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1、消费者满意与品牌忠诚顾客满意反映的是一种心理状态顾客满意理念（customer satisfaction )指的是企业的经营活动从满足顾客的需求出发，提供顾客需要的产品和服务，达到双赢割草的小男孩顾客满意与品牌忠诚顾客满意考核指标体系汽车为例顾客的特征购买汽车的状况购买汽车的使用状况购车的评价和期望值对经销商的评价下次购车意向顾客满意与品牌忠诚中国汽车行业满意度调查问卷1、你购车时遇到下列情况（ ）强买强卖，捆绑销售（必须代办上牌、保险、购买装饰等）虚假广告，信息不实（故意用低价吸引消费者等）销售翻新车销售缺陷进口车未遇到以上情况2、您退、换车的要求在汽车经销商处能否、您退、换车的要求在汽车经
2、销商处能否得到实现？得到实现？3、是否您认为目前经销商能否代表厂家提您认为目前经销商能否代表厂家提供完整的售后服务？供完整的售后服务？顾客满意与品牌忠诚08、09年奔驰中国顾客满意度第一硬件:良好的品牌和过硬的质量软件：专业的维修售后服务、专业的服务人才、经销商专业素质、营销网络、调研机构充分收集资料09年武汉动物园砸奔驰博士和正副所长钓鱼顾客满意与品牌忠诚顾客满意与品牌忠诚内部顾客内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。 联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外
3、部顾客满意率高达95%。 思考：企业提高内部顾客满意方式有哪些？顾客满意与品牌忠诚方式金钱、开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。 “要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人” 希尔顿饭店 我们是服务于先生和女士的先生和女士！盛田昭夫改变了索尼:内部跳槽思考：如何达到员工的意见能充分达到高层决策层而不被歪曲？顾客满意与品牌忠诚顾客满意的层次顾客满意的层次1、企业理念满意：、企业理念满意：成功者找方法，失败者找借口。成功者找方法，失败者找借口。 团队精神，是企业文化的核心。团队精神，是企业文化的核心。技术是基础，管理是动力。技术是基础，管理是动力。 思考：七个人分粥如何才能公平？思
4、考：七个人分粥如何才能公平？顾客满意与品牌忠诚MI企业精神，企业价值观，企业文化，企业信条，经营理念，经营方针，市场定位，产业构成，组织体制，管理原则，社会责任和发展规划等。 牛根生：财散人聚，财聚人散，你怎么看？你如何看待社会责任感？顾客满意与品牌忠诚营销行为满意营销行为满意王老吉的1、1个亿解放军在灾难面前的行为恒源祥12生肖广告脑白金十年不换广告思考：营销行为包括哪些？ 顾客满意与品牌忠诚外在视觉满意外在视觉满意韦陀与弥勒佛韦陀与弥勒佛顾客满意与品牌忠诚产品满意今麦郎的产品升级“有料就是不一样！” “今麦郎上品卤蛋红烧牛肉面” “弹面才好吃” 顾客满意与品牌忠诚服务满意与顾客期望媒体广告
5、信息咨询及宣传环境因素、有形展示服务表现思考：顾客期望和那些因素有关系？政府的服务为何让人评价不高？顾客满意与品牌忠诚济南顾客满意与品牌忠诚潍坊顾客满意与品牌忠诚东阳顾客满意与品牌忠诚内蒙古顾客满意与品牌忠诚美国州政府的办公楼顾客满意与品牌忠诚还是美国顾客满意与品牌忠诚华盛顿的哦你有何感慨？你有何感慨？顾客满意与品牌忠诚品牌忠诚措施l、牢固树立以消费者为中心的思想 2、不断提高产品质量 ：一招鲜，吃遍天3、优化形式产品设计 4、合理制定产品价格 5、塑造良好的企业形象顾客满意与品牌忠诚动摇品牌忠诚度的动摇品牌忠诚度的6大因素大因素1：包装或外观是不是一直好看2：品质是否依然如一：丰田的教训3：品牌是否保持活力4：是否坚持不断的产品创新 5：终端销售人员的服务是否规范 6：是否具备优质的售后服务顾客满意与品牌忠诚品牌忠诚的原因很简单他们生产的鞋质量更好。 只是尝起来它的味道更好。 它是道路上最安全的汽车。 他们的交易条件更好。 我从童年时候起就用这个牌子。 他们了解我。 顾客满意与品牌忠诚
