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1、导购员培训导购员培训-技巧篇技巧篇训练发展部训练发展部2011-03-192011-03-19如果你是消费者如果你是消费者你会喜欢怎样的促销员？你会喜欢怎样的促销员？亲切热情亲切热情。服务周到服务周到礼貌得体礼貌得体诚信可靠诚信可靠专业诚恳专业诚恳轻松自然轻松自然服务周到服务周到 导导 言言 本培训课程就是为促销员树立专业形本培训课程就是为促销员树立专业形象，更能迎合消费需求，让消费者接受我象，更能迎合消费需求，让消费者接受我们的促销员，选购我们的产品出发的！们的促销员，选购我们的产品出发的！吸引顾客吸引顾客引起顾客兴趣引起顾客兴趣挑起购买意愿挑起购买意愿销售促成销售促成欢送顾客欢送顾客导购五
2、步骤导购五步骤1.1.1.1.大声导购大声导购大声导购大声导购 （ 声音要热情大方，精神饱满）声音要热情大方，精神饱满）声音要热情大方，精神饱满）声音要热情大方，精神饱满）远距离（远距离（远距离（远距离（ 2 2 2 2米之外）米之外）米之外）米之外）标准话术标准话术标准话术标准话术- -“带上谷粒，均衡健康带上谷粒，均衡健康/ /感受燕麦飘香，欢迎选购惠尔康谷粒谷力感受燕麦飘香，欢迎选购惠尔康谷粒谷力”标准动作标准动作标准动作标准动作- -面朝消费者面朝消费者, ,导购，微笑并要有眼神的交流，导购的同时一定佩带小蜜蜂！导购，微笑并要有眼神的交流，导购的同时一定佩带小蜜蜂！目的：目的：引起消费
3、者对谷粒谷力的注意！引起消费者对谷粒谷力的注意！引起消费者对谷粒谷力的注意！引起消费者对谷粒谷力的注意！需重点关注：需重点关注：需重点关注：需重点关注：1 1、带小孩的顾客；、带小孩的顾客；2 2、和导购有眼神交流的顾客；、和导购有眼神交流的顾客；3 3、带有我司促销品（如购物袋）的老顾客；、带有我司促销品（如购物袋）的老顾客；4 4、有推车的消费者；、有推车的消费者；5 5、浏览竞品的消费者；、浏览竞品的消费者；6 6、时尚爱美人群；、时尚爱美人群；7 7、肥胖人群；、肥胖人群；第一步骤第一步骤 吸起顾客注意吸起顾客注意2.2.出击区推介：出击区推介：A A、如目标消费者在促销台旁，导购员可
4、在促销台附近主动、如目标消费者在促销台旁，导购员可在促销台附近主动给消费者介绍产品；给消费者介绍产品；B B、如目标消费者距离促销台较远，导购员应主动出击推介、如目标消费者距离促销台较远，导购员应主动出击推介产品，并配合手势引导消费者至堆头旁；产品，并配合手势引导消费者至堆头旁；C C、标准话术：标准话术：您好，您好，*，欢迎选购惠尔康谷粒谷力！，欢迎选购惠尔康谷粒谷力！D D、动作指引：动作指引：打招呼的同时，将燕麦浓浆递于消费者手打招呼的同时，将燕麦浓浆递于消费者手中，并将消费者引至堆头，面带微笑，音量适中，中，并将消费者引至堆头，面带微笑，音量适中，目光与消费者交流，从而发觉消费者中意的
5、口味！目光与消费者交流，从而发觉消费者中意的口味！ 第一步骤第一步骤 吸起顾客注意吸起顾客注意第一步骤第一步骤 吸起顾客注意吸起顾客注意5 5步之内步之内主动出击区：主动出击区：您好，您好，*：欢迎选购惠尔：欢迎选购惠尔康谷粒谷力！康谷粒谷力！非主动出击区：非主动出击区：大声导购，吸引消费者：大声导购，吸引消费者：感受燕麦飘香，欢迎选购惠感受燕麦飘香，欢迎选购惠尔康谷粒谷力！尔康谷粒谷力！第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣不同消费者接待要点不同消费者接待要点年轻消费者年轻消费者 单身贵族单身贵族单身贵族单身贵族，经济宽裕，决策快。只要有需求的口味，即可推介；，经济宽裕，决策快。只要有需
6、求的口味，即可推介； 年轻情侣年轻情侣年轻情侣年轻情侣，不要忽视女性的作用，重点向女士推介，并适度赞美对方，不要忽视女性的作用，重点向女士推介，并适度赞美对方，营造和谐气氛；营造和谐气氛； 年轻夫妇年轻夫妇年轻夫妇年轻夫妇，此类人经济上很有计划，不应操之过急去推介，应一步一，此类人经济上很有计划，不应操之过急去推介，应一步一步引导；步引导； 推介过程中一定要分清楚谁是决策者，谁是影响推介过程中一定要分清楚谁是决策者，谁是影响者，抓准主要人物进行重点推介！者，抓准主要人物进行重点推介！ 第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣中年人中年人努力赢得中年顾客的信赖。努力赢得中年顾客的信赖。接待中年
7、夫妇顾客时，导购人员要注意，一般男顾客对购买的作用大。接待中年夫妇顾客时，导购人员要注意，一般男顾客对购买的作用大。分清中年顾客的经济承受能力，进行针对性的销售工作。分清中年顾客的经济承受能力，进行针对性的销售工作。 推介过程中一定要分清楚谁是决策者，谁是影响者，抓准主要人物进行重点推介！第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣老年人老年人有耐心；有耐心；要让顾客感到放心；要让顾客感到放心；要让顾客感到贴心；要让顾客感到贴心；要让顾客买得称心；要让顾客买得称心；第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣红豆浓浆红豆浓浆红豆浓浆红豆浓浆红豆浓浆红豆浓浆: :补血养颜、瘦身美体补血养颜、瘦身美体
8、；主要成分是红豆，复配黑豆、芸豆、小麦胚芽等复配而成的谷主要成分是红豆，复配黑豆、芸豆、小麦胚芽等复配而成的谷物浓浆；物浓浆；针对不同消费群针对不同消费群有不同的话术；有不同的话术；标准话术第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣玉米浓浆玉米浓浆玉米浓浆玉米浓浆:抗衰老美容、开胃降血脂；抗衰老美容、开胃降血脂；主要成分是玉米，复配南瓜等多种谷物而成的主要成分是玉米，复配南瓜等多种谷物而成的 谷物浓浆；谷物浓浆；针对不同消费群针对不同消费群有不同的话术有不同的话术第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣燕麦浓浆燕麦浓浆燕麦浓浆燕麦浓浆:畅通肠道、降胆固醇；畅通肠道、降胆固醇；主要成分是燕麦，
9、复配花生、芝麻、黑豆、小麦胚芽等复配而主要成分是燕麦，复配花生、芝麻、黑豆、小麦胚芽等复配而成的谷物浓浆；成的谷物浓浆；针对不同消费群针对不同消费群有不同的话术；有不同的话术；什麼是什麼是FAB法则法则-1法则法则，即详细介绍所销售的产品如即详细介绍所销售的产品如何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧。让你在开发终端客户更顺手。的技巧。让你在开发终端客户更顺手。F指属性或功效指属性或功效(Features或或Fact)，即自己的即自己的产品有哪些特点和属性产品有哪些特点和属性,例如例如:在同在同模拟模拟产品产品中中,最好卖最好卖,价格最低价格最低,毛利最
10、高毛利最高.一般说词一般说词FAB说词说词这种衬衣是由纯麻纱织成的。这种衬衣是由纯麻纱织成的。因因为为这这件件衬衬衣衣是是由由纯纯麻麻纱纱制制成成，您您在在炎炎夏夏的天气下穿起来，格外的清爽。的天气下穿起来，格外的清爽。这是一个不用电池的太阳能电算机。这是一个不用电池的太阳能电算机。这这是是一一个个不不必必用用电电池池也也能能运运算算的的太太阳阳能能计计算算机机，只只要要有有微微弱弱的的灯灯光光就就可可以以计计算算，您您不不必必担担心心电电池池是是否否有有电电，并并可可节节省省购购买买电电池的费用和麻烦。池的费用和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力学结这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性
11、极佳的泡棉构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底。垫底。因因为为这这双双运运动动鞋鞋的的造造型型是是配配合合慢慢跑跑力力学学结结构构造造形形，当当然然您您穿穿着着它它慢慢跑跑时时，舒舒适适、贴贴地地，且且毫毫无无束束缚缚感感。而而泡泡棉棉垫垫底底的的弹弹性性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速器，这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。能够依不同路况调节而节省体力。因因为为这这辆辆跑跑车车装装有有五五段段变变速速器器，您您就就能能够够依依不不同同的的路路况况变变速速，使使你你更更有有效效的的运运用用体体力，好让你轻松的跑完长
12、程距离也不疲倦。力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。一般说词及一般说词及FAB说词之比较：说词之比较：第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣介介绍技巧技巧FABE-FABE-突出利益（要形象描绘不同口味的产品利益点）突出利益（要形象描绘不同口味的产品利益点）不同口味针对不同消费者要有针对性的话术；不同口味针对不同消费者要有针对性的话术；学员现场演练，利用FABE法则进行产品介绍第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣白话的话术白话的话术利用利用F-ABE的法则来组织话术的法则来组织话术第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣语言技巧语言技巧 音量音量音量音量：视环境而论视环境而论,不
13、要过高或过低不要过高或过低. 语速：语速：语速：语速：适中过慢会分散顾客的注意力适中过慢会分散顾客的注意力,过快会使顾过快会使顾客听不清客听不清. 语调：语调：语调：语调：热情、自然、亲切、但不要过于夸张热情、自然、亲切、但不要过于夸张. 内容：内容：内容：内容：讲解内容要简单易懂，同时要具有随机应讲解内容要简单易懂，同时要具有随机应变的能力，视顾客需求有针对性地加以说明，不变的能力，视顾客需求有针对性地加以说明，不要过份夸大产品的功效，也不要抵毁其它产品，要过份夸大产品的功效，也不要抵毁其它产品，遇到不能解答的问题，不要不懂装懂，要了解顾遇到不能解答的问题，不要不懂装懂，要了解顾客的真正需求
14、，将话题引到顾客关心的问题上。客的真正需求，将话题引到顾客关心的问题上。 总之，在与消费者的沟通过程中，一定要体会观察消费者心中的真正所想，这样才能有的放矢，起到促销作用。第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣语言技巧语言技巧不要断言不要断言不要断言不要断言：如，燕麦浓浆喝起来有咖啡味，如，燕麦浓浆喝起来有咖啡味，玉米口味有点甜等等诸如对产品玉米口味有点甜等等诸如对产品进行断言话术，以免误导消费者，进行断言话术，以免误导消费者，从而影响成交；从而影响成交；第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣提提问技巧技巧开放式：开放式：在没法确定消费者的需求时，建议用开放式问题引起消费在没法确定消费
15、者的需求时，建议用开放式问题引起消费者的互动；如您有了解过五谷杂粮吗？者的互动；如您有了解过五谷杂粮吗？封闭式：封闭式：在导购想知道消费者心里具体的想法时，可用封闭式提问；在导购想知道消费者心里具体的想法时，可用封闭式提问；如：您喝过惠尔康谷粒谷力吗？如：您喝过惠尔康谷粒谷力吗？询问过程中一定要使用亲切、恰当的称呼：询问过程中一定要使用亲切、恰当的称呼：先生，小姐，大妈等；先生，小姐，大妈等；挖掘消费者需求至关重要！第二步骤第二步骤 引起顾客兴趣引起顾客兴趣回答顾客问题的技巧回答顾客问题的技巧合乎顾客利益；合乎顾客利益；产品本身特性；产品本身特性；产品制作工艺；产品制作工艺；企业相关连性；企业
16、相关连性；公司统一说词；公司统一说词；第三步骤第三步骤 挑起顾客购买意愿挑起顾客购买意愿 买赠活动买赠活动-“您现在购买,我们还赠送一个价值*的礼品” 特价活动特价活动-“您现在购买,价格优惠又划算，原价*,现价*”，现在买可以便宜*。用数字说话；应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少； 要让消费者有明显要让消费者有明显要让消费者有明显要让消费者有明显实惠的感受；实惠的感受；实惠的感受；实惠的感受；第四步骤第四步骤 销售促成销售促成当顾客表现出考虑、犹豫时，促销员应立即把握时机，当顾客表现出考虑、犹豫时，促销员应立即把握时机，迅速跟进销售的动作迅速跟进销售的动作语言促成：语言促成：“这
17、么好喝、营养又方便的产品，带一箱回去和这么好喝、营养又方便的产品，带一箱回去和家人一起分享吧！家人一起分享吧！”动作促成：动作促成：促销员主动把整箱产品放在消费者推车中促销员主动把整箱产品放在消费者推车中语言语言的同时，伴随着动作的同时，伴随着动作第四步骤第四步骤 销售促成销售促成听其言，听其言，观其行其行再次确再次确认消消费者需求；者需求；二二选一法一法如：您如：您觉得您更喜得您更喜欢红豆豆还是燕麦的呢？是燕麦的呢？重点重点强调法法如促如促销档期要档期要马上上结束，特价束，特价时间有限；有限；促成后促成后择机再推介机再推介促促销成功后，建成功后，建议不要再推不要再推销其它口味，以免消其它口味
18、，以免消费者放弃者放弃购买；假假设法法假定消假定消费者已者已经决定决定购买，为其做售后服其做售后服务；1.1.促销成功促销成功感谢您选购惠尔康谷粒谷力！感谢您选购惠尔康谷粒谷力！2.2.促销不成功促销不成功A.A.如消费者拒绝，但是不强烈，则推荐其买单包；如消费者拒绝，但是不强烈，则推荐其买单包；B.B.如消费者强烈拒绝购买：欢迎下次选购惠尔康谷粒谷力！如消费者强烈拒绝购买：欢迎下次选购惠尔康谷粒谷力！第五步骤第五步骤 欢送顾客欢送顾客至始至终，要热情礼貌的对待每位顾客！1 1 1 1、介绍过程当中，不要急于求成，按上述话术步骤，一步步来；、介绍过程当中，不要急于求成，按上述话术步骤，一步步来
19、；、介绍过程当中，不要急于求成，按上述话术步骤，一步步来；、介绍过程当中，不要急于求成，按上述话术步骤，一步步来；2 2 2 2、特价是助销工具，助销手段，在适当时机使用，不能依靠特价销售；、特价是助销工具，助销手段，在适当时机使用，不能依靠特价销售；、特价是助销工具，助销手段，在适当时机使用，不能依靠特价销售；、特价是助销工具，助销手段，在适当时机使用，不能依靠特价销售；3 3 3 3、针对不同消费者，要有选择性重点推荐；、针对不同消费者，要有选择性重点推荐；、针对不同消费者，要有选择性重点推荐；、针对不同消费者，要有选择性重点推荐；4 4 4 4、销售整个过程中，成功与否，都要有饱满的热情
20、，礼貌对待每位顾客；、销售整个过程中，成功与否，都要有饱满的热情，礼貌对待每位顾客；、销售整个过程中，成功与否，都要有饱满的热情，礼貌对待每位顾客；、销售整个过程中，成功与否，都要有饱满的热情，礼貌对待每位顾客；5 5 5 5、促销人在整个促销过程当中一定要坚持做到：积极、热情、主动！、促销人在整个促销过程当中一定要坚持做到：积极、热情、主动！、促销人在整个促销过程当中一定要坚持做到：积极、热情、主动！、促销人在整个促销过程当中一定要坚持做到：积极、热情、主动！6 6 6 6、消费者需求的把握是成功推介产品的至关因素；、消费者需求的把握是成功推介产品的至关因素；、消费者需求的把握是成功推介产品
21、的至关因素；、消费者需求的把握是成功推介产品的至关因素；7 7 7 7、话术的本地化、口语化是消费者理解产品从而促进购买的重要因素之一；、话术的本地化、口语化是消费者理解产品从而促进购买的重要因素之一；、话术的本地化、口语化是消费者理解产品从而促进购买的重要因素之一；、话术的本地化、口语化是消费者理解产品从而促进购买的重要因素之一；8 8 8 8、在整个推销过程当中，眼神的沟通，也是挖掘需求的一个重要窗口。、在整个推销过程当中，眼神的沟通，也是挖掘需求的一个重要窗口。、在整个推销过程当中，眼神的沟通，也是挖掘需求的一个重要窗口。、在整个推销过程当中，眼神的沟通，也是挖掘需求的一个重要窗口。总总
22、 结结演练一：演练一： 热闹的春节卖场，一对年轻情侣热闹的春节卖场，一对年轻情侣热闹的春节卖场，一对年轻情侣热闹的春节卖场，一对年轻情侣（没有听过谷粒产品）手推购物车（没有听过谷粒产品）手推购物车（没有听过谷粒产品）手推购物车（没有听过谷粒产品）手推购物车在闲逛，请根据这个情景，扮演导在闲逛，请根据这个情景，扮演导在闲逛，请根据这个情景，扮演导在闲逛，请根据这个情景，扮演导购员对谷粒谷力燕麦浓浆现场推介；购员对谷粒谷力燕麦浓浆现场推介；购员对谷粒谷力燕麦浓浆现场推介；购员对谷粒谷力燕麦浓浆现场推介；演练二：演练二： 早上早上早上早上8 8 8 8点左右，一个家点左右，一个家点左右，一个家点左右，一个家庭主妇买菜完，经过谷粒堆庭主妇买菜完，经过谷粒堆庭主妇买菜完，经过谷粒堆庭主妇买菜完，经过谷粒堆头旁；请根据此情景进行谷头旁；请根据此情景进行谷头旁；请根据此情景进行谷头旁；请根据此情景进行谷粒燕麦浓浆的推介；粒燕麦浓浆的推介；粒燕麦浓浆的推介；粒燕麦浓浆的推介；30Q QA A30课程的结束是行动的开始课程的结束是行动的开始敬请指正！敬请指正！
