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1、第五章饭店组织管理第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织结构第三节饭店组织制度管理2017/3/12学习目标饭店组织与饭店组织管理内涵掌握饭店的部门组成及组织结构类型重难点饭店的部门组成组织结构类型第一节第一节饭店组织管理概述饭店组织管理概述相关概念组织饭店组织组织管理饭店组织管理RelativeConcept组织&饭店组织中国古代中国古代中国古代中国古代：是指编织，把丝麻织成布。因此有“树桑麻，习组织”的说法。管理学中的两方面含义：管理学中的两方面含义：1.作为实体实体（Entity）的组织（OrganizationOrganization）是指人们为了一定的目标的实现而进行合理的配置和协调，
2、并具有一定边界的社会团体。（N）2.作为涉及活动过程活动过程（process）的组织（organizingorganizing）是指为了实现组织目标对组织的资源进行有效的配置过程。（V）概念中的深层含义：（1）组织是人的集合体；（2）参加组织的人具有共同的目标；（3）组织有一定结构，参加组织的人必须按一定的方式相互合作，共同努力，形成一个有机的整体组织：多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协作活动的集体。专家的解释管理理论奠基人巴纳德认为：组织是有意识调整两个人或更多人的行为或各种力量的系统。行为科学奠基人梅奥认为：组织是按照一定的目的和程序所组成的一种权责角色结构。社会当中有哪些不同的
3、组织？中国共产党组织学生组织企业组织饭店组织u实体角度：饭店是一个劳动密集型、多人员聚集、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。什么是饭店组织？u活动过程角度：饭店组织就是要根据目标进行分工、对各部门进行协调、按照等级原则将职、权、责进行垂直划分。活动过程角度：管理者正确划分前厅、客房、餐饮、娱乐等各部门的经营职责和权利，合理确定各种职位和岗位职责，有效配置人力、物力、财力、信息等资源，并及时处理和协调各部门、各岗位、个员工之间的关系，保证整个饭店经营活动的顺利进行。饭店组织既是过程又是整体职责职位关系信息人员职权组织六大要素从饭店职能角度理解1.要实现饭店目标（依靠人的行为和组织行为实现饭店
4、目标）2.要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店运行框架3.要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力，经营饭店业务。从组织行为学的角度理解饭店组织对员工工作行为的影响。员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。根据这两个问题，饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为员工群体行为组织变革个体行为个性：具有稳定性，是一个人身上经常表现出来的，比较一贯的，持久出现的个性：具有稳定性，是一个人身上经常表现出来的，比较一贯的，持久出现的心理特征。心理特征。人的个性形成：1先天遗传2后天社会影响3社会实践经验作用行为受到个性和外在环境的影响，个性是人的内在因素，在外在环境的影响下，人
5、的个性也有一个从不成熟到成熟的连续发展过程，最后发展成为一个健康的个性。饭店组织研究个性的重要意义1、规范员工行为，但又不能抑制个性，充分发挥员工的主观能动性。2、根据员工不同个性定岗定编，产生最佳效果3、员工个性由不成熟向成熟化发展。案例：个体行为代表酒店形象内容提示：内容提示：客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话。当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上飞来，顿时将她打蒙了。 本案涉及：本案涉及：1.房间用品的配备规范2.整体服务意识3.对“客人总是对的”的理解一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿。该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话。要求派人去其房间，有事相烦。
6、服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来时小陈轻轻推开房门.不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来.不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了。定睛一看，日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间。想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击，小陈考虑再三，认定客人发火事出有因。错在饭店
7、。清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，这位日本客商也自知有错，遂向饭店总经理正式表示道歉。对服务员良好的服务态度给予了高度的评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖。同时，决定在饭店住下，成了一个长住户。第二节第二节饭店组织结构饭店组织结构组织管理&饭店组织管理饭饭店店组织组织管理，管理，实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现目的的各种要素和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。组织管理是如何利用组织要素并运用工具来实现组织的目标。饭店组织管理饭店组织管理1、饭店组织结构的形成部门组成结构层次的划分2、饭店组
8、织原则饭店的部门组成1.1.饭店的所属关系饭店的所属关系饭店的所属关系饭店的所属关系也是饭店资本的所属关系，即饭店与投资主体的关系投资主体拥有对饭店资产所有权、决策权、最对高管理者任免权、监督权2.2.饭店内部的饭店内部的饭店内部的饭店内部的部门组成部门组成部门组成部门组成前台部门后台部门3.3.其他机构设置其他机构设置其他机构设置其他机构设置党组织的领导机构工会、共青团、妇女组织机构饭店组织部门构成前台部门后台部门另两种分类方式A业务部门（businessdeprtment）主线部门（lineDepartment）前厅部、客房部、餐饮部、康乐部职能部门（StaffDepartment）总经理
9、办公室、人力资源部、财务部、市场营销部、安全保卫处B业务部门是一种纵向业务权利分工，如饭店中的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。职能部门是一种横向的专业分工，如财务部、工程部、安全部、采购部。行政部门如行政部、总经理办公室等部门。饭店各部门介绍(l)前厅部（前厅部（FrontOffice）也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。由总台、礼宾、总机、商务预订、大堂副理、行政楼层等组成。主要职能：主要职能：(1)负责接待所有抵店客人。(2)联络和协调饭店对客服工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其
10、他有关部门。(3)提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、电话转接、机场接送等各类前厅服务。(4)负责接受并处理客人投诉(2)客房部客房部客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及眼务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理，不断提高饭店的经营管理水平。客房部包括：客房部包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗
11、涤组。主要职能：主要职能：(1)为客人提供高标准的客房服务。(2)负责做好客房及公共区域清洁卫生。(3)负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服。(4)负责客房设备、用品管理，降低营业成本。(3)餐饮部餐饮部餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的总收人，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。主要职能：主要职能： (1)根据客人的具体要求，举办各种类型宴会、酒会、招待会、国际会议等，向客人提供
12、各种不同风味的精美食品和优质服务。(2)举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动，不断推出新荣，吸引更多的客人来店用餐，为酒店创造良好的声誉。(3)提供各类会议服务。(4)严格餐饮成本控制，不断提高经济效益。(4)康乐部康乐部在许多饭店中，特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动。其中包括高尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排并设专门人员负责组织和指导工作。康乐部还通过向客人提供娱乐设施，保证饭店娱乐活动的正常进行并获得相应的经营收入。康乐部的主管和其他专职人员，一般都具备组织娱乐活动的能力和专长。他们经常为饭店组织一些别开生面和富有吸引
13、力的娱乐活动，满足客人的娱乐要求。由桑拿中心、由桑拿中心、KTVKTV、健身房、台球室、棋牌室等组成。、健身房、台球室、棋牌室等组成。 主要职能：主要职能：主要职能：主要职能：v(1)营造良好的康乐氛围和环境。v(2)为客人提供一流的娱乐、健身服务。v(3)不断推出新的娱乐活动和娱乐项目，增强酒店对客人的吸引力。（5）财务部）财务部一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。(1)负责向客人提供结账收银服务。(2)审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。(3)负责酒店营业成本和费用的控制与管理。(4)
14、负责酒店各类采购物资的验收及付款。(5)负责酒店财务核算，编制财务报表。(6)负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。(7)制定和完善酒店财务操作和管理制度。(8)负责酒店日常运转资金的管理。（6）人力资源部）人力资源部 由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。 主要职责：主要职责：主要职责：主要职责：(1)根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。(2)根据酒店实
15、际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求。(3)负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核。(4)对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。(5)组建质检培训网络，制定并落实服务质量评审细则，监督服务操作规范化、程序化。（7）销售部）销售部主要职责：主要职责： (1)分析研究饭店的营销环境，根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场。(2)制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。(3)重点销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系。(4)树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率（8）公关部）公关部由策划
16、、美工设计、信息整理及公关接待等组成。由策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。 主要职能：主要职能：(1)酒店CI设计与执行，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。(2)策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施。(3)收集、整理和分析饭店内外资料，为总经理室的决策服务。(4)参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围。(5)与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。（9）采购部）采购部由物资采购、食品采购及总仓库等组成。由物资采购、食品采购及总仓库等组成。 主要职能：主要职能：(1)负责酒店物资、食品等的供应。(2)负责酒店总仓库的
17、管理，保持合理的库存。(3)采购物品做到价格适中、质量上乘、供贷及时。(4)及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。（10）工程部）工程部由运行组、暖通组、维修组、强电组、弱电组等组成。由运行组、暖通组、维修组、强电组、弱电组等组成。 主要职能：主要职能：(1)根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境。(2)对酒店机械、电气、暖通等设备及建筑装潢等设施进行日常维修和保养，并根据需要进行预防性维护和更新改造，以保证饭店设施、设备的正常运转。(3)对酒店设备、设施的日常运行与维修费用、能源费用等开支进行管理和控制。（11）安全部）安全
18、部由内保、警卫、门卫及消防等组成。主要职能：(1)指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作，逐步健全安全防范规章制度，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。(2)对酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的培训。(3)执行日常的安全巡逻和监视工作。(4)与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系。饭店组织结构的形成饭店结构层次的划分决策层总经理部门经理主管、领班服务员操作层执行层管理层客人客人工作伙伴工作伙伴饭店管理层饭店管理层总经理总经理反向性组织图反向性组织图充分发挥组织能力充分发挥组织能力Givefullplaytotheabilityofo
19、rganization等级链和指挥统一原则等级链和指挥统一原则Hierarchical-chainandunifiedcommand组织的系统原则组织的系统原则Theprincipleofthesystem组织形式服从组织目标组织形式服从组织目标Organizationalformfollowsorganizationalgoals组织宽度和授权原则组织宽度和授权原则Widthandauthorization团结一致原则团结一致原则United饭店组织原则1）充分发挥组织能力组织能力是指组织的效率和效率的持续性。影响组织能力最根本的因素是组织成员的积极性和创造性。饭店组织能力的发挥更是有赖于员
20、工的积极性和自我制约自我实现的程度。2）组织形式服从组织目标组织目标一是高效率，二是高效益。组织形式要为市场服务。组织形式为效率服务。管理职位为管理目标服务。3）等级链和指挥统一原则权利和责任的原则。服从命令原则。命令统一原则。4）组织宽度与授权原则组组织织宽宽度度原原则则。组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。与之相关的因素主要包括：上、下级的能力。业务工作的复杂性和变化性。组织内部的信息传递方式。外部环境改变的速度。4）组织宽度与授权原则授权原则授权原则集权与分权辨证统一的关系，是通过统一领导、分级管理实现的。以美国的里兹卡尔顿酒店为例。该酒店规定，任何一位员工碰到客
21、人投诉或询问时，不管这些投诉和询问属于什么类型，是不是涉及本部门或本岗位，都应立即放下手头的常规工作去处理。为此，酒店专门给每位员工每年2000美元限额的投诉事件自主处理权，从而极大地调动了员工的工作积极性，也把各种矛盾化解于萌芽阶段，使酒店的服务质量始终保持在极高的水准上，最终获得了梅尔考姆贝尔特里奇质量奖，成为美国历史上惟一获得全美国家质量奖的酒店。而在事件的处理过程中，一些有较大发展潜力的普通员工脱颖而出，为酒店选拔人才提供了便利。案例：权利的分配4）组织宽度与授权原则权利的制约权利的制约授权是为了有效管理，而不能以权谋私。因此饭店应建立权力制约机制。一是有权权利利制制约约机机构构，二是
22、权利的监督和制约都应该有相关的制度相关的制度作为保证。5）组织的系统原则强调组织目标各子系统的目标和责任组织的均衡性6）团结一致的原则一个团结和谐的组织能提高组织效率，不团结的组织则带来相反的效果。饭店产生不团结的原因：1.利益重于目标2.员工素质不高3.组织文化不健康4.无事生非饭店组织结构类型饭店组织结构类型StructureType01直线制组织结构linesystem03直线-职能制组织结构line-functionalsystem04事业部制组织结构federalsystem05矩阵型组织结构matrixsystem02职能制组织结构functionalsystem饭店的组织结构类型
23、饭店组织结构类型1、直线制组织结构、直线制组织结构适合规模小、业务较单纯的饭店决策层/管理层执行层操作层 直线制组织结构示意图直线制组织结构示意图又称军队式结构特点特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构。优点优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。缺点缺点：要求企业经营管理者是全能型人物，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合。7天连锁酒店分店组织结构图2、职能制组织结构、职能制组织结构职能型组织结构示意图又称多线制优点优点：充分授权；专业性的发挥；上级指挥工作量减少，可集中精力抓大事。缺点缺点：多头领导，命令不统一，不利于建立责任制，影响管理效能。饭店
24、组织结构类型国外XXX大酒店组织结构图总经理餐饮主管市场营销主管客房经理财会主管人事主管食品制作食品服务客房送餐服务酒水经理会议和宴会服务厨房管理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理前厅洗衣预定客房清扫保安工程金融助理经营助理采购商店餐饮财务经理信用贷款系统员工福利经理员工培训员工招聘3、直线、直线-职能制组织结构职能制组织结构以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的。业务部门：按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥；职能部门：按专业化分工的原则执行某一类管理职能；负责饭店的业务以职能管理为各部门服务横向联系饭店组织结构类型适合于业务较全面，规模较大的单体饭
25、店直线-职能型组织结构示意图业务部门职能部门管理委员会分权问题目前饭店最普遍采用的。特点：特点：将经营机构和人员分为两类。一类是直线指挥人员，有对下级指挥和命令的权利，对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权利，无权直接指挥。优点：优点：直线制+职能制缺点：缺点：权利高度集中，下级缺乏必要的自主权，部门间沟通较少，协调较困难。难以培养提拔综合性管理人才。饭店员工迪拜酒店组织结构图4、事业部制组织结构是一种分权式组织结构，实行“集中决策、分散经营”。总部有人事决策权等，确定各事业部的经营方总部有人事决策权等，确定各事业部的经营方向和战略的权限等；向和战略的权限等；事
26、业部具有法人地位，在经营管理上拥有自主事业部具有法人地位，在经营管理上拥有自主权和独立权，实行独立核算；权和独立权，实行独立核算；饭店组织结构类型事业部制组织结构示意图适合于规模大，业务多样，市场环境复杂的饭店集团。优优点：集中政策，分散点：集中政策，分散经营经营专业专业化分工，提高生化分工，提高生产产率率缺点：一是表缺点：一是表现现在各事在各事业业部之部之间间容易形成部容易形成部门门狭隘狭隘观观念，而忽略念，而忽略饭饭店整体利益；店整体利益；二是部二是部门门之之间间横向横向协调协调差，不利于差，不利于人才的流人才的流动动；三是机构重叠而三是机构重叠而导导致管理致管理费费用增加、用增加、利益利
27、益协调协调困困难难等。等。5、矩阵式组织结构重要特征：应用双重职权线。适用于产品品种多且变化大的组织、特别是以开发或研究为主的单位。优点：统一领导；有利于发挥各项目部的优势特长和积极性。缺点：职能对项目部有指导权，但无指挥权；协调不好，会产生多头指挥问题。适合于规模大、生产经营复杂、创新意识强的饭店集团矩阵式组织结构示意图有纵横两套管理系统，产品项目部自成一体设立部门经理，职能部门设立部门经理，职能部门成员可参与各产品项目部的工作，职能部门对各项目部进行专业指导。案例：7天饭店组织结构类型饭店的组织结构类型比较多，归根到底要适合饭店经营的需要。各饭店要从自身的实际出发，形成各自的组织结构。1.
28、组织结构从竖式（高型组织结构）向扁平式转变。2.从金字塔结构向葫芦型结构转变。饭店组织变革的趋势一、饭店组织设计的任务一、饭店组织设计的任务1、制作饭店组织图饭店组织管理的主要内容饭店组织图是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。组织图的要素有：在明确业务分工的情况下进行一个层次的部门设置；按直线制的形式对部门下属业务单元和班组进行设置；对饭店组织作层次的划分，包括饭店的基本层次和各部门的层次；对职位的规定。对组织图的每一个层次、每一个结点都可以作职位的规定。一、饭店组织设计的任务一、饭店组织设计的任务2、饭店职务说明书饭店组织管理的主
29、要内容职务说明书的成长：职务分析进行科学而有效的职务分析是设计企业职务说明书的前提。职务分析主要是对企业职务的设置目的、中心职责、工作内容、权限范围、结构关系以及工作环境、工作条件等进行全面的分析、描述和记录，然后形成重要文字说明一一概念文件。（以餐厅服务员职务说明书为例进行阐述以餐厅服务员职务说明书为例进行阐述）3、饭店作业规程、饭店作业规程饭店作业规程主要包括前台部门的服务规程和后台部门的操作规范，它是饭店经济责任制和其他制度实施的保证。服务规程又称服务规范，是为饭店某个特定的服务岗位制定的工作程序和标准，其制定必须与饭店的档次相符合，标准应详细而具体，可操作性强。饭店组织管理的主要内容西
30、餐厅散客正餐服务规程西餐厅散客正餐服务规程1、迎客：微笑，手拿菜单站在迎送台前，问候2、带位：指示动作为五指合并，指示引领方向，在客人稍前侧行走3、示座：指示动作，请客人就座4、递菜单：翻开菜单，从客人右边递上，先女士后男士5、铺餐巾：把餐巾打开，平铺在客人膝盖上6、问饮品：腰向下稍弯，声音温和，询问客人需要什么饮品7、出饮品：用托盘，在客人右手边服务8、点菜：备好纸笔，在客人左手边点菜，先女士后男士9、复述点菜内容：吐字清晰，快慢适度地复述客人所点的菜式10、落单：饮品与菜肴分开写清楚11、摆位：按客人所点食物整理餐位饭店组织管理的主要内容一、饭店组织设计的任务一、饭店组织设计的任务4、制定员工手册（以洲际酒店员工手册为例）饭店组织管理的主要内容二、饭店组织制度二、饭店组织制度（一）领导体制1、总经理负责制2、职工代表大会（二）经济责任制1、集体经济责任制2、岗位经济责任制饭店组织管理的主要内容三、饭店组织设计的原则三、饭店组织设计的原则精简有效原则统一指挥原则管理幅度适度原则权责对等原则分工协调原则饭店组织管理的主要内容ThankYou!
