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1、新员工入职培训深圳市太阳花酒店十二、酒店职业道德十二、酒店职业道德第一节第一节 职业道德含义职业道德含义我们服务别人,同时也被别人服务着,这就是生活;高质量的服务创造我们服务别人,同时也被别人服务着,这就是生活;高质量的服务创造高质量的生活。高质量的生活。什么是职业什么是职业人们在社会生活中,对社会所承担的特定职责,从事的专门业务,又称行业。道德道德道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。社会道德社会道德社会公德婚姻家庭道德职业道德职业道德的概念职业道德的概念职业道德职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵循的行为规范和行为准则。酒店职业道德
2、第二节第二节 旅游(酒店)从业人员职业道德的基本原则及要求旅游(酒店)从业人员职业道德的基本原则及要求一、良好职业道德养成的五个基本因素:一、良好职业道德养成的五个基本因素:提高职业认识培养职业感情磨练职业意志坚守职业信念养成良好的职业行为和习惯二、酒店职业道德的基本原则二、酒店职业道德的基本原则1、严格的组织纪律观念、严格的组织纪律观念(1)严于职守)严于职守 严于职守,是指员工要认真遵守工作纪委和管理条例,一丝不苟、严谨认真地按岗位规范履行职业职责,凡事从自已做起。 (2)服从意识 服从意识,是员工的基本思想品质之一,常常和服务意识并列,被称为员工的两个基本思想意识。酒店的管理同于军队,服
3、从是军人的天职也是我们酒店从业人员的天职。2、团结协作精神合作就是集合从人的力量完成大事业。酒店职业道德如:如:大雁,“大雁有一种合作的本能,它们飞行时都呈V型。这些雁飞行时都有一位领导在前面开路,帮助后面的两支队伍形成局部的真空。后面的队员你追我赶相互配合,团结一致维持V型。经科学家研究发现,雁以这种形式飞行,要比单飞多出12%的距离。”由此可见,合作可以产生一加一大于二的倍增效果。在诺贝尔奖设立的25年,合作奖占有41%,而现在跃居80%。我们或许是地球上最有才华的人,要是在没有找到一个出色的合伙人时,我们可能无法展示这份才华。3、爱护公共视店如家的品德爱护公物,爱店如家,是员工必备的基本
4、品德,“家”是什么?是你的避风港,是为你挡风雨的地方,培育你成才的地方。家的兴旺发达要靠家庭的每一个成员共同维持。不要认为“家大业大,浪费点没啥”,对“长流水“、“长明灯”及其它浪费等现象视而不见,这是违背职业道德的原则问题。酒店职业道德三、职业道德的作用三、职业道德的作用:职业道德是推动酒店物质文明的重要力量职业道德是形成酒店良好形象的主要因素职业道德可以促进员工在工作中不断自我完善四、酒店职业道德的基本要求:四、酒店职业道德的基本要求:1、热爱旅游事业(酒店业)、热爱旅游事业(酒店业)酒店业是一项迅速发展的新兴产业,它为每一个酒店从业者提供了广阔的舞台和发展的机遇。“热爱是最好的老师”,只
5、有提高对本行业的认识,才能肩负起热爱该行业的道德情感,才能正确处理与客人之间的道德关系。(1)端正择业动机,为自已)端正择业动机,为自已“设计人生设计人生”正确的择业动机,不但同知识面和认识水平有关,而且更多的是与个人的职业理想、人生目标、世界观等有关。只有设计好你的人生目标才会走上成功之路。如:如:有三个男人一起前往火车站,但到达车站时,发现南下的火车已经开走了。虽然心中十分扫兴,但也没办法,只好等下一班车。酒店职业道德于是三个男人就一起到“铁路餐厅”里吃东西、聊天,谈得十分起劲,一下子把时间给忘了。当他们猛然想到“火车时间到了”时,赶紧抓起行李,冲向火车月台。此时,火车已缓缓开动,于是三人
6、急忙沿着月台追赶已渐渐加速的火车。前面两个人速度比较快,终于在千钧一发之际,跳上了最后一节车厢!但是第三个男人,因为行李较重、跑得慢,所以没有赶上火车,只好气喘嘘嘘地看着两个朋友渐渐远去。突然之间,没赶上火车的男人站在月台上,忍不住大笑起来!“你怎么了,没赶上火车,怎么还哈哈大笑呢?”站台上的工作人员大惑不解。“刚刚冲上火车的那两个朋友,是来为我送行的,他们跟着人群冲上车,可他们没带钱和行李也不知道那里是他们的目的地。“如果没有经过仔细思考、或没有特定目标,只是毛毛躁躁地跟人往前冲,冲到最后可能徒劳无功,茫茫然。因此,“确定目标、理想”,是迈向成功的首要步骤。有人说,成功有“三A”AIM(目标
7、)、ATTITUDE(态度)、ACTION(行动)。是的,只有确定目标、方向,才不会匆匆忙忙地盲目“冲上火车”。只有设计好你的目标而不懈地努力,才会到达光辉的顶点。酒店职业道德又如:又如:有一人在航行的时候把一颗珍珠掉进大海里。这人回到岸上,拿了一只桶去舀海水,泼到陆地上。他不知疲倦地干了三天。第四天,水怪从海里出来问他“你干吗舀水?”那人说:“因为我掉了一颗珍珠。”水怪问:“你什么时候才罢修?”那人说:“舀到海水枯干才罢休。”于是水怪回到海里,把那颗珍珠拿出来给了这个人。一个人要把大海舀干,似乎很可笑,但是这种决心的巨大力量是不可小视的。正因如此,水怪低下了头。一个人只要坚持不懈,就可参达到
8、别人无法达到的目标。(2)培养敬业、乐业的道德情感)培养敬业、乐业的道德情感“敬业“,就是敬重我们自己所从事的事业(靠劳动创造的),即职业荣誉感。但在现实生活中存在着服务人员的认识问题和心理平衡问题。我们应该认识到在当今社会里,劳动是每个社会成员的职责和义务,并被看成是一种美德。其次任何一种与社会有益的劳动是光荣的。再次劳动是衡量一个人社会价值尺度。“乐业”,就是以主人翁的姿态,热爱旅游事业,乐于为广大旅游者服务,并且以做好本职工作作为自己最大的快乐。酒店职业道德如:如:罗马军队攻陷希腊叙拉古斯城时,阿基火德仍专心致志地在工作室研究他的几何学。别人都四处逃散,家人也劝阿基米德赶快逃走,但被阿基
9、米德拒绝了。阿基米德又全身心地投入到几何学研究中去。罗马军队终于涌入了城池,一个罗马士兵把刀子架在他的脖子上,阿基米德连头也没抬,不慌不忙地对罗马士兵说:“我的朋友,在你杀我以前,让我先画完这人圆圈吧!”工作即游戏。不管做什么,一定要快乐,一定要享受过程。把工作视为游戏,会感到工作是其乐无穷的。“乐业精神”,体现在职业活动中能够正确对待苦与乐、劳动与报酬等问题。假若常常抱着“这个工作我没兴趣”、“那个工作不适合我”的想法,久而久之,这个社会中再也不会有适合你的工作。如:如:园丁有一匹马,它的活儿很多,而饲料却很少。于是它乞求上帝为他另找一位主人。这个愿望实现了。园丁把马卖给了陶器匠,马很高兴。
10、不料陶器匠那儿的活儿更多,马又抱怨自己的命不好,乞求上帝再为它另找一位好主人。这个愿望也实现了。陶器匠把马卖给了皮革匠。当马在皮革析的院子里看见马皮的时候,大声哀叹道:“唉,我这个可怜虫!还不如跟着原来的主人好。看样子把我卖到这里不是要我去干活儿,而是要剥我的皮。”酒店职业道德在人员流动率很高的社会中,到处都是一天到晚换工作的人。但长此下去,每种工作都不专精,恐怕就真要遭到当乞丐的命运了。从事一种工作,一定要有相当的耐力,借以培养自己对工作的兴趣(乐业)。但假若因无法忍受工作的辛苦,而想找另一份轻松的工作,那就永远也无法找到适合自己的工作了。世上没有不辛苦的工作,须知:“要收获,需先耕耘!”若
11、一心向往轻松的工作,而不停地变换,到最后将变得什么事也不想做,那当然只有靠行乞为生了。(3)发扬勤业、创业的优良传统)发扬勤业、创业的优良传统“勤业”,就是勤奋工作,在平凡的岗位上养成忠于职守、克勤克俭的良好习惯。如:如:两匹马各拉一辆大车。前面的一匹走得很好,而后面的一匹常常停下来。于是人们把后面一辆车上的货物挪到前面那辆车上去。等到后面那辆车上的东西都搬完了,后面那匹马便轻快地前进,并且对前面那匹马说:“你辛苦吧,流汗吧,越是努力干,人家越是要折磨你。”前面的马回答说:“辛勤的劳动,是一个训练品格的大学校。”他们来到车马店的时候,主人说:“既然只用一匹马拉车,我养两匹马干嘛?不如好好地喂一
12、匹,把另一匹宰掉,总还能拿张皮吧。”他就这样做了。酒店职业道德流汗是一种美德,一个人工作时所具有的精神,不但与工作的效率有很大关系,而且对他的品格也大有影响。勤奋工作是“真我”的外部写照。勤奋能塑造卓越的伟人,也能创造最好的自己。2、全心全意为宾客服务、全心全意为宾客服务(1)加强职业责任心)加强职业责任心一个人责任心越强,他的成就也越大。因为在责任感的鞭策下,人十我百,孜孜孜不倦地工作,怎能不在事业上创一番业绩?如:如:在200年前英国与西班牙交战的岁月里,直布罗陀要塞掌握在英国军队手中。这个地方地势险要,却只驻守着少量的英国军人。一天夜晚,要塞司令独自一人到各个炮台进行视察,看看有无防备方
13、面的疏漏。走到一处,他看见一个哨兵在自已的岗位上值勤。看到将军来到,哨兵本应举起毛瑟枪向他致敬。然而,那个哨兵却绞丝不动。将军觉得有点反常,他大声地问:“哨兵,你难道不认识我吗?为会么不敬个礼呢?”战士答道:“将军,我当然认识您。可是我腾不出手来,因为几分钟之前,敌人的子弹打断了我右手的两具指头,我举不起枪了。”“那么,为什么不赶紧去把伤口包扎一下?”哨兵说:“一个值勤的士兵在有人接替之前是不能擅离岗位的。”将军立即跳下马来。“喂,朋友,把枪给我,让我替你值班,快去包扎伤口!”酒店职业道德那名士兵服从了。但他奔回营地,请另一名哨兵跑去把将军替换下来,然后才跑向战地医院。由于失去了有用的手指,这
14、名士兵再也不能灵活地使用自己的武器,他被送回了英国本土。英王乔治亲自接见了这名战士,为表彰他的忠诚尽职,破格升任他为军官。(2)努力改善服务态度,做到主动、热情、耐心周到。我们出来做事,要有服务的精神,尽量能够做多一点,做好一点,主动一点,周到一点。如:如:住在一家美国旅馆里的一位旅客从楼上急匆匆地下来,到了大厅里的收款台前结帐,离乘火车的时间只剩下15分钟了。突然,他想起还有一些东西忘记在房间里。“喂,招待!”他对旅馆招待员说:“跑上去看一下我是不是把一包东西忘在那里的桌子上了?快点!”招待员跑上楼去了。5分钟过去了,这位旅客在客厅里走来走去,样子很生气。最后那个招待员空手回来了。“是的,先
15、生,”他回答那个旅客,“你把你的包裹留在那里了,它确实在你房间的桌子上。”这个故事没有告诉我们这位招待得到了什么样的回报,但可以想像,他会挨一通臭骂,也许还会饱尝老拳,甚至会因旅客的投诉而卷铺盖回家。可怜的是,他其实并没有做错什么事,仅仅是缺少了那么上点主动服务的精神。做多一点,做妥当一点,多过他们所希望或要求的,这就是所谓多行一里的精神。酒店职业道德第三节第三节 旅游职业道德的修养旅游职业道德的修养修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面,经过长期锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、“苦其心志、劳其筋骨”。一、道德情感的
16、修养道德情感的修养包括正义感、义务感、责任感、良心感、荣誉感和幸福感等。道德情感的修养是酒店从业人员进行道德修养的主要内容。二、道德意志的修养道德意志的修养主要是,自觉地在行业实践中磨练自已,锻炼克服困难的精神和能力。三、道德的行为修养加强道德的行为修养,就要努力把自己的道德认识和道德情感转化为具体的行为。道德行为的最大特点是自觉性和习惯性。修养就是求得思想进步,加速自己成熟的重要方法。酒店工作人员,在工作中要严于律己,觉悟要高,这是加强修养的起码条件;如果服务人员不加强自身修养,态度恶劣,语言粗鄙,举止不雅,仪貌欠佳,酒店的设施再豪华、舒适,也不能完成接待“大任”,还会影 酒店职业道德我们要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见,把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起,在自己的职业岗位上竭尽全力,为酒店的发展贡献自己的一切力量。作为一名优秀的酒店员工,在实际工作中,必须树立“宾客第一”、“服务第一”的意识。顾客是上帝,这是服务行业的座佑铭,也是服务行业的服务宗旨和服务人员的行动指南。“服务第一”关键在于关心人,在内心里把他们当作亲朋一样看待。处处为客人着想,真心真意为客人服务。道德犹如我们温柔而坚强的母亲,永远为我们注入道德犹如我们温柔而坚强的母亲,永远为我们注入有增无已的赞叹!有增无已的赞叹!