效监控，包括对前台服务质量的监控，对投诉处理缺乏对投诉服务过程的有效监控，包括对前台服务质量的监控，对投诉处理过程环节的监控，以及对组织、流程界面的监控等等过程环节的监控，以及对组织、流程界面的监控等等投诉受理投诉受理派单处理派单处理后台处理后台处理结果回复结果回复情况反馈情况反馈跟踪回访跟踪回访界面监控界面监控欠缺对环节之间的衔接界面的管理，比如沟通方式、沟通效率等绩效监控绩效监控对个环节的输入输出进行管理需要设计有效的监控指标规范监控规范监控通过检查，对个环节的处理规范进行监控，发现问题，及时纠正体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系
40、层面发现30湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司需要建立健全对投诉管理体系的评审机制，促进投诉管理的持续改进需要建立健全对投诉管理体系的评审机制，促进投诉管理的持续改进由于组织所处的客观环境不断变化，包括法律法规、市场、技术创新、竞争对手、客户期望值等，客观上要求管理体系要不断变化以适应外部环境的变化。没有100完善的投诉管理体系，在运作过程中会暴露出一些和客户要求与组织现状不相适应的地方，可能存在一些未考虑的过程和活动，管理评审就是发现这些不充分性，重新补充和策划新的过程和方法。组织承诺组织承诺策划
41、策划投诉方针投诉方针实施与运作实施与运作管理评审管理评审持持续续改改进进体系层面发现体系层面发现体系层面发现体系层面发现31湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉与咨询的界定有待进一步明确投诉与咨询的界定有待进一步明确进一步明确投诉与咨询的界定，按照客户的感知进行投诉量的统计，根据客户投诉处进一步明确投诉与咨询的界定，按照客户的感知进行投诉量的统计，根据客户投诉处理结果进行客户原因及非客户原因的二次细分考核，制定相应考核标准理结果进行客户原因及非客户原因的二次细分考核，制定相应考核标准l英国标准协
42、会(BSI）在其颁布的国际标准BS8600（1999年版）的定义：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。”l一线员工对客户在SP方面的投诉和咨询界定存在混淆l对于一线员工可以向客户解释清楚的，并让客户满意的投诉可以做为咨询进行处理，这要求一线员工的投诉处理技能强投诉的标准定义投诉的标准定义 SPSP投诉与咨询界定投诉与咨询界定 l有些客户对网络的投诉是我们移动公司暂时不能解决的，这样投诉仍是客户对我们服务的一种不满l如实统计这种投诉，有利于网络整体规划，但在内部考核方面可以进行一步细化考核指标网络投诉的界定网络投诉的界定执行层面发现执行层面发现执行层面发现执行层面发现32湖南移动客户投
43、诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司一线服务部门：重复投诉和疑难投诉处理规范需要进一步完善一线服务部门：重复投诉和疑难投诉处理规范需要进一步完善对重复投诉和疑难投诉对重复投诉和疑难投诉处理规范进一步完善，提高一线员工现场投诉解决率处理规范进一步完善，提高一线员工现场投诉解决率l一线员工反映“重复投诉和疑难投诉最难处理”，“明知是无理由投诉，也不敢挂电话”l对于有些后台支撑部门暂时无法解决的投诉，1860和营业厅前台也不能做出有说服力的解释，会影响客户满意度l对疑难投诉没有统一规范和指导性意见重复投诉和疑难投诉重复投
44、诉和疑难投诉处理规范不健全处理规范不健全 执行层面发现执行层面发现执行层面发现执行层面发现33湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司网络部网络部 ：网络投诉量大及处理时限长是网络类投诉中存在的主要问题：网络投诉量大及处理时限长是网络类投诉中存在的主要问题进一步优化网络管理的相关制度降低网络类投诉量，缩短投诉处理时限进一步优化网络管理的相关制度降低网络类投诉量，缩短投诉处理时限l需要以客户感知来进行网络优化，对网络运行等指标的监控需要进一步加强，网络没有覆盖到的地区产生的投诉量有时并不大，而网络覆盖到的地
45、区有时会产生大量网络类投诉l没有建立坏消息提前告知客户制度，应变被动处理投诉转向主动减少投诉l对代维公司的监管有待加强，有时出现代维公司擅自进行网络调整的情况l客户投诉处理的跟进和督促制度有待完善，没有从客户感知出发考虑网络投诉问题，投诉管理人员没有对各种途径来的投诉问题进行跟踪监控 l内部处理流程需要进一步简化，基站建设扩容时内部沟通流程过于繁琐，与厂家的协调有待加强网络投诉量大网络投诉量大 投诉处理时限长投诉处理时限长 l网络维护人员在处理客户投诉的过程中外部形象、工作程序需要统一的规范，否则易导致随意性大l网络维护人员直接与投诉客户交流时，投诉处理技能不高，导致客户对处理的满意度不高，需
46、要加强对网络维护人员的投诉处理技巧培训维护人员需要统一维护人员需要统一的投诉处理规范的投诉处理规范执行层面发现执行层面发现执行层面发现执行层面发现34湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司帐务中心帐务中心 ：支撑系统的硬件稳定性需要进一步增强，降低由此引起阶段性的：支撑系统的硬件稳定性需要进一步增强，降低由此引起阶段性的大量投诉大量投诉l因智能网及银联代收平台故障导致彩铃、梦网、手机支付等业务支撑的大量投诉 l月初出帐期间，开机量大，导致客户不能及时开机，产生大量投诉lBOSS系统故障，导致大批量计费错
47、误，集中投诉量大，且易造成客户对计费系统信任度不高，以后重复投诉的机率增大 提高提高BOSS系统稳定性，加强智能网及代收平台的维护工作，进而减少客户投诉系统稳定性，加强智能网及代收平台的维护工作，进而减少客户投诉BOSSBOSS系统系统资源紧张资源紧张智能网及代智能网及代收平台故障收平台故障执行层面发现执行层面发现执行层面发现执行层面发现35湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司数据部数据部 ：对：对SP的监管及有效控制需要进一步加大力度的监管及有效控制需要进一步加大力度加大对于加大对于SP的监管力度，
48、同时促进的监管力度，同时促进SP自身服务渠道的建设，进一步减少自身服务渠道的建设，进一步减少SP的投诉的投诉量量l目前SP的投诉主要集中在三方面：SP采取强行定制的行为引起客户投诉SP的陷阱订阅，引起客户“不知情定制”的投诉SP的业务无法退定引起客户投诉l对SP的监管力度需要进一步加强 ，减少类似投诉的发生l目前在全省营业厅、1860热线SP咨询投诉量突破两万条，营业前台人员的SP咨询投诉服务压力很大l客户对SP服务热线的知晓率不高对对SPSP监管力度还需监管力度还需要进一步加强要进一步加强 SPSP的自身服务的自身服务需要进一步加强需要进一步加强执行层面发现执行层面发现执行层面发现执行层面发
49、现36湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司市场部市场部 ： 营销管理针对营销活动的宣传和事先的沟通机制有待完善营销管理针对营销活动的宣传和事先的沟通机制有待完善营销管理部门需要加强营销宣传及完善内部沟通机制营销管理部门需要加强营销宣传及完善内部沟通机制l一线人员对营销活动的解释不清楚导致客户的投诉 l各渠道对营销活动的宣传不一致导致客户的投诉 l新的营销活动因为计费支撑系统没有跟上引起客户投诉的现象l营销活动中需要配合的物流等没有跟上引起客户投诉的现象营销活动的宣传营销活动的宣传有待加强有待加强 营销
50、部门与相关部营销部门与相关部门的沟通有待加强门的沟通有待加强执行层面发现执行层面发现执行层面发现执行层面发现37湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司省公司对分公司受理的客户投诉情况掌控不够全面省公司对分公司受理的客户投诉情况掌控不够全面省公司要加强对分公司受理的客户投诉情况的统计分析，自办营业厅、代办点及大客户经省公司要加强对分公司受理的客户投诉情况的统计分析，自办营业厅、代办点及大客户经 理受理的客户投诉要全面进入电子工单流理受理的客户投诉要全面进入电子工单流l省公司对分公司投诉情况掌控基本仅限于由
51、1860渠道受理的，而相当数量的由自办营业厅、代办点及大客户经理受理的投诉并未进入电子工单流 如：调研中发现某地市一自办营业厅7月份受理咨询、投诉1044件，实际进入电子工单流的投诉工单仅是4件l对于代办点的投诉管理工作的考核与监控不到位l没有将投诉管理做为代办点的一项职能，所以代办点员工服务意识不强，造成客户投诉量大，对投诉处理的满意度也不高对分公司的客户投诉对分公司的客户投诉情况掌握不够全面情况掌握不够全面对代办点投诉的考核对代办点投诉的考核与监控不到位与监控不到位执行层面发现执行层面发现执行层面发现执行层面发现38湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注
52、意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司省公司相关部门与地市公司相关部门在处理投诉时配合协调方面有待提高省公司相关部门与地市公司相关部门在处理投诉时配合协调方面有待提高l对于地市公司反映的投诉，当省公司相关部门支撑不到位时，缺乏相应的考核制度l存在地市公司在周末反映的投诉得不到及时的处理l存在地市公司有时需要省公司职能部门支持时，联系不上有关人员，引起投诉处理的延时进一步加强省公司相关部门对地市公司投诉处理的支撑力度，加强对省公司相关进一步加强省公司相关部门对地市公司投诉处理的支撑力度，加强对省公司相关部门的考核部门的考核地市公司反映地市公司反映的投诉往往延时的投诉往往延时省公
53、司支撑工作省公司支撑工作的考核存在不足的考核存在不足执行层面发现执行层面发现执行层面发现执行层面发现39湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司农村投诉受理渠道较为单一农村投诉受理渠道较为单一强化农村代办网点的投诉服务功能，统一投诉受理标识、操作规范和处理流程，强化农村代办网点的投诉服务功能，统一投诉受理标识、操作规范和处理流程，严格监控考核严格监控考核l由于缺少农村自办营业服务网点，投诉渠道较为单一（主要投渠道是1860），而农民习惯到代办网点直接反映问题，期待当场解决l农村代办网点没有充分发挥服务功能
54、。由于没有赋予农村代办点投诉受理的权限和职责，在管理上也缺少相应的规范，使得农村代办点没有发挥投诉服务的作用l由于缺乏对代办网点的资源投入，一些代办点自身投诉都难以得到很好的解决，更无法给客户提供优良服务农村客户投农村客户投诉渠道不顺诉渠道不顺畅畅代办网点投代办网点投诉职能需要诉职能需要加强加强基础层面发现基础层面发现基础层面发现基础层面发现40湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司投诉管理的信息系统需要进一步完善投诉管理的信息系统需要进一步完善投投诉诉管管理理信信息息系系统统投诉管理信息共投诉管理信息
55、共享平台享平台多个投诉管理功多个投诉管理功能模块能模块规范的信息模板规范的信息模板使投诉管理人员充分了解当使投诉管理人员充分了解当前投诉所有的资料、处理进前投诉所有的资料、处理进度及客户相关信息度及客户相关信息具有统计，分析，查询的各具有统计，分析，查询的各管理功能模块管理功能模块保存所有信息规范，保证投保存所有信息规范，保证投诉流程规范，统一操作界面诉流程规范，统一操作界面功能功能作用作用一线投诉处理人员、后台支撑部门、一线投诉处理人员、后台支撑部门、相关部门领导相关部门领导需要阶段性分析和相关投诉管理的需要阶段性分析和相关投诉管理的部门部门投诉处理人员，支撑部门执行人员投诉处理人员，支撑部
56、门执行人员等等服务对象服务对象说明：由于本次项目不涉及信息系统的建设，因此以上信息系统的构架只是建设性意见基础层面发现基础层面发现基础层面发现基础层面发现41湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司培训体系需要进一步完善培训体系需要进一步完善加强对各投诉渠道一线投诉人员的投诉培训及服务质量培训加强对各投诉渠道一线投诉人员的投诉培训及服务质量培训一线人员普遍反映：“我们的服务人员现在是怕客户投诉”，“现在的客户太挑剔了”等等1860和营业厅前台均有早晚班的班前培训，缺少针对投诉处理技巧的专项培训有些投诉可以
57、通过合理的与客户沟通，将投诉转为咨询，有利于提高客户满意度代办点的服务质量较差，7月代办点的投诉占了服务质量类投诉的56%,主要表现在未经客户允许擅自开通业务投诉自营厅人员服务态度恶劣或服务缺乏主动性的投诉比较多，7月全省共有51件，占自营厅投诉的27%由于业务解释不清或向客户介绍业务错误，导致客户使用业务资费与理解的有偏差或是使用业务不畅等的投诉存在 缺乏投诉专缺乏投诉专项培训项培训一线服务技一线服务技能培训有待能培训有待加强加强基础层面发现基础层面发现基础层面发现基础层面发现42湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移
58、动通信有限责任公司目目录录湖南移动投诉管理整体思路湖南移动投诉管理整体思路湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理提升方案投诉管理体系优化方案投诉管理体系优化方案投诉服务过程改进方案投诉服务过程改进方案基础层面提升举措基础层面提升举措湖南移动投诉管理实施效果及下一步建议湖南移动投诉管理实施效果及下一步建议43湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司贯彻贯彻“投诉是机会、投诉是资源投诉是机会、投诉是资源”的理念的理念是优化网络的信息资源是优化支撑系统的信息资源
59、是优化管理流程的信息资源是完善服务政策的信息资源是改进服务质量的信息资源是发现新的营销机会的信息资源投诉是机投诉是机会会客户永远是客户永远是对的对的投诉是资投诉是资源源投诉理念投诉理念突破突破是快速发现服务问题的机会是提升客户满意度，提高客户忠诚度的机会是企业展示良好形象的机会不要抱怨客户投诉，要理解客户投诉，分析客户不满意的原因不要害怕客户投诉，要辩证的看待客户投诉，按相关规范流程进行处理投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系44湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司局部优化组织结构，包括客
60、服中心的职能调整、成立后台专项小组等局部优化组织结构，包括客服中心的职能调整、成立后台专项小组等强化客服中心的的管理职能，整个投诉管理体系的运行负责策划、实施、监控投诉体系收集分析投诉信息主导持续改进机制考核投诉处理绩效公司层面：加强公司层面：加强客服中心的管理客服中心的管理职能职能后台支撑部门成立联合小组，专项处理焦点难点投诉成立各类业务小组，专项治理投诉服务过程中的管理问题支撑部门：成立支撑部门：成立专项小组专项小组投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系45湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责
61、任公司对流程进行梳理的基础上，通过搭建完整的流程体系，实现对客户投诉的分对流程进行梳理的基础上，通过搭建完整的流程体系，实现对客户投诉的分级处理级处理投诉受理界面处理层面支撑层面管理层面疑难投诉处理流程疑难投诉处理流程重大重大/紧急投诉处理紧急投诉处理流程流程受理人员处理人员包括客户经理、客服投诉专员、营业经理等应急小组支撑部门投诉处理专员客服中心外部仲裁外部仲裁流程外部仲裁流程项目小组正常流程正常流程建立快速反应机制需要流程的灵活性，能根据客户端建立快速反应机制需要流程的灵活性，能根据客户端的服务需求，进行模块化组合。对于集团的服务需求，进行模块化组合。对于集团/VIP/VIP客户，客户，以
62、及升级投诉，应减少工单流转和处理环节，直接进以及升级投诉，应减少工单流转和处理环节，直接进入处理执行层面。入处理执行层面。完整的流程体系完整的流程体系分渠道理顺流程分渠道理顺流程营业前台投诉处理流程、1860远端客户投诉处理流程、网站投诉处理流程 、代办网点投诉处理流程分专业理顺流程分专业理顺流程网络投诉处理流程、SP投诉处理流程、支撑系统投诉处理流程、计费投诉处理流程分客户群体理顺流程分客户群体理顺流程VIP客户投诉处理流程、普通全球通客户投诉处理流程、神州行客户投诉处理流程、动感地带客户投诉处理流程、集团客户投诉处理流程、非正常客户投诉处理流程投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体
63、系46湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司投诉制度公开：让客户知晓投诉的相关制度、政策投诉渠道公开：让客户知道投诉的途径和方式投诉过程公开：让客户可以随时了解投诉处理的过程建立投诉处理公开制度，通过建立开放性的客户界面，提高投诉处理过程的透建立投诉处理公开制度，通过建立开放性的客户界面，提高投诉处理过程的透明度，从而改善客户感知明度，从而改善客户感知1860受理投诉营业厅受理投诉网站受理投诉投诉查询热线网站查询投诉一般投诉24小时解决疑难投诉3个工作日解决公开的内容公开的内容营业厅公开 在报刊、电视、
64、户外广告媒体公开业务宣传手册上注明投诉相关事宜 在客户明细账单上注明投诉的相关事宜 投诉指南手册公开的方式公开的方式投诉服务公告投诉服务公告如如果果您您对对我我们们的的服服务务有有不不满满意意的的地地方方，可可以以通过以下方式进行投诉：通过以下方式进行投诉：请您拨打1860客户服务热线请您与您的客户经理联系请您到标有“中国移动”标识的营业厅告诉我们的服务人员请您登录湖南移动梦网网站，将您的问题反映给我们您您可可以以通通过过以以下下方方式式查查询询您您的的投投诉诉处处理理情情况况: :请您拨打XXXXXX（营业厅的咨询服务电话）请您与您的客户经理联系公开原则公开原则工作模板 投诉管理体系投诉管理
65、体系投诉管理体系投诉管理体系47湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司对客户的问题要清晰对客户的答复要清楚客户来访主动相迎客户意见主动转告客户疑难主动解决跟踪所受理问题处理全过程健全首问负责制，通过贯彻健全首问负责制，通过贯彻 “一跟二清三主动一跟二清三主动” ，建立以客户为中心的服务，建立以客户为中心的服务理念和行为准则理念和行为准则首问首问责任人责任人首问首问责任部门责任部门首问责任首问责任配合部门配合部门二清二清三主动三主动一跟一跟主要主要内容内容落落实实首首问问负负责责制制的的关关键键是是要要建
66、建 立立 “一一体体化化考考核核”办法办法主要措施市场部为首问负责制的牵头考核部门各部门定期对首问负责制执行情况进行自查、考核当出现首问负责制执行不到位时，市场部下发违规通知单及整改通知单,保障首问负责制落到实处投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系48湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司落实授权制，明确投诉服务的权限配置，通过权限前移，适度加大一线管理落实授权制，明确投诉服务的权限配置，通过权限前移，适度加大一线管理人员的权限，从而提高投诉现场解决能力人员的权限，从而提高投诉现场解决能力大
67、客户中心营业厅1860呼叫中心中心主管中心主管客户经理客户经理厅经理厅经理值班经理值班经理投诉受投诉受理员理员投诉班长投诉班长CSRCSR系统权限开停机开漫游费用减免滞纳金减免免费补换卡免费换号话费补偿有理由争议资费误差其他业务/费用担保礼品赠送授权项目授权范围根据不同岗位赋予相应的权限标准根据不同岗位赋予相应的权限标准大客户中心：大客户主管、高级客户经理、客户经理营业厅投诉受理人员：营业厅经理、值班经理、营业厅咨询投诉员客服中心：中心主任、投诉处理班组授权范围授权范围投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系49湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注
68、意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司建立内部服务承诺制，明确了各部门接口界面的管理内容，保障了部门之间的建立内部服务承诺制，明确了各部门接口界面的管理内容，保障了部门之间的密切协作，促进投诉处理流程的有效运转密切协作，促进投诉处理流程的有效运转各部门设置内部承诺对口 负责人及协调人每月部门进行自检、考核 整改市场部对各部门承诺执行 情况进监督、检查、考核对执行不力的情况上报考 评领导小组，下发整改通知单各部门按整改通知单 要求进行整改成立内部服务承诺制考评领导小组考评工作办公室（设在市场部）各部门对口负责人及协调人员负责内部承诺制的组织、管理和考核 计费中心网络部管理部门数
69、据部服务标准服务程序服务时限服务内容前台处理组织架构及职责实施要求实施要求明确服务责任人：指本部门在兑现服务承诺时的对口联系、负责人员，及提供服务时如需进行部门间协调时的部门协调人员各级职能、支撑部门应需将办事的程序、具体要求、办理时限和承办人等要素，通过电子和书面通知等形式向公司内部公开各职能、支撑部门要严格按照各自制定的办事时限为一线快速办理所需事项，如有特殊原因需延期办理的，要说明原因报分管领导审批，同时做好解释工作内部承诺范围示意图内部承诺范围示意图投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系50湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保
70、密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司内部服务承诺表（示例）内部服务承诺表（示例）计费中心内部服务承诺表计费中心内部服务承诺表在计费交流网站上及时、准确填写测试结果和测试表格测试项目与需求达到100%吻合计费中心营销案上线测试流程（见附件八）一般业务3日以内完成复杂业务7日以内完成重大业务7日以内完成营销案的上线测试一般业务复杂业务重大业务上报准确率100%上报及时率达到100%资讯流转管理办法对于能够提前预知的消息：如系统升级等提前24小时内形成资讯对于突发性的故障应在故障发生后3小时内形成资讯资讯上报15分钟内签单并转派单工单处理时限达到80%前必须回复客服中心申请延时的工单必须在处
71、理时限达到80%前填报申请延时单至客户服务中心处理及时率达到100%跟进回复率100%支撑类投诉处理流程一般客户投诉小时VIP/紧急客户投诉小时以内支撑类投诉及时处理服服务标务标准准服服务务程序程序服服务时务时限限服服务务内容内容投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系51湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司各受理渠道是否遵循统一的服务标准及操作规范客户投诉信息录入是否详尽准确现场处理是否超越规定的权限受理渠道是否畅通投诉受理投诉受理投诉处理投诉处理升级处理升级处理回访跟踪回访跟踪分析预防分析
72、预防监监控控内内容容监监控控方方式式电子工单流数据统计现场明察暗访社会调查投诉处理的效率投诉处理的效果后台支撑能力咨询信息上报情况电子工单流数据统计内部交流升级流程运行情况各流程环节的处理权限设置合理性集中会议分析对投诉客户进行回访是否及时性是否统计了客户的投诉处理满意度是否统计了客户投诉不满意的原因样本抽查事后分析机制落实是否到位投诉预防机制是否有效疑难投诉处理存在的问题集中分析领导评估建立投诉处理监控机制，确保投诉管理体系正常运行建立投诉处理监控机制，确保投诉管理体系正常运行投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系52湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内
73、部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司优化考核制度，通过重新建立基于总体管理目标的两维考核指标体系，将投优化考核制度，通过重新建立基于总体管理目标的两维考核指标体系，将投诉服务考核指标与各部门的诉服务考核指标与各部门的KPI结合，突出各部门的可控性结合，突出各部门的可控性客户前台服务部门后台支撑部门省公司市州公司县公司横向指“客户前台后台”的跨部门服务链，主要围绕内外部客户服务效率确定考核指标，目标是提高投诉客户满意度，由质检部门进行绩效评估。纵向指“省公司地市公司县市公司”垂直业务部门，主要围绕投诉管理效果确定考核指标，目的是降低投诉量，由直接主管部门进行绩效评估
74、。考核指标考核指标考核部门考核部门考核指标及标准考核指标及标准横向考核指标横向考核指标纵向考核指标纵向考核指标一线一线部门部门省省18601860客户不满意工单比例一次处理解决率投诉处理超时比例服务质量投诉所占比升级投诉率投诉派单准确性营业中心营业中心大客户服务中心大客户服务中心代办中心代办中心支撑支撑部门部门网络部网络部内部服务部门满意度派单处理及时率一次处理解决率XX类型投诉量重复投诉率数据部数据部营销中心营销中心计费中心计费中心分公司分公司客户满意度客户投诉量一次解决率平均处理时限 投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系53湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件
75、内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司造成重大投诉并在中央、省级主要媒体曝光的造成客户投诉被动升级并被集团公司在全国通报批评的在信产部电信用户申诉受理中心正式立案的投诉：正式立案是指客户向信息产业部进行投诉，经信息产业部确认为企业责任的投诉案（集团公司转派的投诉不在此范围内）造成全省大面积投诉，产生重大社会影响的投诉处理超时、推诿相关工作人员的工作过错违反了国家、集团公司、省公司相关政策对客户投诉处理措施不得力服务质量出现问题且后续处理不当对待非正常客户投诉，因处理失当或拒不处理造成的投诉升级、重复投诉等对于重大投诉未及时上报或瞒报，延误了投诉处理时间的确
76、认属于省公司相关部室（中心）责任的：给予省公司相关部室（中心）第一负责人1000-3000元经济处罚在该部室（中心）全年绩效考核评分中扣分确认属于分公司责任的取消该分公司全年服务质量竞赛评优、评先资格对该分公司进行全省通报批评给予该分公司总经理或主管副经理1000-3000元经济处罚在该分公司全年绩效考核评分中扣分建立投诉问责制，杜绝客户投诉被动升级建立投诉问责制，杜绝客户投诉被动升级问责条件问责条件确定责任确定责任考核跟进考核跟进投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系54湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移
77、动通信有限责任公司增加外部仲裁机制，确保客户升级投诉、非正常投诉得到妥善处理，避免因增加外部仲裁机制，确保客户升级投诉、非正常投诉得到妥善处理，避免因客户投诉升级或采取法律手段而使企业被动客户投诉升级或采取法律手段而使企业被动仲裁调解启动条件仲裁调解启动条件符合下面条件之一，即可考虑启动外部仲裁调解流程当客户不接受组织提出的解决方案，且无法继续协商当客户准备采取法律行动时当客户在媒体上发表与事实不符的言论，且对移动公司造成了严重的社会影响的时当由公司建议客户采取仲裁调解时负责审核需要进行外部仲裁调解的客户投诉，形成初步意见，提交经理碰头会，由经理碰头会确定是否进行外部仲裁调解负责协调与省通信管
78、理局、省移动公司、市级领导、各行政机关、其它运营商的关系，保证投诉处理顺畅公司法律顾问全权负责仲裁调解处理过程，负责与仲裁调解委员会的协调和沟通客服中心投诉处理专员参与审查提交外部仲裁调解的投诉工单执行小组分析、评估投诉，评估外部仲裁调解成本，需要的资源投入，影响和后果等，制定相应的应对方案协调小组协调小组职责职责准备小组准备小组职责职责投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系投诉管理体系55湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司在执行层面上，参与投诉服务传递过程的各个部门需要做好事前预防、事中在执行层面上
79、，参与投诉服务传递过程的各个部门需要做好事前预防、事中处理、事后分析三个环节的工作，从而提高处理效率和效果处理、事后分析三个环节的工作，从而提高处理效率和效果 客户客户服务界面执行服务界面执行服务系统支撑服务系统支撑管理部门管控管理部门管控做好事前预防，建立监控、预警机制，快速发现并采取行动，从源头杜绝和减少投诉，尤其是重复、大量类型的投诉，最终降低投诉量事前预防事前预防事中处理事中处理事后分析事后分析通过理顺投诉处理的流程，缩短处理时限；针对焦点难点投诉，制定有效的处理办法，最终提高处理效率做好投诉事后分析工作，总结原因，便于下一步做好预防投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程56
80、湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司通过建立健全各项制度、规范、流程，对投诉服务过程进行改进通过建立健全各项制度、规范、流程，对投诉服务过程进行改进事前预防事前预防事中处理事中处理事后跟踪事后跟踪通过推行首首问问负负责责制制和内内部部承承诺诺制制，明确各部门职责，防止出现推诿现象建立各类投投诉诉的的预预防防机机制制，从源头杜绝或减少投诉量健全投诉处理流程，理顺重重大大紧紧急急投投诉诉的处理流程，增加外部仲裁流程外部仲裁流程调整内内部部授授权权制制度度，尽量实现权限前移，提高一线服务的处理效率通过建立焦
81、焦点点难难点点投投诉诉处处理理流流程程，提高后台处理效果，强化后台支撑能力强化投投诉诉处处理理监监控控机机制制，加强管理部门对投诉处理过程的事中监管推行对重大投诉问题的问问责责制制，惩戒责任部门和人员完善投诉服务的考考核核制制度度，合理构考核指标体系，有效发挥激励作用构造案案例例分分析析模模型型，促进最佳实践的有效共享投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程57湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司事前预防工作包括监控、预警和快速行动三个环节，其中，实时监控引起投事前预防工作包括监控、预警和快速
82、行动三个环节，其中，实时监控引起投诉的潜在隐患是做好预防工作的关键诉的潜在隐患是做好预防工作的关键l事前预防l事中处理l事后跟踪监控引起投诉的潜在隐患，包括实时监控和事后监控监控监控预防预防工作工作要素要素监控监控行动行动预警预警采取措施采取措施发布资讯发布资讯预防工作的各个环节对监控到的异常现象进行分析，判断潜在的影响范围和影响程度，根据设定的标准启动预警等级预警预警根据预警级别，采取相应的措施，包括发布资讯和采取措施消除隐患行动行动建立信息收集、监控的渠道和手段，明确岗位，对外部信息的侦听，要明确协作部门设定合理的预警等级标准，对于无法设定等级的，只明确是否采取行动建立行动的流程内容内容环
83、节环节要点要点投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程58湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司监控监控内容包括内部系统监控监控内容包括内部系统/网络运行异常、内部重大问题、客户投诉、网络运行异常、内部重大问题、客户投诉、外部重大情况等，对于信息的获取需要保证沟通通道的畅通外部重大情况等，对于信息的获取需要保证沟通通道的畅通信息信息来源来源实时监控实时监控内部因素内部因素外部因外部因素素客客户户投投诉诉监控指标拨号不出相关指标掉线相关指标语音质量相关指标接续时长相关指标无法接通（寻呼失败）相关指
84、标网络/系统调整突发故障外部因素SD掉话率（%）SDCCH拥塞率（%）TCH拥塞率(不含切换)(%)TCH掉话率(含切换)(%)信道申请失败率（与寻呼反应相关）(%)工程割接网络调整公共设备调整基站退服会议、集会等情况记录潜在影响分析需要启动预警级别资讯发布范围资讯发布的方式资讯发布内容派单处理通过实时监控系统运行情况，以及收集内外部重大情况的信息，确保第一时间发现可能引起客户投诉的隐患，从而能够及时采取措施 对由于可能影响网络质量的内部重大因素，网络部需要提前告知客服中心资讯员，形成资讯，在全电子工单流系统中发布侦听包括会议、集会等活动信息，需要通过协作部门的配合，保证信息获取及时、准确通过
85、分析客户投诉，发现异常情况l事前预防l事中处理l事后跟踪监控信息源（以网络部为例）监控信息源（以网络部为例）工作模板 投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程59湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司可能严重影响到公司对客户、社会公众或投资者正常履行服务承诺有紧迫的执行或处理时限要求，否则将导致严重后果 黄色色预警黄色色预警影响范围影响范围可能导致到公司的财产或经济利益产生严重损失 橙色预警橙色预警可能导致严重影响到公司整体正常运作 可能导致严重影响到公司的良好企业形象可能引发客户、社会公众、投
86、资者对公司产生普遍性的误解或严重的信任危机 红色预警红色预警2000至5000位用户无法正常使用产品和业务或一个营业厅无法正常办理业务集团公司领导、省公司领导关注的焦点投诉案例或问题 情景界定情景界定影响面约为5000至10000位用户无法正常使用产品和业务或一个地市所有营业厅无法正常办理业务等，且投诉量较正常状态突增客户到公司所在地或营业场所有严重影响工作环境的投诉行为 影响面约为1万用户以上无法正常使用产品和业务或两个地市以上的营业厅无法正常办理业务等，且引发了大面积投诉特殊背景客户直接向省级以上媒体披露，并可能被省级以上媒体曝光预警三级预警机制的影响程度和情景界定预警三级预警机制的影响程
87、度和情景界定 l事前预防l事中处理l事后跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程60湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司行动资讯发布和派单处理（以网络部为例）行动资讯发布和派单处理（以网络部为例）部门具体情况描述信息来源具体时间年 月 日 时 分具体情况说明：值班主任建议建议处理部门建议解决时间具体要求：处理部门签收处理情况反馈处理过程说明处理结果审核处理人员： 部门主管： 值班主任签收并发布资讯更改单部门主管审核发布部门资讯类别资讯发布范围对外 问题基站覆盖小区 全市范围 全省范围对内
88、省客服中心1860 全省营业厅 全市营业厅 基站覆盖范围内的营业厅资讯发布形式对外短信群发 营业厅公示 电视 报纸 对内湖南移动客服信息系统 电话通知 资讯内容尊敬的移动客户：由于 ，将会于 至 时间内，在 范围内会产生 现象，对您造成的不便深表歉意。湘潭移动2005-11-01部门主管审核资讯员联系方式资讯发布申请单资讯发布申请单 投诉预防措施建议单投诉预防措施建议单 l事前预防l事中处理l事后跟踪工作模板 工作模板 投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程61湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责
89、任公司把握把握“三个环节三个环节”系统支撑到位：营销案批准上线后，网络及计费系统支撑到位，并做好上线测试客户理解到位：客服部门对宣传方案把关、宣传部门到营业厅拦截客户征求意见，保证客户对营销方案的理解。 前台培训到位：客服部门编写服务文档，组织培训学习资讯上报到位：提前向1860提供营销方案的资讯信息确保确保“六个到位六个到位”营销方案制定环节：客服部门服务把关、网络部门话务量把关营销方案实施准备环节：确保五个到位营销方案推出跟踪环节 ：投诉信息日反馈、方案可行周分析营销案投诉预防具体措施营销案投诉预防具体措施l事前预防l事中处理l事后跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程62湖
90、南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司月初交费问题提前告知，引导客户适时交费，多渠道交费、错开交费高峰期：交费网点张贴海报、对经常月初来交费客户群发短信系统升级、维护可能带来的影响提前告知提前告知提前告知对BOSS系统及其它外围系统进行实时监控和系统优化加强联机指令优化改造，将系统的故障率降至最低 系统优化系统优化加强对智能网（彩铃、梦网、手机支付等）及银联等代收费平台的维护和管理，降低此类投诉发生 加强智能网加强智能网平台管理平台管理包月费按日收取模式尝试不同品牌错开出帐时间出帐尝试探索新的计探索新的计
91、费出帐模式费出帐模式支撑类投诉预防具体措施支撑类投诉预防具体措施l事前预防l事中处理l事后跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程63湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司SP类投诉预防具体措施类投诉预防具体措施l事前预防l事中处理l事后跟踪加强业务宣加强业务宣传传加强对SP业务使用及资费的宣传，减少因客户不理解业务和因错误操作导致无法进行自助业务的投诉发生制作“梦网业务”客户服务指南小手册，对梦网业务的退定方法、退定渠道、自助服务实现等内容进行宣传，通过营业厅、代办点等客户服务窗口提供给客
92、户在梦网网站开辟宣传专栏短信宣传借助集中营销活动宣传加强对加强对SPSP的的监管监管加强对SP的监管，预防因SP违规操作，造成客户对不知情定制相关业务的投诉当客户定制相关业务时，SP发送定制提示短信，对业务内容，资费标准等信息进行说明，客户确认后，定制生效加强对SP的业务逻辑控制。各市（州）公司每月对SP监控分片包干测试（见附件七），发现问题及时上报数据中心及市场部，及时解决投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程64湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司重复投诉预防具体措施重复投诉预防具体措施
93、省公司市场部每月下发投诉情况通报省公司网络、数据、计费等专业部门每月召开一次投诉分析会，提交分析报告，相关部门参加省公司市场部每季组织一次投诉情况综合分析会，由省公司主管领导主持、相关部门领导参与。分公司建立投诉月分析及上报制度导致客户投诉的关键点导致客户投诉的关键点投诉投诉A A投诉投诉B B投诉投诉C C投诉投诉D D预防措施预防措施投诉类型投诉类型特征分析特征分析（1 1）建立客户投诉分析机制）建立客户投诉分析机制客户跟进服务客户跟进服务客户跟进服务客户跟进服务回访结果抽查整改措施落实情况进行督办通报了解客户信息了解客户信息了解客户信息了解客户信息收集投诉不满的原因听取客户的改进建议和意
94、见分析投诉原因分析投诉原因分析投诉原因分析投诉原因分析客户投诉不满意原因，提出相应的预防措施和方法建立数据库建立数据库建立数据库建立数据库建立不同投诉类型的数据库，将客户投诉不满意信息录入数据库，各个部门可以实时查询（2）完善客户跟进服务制度）完善客户跟进服务制度l事前预防l事中处理l事后跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程65湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司事中处理环节的目的是提高投诉服务传递系统的运转效率，缩短投诉处理时事中处理环节的目的是提高投诉服务传递系统的运转效率，缩短投
95、诉处理时间，主要工作是：理顺并规范各类流程间，主要工作是：理顺并规范各类流程l事前预防事前预防l事中事中处理处理l事后事后跟踪跟踪投诉预防流程投诉预防流程焦点难点处理流程焦点难点处理流程 降低投诉量降低投诉量 客户满意度客户满意度提高处理效率提高处理效率投诉受理、处理流程投诉受理、处理流程升级投诉处理流程升级投诉处理流程重大、紧急投诉处理重大、紧急投诉处理流程流程后台各支撑部门对所负责的投诉类型做好预防工作，形成规范的流程，作为日常工作来抓针对焦点难点投诉，理顺其处理流程，通过流程梳理，明确各部门的协作职责，在提高处理效率额基础上，不断降低投诉量理顺并规范正常的投诉受理和处理流程建立对重大、紧
96、急以及非正常投诉的处理流程，做到快速反应，有效处理对于超出权限的投诉，需要进入升级流程，或者外部仲裁流程，这里需要明确流程启动的条件和执行要点投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程66湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司焦点难点投诉处理通过搭建各部门间沟通协作平台，及时分析引起焦点焦点难点投诉处理通过搭建各部门间沟通协作平台，及时分析引起焦点难点投诉的原因，进而制定方案，采取行动，不断降低焦点、难点投诉量难点投诉的原因，进而制定方案，采取行动，不断降低焦点、难点投诉量投诉协调小组网络部客服中
97、心计费中心数据部网络攻坚小组数据攻坚小组计费攻坚小组属于公司投诉管理的最高决策机构，负责集中分析各类焦点、难点投诉，决策解决方案安排部署各部门的投诉处理工作重心解决各部门暂时不能自行解决的投诉、需要跨部门或跨区域协调的投诉解决方案需要重大资源投入时的协调工作重大紧急投诉以各后台支撑部门为核心成立各类疑难、焦点投诉攻坚治理小组，与现行机构并行，加强对网络/系统的性能监控和故障处理调度，建立预警、实时快速反应机制，实现从被动处理投诉到主动控制预防投诉的转变焦点难点投诉处理组织架构焦点难点投诉处理组织架构l事前预防事前预防l事中事中处理处理l事后事后跟踪跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服
98、务过程67湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司针对造成网络投诉的疑难问题，实时快速反应，实现从被动处理投诉到主动控制预防投诉的转变通过对网络类投诉的集中分析，确定网络优化方案，重点解决投诉量较大的区域的网络覆盖和网络信号问题建立联合攻建立联合攻关小组关小组网络投诉快速反应机构分为两级：一级处理部门对应交换维护中心监控室，负责对投诉工单进行统一处理、转派、质量审核及反馈二级处理部门对应各维护部门和各专项或攻坚小组，负责对一级处理部门转派的投诉工单进行处理及反馈落实集中分落实集中分析制度析制度明确不可控网
99、络投诉界定范围第一时间上报资讯至1860取得客户谅解，仍抱怨的客户改派建议单 建立不可控建立不可控网络投诉资网络投诉资讯上报制度讯上报制度网络类焦点难点投诉处理具体措施网络类焦点难点投诉处理具体措施l事前预防事前预防l事中事中处理处理l事后事后跟踪跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程68湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司SP类焦点难点投诉处理具体措施类焦点难点投诉处理具体措施加强加强SPSP管理管理落实集中分落实集中分析制度析制度加强对SP的集中管理和规范，加大考核力度。加强对SP的
100、监管，预防因SP违规操作，造成客户对不知情定制相关业务的投诉。各分公司营业中心成立SP业务项目管理小组，定期对SP业务情况进行监督，要求每个服务厅每天上报SP咨询投诉情况，做到实时跟踪实时处理，及时上报加强对SP的业务逻辑控制。各市州公司每月对SP监控分片包干测试。发现问题及时上报数据中心及市场部，及时解决填写并上报焦点难点投诉分析表，市州分公司及省公司各部门需将报表于每月5日前汇总到数据部，作为数据部分析投诉问题的依据各市州公司定期对SP疑难问题进行分析， 提交改进措施每月召开疑难投诉分析会议前由客服中心将收集到的上月的难点、热点问题提交给相关部门，相关部门在会议上予以答复，如未能现场答复的
101、，应说明原因及回复时间l事前预防事前预防l事中事中处理处理l事后事后跟踪跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程69湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司增加营业员系统查询功能，便于前台第一时间核查投诉原因对于话费类投诉，本着”先酌情退费，后迅速核实“的原则处理，事后做好稽查，控制风险权限前移权限前移省公司对计费中心系统稳定情况进行考核计费中心对厂商进行考核：每月对系统厂商进行考核打分，具体由省公司市场部根据地市上报的系统稳定情况进行评分落实考核落实考核故障申报流程前台授权制度后台紧急支援制
102、度重大故障紧重大故障紧急处理急处理支撑类焦点难点投诉处理具体措施支撑类焦点难点投诉处理具体措施l事前预防事前预防l事中事中处理处理l事后事后跟踪跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程70湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司省公司网络部省公司网络部分公司分公司省公司网络部省公司网络部分公司分公司湖南公司对方公司建立基站变更数据适时上报制度建立基站变更数据适时上报制度明确对方局确认时限，并纳入考核明确对方局确认时限，并纳入考核明确省公司网络部确认时限及计费中心后台处理时限明确省公司网络部确认
103、时限及计费中心后台处理时限加强与对方省公司网络部门沟通加强与对方省公司网络部门沟通省公司计费中心省公司计费中心边界漫游类焦点难点投诉处理具体措施边界漫游类焦点难点投诉处理具体措施l事前预防事前预防l事中事中处理处理l事后事后跟踪跟踪投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程71湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司 重大重大/紧急投诉处理建立重大、紧急投诉处理流程紧急投诉处理建立重大、紧急投诉处理流程l事前预防事前预防l事中事中处理处理l事后事后跟踪跟踪客服中心客户投诉信息投诉级别判别客服中心本部
104、门能否处理客服中心处理市场部处理结果回复客户客 户 是 否满意客服部结案存档将信息反馈市场部公司领导处理结果反馈客服中心客 户 是 否满意市场部将结果反馈至客服中心客 户 是 否满意外部仲裁黄色预警市场部处理橙/红色预警否结束是否是是否否是处理结果回复客户处理结果回复客户处理结果市场部市场部公司领导公司领导外部仲裁外部仲裁红色特急预警投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程72湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司升级投诉处理建立外部仲裁流程升级投诉处理建立外部仲裁流程l事前预防事前预防l事中事
105、中处理处理l事后事后跟踪跟踪非正常投诉客户非正常投诉客户对于超出正常流程权限和能力的无理由投诉，移交外部仲裁流程处理移交审查移交审查审查内容包括：投诉处理历史情况；客户的背景资料；投诉客户的真实需求；投诉处理替代方案；仲裁结果预测等仲裁调解准备仲裁调解准备充分收集相关证据，包括投诉录音、话单记录等。拟定仲裁选择方案， 确定仲裁过程中承诺底线。寻求第三方法律援助，收集有关法律法规条文执行仲裁结果执行仲裁结果严格执行外部仲裁调解机构裁定的决定执行仲裁程序执行仲裁程序仲裁委、消协、消保、法院结果回访结果回访经外部仲裁调解处理后，及时对客户进行回访，了解行动的效果和客户满意度。并对客户进行定期跟进关怀
106、，对仍不满意的客户，以书面报告形式反馈省公司市场部，经省公司市场部认定后，以资讯单形式上报省客服中心，同时继续对客户进行跟踪关怀分析投诉产生原因，制定措施以便消除问题产生原因，防止重复投诉投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程73湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司事后环节的改进，主要是落实对投诉管理体系的评审制度事后环节的改进，主要是落实对投诉管理体系的评审制度l事前预防事前预防l事事中处中处理理l事事后跟后跟踪踪 持续改持续改进小组进小组市场部市场部收集投诉持续改进信息组织召开持续改进会
107、议制定持续改进工作计划对投诉管理体系进行持续改进是否存在问题结束否确定各部门改进方案管理体系改进成果备案是持续改进方案的落实和效果验证评审流程简图评审流程简图 持续改进参与部门：持续改进参与部门：持续改进时间：持续改进时间：持续改进内容持续改进内容投诉管理目标投诉管理目标投诉管理流程投诉管理流程投诉管理制度投诉管理制度投诉执行投诉执行投诉满意度投诉总量流程闭环性流程完善性投诉制度完善性投诉制度规范性前台人员投诉处理技巧后台支撑的及时性投诉管理体系持续改进总结：投诉管理体系持续改进总结：对投诉管理体系改进建议：对投诉管理体系改进建议：投诉管理体系改进落实部门：投诉管理体系改进落实部门：投诉管理持
108、续改进报告投诉管理持续改进报告 执行要点执行要点投诉管理体系持续改进机构主要以成立投诉协调小组的形式展开工作持续改进工作归口管理部门：市场部投诉管理持续改进小组每季度进行持续改进一次，市场部根据实际运行情况制定持续改进计划 工作模板 投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程投诉服务过程74湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司建立三级投诉管理培训体系建立三级投诉管理培训体系责任部门：省公司市场部工作职责：负责制定全省投诉培训计划，指导全省培训工作培训周期：每半年组织一次全省的投诉管理培训培训重点：投诉管理知
109、识、服务技能、业务知识及服务政策等责任部门：市州公司市场部工作职责：负责制定地市投诉培训计划培训周期：每季组织一次全公司的投诉管理培训培训重点：投诉管理知识、服务技能、业务知识及服务政策等工作职责：负责本部门（班组）的投诉培训计划制定及实施培训周期及培训重点： 部门内部每月组织一次，重点在业务知识，服务技能 班组每周组织一次业务培训、每日组织典型案例分析，及时总结服务技巧省公司省公司市州公司市州公司相关部门相关部门三三级级培培训训体体系系基础层面提升基础层面提升基础层面提升基础层面提升75湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密
110、湖南移动通信有限责任公司采取多种培训方式采取多种培训方式服务理念培训服务技能培训业务知识培训双向培训双向培训后台对前台培训， 重点是各种投诉 类型的处理要领 和规范前台对后台培训 重点是客户投诉 的服务技巧轮岗培训轮岗培训前后台人员互 换岗位重点是前、 后台工作人员在 实践中亲身体验， 换位思考专题讲座专题讲座组织专题讲座 重点是强化投诉 处理人员的专业 技能案例分析案例分析组织案例研讨分 析会重点是交流 实践经验，总结 最佳方法，形成 案例，推广经验服务理念培训主要内容：“投诉是机会、投诉是资源、客户永远是对的”的服务理念个人修养培训服务技能培训主要内容：心理素质培训沟通技能培训处理技巧培训
111、业务知识培训主要内容：投诉分类投诉派单投诉处理流程、管理制度新的业务知识员工素质提升基础层面提升基础层面提升基础层面提升基础层面提升76湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司辅助案例客服代表处理闪光点可以改进的地方客户期望值满足情况分析建议方案建议处理流程处理要点法律释义涉及到法律方面的问题，进行简单的法律释义，帮助投诉处理人员理解并对简单的法律质疑进行应对 投诉背景分析客户期望值及行为表现分析投诉处理难点要点分析分析实际案例提出建议方案分析过程部分分析过程部分 主体方案部分主体方案部分投诉产生的原因出
112、现的频率客户行为表现形式客户可能提出的要求客户期望值分析，及客户基于不同期望值的通常的行为表现该类型投诉的处理要领及处理过程中关键点的注意事项123 统一应用投诉典型案例分析模型，提高服务人员案例分析能力，实现经验知统一应用投诉典型案例分析模型，提高服务人员案例分析能力，实现经验知识共享识共享基础层面提升基础层面提升基础层面提升基础层面提升77湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司加强代办服务渠道的建设，尤其针对农村市场，拓展并规范农村代办投诉服加强代办服务渠道的建设，尤其针对农村市场，拓展并规范农村代
113、办投诉服务渠道务渠道将代办网点投诉管理工作与代理佣金挂钩统一归口管理统一归口管理建立农村代办点投诉处理流程，有条件的网点（大集镇）可以申请接入电子工单系统，赋予相应的系统权限加强代办点人员的业务培训，确保代办服务网点提供规范的服务 统一操作规范统一操作规范在显著位置张贴投诉受理服务功能、投诉受理流程、服务规范、投诉监督电话 当地分公司下发客户投诉紧急支援联系卡统一服务标识统一服务标识基础层面提升基础层面提升基础层面提升基础层面提升78湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司预警提示功能预警提示功能投诉客户
114、档案查询功能投诉客户档案查询功能信息共享功能信息共享功能l工单派发积压提醒l工单处理超时提醒l工单回复超时提醒l历史投诉记录查询l投诉客户黑名单查询l投诉处理状态查询l投诉记录各渠道共享l投诉资讯各渠道共享l1860WEB知识库各渠道共享信息系统优化建议：丰富电子工单流系统核心功能，增加决策分析模块信息系统优化建议：丰富电子工单流系统核心功能，增加决策分析模块基础层面提升基础层面提升基础层面提升基础层面提升79湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司目目录录湖南移动投诉管理整体思路湖南移动投诉管理整体思路
115、湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理实施情况及下一步工作建议湖南移动投诉管理实施情况及下一步工作建议实施情况介绍实施情况介绍下一步工作建议下一步工作建议80湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司湘潭公司项目实施工作介绍（湘潭公司项目实施工作介绍（1/2)类别类别相关机制相关机制工作重点工作重点推推进进成果成果参与部参与部门门事事前前预预防防投诉管理预防机制落实各部门的预防制度，固化流程各部门的投诉预防流程市场部、客服中心、网络部
116、、计费中心、数据部投诉培训制度固化内部培训制度建立各部门培训计划市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部、人力资源部投诉授权制度进一步落实投诉权制度固化各部门授权权限市场部、客服中心、营业中心、大客户中心投诉内部承诺制度落实后台支撑部门（网络部、数据部、计费中心）内部承诺制内部承诺制标准的实行市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部投诉首问责任制落实首问责任制首问责任制度严格执行市场部、客服中心事事中中处处理理投诉难点、焦点集中分析严格执行难点、焦点投诉分析流程固化的分析流程市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部、市场拓展部投诉重大应急处理处理执行应急处理流程，模拟应急流程的执行过程固
117、化的应急处理流程市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部投诉外部仲裁实行投诉仲裁制度投诉仲裁小组的确立市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部投诉处理监控制度监控机制的落实固化投诉处理各个环节监控的方式市场部、客服中心实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍81湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司湘潭公司项目实施工作介绍湘潭公司项目实施工作介绍（2/2)类别类别相关机制相关机制具体安排具体安排推推进进成果成果参与人参与人员员事事后后总总结结提提升升投诉问责制推进落实投诉问责制度 固化投诉问
118、责制度市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部投诉案例分析模型各部门熟练使用投诉案例分析模型 固化投诉案例分析模型市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部投诉评审机制模拟投诉评审流程，对投诉管理体系进行评审 投诉评审流程的固化市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部辅辅助助机机制制农村投诉管理制度建立农村投诉管理流程农村投诉流程的固化市场部、客服中心、市场拓展部投诉公开制投诉公开制的初步实行投诉公开制初步验证公司领导、市场部、客服中心、网络部、计费中心、数据部全程全程监监控机制控机制服务质量全程检查、监督制度实施投诉服务质量的全程检查流程投诉服务质量流程的固化市场部、客服中心、营业中心实
119、施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍82湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司通过实施，搭建了系统的投诉管理体系，为下一步投诉服务能力的全面提升通过实施，搭建了系统的投诉管理体系，为下一步投诉服务能力的全面提升奠定了坚实的基础奠定了坚实的基础投诉管理投诉管理体系手册体系手册流程流程/ /规范规范/ /制度制度一线记录及工作模板一线记录及工作模板投诉管理理念和目标投诉管理理念和目标投诉管理的体系结构、职投诉管理的体系结构、职责权限及管理原则责权限及管理原则投诉管理的核心流程及相投诉管理的核心流程
120、及相关文件关文件体系运转过程留下中的各体系运转过程留下中的各种资料，比如表格、报告种资料，比如表格、报告等等 实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍83湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司通过实施，健全并规范了流程，通过加强对流程的管控，提高了流程效率，通过实施，健全并规范了流程，通过加强对流程的管控，提高了流程效率，为投诉服务管理目标的实现提供了强大的驱动力为投诉服务管理目标的实现提供了强大的驱动力投诉预防流程投诉预防流程焦点难点处理流程焦点难点处理流程 降低投诉量降低投诉量 客户满意度客
121、户满意度提高处理效率提高处理效率投诉受理、处理流程投诉受理、处理流程升级投诉处理流程升级投诉处理流程重大、紧急投诉处理流程重大、紧急投诉处理流程 实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍84湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司通过实施，有力地推动了湖南移动投诉服务能力的全面提升通过实施，有力地推动了湖南移动投诉服务能力的全面提升1.1.2.2.提高决策分析提高决策分析能力能力4.4.提高管理控制提高管理控制能力能力 3.3.提高后台支撑提高后台支撑能力能力提高一线服务提高一线服务能力能力 搭建
122、投诉管理体系搭建投诉管理体系理顺投诉处理流程理顺投诉处理流程 实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍85湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司湖南省移动公司湖南省移动公司投诉管理体系手册投诉管理体系手册主要制度文本主要制度文本湘潭市移动公司湘潭市移动公司投诉服务工作手册投诉服务工作手册湖南省移动公司湖南省移动公司客户投诉培训手册客户投诉培训手册 实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍86湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注
123、意保密 湖南移动通信有限责任公司投诉量投诉量投诉客户投诉客户满意度满意度由于整个体系运行时间较短，对于投诉量的影响尚不能从数据中完全准确反映出来，尤其对于由于系统故障引起的焦点投诉，短时间不会右明显的效果，但是从地市公司可控的投诉量数据变化可以看出，效果开始显现11月份湘潭公司受理SP类投诉共计175笔，较10月份下降了104笔。其中，退订类较10月份下降95笔，定制类下降17笔；11月份全区共受理业务片投诉91笔（1860受理83笔，市公司受理8笔），比10月份下降21笔；11月份以来，全区业务差错类投诉14笔，比10月下降16笔由于湘潭市区的网络问题暂时无法解决，由此引起的客户投诉也不能给
124、予满意答复，从而影响了客户满意度11月份以来，湘潭公司普通客户投诉275笔，客户满意度为97%。另外VIP客户投诉133笔，客户满意度为99%主要效果指标主要效果指标 实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍87湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司1111月月份份受受理理SPSP类类投投诉诉共共计计175175笔笔，较较1010月月份份下下降降了了104104笔笔。其其中中，退退订订类类较较1010月月份份下下降降9595笔笔，定定制类下降制类下降1717笔。笔。SPSP投诉量总体情况投诉量总
125、体情况11月份湘潭公司月份湘潭公司SP投诉投诉量下降投诉投诉量下降退订类较退订类较1010月份月份下降下降9595笔笔（数据来源：湘潭移动公司月度投诉情况分析）（数据来源：湘潭移动公司月度投诉情况分析）定制类较定制类较1010月份月份下降下降1717笔笔 实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍88湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司11月份湘潭公司业务投诉量下降月份湘潭公司业务投诉量下降1111月月份份全全区区共共受受理理业业务务片片投投诉诉9191笔笔（18601860受受理理8383笔笔
126、，市市公公司司受受理理8 8笔笔），比比1010月月份份下下降降2121笔笔。投投诉诉的的重重点点集集中中在在服服务务质质量量、数数据据业业务务和和支支撑撑系系统统三三大大类类，共共占占业业务务投投诉诉量量的的71%71%。其其中中数数据据业业务务类类上上升升8 8笔笔，支支撑撑系系统统类类上上升升6 6笔笔，话话费类下降费类下降1919笔，服务质量下降笔，服务质量下降8 8笔。笔。业务投诉量总体情况业务投诉量总体情况（数据来源：湘潭移动公司月度投诉情况分析）（数据来源：湘潭移动公司月度投诉情况分析）话费类下降话费类下降1919笔笔服务质量下降服务质量下降8 8笔笔 实施情况介绍实施情况介绍实
127、施情况介绍实施情况介绍89湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司1111月月份份全全区区共共受受理理网网络络投投诉诉317317笔笔（18601860受受理理315315笔笔，市市公公司司受受理理2 2笔笔），比比1010月月份份上上升升161161笔笔。投投诉诉的的重重点点集集中中在在拨拨号号不不出出236236笔笔、信信号号不不稳稳定定4242笔笔二二大大类类，共共占占网网络络投投诉量的诉量的87.7%87.7%。由于系统原因，湘潭公司由于系统原因，湘潭公司11月份网络投诉量上升，建议近期加大力度做
128、好网月份网络投诉量上升，建议近期加大力度做好网络监控预防工作络监控预防工作（数据来源：湘潭移动公司月度投诉情况分析）（数据来源：湘潭移动公司月度投诉情况分析）网络投诉量总体情况网络投诉量总体情况投诉的重点集中在投诉的重点集中在“拨拨号不出号不出”，本月，本月236236笔，笔，上升了上升了175175笔笔由于SDCCH拥塞，导致通话不正常，造成72位客户投诉基站故障造成投诉47笔载频故障造成投诉10笔交换机SD分配率过低，造成22投诉数据异常引起投诉8笔.原因分析原因分析 实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍实施情况介绍90湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件
129、 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司建议湖南移动从以下方面着手，继续推进投诉服务工作的全面提升！建议湖南移动从以下方面着手，继续推进投诉服务工作的全面提升！全面导入投诉管理体系内容，进行运转，注意信息系统建设的配合发现问题，重点突破。重点优化各流程，加强对流程的管理，确保流程顺畅全面提升投诉服务工作 ，形成完善的投诉服务管理系统结合服务策略的调整，不断优化目标管理目标管理资源管理资源管理界面管理界面管理流程管理流程管理考核制度考核制度预防机制预防机制l夯实基础夯实基础l重点突破重点突破l全面提升全面提升l持续优化持续优化组织调整组织调整信息系统信息系统培训体系培训体系下一步工作建议下一步工作建议下一步工作建议下一步工作建议91湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 湖南移动通信有限责任公司全面推进，创造突破！全面推进，创造突破！全面推进，创造突破！全面推进，创造突破！推动湖南推动湖南推动湖南推动湖南移动服务能力全面提升！移动服务能力全面提升！移动服务能力全面提升！移动服务能力全面提升！
