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1、万科客户关系工作介绍2007-7问题1 1.万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？1984 万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。等公司建立了密切联系。 SONY也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。1988，物业管理物业管理万科进入房地产行业，借鉴的客户服务理念，通过售后服万科进入房地产行业，借鉴的客户服务理念，通过售后服务创立品牌的模
2、式，务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系系物业管理。物业管理。年率先提出年率先提出“共管式管理共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会一家业主委员会年在深圳荔景导入年在深圳荔景导入“酒店式服务酒店式服务”；年在深圳景田城市花园推出年在深圳景田城市花园推出“无人化服务无人化服务” 问题2 2.万科哪一年将城市居民住宅确立为公司的主导业务万科哪一年将城市居民住宅确立为公司的主导业务 ？而此时学习的标杆是谁？而此时学习的标杆是谁？1993 万科开始了做减法的过程，并将城市居民住宅确立为万科开始了
3、做减法的过程，并将城市居民住宅确立为公司的主导业务公司的主导业务 。 在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个标杆标杆香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设计甚至公司的组织架构和企业文化计甚至公司的组织架构和企业文化 ，也加深了对客户关，也加深了对客户关系的理解。系的理解。1997，客户年客户年万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的社会形象，并在物业管理、规划设计
4、和营销策划等方面具备一定的市场竞争优势。市场竞争优势。市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。 为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自98年起以年起以30%的速率稳定增长的目标，的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为集团将该年的主题定为“客客户年户年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专，要求集团各级管理人员善待客户，并从善
5、待为客户提供专业化服务的员工开始。业化服务的员工开始。1998，万客会万客会 万科学习新鸿基客户管理的理念，万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户成立了大陆第一家地产界客户俱乐部俱乐部 “万客会万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。1998，福景业主群诉福景业主群诉气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。要求赔偿损失、退房在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福
6、景花园从危机中拉了回来。也就是在这一年，“深圳业主服务中心”诞生，这也是最早的万科地产客户服务组织1998，福景业主群诉福景业主群诉 此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而生 ，2001年，集团成立客户投诉协调中心。 随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决各地客户部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。2001年 万科对过去万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙
7、伴”被放在了首要位置，被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。、 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。、 我们的失误，对于客户而言，就是的损失。、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 这些现在看似通用的客户理念，在当时的企业中却是非常的先进。这些现在看似通用的客户理念，在当时的企业中却是非常的先进。2001，投诉论坛投诉
8、论坛 互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家万科开通了国内第一家“投诉论坛投诉论坛”，形成独特的形成独特的“在投诉中完美在投诉中完美”的客户互动文化。的客户互动文化。 投诉论坛是万科透明文化与对待投诉态度的结合 它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员工重视客户问题。万科引入均衡记分卡作为考核工具2002，引入引入客户满意度调查客户满意度调查？ 中国房地产行业首次由独立第三方为企业而做的客
9、户满意度调查2004，武汉金口垃圾场事件武汉金口垃圾场事件项目二期项目二期20022002年年9 9月，销售月，销售20032003年年8 8月，交付月，交付项目三期项目三期20032003年年1010月，销售月，销售20042004年年6 6月，交付月，交付400M项目一期项目一期20022002年年1 1月，销售月，销售20022002年年8 8月，交付月，交付 1100M2004，武汉金口垃圾场事件武汉金口垃圾场事件红线外的问题红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管，没有法律责任，我们该不该管？我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万
10、科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。2004，客户服务中心更名为客户服务中心更名为客户关系中心客户关系中心 2004 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。 从今年（2005年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户满意调查显示，2004 年公司客户满意度达81%，
11、较2003 年上升7 个百分点。”2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：新时期 新工作 新挑战问题3 3.万科第三个十年的发展目标万科第三个十年的发展目标 ？此时学习的标杆是谁？此时学习的标杆是谁？2004万科第三个十年发展战略：万科第三个十年发展战略：有质量增长有质量增长l 占用资源回报率占用资源回报率l 客户忠诚度客户忠诚度l 产品与服务创新率产品与服务创新率万科的第三个标杆万科的第三个标杆Pulte Homesl 客户导向客户导向缺陷反馈：缺陷反馈：将客户需求转化为产品标准，将客户需求转化为产品标准，提升产品的客户价值提升产品的客户价值避免重复错误避免重复错误风险管理
12、风险管理协助客户风险的预防、管理协助客户风险的预防、管理客户触点管理：客户触点管理：发掘客户触点发掘客户触点制定各触点的工作标准制定各触点的工作标准客户投诉管理客户投诉管理满意度调查满意度调查客户资源管理：客户资源管理：万客会万客会社区文化建设社区文化建设客户关怀计划客户关怀计划客户关系部门的客户关系部门的工作工作 万科客户客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理故事：保安“卖”房帕尔迪帕尔迪帕尔迪帕尔迪7 7步法步法步法步法6、交付、交付23个月质量检查个月质量检查5、交付、交付11个月质量检查个月质量检查4、交付、交付
13、3个月后质量检查个月后质量检查3、成品参观、成品参观2、框架落成参观、框架落成参观1、售前客户接待、售前客户接待售前售前需求需求沟通沟通售后售后-交付前交付前，品质、使品质、使用方式用方式沟通沟通交付后，客户交付后，客户体验体验沟通沟通n全过程沟通全过程沟通 n主动主动地解决客户的问题地解决客户的问题7、交付、交付35个月质量检查个月质量检查客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理客户视角的房地产流程及心理感受分析客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商发展商物业管理物业管理憧憬憧憬犹豫
14、犹豫挤水挤水简捷简捷了解了解排雷排雷规划规划欣喜欣喜宜居宜居项目论证传统企业视角的房地产流程传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理p一个中心，两个基本点一个中心，两个基本点n一个中心：以客户需求为中心一个中心：以客户需求为中心n两个基本点：信息透明与让客户感动两个基本点：信息透明与让客户感动研究宗旨研究宗旨研究宗旨研究宗旨 从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时需要一个基本原则需要一个基本
15、原则客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手n客户典型心态客户典型心态p 投资价值最大化“钱要花得值”p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗p 和发展商相比，心理上占主动p 预算支出（单价，面积和总价）p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）p 房屋质量（含装修质量）p小区规划（容积率、绿化等）p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）p 物业管理服务（安全、社区文化氛围等）p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音
16、等）p 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）p 销售服务（热情、专业、用心）n客户触点：客户触点：看楼看楼p详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险提醒项目周边风险p做好参谋做好参谋n工作要点说明工作要点说明n核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结
17、连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：比较、落定、签约比较、落定、签约n工作要点说明工作要点说明p 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁p 防止合同风险 p 房子和装修是否可能货不对版p 合同条款是否体现了业主的合法利益p 贷款的申请和审批便捷p 房产证的办理p 签约手续便捷p 认筹方式的公平合理性p 定金数量和退定条件p 贷款银行服务
18、（含银行的选择）p 贷款保险服务p 律师的服务态度和专业能力p 销售人员服务态度n告知合同条款告知合同条款n方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续n降低业主无助感降低业主无助感n告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道n因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式n核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第
19、二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理n客户典型心态客户典型心态 n客户触点：客户触点：等待等待n工作要点说明工作要点说明p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量(毛坯和装修)p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市变化p 楼盘及开发商口碑p
20、 考虑装修设计p 家具、电器的购买计划p 收楼程序p 了解验房的专业方法p 入住的费用p 搬家计划n楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通n规划设计变更通报规划设计变更通报n工地开放日工地开放日n核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵
21、手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁n工作要点说明工作要点说明p梦想实现p与交楼标准一致，排除隐患p装扮个性化家庭p 按期交楼p 告知验房的专业方法和注意事项p 发展商告知水电、门窗的使用p 工程质量(毛坯和装修)p 需要装修方面的信息和帮助p 装饰材料的购买p 收楼过程应
22、该喜悦p 入住后的收费情况说明p 有问题通过何种渠道和方式解决p 我的邻居是谁p 质量问题多长时间可以解决n指引业主验楼指引业主验楼n收费情况说明收费情况说明n便捷的入伙手续便捷的入伙手续n装修指引装修指引n恭喜乔迁恭喜乔迁n投诉指引投诉指引n核心内容核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁 第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结
23、连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：入住入住3个月居住回访个月居住回访 n工作要点说明工作要点说明p我被持续被关注p邻里关系、与发展商和物业公司的关系p 我的邻居是谁p 以后有问题我向谁反映p发展商会象以前那样关注我吗p物业的收
24、费和缴费p我的活动场所p社区有哪些活动n询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题n主动检查房屋质量主动检查房屋质量n征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四
25、年之约第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查 n工作要点说明工作要点说明p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区有哪些活动n检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性n检查排水设施通畅检查排水设施通畅n检查电气和燃气设备的安
26、全性检查电气和燃气设备的安全性n客户大使的持续沟通客户大使的持续沟通第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理
27、客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理n工作要点说明工作要点说明n核心内容：核心内容： 持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉解决客户投诉n通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议n及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题n与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接
28、触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约+1 +1 一路同行一路同行一路同行一路同行 n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住p及时有效解决我的问题p安全感p我的问题被重视p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区有哪些活动n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理
29、n工作要点说明工作要点说明n对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善n一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约+2 +2 四年之约四年之约四年之约四年之约
30、 交付后交付后4年项目改造年项目改造n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住p如果你能做到对我是奢望p小区的设备老化p围墙的涂料开始褪色、脱落p我们小区没有宽带p配套不完整p绿化需要改造了p安防设施需要更新了n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接
31、触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手n+1 一路同行一路同行n+2 四年之约四年之约 随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。两个基本点：信息透明和让客户感动。客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理
32、为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛规范服务流程，让问题得到妥善解决规范服务流程，让问题得到妥善解决规范服务流程，让问题得到妥善解决规范服务流程，让问题得到妥善解决l l承诺可兑现承诺可兑现承诺可兑现承诺可兑现处理时限、处理标准处理时限、处理标准处理时限、处理标准处理时限、处理标准l l过程有始有终过程有始有终过程有始有终过程有始有终接待分派方案派单关闭回访接待分派方案派单关闭回访接待分派方案派单关闭回访接待分派方案派单关闭回访l l网络投诉论坛网络投诉论坛网络投
33、诉论坛网络投诉论坛l l客户服务中心设立电话客户服务中心设立电话客户服务中心设立电话客户服务中心设立电话l l各项目设立服务接待窗口各项目设立服务接待窗口各项目设立服务接待窗口各项目设立服务接待窗口客户触点管理客户触点管理客户投诉管理客户投诉管理客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理衡量衡量万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计、工程、客服、物业管理）一年来的工作绩效；识别识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因确定确定万科为提升客户关系与满意度而需要优
34、先改善的方面确定确定万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素识别识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进改进的重点，配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划万科客户满意度调查的目的客户触点管理客户触点管理满意度调查满意度调查客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理准业主准业主（买房未（买房未入住）入住）侧重于销售过程满意度，其它为辅核心研究：为什么选择万科老业主老业主（入住（入住两年）两年）以物业管理、客户服务为主，其它为辅核心研究：再购的影响因素磨合期业主磨
35、合期业主（入住不满（入住不满一年）一年）侧重于规划设计、工程质量、客户服务核心研究：客户满意降低的原因稳定期业主稳定期业主（入住不满（入住不满两年）两年）侧重于工程质量、物业管理、客户服务核心研究：居住感万科客户满意度调查对象及侧重点客户触点管理客户触点管理满意度调查满意度调查客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理万科对客户忠诚度的度量满意满意推荐推荐再购买再购买L3 “忠诚的”指标体系度量 L3TM L3 态度忠诚是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性“忠诚” = 对上述三项指标的回答全部是高分客户触点管理客户触点管理满意度调查满意度调查客户资源管
36、理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理万科02年以来的忠诚度表现客户触点管理客户触点管理满意度调查满意度调查客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理n =5704 5411 3947 2598 2351 重要的年度考核指标0707年均衡年均衡记分卡记分卡考核指标：考核指标：财务纬度：权重为财务纬度：权重为3030客户纬度：权重为客户纬度：权重为3535流程纬度：流程纬度：2020 （其中（其中6 6用客户满意来衡量）用客户满意来衡量）学习纬度：学习纬度：1515实际客户满意度和忠诚度所占的权重高达实际客户满意度和忠诚度所占的权重高达4141万科满意度调查的结果客户触点管
37、理客户触点管理满意度调查满意度调查客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理0202年调查结果用来试行实施一线公司绩效考核年调查结果用来试行实施一线公司绩效考核0303年结果正式用于一线公司绩效考核年结果正式用于一线公司绩效考核0404年结果与各一线公司总经理奖金挂钩年结果与各一线公司总经理奖金挂钩0505年开始与一线所有员工奖金挂钩年开始与一线所有员工奖金挂钩学自“新地会”的万客会万客会战略角度管理客户资源提升信息传播效率客户触点管理客户触点管理客户资源管理万客会客户资源管理万客会缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理东莞：东莞：东莞：东莞：7000700070007000人人人人深
38、圳：深圳：深圳：深圳：53000530005300053000人人人人广州：广州：广州：广州：6150615061506150人人人人南昌：南昌：南昌：南昌：3520352035203520人人人人无锡：无锡：无锡：无锡：14800148001480014800人人人人南京：南京：南京：南京：1680168016801680人人人人上海：上海：上海：上海：4553455345534553人人人人武汉：武汉：武汉：武汉：6500650065006500人人人人成都：成都：成都：成都：9800980098009800人人人人天津：天津：10000100001000010000人人人人北京：北京：北
39、京：北京： 1800180018001800人人人人大连：大连：大连：大连：1900190019001900人人人人鞍山鞍山鞍山鞍山：970970970970人人人人沈阳沈阳沈阳沈阳：10000100001000010000人人人人长春：长春：长春：长春：3500350035003500人人人人中山：中山：中山：中山：5150515051505150人人人人佛山：佛山：佛山：佛山：3 3 3 30000000000001998199819991999200020002001200120022002200320032004200420052005“祖国山河万客会（祖国山河万客会（1 1）”：从：
40、从9898年深年深圳万客会开始，扩展到全国圳万客会开始，扩展到全国1616个城市，会员从个城市，会员从几千人到几千人到1414万人万人，其中业主会员，其中业主会员6 6万多人万多人5000500050005000以下以下以下以下5000-99995000-99995000-99995000-999910000100001000010000以上以上以上以上20062006镇江：镇江：镇江：镇江：1000100010001000人人人人宁波：宁波：宁波：宁波：建设中建设中建设中建设中杭州：杭州：杭州：杭州：建设中建设中建设中建设中青岛：青岛：青岛：青岛：建设中建设中建设中建设中长沙：长沙：长沙：长
41、沙：建设中建设中建设中建设中珠海：珠海：珠海：珠海：建设中建设中建设中建设中客户触点管理客户触点管理客户资源管理万客会客户资源管理万客会缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理社社会会人人集集合合业业主主集集合合绿色通道项项目目目目标标客客户户集集合合潜潜在在客客户户集集合合万客会战略储备客户万客会战略储备客户1.潜在客户群2.项目目标客户3.业主面向对象面向对象For WhomFor Whom1.社会招募（网站、会展、路演等）2.与其他组织共享3.销售现场招募4.覆盖业主、租户组织会员组织会员招募渠道招募渠道From WhereFrom Where客户触点管理客户触点管理客户资源管理万客会客户资源管
42、理万客会缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理群群体体相相互互影影响响行行为为目标客户目标客户业主业主关注万科的人关注万科的人？人民群众人民群众再次、多次购买再次、多次购买行为的业主行为的业主？转化行为转化行为转化行为转化行为群群体体内内部部影影响响行行为为高成本区高成本区低成本区低成本区万客会工作价值的群体传播模式分析万客会工作价值的群体传播模式分析客户触点管理客户触点管理客户资源管理万客会客户资源管理万客会缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理深圳第五园深圳第五园在开发成熟的城市里，在开发成熟的城市里，万客会承担重要的万客会承担重要的低成低成本本的营销职能的营销职能会员到访：开放日到场 6000人成交
43、客户认知率：1 其他亲友推荐 34%2 万科业主推荐 15%3 万客会杂志、相关活动 12%4 户外广告牌 2%5 5 报纸广告、软文报纸广告、软文 9%9% 费用： 1 户外广告 200万2 万客会： 55万3 3 报纸广告、软文报纸广告、软文 115115万万万客会成功实践案例万客会成功实践案例客户触点管理客户触点管理客户资源管理万客会客户资源管理万客会缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理目的目的避免重复错误避免重复错误完善产品品质完善产品品质缺陷收集缺陷反馈制度客户回访客户回访投诉信息提取投诉信息提取专业部门落实缺陷改进措施将缺陷指导落实后期工程反馈至相关专业部门缺陷信息形成缺陷反馈预警书缺
44、陷预防专业委员会巡检公司信息小组跟踪反馈分析提取产品需改进信息案例回溯案例回溯客户触点管理客户触点管理客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈制度建设制度建设风险管理风险管理总结案例，制定工作指引总结案例，制定工作指引0404年武汉垃圾场事件年武汉垃圾场事件 红线内（外）不利因素公示指引红线内（外）不利因素公示指引0505年北京青青家园班车群诉事件年北京青青家园班车群诉事件 关于项目交通配套的风险规避指引关于项目交通配套的风险规避指引0505年深圳、武汉等地关于项目配套幼儿园的投诉年深圳、武汉等地关于项目配套幼儿园的投诉 关于项目教育配套的风险规避指引关于项目教育配套的风险规避指引0606年天
45、津假日风景延期交付事件年天津假日风景延期交付事件 项目交付风险检查指引项目交付风险检查指引0606年北京西山庭院车位群诉事件年北京西山庭院车位群诉事件 万科集团小区车位销售信息公示管理指引万科集团小区车位销售信息公示管理指引 每一个指引背后都有客户群诉的危机事件，我们在为上一次错误买单时，也要学会如何在将来少犯错！客户触点管理客户触点管理客户资源管理客户资源管理缺陷反馈缺陷反馈风险管理风险管理 经过几年的客户关系建设，万科在原来的客户理念基础上又总结了不少经过几年的客户关系建设，万科在原来的客户理念基础上又总结了不少重要的管理结论重要的管理结论、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。、
46、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。、 我们的失误，对于客户而言，就是的损失。、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。1.有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题2.妥善处理投诉客户，他们的满意度甚至会超过没有投诉的客户3.客户体验可能被每一个工作人员或者产品细节所影响4.一线员工给客户的印象直接影响客户对万科品牌的印象5.注重产品质量的社会声誉6.如何打造如何打造第五专业？第五专业？如何建设团队？如何建设团队？使用怎样
47、的工具？使用怎样的工具？如何发出自己的声音？如何发出自己的声音？打造第五专业打造第五专业客户关系人员的客户关系人员的资质模型资质模型 万科客户关系资质模型万科客户关系资质模型万科客户关系资质模型万科客户关系资质模型 问题解决问题解决问题解决问题解决情绪管理情绪管理情绪管理情绪管理 危机管理危机管理危机管理危机管理敏锐判断敏锐判断敏锐判断敏锐判断维护忠诚维护忠诚维护忠诚维护忠诚人际理解人际理解人际理解人际理解热忱主动热忱主动热忱主动热忱主动坚韧执着坚韧执着坚韧执着坚韧执着 印象管理印象管理印象管理印象管理服务于团队建设和人力资源配置：服务于团队建设和人力资源配置：建立客户工作性培训体系建立客户工
48、作性培训体系应用资质模型开展客户人员的甄别应用资质模型开展客户人员的甄别打造第五专业打造第五专业客户信息系统客户信息系统n n规范服务流程规范服务流程规范服务流程规范服务流程n n挖掘投诉价值挖掘投诉价值挖掘投诉价值挖掘投诉价值信息透明信息透明信息透明信息透明沉淀信息，有据可查沉淀信息，有据可查沉淀信息，有据可查沉淀信息，有据可查信息共享信息共享信息共享信息共享分析问题成因分析问题成因分析问题成因分析问题成因找到问题背后的关键因素找到问题背后的关键因素找到问题背后的关键因素找到问题背后的关键因素打造第五专业打造第五专业汗青计划汗青计划汗青计划由来由来 “汗青汗青”是史册的意思，文天祥的诗句中有是史册的意思，文天祥的诗句中有“人生自古谁无人生自古谁无死，留取丹心照汗青死，留取丹心照汗青”，后人用，后人用“青史留名青史留名”来比喻在历史上来比喻在历史上留下好名声。本次项目主要分几个步骤实施，阶段性较强，故留下好名声。本次项目主要分几个步骤实施，阶段性较强，故称称“汗青计划汗青计划”内容内容状元榜状元榜千古流芳：客户满意度调查中工程质量、规千古流芳：客户满意度调查中工程质量、规划设计优秀项目负责人名录划设计优秀项目负责人名录明镜谱明镜谱：客户满意度调查中工程质量、规划设计排名靠：客户满意度调查中工程质量、规划设计排名靠后项目负责人名录后项目负责人名录明镜高悬。明镜高悬。感谢聆听
