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1、日期：2009.11.20作者：义成云客服目录什么是云客服云客服工作平台的介绍云客服工作制度劳务费结算、晋级制度、考核制度质量考核与转接标准系统常见问题什么是云客服2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式【云服务】，【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚众人的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。2011年，淘宝【云客服】牵手校园，与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭学”中心合作，成为大学生受欢迎的“勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校门，即可利用业余时间为淘宝
2、客服提供帮助，提高自己的综合素养、积累社会实践经验，更为自信、从容的踏入社会工作。迄今为止，淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训，帮助更多的大学生学习、成长。近3000名大学生成为合格的云客服。同时，【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位，并为实践期间表现优异者主动推荐岗位。半年来，近10个淘宝实习岗位的对内招聘，已有近100余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。什么是云客服？如何获得工作认证资格流程：报名学习-参加培训认证考试考试通过开通云服务账号-上岗【报名条件】：1、通过支付宝实名
3、认证；2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上（我们深信只有自己懂了才能帮助别人）3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。4）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线。5）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派：http:/ 服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。业务准确性快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。对于职责范围内问题都能准
4、确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。正确运用模板信，不答非所问。操作规范系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于：1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。2.恶意申请小休阻止会员正常流入。3.未解决会员问题直接关闭对话框。云服务质量考核制度考核对象：全体云客服考核形式：服务抽查+神秘客户考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流转率高的云客服）神秘客户（重点业务范围：每日用邮件或是公告反馈的业务知识点）质量
5、评分细则：每月每人20次服务记录，每次服务记录依照【服务态度】【业务准确性】【操作规范】3项要求进行评估单项不符合即为记录出错一次凡是在考核过程中，违反云客服规章制度的，即当月质量成绩为不合格。符合以下情况，即当月质量成绩为不合格单项累计出错频次:【服务态度】5次;【业务准确性】8次; 【操作规范】5次综合累计出错频次：三项相加15次。质量反馈：反馈形式：每周日在24：00前以邮件的形式进行反馈反馈内容：当周抽查的服务记录中单项出错的所有记录系统常见问题系统常见问题初学弟子服务时，出现4个，5个会员，怎么办？只是表面上多出会员，实际上只服务3个会员。多出的是由于系统滞后没有下线而已，多数这类会员长时间不说话。当下班时间到后，陆续还有会员进入提问怎么办？这个是由于系统提示快到时间下班了，之后小二未点击确定造成的。如果确定是已经下班，但还有会员陆续进入，直接操作关闭浏览器窗口即可。 已经上线5分钟，一个会员都未进入，怎么处理？这个是由于网络延迟造成的，建议小二立即刷新页面。等待会员的重新记录。此时，造成的流转个数，绩效中无法更改。上班过程中，浏览器崩溃处理方法？尽快重新打开浏览器，再次上线服务，还可以继续上线工作。系统会自动记录你的在线服务时长。系统常见问题点击“联系值日生”没有反应处理方法？建议可以按照http:/
