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1、护士礼仪l随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。 美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛l护士礼仪是时代的产物l长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，首先要有崇高的品德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条还很不够，还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。l这就要求必须掌握护士礼仪。南丁格尔视护理为“艺术”l曾指出：“人是各种各样的由于社会、职业
2、、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要使千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”l护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。礼的起源l中国素有“礼仪之邦”的美称l礼的起源可追溯到远古社会的原始宗教祭祀活动。礼的最初含义就是供神的仪式。l最早记载中国古代礼制的著名典籍有三部：周礼、仪礼、礼记，统称“三礼”。其中周礼偏重于记载典章制度；仪礼侧重于规定人们的行为规范；礼记则带有阐述性，主要是对古礼的诸多分支作出具体说明。从而共同组成了中国传统礼制的全部总和。礼仪与现代生活l在现代生活中，礼仪与每一个人都有关系。生命不同时期所熟悉的礼仪不同。l例如
3、：婴儿期，开始对子女进行家庭礼仪的教化过程；青少年主要在家庭和学校里接受教育，进行尊老爱幼，尊师守纪，文明礼貌，与周围的人保持友善的关系的教育过程；参加工作后进行公共礼仪与职业礼仪的教育。l不同的角色亦有不同的礼仪要求。护士礼仪的含义l护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。l护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。是
4、塑造护理交往形象美的学问是个人形象与团队形象的塑造l护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的,护士良好的形象,不仅使医院给各类公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还影响着社会对护士职业的评价；影响到护士在社会中的地位。护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。l护理礼仪不但作为护理职业中行为要求，更是作为一种专业的行为规范，它指导和协调护理人员在护理行为过程中，如何艺术性地运用护理程序，解决服务对象在身体、心理
5、、社会等方面的问题，实施有利于他们全面健康，有利于处理护患关系的言行举止等专业要求护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则l护士礼仪是护理活动中的一种善良体现它要求护理工作者将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能具有优雅的仪态，丰富的表情，得体的举止，体现出对他人的恭敬、尊敬、友好、谦和，也表现出自己的谦虚、诚恳、善意、平和、文雅。护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则l从表面上看，护士礼仪只是一种职业的行为，但实际上，却具有非常丰富的文化内涵，是行为人的全部文化修养的外在体现。关爱每一位患者，让每一位患者满意。例如：礼仪的差异性；韩国患者住院的禁忌；阿拉伯
6、地区的患者的特出礼仪要求等。护士礼仪研究的内容l护士的仪表礼仪l护士的仪态礼仪l护士的语言交流礼仪l护士行为礼仪护士的仪表礼仪l仪表是护患交往中最先摄入对方视野的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且以非语言为主。l“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。l仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪l护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，
7、更不要佩戴夸张的头饰。护士的仪表礼仪l手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。护士的仪表礼仪l护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。护士的仪表礼仪l护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。l赤脚是不礼貌的。护士的仪态礼仪是指护理活动中的护士表情、
8、姿势、和动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪l表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。l当我们区别一个人的情绪的时候，我们不会忙着先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面部表情实在是写在脸上的心思。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。因为，在我们的人体上没有那一个部位比脸更富有表情达意的作用。护士的仪态礼仪l眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与
9、服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。l总之，眼睛往往自然地流露出内心的情感，但也不是不可以经过训练学习，提高礼仪修养就能完全掌握的，为让眼睛正确地表达自己，以求好的效果，当然也要学会观察别人的眼神，从对方目光的真实态度中，调整自己的交往方式。护士的仪态礼仪l微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报
10、以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。护士的仪态礼仪l同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程度为根本评判依据。如：著名的希尔顿集团l微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。足以证明微笑在护理工作中的重要。l微笑要注意环境与场合。护士的仪态礼仪l姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号，是传递感情的一种表达方式，是显现雅俗的重要标尺。l端正的立姿l优雅的走姿l稳重的坐姿l护理工作中常见的姿势 推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。护士的仪态礼仪l
11、动作：护理治疗过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗工作。如：通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内，给患者叩背、排痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。l护士的动作要求轻柔有力。护士的仪态礼仪l界域：必须与他人保持的间隔距离。l亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。l个人区域：一般在 米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。l社交区域：一般在米，护理教学查房。l公共区域：一般在3.5
12、米以上，学术报告，讲课、护士长例会。护士的语言交流礼仪l语言交流礼仪是指在交流中语言应具有的礼仪规范。在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、护患关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。“良言一句三冬暖，恶语l每个领域、每个行业都有自己独特的语言特色。在与患者交流时应掌握护士的语言技巧。护士的语言交流礼仪l语言技巧 语气 ：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。 节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的
13、话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭。l语言技巧 倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。倾听时应注意什么话题是病人想避免的？何种情况病人会转移话题？病人说话时，有哪些地方让你感到话题不一致？ 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。 通过提问还能从患者的回答中发现问题的实质。为下一步的护理诊断提
14、供依据。语言技巧说服：就是要使自己的想法变成他人的行动。 说服工作是护理治疗的重要组成部分。在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。 通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识，变成服务对象预防疾病的行动，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增进健康的目的。语言技巧鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”
15、，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。癌症患者首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。护士语言的应用形式l一、礼貌用语l1.招呼语：问候、问答、称呼(年龄、行业、统称）l2.请求：请把胳膊放平，我给您测血压l3.感谢：l4.道歉:请原谅、实在抱歉、真过意不去l5.道别:二、禁忌与婉言l在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再
16、回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。三、电话礼仪l接电话时的笑容和姿势l主动友好、自报家门l用语文雅、口气温和、注意语音语调l说话简明，节约时间l迟接电话须表歉意l电话语气要委婉l与同事通话避免使用昵称l分清对象、轻放电话护士行为礼仪l就是指护士在护理过程中言行举止的规范要求。l护士的行为礼仪不仅反映了护士的综合素质，而且关系到对患者的护理效果。l护士的基本行为 要求 1.尊重患者:是把患者放在平等的位置上,使处于疾病状态下的人保持心理平衡,不因疾病受歧视,保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的，是临床护理工作中十分重要的一项制度。应注意：与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及；
17、注意与患者交谈的地点；维护患者的身体隐私权；医护进入病房要经过患者同意；维护患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。 护士行为礼仪2.诚实守信l是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动,实现诺言。在交往中，患者常将护士当成知己，有什么困难和要求都会和护士诉说，请求护士给予帮助。护士 应根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。3举止文雅l是指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好人际关系的建立。初次接触患
18、者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。4.雷厉风行l是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断。护理工作是为了治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争得了生命。在抢救中，特别需要雷厉风行的工作作风。5.通情帮忙l是将对方的情感及其情感产生原因的理解反馈给对方的能力。设身处地地感受到他人的不幸，并且通过对他人的帮助使自己感到快乐。护士行为礼仪l护士在临床护理工作中的行为礼仪 接待患者的礼仪 自我介绍的礼仪 询问病史与收集资料时的礼仪 基础护理操作时的礼仪 护士行为礼仪l护士在日常工作环境中的行为礼仪 交班时应注意的礼仪:集体、床头 乘电梯时的礼仪：专人控制、无 人控制、
19、超载、表情。 接待院外有关人员来院时的礼仪：对院外护理界同仁来访的礼仪 对院外检查、评审人员的礼仪医院护士礼仪培训站 姿座 姿走 姿端治疗盘前 言l护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件，医疗工作不仅中得以生存的必备条件，医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就不能处理好如果护理人员不懂礼仪，就不能处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地护患关
20、系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。完成医疗护理工作。 淡妆上岗l淡妆上岗是自尊自爱，热爱生活的直接淡妆上岗是自尊自爱，热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。积极健康的人生态度。l护理人员淡妆上岗既能使他自身容光焕护理人员淡妆上岗既能使他自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。战胜疾病，回归社会的信心。正确的目光交流与微笑l护士良好的形象对自己对病人都护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义
21、；而正确的目光交具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医护人员本职工作流与微笑更是医护人员本职工作的重要内容的重要内容正确的目光交流l眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为感情的神经。在准确的信号，被称之为感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量中，人的各种感觉器官接收的信息总量中，眼睛独占眼睛独占70%。职业的微笑 l护士职业的微笑护士职业的微笑比其他行业的微比其他行业的微笑更为重要，我笑更为重要，我们作为医务工作们作为医务工作者每天面对在病者每天面对在病中挣扎的病人，
22、中挣扎的病人，所以，我们这个所以，我们这个职业就更应该比职业就更应该比其他行业更懂得其他行业更懂得微笑在病人的身微笑在病人的身上能起到什么样上能起到什么样的作用。的作用。微笑服务l微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得対病病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得対病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。所以我人
23、微笑和示爱，拉近与病人的距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。去做好它。职业语言l语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反应出一艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反应出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华l与病人沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常与病人沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言
24、型交流和非语言型重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流）交流等属于非语言交流）l我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。治疗性、规范性。文明服务七声l患者初到有迎声患者初到有迎声l进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声l操作失误有道歉声操作失误有道歉声l与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声l遇到患者有询问声遇到患者有询问声l接到电话时有问候声接到电话时有问候声l患者出院有送声患者出院有送声职业语言l职业语言美的特点职业语言美
25、的特点l 准确准确l 简洁简洁l 富有感情富有感情l职业风度职业风度l 态度诚恳大方态度诚恳大方l 语言亲切自然语言亲切自然l 表达得体明确表达得体明确职业语言美的特点l准确：就是想让表达的意思叫准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚人一听就清楚l简洁：具体可行，形象性强，简洁：具体可行，形象性强，好记好用。好记好用。l富有感情：就是把自己摆在病富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思人和病人家属的位置上换位思考。考。职业风度l医务人员在任何环境、条件和情况下，医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾，我们应以柔和
26、来化解矛盾。化矛盾，我们应以柔和来化解矛盾。柔和的力量 例子：例子： 生物课上，先生问学生：生物课上，先生问学生：“用什么用什么浓度的酒精消毒最好浓度的酒精消毒最好”。学生们齐。学生们齐声回答：声回答：“当然是越浓越好啦！当然是越浓越好啦！”先生说：先生说：“错了，太高的浓度会使错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极端的时间内形成一细菌的外壁在极端的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的透润进去，效果才好。柔和的透润进去，效果才好。”所所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定
27、为定为75%。柔和的力量l例子总结：例子总结： 柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量 柔和是品质和风格，它不柔和是品质和风格，它不丧失原则丧失原则 柔和是一种更高境界的坚柔和是一种更高境界的坚守守 柔和是依旧恪守尊严的艺柔和是依旧恪守尊严的艺术术处理护患纠纷中的互补礼仪l护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。点。l护患发生纠纷的时候，同事之间应该是护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。互补礼仪。l领导者调停弥补纠纷的礼仪。领导者调停弥补纠纷的礼仪。医务人员的职业气质l气质：是情绪
28、、态度、性格内涵等综合气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质的外在表现。素质的外在表现。l气质美不受年龄限制，它随文化素养、气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、品质、个人阅历而提高。个性、品质、个人阅历而提高。护士日常工作礼仪接待新入院病人礼仪l与病人交谈并带病人熟悉一下环境。与病人交谈并带病人熟悉一下环境。l护士在引导病人进入病房的过程中，要护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。主动热情帮助拎包或提取重物。l要与病人平行，切记只顾自己往前走把要与病人平行，切记只顾自己往前走把病人甩在身后。病人甩在身后。病房护士要做到“八个一”l一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸l一个亲
29、切的称呼一个亲切的称呼l一张整洁的病床一张整洁的病床l一壶新鲜的开水一壶新鲜的开水l一次周到耐心的入院介绍一次周到耐心的入院介绍l一次准确规范的健康评估一次准确规范的健康评估l一次用药的宣教一次用药的宣教l做好第一次治疗做好第一次治疗病房护士要做到“七到”l病人到病人到l医生护士敬语到医生护士敬语到l微笑到微笑到l水到水到l饭到饭到l治疗到治疗到l护理措施到护理措施到使新入院病人有归宿感l入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治场，做好自我介
30、绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。疗，以满足病人归属的需求。l在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此尊重。和彼此尊重。一切从病人的需求出发l新入院病人来到病区，接诊护士应起新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候。立问候。l病人在护士站办理手续后，应尽快将病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房。病人引导入病房。l责任护士不应在护士站询问病史、测责任护士不应在护士站询问病史、测血压
31、和查体。血压和查体。护士的首问责任制l当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。时，护士不应推脱。l作为被病人首次问到的护士，应设法把作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。结果告知病人。l护理的理念：以病人为中心护理的理念：以病人为中心呼叫器不能代替观察巡视l护士要教会病人使用呼叫器的方法，但护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。是它不能取代了护士巡视病房的责任。l护士应多巡视、主动的照顾病人。护士应多巡视、主动的照顾病人。l接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。操作治疗前的礼仪l
32、护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。亲切和温暖。l操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。以取得病人的配合。l输液前周到细致的解释礼仪。输液前周到细致的解释礼仪。操作中的礼仪l上班期间不携带手机或将手机调至静音上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。状态。l操作中通知你接电话，并请转告对方一操作中通知你接电话，并请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊的完成操作。不紊的完
33、成操作。催交住院押金礼仪l为了避免给病人带来更大的为了避免给病人带来更大的精神压力，护士应将补缴住精神压力，护士应将补缴住院押金的事宜告知患者家属院押金的事宜告知患者家属而不是病人。而不是病人。手术室护士礼仪手术室迎接病人“六个一”l一声亲切的问候一声亲切的问候l一副整洁的担架一副整洁的担架l一次认真地查对一次认真地查对l一个无菌的环境一个无菌的环境l一张安全的手术床一张安全的手术床l一次详细的宣教一次详细的宣教 （这些都会增加手术期病人的安全感）（这些都会增加手术期病人的安全感）手术室护士礼仪l关怀手术病人关怀手术病人l手术台上要言行谨慎、举止手术台上要言行谨慎、举止安详。安详。l术后护送病
34、人回病房，与病术后护送病人回病房，与病房护士耐心做好交接班。房护士耐心做好交接班。对待病人家属礼仪l对待病人家属应和蔼、热情、对待病人家属应和蔼、热情、耐心。耐心。l家属对护士产生信任感，可家属对护士产生信任感，可令护理工作产生事半功倍的令护理工作产生事半功倍的效果。效果。出院的礼仪出院宣教及随访l护士应主动协助办理出院手续，并做好护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知出院卫生宣教和服药告知l必要时护士可根据病情给予书面的健康必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。指导。l主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，人
35、要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。应随时来医院就诊或电话咨询。出院道别l出院道别是我们对病人关爱的延续。出院道别是我们对病人关爱的延续。l临别时候表达友好祝愿，是增进护患关临别时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。系的良好时机。冰心老人的名言l爱在左，同情在右，走在生命两旁，随爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。凉。与大家共勉l人才素质的养成，让我们从自身做起
36、，人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。每天做起，小事做起。l积土成山，积水成渊，不积硅步，无以积土成山，积水成渊，不积硅步，无以至千里，不积小流无以成江河，事业尚至千里，不积小流无以成江河，事业尚未成功，同志共同努力。未成功，同志共同努力。护士礼仪l随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。 美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛l护士礼仪是时代的产物l长期的护理
37、实践告诉我们，作为一名好护士，首先要有崇高的品德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条还很不够，还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。l这就要求必须掌握护士礼仪。南丁格尔视护理为“艺术”l曾指出：“人是各种各样的由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要使千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”l护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。礼的起源l中国素有“礼仪之邦”的美称l礼的起源可追溯到远古社会的原始宗教祭祀活动。礼的最初含义就是供神的仪式。l最早记载中国古代礼制的著名典籍有三部：周礼、仪礼、礼
38、记，统称“三礼”。其中周礼偏重于记载典章制度；仪礼侧重于规定人们的行为规范；礼记则带有阐述性，主要是对古礼的诸多分支作出具体说明。从而共同组成了中国传统礼制的全部总和。礼仪与现代生活l在现代生活中，礼仪与每一个人都有关系。生命不同时期所熟悉的礼仪不同。l例如：婴儿期，开始对子女进行家庭礼仪的教化过程；青少年主要在家庭和学校里接受教育，进行尊老爱幼，尊师守纪，文明礼貌，与周围的人保持友善的关系的教育过程；参加工作后进行公共礼仪与职业礼仪的教育。l不同的角色亦有不同的礼仪要求。护士礼仪的含义l护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文
39、化特性。l护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。是塑造护理交往形象美的学问是个人形象与团队形象的塑造l护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的,护士良好的形象,不仅使医院给各类公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还影响着社会对护士职业的评价；影响到护士在社会中的地位。护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士
40、在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。l护理礼仪不但作为护理职业中行为要求，更是作为一种专业的行为规范，它指导和协调护理人员在护理行为过程中，如何艺术性地运用护理程序，解决服务对象在身体、心理、社会等方面的问题，实施有利于他们全面健康，有利于处理护患关系的言行举止等专业要求护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则l护士礼仪是护理活动中的一种善良体现它要求护理工作者将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能具有优雅的仪态，丰富的表情，得体的举止，体现出对他人的恭敬、尊敬、友好、谦和，也表现出自己的谦虚、
41、诚恳、善意、平和、文雅。护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则l从表面上看，护士礼仪只是一种职业的行为，但实际上，却具有非常丰富的文化内涵，是行为人的全部文化修养的外在体现。关爱每一位患者，让每一位患者满意。例如：礼仪的差异性；韩国患者住院的禁忌；阿拉伯地区的患者的特出礼仪要求等。护士礼仪研究的内容l护士的仪表礼仪l护士的仪态礼仪l护士的语言交流礼仪l护士行为礼仪护士的仪表礼仪l仪表是护患交往中最先摄入对方视野的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且以非语言为主。l“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。l仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场
42、合变化。护士的仪表礼仪l护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。护士的仪表礼仪l手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。护士的仪表礼仪l护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。护士的仪表礼仪l护士的着装：按照相应的护士岗位，
43、着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。l赤脚是不礼貌的。护士的仪态礼仪是指护理活动中的护士表情、姿势、和动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪l表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。l当我们区别一个人的情绪的时候，我们不会忙着先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打
44、扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面部表情实在是写在脸上的心思。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。因为，在我们的人体上没有那一个部位比脸更富有表情达意的作用。护士的仪态礼仪l眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。l总之，眼睛往往自然地流露出内心的情感，但也不是不可以经过训练学习，提高礼仪修养就能完全
45、掌握的，为让眼睛正确地表达自己，以求好的效果，当然也要学会观察别人的眼神，从对方目光的真实态度中，调整自己的交往方式。护士的仪态礼仪l微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。护士的仪态礼仪l同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程度为根本评判依据。如：著名的希尔顿集团l微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。足以证明微笑在护理工作
46、中的重要。l微笑要注意环境与场合。护士的仪态礼仪l姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号，是传递感情的一种表达方式，是显现雅俗的重要标尺。l端正的立姿l优雅的走姿l稳重的坐姿l护理工作中常见的姿势 推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。护士的仪态礼仪l动作：护理治疗过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗工作。如：通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内，给患者叩背、排痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。l护士的动作要求轻柔有力。护士的仪态礼仪l界域：必须与他人保持的间隔距离。l亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、
47、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。l个人区域：一般在 米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。l社交区域：一般在米，护理教学查房。l公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护士长例会。护士的语言交流礼仪l语言交流礼仪是指在交流中语言应具有的礼仪规范。在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、护患关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。“良言一句三冬暖，恶语l每个领域、每
48、个行业都有自己独特的语言特色。在与患者交流时应掌握护士的语言技巧。护士的语言交流礼仪l语言技巧 语气 ：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。 节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭。l语言技巧 倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。倾听时应注意什
49、么话题是病人想避免的？何种情况病人会转移话题？病人说话时，有哪些地方让你感到话题不一致？ 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。 通过提问还能从患者的回答中发现问题的实质。为下一步的护理诊断提供依据。语言技巧说服：就是要使自己的想法变成他人的行动。 说服工作是护理治疗的重要组成部分。在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。 通过说服，使护
50、士掌握的相关的医学护理知识，变成服务对象预防疾病的行动，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增进健康的目的。语言技巧鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。癌症患者首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。护士语言的应用形式l一、礼貌用语l1.招呼语：问候、问答、称呼(年龄、行业、统称）
51、l2.请求：请把胳膊放平，我给您测血压l3.感谢：l4.道歉:请原谅、实在抱歉、真过意不去l5.道别:二、禁忌与婉言l在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。三、电话礼仪l接电话时的笑容和姿势l主动友好、自报家门l用语文雅、口气温和、注意语音语调l说话简明，节约时间l迟接电话须表歉意l电话语气要委婉l与同事通话避免使用昵称l分清对象、轻放电话护士行为礼仪l就是指护士在护理过程中言行举止的规范要求。l护士的行为礼仪不仅反映了护士的综合素质，而且关系到对
52、患者的护理效果。l护士的基本行为 要求 1.尊重患者:是把患者放在平等的位置上,使处于疾病状态下的人保持心理平衡,不因疾病受歧视,保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的，是临床护理工作中十分重要的一项制度。应注意：与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及；注意与患者交谈的地点；维护患者的身体隐私权；医护进入病房要经过患者同意；维护患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。 护士行为礼仪2.诚实守信l是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动,实现诺言。在交往中，患者常将护士当成知己，有什么困难和要求都会和护士诉说，请求护士给予帮助。护士 应根据患者的病情的需要和医院条件，
53、尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。3举止文雅l是指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好人际关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。4.雷厉风行l是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断。护理工作是为了治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争得了生命。在抢救中，特别需要雷厉风行的工作作风。5.通情帮忙l是将对方的情感及其情感产生原因的理解反馈给对方的能力。设身处地地感受到他人的不幸，并且通过对他人的帮助使
54、自己感到快乐。护士行为礼仪l护士在临床护理工作中的行为礼仪 接待患者的礼仪 自我介绍的礼仪 询问病史与收集资料时的礼仪 基础护理操作时的礼仪 护士行为礼仪l护士在日常工作环境中的行为礼仪 交班时应注意的礼仪:集体、床头 乘电梯时的礼仪：专人控制、无 人控制、超载、表情。 接待院外有关人员来院时的礼仪：对院外护理界同仁来访的礼仪 对院外检查、评审人员的礼仪护 理 礼 仪一、概 念 礼仪礼仪：是人际交往中的行为规范与准则：是人际交往中的行为规范与准则,是是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。统称。 护理礼仪护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向：是指护士在本
55、职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。范。 二、护士的仪表礼仪 仪表仪表:通常是指人的外观、外貌通常是指人的外观、外貌。其中主要是其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。并有其特殊的职业要求。（一）护士的仪容 1.仪容的自然美仪容的自然美 2.仪容的修饰美仪容的修饰美 3.仪容的内在美仪容的内在美
56、三个方面的高度统一才三个方面的高度统一才是真正意义上的仪表美是真正意义上的仪表美（一）护士的仪容 1、头面部、头面部 （1）头发的修饰及）头发的修饰及 干净整洁干净整洁 长短适中长短适中发型得体发型得体美发自然美发自然头发的保养头发的保养:l头发的梳理头发的梳理l头发的洗涤头发的洗涤l头皮的按摩头皮的按摩（一）护士的仪容 （2） 眼耳眼耳 眼睛眼睛要注意要注意: 保洁保洁 修眉修眉 眼镜眼镜 耳朵耳朵的修饰要注意两点：的修饰要注意两点：要注意卫生，及时清除耳垢要注意卫生，及时清除耳垢要注意修剪耳毛要注意修剪耳毛（一）护士的仪容 （ 3）口鼻部）口鼻部 鼻：鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让
57、异物鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，“发射发射”鼻涕，不鼻涕，不要在人要在人前人后挖鼻孔，捉前人后挖鼻孔，捉“鼻牛鼻牛”。 口：口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。做到牙齿洁白，口内无异味。（一）护士的仪容 （2） 眼耳眼耳 眼睛眼睛要注意要注意: 保洁保洁 修眉修眉 眼镜眼镜 耳朵耳朵的修饰要注意两点：的修饰要注意两点：要注意卫生，及时清除耳垢要注意卫生，及时清除耳垢要注意修剪耳毛要注意修剪耳毛（一）护士的仪容 勤洗勤洗 修甲修甲 手臂的
58、修饰手臂的修饰 肩臂肩臂 汗毛汗毛2、手臂部、手臂部 勤洗手勤洗手 勤涂霜勤涂霜 手臂的保养手臂的保养 勤防护勤防护 勤按摩勤按摩（一）护士的仪容 3、足腿部、足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、清洁、舒适、方便、美观。舒适、方便、美观。在正常情况下，应保持足部的卫在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。生，鞋子、袜子要勤洗勤换。（二）护士的表情 表情表情：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形
59、态。它是人的心理状态的外在表现。种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。 在人们所接受的来自他人的信息中，只有在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来来自有声的语言，自有声的语言，55%以上来自无声的语言，而后以上来自无声的语言，而后者又有者又有70%以上来自于表情。以上来自于表情。（二）护士的表情 1、眼神眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的类总体感觉的70%左右。左右。眼睛是人类心灵之窗眼睛是人类心灵之窗。 眼语：眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。息。 眼
60、语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。方式、变化。（二）护士的表情 2、笑容、笑容 笑容：笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。（二）护士的表情 含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑 浅笑浅笑 大笑大笑 狂笑狂笑(1)笑的种类笑的种类是最自然、最大
61、方、最富吸引力、最是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。因此微笑是最受欢迎的。（二）护士的表情 (2)笑的本质：笑的本质： 在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以求。它展示出以下几个方面的心态和素养：下几个方面的心态和素养： 心境良好心境良好 充满自信充满自信 真诚友善真诚友善 乐于敬业乐于敬业（二）护士的表情 (3)笑的方法笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。笑的共性在于：面露喜悦之色
62、，表情轻松愉快。 (4)笑的注意事项笑的注意事项：声情并茂声情并茂气质优雅气质优雅表现和谐表现和谐 (5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。笑、狞笑。（三）护士的化妆化妆的化妆的原则原则美观、自然、美观、自然、得体、协调得体、协调化妆的化妆的禁忌禁忌勿当众化妆、勿化浓妆、勿使勿当众化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人的妆面出现残缺、勿借用他人的化妆品、勿评论他人的化妆化妆品、勿评论他人的化妆三、护士的举止礼仪 举止：举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练
63、有素的、人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。变化。三、护士的举止礼仪垂放垂放 背手背手 持物持物 鼓掌鼓掌 夸奖夸奖 指示指示 易被人误解的手姿易被人误解的手姿 不卫生的手姿不卫生的手姿 不稳重的手姿不稳重的手姿 失敬于人的手姿失敬于人的手姿（一）手（一）手 姿姿规范规范手姿手姿禁禁忌忌手手姿姿 （二）站 姿 站姿：站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿现的姿态，是人的最
64、基本姿势和其他一切姿势的基础。态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。基本站姿1、基本站姿、基本站姿 （二）站 姿2、医务人员常用的站立姿态、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立字步站立正位正位 “丁丁”字步站字步站立立侧位侧位“丁丁”字步站字步站立立站姿训练男士的男士的“V”字形站字形站立立禁忌禁忌站姿站姿全身不够端庄全身不够端庄双腿叉开过大双腿叉开过大手脚随意乱动手脚随意乱动表现自由散漫表现自由散漫走姿训练 基本基本走姿：走姿： 上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，挺胸收
65、腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走走姿的基本要求：姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。 医务人员医务人员的走姿的走姿l女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、展示女士端庄、文雅、文雅、温柔之美。温柔之美。l男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。展现出男士刚强、豪健的
66、阳刚之气美。走姿训练医务人员持物走姿医务人员持物走姿端盘姿态端盘姿态持病历夹姿态持病历夹姿态推车姿态推车姿态走姿训练禁忌禁忌走姿：走姿：l方向不定方向不定l瞻前顾后瞻前顾后l速度多变速度多变l声响过大声响过大l摆弄八字步摆弄八字步l禁忌边走边吃东西，很不卫生禁忌边走边吃东西，很不卫生l多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通交通坐姿训练一、基本坐立姿态一、基本坐立姿态坐姿训练二、常用的坐立姿态二、常用的坐立姿态双腿叠放式双腿叠放式坐姿训练双腿叠放平行式双腿叠放平行式坐姿训练双腿斜放式双腿斜放式正位脚点放式正位脚点放式坐姿训练侧位脚尖点放式侧位脚尖
67、点放式蹲姿训练禁忌禁忌蹲姿蹲姿l面对别人蹲下，这样会使面对别人蹲下，这样会使别人别人不便。不便。l背对别人，这样做对别人背对别人，这样做对别人不够不够尊重。尊重。l两脚平行叉开，在别人面两脚平行叉开，在别人面前不前不文雅。文雅。基本蹲姿基本蹲姿四、护士的着装 护士的形象对病人身心护士的形象对病人身心产生的影响日益增大，从产生的影响日益增大，从而对护理服务质量也产生而对护理服务质量也产生重要的作用。护士的着装，重要的作用。护士的着装，除了应遵守着装的基本规除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，人心目中树
68、立良好形象，进而取得他们的信任，使进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。护理工作顺利开展。四、护士的着装着装的原则着装的原则穿护士服要佩戴工作牌穿护士服要佩戴工作牌护士服整齐清洁护士服整齐清洁在工作岗位上应穿护士服在工作岗位上应穿护士服力求简约端庄力求简约端庄五、护理工作礼仪 随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理护理安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所强。所以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病给病人提供礼貌周到的优质服务
69、，处理好病人护理过程人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理过程中的每中的每个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提量的提高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。五、护理工作礼仪 操作前的礼仪操作前的礼仪 操作中的礼仪操作中的礼仪 操作后的礼仪操作后的礼仪1.得体的举止得体的举止2.礼貌的言谈礼貌的言谈1.和蔼的态度和蔼的态度2.娴熟的操作技术娴熟的操作技术1.诚恳的致谢诚恳的致谢2.亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰护理操作的礼仪要求护理操作的礼仪要求护 理 礼 仪学习目标学习目标重点重点l掌
70、握护理礼仪的定义、内容、原则与作用难点难点l正确理解学习护理礼仪的重要性第一节第一节 礼仪的概述礼仪的概述l礼仪的产生与发展l礼仪的定义与内容礼仪的由来中国礼仪的起源与发展中国礼仪的起源与发展 习俗习俗习惯习惯礼仪礼仪 奴隶社会奴隶社会封建社会封建社会新中国成立新中国成立 改革开放以来改革开放以来礼仪的含义礼仪的含义l礼 是指的礼貌、礼节，是一种尊重和被尊重的要求。l仪 是仪表、仪态、仪式，是一种正规或非正规社会交往中被人们共同认可的秩序l礼貌是礼仪的基础。l礼节是礼仪的重要组成部分。l礼仪是社会文明程度、道德和生活习俗的反映。礼仪的概念l礼仪 l 是人们在长期的社会生活交往中形成的，为表示相
71、互的尊重、敬意而约定俗成、共同遵守的行为规范、准则和程序。礼仪是礼貌、礼礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称节、仪式、仪表的统称 礼仪的分类礼仪的分类l行业礼仪行业礼仪l 政务礼仪政务礼仪 商务礼仪商务礼仪 服务礼仪服务礼仪l非行业礼仪非行业礼仪 l 社交礼仪社交礼仪 国际礼仪国际礼仪中西方礼仪的差异中西方礼仪的差异 中国中国 敬老爱幼敬老爱幼 亲情至上亲情至上 谦虚含蓄谦虚含蓄 善于自制善于自制 注重人情注重人情 礼尚往来礼尚往来 西方西方 崇尚个性崇尚个性 自由至上自由至上 男女平等男女平等 女士优先女士优先 简易务实简易务实 不重客套不重客套礼仪的特征l规范性和自律性l普遍性和差异性l传统
72、性和发展性礼仪的功能l维系的功能l教育的功能l调节的功能l约束的功能l美化的功能礼仪的作用礼仪的作用提高自身修养提高自身修养 美化自身，美化生活美化自身，美化生活 改善人际关系改善人际关系 净净化化社社会会风风气气，创创建建精精神神文明文明第二节护理礼仪的概述l护理礼仪的产生l护理礼仪的定义与内容l护理礼仪的原则与作用护理礼仪的定义l护理礼仪l 是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是一般礼仪在护理工作中的运用和体现。在护理礼仪中的加、减、乘、在护理礼仪中的加、减、乘、除除l 加一点喜悦l 减一点冷淡l 乘一点体贴l 除一点急躁礼仪的内容l护理仪表和风度礼仪l护理服饰礼仪l护理举止
73、礼仪l护理语言礼仪l护理公务礼仪l护理社交礼仪l护理涉外礼仪护理的仪表和风度礼仪护理的仪表和风度礼仪l自然平视,锁定对风的目光l坦诚亲切,不卑不抗的适度对视l交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的可以看到对方的表情。护士的仪容 1.仪容的自然美仪容的自然美 2.仪容的修饰美仪容的修饰美 3.仪容的内在美仪容的内在美三个方面的高度统一才三个方面的高度统一才是真正意义上的仪表美是真正意义上的仪表美护士的表情 2、笑容笑容 笑容：笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中
74、所发出的欢喜声音。笑有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。发挥正面作用的表情。护理服饰礼仪护理服饰礼仪护士服着装要求：得体、适度、规范护士服着装要求：得体、适度、规范基本原则：基本原则：简练、明快、方便、朴素、实用、求简练、明快、方便、朴素、实用、求 短忌长短忌长l 男性：男性：不准剃光头、留长发、梳小辫，前不过额不准剃光头、留长发、梳小辫，前不过额 头、后不及领口，原则上不准蓄胡须。头、后不及领口，原则上不准蓄胡须。l 女性：女性：不提倡留披肩发，前不遮挡双眼、后不长不提倡留披肩发，前不遮挡双眼、后
75、不长 过肩部。过肩部。 l 举止：举止：人们在活动或交往中表现出的人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动各种姿态，也称为举动、动 作、仪态。作、仪态。护理举止礼仪l优美的站姿l娴熟的坐姿l雅致的步态l恰当的手势l丰富的表情护理语言礼仪l交流思想l沟通情感l建立联系l消除隔阂l协调关系l促进合作职业语言美的特点职业语言美的特点l准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。l简洁：具体可行，形象性强，好记好用。l富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。护理公务礼仪护理公务礼仪l公务接待工作的意义公务接待工作的意义l公务接待的基本原则公务接待的基本原则l公务接待的基本常识公
76、务接待的基本常识l公务接待的注意细节公务接待的注意细节护理涉外礼仪 是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪 称谓可以按照国家的习惯、职位来称呼 国际惯例介绍先将男士介绍给女士先将年幼者介绍给年长者先将职务低者介绍给职务高者先将客人介绍给主人晚到者介绍给早到者礼仪的形式礼仪的形式形形式式点头礼点头礼举手礼举手礼鞠鞠躬躬礼礼注注目目礼礼拱拱手手礼礼合合十十礼礼叩头礼叩头礼拥抱礼拥抱礼亲吻礼亲吻礼吻吻手手礼礼涉外接待礼仪涉外接待礼仪l接待时要能做到l仪表堂堂l落落大方l举止检点l使自己无愧于炎黄子孙的称号护理礼仪的原则护理礼仪的原则遵敬的原则遵敬的原则 真诚的原则真诚的原则 宽容的原则宽容的原则 平等的
77、原则平等的原则 自律的原则自律的原则 适度的原则适度的原则 从俗的原则从俗的原则 尊敬原则l尊敬是礼仪的感情基础l对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪的表现l只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬真诚原则真诚原则l要以诚相待。表里如一l不要用虚伪的客套来敷衍患者l要“存乎心”，“发乎言”l不要表面上口吐莲花，实际上冷若冰霜宽容原则l我们在与人交往时的四不l不求全责备l不斤斤计较l不过分苛求l不咄咄逼人平等原则l我们没有权力来选择我们的服务对象，我们尊重的是生命，因此我们不能的是l对官热对民冷l对富热对穷冷l对漂亮的人热对相貌平平的人冷l以诚相待 一视同仁自律原则l自我检点l自我约束l自我控制l不属于自己
78、的东西就不能拥有适度原则l合适的场合要有适合的语言和行为l既彬彬有礼，又不低三下四l既殷情款待，又不失庄重l既热情大方，又不轻浮谄谀l要把握分寸，营造融洽气氛从俗原则从俗原则l切勿为我独尊，自以为是，随意的批判和否定他人的习俗和习惯做法。l不能以自己懂的那点东西作为唯一的标准去丈量别人的对与错，l两个家庭 孪生姐妹 都有不同l不要要求别人总和你一样护理礼仪的作用护理礼仪的作用l护理礼仪是护理人员完成护理工作的保证l时时讲礼节，处处有礼貌，尊重和关心患者就会赢得尊重l护理礼仪是医院与患者之间的润滑剂l礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁l护理礼仪是塑造医院形象的基础l礼仪是医院形象的体现第三节学
79、习礼仪的途径与方法第三节学习礼仪的途径与方法l学习礼仪的重要性l学习礼仪的途径与方法学习护理礼仪的重要性l学习护理礼仪有助于提高护士的自身素养l学习护理礼仪有助于建立和谐的护患关系l学习护理礼仪有助于促进社会文明进步l 学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义1.是现代医学和社会进步的必然是现代医学和社会进步的必然 2.是培养护士良好的素质修养、是培养护士良好的素质修养、3.树立良好专业形象的重要手段之一树立良好专业形象的重要手段之一 学习护理礼仪的意义与方法l学习护理礼仪的方法学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动性充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习使用多种途径进行礼仪规
80、范的学习注重理论联系实际注重理论联系实际努力提高自身修养努力提高自身修养学习护理礼仪的意义与方法学习护理礼仪的意义与方法学习礼仪的途径l向书本学习l向实践学习l向榜样学习三种学习礼仪的方法l结合理论，联系实际l踏踏实实，循序渐进l自我磨练，自我约束l玉不琢不成器，人不修不成才冰心老人的名言冰心老人的名言l爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。复习题复习题 1什么是礼仪？说出你知道的日常生什么是礼仪？说出你知道的日常生活中的礼仪。活中的礼仪。 2简述我国礼仪的起源和发展。简述我国礼仪的起源和发展
81、。 3说出中西方礼仪的差别。说出中西方礼仪的差别。 4礼仪分为哪几种类型？礼仪分为哪几种类型？ 5在校园内你认为礼仪的功能有哪些在校园内你认为礼仪的功能有哪些？如何坚持礼仪的原则？如何坚持礼仪的原则？ 6护理礼仪具备哪些特征？你认为护理礼仪具备哪些特征？你认为礼仪对护士职业具有什么样的重要作礼仪对护士职业具有什么样的重要作用？用？ 7你认为应该怎样培养自己具有良你认为应该怎样培养自己具有良好的护士职业形象呢？好的护士职业形象呢？ 8通过公共礼仪的学习，总结出护通过公共礼仪的学习，总结出护理礼仪的功能和学习方法。理礼仪的功能和学习方法。淡妆上岗淡妆上岗l浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励l尊重患者兼
82、自爱，显示活力添光彩l美好生活共向往，战胜疾病信心来护士的仪表礼仪 仪表仪表:通常是指人的外观、外貌通常是指人的外观、外貌。其中主要是其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。并有其特殊的职业要求。文明服务七声文明服务七声l患者初到有迎声患者初到有迎声l进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声l操作失误有道歉声操作失误有道歉声l与患者合作有道谢声与患者合作有
83、道谢声l遇到患者有询问声遇到患者有询问声l接电话时有问候声接电话时有问候声l患者出院有送声患者出院有送声尊重隐私“七不问”l不问其收入l不问家庭住址和私宅电话l不问个人经历l不问信仰政见l不问所忙何事l不问年龄l不问婚姻思考题l1、什么是礼仪？什么是护理礼仪？l2、礼仪有哪些特征和功能？l3、护理礼仪包含哪些内容？l4、护理礼仪应遵循哪些原则？l5、学习护理礼仪有什么意义和作用？护士礼仪护士礼仪 前前 言言l护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂
84、礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。第一章第一章护士仪表礼仪护士仪表礼仪一、一、护士的士的仪表礼表礼仪 在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注，并将影响着对他的整体评价。护士所面对的主要是患者，仪表更加显得重要，并有其特殊的职业要求。一、一、护士的士的仪表礼表礼仪护士的仪容护士的仪容护士的仪表护士的仪表护士的化妆护士的化妆护士的仪容护士的仪容仪容美仪容美自然美：先天条件好，天生丽质。修饰美：根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。内在美：秀外慧中，表里如一。护士的仪容护士的仪容一、发型一、发型护士的职业发型发型要求：头发的长度宜前不遮
85、眉，后不搭肩，发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。 男护士不能留长发。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm5cm左右，左右，用白色发卡固定。用白色发卡固定。护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出护士的职业发型护士的仪容护士的仪容二、着装二、着装护理人员服饰要求护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体整洁、卫生、端庄、大方、得体衣裙：衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。干净、无污渍、不缺
86、纽扣，衣带平整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声鞋：白色，合脚，轻便，走路无声 护士的仪容护士的仪容三、养成良好的卫生习惯三、养成良好的卫生习惯 手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂； 护士的仪表护士的仪表正确的目光交流与微笑正确的目光交流与微笑l护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容职业的微笑职业的微笑l护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职
87、业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。微笑服务微笑服务l微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。淡妆上岗淡妆上岗l淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。l护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性
88、，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的化妆护士的化妆l1.勿当众化妆勿当众化妆l2.勿在异性和患者面前化妆勿在异性和患者面前化妆l3.勿化浓妆勿化浓妆l4.勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺l5.勿借用他人化妆品勿借用他人化妆品l6.勿评论他人的化妆勿评论他人的化妆l7.避免异味：过浓香水等避免异味：过浓香水等化妆禁忌化妆禁忌第二章第二章护士举止礼仪护士举止礼仪l 举止：举止：人们在活动或交往中表现出的人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动各种姿态，也称为举动、动 作、仪态。作、仪态。l举止的基本要求：举止的基本要求：文明、文明、 优雅、敬人优雅、敬人一、基本手姿：一、基本手姿：l
89、 垂放：垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；相握于腹前； 双手自然下垂，掌心向内，分别贴双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。放于大腿两侧。l 背手：背手：双臂伸到身后，双手相握。双臂伸到身后，双手相握。l 持物：持物：用手拿物品。用手拿物品。 鼓掌：鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。双手有节奏的掌心对拍。夸奖：夸奖：竖起大拇指，指尖向上，竖起大拇指，指尖向上， 指腹面向被称道者指腹面向被称道者。指示：指示：右手或左手抬至一定高度，右手或左手抬至一定高度， 五指并拢，掌向上，以肘五指并拢，掌向上，以肘 部为轴，朝向目标伸出手部为轴，朝向目标伸出手 臂。
90、臂。第二节第二节 站站 姿姿l一、一、站立有相：站立有相：l头正颈直，双目平视，头正颈直，双目平视， 面带微笑，表情自然面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、挺胸收腹，两肩平行、 外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前；两臂自然下垂，两手相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“” “丁丁” “”字型。字型。二、禁忌站姿二、禁忌站姿l 全身不够端正全身不够端正l 双腿叉开过大双腿叉开过大l 手脚随意活动手脚随意活动l 表情自由散漫表情自由散漫l附：蹲姿：附：蹲姿：下蹲的姿下蹲的姿势，多用于拾物、帮助，多用于拾物、帮助别人或照人或照顾自己自己时使用。使用。 基
91、本方法基本方法：单膝点地式；双腿高低式膝点地式；双腿高低式 主要禁忌主要禁忌：面：面对他人、背他人、背对他人、双腿他人、双腿平行叉开平行叉开第三节第三节 坐姿坐姿l落座有姿：落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈腿与小腿均呈90；双脚平稳放在地面上，足；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。大腿中部。二、禁忌坐姿二、禁忌坐姿l 头部
92、头部 上身上身 手部手部 腿部腿部 脚部脚部 行走有态：行走有态：l以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。弹足有力，柔步无声，充满活力。以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈；以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈；跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。第四节第四节 行姿行姿l双手持盘，肘关节为双手持盘，肘关节为90屈曲，自然屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，
93、用，用肩部侧身开门。肩部侧身开门。l持文件夹或记录本持文件夹或记录本l左手持本放在侧胸上部左手持本放在侧胸上部1/3处，右手处，右手自然摆动或托本的右下角。自然摆动或托本的右下角。第五节第五节 持物持物l双手扶把，躯干略前倾，入病室双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室。先停车，用手开门，后推车入室。第六节第六节 推车推车第三章第三章护士语言礼仪护士语言礼仪l语言的礼貌性语言的礼貌性l语言的规范性语言的规范性l语言的情感性语言的情感性l语言的道德性语言的道德性护理人员应具备的语言修养语言交往的艺术-语言礼仪直接交流直接交流1.交流双方的仪态：精力集中，自然诚恳，和颜交流双方的
94、仪态：精力集中，自然诚恳，和颜悦色，距离适宜。悦色，距离适宜。2.话题的选择：话题的选择： 宜选的话题宜选的话题：与健康有关的话题：与健康有关的话题 使心情愉悦的话题使心情愉悦的话题 忌谈的话题忌谈的话题：个人隐私，捉弄患者，非议他人，：个人隐私，捉弄患者，非议他人， 错误倾向，令人反感的话题。错误倾向，令人反感的话题。职职 业业 语语 言言l语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。l与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言
95、，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。）l我们的职业语言必须具备四性：礼貌性、规范性、情感性、道德性。 职业语言职业语言 职业语言美的特点职业语言美的特点l准确l简洁l富有感情 职业风度职业风度l态度诚恳大方l语气亲切自然l表达得体明确职业语言美的特点职业语言美的特点l准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。l简洁：具体可行，形象性强，好记好用。l富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。职业风度职业风度l医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。柔和的力量柔和的力量例子： 生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好
96、”。学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。 柔和的力量柔和的力量l例子总结： 柔和有时比风暴更有力量柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术文明服务七声文明服务七声l患者初到有迎声患者初到有迎声l进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声l操作失误有道歉声操作失误有道歉声l与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声l遇到患者有询问声遇到患者有询问声l接电话时有问候声接电话时有问候声l
97、患者出院有送声患者出院有送声 护士日常工作礼仪护士日常工作礼仪接待新入院病人礼仪接待新入院病人礼仪l与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。l护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。l要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。病房护士要做到病房护士要做到“八个一八个一”l一张真诚的笑脸l一个亲切的称呼l一张整洁的病床l一壶新鲜的开水l一次周到耐心的入院介绍l一次准确规范的健康评估l一次用药的宣教l做好第一次治疗病房护士要做到病房护士要做到“七到七到”l病人到l医生护士敬语到l微笑到l水到l饭到l治疗到l护理措施到使新入院病人有归宿感使新入院病人有归宿感l入院后，责任护士
98、应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。l在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。一切从病人的需求出发一切从病人的需求出发l新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候l病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房l责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。护士的首问负责制护士的首问负责制l当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。l作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。l护理的理念：以病人为中心。呼叫器
99、不能代替观察巡视呼叫器不能代替观察巡视l护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。l护士应多巡视、主动的照顾病人。l接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。操作治疗前的礼仪操作治疗前的礼仪l护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。l操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。l输液前周到细致的解释礼仪。操作中的礼仪操作中的礼仪l上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。l操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。催交住院押金礼仪催交住院押金礼仪l为了避免给病人带来更大的精神压
100、力，护士应补交住院押金的事宜告知患者家属而不是病人。处理护患纠纷中的互补礼仪处理护患纠纷中的互补礼仪l护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。l护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。l领导者调停弥补纠纷的礼仪。l出出 院院 的的 礼礼 仪仪出院宣教及随访出院宣教及随访l护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。l必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。l主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。出院道别出院道别l出院道别是我们对病人关爱的延续。l临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。冰心老人的名言冰心老人的名言l爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。
