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1、星评标准与访查规范星评标准与访查规范星评标准与访查规范星评标准与访查规范 第一部分第一部分 行业规范变化点行业规范变化点n一.用“旅游饭店”取代n “旅游涉外饭店”n 规定了有限服务饭店n 重点评价-住宿n 完全服务饭店n 全面评价-饭店产品n二.规定星级有效期为n 三年n 取消了n 星级终身制n 逐步建立星级饭店n 退出机制n三.新标准突出6个强调导向n 必备条件n 核心产品n 节能环保n 软件评价n 应急管理n 特色经营n四.明确餐饮服务要求n 点菜率n -90%n 温度n 餐厅-n 冷菜间-n 健身房-n n出菜口与餐区的传菜距离n不超过40米n咖啡厅营业时间n不少于18小时n宴会单间或
2、小宴会厅n应有3个以上n步伐n 常步n 疾步n 蹲步n房内送餐n 菜式品种不少于8种n 饮料-4种n 甜食-4种n五.明确了客房服务要求n 1、客房数量n 一星级-n 二星级-n 三星级-n 四星级-n 五星级-n2、客房面积n 70%不少于20平米n3、彩电频道n 不少于24个n六.对三星级以上饭店增加了n 饭店品牌n 总经理资质n 环境保护等内容n饭店品牌包括n 视觉品牌n “五大亮点”n 店容n 服装n 艺术品n 印刷品n 导向牌 n 文化品牌n 员工文化“四个对待”n 对待工作-勤奋n 对待酒店-敬业n 对待老板-忠诚n 对待自己-自信n n 餐饮文化“饮食四新”n 品种新n 品名新n
3、 原料新n 工艺新n七.对四星级以上饭店增加了n 整体舒适度n n“五大舒适度”n 视觉n 感觉n 听觉n 使用n 空间n八.借鉴一些国家的做法,增设了n “白金五星级”。 第二部分第二部分 硬件设施规范标准硬件设施规范标准n一.满分为600分n二.各星级应得的最低分数n 三星级 220分n 四星级 320分n 五星级 420分具体分配具体分配n一.地理位置 30分n1、庭院景观n “六要素”n 地形、水景、铺装n 雕塑、置石、景观小品 n n2、地面铺装n “五种材料”n 片石n 地砖n 沙砾n 草坪n 混凝土n3、停车场n “四个要点”n 门卫迎宾n 导车员n 车位n 类型n4、总体要求：
4、n 周围环境n -优美n 功能布局n -齐全n 建筑造型n -美观n5、绿色酒店n “三类植物”n 保健植物 n 香花植物n 行道树n n n二.公用系统 53分n 智能化n 信息管理 n 互联网n 空调n 应急供电n 导向n 音响传播n 节能环保（中水处理）n三.前厅 63分n 面积n 地面n 墙面n 天花n 灯具n n艺术装饰n雨伞架n保险箱n总台n委托代办n公共卫生间n客用电梯n 整体舒适度n 四四. .客房客房 189189分分n普通客房n行政楼层n残疾人客房n套房n标房n软床垫n家具n灯具n彩电n客房电话n微型酒吧n客房用品n客房必备品 n卫生间n客房整体舒适度五五. .餐饮餐饮 5
5、959分分n餐厅配备n 中餐厅n 西餐厅n 咖啡厅n 外国餐厅n 快餐厅n 旋转餐厅n宴会厅n 面积n 衣帽间n 贵宾休息室n餐厅布局n “三桌品，四桌菱n 五桌立，六桌金n 七桌八桌主圆形n 十桌以上横竖对齐n 突出主桌”n n n 主桌主桌主桌主桌主桌213546117128910n布局原则n “中心第一，先右后左，高近低远”n 席位安排席位安排主人主人3762副主人副主人5841主人123456789n厨房n A、面积比例n 餐厅：厨房=1：0.5n 餐饮总面积:厨房=1:0.2n nB、五字原则n “连、通、近、隔、平”nC、三线平行n 主食生产线n 副食生产线n 餐具洗涤线nD、四口
6、分设n 原料进口n 垃圾出口n 菜品出口n 脏餐具入口n nE：两个间隔n 粗、细加工间n 冷、热制作间nF、冷菜间n 温度-n 空气消毒-n 五专-n 专室、专人、专用具n 专消毒、专冷藏n三双-n 双刀、双板、双抹布n四白-n 白帽子、白口罩n 白工作服、白围裙六六. .安全设施安全设施 1616分分n客房n 电子卡门锁n 窥镜n 安全链n 安全通道图n 闭门器n n烟感报警器n喷淋装置n保险箱n手电筒n防毒面具n公共安全n 烟感报警器n 喷淋装置n 安全出口标志n 应急照明设施n 监控设施n 灭火器n n 厨房n 烟感报警器n 喷淋装置n 报警装置n 石棉布n 灭火器七、员工设施 7 7
7、分n食堂n更衣间n宿舍n浴室n培训教室n娱乐室n员工通道八、特色类别 183183分n商务会议设施 n 大型会议厅（400平方米）n 小会议室n 贵宾休息室n 展览厅n 设备n n商务中心 n 洽谈室n 电话间n 传真机n 复印机n 检索资料n 笔记本电脑n客用电梯n 数量 n 1/70 n 1/100n 装饰n 观光电梯n 自动扶梯n n n大型宴会厅或多功能厅n 面积n 800平方米，无柱n 高度n 6米n公共卫生间 n 位置n 数量n 残疾人n健身房n 面积（200平方米）n 器材n 温度n 专业形体房n 四大功能区-n （体能、心肺、四肢、哑铃）n更衣室 n游泳池n“10大要素”n 面
8、积n（250，300）n 水深n 水温n 周遍平台n 躺椅n n n更衣间n卫生间n消毒池n戏水池n救生设备及救生员n“七大功能”n过滤n消毒n加热n溢流n补水n戏水n冲浪n定期民俗表演n 主持人n 歌唱演员n 舞蹈演员n 乐器演奏n n 桑拿浴、蒸汽浴、水疗（SPA）n “三大类”n 干蒸n 湿蒸n 光波n n“五个作用”n 减肥健身n 消除疲劳n 缓和情绪n 振奋精神n 保持清洁n“七大岗”n 开单收款n 换鞋引导n 更衣n 浴室n 搓澡n 休息室n 按摩n人工按摩n “七种方式”n 中医n 日式n 瑞典式n 港式推油n 泰式牵引n 足部反射区n 擦背n桑拿十流程：n 更衣n 湿洗n 入池
9、浸泡n 桑拿n 淋浴n干身n休息n按摩n美发n结帐n其他 n 外语（20%）n 总经理资质（5年） 第三部分第三部分 运营质量规范标准运营质量规范标准 n一.满分为600分n二.各星级应得的最低分数n 三星级 420分n 四星级 480分n 五星级 510分模块一：总体要求模块一：总体要求6060分分n一、管理制度与规范n二、员工素养行业素质n1、思想品质n2、文化知识n3、工作能力n4、身体素质n5、法纪观念职业道德n 热情友好，宾客至上n 真诚公道，信誉第一n 文明礼貌，优质服务n 不卑不亢，一视同仁n 团结协作，顾全大局n 仪表仪容n1、服装n2、仪容仪表n3、仪态要求礼貌礼节n1、站行
10、规范n2、语言到位n3、微笑服务n4、礼节领先模块二：前厅（模块二：前厅（1 11111分）分）n一、总机： 12分n 接听n 转接n 问讯n 留言n二、预订： 15分n “四大流程”n 散客n 团队n 变更n 取消n n“五种形式”n 电话n 电报n 电传n 网上n 对面洽谈n n三、行李服务 15分n 拉门顺序n 51234n电梯乘座n n国旗悬挂n行李运送n四、登记入住：15分n 回答宾客询问n 记录客人状况n 检验证件真假n 房卡餐卷发放n五、叫醒服务：6分n六、礼宾问讯：12分n七、结帐：9分n八、维护保养 27分模块三：客房（模块三：客房（1 12626分）分）n一、整理客房服务
11、12分n 1、程序n 2、要求n 发现请勿打搅牌-n 宾客在房间-n 大量现金-n n二、开夜床服务 18分n 1、时间n 下午5-9点n 2、程序n 发现请勿打搅牌-n 床上有许多物品-n三、洗衣服务 12分n 三种方式n 水洗、干洗、烫洗n n六大程序n 清点n 检查n 登记n 送洗n 熨烫n 归还n n水洗五步骤n 过磅n 洗涤n 脱皂液n 脱水上浆n 停机n n干洗六流程n 上液n 清洗n 排液n 脱液n 烘干n 冷却n四、客房微型酒吧 12分n五、维护保养 72分n 设备三要素：n 齐全、先进、完好n 用品三要素：n 实用、美观、协调n六、特色饭店n 狄龙皇室饭店n 马尼尔女士饭店n
12、 摩根男士饭店模块四：餐饮（模块四：餐饮（1 11717分）分）n技能规范技能规范n（一）托盘n 1、种类n 2、方法n 3、步骤n 理盘 n 装盘 n 起盘n 行走 n 卸盘n 4、要求n 平 稳 松n 5、创新n（二）酒水准备规范n 温烫n 冰镇n 滗酒n 溜杯n 示瓶n 开瓶n 鉴酒n 斟倒n n酒水知识“六大类”n 白酒n 黄酒n 啤酒n 果酒n 药酒n 仿洋酒n三种无酒精的饮料n 咖啡n 可可n 茶n茶叶“五大类”n 红茶n 绿茶n 花茶n 乌龙茶n 紧压茶n （三）、斟酒规范n 1、开瓶n 2、方法n 徒手斟酒n 托盘斟酒n 包瓶斟酒n 酒篮斟酒n n n 3、顺序n 4、姿势n
13、5、斟酒量n 6、注意事项n（四）、折花规范n 1、作用n 2、种类 n 3、规格n 4、分类n 5、方法n 6、注意事项 n（五）、摆台规范n 1、餐厅布局n 2、台形原则n 3、席位安排n 4、餐具摆放n 5、抓餐具的方法n 6、摆台后的检查n（六）上菜规范n 1、位置n 2、时机n 3、顺序n 4、要领n n（七）、分菜规范n 1、方法n 叉勺分菜法n 转台分菜法n 旁桌分菜法n 各客分菜法n n 2、要求n 3、外加佐料n 4、铁板类n 5、温度高,易烫口n 6、火锅服务 程序规范n一、迎宾员n二、值台员n三、跑菜员n四、收银员n五、调酒员n六、接听电话n七、小毛巾服务 n八、茶水服务
14、n九、香烟服务n十、乘坐电梯n十一、撤换烟缸 n十二、撤换餐具n十三、更换台布 n十四、客前烹制n十五、零点n十六、团队n十七、宴会具体分值n一、自助早餐 24分n二、正餐 30分n三、酒吧（茶室、大堂吧） 12分 n四、送餐 21分n五、保养与卫生 30分模块五：其他服务（模块五：其他服务（8484分）分）n一、会议、宴会 27分n二、健身房 15分n三、游泳池 18分n四、更衣室 12分n n五、商务中心、商场 12分n “一准二清三及时”n 代办事项准n 帐目清、手续清n 交办、送回、请示汇报n商品服务 n 1、要求n 2、“六标一章”n 名称、产地、等级、规格n 单价、计价单位n 核价
15、章模块六：公共、后台区域（模块六：公共、后台区域（102102分）分）n公共区域 n 1、环境n 2、内部n 3、电梯n 4、卫生间n后台区域 n 工程部“三好”n 管好设备n 用好设备n 保养好设备n员工“四会”n 会使用n 会维护n 会检查n 会排除一切故障n“三干净”n 设备n 机房n 场地n“四不漏”n 水、电、汽、油n“五良好”n 性能、紧固、润滑、调整、密封n锅炉房检查三大要素n 安全阀n 水位计n 压力表n安全及特殊人群设施安全及特殊人群设施n“三懂”n 懂得火灾危险性n 预防措施n 补救方法n“四会”n 会报警n 会使用消防器材n 会扑灭初起之火n 会逃生自救n“四不放过”n 原因不清n 员工没受教育n 没有防范措施n 责任人没有处理金陵旅馆管理干部学院金陵旅馆管理干部学院许如忠13805174536南京市华严岗1号wEmail: yuxuyue Email: yuxuyue
