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1、1 1 上课了，请将您的手机开到振动！上课了，请将您的手机开到振动！有事时，请您到课堂外打电话！有事时，请您到课堂外打电话！温温 馨馨 提提 示示谢谢合作谢谢合作! !制制作作2 2 我们学习的目的，是为了使用，不是知识没我们学习的目的，是为了使用，不是知识没有用，而是你没有使用，有用，而是你没有使用，说明你没有用说明你没有用。3 3 ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009培培 训训 教教 程程（二）（二）4 4 ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009 过程方法过程方法5 5 什么是过程什么是过程 (process)输入输出Process
2、6 6 什么是过程什么是过程 (process)ll简单的过程定义：简单的过程定义：一个过程的两端，有一个开始和一个结束。一个过程的两端，有一个开始和一个结束。输入输入顾客的需要顾客的需要输出输出顾客需要的产品顾客需要的产品过程过程7 7 什么是过程什么是过程 (process)ll为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动可视为过程 (process) 。通常一个过程 (process)的输出可直接地成为下一过程 (process)的输入。过程过程1过程过程2输入输入输出输出/输入输入输出输出8 8 过程模式过程模式OI组
3、织组织Organization顾客顾客 组组 织织 顾客顾客需求需求顾客顾客产品产品9 9 过程特性过程特性ll有一个过程的拥有者有一个过程的拥有者/负责人。负责人。ll过程被明确定义。过程被明确定义。ll过程被程序化。过程被程序化。ll建立过程间的联系。建立过程间的联系。ll过程被监控。过程被监控。ll维持（过程）记录。维持（过程）记录。1010 组织内部过程组织内部过程 (process)输入输出ProcessProcess可通过可通过可通过可通过“ “运运运运筹学筹学筹学筹学” ”方法方法方法方法找出最佳路找出最佳路找出最佳路找出最佳路径径径径1111 过程方法过程方法 (process
4、 approach)ll为为了了产产生生期期望望的的结结果果，由由过过程程组组织织的的系系统统在在组组织织内内的的应应用用，连连同同这这些些过过程程的的识识别别和和相相互互作作用用及及其其管管理理，可可称称之之为为“过程方法过程方法”。ll过过程程方方法法的的优优点点是是对对过过程程的的系系统统中中单单个个过过程程的的联联系系，以以及及过程的组合过程的组合和和相互作用相互作用进行进行连续的控制连续的控制。1212 过程方法 (process approach)ll过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：重要性：a)a)理解并满足理解并
5、满足要求要求b)b)需要从需要从增值增值的角度考虑过程的角度考虑过程c)c)获得获得过程绩效过程绩效和和有效性有效性的结果的结果d)d)基于基于客观的测量客观的测量，持续改进过程，持续改进过程1313 过程方法 (process approach)将组织的过程导向顾客将组织的过程导向顾客(Customer) 组组 织织 顾客顾客顾客需求 组组 织织 顾客顾客顾客需求1414 ISO 9001:2008要求要求4.1 总要求总要求 组织组织必须必须按本标准的要求按本标准的要求建立建立质量管理体系，质量管理体系，形成文件形成文件，加以加以实施实施和和保持保持，并，并持续改进持续改进其其有效性有效性
6、。1515 ISO 9001:2008 4.1 总要总要求求组织组织必须必须：a)a)确定确定质量管理体系所需的过程，及其在组织中的质量管理体系所需的过程，及其在组织中的应用应用（见（见1.2）；）；b)b)确定确定这些过程的这些过程的顺序顺序和和相互作用相互作用；c)c)确定确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则准则和和方法方法；d)d)确保确保可以获得必要的可以获得必要的资源资源和和信息信息，以支持这些过程的，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；运行和对这些过程的监视；e)e)监视、测量监视、测量和和（适用时）（适用时）分析分析这些过程；这些过
7、程；f) f)实施实施必要的措施，以必要的措施，以实现实现对这些过程策划的结果和对对这些过程策划的结果和对这些过程的这些过程的持续改进持续改进。1616 ISO 9001:2008 4.1 总要总要求求ll组织组织必须必须按本标准的要求按本标准的要求管理管理这些过程。这些过程。ll如果选择将影响产品符合要求的任何如果选择将影响产品符合要求的任何外包过程外包过程，必须必须确确保对这些过程的保对这些过程的控制控制。对此类。对此类外包过程外包过程控制的类型和程控制的类型和程度度必须必须在质量管理体系中加以在质量管理体系中加以规定规定。ll注：注：1.上述质量管理体系所需的过程包括与上述质量管理体系所
8、需的过程包括与管理活动管理活动、资源提供资源提供、产品实现产品实现以及以及测量、分析和改进测量、分析和改进有关的过程。有关的过程。ll注：注： 2.“外包过程外包过程”是为了管理体系的需要，由组织选是为了管理体系的需要，由组织选择、并由外部方实施的过程。择、并由外部方实施的过程。1717 ISO/TS 16949:20094.1.1 总要求总要求补充补充 确保控制外包过程确保控制外包过程不能免除不能免除组织对符合所有顾客要求的组织对符合所有顾客要求的责任。责任。注：见注：见7.4.1和和7.4.1.37.4.1 采购过程采购过程7.4.1.3 经顾客批准的供方经顾客批准的供方1818 Cust
9、omer Expectations客戶期望客戶期望Customer Requirements客戶要求客戶要求Quality/Business Objectives质量质量/业务目标业务目标Quality/Business Planning质量质量/业务计划业务计划Processes顾客要求与过程的联系顾客要求与过程的联系1919 以过程为基础的质量管理模式ll反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。ll对顾客满意的测量，要求对顾客有关组织是否已满足其对顾客满意的测量，要求对顾客有关组织是否已满足其要求的要求的感受的信息感受的信息进行评价。进行评价。l
10、l该模式虽覆盖了标准的所有要求，但却未详细地反映各该模式虽覆盖了标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。过程。2020 PDCA的方法可适用于所有的过程llP（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；果建立必要的目标和过程；llD（执行）：实施过程；（执行）：实施过程；llC（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果；品进行监测和测量，并报告结果；llA（行动）：采取措施，以持续改进过程绩效。（行动）：采取措施，以持续改进过程绩效。2121 顾
11、客导向过程顾客导向过程 Customer Oriented Processes管理过程管理过程Management Processes支持过程支持过程Support Processes2222 设计生产策划验证生产服务交付人力策划人力策划目标管理目标管理财务策划财务策划质保质保设备维护设备维护信息管理信息管理2323 顾客导向的过程章鱼图(octopus model )10987654321组织组织Organization过程过程Process输入输入Input输出输出Output顾客顾客Customer2424 顾客导向的过程生成内生成内部订单部订单查看查看库存库存编制采编制采购计划购计划进
12、货进货检验检验发货发货顾客顾客Customer输输 入入下订单下订单顾客顾客Customer输输 出出产品交付产品交付零件零件生产生产包含装配及包含装配及过程检验过程检验包装包装入库入库包含最包含最终检验终检验2525 条文标准关联建立条文标准关联建立客户要求客户要求APQPPPAP客户下单客户下单7.2合同评审合同评审7.5.1.6生产排程生产排程7.5生产控制生产控制8.2.3&4 IPQC8.2.4 FQC7.5.5仓库仓库7.5.5出货出货8.2.2.3OQC8.2.1.1准时交货率准时交货率7.5.1.7客户反馈客户反馈MSAFMEASPC控制计划控制计划作业指导书作业指导书7.5.
13、1首件确认首件确认资格能力认可资格能力认可员工激励员工激励品质意识提高品质意识提高培训计划培训计划OJT6.2培训培训培训有效性评培训有效性评估估7.5.1.5工装模具管理工装模具管理7.5.1.4设备设备预防保养预防保养7.3过程设计过程设计7.4供方体系影响供方体系影响7.4供方定期评估供方定期评估合格供方合格供方7.4采购采购供供方方准准时时交交货货7.5.5仓库管理仓库管理MSA7.6仪校仪校7.6.3实验实验室室8.3不合格处置不合格处置8.4.1统计分析统计分析4.1更新程序更新程序FMEA更新更新4.2.3.17.1.4工程变更工程变更7.1.47.4.3.1IQC8.5纠正预防
14、纠正预防4.2.3文件管理文件管理4.1系统执行系统执行7.5.5环境要求环境要求搬运控制搬运控制客客戶導向相關條文戶導向相關條文控制控制 確認確認 與改善相關條文與改善相關條文資源支持與控制相關條文資源支持與控制相關條文2626 汽车行业10个典型的顾客导向过程1)1)市场分析市场分析/顾客要求顾客要求2)2)投标投标3)3)订单订单 / 申请单申请单4)4)产品和过程设计产品和过程设计5)5)产品和过程验证产品和过程验证 / 确认确认6)6)产品生产产品生产7)7)交付交付8)8)付款付款9)9)担保担保/服务服务10)10)售后服务售后服务 / 顾客反馈顾客反馈2727 汽车行业的支持过
15、程Support Processes 1)1)人力资源人力资源/培训培训2)2)内部沟通内部沟通3)3)测量仪器管理测量仪器管理4)4)采购管理采购管理5)5)供应商管理供应商管理6)6)物流管理物流管理7)7)设施、设备管理设施、设备管理8)8)文件、记录控制文件、记录控制9)9)不合格品不合格品10)10)产品的监视和测量产品的监视和测量2828 汽车行业的管理过程Management Processes 1)1)业务计划业务计划2)2)持续改进持续改进3)3)过程绩效过程绩效/管理评审管理评审4)4)纠正和预防纠正和预防5)5)内部审核内部审核6)6)顾客满意度顾客满意度2929 2）投
16、标 顾客顾客Customer询价单询价单查看是查看是否齐全否齐全设计设计人员人员制造制造人员人员物流物流财务财务顾客顾客Customer销售销售施工、工艺施工、工艺包装、库存包装、库存成本成本3030 过程分析“乌龟图”过程过程1如何做？如何做？（方法（方法/程序程序/技术）技术）2输入输入6输出输出7使用的关键使用的关键准则是什么？准则是什么？（测量（测量/评估）评估）5使用什么方式？使用什么方式？（材料（材料/设备）设备）3由谁进行？由谁进行？（能力（能力/技巧技巧/培训）培训）43131 过程分析1.1.过程开发过程开发流程流程2.2.市场分析市场分析 / 顾客要求顾客要求（COP）32
17、32 过程讨论的要求过程讨论的要求ll流程是否合理？ll接口是否明确？ll交付条件（工作指标）是否确定？ll过程指标是否合理、准确？3333 目标的设定ll考虑谁是您的考虑谁是您的顾客顾客ll考虑以下二个方面：考虑以下二个方面：ll效果（效果（Effect）ll效率（效率（Efficiency）ll通常设定的四个方面的目标：通常设定的四个方面的目标：ll时间（时间（Time）ll质量（质量（Quality）ll成本（成本（Cost）ll服务（服务（Service）3434 目标的设定生成内生成内部订单部订单查看查看库存库存编制采编制采购计划购计划进货进货检验检验发货发货顾客顾客Customer
18、输输 入入下订单下订单顾客顾客Customer输输 出出产品交付产品交付零件零件生产生产包含装配及包含装配及过程检验过程检验包装包装入库入库包含最包含最终检验终检验3535 衡量的特性l正确性：正确性：100%（error free)l即时性：即时性：on time delivery3636 乌龟图案例乌龟图案例3737 资资源源输输入入方方法法输输出出衡衡量量指指标标执执行行者者计算机、统计计算机、统计技术、相关维技术、相关维修设备等修设备等顾客需求、顾顾客需求、顾客反馈信息、客反馈信息、顾客抱怨、顾顾客抱怨、顾客退货等客退货等顾客反馈控顾客反馈控制程序制程序不合格品控不合格品控制程序制程序
19、市场开发部市场开发部质量管理部质量管理部改进计划、顾改进计划、顾客抱怨消除、客抱怨消除、退货补偿、顾退货补偿、顾客答复，顾客客答复，顾客满意满意交付产品交付产品PPM顾客反馈顾客反馈24小小时内答复处理时内答复处理顾客投诉次数顾客投诉次数乌乌龟龟图图与与流流程程图图的的结结合合3838 3939 使用什么方法？（材料/设备）传真传真机电话电话会议会议场所拜访（上门）差旅费用接待顾客垂询谁进行？（能力/技能/培训）销售员：1、岗位能力要求；2、上岗前培训内容；3、依据岗位能力要求及岗位职责本身确定的培训项目输入市场部提供的讯息报刊过程依据开拓计划予以实施输出目前的客户群潜在客户如何做？（方法/程
20、序/技术）1、年度开拓计划；2、职责规定；3、岗位能力要求；4、培训要求。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、每月统计业务占有率；2、累计占有率；3、每月公司对销售部门的绩效考核COP-01 市场分析过程分析市场分析过程分析“乌龟图乌龟图”4040 使用什么方法？（材料/设备）1、人工；2、电脑、内部网；3、传真机。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员、报价科；2、培训记录（上岗前培训、工作职责方面培训）。输入1、顾客要求清单；2、相关顾客信息；3、图纸（样品、必要时）。过程报价过程输出报价单（详细的）如何做？（方法/程序/技术）1、定点书；2、程序文件，编号QP-7301；3、程序文件
21、，编号QP-7201。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、报价及时率；2、依据顾客要求，达到顾客满意；（顾客满意度）COP-02 报价过程分析报价过程分析“乌龟图乌龟图”4141 使用什么方法？（材料/设备）1、电话；2、电脑：PII40G；3、传真；4、防火墙，定期杀毒程序升级。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员；2、岗位培训；输入报价判定说明过程合同评审输出1、试制协议；2、技术协议；3、被接受的订单；4、顾客要求。如何做？（方法/程序/技术）1.合同评审程序使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、100%准确率；2、信息沟通（顾客）及时率。COP-03 订单订单/要求过程分析要求过程分析“乌龟图乌龟图”4242 练习：根据自己的主要工作内容做出过程分析练习：根据自己的主要工作内容做出过程分析“乌龟图乌龟图”过程过程1如何做？如何做？（方法（方法/程序程序/技术）技术）2输入输入6输出输出7使用的关键准则是什么？使用的关键准则是什么？（测量（测量/评估）评估）5使用什么方式？使用什么方式？（材料（材料/设备）设备）3由谁进行？由谁进行？（能力（能力/技巧技巧/培训）培训）44343
